http://repositorio.febab.org.br/files/original/62/6809/SNBU2014_295.pdf 0385598f85f92465d5462a4ceb0c356e PDF Text Text XVIII Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias SNBU 2014 SERVIÇO DE REFERÊNCIA VIRTUAL: PROPOSTA PARA AVALIAÇÃO Aécio Oberdam dos Santos Edilene Maria da Silva RESUMO As novas tecnologias da informação favorecem o surgimento do serviço de referência virtual (SRV), trata-se de um novo modelo de serviço de referência onde o usuário conectado a Web pode realizar sua pesquisa com comodidade e eficiência de qualquer lugar através de acesso remoto, orientado pelo bibliotecário. O trabalho procura demonstrar que o SRV não é simplesmente a comunicação entre o usuário e o bibliotecário. Na verdade, trata-se de uma rede de conhecimentos técnicos disponíveis na web, organizados e pautados pelo trabalho de mediação da informação. Realizou-se a análise de duas bibliotecas virtuais que possuem as características de SRV, segundo critérios pesquisados e utilizados na área de Ciência da informação. Acrescentou-se a estes o critério ferramentas de interatividade. Trata-se de uma pesquisa qualitativa, observando se as bibliotecas atendem os requisitos para o funcionamento do serviço de referência virtual. Palavras-chave: Serviço de referência. Serviço de referência virtual. Biblioteca virtual. Serviços de informação. Usabilidade. ABSTRACT The new information technologies favor the emergence o f virtual reference service (SRV), it is a new reference service model where the user connected to the Web can conduct your search comfortably and efficiently from anywhere through remote access guided by the librarian. The work aims to show that the SRV is not simply the communication between the user and the librarian, in fact, it is a network of expertise available on the Web, organized and guided by the work of mediation of information. We conducted the analysis in two virtual libraries that have the characteristics of SRV, researched and criteria used in the field of information science. Added to these criteria the instructional tools. It is a qualitative research, noting that libraries meet the requirements for the operation of virtual reference service. Keywords: Reference service. Virtual reference service. Virtual Library. Information services. Usability. 1. INTRODUÇÃO As tecnologias da informação e da comunicação permitem o acesso mais rápido e eficiente à informação desejada, é notável a capacidade da internet como canal de comunicação e acesso ao conhecimento. Tais aspectos favorecem o surgimento de novos 3703 �modelos de serviços de informação, onde o usuário pode realizar sua pesquisa em sua própria casa ou em qualquer outro lugar com rapidez e comodidade. Trata-se de novas tendências que são cada vez mais adotadas pelas bibliotecas. Nesse contexto surgem possibilidades de se ofertar novos serviços de informação. As bibliotecas têm passado por mudanças marcantes, com a inclusão de novos recursos tecnológicos e formas diferenciadas de interatividade entre os bibliotecários e seus usuários, além de alternativas que proporcionam a sistematização do acesso ao conhecimento. A tecnologia da informação aliada a práticas de gestão e diretrizes eficazes pode alterar as formas de busca e produção de conhecimento. Diante dessa alteração a biblioteca no século XXI deve pautar seu trabalho pela adoção de tecnologias que possibilitem ampliar e aperfeiçoar novas formas de prestação de serviços de informação. As tecnologias de informação tornaram-se uma importante aliada na prestação de Serviços de referência. O Serviço de referência é a prestação de serviços de informação com base nas necessidades de informação dos usuários, de acordo com Grogan (1995, p.8): Os usuários das bibliotecas, auxiliados pelo bibliotecário de referência tem melhores condições de mais bem aproveitarem o acervo de uma biblioteca do que o fariam sem essa assistência. Esta ‘maximização de recursos’ constitui o princípio que se encontra no próprio conceito de biblioteca, que é o compartilhamento e uso coletivo dos registros gráficos em benefício da sociedade como um todo e dos indivíduos que a constituem. É nessa perspectiva que ganha espaço uma nova forma de serviço de referência, o Serviço de referência virtual (SRV). Para Siqueira (2010), o serviço de referência virtual é aquele que através da interface da rede virtual permite a interação entre o profissional da informação e o usuário, disponibilizando recursos a partir da tecnologia comunicacional da rede para além do ambiente físico da biblioteca. A American Library Association (2004) define o: Serviço de referência usado eletronicamente, em tempo real, no qual os usuários utilizam computadores ou outra tecnologia da internet para se comunicarem com os bibliotecários sem estarem fisicamente presentes. Os canais de comunicação usados frequentemente no serviço de referência incluem a videoconferência, serviços de voz na internet, correio eletrônico e mensagem instantânea. Existem dois tipos principais de serviço de referência virtual: o sincrônico, onde a interação é realizada em tempo real e o assincrônico, onde o tempo de resposta na interação varia de minutos a dias. O Serviço de referência virtual caracteriza-se como um valioso instrumento de comunicação que diminui as distâncias entre o usuário e a informação, nesta 3704 �perspectiva a informação tem a internet como seu principal canal de comunicação e, dessa maneira, ampliam-se as oportunidades de obter, armazenar, tratar, comunicar e disponibilizar informação. Nos últimos anos as bibliotecas reformularam o modus operandi, impulsionadas pela adoção de tecnologias que possibilitam a ampliação dos serviços, e pelo acréscimo em suas rotinas de ferramentas de gestão, como planejamento, avaliação e certificações, gestão da qualidade e marketing. Isso faz com que as bibliotecas sejam reconhecidas como espaços informativos onde a racionalidade no trabalho, o controle, a facilidade de armazenamento, geração e disseminação da informação associados a instrumentos de gestão eficientes e tecnologias se tornem imperativos de sua manutenção e crescimento. Milanesi (1983, p.4) afirma que quanto mais uma biblioteca propicia uma multiplicidade de informações, mais ela estará chegando ao seu objetivo. Para atingir seus objetivos, ou seja, prestar serviços de informação com qualidade é necessário avaliar como esses funcionam e como eles estão sendo ofertados. A ausência de um padrão de avaliação que verifique o funcionamento eficiente de um SRV é um dos fatores que motivam a reflexão sobre os SRVs, como avaliar serviços de referência ofertados via Web? Como traçar uma diretriz que permita avaliar o bom funcionamento de um SRV? Nosso objetivo geral é avaliar o funcionamento de dois serviços de referência virtual quanto à interatividade, coleções estruturadas em ambiente digital e os processos acesso e mediação da informação. E os objetivos específicos se constituíram em: identificar os conceitos, características e tendências do serviço referência tradicional e virtual; e analisar e escolher um conjunto de critérios adequados para avaliar o funcionamento do SRV. 2. JUSTIFICATIVA Tendo em vista a importância do tema, no contexto de constantes mudanças ocasionadas pela inclusão de tecnologias da informação e comunicação nas bibliotecas brasileiras, resolvemos direcionar o trabalho a estudos sobre serviço de referência virtual, motivado por razões de aptidão e identificação pessoal com o tema serviço de referência, e também pela ausência de um padrão de avaliação que avalie a qualidade e funcionalidade do mencionado serviço. Para isso escolhemos duas bibliotecas virtuais que oferecem serviços de referência virtual e, são estruturadas com características específicas de mediação da informação, 3705 �mantendo ferramentas de comunicação e interatividade com os usuários entre outros aspectos, contidas em suas respectivas páginas na web. Para Rowley (2002, p. 21) a biblioteca virtual: Não implica localização física, seja para o usuário final seja para a fonte. O usuário pode acessar a informação a partir de qualquer ponto e a informação estar em qualquer lugar. Há um sentido de aleatoriedade, pois é irrelevante para o usuário saber onde a informação é mantida. É também chamada de biblioteca de realidade virtual ou “cibernética”, em função da mesma depender da tecnologia digital para existir. Em outras palavras, depende de um programa que reproduza o ambiente de uma biblioteca criando um cenário de pesquisa, imersão e interação. A proposta desta pesquisa se justifica pela necessidade de refletir sobre as constantes mudanças relacionadas à inclusão de novas tecnologias de informação nas bibliotecas. Pois, são estas mudanças que direcionam radicalmente a forma de atuação dos profissionais e a estruturação dos serviços de bibliotecas. São instrumentos cada vez mais adotados, em função dos seus benefícios como a agilidade e a eficiência, possibilitando uma nova dinâmica ao acesso à informação desejada. Mas, ao mesmo tempo merece reflexões críticas para que seu uso seja cada vez mais justificado, melhorado e aprimorado. 3. SERVIÇO DE REFERÊNCIA A Primeira menção ao serviço de referência aconteceu na primeira reunião da ALA (American Library Association), ocorrida em 1876, num trabalho publicado por Samuel Sweet Green, responsável pela primeira proposta de assistência pessoal aos usuários das bibliotecas, a partir daí se verificou a necessidade de realizar o empréstimo, com orientação e auxílio ao leitor. A partir dessa ideia houve a evolução no sentido de fornecer uma resposta imediata a uma consulta específica, e a etapa seguinte foi a de auxiliar o leitor na pesquisa bibliográfica, tarefa que demanda mais tempo, esforço e conhecimento. Para Ranganathan (2009, p. 287): O serviço de referência é o motivo fundamental e a culminância de todas as práticas biblioteconômicas. Suas variedades, o quê, o por que e o como, a preparação para elas, a variedade dos materiais bibliográficos e de referência necessários para o seu desempenho eficiente e a organização do tempo do pessoal em relação a elas - tudo isto é extraído das cinco leis em Reference and bibliography (1940). 3706 �O serviço de referência seguiu uma tendência e conquistou um local de destaque na área de Biblioteconomia e documentação, caracterizando-se como uma atividade fim na biblioteca, e de contato direto com o usuário. De acordo com Macedo (1990): O Serviço de referência em sentido amplo é considerado a interface entre informação e usuário, tendo à frente o bibliotecário de referência, respondendo questões e auxiliando o usuário, por meio de conhecimentos profissionais. É por meio do serviço de referência que se pode facilitar o acesso e a utilização de recursos informacionais, e se percebe com mais clareza a função principal de uma biblioteca atender a uma determinada clientela facilitando e promovendo o uso da informação solicitada. De acordo com Grogan (1995, p.8): O Serviço de referência, porém é mais do que um expediente para a comunidade do usuário. Um dos fatos da vida das bibliotecas é que grande parte do material constante do acervo precisa ser deliberadamente utilizado para proporcionar algum benefício. O Serviço de referência e informação tem entre outras finalidades garantir a fluidez da informação, para Kenneth Whitaker citado por Grogan (1995, p.8): A finalidade dos serviços de referência e informação é permitir que as informações fluam eficientemente entre as fontes de informação e quem precisa de informações. Sem que o Bibliotecário aproxime a fonte do usuário, esse fluxo jamais existirá ou só existirá de modo ineficiente. É no serviço de referência que se tem o produto final de toda uma cadeia de serviços interligados que convergem para o oferecimento de informação a um público específico de uma biblioteca. Alencar (1996, p.73) salienta: Quando se referem a principal função do serviço de referência como sendo dar acesso à informação, isso pode ser interpretado da seguinte forma: fazer com que o usuário encontre a informação desejada. Em outras palavras, satisfazer o usuário que é a segunda categoria mais apontada pelos sujeitos. Desse modo, a análise das categorias acesso à informação e satisfazer o usuário parece apontar para o mesmo significado. Dar acesso à informação e satisfazer o usuário pode ser interpretado como funções gerais de qualquer balcão de informações. O serviço de referência é um tipo de balcão, também; contudo, possui ações específicas. O serviço de referência promove o uso da biblioteca e de seus recursos, podendo fazer desde a divulgação de informações gerais sobre os serviços e seu funcionamento a realização de treinamento para os usuários melhor aproveitarem os serviços oferecidos, além disso, 3707 �permite ampliar as possibilidades de conhecer as exigências e expectativas dos usuários. Para Grandi (1982, p.11): O Serviço de referência concretiza o objetivo máximo da biblioteca: servir a comunidade, a sua avaliação e demonstração das tarefas executadas funcionam como uma forma de legitimar a própria existência da biblioteca frente à instituição ou á clientela a qual serve. O Serviço de referência pode servir como termômetro da biblioteca, pois se constitui o local onde são percebidos, os aspectos negativos e positivos dos outros setores. Nesse contexto surge a importância da realização de pesquisas de avaliação para que as eventuais falhas sejam detectadas. Para Grandi (1982, p.11), no entanto, embora importante não é dedicada muita atenção na avaliação do serviço de referência. Ou melhor, este é um dos setores relegados, quando existente (o que é raro). 3.1 SERVIÇO DE REFERÊNCIA VIRTUAL A tecnologia da informação possibilita intensas mudanças nos modos de produção, disseminação e acesso à informação utilizada pela sociedade. Nas bibliotecas essa utilização fica cada vez mais evidente com a adoção de tecnologias que possibilitam o acesso e o uso da informação por meio virtual. Sendo assim, o serviço de referência torna-se uma ferramenta que amplia o alcance das bibliotecas para além da sua clientela, com a disponibilização de informações, guias, resumos, catálogos, informações úteis, além da possibilidade da interação do usuário com o bibliotecário via web, o serviço de referência virtual é uma alternativa para facilitar e aperfeiçoar o acesso à informação. Na definição de Moreno e Santos (2009, p.4): O Serviço de referência digital pode ser um serviço de filtragem de informação em bases de dados de recursos digitais disponíveis na Web que consiste na utilização da tecnologia de agentes a fim de proporcionar ao usuário uma interface capaz de atender as suas necessidades informacionais. O Serviço de referência virtual é muito mais que simplesmente a comunicação em tempo real do usuário com o bibliotecário, corresponde a uma rede de conhecimentos técnicos disponíveis num ambiente virtual. O acesso a catálogos eletrônicos de bibliotecas e unidades de informação na Web é uma realidade comumente adotada principalmente por instituições que têm a pesquisa como um fator preponderante na sua missão. Com o avanço das tecnologias, muitas bibliotecas passaram a ofertar o Serviço de Referência virtual com o objetivo de facilitar o acesso à informação de forma remota. A orientação, o auxílio e a intermediação, são processos agora realizados de maneira cada vez mais rápida e eficiente. Para Oliveira e Bertholino (2000, p.8), são serviços e produtos que racionalizam o uso de coleções e otimização de recursos informacionais e desvincula o acesso a informação 3708 �intermediada por profissionais. Nós compreendemos que o SRV é indubitavelmente uma ferramenta que possibilita aperfeiçoar tarefas nas bibliotecas, porém isso não desvincula a participação do bibliotecário nesse processo, pois a intermediação da informação não deixa de ser indispensável, apenas abandona o estágio presencial e passa a ser remoto. Nesta perspectiva a internet é um aliado indispensável para o desenvolvimento do serviço de referência virtual, cada vez mais, produtos podem ser oferecidos de maneira ágil e dinâmica ampliando o universo das fontes de informações. Contudo, é preciso fazer reflexões numa perspectiva crítica, embora a internet ofereça grandes vantagens aos usuários dos serviços de referência virtuais, eles podem enfrentar problemas caso haja: dificuldades para formular expressões de busca para recuperar a informação; ausência de requisitos básicos de usabilidade e navegabilidade; interface não adequada, que se constituem em problemas que podem comprometer a recuperação da informação. De acordo com Le Coadic (2004, p. 49): A usabilidade mede até que ponto um produto de informação, um sistema de informação, um serviço de informação ou uma informação se prestam ao uso. É um conceito fundamental ao lado dos conceitos de utilidade, eficácia e confiabilidade. Pela definição constante da Norma ISO 9241 citada por Vilella (2003) a usabilidade compreende “a extensão em que um produto pode ser usado por usuários específicos para alcançar objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação num contexto específico de uso” . Para Mendes (1997, p.44): A interface com o usuário neste caso é a estrutura que tem o papel de traduzir todas as informações externas ao sistema especialista que interajam com ele, seja alimentando-o por informações oriundas de fontes diversas, sejam resultantes de informações advindas do usuário, mediante perguntas e/ou respostas. (MENDES, 1997, p. 44) Para este trabalho adotaremos a definição de Serviço de referência virtual elaborada por Silva e Beuttenmuller (2005, p.79): Como um recurso eletrônico que objetiva atender aos usuários que buscam nas bibliotecas virtuais a informação digital. Este serviço vem atender aos mesmos objetivos do SR tradicional, sendo destaque nas bibliotecas virtuais por usar a Internet como um recurso que amplia o universo de informações e facilita o ‘contato’, ao menos virtual, entre o usuário e o bibliotecário. Por compreender a importância dessa nova forma de prestação de serviços de informação, entendemos que o serviço de referência virtual deve ser visto como um serviço 3709 �importante que se alinhe aos objetivos da instituição a qual está subordinado. Ao mencionarmos alinhamento de objetivos entramos na seara da administração e dos seus processos de planejamento, organização, direção e avaliação, pois compreendemos que o SRV deve ter clareza de seus objetivos, bem como, seus critérios de avaliação para mensurar a eficiência e eficácia do serviço prestado. Entendemos também a importância da avaliação, pois ela permite entre outros benefícios o conhecimento de informações relevantes, identificação de possíveis falhas, e correção de equívocos. O SRV constitui uma forma de prestação de serviços de informação que necessita desde a sua criação desenvolver o processo de avaliação compreendendo-o como instrumento que direcione melhorias para que a coletividade usufrua de bens e serviços de qualidade. 4. AVALIAÇAO DE SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO A busca por uma metodologia eficiente para avaliação de um serviço de informação deve levar em consideração características específicas do serviço a ser avaliado. A principal função de uma avaliação diz respeito a produzir conhecimentos sobre a organização que está sendo avaliada. De acordo com Almeida (2009, p.12): Avaliar é atribuir valor, julgar mérito e relevância, medir o grau de eficiência e eficácia e o impacto causado pelas ações de determinada organização ou pela implementação de políticas, programas e projetos de informação. (ALMEIDA, 2009, p. 12) Num serviço de informação, avaliar consiste em identificar ou coletar dados sobre serviços ou atividades estabelecendo os devidos critérios de mensuração do desempenho para determinar a qualidade, grau de satisfação dos usuários e o alcance de metas e objetivos. A avaliação é um instrumento necessário para direcionar ou redirecionar a execução de ações, atividades e programas. A avaliação é um processo determinante para saber o que deve ou não ser mudado num serviço de informação, é um processo indispensável para determinação de prioridades. Para Almeida (2009, p. 27): Ao fornecer informação e conhecimento para a tomada de decisões, a avaliação identifica e busca soluções para problemas, confere viabilidade e exequibilidade ao planejamento e permite melhorar o seu impacto sobre o público-alvo e o processo de gestão interna. Quanto mais precisa for a análise da organização, do contexto e dos públicos, mais realistas e viáveis serão os objetivos, mais adequados os meios propostos e maior a possibilidade de satisfação do público. 3710 �O processo de avaliação dependendo da abordagem metodológica pode ser quantitativa, qualitativa ou pluralista. Quantitativa: quando utiliza metodologias baseadas na estatística e na experimentação controlada, dá ênfase na mensuração quantificando metas e resultados. Qualitativa: quando utiliza metodologias baseadas na sociologia, antropologia, ou na história oral com ênfase nos agentes do processo. Pluralista: Consiste na mensuração não apenas quantitativa dos benefícios e males de um programa ou ação, mas que também qualifique decisões, processos, resultados e impactos sociais. No processo de avaliação dois termos são imprescindíveis: eficiência e eficácia. Para Almeida (2009) eficiência está relacionada ao processo, ou seja, a realização dos procedimentos de forma correta e econômica. Já a eficácia se relaciona aos resultados, isto significa que o serviço fornece aos usuários a informação desejada com rapidez e precisão. Dentre as vantagens de um processo de avaliação destacamos as seguintes: possibilidade de análise direta dos dados; força demonstrativa; inferência para outros contextos; interação; permite compreender a dinâmica interna de programas e atividades; permite compreender muitos aspectos de programas e serviços; avaliação de resultados difusos e não específicos. Dentre as desvantagens: o significado é sempre sacrificado em detrimento do rigor matemático exigido pela análise; não permite análise das relações; os resultados podem ser considerados como verdade absoluta; pode conduzir a uma excessiva coleta de dados; depende de uma capacidade maior de análise do avaliador; exige maior uso do recurso tempo. Para analisar a funcionalidade dos SRVs das bibliotecas fizemos readequações dos critérios indicados por Weitzel (2000) para avaliar e selecionar documentos eletrônicos. Acrescentamos o critério ferramentas de interatividade, pois a web 2.0 e suas ferramentas se constituem importantes instrumentos para disseminação e mediação da informação. Após estudo desconsideramos outros critérios, como por exemplo, a ISO 2789 information and documentation - International library statistics - por concentrar-se na quantificação de usuários, acesso, tipos e downloads de documentos. E esses critérios não se coadunam com o objetivo desta pesquisa. Os critérios adotados são os seguintes: 4.1 Autoridade Diz respeito à autoria de uma publicação que pode ser eletrônica ou não, sendo de natureza intelectual, editorial, ou simplesmente técnica. Esse critério permite uma orientação em relação à reputação do autor ou autores do documento, contudo não isenta o usuário da responsabilidade de pesquisar outras fontes de informação sobre o autor. 3711 �Para o SRV observamos informações referentes à clareza sobre a manutenção e responsabilidade institucional do serviço; informações acerca do acervo, áreas do conhecimento, autores e tipos de materiais; equipe responsável pelo serviço. São itens que podem indicar a confiabilidade das informações disponibilizadas. 4.2 Atualidade É o critério que tem como função conhecer se o que está publicado é atual, é preciso fornecer informações que proporcione ao usuário a noção mínima das datas de publicação ou edição do documento consultado. Para o SRV observamos itens referentes às datas de atualização da própria página do serviço; apontadores referentes a notícias e informações recentes; além de inclusão sobre informações de novos materiais no acervo, são aspectos que podem indicar credibilidade às informações disponibilizadas. 4.3 Objetividade Diz respeito à imparcialidade, esse critério têm a função de avaliar o documento sob o prisma da imparcialidade, para saber se o assunto tratado no documento está sendo abordado de maneira justa, sem favoritismos a teorias, ou correntes ideológicas. É preciso que tanto o usuário quanto o bibliotecário estejam atentos para usar e gerenciar respectivamente informações da maneira mais justa, clara e verdadeira. Este critério foi readequado para observar os seguintes itens nos SRVs: a exposição clara das propostas, missão e objetivos do serviço; a existência de alguma forma de propaganda ou tentativa de venda de algum produto ou serviço. Esses itens possibilitam ao usuário observar credibilidade e confiabilidade do serviço e das informações disponibilizadas. 4.4 Acesso Esse critério objetiva saber se existem pré-requisitos básicos para o acesso a página desejada, tais como instalação de software ou hardwares. Envolvem também aspectos como a velocidade de conexão da página ou site, o fato da página ou site estarem disponíveis na rede não significa necessariamente que o serviço é de fácil acesso. 4.5 Aparência É um critério que está relacionado com a estética ou design, e com a disposição das informações na página ou simplesmente a Arquitetura das informações publicadas em relação à organização de conteúdos. Considerando que o critério é recomendado para avaliar 3712 �documentos eletrônicos, adequamos os itens para analisar os SRVS, os seguintes itens serão observados: leiaute, cores e imagens, navegabilidade e disposição de informações. 4.6 Ferramentas de Interatividade Constitui-se num critério distinto dos demais que analisa se os SRV possui ferramentas que possibilitem o contato do bibliotecário responsável pelo serviço com o usuário, nesse aspecto é comum bibliotecas adotarem redes sociais como facebook, twitter, e orkut para essas possibilidades. É cada vez mais crescente a quantidade de informações que são disponibilizadas diariamente na internet, diante deste panorama é necessário que saibamos usar critérios que permitam garantir que os materiais informacionais que estamos usando sejam confiáveis. A internet oferece possibilidades para manipulação e modificação de sites e documentos, em geral com auxílio de softwares cada vez mais sofisticados e com finalidades diversas, essas variáveis dão margem para que pessoas de má fé violem os limites do direito autoral, por exemplo. É preciso que consideremos essas variáveis ao usar serviços de referência de bibliotecas virtuais, para que as pesquisas sejam sempre pautadas pela segurança de recuperar informações confiáveis, diante desses aspectos aqui apresentados a avaliação é um procedimento que se faz necessário, e também pertinente para tais circunstâncias. 5. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Trata-se de uma pesquisa qualitativa a qual iremos utilizar o método de estudo de caso. Faremos avaliação para averiguar aspectos relacionados à qualidade dos serviços de duas bibliotecas virtuais que oferecem serviços de referência virtual. Para Gil (2010, p.37): Estudo de caso é uma modalidade de pesquisa amplamente utilizada nas ciências biomédicas e sociais. Consiste no estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que permita seu amplo e detalhado conhecimento, tarefa praticamente impossível mediante outros delineamentos já considerados. Para Vergara (2010, p. 44): Estudo de caso é um circunscrito a uma ou poucas unidades, entendidas essas como pessoa, família, produto, empresa, órgão público, comunidade ou mesmo país. Tem caráter de profundidade e detalhamento. Pode ou não ser realizado no campo. Utiliza métodos diferenciados de coleta de dados. Assim realizamos uma análise das bibliotecas por meio da simulação de pesquisa por assunto, acessando as páginas na web e verificando se as mesmas contemplam os critérios 3713 �descritos no capítulo anterior. Optamos por dispensar alguns critérios postos na literatura por compreender que estavam além do objetivo da pesquisa. A primeira biblioteca analisada foi a biblioteca de Arte da Fundação Calouste Gulbenkian de Portugal uma biblioteca que conta com serviços de orientação e apoio especializado na definição de estratégias de pesquisa, e a para responder questões breves e de carácter factual na área das Artes Visuais e Arquitetura. Uma biblioteca temática que mantêm em sua página diversas ferramentas, como catálogos, fale conosco, links úteis, além de coleções de documentos digitalizados, entre outros. Possui um SRV disponível na página principal, acessado através do link serviço de referência. A segunda biblioteca analisada foi a biblioteca virtual do governo do estado de São Paulo, uma biblioteca que fora criada para atender o público interno da administração pública estadual, e que se tornou um serviço de informação acessível a qualquer usuário da internet. A biblioteca trabalha na recepção das mensagens eletrônicas enviadas pelos usuários, por diversos sites e pelo portal do governo do estado, trata-se de um serviço de eletrônico de referência e informação, e mesmo não possuindo um acervo especializado, oferece alguns documentos para download em sua página. Apesar de não apresentar-se de forma explícita como um SRV, suas funções e características lhe configuram como tal. A escolha das duas bibliotecas deve-se ao fato de apresentarem características de serviços de referência virtual, pois disponibilizam informações, orientação à pesquisa, downloads de documentos, bases de dados e bibliografias, além de um processo claro de mediação da informação, e instrumentos que permitem ao usuário realizar uma pesquisa com rapidez e comodidade. Esses critérios foram escolhidos por uma razão objetiva: por meio deles é possível conhecer se o SRV apresenta requisitos mínimos que possibilitem avaliar a eficiência do funcionamento dos serviços nas páginas das bibliotecas virtuais. Acesso: É o critério que avalia as informações da página relativas ao item facilidade de acesso. Avaliaremos este critério observando os seguintes pontos: • São exigidos softwares específicos para acessar as informações da página ou site; • A página ou site foram formatados para o uso de um browser específico ou existe a alternativa de acesso direto ao texto; • Tempo para carregar página ou site; • O Acesso é gratuito; 3714 �• É necessário cadastramento para acessar, mesmo que o uso da página ou site seja gratuito; Aparência: É o critério que avalia os padrões do design e da arquitetura da informação da página, para Cutler (1998) citado por Wetzel (2000, p.11): Design é o que possibilita a compreensão total daquilo que se mostra. Já a Arquitetura da informação se refere à orientação aos usuários para que seja possível eles navegarem de forma fácil e eficiente, ou seja, eles saibam devidamente onde se encontram e para onde desejam ir. Observamos os seguintes pontos: • Leiaute da página, cores e imagens foram elaborados de forma que proporciona ao usuário a compreensão do SRV; • Apresentação do SRV de forma geral; • É de fácil leitura e navegabilidade; • Apresenta ferramentas de busca e filtros; • Apresentação dos resultados das pesquisas realizadas; • O arranjo é claro, lógico e útil. Atualidade: É o critério que visa avaliar as informações publicadas, sob a perspectiva da atualidade, observando se estão devidamente adequadas neste aspecto. Observamos os seguintes itens: • A data da última atualização do serviço; • Apontadores para notícias recentes; • Informações ou alertas sobre a inclusão de novos materiais; Autoridade: É um critério que objetiva definir a qualidade do material a partir da reputação e notoriedade do autor, editor, ou patrocinador. Analisamos este critério observando os seguintes pontos: • Clareza sobre a manutenção e responsabilidade institucional do SRV; • Apresenta informações acerca do acervo, áreas de conhecimentos, autores, tipos de materiais; • Informações relativas à equipe responsável pelo SRV. Objetividade: É o critério que visa avaliar se a informação disponibilizada é clara, isenta, imparcial, desprovida de tendências, ou propagandas e sob qual finalidade a informação foi publicada. Observamos: • A apresentação das propostas, a missão e objetivos do Serviço na página; 3715 �• A existência de alguma forma de propaganda ou tentativa de venda de algum produto ou serviço. Ferramentas de interatividade: é um critério escolhido para identificar quais são os instrumentos adotados pelo SRV para possibilitar o contato do Bibliotecário com o usuário. • Uso de redes sociais; • Disponibilidade de bibliotecários para a tarefa de consulta em linha; • Fale conosco, e-mails, telefones. 7. RESULTADOS As duas bibliotecas analisadas realizam um trabalho interessante do ponto de vista do serviço de referência e informação, percebemos que em ambas existe um processo de mediação claro entre usuário e acervo, especialmente na biblioteca de São Paulo, onde conseguimos constatar por meio do serviço fale conosco e redes sociais. A biblioteca portuguesa possui na sua página da web o serviço de referência virtual, disponibilizado como uma extensão dos serviços prestados na biblioteca física. Já a biblioteca paulista reproduz o modelo da biblioteca virtual, sem espaço físico para armazenamento de coleções, contudo, possui uma coleção organizada e disponibilizada por meio de ferramentas tecnológicas e web. Realizamos a pesquisa testando cada um dos serviços, por meio de simulação de pesquisas por assuntos, percorrendo possíveis caminhos utilizados por usuários em busca de informação, e testamos parte das ferramentas disponibilizadas nos dois serviços. As simulações de pesquisa nos permitem as seguintes conclusões: Em relação ao critério ACESSO os dois serviços apresentam os requisitos mínimos relativos à agilidade e gratuidade: não exige o uso de softwares e browsers específicos para acessar e/ou baixar as informações; o carregamento da página é rápido e descomplicado; não solicita cadastro de usuário, ou seja, qualquer pessoa que precisar da informação poderá acessar o serviço sem restrições e dificuldades. No critério APARÊNCIA, os sites apresentam leiaute, imagens e cores adequadas para leitura e compreensão do conteúdo. A biblioteca paulista apresenta links, resumos, bibliografias, índices e indica as distinções dos documentos apresentados. Já a biblioteca portuguesa apresenta os títulos dos documentos e ao clicar nos títulos esses remetem a ficha catalográfica. Há uma coleção digital disponível que remete a ficha e ao documento em formato pdf. 3716 �Em relação aos itens leitura e navegabilidade as bibliotecas apresentam informações e ícones bem dispostos, organizados e estruturados, isso facilita a navegação, contribui para que o usuário poupe o seu tempo na recuperação e busca da informação pretendida, são aspectos positivos, que refletem e evidenciam uma preocupação com o usuário, uma arquitetura e um design que permitem a facilidade de aprender a navegar, ou seja, reduz o tempo e os esforços exigidos para alcançar agilidade e facilidade de uso, assim permitem ao usuário atingir o estágio de usabilidade. Na Biblioteca de arte existe uma apresentação formal do SRV, bem como de todas as suas ferramentas e horários de atendimento. Já Biblioteca do governo de São Paulo, embora não haja a explicitação que a página se constitui um serviço de referência, as informações acerca do serviço torna possível compreender um trabalho interessante de mediação da informação via web. No item, Ferramentas de busca e filtros, simulamos pesquisas com alguns termos ou frases, e o resultado foi o seguinte: a Biblioteca de arte oferece aos usuários filtros de resultados, ou seja, ao apresentar os resultados da pesquisa o usuário pode refinar por data, tipo de material e outros, mas se o usuário optar em fazer uma busca avançada com o uso de combinação termos, por exemplo booleanos, o sistema busca não permite. Durante o teste com a biblioteca de arte foram realizadas pesquisas com o termo “artes na época medieval” para compreender a ferramenta filtros, tivemos que refazer a frase por algumas vezes, por exemplo, “arte no período medieval” e “arte período medieval”, e ainda assim não conseguimos recuperar a informação. Observamos que a falta de ferramentas de busca avançada e o uso de frases provoca problema ao usuário para recuperar a informação desejada. Vale ressaltar que o catálogo da biblioteca de arte é estruturado por coleções, se por um lado facilita a compreensão do acervo, por outro pode dificultar o acesso à informação se o assunto pesquisado estiver contido apenas numa coleção específica. Essa é uma condição que vai requerer conhecimento e experiência sobre estratégias de buscas por parte do usuário, e nesse contexto, usuários novatos que não têm familiaridade com o uso de catálogos online como fonte de informação, certamente enfrentariam problemas para encontrar os caminhos da informação almejada. No caso da Biblioteca paulista a busca não apresenta meios para filtrar ou combinar termos, contudo a ferramenta de pesquisa possibilita a pesquisa por termos isolados ou frases, e daí pode-se inferir que o catálogo foi estruturado de forma similar aos buscadores da internet, ou seja, para recuperar informação independente da habilidade ou competência 3717 �informational do usuário - do leigo ao especialista. Simulando uma situação em que um usuário desconheça estratégias de busca e queira pesquisar “poluição provocada pelo trânsito”, conseguiu-se recuperar resultados pertinentes - informações e vídeos - com o termo usado, e além dos resultados dos documentos da biblioteca, o site ainda aponta para outros sites de busca na web no canto direito da página. As duas bibliotecas apresentam arranjos claros, lógicos e úteis. A Biblioteca de arte ao apresentar os resultados das buscas poderia fornecer também o resumo dos documentos, um aspecto que facilitaria a tarefa do usuário na escolha da informação desejada. Em relação ao critério ATUALIDADE, a Biblioteca de arte não foi aprovada em nenhum dos itens, não divulga notícias e informações recentes sobre a inclusão de novos materiais no acervo, além de não possuir alertas de novas informações. Esse aspecto pode comprometer a escolha do usuário se houver alguma dúvida em relação à inclusão de novos materiais e de informações publicadas recentemente. Como a biblioteca é um organismo em crescimento, o acréscimo de novos materiais ou links que remetam a informação recente se constitui em aspectos que evidenciam credibilidade, compromisso, e responsabilidade na prestação de serviços de informação. Nós compreendemos que toda biblioteca deve manter uma política permanente de atualização e seleção de novos documentos no seu acervo. Já a biblioteca paulista mesmo não informando a data da última atualização, informa de maneira satisfatória, notícias, informações recentes, bem como alertas de novos documentos incluídos no acervo, no geral a biblioteca paulista apresentou melhores resultados neste critério. Em relação ao critério AUTORIDADE, observamos as questões referentes à manutenção e responsabilidade institucional do SRV, descrição da equipe envolvida, e apresentação de informações relativas a áreas de conhecimento, autores e tipos de materiais ou documentos disponíveis. As duas bibliotecas apresentam com clareza as informações sobre a responsabilidade institucional dos serviços, a de arte é a Fundação Calouste Gulbenkian e a de São Paulo é a Subsecretaria de Comunicação da Casa Civil. Entretanto, as duas bibliotecas não mencionam a equipe ou profissional responsável pelo SRV, podemos afirmar que ambas deveriam dar mais destaque a responsabilidade específica do SRV, esse aspecto confere credibilidade ao serviço, ao indicar os profissionais envolvidos. A biblioteca paulista nos informou que possui uma equipe de especialistas responsáveis, coordenados por uma bibliotecária, porém eles não são mencionados na página do serviço. A biblioteca de arte apresenta informações sobre autores, coleções, tipos de materiais, destacando as áreas de literatura e artes. A biblioteca paulista divide os assuntos por 3718 �categorias: cidadania, legislação e governo, São Paulo, turismo e temas diversos, mas sem detalhes para autores e tipo de materiais, contudo, vale ressaltar que ela tem uma proposta diferenciada, pois oferece um serviço de filtragem de informações em bases de dados de recursos digitais disponíveis na Web, com uma interface agradável que auxilia o usuário na busca pela informação, características presentes na literatura de Moreno e Santos. Em relação ao critério de OBJETIVIDADE, as bibliotecas não expõem as propostas, missão e objetivos dos SRVs. A divulgação da proposta, missão, e objetivos de um serviço de informação, demonstram clareza em relação às razões da criação do serviço e a quem ele se dirige. Além disso, o torna mais confiável, do ponto de vista da credibilidade. Inexiste qualquer tipo de propaganda de produto ou serviço, o que representa um aspecto positivo garantindo isenção, imparcialidade e responsabilidade ao serviço, disponibilizado a uma grande massa de pessoas que buscam informação todos os dias na web. A biblioteca de São Paulo disponibiliza informações sobre ações governamentais porque faz parte da proposta do serviço, contudo não representa formas de propaganda do governo. No critério FERRAMENTAS DE INTERATIVIDADE a biblioteca de arte teve um desempenho longe do ideal na avaliação, não usa redes sociais, afirma em sua página possuir bibliotecário disponível para consulta em linha, porém acessamos diversas vezes em diferentes horários e não conseguimos realizar um teste, além disso, pedimos informações por meio do serviço “fale conosco” e não tivemos resposta em tempo hábil. Já a biblioteca do governo de São Paulo faz o uso de redes sociais, inclusive com links em sua página principal, porém não possui bibliotecário para fazer consulta em linha, em compensação o serviço “fale conosco” nos respondeu de forma satisfatória, fornecendo as informações solicitadas rapidamente via serviço assincrônico. Podemos afirmar que a biblioteca paulista teve um desempenho superior ao da biblioteca portuguesa, mesmo não possuindo um serviço de consulta sincrônico. Para sintetizar os resultados elaboramos um quadro que reúne os critérios e os serviços, e os qualifica da seguinte da forma: SIM - quando atendeu a todos os requisitos; PARCIALMENTE - quando atendeu parte dos requisitos; NÃO - ao não atender nenhum dos requisitos. 3719 �Quadro 1: Síntese dos critérios CRITÉRIOS Acesso Aparência Atualidade Autoridade Objetividade Interatividade BIBLIOTECA ARTE Sim Parcialmente Não Parcialmente Parcialmente Não BIBLIOTECA SP Sim Parcialmente Sim Parcialmente Parcialmente Sim Ao observar o quadro podemos afirmar que a biblioteca paulista obteve um melhor desempenho na avaliação da pesquisa, em função da eficiência de suas ferramentas de busca e de processos de interação com o usuário, especialmente através do fale conosco e uso de redes sociais. A bibliotecária nos respondeu rápida e eficientemente, nos fornecendo informações, isso é muito importante, pois a atenção com o usuário é um fator primordial para um atendimento de qualidade em unidades de informação, seja ela física ou virtual. Embora a biblioteca de arte tenha tido desempenho inferior, vale ressaltar como ponto positivo a organização formal do serviço, apresentado como uma extensão do serviço oferecido na biblioteca física, além de uma página dotada de leiaute agradável e com requisitos básicos de navegabilidade e usabilidade. 8. CONSIDERAÇÕES FINAIS O serviço de referência virtual é um modelo de prestação de serviços que permite racionalizar e aperfeiçoar tarefas que são realizadas nas bibliotecas físicas de forma tradicional, aliado a comunicação em tempo real encurta as distâncias, reduz os custos, e proporciona comodidade ao usuário que nem sempre tem disponibilidade para se deslocar até a biblioteca. O SRV é uma atividade que está em consonância com a quarta lei da biblioteconomia: “poupe o tempo do leitor” . Para Ranganathan (2009, p. 226) as bibliotecas devem ofertar balcões de atendimento em posição visível para atrair a atenção do usuário antes mesmo de ele usar a biblioteca. O conceito de serviço de referência rápida e, a orientação para se colocar um balcão de informação visível, é perfeitamente compatível com as características e objetivos pelos quais os SRVS são criados. O SRV é um “balcão de informação disponível na WEB”, onde são dadas respostas a perguntas de maneira rápida, objetiva e eficiente, de modo a atrair a atenção do público leitor para que eles sejam usuários permanentes dos serviços ofertados. O SRV também pode ser entendido por meio da quinta lei da Biblioteconomia: “A biblioteca é um organismo em crescimento” . Conforme Ranganathan (2009, p. 241) “é um 3720 �fato biológico indiscutível que somente o organismo que se desenvolve é o que sobrevive. Um organismo que pare de se desenvolver acabará por se paralisar e perecer” . A biblioteca se renova e se expande por meio do uso da internet para ofertar serviços, divulgar seu acervo e se comunicar com o usuário. O SRV é uma forma das bibliotecas crescerem, disponibilizando novos serviços, atraindo e conquistando novos leitores, e assumindo novos formatos. Pois um organismo em crescimento absorve matéria nova, elimina matéria antiga, se desenvolve e assume novas aparências e formas. Não restam dúvidas, quando uma biblioteca cria um SRV estará crescendo, se modernizando, melhorando serviços e consequentemente ganhando novos clientes, além de ser também uma estratégia de divulgação. É verdade que, para que essas tarefas se concretizem existem requisitos básicos como, pessoal qualificado, recursos financeiros e materiais, segundo Arellano (2001 p. 12) iniciar um SRV requer levar em consideração como ele se encaixa na missão da biblioteca e na cultura da instituição, especialmente sua aceitação pela gerência e demais pessoas envolvidas, para contar com a infraestrutura necessária para o projeto. A criação do SRV não deve ser encarado como um custo ou gasto apenas, e sim como um investimento para toda biblioteca que almeja crescer e satisfazer sua clientela. Nosso trabalho procurou acrescentar novos conhecimentos sobre Serviços de referência, apontando caminhos para avaliação de SRVs, demonstrando sua importância, seus benefícios, e afirmando que uma de suas finalidades é potencializar a realização das atividades do serviço de referência tradicional, ao aliar a tecnologia da informação ao serviço, e procurar atender de maneira satisfatória e eficaz as necessidades informacionais dos usuários. A tecnologia é um aliado imprescindível na busca pela qualidade dos serviços, é nessa perspectiva que o profissional bibliotecário deve estar preparado para encarar e vencer novos desafios no dia a dia, provenientes das mudanças ocasionadas pelo surgimento de novas tecnologias, executando funções em ambientes diversificados de trabalho, utilizando diferentes ferramentas para realizar as tarefas primordiais de mediador e disseminador da informação. REFERÊNCIAS ALENCAR, Maria de Cléofas Faggion. Serviço de referência: atitudes reveladas. 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Title A name given to the resource SNBU - Edição: 18 - Ano: 2014 (UFMG - Belo Horizonte/MG) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Bibliotecas Universitárias e o Acesso Público à Informação: articulando leis, tecnologias, práticas e gestão Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFMG Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Belo Horizonte (Minas Gerais) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Serviço de referência virtual: proposta para avaliação Creator An entity primarily responsible for making the resource Santos, Aécio Oberdam dos, Silva, Edilene Maria da Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Belo Horizonte (Minas Gerais) Publisher An entity responsible for making the resource available UFMG Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2014 Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource As novas tecnologias da informação favorecem o surgimento do serviço de referência virtual (SRV), trata-se de um novo modelo de serviço de referência onde o usuário conectado a Web pode realizar sua pesquisa com comodidade e eficiência de qualquer lugar através de acesso remoto, orientado pelo bibliotecário. O trabalho procura demonstrar que o SRV não é simplesmente a comunicação entre o usuário e o bibliotecário. Na verdade, trata-se de uma rede de conhecimentos técnicos disponíveis na web, organizados e pautados pelo trabalho de mediação da informação. Realizou-se a análise de duas bibliotecas virtuais que possuem as características de SRV, segundo critérios pesquisados e utilizados na área de Ciência da informação. Acrescentou-se a estes o critério ferramentas de interatividade. Trata-se de uma pesquisa qualitativa, observando se as bibliotecas atendem os requisitos para o funcionamento do serviço de referência virtual.