Adaptação do ServQual para a avaliação da biblioteca de uma IFES.

Adaptação do ServQual para a avaliação da biblioteca de uma IFES.

Objetivou-se avaliar a qualidade dos serviços prestados pela Biblioteca do campus de Sorocaba (BSo) da Universidade Federal de São Carlos – UFSCar, sob a ótica de seus usuários, utilizando o SERVQUAL, instrumento de mensuração que contempla cinco dimensões de qualidade: aspectos tangíveis, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. A análise estatística de uma amostra de 422 questionários em conjunto com a análise qualitativa permitiu refinar o SERVQUAL, possibilitando sua adaptação para bibliotecas de Instituições Federais de Ensino Superior (IFES). Além disso, a partir do instrumento já adaptado, pôde-se constatar que, na biblioteca da IFES em estudo, as cinco dimensões apresentaram gaps entre o esperado e o percebido pelos usuários. Portanto, recomenda-se estabelecer um plano de ações e priorizar esforços por parte dos gestores da biblioteca em conjunto com a administração superior da Universidade, em relação à dimensão com maior gap e/ou que apresentem maior expectativa por parte dos usuários, a fim de amenizar as discrepâncias existentes.

Figueiredo, Rute Aparecida, Mergulhão, Ricardo Coser, Rubi, Milena Polsinelli

UFMG

2014

pt

Evento

Belo Horizonte (Minas Gerais)