Desdobramento da função qualidade (QFD) aplicado na Divisão de Biblioteca e Documentação da ESALQ/USP.

Desdobramento da função qualidade (QFD) aplicado na Divisão de Biblioteca e Documentação da ESALQ/USP.

Avaliar a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela DIBD constitui um dos principais fatores para o alcance da melhoria contínua, à tomada de decisão e à satisfação do usuário. Com esse propósito e, atrelado ao sistema de gestão, o método QFD foi aplicado com o objetivo de determinar uma sistemática para mensurar a qualidade do serviço prestado à comunidade esalqueana, bem como para apoiar na definição dos planos de ação da DIBD. As etapas do trabalho consistiu em identificar as necessidades dos clientes, detalhar as características dos produtos requisitados, estabelecer os parâmetros e metas da qualidade planejada dos produtos, medir o grau de satisfação do cliente em relação ao produto e serviço oferecido. A aplicação da metodologia QFD (Casa da Qualidade) foi composta pela identificação das qualidades exigidas pelos clientes, sendo estas traduzidas em 35 características técnicas. Nesse contexto, os resultados alcançados serviram de base para a elaboração da “matriz da qualidade”, bem como para identificação das lacunas e das prioridades na definição das diretrizes, com o objetivo de obter a qualidade nos produtos e serviços da biblioteca.

Moraes, T. C. C.; Saad, M. R. M.

CRUESP

2008

pt

Evento

São Paulo (São Paulo)