Qualidade: momentos da verdade no serviço de atendimento aos usuário.
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Título
Qualidade: momentos da verdade no serviço de atendimento aos usuário.
Descrição
Este artigo tem por objetivo apresentar aspectos relacionados à gestão da qualidade em bibliotecas universitárias, através da integração de diversas técnicas administrativas, quais sejam: adoção de empowerment; valorização do capital humano; projetos de endomarketing; gerenciamento da cultura organizacional; estudos de percepções de usuários e; análise dos momentos da verdade. O autor defende que a verdadeira qualidade somente é conseguida a partir da integração dessas teorias, possibilitando uma atitude adequada por parte do funcionário para resolver problemas dos usuários nos diversos momentos da verdade. Relata o estudo de caso efetuado na Biblioteca de Ciências Humanas da Universidade Estadual de Ponta Grossa.
Autor
Gomes Filho, Antonio Costa
Editor
UFPE
Data
2002
Idioma
pt
Tipo
Evento
Abrangência
Recife (Pernambuco)
Arquivos
Referência
Gomes Filho, Antonio Costa, “Qualidade: momentos da verdade no serviço de atendimento aos usuário.,” Repositório - FEBAB, acesso em 25 de julho de 2025, http://repositorio.febab.org.br/items/show/4021.
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