http://repositorio.febab.org.br/files/original/63/6929/SNBU2020_047.pdf baaca6fd92cc441d34449cb5125b95ab PDF Text Text Eixo 2 - Práticas O ATENDIMENTO AO PÚBLICO NA BIBLIOTECA: ATIVIDADE ESSENCIAL DO BIBLIOTECÁRIO (A)1 THE ATTENDANCE TO THE PUBLIC IN THE LIBRARY: AN ESSENTIAL ACTIVITY OF THE LIBRARIAN Núbia Nogueira do Nascimento2 Atilena Carneiro Oliveira3 Roseane da Silva Pires4 Resumo: Entre várias atribuições do bibliotecário (a) tais como catalogar, classificar, indexar, umas das atividades essenciais é o atendimento ao público. Este artigo traz como proposta alguns argumentos de como o bibliotecário (a) universitário atua no atendimento ao público auxiliando com as informações indispensáveis ao usuário. Algumas destas informações apenas os bibliotecários podem proporcionar com mais detalhes e clareza. A metodologia utilizada será a resposta didática de um parecer recebido da Gestão Administrativa da Universidade à Biblioteca José Torquato Carolino, para que os bibliotecários (as) realizassem uma carga horária de 8h diárias de trabalho, julgando neste parecer de não realizar o atendimento ao público. Em resposta, os bibliotecários (as) redigiram um documento informando a rotina e explicando minuciosamente quais são os serviços realizados na biblioteca e que de fato realizam atendimento ao público tanto no balcão de atendimento, quanto o atendimento personalizado. Devidos as explicações, foi acordado pela gestão da Universidade a permanência do turno de 30h semanais para os bibliotecários (as), uma vez que a Biblioteca da Universidade Federal do Tocantins funciona em turno ininterrupto, com escala dos bibliotecários (as) nos finais de semana e atendimento ao público realizado pela biblioteca/unidade de informação (UI). Palavras-chave: Atendimento; biblioteca universitária; unidade de informação (UI); bibliotecários (as). Abstract: Among the librarian's various attributions such as cataloging, classifying, indexing, one of the essential activities is the service to the public. This article presents as a proposal some arguments of how the university librarian acts in the care of the public assisting with the information indispensable to the user. Some of this information only librarians can provide with more detail and clarity. The methodology used will be the didactic response of an opinion received from the Administrative Management of the University to the José Torquato Carolino Library, so that librarians perform a workload of 8 hours daily, judging in this opinion not to perform the service to the public. In response, the librarians wrote a document informing the routine and explaining thoroughly what the services are performed in the library and which in fact provide assistance to the public both at the service desk and personalized service. Due to the explanations, it was agreed by the university's management to stay the 30-hour weekly shift for librarians, since the Library of the Federal University of Tocantins operates in uninterrupted shift, with a schedule of librarians on weekends and public service carried out by the library/information unit (IU). Keywords: Service; university library; information unit (IU); librarians. Este trabalho foi escrito anterior a pandemia mundial do Covid 19, em que as atividades aconteciam presencialmente. Em virtude da pandemia a biblioteca da Universidade Federal do Tocantins está funcionando de forma remota e presencial para alguns serviços. 2 Doutoranda em Geografia (UnB). Mestra em Geografia (UFT). Bacharel em Biblioteconomia (UFG). Bibliotecária Documentalista da Universidade Federal do Tocantins (UFT/Palmas). nascimento.nubia@hotmail.com. 3 Bacharel em Biblioteconomia (UFPA). Bibliotecária Documentalista da Universidade Federal do Tocantins (UFT/Palmas). Especialista em Formação de Leitores. atilena@uft.edu.br. 4 Bacharel em Biblioteconomia (UFPA). Bibliotecária Documentalista da Universidade Federal do Tocantins (UFT/Palmas). Especialista em Formação de Leitores. rosepires@uft.edu.br. 1 �1 INTRODUÇÃO O atendimento ao público é um serviço essencial das bibliotecas, pois, visa o acesso e a comunicação direta entre o bibliotecário e seu usuário. Na biblioteca universitária este contato torna-se ainda maior em virtude dos vários serviços que são disponibilizados na Biblioteca/Unidade de Informação (UI). De acordo com Pinheiro (2004) umas das missões das Unidades de Informação é de “cumprir seu papel social de forma dinâmica e útil voltado para os anseios e interesses da população, contribuindo para a solução de problemas sociais, coordenando suas atividades com as de outras instituições sejam elas educativas, sociais ou culturais.” As unidades de Informação, também conhecida como bibliotecas, como bem lembrado por Macedo e Ortega (2019, p. 326-327) “o termo é utilizado para contemplar as diversas instituições (ou setores delas) que se ocupam de produzir e oferecer serviços e produtos de informação bibliográfica.” No ano de 2018 a Biblioteca José Torquato Carolino da Universidade Federal do Tocantins, recebeu Parecer nº 189/2019, neste parecer informava a mudança da carga horária para os bibliotecários (as) de 6h diárias para 8h diárias. Exceto para os assistentes administrativos, conforme o parecer os assistentes administrativos eram os únicos servidores na biblioteca que prestavam atendimento ao público, o que de fato não é verídico. O atendimento ao público é realizado pelo setor, ou seja, a biblioteca faz atendimento ao público. Com a leitura detalhada do parecer verificamos que estava havendo um erro de interpretação entre: atendimento no balcão e atendimento ao público. Uma vez que a gestão considerava apenas atendimento ao público, o atendimento realizado em balcão. Vamos propor uma análise de interpretação de terminologias para clarificar o que seria um atendimento em balcão e atendimento ao público. 2 REVISAO DE LITERATURA De forma simplória o atendimento ao público é todo tipo de informação que você presta e/ou disponibiliza para uma pessoa. Conforme Ribeiro et al. (2008, p. 34) “na �constante avaliação de postura em atendimento de qualidade, as Bibliotecas de Instituições de Ensino Superior (IES) tende-se a tornarem mais úteis aos olhos dos clientes5.” Após a análise e identificação da decisão no documento recebido para a mudança da carga horária exclusiva para os Bibliotecários (as) fica claro o desfiguramento do termo atendimento ao público, quando o associa apenas ao atendimento no balcão. Para ampliar a justificativa vamos mencionar três documentos comprobatórios em que justificam uma das atividades essenciais do bibliotecário, o atendimento, independentemente do lugar onde esteja. São eles: Regimento Geral do Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal do Tocantins (SISBIB/UFT); os três editais dos concursos anteriores da referida instituição em que dispõe das atribuições do BibliotecárioDocumentalista, um deles, o atendimento ao público e por último o Código de Ética e Deontologia do Bibliotecário do Conselho Federal de Biblioteconomia. Os três documentos citados mencionam o atendimento ao público sendo uma das atividades essenciais do bibliotecário (a). De acordo com o Regimento Geral do Sistema de Bibliotecas da UFT (SISBIB), podemos verificar, uma das atribuições do bibliotecário (a) é o atendimento ao público e o atendimento especializado. Logo mais adiante vamos explicar a diferença existente entre essas duas terminologias. Vejamos no parágrafo único: Parágrafo Único: Compete aos demais bibliotecários: II - disponibilizar informação: localizar e recuperar informações; prestar atendimento personalizado; elaborar estratégias de buscas avançadas; intercambiar informações e documentos; controlar circulação de recursos informacionais; prestar serviços de informação on-line; orientar quanto ao uso das normas da ABNT na elaboração de trabalhos técnico-científicos. (UFT/SISBIB, 2015, p. 11-12, grifo nosso). Quanto ao atendimento personalizado, entende-se pelo modo habitual e diário através do qual são respondidas as demandas do público de forma apropriada a cada situação, correspondendo às atividades e serviços oferecidos a comunidade acadêmica através de forma física, on-line, e-mail e via telefone. É o processo de trabalho que permeia o bibliotecário (a) e o usuário, com foco na qualidade, utilizando habilidades, planejamento e eficiência no atendimento. Em meados dos anos de 2012 até 2014 o atendimento para pagamento de multa se 5 Alguns estudiosos da biblioteconomia, ciência da informação e gestão da informação usam o termo “clientes para se referir aos usuários da biblioteca e/ou unidade de informação. �dava na linha de frente6. Quando os usuários chegavam com alguma pendência/multa na biblioteca, como, por exemplo, multas indevidas, era de caráter constrangedor tratar-se deste assunto no balcão de atendimento. Uma vez que no balcão de atendimento todos os usuários que estão perto acabam ouvindo a conversa, isso torna-se constrangedor para os alunos, principalmente na análise de livros, que é outra atividade complementar ao pagamento de multa. E, consequentemente a doação de livros que é uma das alternativas e pré-requisito para compensação de multa, mas para isso é necessário passar por uma análise criteriosa do bibliotecário (a). Essas conversas geravam um certo desconforto para nosso usuário (a) que se encontravam no balcão de atendimento juntamente com os demais alunos. Alunos que estavam estudando, alunos que estavam devolvendo ou realizando empréstimo. Os usuários começaram a questionar que se sentiam desmotivados a tratar sobre esses assuntos tão delicado no balcão de atendimento em que todos estavam ouvindo. Muitos até zombavam, criticavam, gerando bulling ao aluno por ter perdido o livro, sumido ou extraviado. A função da biblioteca é o acolhimento de todos os seus usuários sem nenhuma discriminação, e que o conhecimento seja o ponto principal para a permanência do seu público. Os livros são a chave para o conhecimento e a biblioteca é a porta, como afirma o manifesto da IFLA/UNESCO (1994). Por este motivo a gestão da biblioteca na época tomou uma decisão na qual deveria haver o atendimento especializado. Este atendimento então, antes localizado no balcão de atendimento na entrada da biblioteca foi transferido para uma sala no interior da biblioteca para que esses assuntos pudessem ser tratados diretamente com o bibliotecário (a). Assim a conversa ficaria restrita entre duas pessoas, o bibliotecário e o usuário. Dessa forma, os alunos não ficariam mais constrangidos em ir à biblioteca para tratar sobre as pendências/multas. Estão inclusos no Atendimento personalizado na Biblioteca José Torquato Carolino a) atendimento ao público quanto a resoluções de problemas no Portal do aluno, no catálogo online quanto a empréstimos, devoluções e renovações não realizadas que geram multas indevidas, extravio de publicações do acervo para oportuna reposição; b) atendimento ao público quanto às pesquisas no Portal CAPES via rede CAFE; 6 A linha de frente é onde os alunos fazem a retiradas de livros de empréstimos, devoluções e/ou renovações. Popularmente conhecida pela existência de um balcão de atendimento. �c) atendimento ao público para sanar dúvidas quanto ao preenchimento online da ficha catalográfica no site da Universidade; d) atendimento ao público quanto as dúvidas referentes as normas da ABNT sobre os trabalhos acadêmicos e outros itens do desenvolvimento de trabalhos de conclusão de curso (TCC): monografia, dissertação e tese; e) atendimento ao público para avaliar doações de obras como forma de pagamento de multas por atraso nas devoluções e avaliação das doações voluntárias do público interno e externo; f) atendimento ao público quanto a solicitação em caráter de urgência na expedição do documento “Nada Consta7”; g) atendimento ao público para orientar os novos usuários e capacitar a comunidade acadêmica para melhor utilização dos serviços da biblioteca e instruir na seleção e localização do material bibliográfico nas estantes, assim como outras fontes de informação, ampliando a visão de buscas, empréstimo domiciliar, reserva, renovação, devolução, entre outros; h) atendimento ao público às demandas de coordenações de cursos quanto a instrução para a entrega de trabalhos técnico-científico (monografias, teses e dissertações), listas bibliográficas e levantamentos bibliográficos; i) atendimento ao público para visitas orientadas a usuários externos da biblioteca (Escolas de nível fundamental e médio), previamente agendadas, com objetivo de apresentar a estrutura da biblioteca e os principais serviços oferecidos aos usuários. j) atendimento ao público sobre dúvidas do treinamento de usuários online e entrega de carteirinhas confeccionadas. O segundo documento em análise buscamos as atribuições do bibliotecário nos três editais do Concurso da Universidade Federal do Tocantins referente aos anos de 2005, 2009 e 2018 respectivamente em que houve vaga para o cargo de bibliotecário-documentalista. 7 O nada consta é um documento expedido pela biblioteca para comprovar que não há nenhuma pendência na unidade de informação. É um dos documentos imprescindíveis para requerer o diploma de conclusão de curso. �Quadro 1 – Descrição do Cargo de Bibliotecário-Documentalista – COPESE 2005, 2009 e 2018 CARGO BIBLIOTECÁRIO-DOCUMENTALISTA CONCURSO DE 2005 BIBLIOTECÁRIO-DOCUMENTALISTA CONCURSO DE 2009 Podemos verificar que, no próprio edital menciona o atendimento personalizado que o Bibliotecário realiza para melhor atender seu público. BIBLIOTECÁRIO-DOCUMENTALISTA CONCURSO DE 2018 Podemos verificar na descrição do cargo de bibliotecário uma das atividades são: “Assessorar nas atividades de ensino, pesquisa e extensão”. Afirmando aqui novamente o atendimento ao público. DESCRIÇÃO DO CARGO Atividade de nível superior, de natureza técnica, relacionada à captação, armazenamento, conservação e divulgação do acervo bibliográfico, à recuperação de informações e ao atendimento ao usuário, bem como à atualização, preservação e divulgação da documentação técnica e histórica. Supervisão, coordenação, programação ou execução especializada, em grau de maior complexidade, referentes a trabalhos de pesquisa, estudo e registro bibliográfico de documentos e informações culturalmente relevantes. Executar outras tarefas da mesma natureza e grau de complexidade. Disponibilizar informação: localizar e recuperar informações; prestar atendimento personalizado; elaborar estratégias de buscas avançadas; intercambiar informações e documentos; controlar circulação de recursos informacionais; prestar serviços de informação on-line; normalizar trabalhos técnicocientíficos. Disponibilizar informação em qualquer suporte; gerenciar unidades como bibliotecas, centros de documentação, centros de informação e correlatos, além de redes e sistemas de informação. Tratar tecnicamente e desenvolver recursos informacionais; disseminar informação com o objetivo de facilitar o acesso e geração do conhecimento; desenvolver estudos e pesquisas; realizar difusão cultural; desenvolver ações educativas. Assessorar nas atividades de ensino, pesquisa e extensão. Fonte: UFT/COPESE, 2005, 2009, 2018. Nota: Quadro elaborado por Núbia Nogueira do Nascimento, 2019. No quadro a seguir podemos visualizar as palavras que estão em negrito. Na segunda coluna refere-se à descrição das atividades típicas do cargo de Bibliotecário (a) Documentalista. No concurso do ano de 2005 cita nas atribuições o atendimento ao usuário, já em 2009 cita o atendimento personalizado descrito no Regimento do SISBIB/UFT. No último concurso de 2018 reforça a importância do bibliotecário (a) em atividade que envolvam o ensino, pesquisa e extensão o que configura o atendimento ao público. O terceiro documento refere-se ao Código de Ética e Deontologia do Bibliotecário (a), elaborado pelo Conselho Federal de Biblioteconomia (CFB). Em que menciona mais uma vez uma das atribuições do bibliotecário em atender com presteza ao usuário. Pode ser vista �§ 3º – Em relação aos usuários: a) aplicar todo zelo e recursos ao seu alcance no atendimento ao público, não se recusando a prestar assistência profissional, salvo por relevante motivo; b) tratar os usuários com respeito e civilidade; c) estimular a utilização de técnicas atuais objetivando a excelência da prestação de serviços ao usuário; d) assumir responsabilidades pelas informações fornecidas, de acordo com os preceitos do Código Civil, do Código de Defesa do Consumidor e da Lei de Acesso à informação vigentes. (CONSELHO FEDERAL DE BIBLIOTECONOMIA, 2018) Como podemos verificar na citação anterior em negrito em que destaca o atendimento ao público mencionado pelo código de ética e deontologia do Bibliotecário. Podemos verificar três documentos de suma importância. Dois documentos institucionais e um a nível federal que reafirma o atendimento ao público realizado pelos bibliotecários (as). 3 METODOLOGIA - ATIVIDADES DESEMPENHADAS NA BIBLIOTECA A Biblioteca Professor José Torquato Carolino, tem como atividade essencial e primordial o atendimento ao público dos discentes, docentes, residentes, servidores, mestrandos, doutorandos e o público externo. A grandeza da biblioteca não pode ser mensurada pelo atendimento no balcão, já que este se resume somente a empréstimos, devoluções e renovações. Sendo este último somente quando não realizado no portal on-line, pelo próprio usuário. O balcão de atendimento é uma extensão do atendimento personalizado atribuído pelo bibliotecário (a) documentalista. Quando o assunto não é empréstimo, devolução ou renovação de livros o usuário é encaminhado para o bibliotecário (a) para dar prosseguimento ao atendimento personalizado. Caso, o usuário queira realizar o empréstimo e estiver com pendência/multa não conseguirá realizá-lo sem a resolução expressa do bibliotecário (a). Pois, ele é único a ter acesso direto ao Sistema de Informação Educacional (SIE)8 para solucionar estes casos extremos. Os assistentes em administração da biblioteca só têm acesso autorizado no SIE para realizar empréstimo, devolução e/ou renovação. O bom atendimento é o elemento mais importante para promover o conceito da biblioteca que foca o público como seu objeto principal. A busca da qualidade está em atendê-lo como pessoa e não como produto. Diante disso, é sábio lembrar que a biblioteca funciona em horário contínuo e ininterrupto, para justamente ampliar o seu atendimento. Cumprindo assim o que diz o artigo 3º do 8 Sistema de Informação Educacional (SIE). Sistema de biblioteca utilizado na Universidade Federal do Tocantins (UFT). �decreto 4.836, de 9 de setembro de 2003, e os artigos 17 e 18 da Instrução Normativa Nº 2, de 12 de setembro de 2018. Art. 3º Quando os serviços exigirem atividades contínuas de regime de turnos ou escalas, em período igual ou superior a doze horas ininterruptas, em função de atendimento ao público ou trabalho no período noturno, é facultado ao dirigente máximo do órgão ou da entidade autorizar os servidores a cumprir jornada de trabalho de seis horas diárias e carga horária de trinta horas semanais, devendo-se, neste caso, dispensar o intervalo para refeições. (BRASIL, 2003) A Biblioteca José Torquato Carolino abre de segundas-feiras as sextas-feiras das 7:30h às 22:30h. E aos sábados das 8:00h às 14:00h funcionando ininterruptamente sem fechar a biblioteca em horário de almoço. Lembrando que a biblioteca é o único setor do Campus que mantém 15 horas diárias em funcionamento, nenhum outro setor cumpre esta carga horária. Portanto tem-se turno ininterrupto por funcionar mais de doze horas por dia e temos expediente no turno noturno. Podemos verificar que a Biblioteca segue conforme o Art. 17 da Instrução Normativa de Nº 2 do ano de 2018, citada abaixo, destacada em negrito: Art. 17. No regime de turnos ou escalas em período igual ou superior a 12 (doze) horas ininterruptas em função de atendimento ao público ou trabalho no período noturno, quando os serviços exigirem atividades contínuas, é facultado ao dirigente máximo do órgão ou da entidade autorizar o servidor a cumprir jornada de trabalho de 6 (seis) horas diárias e jornada de 30 (trinta) horas semanais. § 1º O servidor que laborar em regime de turnos alternados por revezamento não poderá ausentar-se do local de trabalho ao final de seu plantão antes da chegada do servidor que irá sucedê-lo, devendo comunicar eventual atraso de seu sucedente à chefia imediata, que deverá providenciar outro servidor para o turno subsequente. § 2º A escala mensal e suas alterações são decididas pelo dirigente da unidade. § 3º A escala mensal do servidor apenas poderá ser alterada pelo dirigente da unidade uma vez por semana. (BRASIL, Instrução Normativa Nº 2, 2018, grifo nosso) Na citação grifada seguinte, conforme a Instrução Normativa de Nº 2 do ano de 2018, podemos verificar no Art. 18 a definição de atendimento ao público: Art. 18. Considera-se atendimento ao público o serviço prestado diretamente ao cidadão que exijam atividades contínuas em regime de escalas ou turnos, em período igual ou superior a doze horas ininterruptas. Parágrafo único. Não se considera atendimento ao público as atividades regulares dos órgãos e entidades que tratem: I - de Planejamento e de Orçamento Federal; II - de Administração Financeira Federal; III - de Contabilidade Federal; IV - de Controle Interno do Poder Executivo Federal; V - de Informações Organizacionais do Governo Federal - SIORG; VI - de Gestão de Documentos de Arquivo - SIGA; VII - de Pessoal Civil da Administração Federal - SIPEC; �VIII - de Administração dos Recursos de Informação e Informática - SISP; e IX - de Serviços Gerais - SISG. (BRASIL, Instrução Normativa nº 2, 2018, grifo nosso) No Art. 18 da Instrução Normativa Nº 2, considera o atendimento ao público o serviço prestado diretamente ao cidadão. As atividades exercidas tanto pelos bibliotecários (as) quanto pelos assistentes em administração correspondem a esta definição. No quadro a seguir vamos detalhar quantitativamente os servidores da biblioteca: assistentes em administração e bibliotecário (a), bem como a rotina diária de trabalho. Quadro 2 – Assistente em Administração da Biblioteca José Torquato Carolino 9 HORÁRIO SERVIDOR CARGO 7h30min A Assistente em administração 7h30min B Assistente em administração 13h as 19h C Assistente em administração 13h as 19h D Assistente em administração 13h as 19h E Assistente em administração 16h30min às F Assistente em administração 22h30min 16h30min às G Assistente em administração 22h30min 16h30min às H Assistente em administração 22h30min 16h30min às I Assistente em administração 22h30min Fonte: Elaborado conforme a folha de ponto da Biblioteca/Palmas-UFT, 2019. POSTO Balcão de atendimento Balcão de atendimento Balcão de atendimento Balcão de atendimento Processamento Técnico Processamento Técnico Licença qualificação Processamento Técnico Licença capacitação No quadro anterior podemos verificar os codinomes da escala de trabalho da biblioteca. Os que estão em negrito realizam trabalho interno na biblioteca, ou seja, não fazem atendimento ao público no balcão. O parecer de Nº 189/2019 simplesmente citou os nomes de todos os servidores do cargo em assistente em administração que trabalham na biblioteca, alegando atendimento ao público prestado por todos eles, sem ao menos saber quais as atividades distribuídas e realizadas na biblioteca, lembrando que nem todos os assistentes em administração fazem atendimento, alguns trabalham internamente. Se realmente formos seguir o que consta no parecer de Nº 189/2019 apenas quatro assistentes em administração fariam o horário de 6 horas diárias, seriam os assistentes: A, B, C e D. Estes quatro assistentes em administração ficam no balcão de atendimento desde do horário que chegam até sua saída. Deixam o posto do atendimento apenas para a reposição dos livros que são 9 Para preservar a identidade do assistente em administração, substituímos os nomes por letra de A até I. �retirados das estantes e para o intervalo de 15 min. Nessa ausência se não houver um assistente em administração do processamento técnico (Assistentes E, F, H) para ficar no balcão, um bibliotecário (a) faz essa substituição no balcão de atendimento. Para o funcionamento no balcão de atendimento nos três turnos os quatro assistentes em administração não são suficientes, pois dois atendem no balcão pela manhã (Assistente A e B) e dois a tarde (Assistente C e D). A noite não há servidores assistentes em administração que prestam serviço de atendimento no balcão, havendo a necessidade de sempre entrar os bibliotecários e os assistentes em administração que trabalham no processamento técnico para prestar o atendimento no balcão de empréstimo, devolução e renovação de livros. Os assistentes em administração E, F e H auxiliam no processamento técnico de livros como etiquetagem de lombadas, pequenos reparos, organização dos trabalhos acadêmicos (monografias, teses e dissertações), periódicos e multimeios, organização dos livros nas estantes e também fazem atendimento no balcão de forma recorrente pela falta de servidores, assim como os bibliotecários. Pois, há a necessidade de permanência no balcão de atendimento de no mínimo dois atendentes por turno. Todos os servidores da biblioteca não desempenham apenas uma atividade, existe essa rotatividade justamente para que o trabalho seja algo prazeroso para que os servidores não caiam na monotonia. Por isso classificar um servidor e não outro para fazer o horário reduzido não faz sentido na biblioteca. Pois na ausência de um servidor o outro vai assumir o balcão de atendimento. Se houver essa classificação de horários na biblioteca, como ficam os assistentes em administração e/ou bibliotecários (as) que realizam suas atividades no trabalho interno cumprindo às 8 horas diárias e irá cobrir um servidor que fica no balcão de atendimento que cumpre a jornada de 6 horas diárias. Seria injusto duas pessoas realizar a mesma rotina de trabalho sendo que um terá a carga horária reduzida e o outro não. Assim é para o bibliotecário (a), na ausência de qualquer servidor na biblioteca por motivos de saúde pessoal e/ou familiar, além das ausências para compensar as reposições dos sábados trabalhados10. Neste caso para não ficar apenas com um assistente em administração no balcão de atendimento o bibliotecário assume este posto. O que de fato sobrecarrega as demais atividades que o bibliotecário (a) exerce na biblioteca além das atividades descritas anteriormente, no que refere ao 10 O servidor que trabalha aos sábados deve-se ausentar um dia na semana anterior. �atendimento personalizado. Nos quadros a seguir vamos verificar a distribuição de pessoal na biblioteca bem como o desfalque em virtude de afastamento dos servidores. Quadro 3 – Bibliotecário (a) Documentalista da Biblioteca José Torquato Carolino 11 Horário Servidor Cargo 7h30min às 13h30min J Bibliotecária Documentalista 8h às 12h e 14h as 18 K Bibliotecário Documentalista (Coord.) 8h às 14h L Bibliotecária Documentalista 8h às 14h M Bibliotecária Documentalista 14h às 20h N Licença qualificação 8h às 12h e 14h as 18 O Licença qualificação (Coord.) 16h30min às 22h30min P Licença qualificação Fonte: Elaborado conforme a folha de ponto da Biblioteca/ Palmas-UFT, 2019. O quadro acima nos traz detalhadamente o quantitativo dos bibliotecários (as) lotados na biblioteca do Campus de Palmas. Os que estão em negrito atualmente estão afastados de licença qualificação, mas disponibilizamos os horários que trabalhavam antes do afastamento. Atualmente a Biblioteca do Campus de Palmas conta com quatro bibliotecários (as) sendo um chefe de divisão de biblioteca, e bibliotecários responsáveis pelas demais atividades da biblioteca, incluindo o atendimento personalizado e o atendimento no balcão. Quadro 4 - Flexibilização de horário atual – Bibliotecário (a) Documentalista Horário 7h30min às 13h30min 8h às 12h e 14h as 18 Segunda-feira Bibliotecária J 8h ás 14h Bibliotecária M Bibliotecário K Terça-feira Bibliotecária J Bibliotecária M Quarta-feira Bibliotecária J Bibliotecário K Bibliotecária M Quinta-feira Sexta-feira Sábado Bibliotecário K Bibliotecário K Bibliotecária L12 Bibliotecária M Bibliotecária M 13h30min às Bibliotecário K 17h30mim 18h30min às 22h30min 16h30min às A Bibliotecária Bibliotecária L Bibliotecária 22h30min L J Fonte: Elaborado conforme a folha de ponto da Biblioteca/ Palmas-UFT, 2019 Nota: Todo sábado é escalado um bibliotecário (a). 11 12 Bibliotecária J Para preservar a identidade do Bibliotecário (a) Documentalista, substituímos os nomes por letra de A até I. Todo sábado é escalado um bibliotecário para prestar o atendimento ao público. �O quadro anterior nos traz os horários que são realizados pelos bibliotecários (as) semanalmente. Ou seja, em todos os turnos de manhã, tarde e noite sempre tem bibliotecário, inclusive aos sábados é escalado um para o atendimento. Assim, facilita os usuários que trabalham durante a semana ou não podem comparecer para tirar alguma dúvida ou resolver pendência/multa. 3 CONSIDERAÇÕES FINAIS O parecer de Nº 189/2019 enviado para biblioteca teve como proposta contrapor o não atendimento ao público realizado pelos bibliotecários (as), o que foi amplamente justificado por meio de três documentos importantes: o regimento geral do SISBIB da UFT, os três editais do concurso da Universidade Federal do Tocantins nos anos de 2005, 2009 e 2018 e o Código de Ética e Deontologia do Bibliotecário, este último pré-requisitos da profissão do bibliotecário (a). Em resposta ao parecer sugerimos dois pontos para ser pensado, visando o atendimento nos três turnos e a quantidade insuficiente de servidores assistentes em administração e Bibliotecários na Biblioteca do Campus de Palmas da Universidade Federal do Tocantins. Manter a carga horária de 30 h semanais para todos os servidores da biblioteca servidores sem distinção de nível pois todos executam as mesmas funções quando se trata em atendimento ao público. Uma vez que o Bibliotecário (a) executa as suas atividades técnicas, atendimento personalizado e o atendimento no balcão realizando empréstimos, devoluções e renovações de livros as mesmas atividades desempenhadas pelos assistentes em administração. Caso seja aprovado o novo cumprimento de carga horária dos bibliotecários como estabelece o parecer de Nº 189/2019 sendo das 8:00h às 12:00h e das 14:00h às 18:00h. Neste sentido, os alunos do turno noturno, os cursos dos finais de semana como da Educação a Distância (EaD), do Programa Nacional de Formação de Professores da Educação Básica (PARFOR), os residentes e os cursos que têm o sábado como dia letivo, estes serão prejudicados com a ausência do bibliotecário (a). Podendo apenas realizar empréstimos, devolução e renovação de livros no balcão de atendimento caso não tenha nenhuma pendência/multa. Caso tenham dúvidas como normalização de trabalhos acadêmicos, acesso ao Portal de Periódico da Capes, pendências sobre multas indevidas, avaliação de doações de livros entre outros. Estes assuntos serão vistos somente no período comercial, assim como os demais setores da universidade. �O parecer enviado para biblioteca para mudança da carga horária nos remete uma ideia de fordismo em que cada servidor realiza uma atividade em específico desmerecendo o trabalho em conjunto. Na biblioteca trabalha-se na lógica do toyotismo em que a cooperação e o trabalho em equipe é a peça fundamental para o bom desempenho. Mantendo assim, o diálogo e a comunicação como ferramenta de expressão. Este artigo é um exemplo em forma de documento para auxiliar os profissionais bibliotecários (as) quantos as atribuições referentes ao atendimento ao público com base nas legislações vigentes que nos asseguram o horário ininterrupto para o setor da biblioteca que presta o atendimento diário acima de 12 horas. Após as arguições apresentadas deste documento em formato de artigo, bem como o esclarecimento das atividades exercitadas pelos bibliotecários (as) na Universidade Federal do Tocantins (UFT), a Gestão da Universidade aderiu a permanência das 30 h semanais para o setor da biblioteca. A literatura ainda é incipiente aos estudos que argumente e disponibiliza a prática vivenciada no ambiente de trabalho como meio de resposta algum documento formal, que despertemos em disponibilizar e documentar as atividades realizadas pelos bibliotecários em seu ambiente de trabalho. E, que possamos expressar por meio da escrita documental, pois, a maioria das instituições que possuem bibliotecas/unidades de informações desconhecem os serviços realizados e prestados. Um desses serviços é o atendimento ao público realizado pelos bibliotecários (as). REFERÊNCIAS BRASIL. Decreto nº 4.836, de 9 de setembro de 2003. Altera a redação do art. 3º do Decreto nº 1.590, de 10 de agosto de 1995, que dispõe sobre a jornada de trabalho dos servidores da Administração Pública Federal direta, das autarquias e das fundações públicas federais. Diário Oficial da União: seção 1, Brasília, DF, ano 140, n. 175, p. 1, 10 set. 2003. ISSN 16777042. Disponível em: http://pesquisa.in.gov.br/imprensa/jsp/visualiza/index.jsp?jornal=1&pagina=1&data=10/09/2003&t otalArquivos=139. Acesso em: 12 jul. 2020. BRASIL. Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão. Instrução Normativa nº 2, de 12 de setembro de 2018. Diário Oficial da União: seção 1, Brasília, DF, ano 146, n. 177, p. 100-102, 13 set. 2018. ISSN 1677-7042. Disponível em: http://pesquisa.in.gov.br/imprensa/jsp/visualiza/index.jsp?data=13/09/2018&jornal=515&pagina=1 00. Acesso em: 12 jul. 2020. �CONSELHO FEDERAL DE BIBLIOTECONOMIA. Resolução CFB nº 207/2018, 9 de novembro de 2018. Aprova o Código de Ética e Deontologia do Bibliotecário brasileiro, que fixa as normas orientadoras de conduta no exercício de suas atividades profissionais. Disponível em: http://www.cfb.org.br/wp-content/uploads/2018/11/Resolu%C3%A7%C3%A3o-207C%C3%B3digo-de-%C3%89tica-e-Deontologia-do-CFB-1.pdf. Acesso em: 11 jul. 2020. DAMASIO, Edilson. A importância da qualidade do atendimento ao usuário em bibliotecas de instituição de ensino superior. Maringá Management, Maringá, v. 5, n.1, p. 33-41, jan./jun. 2008. FUNDAÇÃO UNIVERSIDADE FEDERAL DO TOCANTINS. Regimento Geral do Sistema de Bibliotecas da UFT (SISBIB). Palmas, TO: UFT, 2015. Disponível em: https://docs.uft.edu.br/share/s/VvbuftZGRkqIysVWdfn9Uw. Acesso em: 15 jul. 2019. IFLA. Manifesto da IFLA/UNESCO sobre bibliotecas públicas, 1994. Disponível em: https://www.ifla.org/wp-content/uploads/2019/05/assets/public-libraries/publications/PLmanifesto/pl-manifesto-pt.pdf. Acesso em: 20 set. 2021. MACEDO, Solange Madalena Souza; ORTEGA, Cristina Dotta. Unidades de informação: termos e características para uma diversidade de ambientes de informação. Em Questão, Porto Alegre, v. 25, n. 2, p. 326-347, maio/ago. 2019. Disponível em: https://seer.ufrgs.br/EmQuestao/article/view/84821/52404. Acesso em: 15 mar. 2020. PINHEIRO, Danielle da Silva. O bibliotecário e o atendimento aos usuários com necessidades especiais em unidades de informação. Revista de Iniciação Científica da FFC, Marília-SP, v. 4, n. 3, 2004. � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 21 - Ano: 2020 (UFG - Goiânia/GO) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Biblioteca universitária: tradição, práticas e inovações Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFG Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Goiânia (Goiás) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource O atendimento ao público na biblioteca: atividade essencial do bibliotecário(a). Creator An entity primarily responsible for making the resource Nascimento, Nubia Nogueira do, Oliveira, Atilena Carneiro, Pires, Roseane da Silva Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Goiânia (Goiás) Publisher An entity responsible for making the resource available UFG Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2020 Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Entre várias atribuições do bibliotecário (a) tais como catalogar, classificar, indexar, umas das atividades essenciais é o atendimento ao público. Este artigo traz como proposta alguns argumentos de como o bibliotecário (a) universitário atua no atendimento ao público auxiliando com as informações indispensáveis ao usuário. Algumas destas informações apenas os bibliotecários podem proporcionar com mais detalhes e clareza. A metodologia utilizada será a resposta didática de um parecer recebido da Gestão Administrativa da Universidade à Biblioteca José Torquato Carolino, para que os bibliotecários (as) realizassem uma carga horária de 8h diárias de trabalho, julgando neste parecer de não realizar o atendimento ao público. Em resposta, os bibliotecários (as) redigiram um documento informando a rotina e explicando minuciosamente quais são os serviços realizados na biblioteca e que de fato realizam atendimento ao público tanto no balcão de atendimento, quanto o atendimento personalizado. Devidos as explicações, foi acordado pela gestão da Universidade a permanência do turno de 30h semanais para os bibliotecários (as), uma vez que a Biblioteca da Universidade Federal do Tocantins funciona em turno ininterrupto, com escala dos bibliotecários (as) nos finais de semana e atendimento ao público realizado pela biblioteca/unidade de informação (UI).