Qualidade: momentos da verdade no serviço de atendimento aos usuário.

Qualidade: momentos da verdade no serviço de atendimento aos usuário.

Este artigo tem por objetivo apresentar aspectos relacionados à gestão da qualidade em bibliotecas universitárias, através da integração de diversas técnicas administrativas, quais sejam: adoção de empowerment; valorização do capital humano; projetos de endomarketing; gerenciamento da cultura organizacional; estudos de percepções de usuários e; análise dos momentos da verdade. O autor defende que a verdadeira qualidade somente é conseguida a partir da integração dessas teorias, possibilitando uma atitude adequada por parte do funcionário para resolver problemas dos usuários nos diversos momentos da verdade. Relata o estudo de caso efetuado na Biblioteca de Ciências Humanas da Universidade Estadual de Ponta Grossa.

Gomes Filho, Antonio Costa

UFPE

2002

pt

Evento

Recife (Pernambuco)