http://repositorio.febab.org.br/files/original/62/6880/SNBU2014_366.pdf a99af0843c641b19f5f5145d0a3af7e9 PDF Text Text XVIII Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias SNBU 2014 USO DE UM APLICATIVO COMO FERRAMENTA DE REGISTRO E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS NO DESENVOLVIMENTO DAS ATIVIDADES DAS BIBLIOTECAS UNISUL Cristiane Salvan Machado Adriano Pires Tatyane Barbosa Philippi RESUMO Este trabalho tem como objetivo relatar a experiência no processo de criação do suporte centralizado de informações geradas pelos colaboradores das bibliotecas da Unisul no uso dos sistemas tecnológicos da biblioteca. Procurou-se atender de forma integrada tanto os colaboradores, atendentes diretos dos usuários das bibliotecas, como também os analistas de sistemas que dão suporte técnico e também aos usuários das bibliotecas. Tanto para os colaboradores como analistas de sistemas este aplicativo facilitou a notificação formal e registro de necessidades de solução e dificuldades na utilização dos sistemas tecnológicos, no acompanhamento do processo de solução e no recebimento de feedback além de oportunizar mais interação e comunicação entre as partes. Palavras-Chave: Atendente; Usuário de biblioteca; Analista de sistema; Registro de dificuldades; Erro de sistema; Encaminhamento de solução; Feedback. ABSTRACT This work aims to present the experience of process creating the centralized support of information generated by employees of libraries Unisul in the use of technological systems in the library. We search to attend integrated form the employees, direct assistants of library users, as well as systems analysts who provide technical support, and too users of libraries. Both for employees as systems analysts this application facilitated the formal notification needs and recording solution and difficulties in the use of technological systems, monitoring the solution process and receiving feedback plus to opportunity more interaction and communication between the parties. Keywords: Attendant; User library; System analyst; Registration difficulties; System error; Routing solution; Feedback. 4653 �1 INTRODUÇÃO A estrutura organizacional da Biblioteca Universitária (BU) da Universidade do Sul de Santa Catarina (Unisul) envolve a Coordenação das Bibliotecas na Pró-Reitoria de Operações e Serviços Acadêmicos e as Bibliotecas dos Campi de Tubarão, Grande Florianópolis e UnisulVirtual e suas unidades ou polos de apoio ao ensino à distância distribuídos em todo o território nacional, totalizando em mais de 70 bibliotecas e envolvendo mais de 100 colaboradores. Para que a BU Unisul pudesse ampliar seus serviços e manter a estrutura física descentralizada possibilitando o gerenciamento do acervo e tratamento da informação entre seus três campi, no ano de 2000, foi implantado software de gestão de bibliotecas. A comunicação aos analistas de sistemas sobre as necessidades de melhoria e/ou de dificuldades de operação do sistema da biblioteca eram feitas pelos colaboradores, aqui denominados usuários internos, por meio do correio eletrônico (e-mail) e telefone. Esta prática dificultava o gerenciamento aos atendimentos, pois o correio eletrônico consiste em um meio básico de envio e recebimento de mensagens, ele não funciona como um banco de dados estruturado para gestão de informações, tornando impossível efetuar o gerenciamento eficiente das solicitações enviadas. O grande fluxo de informações diárias no atendimento das bibliotecas impulsionou a criação da ferramenta “Controle de Ocorrências” o que viabilizou aos usuários internos e aos analistas de sistemas a troca de informações de forma rápida e segura além de centralizar os atendimentos às solicitações realizadas. Especificando ainda mais o Controle de Ocorrências temos também a oportunidade de identificar no fluxo dos processos os ajustes necessários para qualificar o atendimento e/ou serviços oferecidos pela biblioteca, com o acompanhamento do desenvolvimento das atividades dos colaboradores e na apresentação do nível de dificuldade destes na interação com os recursos tecnológicos disponíveis nela, por meio das estatísticas geradas pela ferramenta. Com esta ferramenta implementada a biblioteca procurou estabelecer no dia a dia uma comunicação eficaz com todos os colaboradores sobre seu uso, visando à otimização e difusão das informações e, com isso, melhorar o gerenciamento das informações registradas na aplicação. 4654 �2 REVISÃO DE LITERATURA O crescimento e o desenvolvimento acelerado de descobertas nas áreas de telecomunicações e computação impulsionam a crescente diversificação das tecnologias de informação e comunicação (TIC’s). Estas TIC’s simplificam e facilitam a relação usuário/profissional diminuindo significativamente as dificuldades presentes nos procedimentos diários de toda a instituição. O uso das tecnologias da informação forçou uma revolução nos processos desenvolvidos nas bibliotecas, possibilitando que as rotinas passassem a ser mais eficientes e eficazes, do mesmo modo, tornaram o fluxo de informação mais dinâmico. Porém, “necessitase acompanhar as alterações, isto é apreender constantemente, e providenciar novos rumos na gestão da informação e [saber que] esses fluxos são influenciados principalmente pelo uso da Internet e seus recursos.” (REIS; BLATTMANN, 2004, p. 2). Em consonância com a afirmativa de Reis e Blattmann (2004) temos a necessidade evidenciada no trabalho aqui descrito, em que a inovação traz consigo de forma proeminente a busca por ajustes, inclusive de ordem comportamental. Não basta a mecanização da execução de atividades por parte dos colaboradores da biblioteca, pois mesmo o movimento sincronizado é passível de melhoria contínua em âmbito processual. Têm-se então que manter um sistema de análise de desempenho, não somente baseado no tempo dedicado pelo colaborador na execução das atividades, mas também nos resultados alcançados. De acordo com Reis e Blattmann (2004, p. 9): A importância dos processos no trabalho aumenta à medida que as empresas agregam pessoas com competências, habilidades e atitudes diferenciadas no manuseio de novas tecnologias para buscar melhorias na produtividade e na competitividade centrada no desenvolvimento, na criação e na manutenção de produtos e ou serviços qualitativos prestados ao usuário. Além disso, Pimenta (2004, p. 29) afirma que, a valorização da comunicação no ambiente de trabalho incrementa a criação, a sistematização e a socialização de conhecimentos dos colaboradores. Acrescentando que, “máquinas excelentes sem funcionários competentes e conscientes para utilizá-las e preservá-las não funcionam ou duram pouco”. Sendo assim, o uso da TIC’s nos permite incrementar serviços em bibliotecas, mas, sobretudo, muda hábitos com relação à comunicação entre as pessoas permitindo o acesso e compartilhamento de informações. 4655 �Com a centralização das questões em um único lugar se pode dizer que de forma básica temos condições de lidar com o raciocínio baseado em casos. Para Wangenheim e Wangenheim (2003) o valor está em poder recuperar situações já resolvidas em uma base de casos e por meio de similaridades, quando necessário, encontrarem a solução adequada. 3 MATERIAIS E MÉTODOS Por se tratar de um relato de experiência vivido no âmbito da Unisul, destacamos que o método aplicado é empírico, pois não é resultado de um estudo. Descrevemos aqui a vivência sobre as necessidades particulares das bibliotecas da Unisul, levando em consideração seu regulamento interno, os padrões biblioteconômicos previamente definidos e o regimento da Universidade. O público alvo foram todos os colaboradores que atuam nas bibliotecas da Unisul, envolvendo mais de 100 pessoas, com diferentes níveis de instrução e de responsabilidade no desenvolvimento das atividades de trabalho. O sistema de Controle de Ocorrências, inicialmente, foi utilizado pelos colaboradores da biblioteca da Pedra Branca como piloto da implementação do projeto. Para tanto, criou-se um passo a passo aos colaboradores para que pudessem inserir as ocorrências e acompanhar seus resultados. Após o período de experimentação da plataforma foram realizados ajustes pelos analistas de sistemas, sugeridos pelos colaboradores da biblioteca da Pedra Branca, de modo a atender com êxito o controle de ocorrências inseridas com vistas às necessidades da biblioteca para então ser disponibilizada aos demais funcionários dos campi e unidades. O Controle de Ocorrências é uma solução customizada pela Unisul, baseada no software open Source “MyHelpdesk”. Ele usa como sistema operacional o Linux, aplicação WEB o PHP versão 5.2.13 e como banco de dados o MySQL versão 5.1.48. O acesso a esta ferramenta se dá pelo endereço eletrônico http://aplicacoes.unisul.br/atendimentobu/. Cada um dos colaboradores recebe uma senha pessoal de acesso restrito com diferentes perfis de uso da ferramenta. Os analistas de sistemas tem perfil de administradores da ferramenta, utilizando de todos os recursos que ela dispõe. 4656 �Figura 1 - Tela para cadastro das solicitações de atendimento na ferramenta Controle de Ocorrências. U NISUL-U niversldade d o Sul d e S a n ta C a ta r in a Controle de Ocorrências BIBl IO T E CA U N IV I RSWj Administração [Hom e] [Logout] Gestão das Ocorrências • Criar Ocorrência • Ocorrências para Mim • Ocorrências que Criei • Ocorrências dos Meus Grupos • Procurar Ocorrência Gestão de Usuários • • • • • • Ver Contatos Ver Escritórios Adicionar Contato Adicionar Escritório Lista de Endereços Procurar Contato • Alterar Perfil • Meus Registros Horários • Minhas Estatísticas Grupo: i Contato: i Prioridade: Plataforma: 1 m m 3 pc M Técnico: i Contato: i Estado: i i Categoria: Titulo: ti m -i m 1 Descrição: I Mais Detalhes | | Criar Ocorrênciã~| | Limpar~| Base de Conhecimento • VerFAQs • Procurar FAQs ATI - Assessoria de Tecnologia da Informação Fonte: Controle de Ocorrências, 2014. Para o cadatro das solicitações os colaboradores das bibliotecas selecionam o item “criar ocorrência” e informam os seguintes dados: grupo (identifica a qual dos sistemas se refere à solicitação), técnico (pode direcionar a um analista de sistemas específico ou a um grupo, indicando no display abaixo para envio de notificação por correio eletrônico sobre a nova solicitação cadastrada), contato (identifica de qual biblioteca e qual é o nome do usuário que cadastra a solicitação, indicando no display abaixo para envio do registro de notificação por correio eletrônico sobre a nova solicitação cadastrada), prioridade (sinaliza o nível de prioridade do atendimento à solicitação, variando entre baixa, média, alta e crítica), estado (apresenta o status da solicitação, variando entre aberta, em andamento, aguardando resposta do solicitando, aguardando resposta de terceiros, em espera ou encerrada/concluída), categoria (identifica o serviço oferecido pela biblioteca a que se refere à solicitação), título (denomina o título da solicitação, no qual recomenda-se usar palavra-chave que descreva em parte o assunto da solicitação), descrição (detalhamento descritivo da solicitação, indicando a melhoria, sugestão ou problema). Além do preenchimento dos dados mencionados anteriormente o usuário tem a opção de inserir arquivo que pode auxiliar no atendimento à solicitação. No menu de administração estão listadas as demais funções e filtros de pesquisa e gestão da ferramenta e, além disso, todas as instruções de uso estão inclusas como FAQs, listado no menu da própria ferramenta. Os colaboradores podem acompanhar e visualizar suas 4657 �solicitações, por meio da opção histórico e ainda ao longo do seu atendimento complementar com mais informações utilizando a opção editar. A ferramenta também permite gerar dados estatísticos extraídos pelo próprio sistema agrupando informações pela biblioteca em que o colaborador está vinculado, por categoria de atendimento em que a solicitação foi cadastrada, por nível de prioridade ou ainda pelo tempo médio em que demorou a conclusão no atendimento à solicitação do usuário do aplicativo. O cruzamento das informações para visualização dos indicadores é estruturado pelos analistas de sistemas de acordo com as necessidades do gestor e suas pretensões de aplicação. Figura 2 - Estatística do número de ocorrências por status de atendimento de acordo com o nível de prioridade e do status por categoria, no período de 16/08/2006 a 16/05/2014. Fonte: Controle de Ocorrências, 2014. Vale ressalar que, não houve resistência da parte dos colaboradores em utilizar o sistema, porém foi importante o apoio das gerências para que o mesmo fosse inserido na cultura dos processos diários da biblioteca. A possibilidade de gerarmos estatísticas que contribuíssem para o aprimoramento dos serviços da biblioteca foi um grande motivador para o uso desta ferramenta. A otimização do tempo também é um fator importante que contribui na sua utilização. Ocorrências criadas podem ser reativadas, caso o problema se repita sem a necessidade de relatar o caso novamente, ou seja, os “cases” são compartilhados. Como um diferencial, para cada ocorrência criada ou alterada, a aplicação envia um e-mail do tipo alerta para a pessoa que criou/alterou a ocorrência e para o atendente. 4658 �4 CONSIDERAÇÕES FINAIS Os resultados alcançados com aplicação desta ferramenta demonstraram que os objetivos propostos foram atendidos, uma vez que há um ambiente centralizado para registro e solução de problemas apontados por todos os colaboradores das bibliotecas da Unisul, melhorando o desenvolvimento de suas atividades. É notório afirmar de que os indicadores aqui apresentados ao serem amplamente analisados apontam forças e fraquezas no uso dos sistemas de gerenciamento dos serviços da biblioteca, assim como oportunidades e ameaças para nortear o seu planejamento estratégico. Os resultados avaliados pelas estatísticas do Controle de Ocorrências podem gerar a melhoria contínua nos processos executados nas bibliotecas, um fator primordial para a busca na qualidade dos serviços oferecidos aos usuários. Por meio destes indicadores também podemos perceber as necessidades de capacitação aos colaboradores no uso dos sistemas tecnológicos da biblioteca. As incidências demonstram se o meio de comunicação utilizado para disseminação das informações referentes ao cotidiano das bibliotecas está sendo eficiente, o qual os colaboradores conseguem entender as orientações e aplicá-las de maneira produtiva no seu dia a dia. REFERÊNCIAS PIMENTA, Maria Alzira. Comunicação empresarial. 4. ed. rev. e ampl. Campinas: Alínia, 2004. REIS, Margarida Maria de Oliveira; BLATTMANN, Ursula. Revista. Gestão de processos em bibliotecas. Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação, Campinas, v .1, n.2, p.1­ 17, jan./jun.2004. Disponível em: <http://www.sbu.unicamp.br/seer/ojs/index.php/rbci/article/viewFile /292/171>. Acesso em: 16 maio 2014. WANGENEHEIM, Christiane Gresse von; WANGENEHEIM, Aldo von. Raciocínio baseado em casos. Barueri: Manole, 2003. 4659 � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 18 - Ano: 2014 (UFMG - Belo Horizonte/MG) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Bibliotecas Universitárias e o Acesso Público à Informação: articulando leis, tecnologias, práticas e gestão Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFMG Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Belo Horizonte (Minas Gerais) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Uso de um aplicativo como ferramenta de registro e solução de problemas no desenvolvimento das atividades das Bibliotecas UNISUL Creator An entity primarily responsible for making the resource Machado, Cristiane Salvan, Pires, Adriano, Philippi, Tatyane Barbosa Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Belo Horizonte (Minas Gerais) Publisher An entity responsible for making the resource available UFMG Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2014 Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Este trabalho tem como objetivo relatar a experiência no processo de criação do suporte centralizado de informações geradas pelos colaboradores das bibliotecas da Unisul no uso dos sistemas tecnológicos da biblioteca. Procurou-se atender de forma integrada tanto os colaboradores, atendentes diretos dos usuários das bibliotecas, como também os analistas de sistemas que dão suporte técnico e também aos usuários das bibliotecas. Tanto para os colaboradores como analistas de sistemas este aplicativo facilitou a notificação formal e registro de necessidades de solução e dificuldades na utilização dos sistemas tecnológicos, no acompanhamento do processo de solução e no recebimento de feedback além de oportunizar mais interação e comunicação entre as partes.