http://repositorio.febab.org.br/files/original/63/6898/SNBU2020_016.pdf 1b7ac83c0eaa959ef513d4fca07ffc7f PDF Text Text Eixo 3 – Inovações ESTRUTURAÇÃO DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA VIRTUAL PARA OS ALUNOS DO CURSO DE BIBLIOTECONOMIA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DE GOIÁS NA MODALIDADE A DISTÂNCIA STRUCTURING THE VIRTUAL REFERENCE SERVICE FOR STUDENTS OF THE UNIVERSIDADE FEDERAL DE GOIÁS LIBRARY SCIENCE COURSE IN THE DISTANCE EDUCATION MODE Wesley Silva Ferreira1 Filipe Reis2 Resumo: A pesquisa tem como objetivo apresentar o processo de implementação do serviço de referência virtual para os discentes do curso de Biblioteconomia na modalidade a distância, da Universidade Federal de Goiás. Para tanto, a metodologia utilizada inicialmente, buscou verificar na literatura existente, informações e conceitos sobre o serviço de referência virtual. Com base nisso, procede-se a um estudo descritivo com caráter exploratório, utilizando uma abordagem qualitativa, e como instrumento de coleta de dados utiliza-se o método da observação participante para apresentar e descrever as informações relacionadas a elaboração do serviço. Desse modo, é realizado um diagnóstico do curso de biblioteconomia a distância e em seguida é descrito o processo de estruturação dos serviços e produtos disponibilizados pelo serviço de referência virtual. A elaboração desse serviço surge de uma lacuna presente na graduação, no que se refere a assistência informacional aos discentes da graduação de biblioteconomia a distância. A partir disso, conclui-se que o serviço de referência virtual aplicado ao ensino a distância mostra-se fundamental para resolução das demandas informacionais dos ingressantes. Palavras-chave: Serviço de referência. Serviço de referência virtual. Biblioteconomia. Ensino a distância. Abstract: The research aims to present the process of implementation of the virtual reference service for students of the distance education course of Library Science at the Universidade Federal de Goiás. Therefore, the methodology used initially, sought to verify in the existing literature, information and concepts about the virtual referral service. Based on this, a descriptive, exploratory study is carried out, using a qualitative approach, and as a data collection instrument, the participant observation method is used to present and describe information related to the development of the service. In this way, a diagnosis of the distance librarianship course is carried out and then the process of structuring the services and products provided by the virtual reference service is described. The development of this service arises from a gap present in undergraduate courses, with regard to informational assistance to distance librarianship undergraduate students. From this, it is concluded that the virtual reference service applied to distance learning is fundamental for solving the informational demands of newcomers. Keywords: Reference service. Virtual reference service. Librarianship. Distance education. 1 INTRODUÇÃO Em virtude dos avanços tecnológicos, associado ao comportamento e as novas demandas informacionais dos usuários, a forma de prestação de serviços tem se modificado 1 Graduando em Biblioteconomia pela Universidade Federal de Goiás. wesleysilvavjj@gmail.com. Professor do curso de Biblioteconomia da UFG e doutorando em Ciência da Informação pela Universidade Federal de Minas Gerais. filipereis@ufg.br. 2 �nas bibliotecas, em especial, o serviço de referência. Com isso, a organização de espaços virtuais mais dinâmicos, acessíveis e que estabeleçam uma comunicação direta e efetiva com os usuários, a fim de atender ou prestar assistência as suas questões informacionais é cada vez mais requisitado. De acordo com Cunha e Cavalcanti (2008), as necessidades de informação são aquelas originadas da urgência de resolução de problemas, tomadas de decisão e desenvolvimento adequado de determinada atividade. Em vista disso, muitas unidades de informação têm implementado o serviço de referência virtual3, com o propósito de fornecer assistência remota a estudantes e pesquisadores. Grogan (2001) dispõe que o serviço de referência não é uma exclusividade das bibliotecas, uma vez que há inúmeros bibliotecários empreendedores que oferecem de maneira consultiva esta assistência as necessidades de pesquisa dos seus clientes. Desse modo, a diversidade e dinamicidade das demandas informacionais exigem do serviço de referência determinada versatilidade, além de colocar o usuário como ponto estratégico para compreender e articular as demais atividades desenvolvidas em uma organização (SIQUEIRA, 2010). Diante disso, confere ao bibliotecário estabelecer e efetivar um serviço adequado e coerente com o seu público, seja dentro ou fora de uma unidade de informação. Em decorrência dessa situação, este artigo tem como objetivo apresentar o processo de implementação do serviço de referência virtual para os discentes do curso de Biblioteconomia na modalidade a distância (BibEaD), da Universidade Federal de Goiás (UFG). Para tanto, estabeleceu-se como objetivos específicos: realizar diagnóstico do curso BibEaD e descrever o processo de implementação e estruturação do serviço de referência virtual. Posto isto, esta pesquisa permite compreender o processo de implementação e estruturação de um serviço de referência virtual, desenvolvido durante o estágio supervisionado do curso de biblioteconomia presencial, no qual foi aplicado ao Ensino a Distância (EaD). Esse projeto surge como resposta a uma lacuna presente no curso de graduação, no que se refere ao auxílio e suporte informacional direcionado aos ingressantes. Desse modo, a metodologia utilizada inicialmente, para elaboração desse estudo consistiu em um levantamento bibliográfico, de modo a apresentar os conceitos sobre Neste trabalho, adota-se o sentido de “virtual” como analógico, cibernético e não como algo potente, possível, exequível. 3 �biblioteca universitária, serviço de referência e serviço de referência virtual. E, posteriormente, por meio de uma pesquisa qualitativa, de cunho descritivo-exploratória e utilizando o método de observação participante, buscou apresentar e descrever a implementação e estruturação do serviço de referência virtual no curso BibEaD. 2 BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA Diferente das colônias espanholas, as colônias portuguesas tardaram na criação de universidades. A chegada da família real portuguesa no Brasil, em 1808, garantiu a criação das primeiras universidades. Desde então, o número de universidades foi crescente, o que condicionou a criação de Bibliotecas Universitárias (BU) também, com vista as suas históricas contribuições para a comunidade acadêmica. No Brasil, desde 1963, o Conselho Federal de Educação incluíra, entre outros requisitos, que um curso superior deveria possuir uma biblioteca para obter reconhecimento de ensino superior (OLIVEIRA, 2004). A Reforma do Ensino Superior, em 1968, garante a obrigatoriedade da biblioteca universitária nas Instituições de Ensino Superior (IES) no Brasil. Demonstrando assim, a importância do papel educativo, ou seja, da função formativa que a biblioteca pode proporcionar à comunidade acadêmica. Os objetivos da BU devem estar em harmonia com os parâmetros da universidade. Tarapanoff (1981) afirma que a biblioteca universitária deve: a) Preocupar-se com as funções e atividades da universidade a qual pertence; b) Planejar os serviços, relacionando-os aos objetivos de ensino, pesquisa e extensão da universidade; c) Reestruturar suas atividades, em relação às da universidade; d) Integrar-se aos níveis hierárquicos quando estabelece os seus objetivos para estar coerente com a política geral da instituição e orientar sua própria política; e) Ter objetivos e essencialmente dinâmicos que devem sempre representar as necessidades da universidade a qual pertence. A biblioteca universitária é um ambiente que tem como propósito atender as necessidades informacionais dos discentes, professores e corpo administrativo da universidade. Da mesma forma, tem o intuito de atender as exigências das bibliografias dos �cursos de graduação, além de oferecer suporte as atividades de ensino, pesquisa e extensão (CUNHA; CAVALCANTI, 2008). Desse modo, Silva e Lima (2018) evidenciam a importância deste espaço no ambiente acadêmico para possibilitar o acesso à informação de qualidade, a fim de viabilizar o processo de ensino-aprendizagem. Nesse sentido, Lima et al. (2017) descreve que o advento das novas tecnologias de informação e comunicação modificou os ambientes informacionais, uma vez que buscaram a modernização e o desenvolvimento de novos produtos e serviços, de modo a alcançar os novos perfis de usuários, um exemplo é o serviço de referência virtual. Mota e Borges (2021) destacam que os serviços de referência nas bibliotecas universitárias estão se expandindo, por meio da inserção de novas tecnologias na atuação do bibliotecário de referência. Entretanto, Santos e Andrade (2019) relatam que a realidade desse serviço parece incerta para algumas unidades de informação, devido a aspectos estruturais e financeiros. Diante disso, Grogan (2001) enfatiza a existência e o crescimento do serviço de referência fora das bibliotecas, sem um acervo físico. Sendo assim, o autor esclarece que muitos bibliotecários de referência prestavam esse serviço em linha, como consultores, isto é, por meio do telefone. No entanto, atualmente há diversos meios de estabelecer essa comunicação. Portanto, pode-se inferir que o serviço de referência virtual está cada vez ganhando mais espaço nas instituições e se adequando as tecnologias. 3 SERVIÇO DE REFERÊNCIA De acordo, com Accart (2012, p. 7) o serviço de referência surge “[...] no final do século XIX nas bibliotecas públicas norte-americanas com o nome de referece services”, de modo a contribuir com as consultas às fontes informacionais realizadas pelos usuários. Isso ocorreu, principalmente, devido à expansão da indústria editorial associada a alta alfabetização da sociedade, por meio da ampliação do ensino público. Diante disso, surge um novo público leitor, que juntamente aos pesquisadores demandavam do auxílio de profissionais na busca de fontes informacionais cada vez mais específicas (GROGAN, 2001). Posto isto, o serviço de referência pode ser definido como um suporte informacional que tem como propósito prestar assistência no atendimento as demandas informacionais dos usuários, estabelecendo uma comunicação direta entre bibliotecários e utilizadores do serviço �(MACIEIRA; PAIVA, 2007). Desse modo, Grogan (2001) estabelece oito passos fundamentais que envolvem a prática do serviço de referência, sendo eles: o problema, a necessidade de informação, a questão inicial, a questão negociada, a estratégia de busca, o processo de busca, a resposta e a solução. Enquanto Figueiredo (1992) sinaliza seis passos: a) seleção da mensagem, b) negociação da questão de referência, c) desenvolvimento da estratégia de busca, d) busca, e) seleção da resposta, f) renegociação. Diante disso, Silva e Lima (2018) reforçam que o serviço de referência é considerado indispensável em uma unidade de informação, pois possibilita a conexão entre bibliotecário e usuário, e isso dentro de uma biblioteca favorece a supervisão e a realização de outras atividades como a circulação e o empréstimo de materiais. As autoras ainda descrevem que a internet junto aos avanços tecnológicos proporcionou a elaboração de um serviço de referência que excedesse o ambiente da biblioteca, sendo este o serviço de referência virtual, no qual faz uso de recursos eletrônicos, mas que mantém os objetivos do serviço tradicional. 3.1 SERVIÇO DE REFERÊNCIA VIRTUAL O serviço de referência virtual pode ser considerado uma extensão do serviço tradicional que é realizado presencialmente nas unidades de informação, no entanto também pode ser considerado como um serviço em separado (ACCART, 2012). Com base nisso, Santos e Andrade (2019, p. 18) relatam que o serviço de referência virtual surge “[...] com o intuito de acompanhar e explorar as novas tecnologias [...]”, além de que a inclusão deste serviço possibilita a modernização das instituições, assim como permite alcançar usuários potenciais que não podem utilizar o serviço presencial. Diante disso, Accart (2012) destaca que esta modalidade virtual de prestação de serviços informacionais, pouco difere do serviço presencial, posto que as diferenças se encontram no uso de recursos tecnológicos e na interação com o usuário. Dessa maneira, o serviço de referência virtual é definido por Siqueira (2010, p. 125) como “[...] aquele que através da interface da rede virtual permite a interação entre o profissional da informação e o usuário, disponibilizando recursos a partir da tecnologia comunicacional da rede fora do ambiente da biblioteca física”. A partir disso, este serviço pode ser disponibilizado de duas formas, sendo elas assíncrona e síncrona. No entanto, vale destacar que ambos os formatos se referem ao tempo �de resposta em relação a dúvida apresentada pelos usuários. A primeira, conforme Siqueira (2010) acontece quando não há uma resposta imediata do bibliotecário para o usuário, podendo levar horas e até dias para efetivar a comunicação. A segunda, ocorre quando o bibliotecário atende a demanda em tempo real, isto é, no mesmo momento que a demanda é encaminhada pelo usuário (SIQUEIRA, 2010). Nesse sentido, os meios de comunicação que podem ser utilizados entre bibliotecários e usuários compreende telefones, chats, blogs, e-mails, teleconferência e formulários, que por vezes são disponibilizados nas páginas das bibliotecas que ofertam o serviço (OLIVA, 2009). A vista disso, pode-se inferir que as tecnologias de comunicação facilitaram e proporcionaram maior comodidade aos usuários, no que se refere a assistência em relação as respostas as demandas informacionais. Assim sendo, Accart (2012) destaca alguns pontos a serem observados antes e durante a implementação do serviço de referência virtual, são eles: os aspectos normativos e legais relacionados aos direitos de autor e reprodução de materiais, seleção e definição das ferramentas comunicacionais a serem disponibilizadas para o usuário, a forma de atendimento, definição do sistema, os aspectos organizacionais a qual o serviço está submetido entre outros. 4 METODOLOGIA Este estudo utilizou como método inicial, uma pesquisa bibliográfica, de modo a apresentar, de forma brevíssima, conceitos e informações que fundamentam os principais temas deste trabalho. De acordo com Gil (2008, p. 50), “a pesquisa bibliográfica é desenvolvida a partir de material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos”, o que possibilita uma maior compreensão dos fenômenos estudados. Sendo assim, esta pesquisa é classificada como descritiva, uma vez que há o registro e a descrição das características pertencentes a uma comunidade ou a um fenômeno específico. Da mesma forma, apresenta caráter exploratório, em razão da exemplificação e delimitação do tema (GIL, 2008). Nesse sentido, é utilizado uma abordagem qualitativa, em função da descrição e análise dos fatos apresentados. Com isso, Prodanov e Freitas (2013) definem esta abordagem �como um método que possibilita a interpretação de fenômenos objetivos e subjetivos entre o mundo real e o indivíduo, dispensando as técnicas estatísticas. Posto isto, o método utilizado para coleta de dados consistiu na observação participante, uma vez que se buscou apresentar, por meio da observação do pesquisador os desdobramentos para estruturação e implementação do serviço de referência virtual. Gil (2008) descreve que neste método o pesquisador se insere na comunidade pesquisada, ou seja, é “[...] a técnica pela qual se chega ao conhecimento da vida de um grupo a partir do interior dele mesmo” (GIL, 2008, p. 103). 5 RESULTADOS E DISCUSSÃO Esta seção apresenta o diagnóstico realizado do curso de Biblioteconomia na modalidade a distância da UFG, por meio da análise do Projeto Pedagógico Nacional do Curso (PPN), a fim de identificar as características da graduação. Ademais, busca-se descrever, com base na observação do pesquisador, a forma como o serviço de referência virtual é estruturado e implementado no ambiente virtual de aprendizagem do Moodle Ipê da UFG para os estudantes do curso BibEaD. 5.1 DIAGNÓSTICO O curso de Biblioteconomia EaD, identificado como Bacharelado em Biblioteconomia na modalidade a distância, ofertado pela Faculdade de Informação e Comunicação (FIC) tem suporte do Centro Integrado de Aprendizagem em Rede da Universidade Federal de Goiás (CIAR/UFG), no que tange a estruturação de cursos à distância. No entanto, de forma ampla, o curso foi desenvolvido por meio da Diretoria de Educação a Distância (DED) juntamente ao Sistema Universidade Aberta do Brasil (UAB), ambos coordenados pela Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES), como forma de suprir as demandas existentes, além de democratizar e possibilitar a formação de indivíduos residentes em diferentes regiões do Brasil (BRASIL, 2017). �Com base no exposto, o corpo docente4 do curso de Biblioteconomia à distância é formado por 17 professores. Isto posto, e conforme o PPN da graduação, a faculdade oferta um total de 270 vagas, em que são divididas entres os polos de Anápolis, Aparecida de Goiânia, Jataí, Catalão e Uruaçu, no qual foram eleitos a partir de critérios específicos, como a existência de Instituições Públicas de Ensino Superior (IESP) e escolar, e o ingresso no curso ocorre por meio da realização de vestibular, respeitando as normativas da UFG (BRASIL, 2017). Ainda conforme o PPN (BRASIL, 2017), o curso tem como intuito atingir um público que já tenha concluído o ensino médio e que não possam frequentar a graduação presencialmente, além de que esses indivíduos trabalhem ou tenham a intenção de laborar em uma unidade de informação. Sobre a qualidade do curso, de acordo com Rodrigues (2008), a UFG investe em educação a distância antes do surgimento da UAB, isto possibilitou que a instituição disponibilizasse diferentes cursos e formações virtuais, e esta questão confere a universidade determinada experiência no ensino virtual e a distância. No que se refere a forma de acompanhamento do discente, esta ocorre mediante tutoria com suporte do professor, no qual ficou estabelecido por meio do PPN 18 alunos por tutor, além disso o acompanhamento acontece também através dos relatórios gerados no Moodle. Diante disso, para atender de forma satisfatória os estudantes, a equipe de docentes fará parte de um programa de capacitação designado ao ensino à distância, além de que os discentes receberam suporte pedagógico, administrativo entre outros durante a realização do curso (BRASIL, 2017). Em relação ao ambiente de aprendizagem, as atividades serão desenvolvidas em sua maioria no espaço virtual do Moodle, local que ficará armazenada toda a produção dos alunos do curso, além deste espaço há também as formas de atendimento aos discentes, como e-mail, mídias sociais e videoconferências. Todo o suporte necessário para realização das atividades pode ser encontrado nos polos de ensino, caso os discentes não possuam estrutura tecnológica em suas residências (BRASIL, 2017). Nesse sentido, após a exposição das principais características apresentadas e identificadas no curso BibEaD, buscou-se através da análise SWOT (Strenghts, Weakness, Opportunities, Threats), estabelecer quais os pontos fortes e fracos da graduação, assim como 4 Corpo docente Biblio EaD. Disponível em: https://biblioteconomia.fic.ufg.br/p/36613-corpo-docente-biblioead. Acesso em: 10 mar. 2021. �as oportunidades e ameaças que podem surgir. Conforme Silva Filho (2015), esse modelo de análise permite identificar em categorias os pontos positivos e negativos do empreendimento, listando informações sobre o ambiente e sua atuação no mercado. Desse modo, no Quadro 1 elencou-se os seguintes aspectos: Interno Externo Quadro 1 – Análise SWOT do curso BibEaD Fatores positivos Fatores negativos Strengths (Força) Weakness (Fraquezas) - Polos de ensino estruturados em regiões estratégicas; - Poucas informações relacionadas ao perfil do - Disponibilização de materiais didáticos ingressante; próprios; - Restrição de disponibilização de materiais com - Aumento da oferta de vagas; direitos autorais; - Ensino e formação qualificada; - Baixa relação estudante / professor; - Corpo docente especializado; - Ausência de uma biblioteca bem estruturada nos - Ensino gratuito; polos de apoio ao discente. - Suporte ao estudante; - Experiência com educação a distância. Opportunities (Oportunidades) Threats (Ameaças) - Questões orçamentárias; - Expansão do curso; - Evasão dos discentes; - Colocação de profissionais qualificados no - Decisões governamentais; mercado; - Possíveis dificuldades com a utilização de - Atendimento a Lei 12.244/2010; tecnologias de informação e comunicação; - Captação de novos alunos; - Possíveis instabilidades tecnológicas; - Convênios com novas instituições. - Gerenciamento do tempo. Fonte: Elaborado pelos autores (2021). A partir do detalhamento do PPN do curso, e por meio da análise SWOT, pode-se delimitar quais os pontos fortes e fracos, levando em consideração fatores internos e externos, presentes na graduação de biblioteconomia a distância. Diante disso, observa-se que o curso é bem estruturado, no qual busca soluções para possíveis problemas, um deles é a questão da disponibilização de materiais informacionais, que por sua vez sofrem com restrições dos direitos autorais, além da baixa estruturação das bibliotecas presentes nos polos de ensino. Prevendo esta limitação, a coordenação juntamente ao corpo docente optou por disponibilizar materiais didáticos elaborados pelo próprio curso, com intuito de oferecer o melhor conteúdo para o ingressante, assim como implementar um serviço de referência virtual direcionado aos discentes. 5.2 IMPLEMENTAÇÃO DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA VIRTUAL �A implementação do serviço de referência virtual aconteceu, primeiramente, por meio da elaboração de uma proposta estruturada com base no diagnóstico realizado do curso de biblioteconomia a distância da UFG. Desta forma, a proposta apresentava em seu escopo a necessidade de ofertar um serviço de referência virtual que auxiliasse os ingressantes do curso em suas pesquisas, bem como na elaboração de trabalhos acadêmicos, uma vez que os polos de ensino carecem de bibliotecas bem estruturadas. Portanto, um dos objetivos do serviço de referência virtual, aqui apresentado, foi possibilitar o acesso dos discentes a conteúdos informacionais de qualidade. E da mesma forma, viabilizar o alcance a outras fontes, como complemento dos materiais didáticos. Posto isto, estruturamos o serviço de referência virtual durante a realização do estágio supervisionado obrigatório do curso de Biblioteconomia, modalidade presencial. Diante disso, os produtos e serviços foram organizados e desenvolvidos no ambiente virtual de aprendizagem do Moodle Ipê da universidade, a mesma plataforma que os estudantes utilizam na graduação. Em vista disso, buscou-se elaborar algumas etapas para efetivar a implementação do serviço de referência virtual, como é apresentado no Quadro 2. ETAPAS Quadro 2 – Etapas de implementação do serviço de referência virtual DESCRIÇÃO DAS ETAPAS DE IMPLEMENTAÇÃO 1° etapa - Estruturação e organização do ambiente virtual de aprendizagem do Moodle. 2° etapa - Definição dos serviços a serem ofertados. - Levantamento e seleção de fontes de informação gerais e especializadas de acesso aberto, com foco na área de Biblioteconomia e Ciência da Informação. - Seleção dos meios de comunicação que serão utilizados entre o bibliotecário e o usuário — e-mail, videoconferência, chats entre outros — para esclarecimentos de dúvidas ou solicitações de serviços; - Elaboração de guias e manuais de pesquisa elencando fontes de informações diversas, assim como métodos e estratégias de pesquisa simples e avançadas utilizando operadores booleanos, truncagem entre outros recursos. - Treinamento com os usuários para apresentação dos serviços de referência virtual. 3° etapa 4° etapa 5° etapa 6° etapa 7° etapa - Avaliação do serviço de referência virtual. Fonte: Elaborado pelos autores (2021). Desse modo, observando as orientações de implementação proposta por Accart (2012), o serviço de referência virtual é pensado para atender as necessidades informacionais dos discentes do curso BibEaD, uma vez que o acesso ao serviço ocorre de forma remota. Nesse sentido, os produtos e serviços elaborados para compor o serviço de referência, compreenderam, inicialmente, a construção de um guia com fontes de informação disponíveis �gratuitamente na internet, com preferência a área de Biblioteconomia e Ciência da informação. Também foram elaborados manuais com métodos e estratégias de pesquisa em bases de dados, no qual apresentavam instruções de como usar os operadores booleanos, truncadores entre outros recursos de busca. De forma aprofundada, busca-se por meio do serviço de referência virtual, organizar informações gerais que possam auxiliar os estudantes na realização dos trabalhos acadêmicos. Assim sendo, é criado algumas abas dentro da plataforma com o intuito de sanar dúvidas dos discentes em relação às normas da ABNT. Do mesmo modo, há informações sobre o que é plágio e como o evitar. Ademais, é disponibilizado manuais com métodos e formas de realizar estratégias de busca e pesquisa em bases de dados e metabuscadores, como o Google. Além das informações descritas anteriormente, o espaço destinado ao serviço apresenta concepções gerais sobre o que é o serviço de referência virtual, levantamento bibliográfico e expõem o passo a passo para ter acesso às normas da ABNT e ao Portal de Periódicos da Capes. Por fim, é elencado alguns links úteis que possam direcionar os estudantes a sites importantes da universidade. Desta forma, para a solicitação de algum serviço, é disponibilizado na plataforma chats e fóruns de dúvidas. Sendo assim, como penúltima etapa de implementação, realizou-se um treinamento on-line com os ingressantes, intitulado “Busca e Uso da Informação”, em que tinha o propósito de apresentar todos os recursos do serviço de referência virtual disponível na plataforma, assim como mostrar e ensinar métodos refinados de pesquisa em bases de dados e metabuscadores. O treinamento também teve como propósito explicar sobre o que era o plágio acadêmico e como o evitar, além de apresentar fontes de informação específicas da área. Durante o treinamento, os discentes apresentaram sua avaliação do serviço por intermédio do chat, em que descreveram a importância das informações que foram repassadas e sugeriram novos treinamentos para serem aplicados. 5.2.1 Avaliação da aplicação do serviço de referência virtual Com base no diagnóstico elaborado sobre o curso de biblioteconomia a distância e por intermédio da observação do pesquisador, pode-se identificar a importância da implementação deste serviço direcionado aos discentes do curso em questão, uma vez que a ausência de uma �biblioteca estruturada nos polos de ensino poderia comprometer a qualidade no desenvolvimento de pesquisas e na realização de trabalhos acadêmicos. Por esse motivo, iniciou-se a construção de uma proposta que pudesse fundamentar a estruturação de um serviço de referência virtual orientado aos discentes do curso BibEaD, de modo a promover o acesso à informação gratuita e de qualidade, disponível na internet. Desta forma, para embasar a proposta foram levantadas informações referentes ao curso, realizando assim um diagnóstico, a fim de compreender as diferentes esferas da graduação. Com base no diagnóstico realizado, principalmente, por meio da avaliação do PPN do curso, pode-se constatar que a graduação detém de bases bastantes consistentes e estruturadas, uma vez que o PPN busca propor soluções para possíveis problemas ou disfunções que possam vir a acontecer. Entretanto, não tratava sobre a forma de disponibilização e auxílio a fontes de informação especializada. Nesse sentido, pode-se afirmar que o serviço de referência virtual é desenvolvido para responder a uma lacuna verificada no PPN sobre a busca e o uso da informação no ambiente web. Portanto, a necessidade e a relevância de elaborar um serviço remoto que possibilitasse a assistência informacional dos discentes mostrou-se essencial. Desta maneira, o serviço é elaborado de forma personalizada com o propósito de auxiliar e prestar assistência as demandas informacionais dos estudantes do curso BibEaD, por meio do contato assíncrono com o bibliotecário responsável pelo serviço, no qual utilizam-se as ferramentas de informação e comunicação para efetivar o diálogo entre os discentes e o serviço de referência virtual. Outrossim, os estudantes mostram-se no treinamento satisfeitos com o serviço ofertado, apesar das limitações relacionadas a disponibilização de materiais que incorrem na quebra dos direitos de autor. 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS Como apresentado no corpo teórico da pesquisa, o serviço de referência tem se modificado ao longo do tempo, e incorporado cada vez mais as novas tecnologias para se adequar ao novo perfil comportamental de seus usuários e modernizar os serviços da instituição. Diante disso, surge o serviço de referência virtual, que possibilita uma comunicação remota e virtual entre bibliotecário e usuário. �Desta maneira, este estudo teve como objetivo apresentar e descrever as etapas de implementação de um serviço de referência virtual direcionado aos estudantes do curso de Biblioteconomia a distância da UFG, uma vez que os discentes não têm acesso a bibliotecas bem estruturadas nos polos de ensino. Em decorrência dessa situação, desenvolve-se o serviço de referência virtual, que possibilitou aos ingressantes uma orientação ao acesso as principais fontes de informação da área, bem como viabilizou a comunicação assíncrona entre bibliotecário e usuário para resolução das demandas informacionais. Portanto, esse artigo permite demonstrar o processo de elaboração e aplicação de um serviço de referência virtual personalizado e aplicado ao ensino a distância na universidade. Vale destacar algumas limitações encontradas durante a implementação do serviço, que estão relacionadas a disponibilização e acesso aos conteúdos informacionais, que violam os direitos autorais e a ausência de recursos humanos e financeiros suficientes para manter o serviço. Em síntese, salienta a importância e a necessidade do serviço de referência virtual aplicado ao ensino a distância, uma vez que facilita e viabiliza a prestação de serviços informacionais por meio do contato virtual, que independe da distância geográfica. Sendo assim, sugere-se uma maior atenção a esse serviço, bem como a sua ampliação. REFERÊNCIAS ACCART, Jean-Philippe. Serviço de referência: do presencial ao virtual. Tradução de Antonio Agenor Briquet de Lemos. Brasília, DF: Briquet de Lemos, 2012. BRASIL. Ministério da Educação. Coordenação de aperfeiçoamento de pessoal de nível superior da diretoria de educação a distância. Projeto pedagógico do curso bacharelado em biblioteconomia na modalidade a distância. 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For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 21 - Ano: 2020 (UFG - Goiânia/GO) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Biblioteca universitária: tradição, práticas e inovações Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFG Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Goiânia (Goiás) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Estruturação do serviço de referência virtual para alunos do curso de Biblioteconomia da Universidade Federal de Goiás na modalidade a distância. Creator An entity primarily responsible for making the resource Ferreira, Wesley Silva, Reis, Filipe Reis Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Goiânia (Goiás) Publisher An entity responsible for making the resource available UFG Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2020 Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource A pesquisa tem como objetivo apresentar o processo de implementação do serviço de referência virtual para os discentes do curso de Biblioteconomia na modalidade a distância, da Universidade Federal de Goiás. Para tanto, a metodologia utilizada inicialmente, buscou verificar na literatura existente, informações e conceitos sobre o serviço de referência virtual. Com base nisso, procede-se a um estudo descritivo com caráter exploratório, utilizando uma abordagem qualitativa, e como instrumento de coleta de dados utiliza-se o método da observação participante para apresentar e descrever as informações relacionadas a elaboração do serviço. Desse modo, é realizado um diagnóstico do curso de biblioteconomia a distância e em seguida é descrito o processo de estruturação dos serviços e produtos disponibilizados pelo serviço de referência virtual. A elaboração desse serviço surge de uma lacuna presente na graduação, no que se refere a assistência informacional aos discentes da graduação de biblioteconomia a distância. A partir disso, conclui-se que o serviço de referência virtual aplicado ao ensino a distância mostra-se fundamental para resolução das demandas informacionais dos ingressantes.