Ferramentas de atendimento online-chat: o desafio de inovar

Ferramentas de atendimento online-chat: o desafio de inovar

Os profissionais da informação, assim como os espaços de atuação das bibliotecas estão sendo reinventados. O mercado de trabalho tem sofrido mudanças crescentes e contínuas de paradigmas com suas novas formas de organizá-lo. Assim, o artigo visa analisar os Serviços de Referência Virtual (SRV), os seus padrões e as novas tecnologias as quais têm modificado a prática tradicional realizada nos setores de referência das bibliotecas. Através de revisões de literatura e levantamento nas maiores e renomadas bibliotecas brasileiras, analisamos o Serviço de Referência Virtual com enfoque de uso da ferramenta de chats oferecida por elas para a prática de atendimento aos usuários. Foram observadas a descrição e utilização de duas ferramentas de chats disponíveis no mercado, o comercial e o open source. Nesse contexto, foi realizado um comparativo quanto aos seus suportes, custos, funcionamentos e instalações¸ sendo notório o pequeno uso dessa ferramenta em questão. Espera-se que os levantamentos apontados, sirvam de base para que os bibliotecários de referência busquem o desafio de sair do papel e enfrentem de forma inovadora e real a proposta analisada. O estudo apresentado ajudará esses profissionais a inserir o Serviço de Referência Virtual proposto, bem como elaborar a sua política de atendimento online com a finalidade de atender a todos os usuários, independente de sua localização geográfica, com a mesma qualidade oferecida em seus serviços de referência presenciais.

Silva, Fabiana de Oliveira

UFMG

2014

pt

Evento

Belo Horizonte (Minas Gerais)