Indicadores de qualidade para o serviço de referência e informação: uma proposta de aplicação às bibliotecas do SIBi/USP.

Indicadores de qualidade para o serviço de referência e informação: uma proposta de aplicação às bibliotecas do SIBi/USP.

Realiza um diagnóstico da situação atual do Serviço de Referência oferecido aos clientes do Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo (SIBi/USP), visando a identificação de indicadores de qualidade na prestação desse serviço. A partir de referencial teórico sobre a aplicação do conceito de qualidade em bibliotecas e serviços de informação, elabora um questionário enviado a vinte e seis bibliotecas do Sistema e um segundo instrumento dirigido aos clientes de seis bibliotecas, sendo duas de cada área do conhecimento: Ciências Biológicas, Ciências Exatas e Ciências Humanas. A análise quantitativa e qualitativa dos dados obtidos junto aos bibliotecários oferece um panorama dos serviços e produtos oferecidos aos clientes do SIBi/USP. Obtém, também, um ranking dos indicadores de qualidade para o Serviço de Referência e Informação do Sistema, a partir da priorização estabelecida pelos clientes das bibliotecas analisadas. Propõe a adoção destes indicadores pelas bibliotecas do Sistema, no sentido de aprimoramento da qualidade dos serviços de referência disponibilizados. Conclui que a implementação dos indicadores de qualidade definidos através das necessidades e expectativas dos clientes, permitirá uma adequação das bibliotecas do SIBi/USP ao conceito atual de foco centrado no cliente, premissa básica para obtenção da qualidade e harmonia do Serviço de Referência oferecido pelo Sistema.

Linguanotto, Ana Rita Junqueira, Grandi, Márcia Elisa Garcia de, Sampaio, Maria Imaculada Cardoso

UFSC

2000

pt

Evento

Florianópolis (Santa Catarina)