http://repositorio.febab.org.br/files/original/63/6911/SNBU2020_029.pdf 2569cc370cea107480e13fb874dbf6a1 PDF Text Text Eixo 1 - Tradição AVALIAÇÃO DA BIBLIOTECA DE MATEMÁTICA E ESTATÍSTICA DA UFF SOB A PERSPECTIVA DE USUÁRIOS EVALUATION OF THE MATHEMATICS AND STATISTICS LIBRARY AT UFF FROM THE USERS' PERSPECTIVE Renata da Silva Lemos Manhães1 Lucí Hildenbrand2 Resumo: O estudo, produto de dissertação do Mestrado Profissional em Avaliação, teve por objetivo avaliar a satisfação dos alunos de graduação e pós-graduação quanto à infraestrutura, aos serviços e ao acervo da Biblioteca do Instituto de Matemática e Estatística da Universidade Federal Fluminense. A temática considerou teorizações sobre qualidade de serviços e produtos e sua relação com estudos de satisfação do usuário de bibliotecas universitárias. A avaliação foi fundamentada na abordagem centrada em consumidores e em critérios avaliativos advindos de estudos de usuários sobre bibliotecas universitárias. O questionário aplicado, com características psicométricas asseguradas, foi em parte construído, em parte extraído de estudo equivalente. Foi enviado eletronicamente para os 273 alunos inscritos na Biblioteca, obtendo-se retorno de 45 usuários. O componente quantitativo foi analisado a partir de técnicas de estatística descritiva e o qualitativo, pela análise de avaliação. Das treze categorias, seis foram avaliadas; o melhor desempenho coube à Inscrição na Biblioteca e os piores, à Condições físicas e materiais e ao Empréstimo de livros. As demais subcategorias alcançaram desempenho nulo: os seus aspectos não foram julgados pelos usuários. Concluiu-se que a Biblioteca não atingiu desempenho favorável em nenhuma das categorias avaliadas (Infraestrutura, Serviços e Acervo), apresentando valores abaixo do ponto de corte arbitrado (0.70). Palavras-chave: Bibliotecas universitárias. Satisfação do usuário. Avaliação. Abstract: The study, the product of the thesis of the Professional Master's Degree Program in Evaluation, had the objective of assessing undergraduate and graduate students’ satisfaction considering the infrastructure, services, and collection of the Institute of Mathematics and Statistics Library at the Fluminense Federal University/UFF. The research took into consideration theories about the quality of the service and products and its relationship with the study of users’ satisfaction regarding the university library. The evaluation was based on the consumer-centered approach and the evaluation criteria derived from users’ studies with respect to university libraries. The applied questionnaire, with guaranteed psychometric characteristics, was partly constructed and partly drawn from an equivalent study. The instrument was sent electronically to the 273 students enrolled in the Library, 45 users returned them. The quantitative component was analyzed using Descriptive Statistics techniques, the qualitative by Evaluation Analysis. Of the 13 subcategories, 6 were evaluated; the best performance was for the Library Enrolment and the worst, for the Physical and Material Conditions and Book Loan. The further subcategories reached a null performance: their aspects were not evaluated by the users. It was concluded that the Library did not reach a favorable performance in any of the categories evaluated (Infrastructure, Services, and Collection); it presented values below the arbitrated cut-off point (0.70). Keywords: University libraries. User’s satisfaction. Evaluation. 1 Mestra em Avaliação pela Faculdade Cesgranrio. Bibliotecária Documentalista na Universidade Federal Fluminense. renatalemos@id.uff.br. 2 Doutora em Ciência da Comunicação pela USP. Professora Adjunta na Faculdade Cesgranrio. lucihildenbrand@yahoo.com.br. �1 INTRODUÇÃO Este artigo é produto acadêmico derivado do estudo avaliativo desenvolvido no âmbito do Mestrado Profissional em Avaliação da Faculdade Cesgranrio. O estudo se propôs a avaliar a satisfação dos alunos de graduação e pós-graduação quanto à infraestrutura, aos serviços e ao acervo da Biblioteca do Instituto de Matemática e Estatística da Universidade Federal Fluminense (BIME/UFF). A questão avaliativa formulada foi a seguinte: Até que ponto os estudantes estão satisfeitos com a qualidade da infraestrutura, dos serviços e do acervo da Biblioteca? A relevância do estudo deveu-se ao fato de expressar demanda da própria BIME, que pactua do compromisso público da UFF, em prestar atendimento à comunidade acadêmica em nível de excelência, e buscar a contínua melhoria qualitativa de seus cursos e da própria Instituição. Também justificou-se porque a Unidade ainda não havia sido avaliada na perspectiva de seus usuários. 2 CONTEXTUALIZAÇÃO A elevação das expectativas sociais, quanto a qualidade do que vem sendo ofertado pelas organizações, tem desencadeado respostas de diversas ordens que pretendem dar conta das demandas emergentes. A qualidade adquiriu status de ferramenta fundamental das instituições, pois a sua gestão não só reconhece as necessidades das pessoas, mas ainda estabelece e vislumbra os melhores padrões para atendê-las (CAMPOS, 2014). No que se refere às Unidades de Informação, ao longo do tempo, os avanços tecnológicos provocaram profundas mudanças em seus ambientes, a exemplo do aumento do fluxo de informação mediado pelas novas formas comunicativas, impactando as relações interpessoais. Com isso, as Unidades deixaram de ser vistas como repositórios de obras em diferentes formatos, que valorizavam a qualidade e o tamanho do acervo, e transformaram-se em espaços comprometidos com o acesso, o uso, a disseminação da informação e com a incorporação das expectativas e dos anseios de seus usuários (AMARAL, 2005). Apesar dos �esforços dispensados para uma atuação mais dinâmica, algumas bibliotecas ainda enfrentam problemas relacionados à prestação de serviços, tornando fundamental que os profissionais que nela trabalham identifiquem requisitos de qualidade essenciais para o bom atendimento aos usuários (BARBOSA; FRANKLIN, 2011). Além disso, importa que reconheçam a avaliação como processo imprescindível a ser executado nas e pelas bibliotecas, por meio do qual se determina o valor dos produtos e serviços oferecidos, conduzindo às melhorias desejadas. Embora as bibliotecas universitárias sejam avaliadas no âmbito do Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior, a inclusão de procedimentos específicos e/ou complementares ao Sistema tem sido adotada, em favor de julgamentos mais precisos e adequados, considerando as suas especificidades locais e especialidades. Nesse sentido, a apropriação de dados da realidade da BIME, feita a partir de buscas em seus Sistema Informacional e documental, apontaram significativa queda na solicitação de materiais por empréstimo domiciliar no intervalo de 2014 a 2019. Além disso, constatou-se haver baixa requisição dos usuários por levantamentos bibliográficos, pela orientação de bibliotecários para a normalização de trabalhos acadêmicos, e pela pesquisa no espaço físico da Unidade. Tal problemática favoreceu alguns questionamentos: Que motivos justificariam os dados identificados? Estariam a infraestrutura, os serviços e o acervo da BIME alinhados às expectativas e necessidades de seu público-alvo? Seriam seus critérios de qualidade suficientes para o bom atendimento aos usuários? 2.1 BIBLIOTECA DO INSTITUTO DE MATEMÁTICA E ESTATÍSTICA DA UFF A princípio, denominada Biblioteca Setorial de Pós-graduação em Matemática, a Biblioteca do Instituto foi criada em 1983, para atender as demandas de formação dos alunos e professores dos cursos de mestrado do Instituto de Matemática. Inicialmente, ao seu acervo advindo da transferência de obras da Biblioteca Central do Valonguinho da UFF, integraramse doações de outras bibliotecas, do Núcleo de Pesquisas Científicas do Rio de Janeiro, vinculado ao Departamento de Geografia da Universidade do Estado do Rio de Janeiro, do governo alemão, por meio de seu consulado situado na cidade do Rio de Janeiro, e de �professores da área e da Sociedade Brasileira de Matemática. Posteriormente, após ser reestruturada, a Biblioteca passou a atender todos os cursos oferecidos pelo Instituto e, em 2011, teve seu nome alterado para Biblioteca do Instituto de Matemática e Estatística (UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE, 2005). Em relação à sua infraestrutura, o espaço físico ocupa um andar inteiro de prédio localizado no Campus do Valonguinho, e inclui sala de processamento técnico, balcão de atendimento e salão climatizado, para estudo individual e em dupla, contendo mesas, cadeiras e armários com chaves, para guardar os pertences dos usuários, além de quatro computadores com acesso à internet. Seu horário de funcionamento é das 8h30 às 20h30, de segunda a sexta-feira, e suas atividades são desenvolvidas por quatro bibliotecários. Os serviços ofertados são: orientação para acesso à informação; consulta local ao acervo; inscrição na Biblioteca; empréstimo domiciliar; empréstimo entre bibliotecas; renovação e reserva de obras; levantamento bibliográfico; orientação para normalização de trabalhos acadêmicos; visita guiada à Biblioteca; redes sociais Facebook e Instagram; e ficha catalográfica. No que se refere ao acervo físico, contém 10.261 títulos e 13.637 exemplares de livros, teses, dissertações, monografias, anais de eventos, periódicos e obras de referência. Publicações eletrônicas e digitais, como periódicos e e-books, também estão disponíveis. As dissertações e teses mais recentes podem ser acessadas e baixadas a partir do Repositório Institucional da UFF e os periódicos eletrônicos, acessíveis a partir do Portal CAPES. 3 REVISÃO DE LITERATURA O conceito de qualidade tem desafiado os estudiosos da temática, uma vez que varia de acordo com o contexto e as circunstâncias de oferta do produto ou serviço e, ainda, e achase fortemente relacionado ao valor percebido pelo cliente ou usuário (FILARDI et al., 2016; REEVES; BEDNAR, 1994). No estudo, adotou-se a concepção de Townsend (1990 apud PAIM; NEHMY; GUIMARÃES, 1996, p. 1), segundo a qual “qualidade é aquilo que o cliente percebe quando sente que o produto ou serviço vai ao encontro das suas necessidades e corresponde às suas expectativas”. A preocupação com a qualidade nasceu nas organizações com fins lucrativos, na �forma de estratégia adotada para o controle da produção (GOMES, 2004). Ao longo do tempo, as teorias construídas extrapolaram os ambientes originais, sendo também absorvidas por organizações dedicadas à prestação de serviços. Preocupadas com a falta de qualidade do atendimento, com a ineficiente utilização de recursos e com o distanciamento da sociedade, as instituições públicas não tardaram a incorporar o conceito, buscando não só elevar o padrão dos serviços prestados, mas também o nível de exigência de seus usuários em relação ao que lhes era ofertado (SOUSA, 2007). No âmbito da Administração Pública, a busca pela qualidade parece ter tido origem nos anos 80, quando um movimento mundial pró-reforma administrativa defendia que a modernização do Estado dependia da eficiência no atendimento ao cidadão-usuário (COUTINHO, 2000, p. 40). No Brasil, o movimento ganha força em 1990, quando propôs um modelo gerencial em que a melhoria da qualidade dos serviços prestados ao cidadão assume um papel muito importante. Tratou-se de abandonar o caráter auto-referido da administração burocrática, voltada exclusivamente aos interesses dos aparelhos do Estado, para colocar em prática as novas ideias gerenciais, oferecendo à sociedade um serviço público de melhor qualidade, em que todas as atenções são centradas nos cidadãos. Coutinho (2000) destaca que o primeiro passo para a implantação de melhorias no atendimento ao público consiste em realizar um bom planejamento das mudanças e inovações pretendidas, atentando para que a qualidade se faça presente desde o início. Pautado na orientação, o Estado brasileiro passou a implementar ações de aprimoramento da qualidade, a exemplo do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização, do Modelo de Excelência em Gestão Pública e da Lei nº 13.460/2017b, cujo artigo 6º, Capítulo I, enfatiza o direito de o usuário poder participar do acompanhamento da prestação e da avaliação dos serviços públicos. Sublinhou-se, então, o entendimento de que a satisfação do usuário deveria ser medida e enfatizada nos processos avaliativos concernentes à qualidade. Assumida como um conceito global, a satisfação do usuário expressa-se na resposta de realização do consumidor, quando julga que os produtos ou serviços fornecidos possuem caraterísticas que lhe agradam (OLIVER, 2010, tradução nossa). Frequentemente utilizada em estudos acadêmicos sobre a avaliação da qualidade de instituições públicas e privadas, �mostra o quão relevante é para as organizações conhecer o ponto de vista daqueles a quem atendem, para bem servi-los (COSTA, 2013). Desde o início dos anos 90, essa tendência vem ganhando força nas bibliotecas (GUIMARÃES, 2019; MALHEIRO, 2019), muito embora sua origem remonte ao século XX, no contexto da Revolução das Ciências, marcada pela explosão informacional e pela criação e expansão das tecnologias de informação e comunicação (SILVA, 2012). No campo da Biblioteconomia, os estudos de satisfação emergiram no contexto dos estudos de usuários, iniciados nos anos 30 e apoiados em reflexões de estudiosos sobre as necessidades de informação dos indivíduos e seus efetivos usos (FIGUEIREDO, 1994). Costa e Ramalho (2010) explicam que os conteúdos informacionais, contidos nos produtos, sistemas e serviços de uma biblioteca, ao serem apropriados pelos usuários, promovem modificações em seus estados de conhecimento, habilitando-os para novas ações em conformidade com suas expectativas anteriores, satisfazendo-os em decorrência (Figura 1). Figura 1 – Modelo de Atributos de Produtos e Serviços aplicado à satisfação no uso da informação Uso efetivo da informação com qualidade/atribuição de valor ao uso Produto/serviço de informação Características esperadas Geradores de encantamento SATISFAÇÃO Expectativas quanto à atenção com as necessidades informacionais Fonte: MANHÃES (2021) adaptado de OLIVER (1996) apud COSTA; RAMALHO (2010). A literatura tem procurado demarcar a evolução dos estudos de usuários, considerando as mudanças ocorridas em seus focos (SILVA, 2012; COSTA; RAMALHO, 2010; FIGUEIREDO, 1994; FERREIRA, 1997). Ao que enfatiza, entre as décadas de 1940 e 1960, �esses estudos de usuários se enquadravam numa abordagem tradicional ou clássica, centrando-se no processo de uso de documentos e importando conhecer, quantitativamente, o que e o quanto se usava em bibliotecas ou centros de informação. Entre os anos 1970 e 1980, surge uma nova tendência que confere ao usuário posição central e converte a satisfação de suas necessidades informacionais em importante objeto de interesse. Qualificados como abordagem alternativa, abordagem da percepção do usuário ou abordagem centrada no usuário, os estudos da nova tendência, de cunho qualitativo, deram espaço às subjetividades, às necessidades e à satisfação dos usuários. A partir de 1980, a satisfação de usuários de informação torna-se frequente temática de destaque em pesquisas e avaliações (FERREIRA, 1997). Junto às bibliotecas universitárias brasileiras, estudos de satisfação de usuários têm sido amplamente desenvolvidos em decorrência da finalização de cursos de graduação e pósgraduação. A escala SERVQUAL assumiu a condição de principal instrumento de avaliação da satisfação de usuários de informação frente à prestação de serviços. O LibQUAL - adaptação do SERVQUAL destinada a coletar dados referentes às especificidades das bibliotecas - tem se tornado instrumento recorrente em estudos dessa natureza. Os critérios que embasam a construção desses dois instrumentos de medida e avaliação têm servido à elaboração de novos instrumentos, como os de Silva (2019) e Cóquero (2014). As literaturas especializadas em Biblioteconomia, Ciência da Informação e Avaliação, bem como a experiência dos profissionais dessas áreas também têm fornecido critérios avaliativos e orientações para fundamentar estudos sobre o tema. 4 METODOLOGIA Para avaliar o mérito e o valor de serviços e produtos ofertados pela BIME, a abordagem teórica selecionada foi a centrada nos consumidores (STUFFLEBEAM, 2001), focando nos estudantes de graduação e pós-graduação dos cursos atendidos pela Unidade. Alinhada à tendência que, no campo da Avaliação de Serviços e Produtos Informacionais, privilegia o componente qualitativo, o estudo trouxe à tona informações referentes à satisfação de usuários quanto àquilo que lhes é ofertado pela Biblioteca. �A identificação dos critérios avaliativos considerados se fez a partir dos estudos acadêmicos de Cavalcante (2017), Silva (2019) e Vergueiro e Carvalho (2001), favorecendo a seleção de três categorias, 13 subcategorias e 52 indicadores. Esse referencial deu base ao instrumento utilizado para a coleta de dados - um questionário com 72 itens, sendo 57 fechados e 15 abertos. Foram utilizados a estrutura, as quatro seções e os 42 itens do instrumento elaborado e validado por Cavalcante (2017). Outros 30 itens foram construídos por Manhães (2021) e validados por especialistas em Avaliação, que verificaram o atendimento aos critérios de relevância, clareza, precisão e objetividade. Os itens fechados remeteram às opções de resposta: Satisfeito, Pouco Satisfeito, Insatisfeito e Não Sei Informar. O questionário foi enviado eletronicamente para os e-mails e WhatsApp dos potenciais respondentes - os 273 alunos cadastrados na BIME. No prazo estipulado, 45 questionários foram respondidos. A análise e interpretação dos dados quantitativos foi feita com base na estatística descritiva, envolvendo a tabulação e distribuição de frequências. O ponto de corte arbitrado (0.70) possibilitou o julgamento do nível de satisfação dos alunos em relação aos aspectos avaliados. Esse mesmo padrão norteou a avaliação do desempenho da BIME frente às categorias e subcategorias. Os dados qualitativos foram apreciados por meio da análise de avaliação - método da análise temática – capaz de revelar julgamentos positivos e negativos dos informantes a partir de seus discursos (QUIVY; CAMPENHOUDT, 2013). À semelhança de Rezende, Lopes e Egg (2004), cumpriram-se a pré-análise, a exploração do conteúdo informado pelos respondentes e a análise e interpretação dos resultados, permitindo identificar os problemas da BIME relacionados à infraestrutura, aos serviços e aos acervos. 5 RESULTADOS E DISCUSSÕES Dos 45 respondentes, oito eram pós-graduandos e 37 graduandos, sendo a representação dos primeiros proporcionalmente superior à dos segundos. Constatou-se uma distribuição equivalente na participação de ambos os sexos. No que diz respeito à faixa etária, a maioria das mulheres tinha idade igual ou superior a 30 anos e a dos homens variava entre 26 e 29 anos. A maior parte dos graduandos cursava entre o 3ª e 8º período, sugerindo que �dispunham de conhecimentos suficientes sobre o funcionamento e as condições gerais da BIME. Contrapondo-se a maioria dos estudantes, que revelou frequentar a Unidade mensal ou semestralmente, um único graduando disse frequentá-la diariamente. Os resultados do estudo avaliativo são apresentados, em seguida, por categorias e subcategorias. Enfatizam os aspectos julgados satisfatórios (acima de 0.70) e os problemas apontados pelos respondentes, identificados a partir da análise de avaliação. Quanto à Infraestrutura da BIME, os resultados são detalhados a seguir. Condições Físicas e Materiais. Dos nove aspectos avaliados, quatro foram considerados satisfatórios: iluminação, limpeza, acústica e segurança dos pertences. Os problemas identificados evidenciaram falta de: ergonomia/suficiência da mobília para estudo; condições de acessibilidade para pessoas com deficiência; e de espaço específico para estudo em grupo. Todos comprometem as condições do trabalho acadêmico e a sua reparação envolve negociações político-administrativas entre a Unidade e instâncias superiores da UFF. A sinalização para mobilidade dos usuários, nos espaços internos e externos à Biblioteca, foi considerada insuficiente, dificultando, por exemplo, não só a obtenção de materiais para estudo, mas também o contato com profissionais dos setores específicos. Condições de Funcionamento. Dos quatro aspectos avaliados, dois satisfazem as necessidades acadêmicas da maioria dos alunos: dias e horários de atendimento presencial. Pequeno número de respondentes alegou que o horário de funcionamento da Biblioteca não atende às suas necessidades acadêmicas, quando não abrange os três turnos dos cursos. Contudo, esse julgamento não encontra respaldo na realidade, pois, ciente da demanda estudantil, a Biblioteca passou a atuar em horário integral, desde período anterior à pandemia da Covid-19. A localização da Biblioteca foi o aspecto que alcançou as maiores concentrações de respondentes pouco satisfeitos e insatisfeitos, uma vez que o Instituto e a BIME situam-se em campus universitários distintos, implicando em longo e cansativo deslocamento, que tem sido agravado pelas restrições do transporte universitário. Essa demanda estudantil tem sido debatida em fóruns da Universidade, mobilizando toda a comunidade acadêmica para a busca de solução. A conexão wi-fi foi considerada fraca, lenta e instável, demandando respostas urgentes. Condições dos Equipamentos. Nenhum dos dois aspectos avaliados satisfez às expectativas de boa parte dos respondentes. As principais críticas concentraram-se na falta de �atualização e de manutenção dos computadores disponibilizados, gerando frequentes falhas de funcionamento. Admite-se que a falta de investimentos no Sistema Informacional da Biblioteca possa estar desestimulando a utilização dos equipamentos. A relação entre os números de computadores e de alunos atendidos também foi julgada insuficiente. Por serem considerados recursos tecnológicos imprescindíveis à busca e ao acesso às informações de interesse, o número deficitário de computadores por aluno, minimamente, limita as oportunidades de aprendizagem previstas para a formação. A avaliação dos Serviços obteve os resultados apresentados em seguida. Atendimento da equipe da Biblioteca. Dos cinco aspectos apreciados, três alcançaram julgamentos satisfatórios: atendimento presencial, confiabilidade das informações e rapidez no fornecimento das informações. Os problemas apontados indicaram haver insuficiente número de funcionários na Unidade, além de inadequação do formato da mídia, do local e do prazo em que se divulgam as eventuais interrupções no funcionamento da BIME. Inscrição na Biblioteca. Os três aspectos abordados obtiveram julgamentos satisfatórios: documentos necessários, prazos de finalização da inscrição e de recadastramento. O fato de o Sistema Informacional da Unidade não estar integrado ao Sistema Acadêmico foi apontado como problema por um respondente, na medida em que atuam com duplicidade de informações. Estratégias de segurança da informação vem sendo estudadas pela UFF, no sentido de permitir essa integração, oportunizando a renovação e o cancelamento automático do cadastro dos alunos na Biblioteca. Empréstimo de livros. Quantidade de livros para empréstimo, condições de renovação e prazo para devolução de obras foram três, dos sete aspectos, apreciados positivamente. Embora algumas regras tenham sido consideradas inadequadas - limitação do número de obras; impedimento do consumo exclusivo da obra durante período letivo e adoção do serviço de empréstimo em número de dias como sanção para atrasos na devolução – argumenta-se que padronizações do serviço se fazem necessárias para assegurar a toda comunidade universitária tratamento igualitário. Visita guiada; Redes sociais; Orientação e auxílio aos usuários; Ficha catalográfica. Número elevado de respondentes, variando entre 31 e 36, disse Não Saber Informar sobre os 11 aspectos abordados. Em relação aos três primeiros serviços, destaca-se que a falta de: (a) vivência da visitação guiada favorece o desconhecimento da Unidade de Informação, por �parte do aluno, limitando a utilização dos serviços, do acervo e da infraestrutura; (b) exploração das redes sociais, disponibilizadas pela BIME, restringe as oportunidades de aprendizagem e de construção de conhecimentos, mediados por tecnologias; e (c) requisição de orientação e de auxílio especializado pode limitar a qualidade da produção acadêmica dos estudantes e a construção de conhecimento técnico elementar à produção de trabalhos científicos. No que tange ao quarto serviço - ficha catalográfica online - compreende-se que o desconhecimento informado pelo alunado justifique-se porque seu uso prioritário é atribuído aos concluintes de curso, durante a elaboração do trabalho final. Os julgamentos referentes ao Acervo da BIME são relatados na sequência. Livros. Dos quatro aspectos apreciados, metade obteve resultado satisfatório: a disponibilidade dos títulos por ementa e a conservação do acervo. Os problemas enfatizados disseram respeito à insuficiência, desatualização e falta de conservação do acervo, sublinhando a estreita relação entre a quantidade de obras e o seu estado de conservação. Segundo pós-graduandos, há casos em que o pequeno número de títulos põe em risco o acesso a informações acadêmicas essenciais. A falta de atualização dos livros disponíveis na Biblioteca e o fato de o acervo não contemplar editoras consagradas nas áreas da Matemática e Estatística também provocaram descontentamentos. Periódicos. Nenhum dos três aspectos obteve julgamento favorável. Os problemas atribuídos concentraram-se na pequena quantidade de títulos e na sua desatualização. E, por certo, essas insatisfações resultaram do desconhecimento de que a principal tendência da UFF, e das demais Instituições de Ensino Superior, é ampliar a oferta de serviços online, na forma de portais acadêmicos, bibliotecas eletrônicas, virtuais ou digitais, repositórios institucionais, dentre tantos outros. Acervo eletrônico/digital. Os quatro aspectos avaliados não corresponderam às expectativas dos respondentes, que, em sua maioria, alegaram desconhecer o uso das tecnologias de tecnologias digitais de informação e comunicação, disponibilizadas pela Biblioteca - a exemplo do catálogo online, do e-book, das bases de dados e do Portal de periódicos da CAPES. A problemática identificada exige a promoção de iniciativas institucionais que contribuam para o desenvolvimento da competência informacional dos usuários, favorecendo-lhes o acesso e a apropriação dos conteúdos mediados pelas tecnologias. �Número expressivo de respondentes Não Souberam Informar acerca dos aspectos em julgamento relacionados aos Periódicos e ao Acervo eletrônico/digital. No que se refere aos primeiros, cerca de 0.60 deles se declararam sem aptidão para apreciar a completude, a atualidade e a conservação das coleções. No que se refere ao segundo, valores em torno de 0.70 remeteram ao quantitativo de respondentes que não se sentiu em condições de julgar o acesso às tecnologias digitais ofertadas. A subutilização dos acervos da BIME, constatada pelo estudo, reitera a urgência de respostas que favoreçam a divulgação e o consumo desses bens informacionais quaisquer que sejam os seus formatos de publicação. 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS A construção da resposta à questão avaliativa – Até que ponto os estudantes de graduação e pós-graduação estão satisfeitos com a infraestrutura, os serviços e o acervo da Biblioteca do Instituto de Matemática e Estatística da UFF? – ampara-se no desempenho da BIME frente aos critérios avaliativos considerados. Os dados obtidos no estudo avaliativo permitiram concluir que a Infraestrutura, os Serviços e o Acervo da Biblioteca não satisfazem às expectativas dos respondentes, pois os desempenhos dessas categorias corresponderam, respectivamente, a 0.40, 0.35 e 0.18, não alcançando o padrão mínimo estabelecido (0.70). Das 13 subcategorias, apenas Inscrição na Biblioteca teve julgamento satisfatório, atingindo desempenho igual a 1,00 e expressando a avaliação positiva de todos os seus aspectos. Condições físicas e materiais, condições de funcionamento, atendimento da equipe da Biblioteca, empréstimo de livros e acervo de livros tiveram desempenhos insatisfatórios, assumindo valores entre 0.60 e 0.43. Condições dos equipamentos, visita guiada, redes sociais, orientação e auxílio aos usuários, ficha catalográfica online, periódicos e acervo eletrônico/digital obtiveram desempenhos nulos uma vez que nenhum de seus aspectos teve avaliação positiva. Cerca de um terço dos aspectos avaliados (17, em 52) apresentou desempenho satisfatório (0.96 a 0.71). Os mais altos desempenhos, acima de 0.90, foram atribuídos à qualidade do atendimento presencial da equipe da Biblioteca, à limpeza do ambiente, à credibilidade das informações prestadas à comunidade acadêmica e à suficiência da �informações da documentação requisitada para fins de inscrição. As principais insatisfações, representadas pelos julgamentos pouco satisfeitos e insatisfeitos de, no mínimo, 15 alunos, concentraram-se sobre as sinalizações interna e externa da Biblioteca, o conforto da mobília e a quantidade de exemplares de livros por título. A localização da Unidade correspondeu a máxima insatisfação identificada. O estudo avaliativo não teve acesso à apreciação dos alunos quanto à metade dos aspectos considerados (26, em 52), porque significativo número deles disse Não Saber Informar. Admite-se que a reparação dessas dificuldades dependa da adoção de estratégias e ações cooperativas entre a Biblioteca e a Universidade, requerendo estudos e tomadas de decisão que contem com a efetiva participação da comunidade do Instituto de Matemática e Estatística na defesa de seus interesses. REFERÊNCIAS AMARAL, Sueli Angélica do. WEB SITES: uso de tecnologias no cumprimento das funções da biblioteca. Informação & Sociedade: Estudos, João Pessoa, v. 15, n. 2, p. 15-40, jul./dez. 2005. Disponível em: https://repositorio.unb.br/handle/10482/13456. Acesso em: 1 fev. 2021. BARBOSA, Marilene Lobo Abreu; FRANKLIN, Sérgio. Controle, avaliação e qualidade de serviços em unidades de informação. In: LUBISCO, N. (org.). Biblioteca universitária: elementos para o planejamento, avaliação e gestão. Salvador: UFBA, 2011. p. 89-137. CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: controle da qualidade total no estilo japonês. Nova Lima, MG: Editora Falconi, 2014. 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Title A name given to the resource SNBU - Edição: 21 - Ano: 2020 (UFG - Goiânia/GO) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Biblioteca universitária: tradição, práticas e inovações Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFG Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Goiânia (Goiás) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Avaliação da Biblioteca de Matemática e Estatística da UFF sob a perspectiva do usuário. Creator An entity primarily responsible for making the resource Manhaes, Renata da Silva Lemos, Hildenbrand, Lucí Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Goiânia (Goiás) Publisher An entity responsible for making the resource available UFG Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2020 Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource O estudo, produto de dissertação do Mestrado Profissional em Avaliação, teve por objetivo avaliar a satisfação dos alunos de graduação e pós-graduação quanto à infraestrutura, aos serviços e ao acervo da Biblioteca do Instituto de Matemática e Estatística da Universidade Federal Fluminense. A temática considerou teorizações sobre qualidade de serviços e produtos e sua relação com estudos de satisfação do usuário de bibliotecas universitárias. A avaliação foi fundamentada na abordagem centrada em consumidores e em critérios avaliativos advindos de estudos de usuários sobre bibliotecas universitárias. O questionário aplicado, com características psicométricas asseguradas, foi em parte construído, em parte extraído de estudo equivalente. Foi enviado eletronicamente para os 273 alunos inscritos na Biblioteca, obtendo-se retorno de 45 usuários. O componente quantitativo foi analisado a partir de técnicas de estatística descritiva e o qualitativo, pela análise de avaliação. Das treze categorias, seis foram avaliadas, o melhor desempenho coube à Inscrição na Biblioteca e os piores, à Condições físicas e materiais e ao Empréstimo de livros. As demais subcategorias alcançaram desempenho nulo: os seus aspectos não foram julgados pelos usuários. Concluiu-se que a Biblioteca não atingiu desempenho favorável em nenhuma das categorias avaliadas (Infraestrutura, Serviços e Acervo), apresentando valores abaixo do ponto de corte arbitrado (0.70).