http://repositorio.febab.org.br/files/original/29/4021/SNBU2002_018.pdf 1e1a5d98093dce38aad979755b694b2d PDF Text Text 1 QUALIDADE: MOMENTOS DA VERDADE NO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AOS USUÁRIOS* Antonio Costa Gomes Filho acgfilho@unicentro.br Universidade Estadual do Centro Oeste Guarapuava-Pr RESUMO Este artigo tem por objetivo apresentar aspectos relacionados à gestão da qualidade em bibliotecas universitárias, através da integração de diversas técnicas administrativas, quais sejam: adoção de empowerment; valorização do capital humano; projetos de endomarketing; gerenciamento da cultura organizacional; estudos de percepções de usuários e; análise dos momentos da verdade. O autor defende que a verdadeira qualidade somente é conseguida a partir da integração dessas teorias, possibilitando uma atitude adequada por parte do funcionário para resolver problemas dos usuários nos diversos momentos da verdade. Relata o estudo de caso efetuado na Biblioteca de Ciências Humanas da Universidade Estadual de Ponta Grossa. Palavras-chave: Qualidade – serviços de atendimento – bibliotecas. Qualidade em bibliotecas. Qualidade percebida. Momentos da verdade em bibliotecas. INTRODUÇÃO Embora a palavra qualidade não seja nova no campo da Biblioteconomia, pode-se dizer que esta área ainda se ressente da inexistência de uma base teórica para a compreensão e uso desse conceito no gerenciamento efetivo dos serviços de informação. Isso implica dizer, que na prática o nível de qualidade geral, em bibliotecas universitárias brasileiras, ainda deixa a desejar. Uma visão holística aceitável que sugere os principais componentes de um programa de qualidade com boas chances de sucesso deve enfocar as atitudes dos funcionários, as percepções dos usuários e o gerenciamento do processo através de uma * Dissertação defendida no Programa de Pós-Graduação em Biblioteconomia e Ciência da Informação, área de concentração: Planejamento e Administração de Sistemas de Informação, Depart amento de Pós Graduação em Biblioteconomia da Faculdade de Biblioteconomia da PUC-Campinas, sob orientação da professora doutora Rose Mary Juliano Longo. �2 estrutura que permita resolver problemas no momento da verdade1, que nada mais é, do que o contato pessoal, ou, até mesmo virtual2, existente entre funcionários e usuários. O setor de serviços vem crescendo assustadoramente, e sua principal característica é a participação do usuário no processo de resolução do problema. Dessa forma, uma enfermeira, quando aplica um medicamento interage com o paciente, explicando a possibilidade de ocorrência de efeitos colaterais. A interação também existe quando um bibliotecário indica fontes de referência, oferecendo opções para a melhor forma de obtenção da informação desejada. Em qualquer dos casos, a relação do usuário do serviço com o funcionário pode levar à confiança ou não, sobre a capacidade do profissional em prestar um bom atendimento, bem como exerce a influência sobre o conceito de qualidade firmado na mente do cliente. Nas bibliotecas, onde ocorre esse ponto de encontro entre o cliente e o funcionário? Como acontece essa relação? Desde o momento em que o usuário chega às instalações físicas da biblioteca até o momento de sua saída, em vários pontos do percurso, ele mantém contato com os funcionários atuantes na biblioteca, desde o porteiro até o bibliotecário responsável pelo atendimento. Somente o usuário do serviço é quem pode dizer se foi bem recebido, ou não. Porém, o mapeamento dos momentos da verdade somente é possível através de estudos de casos específicos 3, pois cada instituição é única, com seus pontos fortes e com seus pontos fracos. 1 História do conceito: “Momentos da verdade”, como metáfora básica e estrutura conceitual, foi criado por Normann em 1978. Subseqüentemente, o conceito e a estrutura foram publicados em diversos artigos na Escandinávia e depois em edições anteriores do livro do autor do conceito (edição sueca de 1983; edição inglesa de 1984. O livro foi traduzido para o português em 1993 com o título: Administração de Serviços. A Scandinavian Airlines System adotou o conceito como parte da linguagem diária, principalmente depois que Jan Carlzon, da Scandinavian Airlines System, escreveu um livro intitulado Momentos da Ver dade (1987), traduzido para o português em 1992 com o título: A hora da verdade. Desde então o termo tornou-se amplamente aceito e familiar na indústria de serviços de todo o mundo. 2 Devido às novas tecnologias, o usuário, hoje, nem sempre vai pessoalment e à instituição, resolvendo seus problemas por fax, telefone ou INTERNET. 3 Em trabalho apresentado no XIX Congresso Brasileiro de Biblioteconomia e Documentação, Vergueiro (2000) propõem a utilização dos momentos da verdade e os estudos de caso específicos para a definição de indicadores e de padrões em bibliotecas universitárias. �3 O modelo de Gestão da Qualidade Total está se fundindo a outras teorias, gerando um novo paradigma para o tratamento do tema qualidade dentro das organizações. O trabalho aqui apresentado propõe resolver os problemas da qualidade com a integração de diversas teorias administrativas, tais como: teorias da qualidade: análise dos modelos europeu, americano e japonês 4; teorias sobre motivação dos funcionários5; técnicas de empowerment6; valorização do capital humano7; projetos de endomarketing8; estudos de cultura organizacional9; estudos de percepções de usuários10; mapeamento dos momentos da verdade11. O mapeamento dos momentos da verdade pode contribuir para a busca de indicadores de qualidade em bibliotecas universitárias, que tem sido uma preocupação dos teóricos da área. Além dos indicadores, faz-se necessário definir padrões de qualidade, sendo caminho mais longo, em nosso entender, iniciar pela melhoria dos processos internos. É necessário antes perguntar ao cliente quais partes do processo afetam diretamente seu conceito de qualidade, esses pontos visíveis e perceptíveis pelos usuários é que devem ser melhorados. Dessa forma, o conceito de qualidade, conforme dizem os teóricos da área, é formado a partir de estudos de percepções dos clientes pesquisados, pois o princípio fundamental do modelo de Gestão da Qualidade é o foco no cliente. 4 Síntese a respeito pode ser encontrada em Barbalho (1995). Referências a respeito podem ser encontradas em: Moller (1997, p. 19) ; Assunção (1975, p. 52-62) ; Marra (1996, p. 12 e 19) ; Batista (1996, p. 11); Normann (1993, p. 82); Caudron (1997, p. 82-86); Carr e Littman (1992, p. 226); Kondo (1997, p. 171-172); Rangel (1995, p. 50 e 94); Fernandes (1996, p. 22); Albrecht (1992, p. 97). 6 Trabalho melhor sistematizado pode ser encontrado em Tracy (1994 ). 7 Para ampliação do conceito, vide Oliveira et al (2000). 8 Visão mais completa pode ser encontrada em Cerqueira (1994). 9 A dificuldade de gerenciamento da cultura organizacional para implantação de programas de qualidade nos serviços públicos é destacada em Longo (1996, p.14). Já a postura dos pesquisadores da área são ressaltados em Fleury (1996, p. 15-27) . 10 Estudo de caso especifico aplicado a bibliotecas universitárias é destacado em Silva (2000). 11 Desconhece-se a existência de estudos de caso aplicados a bibliotecas universitárias brasileiras, sendo o trabalho do autor deste artigo inédito a nível nacional. 5 �4 Após o mapeamento, a categorização dos momentos da verdade em trágicos, apáticos e encantados podem contribuir para a definição de padrões para o caso analisado, levando a uma nova maneira de enfocar a qualidade dentro da área de Biblioteconomia e Ciência da Informação. MÉTODO Sujeitos A pesquisa efetuada teve duas categorias de sujeitos a saber: Clientes Internos 12: foi o termo utilizado para designar os Bibliotecários, Técnicos Administrativos e de Bibliotecas, Auxiliares Administrativos e de Bibliotecas e Auxiliares de Serviços Gerais que prestam serviço para a Biblioteca de Ciências Humanas, Letras e Artes da Universidade Estadual de Ponta Grossa; Clientes Externos 13: em sentido estrito, foi a denominação utilizada para os usuários dos serviços da Biblioteca de Ciências Humanas, Letras e Artes da Universidade Estadual de Ponta Grossa, abrangendo os professores, alunos de graduação e alunos de pós-graduação cadastrados como usuários no ano de 2000. Universo da pesquisa O universo da pesquisa foi os funcionários, aqui denominados clientes internos, envolvidos diretamente com a Seção de Auxílio aos Leitores, na seguinte ordem: bibliotecários, 5 (cinco); técnicos em biblioteca e técnicos administrativos, 6 (seis); auxiliares de biblioteca e auxiliares administrativos, 4 (quatro) e auxiliares de serviços gerais, 1 (um). A pesquisa envolveu também os alunos de graduação, pós-graduação, e professores cadastrados na Biblioteca de Ciências Humanas, Letras e Artes da Universidade Estadual 12 O termo cliente interno refere-se às pessoas ou setores que fazem parte da organização, dessa forma, mesmo dentro da organização temos uma relação cliente-fornecedor. Juran (1995). 13 O termo cliente externo é utilizado para designar todas as pessoas que não pertencem à organização, mas que são afetadas pelos seus serviços. Juran (1995). �5 de Ponta Grossa, aqui denominados clientes externos, componentes dos seguintes números: graduação, 2.952 (dois mil, novecentos e cinqüenta e dois) alunos(amostra de trezentos e dezesseis); pós-graduação, 154 (cento e cinqüenta e quatro) alunos (amostra de dezesseis) e professores, 73 (setenta e três) professores (amostra de nove). O tamanho da amostra foi definido por estratos, utilizando a tabela composta por Powel (1985, p. 81), representando uma amostra aleatória de aproximadamente 10,72% (341) do total de clientes externos. A aplicação dos questionários foi aleatória, porém respeitou-se o número da amostra definida nos diversos estratos. Material Os dados para tabulação da pesquisa foram coletados utilizando os modelos de questionários números 1 (um), 2 (dois) e 3 (três)14. O questionário número 1 (um) e o questionário número 2 (dois) foram construídos utilizando os conceitos de Albrecht (1993). Segundo o autor, o cliente leva para casa um pacote de valor15, nas seguintes dimensões: Interpessoal - esta dimensão inclui: amabilidade, cortesia, solicitude, aparência física e competência aparente na execução de certas tarefas. Processual - podem incluir: esperar, explicar as necessidades do cliente, preencher formulários, prestar informações, ir a vários locais e ser sujeito a manipulações ou tratamentos físicos. Informativo – isto inclui coisas simples, como exemplo, a sinalização em um prédio, que possibilita ao cliente descobrir onde ele deve ir, se o mesmo pode decifrar a fatura ou a conta, e se ele pode entender a apólice de seguro são também outros aspectos envolvidos. Este componente pode incluir fatores críticos, como por exemplo, se alguém 14 Vide Gomes Filho (2001) Pacote de Valor é uma combinação de experiências que cria, no cliente, uma percepção total do valor recebido. Albrecht (1993). 15 �6 explicou adequadamente o uso de um item de um equipamento ou se o cliente sabe o que deve esperar depois de um procedimento médico crítico. Ambiental – é o cenário físico no qual o cliente vivencia experiências. Pode ser um quarto de hospital, o saguão de um banco, a cabine de um avião, uma cadeira de um barbeiro. No caso de serviços à distância, o ambiente pode ser a própria casa do cliente, ampliada pelo telefone através do qual ele tem contato com a empresa. Estético – é a experiência sensorial direta encontrada pelo cliente. Ela pode incluir: cenas, sons, sabores, sensações físicas, desconforto, sentimentos, características estéticas de uma mercadoria e o ambiente visual ou psicológico da empresa. Entregável – está incluída qualquer mercadoria comprada, mas também pode estar incluída a bandeja de comida servida a bordo do avião. Outros exemplos são: talões de cheques, fitas de vídeo alugadas, cardápios, documentos de viagem e coletes salva-vidas. Financeiro – é quanto e como o cliente paga pela experiência total. Em muitos casos, isto é óbvio - é o preço. Em outros, pode ser menos óbvio. Por exemplo, um departamento de serviços internos pode cobrar dos outros pelos seus serviços; nenhum dinheiro muda de mãos, mas os fundos irão de um orçamento para outro. Uma companhia de seguros pode pagar as despesas médicas, mas mesmo assim o cliente sabe o preço. Já o questionário número 2(dois) foi elaborado com o objetivo de avaliar se as atitudes do cliente interno estavam próximas ou distantes da escala de valores do cliente externo definidas no questionário número 1(um). Os questionários números 1(um) e 2(dois) foram aplicados junto aos clientes internos e clientes externos. Também foi utilizado um terceiro questionário, que teve por objetivo quantificar os momentos da verdade (trágicos, apáticos ou encantados). Esse questionário foi construído a partir de observações pessoais do processo de atendimento e identificação dos diversos pontos do ciclo de serviços (vide figura), ou seja, quando o usuário entrava na biblioteca, observou-se que ele se dirigia ao balcão para pegar uma chave para guardar sua pasta no malex16. Dentro da biblioteca ele ia ao balcão de empréstimo para devolver ou emprestar 16 MALEX: é o armário onde o usuário deixa seus pertences antes de entrar nas instalações da biblioteca. �7 livros. Em muitos casos ele se dirigia ao funcionário para solicitar material bibliográfico e, ou, auxilio em sua pesquisa. Outras vezes ele caminhava rumo aos computadores, para agendar o uso ou para acessar a INTERNET. Em certas situações ele ia à Subseção de Acesso a Base de Dados para solicitar pesquisas via COMUT ou utilizar o serviço de empréstimo entre-bibliotecas. Com base nessas observações foram identificados dez pontos do ciclo de serviços, a saber: Ao pegar a chave no balcão para guardar a pasta no malex; Ao emprestar livros; Ao devolver livros; Ao solicitar informações via telefone; Ao conversar pessoalmente com o atendente; Ao localizar livros na estante; Ao agendar uso da INTERNET; Ao utilizar a INTERNET; Ao solicitar informações sobre normas técnicas e; Ao solicitar pesquisas via COMUT ou empréstimo entre bibliotecas. Observou-se que em cada um desses pontos do ciclo de serviços, o cliente externo poderia vivenciar diversos momentos da verdade. Segundo Almeida (1995, p. 24), os clientes podem vivenciar três tipos de momentos da verdade, a saber: Momentos da verdade trágicos: são os momentos em que os funcionários exercitam toda sua capacidade criativa no sentido de “expulsar” o cliente. Momentos da verdade apáticos: não chegam a ser trágicos, entretanto são um “zero à esquerda”, ou seja, não contribui em nada para a conquista do cliente. E a não conquista, em última instância, significa nada. Momentos da verdade encantados: são aqueles em que o cliente percebe que “ali não é um lugar comum”. Percebe que naquele lugar, naquela empresa, há uma diferença em relação à maioria das outras. Os momentos da verdade encantados são “mágicos” à medida que “enfeitiçam” o cliente. O questionário número 3(três) foi aplicado apenas aos clientes externos visando quantificar os momentos da verdade ocorridos durante o ciclo de serviços, e teve por objetivo identificar pontos críticos no ciclo de serviços. �8 FIGURA 1 - MAPEAMENTO DA SEÇÃO DE AUXILIO AOS LEITORES 4 F 1 1 1 1 1 1 4 1 4 F 1 4 1 4 4 1 1 4 1 4 I I D 5 8 G H J 5 E 2 2 2 2 2 2 1 - Estantes 2 - Computadores 3 - Armários (malex) 4 - Mesas 5 - Escrivaninhas 6 - Balcão de Empréstimo 7 - Roleta 8 - Telefone B C A - Chave B - Empréstimo C - Devolução D - Telefone E - Consulta (funcionário) Balcão de Empréstimo F - Localização livros G Agenda INTERNET Roleta H - Uso da INTERNET I - Normas técnicas J - COMUT 3 2 6 3 7 A D 8 FONTE: GOMES FILHO, A. C. Qualidade: momentos da verdade no serviço de atendimento aos usuários. Campinas, 2001. 137f. Dissertação (Mestrado em Biblioteconomia e Ciência da Informação) – Departamento de Pós-Graduação em Biblioteconomia, Pontifícia Universidade Católica de Campinas. �9 Procedimentos Visando atingir o maior grau de confiabilidade possível nas respostas, a primeira preocupação foi com a adequação do instrumento de pesquisa aos objetivos propostos, tal adequação foi feita através da aplicação de pré-teste junto a um ex-usuário da Biblioteca Central, um usuário atual (excluído posteriormente da amostra pesquisada) e dois estagiários. O instrumento demonstrou ser eficaz, com melhora na redação de algumas perguntas, que não estavam bem claras, segundo os pré-testados. Mediu-se ainda o tempo médio de resposta do questionário, em torno de vinte minutos. O período de coleta de dados teve seu início em 16 de outubro de 2000 e terminou em 14 de novembro de 2000. Dessa forma, foram obtidos dados relativos a aproximadamente um mês, com todas as variações de alta e baixa no fluxo de pessoas entrando e saindo da biblioteca. Os questionários foram aplicados nas dependências da biblioteca. Foram explicados os objetivos gerais da pesquisa quando da distribuição dos questionários, bem como a forma de estrutura dos mesmos, foram esclarecidas dúvidas sobre procedimentos de respostas, sem, no entanto, induzir os respondentes a uma avaliação negativa ou positiva. Na tabulação dos dados, os recursos estatísticos utilizados para validar a confiabilidade foram: média estatística; desvio-padrão; coeficiente de variação e; análise de dispersão, combinando média estatística e desvio-padrão (teorema de Tchebichev). RESULTADOS Tendo em vista o interesse central deste trabalho como uma tentativa de investigar a escala de valores dos clientes externos e internos, especificamente nos conceitos de qualidade, do estudo de caso proposto e, sua posterior avaliação à luz das novas tendências da qualidade em serviços, tornou-se possível, obter os seguintes resultados. �10 a) Clientes externos do estrato graduação, e clientes internos apresentam maior índice de insatisfação Os dados comprovam que as duas categorias de sujeitos avaliaram de forma geral entre média 3,00 e média 4,00, ou seja, consideram que a Biblioteca Central apresenta um atendimento de qualidade entre regular e bom. b) Clientes externos dos estratos pós-graduação e professores apresentam maior índice de satisfação. A avaliação feita pelos alunos da pós-graduação e pelos professores apresentam dados concentrados em torno da média 4,00, revelam, de maneira geral que a Biblioteca de Ciências Humanas apresenta um atendimento de boa qualidade. Os dados gerais sugerem uma diferenciação no atendimento entre os diversos estratos. O novo modelo de estrutura voltada para o cliente defende a idéia que todos os clientes são importantes e que devem ter seus problemas resolvidos nos diversos momentos da verdade . c) Atendimento na pós-graduação a caminho da excelência. Na óptica do aluno de pós-graduação, os valores processual, ambiental e estético superam sua escala de valores, sendo indicações de excelência no atendimento. No entanto, os aspectos financeiro, entregável, informativo e interpessoal ainda deixam a desejar. d) Dados homogêneos no ciclo de serviços . Na análise dos diversos pontos do ciclo de serviços foi detectado uma homogeneidade de respostas para a devolução de livros. Com predominância de momentos da verdade apáticos . Outro ponto do ciclo foi a localização de livros nas estantes, que apresenta dados homogêneos para os momentos da verdade trágicos e momentos da verdade apáticos, e mostra maior dispersão nos momentos da verdade encantados. A homogeneidade encontrada nos dados revela que existe atitude adequada por parte do cliente interno. e) Pontos críticos no ciclo de serviços . Ao analisar todos os momentos da verdade trágicos em todos os pontos do ciclo de serviços, a pesquisa identifica a existência de um ponto crítico no processo, com predominância de momentos da verdade trágicos. Esse ponto é o agendamento para uso da INTERNET, onde todos os estratos responderam que dificilmente conseguem equipamentos disponíveis para uso no horário que necessitam. �11 Vale lembrar que existem apenas quatro equipamentos para três mil cento e setenta e nove usuários potenciais. Há necessidade de estudos complementares a respeito, para identificar as diversas necessidades de utilização de acordo com o perfil dos usuários e, posteriormente, definir-se estratégias de uso racional. f) Excelência nos momentos da verdade . No ponto do ciclo de serviços denominado devolução de livros foi identificado um indicador de excelência na experiência vivenciada pelo estrato professores, com 33% dos respondentes afirmando sempre vivenciarem momentos da verdade encantados. A pergunta questionava sobre o comportamento ético dos clientes internos ao devolver dinheiro, documentos, cheques, quando esquecidos nos livros devolvidos. Considerando-se esses resultados básicos, é importante que sejam reafirmados alguns pontos: - em primeiro lugar, fica aqui registrado que a inviabilidade de atingir toda a população no curto espaço de tempo da pesquisa, levou à coleta de dados por amostra, sendo reconhecida como uma das restrições de caráter metodológico; - em segundo lugar, convém reforçar que este trabalho aborda, antes de tudo, a qualidade definida a partir das experiências vivenciadas pelas pessoas, e tão somente com aquelas que se dispuseram a participar do estudo. Assim, todas as conclusões devem ser vistas, primeiramente, do ponto de vista desses indivíduos, nunca se podendo afirmar com 100% de confiabilidade que a população toda possui as mesmas percepções. CONCLUSÕES O movimento para a qualidade e posterior criação de técnicas de gerenciamento e controle do processo produtivo iniciado na década de sessenta, cujos precursores são os japoneses leva-nos à seguinte reflexão: Será que a semente da teoria da qualidade plantada na década de sessenta e desenvolvida nos anos seguintes não teria sido um modelo específico para a produção industrial? Será que a área de serviços não exige metodologia própria? �12 São questões que ainda parecem fazer parte das discussões filosóficas entre teóricos e estudiosos do setor de serviços. Evidente que a busca constante de respostas deve nortear também os pesquisadores na área de Biblioteconomia e Ciência da Informação, pois, com o volume de informações cada vez maior, sendo disseminado diariamente através das novas tecnologias, e com a robotização cada vez maior no setor industrial, as sociedades caminham estruturalmente para uma economia de serviços, com porcentagem cada vez maior de trabalhadores migrando do setor industrial para o chamado setor de serviços. Aplicar soluções do passado a problemas do presente, sem dúvida, pode levar a uma falta de visão administrativa. A qualidade não pode ser vista como mais um programa, mas sim como filosofia ética integrante de todo o componente humano organizacional. A principal tendência para este início de milênio é que a qualidade parece estar-se fundindo a outras teorias administrativas, atualmente o chamado capital humano precisa possuir poder de decisão para resolver os problemas nos diversos momentos da verdade. Isto exige que toda a estrutura da empresa seja alterada, focando-a no cliente. Somente através da integração de todas as novas teorias administrativas, a qualidade poderá nascer forte e contagiar todos os colaboradores, desde os auxiliares até os diretores em nível estratégico. No contato com a literatura de serviços, parecia-nos que a resposta estaria no conceito de momentos da verdade. No caso da Biblioteca de Ciências Humanas da Universidade Estadual de Ponta Grossa, o mapeamento e identificação dos momentos da verdade apontaram os principais pontos críticos do processo. O mapeamento dos diversos pontos do ciclo de serviços, em conjunto com a análise dos momentos da verdade trágicos, apáticos e encantados demonstrou ser perfeitamente adequado para análise do estudo do caso em questão. Com momentos da verdade trágicos ocorrendo, em maior frequência, na média de 20% em análise geral de todos os pontos, e momentos da verdade encantados apresentando índices semelhantes, pôde-se �13 concluir que, em média, 60% dos respondentes vivem momentos da verdade apáticos. Infere-se daí que aqueles índices predominantes em avaliação geral entre média 3,00 (atendimento regular) e média 4,00 (atendimento bom) são condizentes com os momentos da verdade vivenciados pelos clientes externos. A análise dos momentos da verdade, como instrumento para avaliar o processo de atendimento, demonstrou ser ferramenta eficaz. Como conclusão final, entendemos que é preciso criar sistemas de apoio cultural, sustentados por uma cultura de serviços. Nesse novo modelo, as figuras de autoridade, os valores dominantes, as normas de comportamento e o sistema de incentivos se unem no sentido de influenciar as pessoas na direção de resultados de elevada qualidade nos diversos momentos da verdade. A verdadeira qualidade é aquela em que todos na organização estão comprometidos, unindo-se em torno da missão institucional. ABSTRACT This article purpose to show aspects of the quality manager in university libraries, through of the integrate diverses manager technics, therefore: appropriated of empowerment; valued of human capital, projects of endomarketing; organization culture manager; search of users perception and; analysis of moments of truth. The author affirmate that the truth quality only is possible when there is theory integrated, possibiliting a appropriate posture of staffs for give solutions that problems of users on the various moments of truth. Relate the case study realizated at the Library of Humans Science of the Ponta Grossa State University. Key-words: Quality – attendance services – libraries. Quality in libraries. Perception quality. Moments of truth at libraries �14 REFERÊNCIAS ALBRECHT, K. 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Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFPE Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2002 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Recife (Pernambuco) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Qualidade: momentos da verdade no serviço de atendimento aos usuário. Creator An entity primarily responsible for making the resource Gomes Filho, Antonio Costa Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Recife (Pernambuco) Publisher An entity responsible for making the resource available UFPE Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2002 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Este artigo tem por objetivo apresentar aspectos relacionados à gestão da qualidade em bibliotecas universitárias, através da integração de diversas técnicas administrativas, quais sejam: adoção de empowerment; valorização do capital humano; projetos de endomarketing; gerenciamento da cultura organizacional; estudos de percepções de usuários e; análise dos momentos da verdade. O autor defende que a verdadeira qualidade somente é conseguida a partir da integração dessas teorias, possibilitando uma atitude adequada por parte do funcionário para resolver problemas dos usuários nos diversos momentos da verdade. Relata o estudo de caso efetuado na Biblioteca de Ciências Humanas da Universidade Estadual de Ponta Grossa. Language A language of the resource pt snbu2002