http://repositorio.febab.org.br/files/original/62/6775/SNBU2014_261.pdf 6a3b438ca700bddd3062aeef4fb00add PDF Text Text XVIII Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias SNBU 2014 O SERVIÇO DE REFERÊNCIA DA BIBLIOTECA CENTRAL DA UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA: ESTUDO SOBRE O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS SEUS USUÁRIOS Genoveva Batista Nascimento Rosana Amâncio Pereira Dulce Amélia Brito Neves RESUMO O Serviço de Referência de uma unidade de informação é um dos mais importantes serviços prestados aos usuários, um serviço humanista onde o tratamento deve ser de alta presteza, permitindo que eles adquiram informações sobre o uso de serviços e produtos da unidade. Esta pesquisa objetiva analisar o nível de satisfação dos usuários da Biblioteca Central da Universidade Federal da Paraíba - UFPB, campus I João Pessoa, quanto ao serviço de referência desta. O universo da pesquisa é composto por 30 (trinta) usuários escolhidos de forma aleatória. Como instrumento da pesquisa, utilizou-se o questionário. Trata-se, portanto, de uma pesquisa de caráter descritivo e exploratório, tendo abordagens quantitativas e qualitativas. Os resultados obtidos indicam que os usuários da Biblioteca Central são, em sua maioria, estudantes de graduação do sexo feminino com idade de até 25 anos, dos cursos de Engenharia de Alimentos, Engenharia Mecânica, Farmácia e Biblioteconomia, vão à biblioteca a fim de realizar pesquisa acadêmica, de duas a três vezes por semana. Obtiveramse afirmações positivas referentes à ajuda prestada pelo bibliotecário de referência. Conclui-se que os usuários desconhecem parte dos serviços prestados pela Biblioteca Central e que, para a melhoria destes serviços é imprescindível que sejam feitas divulgações dos mesmos, além de colocar à frente funcionários mais dinâmicos. Para um bom funcionamento de uma biblioteca, não basta haver um acervo atualizado: é preciso que haja funcionários dedicados e capacitados para caminhar para uma evolução do saber. O serviço de referência precisa interagir com o usuário, só assim o nível de satisfação do mesmo com o serviço estará cada dia mais elevado. Palavras-chave: Serviço de referência. Satisfação do usuário. Biblioteca Central da Universidade Federal da Paraíba. ABSTRACT The Reference Service is an unit of information is one of that is most important services provided to users, an humanist service where treatment should be more agility, allowing them acquire information about the use of services and library products. This research, exploratory and descriptive use quantitative and qualitative approaches, aims to analyse the level of satisfaction of users of the Central Library of the Federal University of Paraíba campus of João Pessoa, as to the reference of this service. Survey consists of thirty (30) members chosen 3315 �at random. The instrument was used questionnaire. The results indicate that users of the Central Library are mostly graduate females aged up to 25 years , the courses of Food Engineering , Mechanical Engineering , Pharmacy and Librarianship, that go to the library in order to perform academic research , two to three times per week. Obtained positive statements concerning aid provided by the reference librarian. It is concluded that users are unaware of the services provided by the Central Library and to the improvement of these services is essential that disclosures thereof are made, and put forward more dynamic staff . For correct operation of a library, not just be an updated library : there must be dedicated and able to walk to a development of knowledge workers . The referral service must interact with the user , just so the level of satisfaction with the service will be even higher every day. Key-words: Reference Service. User satisfaction library. Central Library of the Federal University of Paraíba 1 INTRODUÇÃO Toda biblioteca busca como resultado final a satisfação do usuário e para isso é necessário que haja um retorno da instituição/usuário e usuário/instituição em relação ao serviço de referência prestado. Assim, é importante que as instituições utilizem os resultados dos estudos realizados sobre a satisfação dos usuários, neste âmbito, objetivando melhorias e tomadas de decisão em geral. De acordo com Xavier e Belluzzo (1996, p. 3): Qualquer Biblioteca pretende atingir como meta final à satisfação do usuário, sendo o ponto convergente dos serviços, meios e fins o atendimento com eficiência e eficácia. O ponto final da transferência da informação é o chamado Serviço de Referência e da sua qualidade depende o reconhecimento e valorização da biblioteca por uma sociedade que precisa de informação para o seu avanço social, cultural, científico e tecnológico. Ademais, cresce a cada dia o número de serviços de informação oferecidos pelas instituições. Contudo, é necessário que as bibliotecas verifiquem se o seu cliente/usuário está satisfeito para não correr o risco de perdê-lo. E tão importante quanto oferecer um serviço é saber se o mesmo foi realizado com presteza. O usuário é, portanto, a pessoa mais indicada para julgar a qualidade do serviço que recebe, pois ele é o elemento chave na instituição já que todos os serviços são realizados em função dele. Essa satisfação pode ser medida de várias formas desde que a unidade consiga identificar se a necessidade informacional do seu usuário foi sanada ou não. O serviço de referência é “[...] uma atividade essencialmente humana, que atende a uma das necessidades mais profundamente arraigadas da espécie, que é o anseio de conhecer e compreender” (GROGAN, 1995, p.22). 3316 �Visto que uma das atividades mais importantes da biblioteca é a assistência pessoal prestada pelo bibliotecário aos usuários em busca de informação, a pesquisa visa avaliar como este serviço está sendo desempenhado na Biblioteca Central da Universidade Federal da Paraíba - Campus I, João Pessoa - PB. Assim, a questão que norteia nossa pesquisa é “A Biblioteca Central oferece um serviço de referência satisfatório para os seus usuários?”. Destarte, esta pesquisa tem como intuito contribuir para a área da Biblioteconomia, disseminando sobre os serviços de referência oferecidos pela Biblioteca Central da UFPB a comunidade acadêmica, professores, servidores entre outros, através do olhar dos seus usuários. Visa, também, apresentar informações que fomentem a elaboração de outras pesquisas semelhantes por outros pesquisadores. 2 ESTUDO DE USUÁRIOS: uma breve revisão De acordo com Choo (2003), o estudo de usuários é uma temática que vem sendo pesquisada desde a década de 40 por bibliotecários e/ou administradores de centros de informação, laboratórios, etc. que precisavam de dados para planejar seus serviços. A partir daquele momento, tais estudos passaram por diversas e diferentes fases durante o século passado: Inicialmente, no final da década de 40, os estudos de usuário tinham como objetivo agilizar e aperfeiçoar serviços e produtos prestados pelas bibliotecas. Estes estudos restringiram-se à área de Ciências Exatas. Na década de 50 intensificam-se os estudos sobre o uso da informação entre grupos específicos de usuários, abrangendo já, as Ciências Aplicadas. Só na década de 60 é que se enfatiza o comportamento dos usuários; surgindo estudos de fluxo da informação, canais formais e informais. Os tecnólogos e educadores começam a ser pesquisados. Já na década de 70, a preocupação maior passa a ser o usuário e a satisfação de suas necessidades de informação, atendendo a outras áreas do conhecimento tais como: humanidades, ciências sociais e administrativas. Datam dessa década, os primeiros trabalhos na literatura especializada sobre o tema. A partir de 80, os estudos estão voltados à avaliação de satisfação e desempenho. De acordo com a evolução natural, a cada década foram aparecendo novos estudos na área. Estudos esses cada vez mais aprofundados, sem perder a essência, que é identificar as necessidades dos usuários. Diante dessas novas descobertas vieram os diversos conceitos de Estudos de Usuários na visão de vários estudiosos. De acordo com Figueiredo (1991, p. 24): 3317 �Os estudos de usuários se baseiam em técnicas usadas nas ciências sociais para observar ou questionar os usuários dos sistemas de informação com o objetivo de entender as suas necessidades, preferências, opiniões e avaliações a respeito de serviços que a eles são oferecidos. Além disso, Figueiredo (1979, p. 87) explica que as descobertas nos “resultados dos estudos de usuários, embora não usualmente generalizáveis, oferecem, contudo uma visão ampla dos problemas e tendências dos usuários na consulta das bibliotecas e/ou de suas coleções”. Portanto, estudos de usuários são estudos realizados para identificar as necessidades e os desejos dos usuários de uma determinada biblioteca, no intuito de satisfazer essas necessidades e aumentar, nesses usuários, o grau de questionamento em relação aos serviços que lhes são oferecidos e para realizar melhorias na forma como essas informações estão sendo disponibilizadas. Pode-se perceber ainda, que o estudo de usuários pode ser utilizado como uma ferramenta importantíssima para a administração das unidades de informações, a fim de prestarem seus serviços aos usuários de forma satisfatória e com qualidade. 2.1 Usuários da informação Pode-se dizer que o usuário é a razão de existir de uma biblioteca, pois para eles estão direcionados todos os serviços desta. Segundo Guinchat e Menou (1994), o usuário é um elemento fundamental de todos os sistemas de informação, visto que a única justificativa das atividades deste sistema é a transferência de informação entre dois ou mais interlocutores distantes no espaço e no tempo. Ainda de acordo com os autores supracitados, o usuário é um agente essencial na concepção, avaliação, enriquecimento, adaptação, estímulo e funcionamento de qualquer sistema de informação. Ele é um fator dinâmico, mas pode ser também, um fator de resistência se desconhece os mecanismos da informação e se retém informações. Dessa forma, pode-se entender que usuário da informação é todo e qualquer sujeito que possui necessidades informacionais e procuram supri-las na biblioteca ou em outro ambiente que possa satisfazê-las. Uma vez que para Moraes, o usuário da informação é aquele que é favorecido e, para Sanz Casado, ele já é usuário pelo simples fato de necessitar da informação, Chocen diferencia usuário de consumidor da informação, onde o usuário é o que obtém a informação 3318 �nos sistemas de informação descritos por Moraes e passa a ser consumidor ao se apropriar e utilizar dessa informação. Tendo em vista todas as abordagens feitas pelos autores, conclui-se que usuário da informação é o indivíduo que busca a informação, e que faz uso de espaços nas unidades de informação, para suprir suas necessidades informacionais, lembrando que o usuário da informação não é apenas aquele que faz uso da leitura para conseguir a informação que deseja, mas, também, o que utiliza qualquer serviço oferecido como suporte informacional em uma unidade de informação. O usuário é um agente essencial na concepção, avaliação, enriquecimento, adaptação, estímulo e funcionamento de qualquer sistema de informação (GUINCHAT; MENOU, 1994). O termo usuário pode ser encontrado nas obras literárias ainda como consulentes ou clientes. Consulente foi um termo bastante utilizado, porém, aos poucos, foi caindo em desuso. Clientes, por sua vez, é uma visão mais voltada para a questão administrativa, que vê o usuário como aquele que adquire algo. Silva (2006, p. 23, grifo nosso) explica que existe uma ampla classificação dos usuários em várias categorias, especificando-as como: a) Usuários reais: são aqueles indivíduos que utilizam frequentemente os serviços de informação; b) Usuários potenciais: são aqueles indivíduos a quem se destinam os serviços de informação; c) Usuários internos: são aquelas pessoas, grupos ou entidades que estão subordinadas administrativamente ou metodologicamente à mesma gestão que a unidade de informação; d) Usuários externos: são aquelas pessoas, grupos ou entidades que não estão subordinadas administrativamente ou metodologicamente à mesma gestão que a unidade de informação; e) Clientes: são aqueles indivíduos que pagam por um produto ou serviço, trazendo em si uma relação monetária mercantil. Essas definições são importantes e primordiais para conhecer melhor todas as categorias dos usuários, saber diferenciá-los e poder identificá-los com mais facilidade, principalmente quando o foco do trabalho é conhecer o perfil, necessidades e satisfação dos usuários que frequentam a biblioteca. 3 BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA A história das bibliotecas acompanha a história da escrita e do registro do conhecimento humano. 3319 �A origem da palavra biblioteca vem do grego Biblion+tcheka, tal termo quando traduzido, biblioteca seria a junção de biblio = livro com teca = caixa, logo seria uma “caixa de livros”. Esse termo foi bastante utilizado, pois só se tinha uma noção de biblioteca apenas como espaço físico. Com o passar dos anos, esse termo foi evoluindo juntamente com a formação, as práticas e ações dos bibliotecários. Atualmente a biblioteca é vista por muitos teóricos como sinônimo de inclusão informacional, pois possui um papel muito importante que é o de guarda da memória coletiva e disseminação da informação. Existem vários tipos de bibliotecas: elas podem ser escolares, universitárias, especializadas, comunitárias e infantis; algumas dessas podendo ser de iniciativa pública ou privada. Este trabalho se detém à Biblioteca Universitária (BU) que, como o próprio nome já fala, é vinculada a uma Instituição de Ensino Superior (IES), podendo ser pública ou privada. A biblioteca universitária está a serviço dos estudantes, docentes e técnicos, ou seja, tem como principal função atender às necessidades informacionais da comunidade acadêmica, quanto ao ensino, pesquisa e extensão, por isso precisa oferecer boa qualidade nos seus serviços, pois, para que a universidade tenha um bom desenvolvimento, ela depende da excelência desses serviços. A biblioteca universitária tem como missão a transmissão do conhecimento, participando, de forma ativa, intracurricular, dando suporte para o ensino, pesquisa e extensão. Visam também promover a toda comunidade universitária o acesso, consulta e recuperação de informação especializada e atualizada, em harmonia com as necessidades e exigências da formação educacional superior (LIMA, 2013, p.18). A biblioteca universitária, em seu organograma, é dividida pela diretoria administrativa e por divisões/setores que fornecem variados serviços aos usuários. Um desses serviços é o de Referência, o qual será abordado, com ênfase, por se tratar do objeto de pesquisa deste trabalho. 4 O SERVIÇO DE REFERÊNCIA O Serviço de Referência (SR) de uma unidade de informação é um dos mais importantes serviços prestados aos usuários, por se tratar de um serviço que dá as boas vindas ao usuário. É a porta de entrada da biblioteca, permitindo que ele adquira informações sobre o uso dos serviços e produtos da unidade. 3320 �Silva e Araújo (2008), falam do Serviço de Referência, como setor ou seção muito importante, pois é o responsável por executar os serviços fins da biblioteca, atende diretamente os usuários e requer pessoal capacitado. Para Maciel e Mendonça (2008, p. 33, grifo nosso), o serviço de referência: Compreende todas as atividades voltadas, direta ou indiretamente à prestação de serviços ao usuário. Inclui a divulgação de informações gerais sobre a biblioteca, como endereço, horário de funcionamento, assim como as específicas, voltadas para um segmento pré-determinado. Promove o uso do sistema e de seus recursos e, para isso, desenvolve atividades de treinamento pessoal da clientela na utilização do acervo, catálogos, bases e o acesso às bibliotecas virtuais. Realiza e orienta as atividades de pesquisa escolar e documental. Incentiva eventos, tais como as noites de autógrafos, palestras, exposições e conferências. Estimula a hora-do-conto, as feiras e trocas de livros, os varais de cordel, etc. No tocante ao atendimento do usuário, pode-se dizer que os serviços mais procurados são por orientação quanto: aos estudos e às pesquisas; ao uso dos catálogos de busca; ao uso das obras de referência. Segundo Figueiredo (1992), a função de referência/ informação é considerada como a mais significativa prestada pelo profissional bibliotecário, já que é através dela que a biblioteca se manifesta ao usuário. É pelo setor de referência/ informação que se realiza a transferência de informação necessária ao usuário para o seu estudo/ pesquisa. Da mesma forma, expõe Guinchat e Menou (1994, p. 347), “a difusão da informação é a razão de ser das unidades de informação e deve ser sua preocupação principal”. Acredita-se que este serviço se acentua em importância no contexto das bibliotecas universitárias, uma vez que são destinadas a atender às necessidades de estudo, consulta e pesquisa de professores e alunos universitários (ARAÚJO; OLIVEIRA, 2005). Pode-se assim entender que o serviço de referência através de uma estrutura bem definida atua como suporte para as atividades de Ensino/ Pesquisa/ Extensão da universidade (FIGUEIREDO, 1992). 5 O PAPEL DO BIBLIOTECÁRIO NO SERVIÇO DE REFERÊNCIA Visto que o Serviço de Referência tem que ser dinâmico e é de extrema importância em unidade de informação torna-se necessária a presença de um profissional qualificado que possa interagir e entender as necessidades do usuário de maneira satisfatória. De acordo com Figueiredo (1991, p.54), 3321 �Para o fornecimento de serviços de referência/informação as bibliotecas precisam manter pessoal capacitado, não somente para bem atuar com base num bom relacionamento na equipe de trabalho, mas, principalmente, com o usuário, a quem devem prestar serviço de maneira competente, tanto profissionalmente como do ponto de vista individual. Entende-se que o Bibliotecário de referência tem a função de promover o acesso às mais variadas fontes de informação. Para desenvolver uma atividade na qual está face a face com o usuário, é necessário que possua habilidades e competências que devem ser desenvolvidas para facilitar o acesso à informação pelo usuário. Figueiredo (1991) evidencia que para estabelecer a equipe que trabalhará com esse serviço, se devem fazer alguns questionamentos e se preocupar com o tamanho da demanda desse serviço, pessoal adequado para atender aos grupos particulares de usuários bem como para se trabalhar individualmente. O papel do bibliotecário, segundo Dudziak (2001), se resume em três enfoques: como intermediário da informação, como mediador do conhecimento e como educador. Recomenda-se ao bibliotecário utilizar além das habilidades técnicas no manuseio e instrução do acervo que a biblioteca possui, conhecer e empregar os aspectos fundamentais nas relações humanas, tais como: acessibilidade, a auto-imagem positiva, reservar tempo suficiente para a entrevista, ser paciente e amistoso, demonstrar sem superioridade que domina os instrumentos de acesso às questões (CHAGAS, 2000, p. 5). Conforme Silva (2006 p. 48): “O trabalho deste profissional caracteriza-se pela comunicação formal ou informal no sentido de orientar, seja pelo contato direto e pessoal ou por mecanismos que possibilitam o acesso à informação solicitada”. Segundo Grogan (1995, p. 22): Se os bibliotecários de referência se empenhassem em lembrar constantemente a si próprios que o que estão fazendo não é simplesmente fornecer informações, mas atender a essas necessidades cognitivas, isso serviria para neutralizar uma tendência, amiúde censurada, de que parecem dar mais atenção à consulta do que ao consulente. Efetivamente é preciso possuir conhecimentos bibliográficos e proficiência para fazer as busca, a fim de fornecer uma resposta tecnicamente competente [...]. Maciel e Mendonça (2008), revelam que os usuários atendidos pelo bibliotecário de referência possuem mais chances de melhor aproveitarem o acervo de uma biblioteca, do que o fariam sem esse auxílio, daí a importância da presença desse profissional. 3322 �Para tanto, se faz necessário lembrar que estão desempenhando uma atividade essencialmente humana e lidar com pessoas é bem diferente das atividades técnicas. Ás vezes o usuário deixa de frequentar uma unidade de informação não por falta de êxito na busca, mas pela forma como foi tratado pelos bibliotecários. Faz-se necessário que o bibliotecário de referência seja atencioso e disposto a ajudar. Ainda segundo Grogan (1995, p. 60, grifo nosso): É impossível estudar qualquer aspecto do processo de referência sem estar informado do quanto o mesmo depende inevitavelmente para seu êxito dos atributos pessoais do bibliotecário. Isso implica não os dotes profissionais, como intimidade com as fontes de referência ou domínio das técnicas de busca informatizadas, uma vasta cultura geral ou até mesmo a experiência em lidar com os consulentes, mas aqueles atributos pessoais humanos, inatos ou adquiridos, como simpatia, criatividade, confiança e outros mais. Sendo assim, é muito importante que o administrador conheça o perfil do bibliotecário antes de indicá-lo para essa função, como também é preciso que o bibliotecário faça uma autocrítica com relação à sua prestação de serviço aos usuários. 6 A BIBLIOTECA CENTRAL DA UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA: O AMBIENTE DA PESQUISA Segundo informações extraídas do sítio da Biblioteca Central da UFPB , a biblioteca foi criada no ano de 1961 no Regimento da UFPB, mas só a partir de 11 de agosto de 1967 foi que surgiram os primeiros passos para sua criação efetiva no campus de João Pessoa. O projeto para estruturação intitulado como "Teoria da Biblioteca Central" foi elaborado pelo renomado professor universitário e bibliotecário Edson Nery da Fonseca. A construção foi iniciada, mas não foi concluída. Foi instalada provisoriamente numa pequena sala do Instituto de Matemática, passando para a Biblioteca da Escola de Engenharia; posteriormente foi transferida para o prédio da antiga Faculdade de Educação e, por fim, para um edifício anexo ao da reitoria. No final de 1976 teve início todo o processo de estruturação e implantação da Biblioteca Central, a partir da junção do acervo das treze Bibliotecas Setoriais. Partindo então para a contratação de bibliotecários, atualização do acervo de livros e periódicos, elaboração e aprovação do regulamento do Sistema de Bibliotecas, criação de novos serviços, automação dos técnicos, entre outros, culminando com a construção do prédio definitivo da Biblioteca Central com uma área construída de 8.500m2. 379Disponível em: http://www.biblioteca.ufpb.br/. Acesso em: 06 de Out. 2013. 3323 �Em 1980 o regulamento do Sistema de Bibliotecas foi aprovado pelo Conselho Superior de Ensino, Pesquisa e Extensão (CONSEPE). A Biblioteca Central está localizada no campus I da UFPB em João Pessoa - PB. É a maior biblioteca universitária do estado e o mais importante espaço de informação e orientação aos diversos segmentos universitários e à comunidade em geral. Possui a missão de dar suporte informacional aos programas de ensino, pesquisa e extensão da UFPB. Seu funcionamento é de segunda à sexta-feira das 07h30 min. às 22h e aos sábados das 8h às 13h. 6.1 O Serviço de Referência na Biblioteca Central da Universidade Federal da Paraíba O Setor de Referencia está localizado no térreo da BC a aproximadamente 20 (vinte) metros da entrada da biblioteca, a função primordial do seu trabalho é a informação direta ao usuário. Não tem muita informação formal sobre este setor. O mesmo tem os relatórios internos que não podem ser divulgados e também o regimento da Biblioteca. O setor oferece à comunidade universitária serviços relacionados à educação, cultura e pesquisa, na promoção de exposições. De acordo com o Regimento Interno da Biblioteca central - UFPB, no seu Art. 26 onde constam as seguintes competências e atribuições das seções da Divisão de Serviços ao Usuário - DSU no parágrafo I, que fala da seção de referência - SER. a) auxiliar os leitores na aquisição do conhecimento dos métodos mais efetivos de utilização do material existente na BIBLIOTECA CENTRAL servindo de parâmetro para o SISTEMOTECA dos serviços que estas põem à sua disposição, ajudando-os a conhecer, outrossim, o alcance e caráter das bibliotecas;b) elaborar normas gerais e rotinas específicas para execução do serviço de referência;c) colaborar com a Seção de Seleção e com a Seção de Intercâmbio na seleção do material a ser adquirido por compra, permuta ou doação, especificamente em relação às obras de referência; d) manter atualizadas as coleções de referência;e) promover a publicidade das coleções e dos serviços prestados pela BIBLIOTECA CENTRAL e SISTEMOTECA;f) programar e organizar exposições, audições e conferência;g) fornecer informações solicitadas pessoalmente, por telefone ou por correspondência;h) localizar documentos solicitados;i) coletar estatísticas organizadas pelas seções e em colaboração com a Assessoria, elaborar a estatística geral;j) executar outras atividades pertinentes aos serviços de referência. 3324 �7 METODOLOGIA Pesquisa de cunho descritivo, tendo as abordagens quanti-qualitativa para análise dos dados. Através da pesquisa quantitativa, conjugada com a qualitativa, é possível obter, quantitativamente, dados numéricos e, qualitativamente, conceitos, atitudes e opiniões dos entrevistados sobre o problema pesquisado. Busca uma explicação objetiva baseada em descrição e manipulação estatística. Os sujeitos da pesquisa correspondem a trinta (30) usuários da Biblioteca Central da Universidade Federal da Paraíba, que se dispuseram a participar da pesquisa respondendo o questionário, instrumento para coleta dos dados. Os pesquisados foram informados sobre o objetivo da pesquisa. A ferramenta de coleta de dados escolhida para a pesquisa, direcionada aos usuários da biblioteca, foi o questionário, composto de doze (12) questões, sendo três (03) abertas e nove (09) fechadas, abordando o perfil do usuário, grau de satisfação e uso da biblioteca. 8 RESULTADOS DA PESQUISA Os questionários foram codificados e numerados como U1, U2, U3, correspondente a usuário 1, usuário 2, usuário 3 e assim consecutivamente, como forma de preservar a identidade de cada pesquisado. Depois de codificados os questionários, os dados foram tabulados e os resultados obtidos originaram os gráficos. Na primeira questão traçou-se o perfil do usuário da biblioteca, a partir das variáveis: sexo, faixa etária e categoria de usuário. Quanto ao sexo, as respostas revelam que dos 30 usuários que responderam ao questionário, 57% (cinquenta e sete por cento) são do sexo feminino e 43% (quarenta e três por cento) do sexo masculino. Acredita-se que o número de usuários do sexo feminino seja maior que o de sexo masculino em vista de sua predominância entre os alunos da graduação ativos da UFPB no campus de João Pessoa, representando 52, 67% (cinquenta e dois vírgula sessenta e sete por cento) (UFPB, 2013). Os dados relativos à idade revelam que 77% (setenta e sete por cento) dos sujeitos têm até 25 anos e 23% (vinte e três por cento) estão entre 25 e 35 anos. Nenhum dos sujeitos tem mais de 35 anos. Acredita-se que seja pelo fato de a maioria dos jovens ainda não ter adentrado ao mercado de trabalho, tendo seu tempo mais livre e, assim, utilizando-o na biblioteca para pesquisas e estudos. 3325 �Quanto à categoria dos usuários, as respostas revelam que 93% (noventa e três por cento) são alunos da graduação; 3,5 % (três e meio por cento) são funcionários e 3,5% (três e meio por cento) são estudantes de pós-graduação. Nenhum professor ou usuário da comunidade externa respondeu ao questionário. Quanto aos alunos de graduação, responderam ao questionário 01 (um) de Administração, 01 (um) de Arquitetura, 03 (três) de Biblioteconomia, 01 (um) de Educação Física, 01 (um) de Enfermagem, 04 (quatro) de Engenharia de Alimentos, (01) um de Engenharia de Materiais, 04 (quatro) de Engenharia Mecânica, 03 (três) de Farmácia, 01 (um) de Filosofia, 02 (dois) de Física, 02 (dois) de Odontologia, 01 (um) de Pedagogia, 02 (dois) de Química Industrial e 01 (um) de Serviço Social. Quanto aos estudantes de pós-graduação, teve 01 (um) de Economia. Quanto aos funcionários, teve apenas 01 (um), sendo o mesmo Bibliotecário da biblioteca setorial de Bananeiras. Observa-se, assim, que prevalece o número de graduandos que se utilizam da BC. Volta-se à questão do tempo livre destes usuários. Os pós-graduandos geralmente estão inseridos no mercado de trabalho e não dispõem de tanto tempo disponível quanto aqueles, bem como os funcionários e professores, que, segundo a pesquisa, raramente utilizam os serviços oferecidos e/ou do espaço da BC. Quando indagados sobre os motivos que os levam a visitarem a biblioteca, as respostas mostram que 63% (sessenta e três por cento) dos usuários vão à biblioteca apenas para fazer pesquisa acadêmica, 10% (dez por cento) vão apenas para ler ou por entretenimento e 7% (sete por cento) responderam que vão por outros motivos como (estudos, projetos de extensão e estágio). O total de 20% (vinte por cento) dos usuários marcou mais de uma opção, 10% (dez por cento) vão à biblioteca tanto para pesquisa acadêmica quanto para ler por entretenimento, 7% (sete por cento) tanto por pesquisa acadêmica quanto por outros motivos e 3% (três por cento) vão para ler por entretenimento, entre outras coisas. Grande parte dos usuários utiliza o espaço da BC para estudos e realização de pesquisas acadêmicas, portanto verificou-se a importância da qualidade e atualização do acervo, além do ótimo atendimento ao usuário se tornando um ambiente propício e agradável também para leitura e entretenimento. Na questão sobre a frequência dos usuários à biblioteca, os dados mostram que 40% (quarenta por cento) dos usuários vão à biblioteca de duas a três vezes por semana; 27% (vinte e sete por cento) vão todos os dias; 17% (dezessete por cento) vão uma vez por mês; 3326 �10% (dez por cento) não costumam visitar a biblioteca; 3% (três) visitam uma vez por semana; e 3% (três) a visitam de 15 em 15 dias. Assim, pode-se inferir que a biblioteca possui uma frequência de uso elevada, já que a maioria dos usuários, 40% (quarenta por cento) costuma visitá-la de duas a três vezes por semana e 27% (vinte e sete por cento) visita diariamente, por ter um bom serviço de atendimento ao usuário, além de ótimo relacionamento com os leitores e usuários da biblioteca, amplas e cômodas instalações, propiciando bom espaço de leitura e também agradável para descanso, apesar de a biblioteca não ser um espaço destinado ao descansar e sim, para estudos e pesquisas. Quanto as principais atividades que fazem quando vão à biblioteca. As atividades predominantes entre os usuários foram as de pesquisa, uso do espaço para estudo e realização de trabalhos, realização de empréstimo/devolução de livros. Na questão em que pergunta se usuários têm conhecimento de que a biblioteca tem um Setor de Referência (balcão de informação ao usuário), constatou-se através das respostas dos pesquisados que 83% (oitenta e três por cento) conhecem o serviço e apenas 17% (dezessete por cento) não o conhecem. Acredita-se que falta uma maior divulgação quanto aos serviços oferecidos pela Biblioteca dado o número de usuários que não têm conhecimento destes. Quanto à ajuda recebida pelo serviço de referência, em suas buscas na biblioteca, os resultados apontam que 67% (sessenta e sete por cento) dos usuários já foram ajudados por meio do SR da BC-UFPB, e que 33% (trinta e três por cento) responderam que não. Dos sujeitos da pesquisa, 33% (trinta e três por cento) dos usuários nunca foram ajudados pelo bibliotecário de referência. Acredita-se que parte deles seja os 17% (dezessete por cento), dos sujeitos da pesquisa, que anteriormente disseram não conhecer esse serviço e os outros 16% (dezesseis por cento) preferem ter autonomia na busca, como alterar o sistema de busca se necessário, confiar mais na própria busca, sem opiniões de terceiros ou por já conhecer a biblioteca. Os usuários que responderam afirmativamente na questão anterior, ainda fora indagados sobre o êxito na ajuda recebida pelo SR. Os dados demonstram que, 90% (noventa por cento) dos usuários que foram ajudados pelo SR tiveram êxito e 10% (dez por cento) não. Tal porcentagem revela um índice elevado de eficiência no serviço de referência. No entanto, é preciso aumentar sua eficiência, pois 10% dos usuários que já foram atendidos pelo SR não obtiveram êxito na ajuda. Esse resultado mostra alguma ineficiência do serviço que deve ser melhorado. 3327 �Os usuários atribuíram uma nota ao SR da BC, onde a nota 0 (zero) seria para atendimento péssimo; 01 (um) ruim; 02 (dois) regular; 03 (três) bom; 04 (quatro) para ótimo e 05 (cinco) quando o considerar excelente. Pode-se observar que 28% (vinte e oito por cento) dos usuários deram nota quatro, pois consideram o serviço muito bom; 24% (vinte e quatro por cento) deram nota dois, por considerar o serviço como regular; 17% (dezessete por cento) deram nota três, por considerar bom; 14% (quatorze por cento) deram nota um, por considerar ruim; 10% (dez por cento) deram nota cinco, por considerá-lo excelente; e 7% (sete por cento) dos pesquisados deram nota zero, por considerarem péssimo. No geral, pode-se destacar o atendimento ao usuário como muito bom, visto que o maior percentual obtido com os dados da pesquisa foi de 28%(vinte e oito por cento) dos usuários. Isso é o reflexo da busca pelos profissionais que realizam esse serviço, em garantir um ótimo atendimento e prestação de serviços aos usuários. Buscando saber se o usuário conhece os serviços oferecidos pela BC-UFPB, tais como: a) serviço de referência, b) empréstimo, c) serviço de renovação on-line, d) acesso ao portal da CAPES, e) Serviço do COMUT- Comutação Bibliográfica e f) Serviço de normalização de publicações e orientação quanto ao uso das Normas da ABNT, cada letra com quatro alternativas: Conheço e utilizo com frequência, conheço e utilizo vez em quando, conheço e não utilizo e, não conheço. Notou-se que 73% (setenta e três por cento) responderam que conhecem o SR e utilizam vez em quando; 20% (vinte por cento) conhecem, mas não o utilizam e 7% (sete por cento) não o conhecem. Assim, constatou-se que os números são positivos, mas carecem de uma melhora, tendo em vista que 7% (sete por cento) ainda não conhecem o SR, e, apesar de ser um número relativamente pequeno, é, também, um número considerável. Quanto ao empréstimo, 53% (cinquenta e três por cento) conhecem-no e utilizam-no com frequência; 40% (quarenta por cento) conhecem-no e utilizam-no de vez em quando e 7% (sete por cento) o conhecem, mas não o utilizam. Observou-se uma diferença gritante quanto aos dois serviços pesquisados, tendo em vista que todos têm conhecimento da existência do serviço de empréstimo. Outra diferença é que, enquanto os 7% (sete por cento) do SR são consideráveis, os 7% (sete por cento) que não utilizam o serviço de empréstimos é um número razoável. Percebeu-se que 43% (quarenta e três por cento) dos usuários responderam que conhecem e utilizam com frequência o serviço de renovação eletrônica; 30% (trinta por cento) conhecem e utilizam vez em quando; 20% (vinte por cento) conhecem e não utilizam e 7% 3328 �(sete por cento) não o conhecem. Um dado importante a ser observado é o fato de 7% (sete por cento) dos usuários da BC não terem, sequer, conhecimento da existência de um serviço oferecido pela biblioteca. É preciso que haja uma maior divulgação de todos os serviços oferecidos pela mesma. Quanto ao conhecimento e uso da sala de acesso ao portal da CAPES, 40% (quarenta por cento) dos usuários responderam que conhecem e utilizam vez em quando; 30% (trinta por cento) conhecem e não utilizam; 27% (vinte e sete por cento) não conhecem e 3% (três por cento) conhecem e utilizam com frequência. É grande o número de usuários que, simplesmente, não conhecem este serviço que tem uma importância significativa para a biblioteca. O Portal da CAPES se mostra um serviço de alta qualidade, que dá ao cliente da biblioteca a opção de buscar outro meio de pesquisa que não o livro propriamente dito, de buscar um meio pelo qual, talvez, a informação esteja mais atualizada e de buscar, ainda, uma informação comparada com outros países. O volume de periódicos, da base de dados do portal CAPES é significativo. Quanto ao conhecimento e uso do serviço de comutação bibliográfica, as informações demonstram que 73% (setenta e três por cento) dos usuários não o conhecem; 14% (quatorze por cento) conhecem, mas não o utilizam; e 13% (treze por cento) conhecem e o utilizam vez em quando. Outro dado que nos chama a atenção é o desconhecimento do COMUT. Apesar de não ser um serviço muito utilizado pelos usuários, o seu desconhecimento é injustificável. Pode haver serviços que não sejam muito utilizados pelos usuários, mas não se justifica o serviço não ser conhecido. A partir dos dados obtidos sobre o conhecimento e uso do serviço de normalização de publicações e orientação quanto ao uso das normas da ABNT, observou-se que 57% (cinquenta e sete por cento) dos usuários não o conhecem; 23% (vinte e três por cento) conhecem e não o utilizam; 17% (dezessete por cento) conhecem e o utilizam vez em quando e 3% (três por cento) conhecem e utilizam com frequência. Este se caracteriza como outro serviço bastante relevante e que, lamentavelmente, não é conhecido por mais da metade daqueles que frequentam a BC. É um número alarmante que necessita de mudanças. O serviço ora mencionado é utilizado a todo o instante, ainda que não seja prestado pela BC, demonstrando assim, sua importância. A falta de conhecimento da existência deste é justificada pela ausência de política de divulgação que deveria ser desenvolvida dentro e fora da BC. Quanto ao atendimento prestado pelo bibliotecário de referência, os resultados da pesquisa mostram o total de 40% (quarenta por cento) dos usuários o considerou bom; 27% 3329 �(vinte e sete por cento) o consideraram médio; 13% (treze por cento) consideram-no ruim; 13% (treze por cento) consideram ótimo, e 7% (sete por cento) desconhecem o serviço. Ao que observou-se, os percentuais foram bem divididos, onde a maioria dos questionados têm uma boa impressão do serviço ora oferecido. Entretanto, faz-se mister melhorar tal serviço a ponto de ao menos um maior número de consulentes tomarem conhecimento deste serviço que carrega consigo uma carga de indispensabilidade. O SR é um serviço em construção junto à biblioteca. As vulnerabilidades do serviço devem ser consideradas para melhorar o trabalho e construir um elo entre profissional e o usuário, para que o profissional possa suprir a necessidade de informação do usuário. Adiante, para identificar do que os usuários mais sentem falta, perguntou-se o que falta no SR da BC - UFPB para ser considerado um serviço satisfatório para seus usuários. Foi quase que unânime a questão da divulgação do serviço, além da boa vontade dos funcionários que ali estão para prestarem o mesmo; aproximação com o usuário, além de um número maior de funcionários mais capacitados. A falta de orientação é uma das principais vulnerabilidades apontadas por alguns usuários. Isso deve ser tomado como base para um processo de capacitação de alguns funcionários. Um processo de reeducação de alguns profissionais deve ser elaborado com um plano estratégico de marketing para a ampliação do serviço com atenção para suprir a necessidade de informação do usuário como principal objetivo. 9 CONSIDERAÇÕES FINAIS A partir das informações obtidas, através da colaboração dos usuários da Biblioteca Central da Universidade Federal da Paraíba - UFPB, os resultados apontaram que os usuários da biblioteca são, em sua maioria, estudantes de graduação do sexo feminino, com idade de até 25 anos, dos cursos de Engenharia de Alimentos, Engenharia Mecânica, Farmácia e Biblioteconomia, e que a maioria vai à biblioteca para pesquisa acadêmica, de duas a três vezes por semana, tem o conhecimento do SR e já foi ajudado pelo bibliotecário de referência, onde teve êxito na busca, considerando o serviço de regular a ótimo, sendo que uma pequena parte o considera péssimo. Ao analisar o nível de satisfação do usuário com o serviço de referência detectou-se um bom nível de satisfação dos usuários que o utilizam, pela capacidade de suprir a necessidade de informação de grande parte dos usuários com restrições por parte de alguns funcionários identificados pelos entrevistados que não têm estímulo para o serviço. Portanto, 3330 �deve-se abrir o espaço para aqueles que gostam da área tornando o trabalho mais dinâmico para melhor atender ao usuário. Quanto ao conhecimento e uso dos serviços, grande parte dos usuários conhece e utiliza de vez em quando o serviço de referência; conhece e utiliza com frequência o empréstimo; conhece e utiliza com frequência o serviço de renovação on-line; conhece e utilizam, de vez em quando, o portal da CAPES; não conhece o serviço de comutação bibliográfica e, não conhece o serviço de normalização de publicação e orientação quanto às normas da ABNT. Quanto ao atendimento pelos bibliotecários de referência a maioria o considera de médio a bom. Desta forma, importa-se dizer que, para a melhoria destes serviços é imprescindível que sejam feitas divulgações dos mesmos, além de colocar à frente funcionários capacitados. É relevante mencionar que, para um bom funcionamento de uma biblioteca, não basta haver um acervo atualizado; é preciso que hajam funcionários dedicados e capacitados para caminhar para uma evolução do saber. Assim, como os livros não chegam sozinhos às suas estantes, alguns usuários não encontram suas desejadas informações sem a intermediação de um profissional com boa vontade em atendê-lo e um bom serviço para oferecê-lo. Portanto, os usuários precisam de maior atenção por parte do serviço de referência identificando quando o pesquisador necessita de ajuda na busca, seja ela feita no catálogo de busca, seja nas estantes buscando a informação na qual ele precisa encontrar. Dessa forma, a proatividade deve ser uma característica fundamental para o desenvolvimento de um SR que supra a necessidade informacional. No caso da biblioteca da UFPB, a identificação dos funcionários desse serviço é importante para que o pesquisador saiba a quem buscar ajuda durante sua pesquisa. Essa já é uma boa alternativa para a realidade da instituição, visto que essa foi uma das vulnerabilidades encontradas no serviço de referência. Propõe-se que seja elaborado um plano de marketing para uma melhor divulgação dos serviços oferecidos pela BC para seus usuários. Dentro os serviços que precisam ser melhorados está o SR pela identificação de algumas vulnerabilidades do serviço; pois, a real satisfação dos usuários depende do planejamento adequado para oferta dos produtos e serviços das unidades de informação, assim como um curso de capacitação voltada para a área psicológica dirigido aos bibliotecários de referência. Conforme ressalta Grogan, na revisão de literatura, é imprescindível lembrar que o SR é, antes de tudo, uma atividade humana e, lidar com pessoas nem sempre é fácil. O SR precisa interagir com o usuário. Só assim, o nível de satisfação do mesmo com o serviço estará cada dia mais elevado. 3331 �O apoio institucional é importante para melhorar o SR por meio da autoavaliação como instrumento de satisfação do funcionário através da busca de novos conhecimentos e da ampliação à assistência ao pesquisador fornecendo a informação necessária à satisfação do usuário. A capacitação é uma forma de amplitude do conhecimento e, aliada a experiência pode se tornar uma ferramenta de crescimento do trabalho voltando-se para a necessidade do usuário. REFERÊNCIAS ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NOMAS TÉCNICAS. NBR 6022: informação e documentação: artigo em publicação periódica cientificaimpressa: apresentação. Rio de Janeiro, 2003. ______. 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Title A name given to the resource SNBU - Edição: 18 - Ano: 2014 (UFMG - Belo Horizonte/MG) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Bibliotecas Universitárias e o Acesso Público à Informação: articulando leis, tecnologias, práticas e gestão Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFMG Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Belo Horizonte (Minas Gerais) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource O serviço de referência da Biblioteca Central da Universidade Federal da Paraíba: estudo sobre o nível de satisfação dos seus usuários Creator An entity primarily responsible for making the resource Nascimento, Genoveva Batista, Pereira, Rosana Amâncio, Neves, Dulce Amélia Brito Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Belo Horizonte (Minas Gerais) Publisher An entity responsible for making the resource available UFMG Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2014 Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource O Serviço de Referência de uma unidade de informação é um dos mais importantes serviços prestados aos usuários, um serviço humanista onde o tratamento deve ser de alta presteza, permitindo que eles adquiram informações sobre o uso de serviços e produtos da unidade. Esta pesquisa objetiva analisar o nível de satisfação dos usuários da Biblioteca Central da Universidade Federal da Paraíba - UFPB, campus I João Pessoa, quanto ao serviço de referência desta. O universo da pesquisa é composto por 30 (trinta) usuários escolhidos de forma aleatória. Como instrumento da pesquisa, utilizou-se o questionário. Trata-se, portanto, de uma pesquisa de caráter descritivo e exploratório, tendo abordagens quantitativas e qualitativas. Os resultados obtidos indicam que os usuários da Biblioteca Central são, em sua maioria, estudantes de graduação do sexo feminino com idade de até 25 anos, dos cursos de Engenharia de Alimentos, Engenharia Mecânica, Farmácia e Biblioteconomia, vão à biblioteca a fim de realizar pesquisa acadêmica, de duas a três vezes por semana. Obtiveramse afirmações positivas referentes à ajuda prestada pelo bibliotecário de referência. Conclui-se que os usuários desconhecem parte dos serviços prestados pela Biblioteca Central e que, para a melhoria destes serviços é imprescindível que sejam feitas divulgações dos mesmos, além de colocar à frente funcionários mais dinâmicos. Para um bom funcionamento de uma biblioteca, não basta haver um acervo atualizado: é preciso que haja funcionários dedicados e capacitados para caminhar para uma evolução do saber. O serviço de referência precisa interagir com o usuário, só assim o nível de satisfação do mesmo com o serviço estará cada dia mais elevado.