Metodologia de implantação e avaliação da qualidade de bibliotecas universitárias especializadas através da ótica dos usuários/clientes: o caso dos 4 A.

Metodologia de implantação e avaliação da qualidade de bibliotecas universitárias especializadas através da ótica dos usuários/clientes: o caso dos 4 A.

Este trabalho visa demonstrar a viabilidade de uma metodologia de implantação e avaliação da qualidade de bibliotecas universitárias especializadas, através da ótica do usuário/cliente. O objetivo deste trabalho é garantir a qualidade dos serviços partindo da identificação de determinantes (indicadores) que sanem as necessidades do usuário/cliente. Esta avaliação baseia-se na indicação de quatro determinantes de qualidade: Acervo, Acesso, Atendimento e Ambiente, os quais são analisados, aprovados e validados pelos usuários/clientes de duas bibliotecas universitárias especializadas, ambas do Curso de Engenharia Mecânica da UFSC. A proposta de Avaliação da qualidade baseia-se na definição destes determinantes (indicadores) os 4A, relacionados com os critérios (qualidade, atualização, variedade...) e com os índices de importância e satisfação, atribuídos pelo usuário/cliente. A partir desta analise identificou-se as áreas criticas – baseando-se nos resultados da avaliação dos 4A, da identificação dos parâmetros de desvios e da definição de áreas criticas. Apresentou soluções - a partir da identificação das causas, da proposta de melhorias e da definição do plano de implementação. Aplicou o plano de melhorias – tomando como principio o desenvolvimento dos processos, a aplicação das melhorias e a analise dos processos e, por fim, utilizou os indicadores de acompanhamento – reiniciando os processos na implantação do sistema de operações e/ou na continuidade na implantação do sistema da biblioteca universitária especializada. Após as avaliações de qualidade, concluiu-se que a utilização geral dos determinantes: Acervo; Acesso; Atendimento; Ambiente, são eficazes na avaliação de uma biblioteca universitária especializada, pois mostraram as falhas e determinaram a recuperação do bom desempenho dos processos das bibliotecas.

Salasário, Maria Guilhermina Cunha

UFRN

2004

pt

Evento

Natal (Rio Grande do Norte)