Percepção do cliente em relação à qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo SIBi/USP.

Percepção do cliente em relação à qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo SIBi/USP.

As necessidades informacionais dos clientes e suas percepções em relação à prestação de serviços oferecida por bibliotecas e centros de documentação têm sido objeto de vários estudos na área da Ciência da Informação. Considera-se que o desconhecimento em relação à essas necessidades pode causar prejuízos para o desenvolvimento das atividades acadêmicas, comprometendo o ensino, pesquisa e a geração do novo conhecimento. Os modelos atuais de avaliação da qualidade estão focalizados nas expectativas dos clientes, já que, quanto mais se aproximam dessa expectativa, maior qualidade é atribuída aos produtos e serviços. É dessa perspectiva que o presente estudo partiu para avaliar a percepção do cliente em relação à qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo Sistema Integrados de Bibliotecas da Universidade de São Paulo (SIBi/USP). O estudo contou com a participação de uma biblioteca de cada área do conhecimento, além da inclusão de uma biblioteca localizada em um dos campi do Interior, considerando-se o maior número de alunos inscritos na Unidade, nos cursos de graduação e pós-graduação. A amostra foi composta por Docentes, Alunos de pós-graduação, Alunos de graduação, Funcionários e Clientes externos, selecionados de acordo com critérios pré definidos na metodologia do estudo. A avaliação permitiu identificar pontos fortes e fracos nos produtos e serviços oferecidos pelo sistema, possibilitando a definição de estratégias que culminarão com a melhoria da qualidade na prestação de serviços oferecidos pelas bibliotecas da USP, assim como na implementação de um processo de avaliação continuada.

Sampaio, Maria Imaculada Cardoso

Grandi, Márcia Elisa Garcia de

Villela, Maria Cristina Olaio

Barsotti, Roberto

Rozenfeld, Henrique

UFPE

2002

pt

Evento

Recife (Pernambuco)