http://repositorio.febab.org.br/files/original/62/6762/SNBU2014_248.pdf 09dec62e380c1db8a683142862c07f7f PDF Text Text XVIII Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias SNBU 2014 O FACEBOOK COMO CANAL DE COMUNICAÇÃO E INTERAÇÃO NAS BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS: O CASO DA UFRGS Adaiane Oliveira da Silva Helen Beatriz Frota Rozados Geraldo Ribas Machado RESUMO Tem como objetivo estudar a comunicação das bibliotecas universitárias da UFRGS com suas comunidades usuárias por intermédio do Facebook, assim como as interações ocorridas nesta rede social virtual, a partir dos conteúdos publicados por estas unidades de informação. Apresenta uma pesquisa descritiva e exploratória, com um universo de oito bibliotecas que aderiram ao uso do Facebook. Com relação ao procedimento técnico utilizado, emprega a pesquisa de campo, com abordagem quanti-qualitativa. Os dados quantitativos são levantados por meio de formulário, através de observações sistemáticas; os qualitativos por meio de entrevistas estruturadas, aplicadas junto aos responsáveis pela manutenção do Facebook. Para a análise dos dados quantitativos, utiliza a estatística; para os qualitativos, o método análise de conteúdo. Quanto aos resultados, mostra que menos da metade das bibliotecas universitárias da UFRGS possui Facebook, sendo que o perfil é a forma de presença mais incidente. Exibe os tipos de informações divulgados pelas bibliotecas e as interações ocorridas nestes (curtir, comentar e compartilhar), de modo que as informações não relacionadas à biblioteca, mas suscetíveis a interessar os usuários são o tipo mais frequente. Averigua como foram criadas as contas do Facebook pelas bibliotecas, assim como a forma que estas as mantêm. Conclui que a maioria das bibliotecas da UFRGS que possui Facebook, apesar de não ter realizado um planejamento para a implantação da conta, comunica informações que possam ser interessantes e úteis à sua comunidade usuária e recebe um retorno por meio das interações, embora, às vezes, pequeno. Palavras-Chave: Biblioteca universitária. Rede social virtual. Facebook. Comunicação virtual. ABSTRACT It has as purpose to study the communication of university libraries from UFRGS along with their user communities through the Facebook, as well as the occurring interactions in this virtual social network from the published contents by these information unities. It presents a descriptive and exploratory research in amount of eight libraries that adhered the Facebook using. Related to the utilized technical procedure, it uses the field survey with quantitative and qualitative approach. The qualitative datas are collected through a form by systematic observations. The quantitative ones are collected through structured interviews, applied together with those responsible for the Facebook maintenance. It utilizes statistics to analyze the quantitative data and the content analysis method to the qualitative data. The result shows that less than half of the university libraries from UFRGS have Facebook, even the profile 3141 �being the most frequent form of presence. It displays the types of information reported by the libraries and their occurred interactions (To like, to comment and to share), so that the information not related to the library, susceptible to interest the users though, be the most frequent type. It ascertains how the Facebook accounts were created by the libraries, as well as they have been maintained by them. It concludes that the most of UFRGS libraries that has Facebook, in spite of not doing a planning for the account implantation, communicates information that can be interesting and useful to its user community and receives feedback through interaction, though, sometimes, small. Keywords: University library. Virtual social network. Facebook. Virtual communication. 1 INTRODUÇÃO O desenvolvimento das tecnologias de informação e comunicação (TICs) tem transformado as formas de comunicação entre as pessoas. Com relação à internet, a partir da Web 2.0, surgiram novas maneiras de as pessoas se comunicarem e interagirem, fazendo uso de recursos específicos. Dentre essas possibilidades, atualmente, os sites de redes sociais vêm se destacando por sua grande aceitação e uso pelos usuários da Rede. Devido à popularidade crescente destas ferramentas, as organizações vêm, sucessivamente, marcando presença nelas, de modo a ter um relacionamento mais efetivo com seus públicos. Nesse sentido, muitas bibliotecas encontram nos sites de redes sociais uma nova forma de se aproximar e interagir com suas comunidades usuárias, como profere Margaix Arnal (2008, p. 591, tradução nossa): [...] as bibliotecas têm começado a marcar sua presença nestes sites, para estarem onde os usuários estão, utilizar as mesmas plataformas e canais de comunicação que eles e seguir sendo relevantes no contexto de sua experiência do uso da internet. Sabe-se que as bibliotecas também são importantes canais de comunicação. No esquema de meio, mensagem e receptor, o uso da internet como meio, a preocupação com a divulgação de um conteúdo que vá atingir seu público alvo, que é a mensagem, garantirá a recepção da mesma, sua audiência, incentivando, assim, a interação. Neste sentido considera­ se que uma biblioteca é uma emissora de comunicação. E como emissora de comunicação, o uso de redes sociais é fundamental. Dentre os sites de redes sociais mais acessados no mundo, está o Facebook, criado em 2004 pelo estudante universitário Mark Zuckerberg e alguns colegas. Além disto, essa ferramenta apresenta diversas funcionalidades que permitem comunicação e interação entre seus usuários, elementos estes relevantes às bibliotecas universitárias. Estes aspectos justificam a escolha do Facebook entre os sites de redes sociais para constituir o estudo, 3142 �adicionado ao fato de que, atualmente, é nítido seu expressivo número de usuários. Este fato é comprovado pelo comScore (2013) ao afirmar que: “O Facebook ascendeu como um forte líder da categoria, com quase 44 milhões de visitantes únicos em dezembro de 2012, 22% a mais que no ano anterior.”. Quanto à escolha pelas bibliotecas da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), os autores já tinham vínculo com algumas contas do Facebook destas unidades de informação, o que os levaram a querer estudá-las. Logo, o objetivo deste trabalho foi estudar a comunicação das bibliotecas universitárias da UFRGS com suas comunidades usuárias por intermédio do Facebook, assim como as interações ocorridas nesta rede social virtual, a partir dos conteúdos publicados por estas unidades de informação. Acredita-se que o Facebook pode ser uma ferramenta útil às bibliotecas universitárias, se for empregado de maneira adequada, podendo proporcionar uma maior visibilidade à biblioteca. Como a literatura sobre o assunto ainda é escassa, principalmente a brasileira, a pesquisa desenvolvida pode contribuir com a mesma e incentivar outros estudos sobre o tema. 2 BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS NO CONTEXTO DA WEB Cunha (2010, não paginado) relata que “As bibliotecas universitárias são organizações complexas, com múltiplas funções e uma série de procedimentos, produtos e serviços que foram desenvolvidos ao longo de décadas.”. Como as bibliotecas universitárias oferecem suporte aos processos de ensino, pesquisa e extensão das universidades e faculdades, suas instituições mantenedoras, elas precisam estar vinculadas à cultura destas, de maneira a ampará-las em seus processos. Destacando esta relação entre as bibliotecas e as universidades, Ferreira (1980, p. 7) aponta que Assim como a universidade deve estar voltada para as necessidades educacionais, culturais, científicas e tecnológicas do País, as bibliotecas devem trabalhar visando a esses mesmos objetivos, condicionadas que são às finalidades fundamentais da universidade. Por isso, as bibliotecas devem participar ativamente do sistema educacional desenvolvido pela universidade. Ainda, é essencial que as bibliotecas universitárias acompanhem as mudanças que vêm ocorrendo com o avanço das novas tecnologias de informação e comunicação, impulsionadas pelo uso da internet. Neste sentido, Aguiar (2012, p. 31) expõe que [...] o advento do computador que, aliado à criação da internet, trouxe alterações na rotina de trabalho do bibliotecário, no acesso às informações pelo usuário e no processo de comunicação e interação entre os bibliotecários e seu público. 3143 �Portanto, a partir da implementação da Web 2.0 nas bibliotecas, os bibliotecários e suas equipes precisam estar preparados para extrair as vantagens e os benefícios dos recursos oferecidos por esta fase da web, com o intuito de suprir as necessidades informacionais dos usuários, oferecendo a estes novas formas de acessar as informações, de se comunicar e de interagir entre si e com os profissionais da biblioteca. O’Really (2005) comenta que a Web 2.0 possui um centro gravitacional, e não fronteiras rígidas, o que a define como [...] um conjunto de princípios e práticas que interligam um verdadeiro sistema solar de sites que demonstram alguns ou todos esses princípios e que estão a distâncias variadas do centro. (O’REALLY, 2005, p. 2). Silva (2010) complementa que neste ambiente o cenário é de participação, de maneira que o usuário pode criar e organizar conteúdo, utilizando diversas mídias e interagindo com outros usuários. Assim, a Web 2.0 possibilita que as bibliotecas façam uso de suas ferramentas, de maneira que estas unidades de informação possam interagir com as comunidades usuárias, criar e compartilhar informações, tornando-as muito mais dinâmicas. Ou seja, as bibliotecas podem empregar as tecnologias oferecidas por esta plataforma para se comunicarem, aperfeiçoarem-se, desenvolvendo-se e se aproximando de seus usuários. Arroyo Vázquez e Merlo Vega (2007) discorrem que a Web 2.0 abre novas possibilidades de comunicação e de informação nas atividades das bibliotecas e na prestação de serviços aos usuários. Este envolvimento da biblioteca com o ambiente da Web 2.0 levou, em 2005, Michael Casey, no blog LibraryCrunch, cunhar o termo biblioteca 2.0, que passou a ser adotado amplamente pela comunidade bibliotecária, ao se referir ao relacionamento das atividades desenvolvidas pelas bibliotecas com o uso das ferramentas desta fase de evolução da Web, bem como os serviços e produtos daí advindos e a possibilidade da aproximação, interativa, com sua comunidade usuária . Brito e Silva (2010) ressaltam algumas ferramentas que podem ser aplicadas nestas unidades de informação: mensagens instantâneas, sites de compartilhamento, blogs, bookmarking social e redes sociais. Neste último caso, segundo os autores, destacam-se o Facebook e o MySpace. 3 BIBLIOTECAS NAS REDES SOCIAIS Entende-se por rede social a interação de um conjunto de pessoas ou organizações ligadas entre si por objetivos comuns. Recuero (2009, p. 25) define: “Rede social é gente, é 3144 �interação, é troca social. É um grupo de pessoas, compreendido através de uma metáfora de estrutura, a estrutura de rede.”. Com a Web 2.0, as redes sociais passaram a atuar, também, de modo virtual, através de ferramentas que permitem interação, comunicação e compartilhamento de conteúdos, enfim, as características necessárias para a formação de uma rede social. Dessa forma, os usos destas ferramentas no ambiente virtual levam à denominação de redes sociais virtuais. Aguiar (2012) afirma que estas ferramentas são conhecidas, ainda, como sites de redes sociais, plataforma de redes sociais, softwares sociais, redes sociais na Web, ou Web 2.0 e redes sociais da internet. Para Boyd e Ellison (2007), sites de redes sociais são serviços baseados na web que permitem aos usuários: construir um perfil público ou semi-público dentro de um sistema, interagir com quem eles compartilham uma conexão, além de poderem visualizar e percorrer sua lista de conexões dentro do sistema. Como já citado na introdução, dentre os sites de redes sociais o Facebook, atualmente, é o preferido pelos usuários. Além disso, pesquisas indicam que o público jovem lidera a audiência da internet, o que se pressupõe ser um forte indicativo de participação nas redes sociais virtuais. Deste modo, “A audiência da internet no Brasil continua relativamente jovem, com 18% dos usuários com idades entre 18-24 anos e 30% entre 25-34.” (COMSCORE, 2013). O Facebook, portanto, pode ser uma boa ferramenta às bibliotecas universitárias, já que possui um maior número de acessos e usuários, levando em consideração que a maioria destes é jovem, o que aumentam as chances de serem universitários. Margaix Arnal (2008) recomenda a presença do Facebook nas bibliotecas universitárias, tendo em vista que: possui um considerável número de membros; tem uma cultura universitária que possibilita a biblioteca encontrar seu espaço mais facilmente; está mais aberto a novos usuários; dispõe de uma grande quantidade de aplicativos disponíveis; há muitas possibilidades de desenvolver outros aplicativos que se ajustem às necessidades das bibliotecas. Já Aguiar (2012) relata dificuldades e vantagens da biblioteca universitária estar presente do Facebook. Com relação às dificuldades, destaca: atualização contínua do conteúdo; gerenciamento do perfil e manifestação do público. Quanto às vantagens, cita: maior interação entre a biblioteca e seu público; divulgação de produtos e serviços da biblioteca; chat para atendimento on-line. Ainda para a autora: 3145 �O Facebook podería ser utilizado como um espaço de divulgação e troca de informações, sugestões, críticas e comentários relacionados a produções científicas acadêmicas, um canal que possibilitasse não somente a comunicação entre os usuários e as bibliotecas, mas entre os próprios usuários (pesquisadores, docentes e discentes). (AGUIAR, 2013, p. 72). Dessa forma, o Facebook pode ser empregado como um canal de comunicação para divulgar diversas informações da biblioteca, assim como outras que possam interessar sua comunidade usuária. Além disso, este site de rede social permite diversas formas de interação, destacando-se a possibilidade dos usuários poderem interagir com as postagens da biblioteca, caso lhes sejam conveniente, a partir das opções curtir, comentar e compartilhar. Percebe-se que essas formas de interação possibilitam à instituição, de uma maneira ou de outra, saber se suas publicações atraem os usuários e o que os mesmos pensam sobre o que foi publicado. Além do que, as informações postadas podem ser disseminadas pela comunidade usuária, dando um maior alcance às mesmas. Assim, por meio dessas interações, a instituição pode observar o que causa mais impacto em sua comunidade usuária, podendo selecionar melhor as informações a serem publicadas, de modo a satisfazer seus usuários. Apesar das evidências apontarem o Facebook como o site de rede social mais apropriado às bibliotecas universitárias, antes de optar por ele devem-se ter alguns cuidados para obter sucesso com a escolha. É importante mencionar que para possuir uma boa comunicação e interação com a comunidade usuária através de uma rede social virtual, é necessário escolher e manter, de forma adequada, a que mais se adapta à realidade dos usuários da instituição. Para Margaix Arnal (2008b, p. 52, tradução nossa): “A presença da biblioteca nos sites de redes sociais tem que ser planejada e muito cuidada. É difícil conseguir contatos, uma vez que se consiga, tem que cuidar.”. Ainda, o autor expõe sobre os serviços 2.0 para as bibliotecas. Como rede social virtual pertence a essa categoria, pode-se empregar, neste estudo, suas indicações. Segundo o autor, para implantar esses serviços deve-se ter um porquê, uma justificativa, objetivos claros e que se enquadre na estratégica de serviços da biblioteca e com suas formas de comunicação. Farkas o cn (2007 apud MARGAIX ARNAL, 2008b) relata que um dos elementos-chave para a implantação desses serviços com êxito é a cobertura das necessidades da comunidade usuária. 357 FARKAS, Meredith G. Social software in libraries: building collaboration, communication, and community online. Medford, N.J.: Information Today, 2007. Apud MARGAIX ARNAL, 2008b. 3146 �Neste contexto, Margaix Arnal (2008) profere que é conveniente estabelecer uma estratégica de seleção do site de rede social mais adequado à biblioteca, sendo que o critério principal dessa escolha é as preferências dos usuários. Após a escolha do site de rede social, é imprescindível planejar a maneira como será feita sua manutenção para que o mesmo seja atrativo aos usuários. Margaix Arnal (2008b) considera o conteúdo como elemento-chave desta ferramenta. Portanto, é essencial pensar no conteúdo a ser postado, de forma que este tenha utilidade aos usuários, fazendo com que se interessarem pelo site de rede social da instituição. Ainda, Yamaschita, Cassares e Valência (2012) sinalizam que é preciso publicar conteúdo de forma regular, sendo que a periodicidade deve ser definida pela instituição. Uma boa escolha e manutenção do site de rede social tende a torná-lo útil às bibliotecas universitárias, de maneira a facilitar a comunicação e a interação. Para Margaix Arnal (2008), uma vez que a biblioteca tenha decidido trabalhar com o Facebook, é necessária a escolha do tipo de presença mais adequada à mesma: página, perfil ou grupo. Dessa maneira, as bibliotecas precisam optar por uma forma de apresentação de acordo com o que pretendem alcançar, apesar de que a forma de presença mais indicada, para as organizações, é a página (fanpage). Para que esta escolha seja a mais adequada à biblioteca, é necessário que haja um conhecimento das principais características de cada uma. Com relação às páginas, o Facebook (2013) expõe que estas são semelhantes às linhas de tempo pessoais (perfis) e permitem que empresas, marcas, organizações e celebridades se conectem e se comuniquem amplamente com pessoas que as curtem. Ainda, fornecem informações para ajudar seus administradores a entender como as pessoas estão interagindo com elas. As pessoas podem curtir uma página para visualizar atualizações desta em seus Feeds de Notícias. Margaix Arnal (2008) considera, a respeito das páginas: são pensadas para as organizações, possuindo ferramentas mais adequadas para estas; os usuários podem registrar­ se livremente como fãs; existem inúmeros recursos de estatísticas que fornecem informações sobre acessos e atividades dos usuários; não há como realizar publicações em murais alheios, comentar as fotos ou status etc.; podem ter vários administradores; oferecem à organização uma imagem mais respeitável e com maior visibilidade. Outra questão interessante, conforme o Facebook (2013), é que “[...] não há limite quanto ao número de pessoas que podem curtir uma página [...].” Isso difere do perfil. O perfil é a linha do tempo e deve ser criado para pessoas. Para o Facebook (2013), linha do tempo é a coleção de fotos, histórias e experiências que contam a história de uma 3147 �pessoa. Conforme o site, as linhas do tempo pessoais são direcionadas ao uso por indivíduos, os representando. Portanto, devem ser mantidas sob o nome de um indivíduo. Garcia Giménez (2010) apresenta algumas características do perfil: é possível regular o acesso aos conteúdos postados; permite chegar aos usuários potenciais de maneira direta e pessoal; apresenta maior capacidade de gerar marca e perfil diferenciado, além de consciência de grupo; possui uma limitação no número de amigos, somente 5.000; não é permitido delegar a gestão. Além disso, o perfil tem disponível um recurso de bate-papo, possibilitando a conversação em tempo real. Para Margaix Arnal (2008), uma das principais vantagens de aderir o perfil à biblioteca é a existência de muitos aplicativos disponíveis. Dessa forma, a biblioteca tem opções de personalizar sua presença no Facebook, deixando-a mais atrativa para seus usuários. Além de perfis e páginas, outra forma de presença no Facebook é através dos Grupos. Conforme Facebook (2013), eles oferecem um espaço fechado para a formação de pequenos grupos de pessoas com o objetivo destas se comunicarem sobre interesses em comum. No entender de Margaix Arnal (2008), muitas bibliotecas optam pela criação de grupos, sendo que estes podem ser criados de modo gratuito por qualquer usuário e há como outros indivíduos aderirem ao grupo por iniciativa própria ou por meio de convite de seus membros. Entretanto, atualmente, é verificado que somente usuários portadores de conta de perfil podem criar um grupo. Ainda, quanto à questão de adesão ao grupo por iniciativa própria, isso só é possível se as configurações de privacidade do grupo permitir, já que se pode ocultar a existência do grupo, de forma que somente os membros podem convidar outros usuários. Como pode ser observado, a presença do Facebook nas bibliotecas universitárias exige dedicação, de modo que seja atrativa e útil às suas comunidades usuárias. De nada adianta estar presente no Facebook e não aproveitar os benefícios que esta rede social virtual pode proporcionar. 4 MATERIAIS E MÉTODOS Para se conduzir a investigação proposta, com abordagem quanti-qualitativa, utilizouse a pesquisa de campo como procedimento técnico, envolvendo o levantamento e a análise bibliográfica e a construção de instrumentos de coleta de dados, com uso de técnicas específicas para a análise e crítica dos dados obtidos. Em relação ao tipo de investigação, a pesquisa definiu-se como descritiva e exploratória. Já o universo da pesquisa constituiu-se pelas bibliotecas universitárias da UFRGS que utilizam a rede social virtual Facebook. 3148 �A fase da coleta de dados deu-se em dois momentos. O primeiro baseou-se em observações sistemáticas nos Facebooks das bibliotecas, considerando, basicamente, dados quantitativos, já que mensurou variáveis por meio do levantamento de frequências, tendo, portanto, uma abordagem quantitativa. O segundo caracterizou-se pela coleta de dados com abordagem qualitativa, uma vez que os mesmos foram coletados através de entrevistas realizadas juntos aos responsáveis pela manutenção do Facebook de cada biblioteca analisada, levantando suas opiniões e percepções. Para a realização da coleta de dados empregaram-se dois instrumentos: um formulário especificamente criado para anotar as observações sistemáticas feitas no Facebook de cada biblioteca estudada e um roteiro de entrevista estruturada. Quanto ao procedimento da coleta de dados, no mês de setembro de 2013, verificaram-se as bibliotecas universitárias existentes na UFRGS. Feito isto, buscaram-se as que possuem presença no Facebook, por meio da opção de pesquisa oferecida pela ferramenta. Após, efetuaram-se observações que cobriram os meses de maio e junho de 2013 nos Facebooks das bibliotecas. Concomitantemente à coleta de dados das observações, contatou-se, via telefone, com os responsáveis pela manutenção das contas dos Facebooks das bibliotecas em estudo para marcar as entrevistas. Concluída a coleta dos dados através das observações sistemáticas realizou-se a análise dos mesmos, a partir de distribuições em gráficos no software Microsoft Office Excel, de modo a visualizar melhor os resultados obtidos. No que diz respeito à análise dos dados coletados nas entrevistas, empregou-se o método denominado análise de conteúdo. 5 RESULTADOS PARCIAIS/FINAIS Para a realização da pesquisa efetuou-se, em um primeiro momento, o levantamento das bibliotecas universitárias da UFRGS que se conectam com suas comunidades usuárias por meio do Facebook, o que é mostrado no Gráfico 1. Gráfico 1- Bibliotecas universitárias da UFRGS que utilizam o Facebook Fonte: dados da pesquisa (2013) 3149 �Percebe-se que a maioria das bibliotecas universitárias da UFRGS não aderiu ao uso do Facebook: das trinta bibliotecas deste tipo, nove possuem uma conta e vinte e uma, não, o que representa 30% e 70% do total, respectivamente. No entanto, apenas oito bibliotecas constituíram o estudo, já que uma das contas foi criada quando a coleta de dados estava sendo realizada, não contemplando, portanto, o período estipulado para a análise. Após o levantamento das bibliotecas, efetuaram-se as observações sistemáticas e as entrevistas. 5.1 OBSERVAÇÕES SISTEMÁTICAS Inicialmente, verificou-se a forma como as bibliotecas se apresentam no Facebook. O resultado é apontado no Gráfico 2. Gráfico 2 - Formas de apresentação no Facebook das bibliotecas da UFRGS - maio-jun./2013 r--------------------------------------------------------------------- \ ■ 5 ( 62 ,5 %) ■ S é rie l; G ru p o ;0 V______________________________________________ ) Fonte: dados da pesquisa De acordo com o grfico, das oito bibliotecas que possuem Facebook, cinco, representando 62,5% do total têm um perfil como forma de apresentação. Quanto à página, o tipo de presença indicado pelo Facebook para instituições, duas bibliotecas aderiram a ela (25%). Ainda, uma das unidades de informação do estudo possui, além do perfil, uma página (12,5%). Nenhuma optou pela formação de grupo para conectar-se aos seus usuários. Nota-se que, apesar do Facebook recomendar o uso de página para instituições, a maioria das bibliotecas optou pelo perfil. Para o Facebook (2013), o perfil representa um indivíduo e deve ser mantido sob o nome do mesmo. Portanto, utilizar um perfil para uma instituição não está de acordo com os termos do Facebook. Conferiu-se também que tipo de informação as bibliotecas em estudo divulgam por intermédio do Facebook, de forma a descobrir o que pretendem comunicar às suas comunidades usuárias. O Gráfico 3 aponta esta investigação. 3150 �Gráfico 3 - Tipos de informações divulgados pelas bibliotecas que utilizam o Facebook maio- jun./2013 Fonte: dados da pesquisa (2013) Por intermdio da análise do gráfico, durante os meses de maio e junho de 2013, as bibliotecas divulgaram em suas páginas e perfis cento e três postagens referentes às informações não relacionadas à biblioteca, mas suscetíveis a interessar os usuários, representando 33,8% do total (trezentos e cinco) de conteúdos divulgados. Nesta categoria, enquadra-se qualquer postagem feita pelas bibliotecas, cujo conteúdo não tenha relação com a unidade de informação que o divulgou, mas que pode ser importante à comunidade usuária, com exceção dos eventos realizados por outras instituições. Estes foram colocados em uma categoria distinta com noventa e nove publicações (32,5%). Percebe-se que a maioria das informações divulgadas nestas duas categorias está associada com as áreas de estudo contempladas pelas bibliotecas, o que pode ser útil às suas comunidades usuárias. Quanto aos serviços oferecidos pelas bibliotecas, constata-se que este tipo de informação ficou em terceiro lugar, correspondendo a sessenta e duas publicações (20,3%). Cabe ressaltar que a maior parte destas publicações diz respeito à divulgação de novas aquisições das bibliotecas, assim como a de eventos organizados ou promovidos pelas referidas unidades de informação. Em último lugar das categorias de tipos de informação, com quarenta e uma postagens (13,4%), está a de informações sobre a biblioteca. Nesta, enquadrou-se todas as informações publicadas referentes às bibliotecas, com exceção dos seus serviços. Dentre as referidas publicações, destaca-se a de horários de funcionamento, principalmente quando há alguma alteração emergencial, como um horário diferente do normal. No que se refere às interações, o Facebook oferece ferramentas que as possibilitam, como as opções curtir, comentar e compartilhar atreladas às publicações realizadas nessa rede 3151 �social virtual. Dessa forma, de acordo com o Gráfico 4, levantaram-se as ocorrências destas interações a partir dos conteúdos divulgados. Gráfico 4 - Interações nas publicações das bibliotecas da UFRGS que utilizam o Facebook maio-jun./2013 Fonte: dados da pesquisa Das postagens realzadas pelas bibliotecas surtiram mil trezentas e cinquenta e seis interações dentre as opções curtir, comentar e compartilhar. Destas, a que teve maior ocorrência foi a curtir, com novecentas e doze curtidas, o que representa 67,3% do total. Após, encontra-se a opção compartilhar com trezentos e oitenta e nove compartilhamentos, ou seja, 28,7% das interações, menos da metade das curtidas. Por último, está a comentar, com 4% da totalidade, contabilizando cinquenta e cinco comentários. Pela perspectiva do Facebook (2013) curtir algo que alguém publica é uma maneira fácil de dizer a esse indivíduo que a postagem foi apreciada. Portanto, a partir disso, pode-se afirmar que os usuários, dentre as opções de interações, mais apreciaram as informações publicadas do que as disseminaram entre os seus contatos, o que limitou a visibilidade que estas poderiam ter, já que segundo Penteado e Avanzi (2013, p. 11), o compartilhamento “[...] seria uma forma explícita de passar adiante uma informação de uma outra fonte, aumentando sua visibilidade.”. Quanto à opção comentar, a interação menos realizada nas publicações das bibliotecas, Corrêa (2013) relata que esta consente aos usuários executar comentários sobre algum post que os interessem, tendo a possibilidade de receber um feedback de volta. A partir da percepção de Corrêa e acrescentando que nem todos os comentários necessitam de feedback, pois, inúmeras vezes, não mencionam qualquer dúvida, elogio ou crítica, é imprescindível analisá-los com mais precisão. Dos cinquenta e cinco comentários, vinte e seis, equivalentes a 47,3% do total realizam-se pelos usuários e não incitavam um 3152 �retorno das bibliotecas. Já as bibliotecas efetuaram quinze comentários (27,3%) com o intuito de responder os quatorzes feitos pelos usuários que necessitavam de respostas (25,4%), demonstrando comprometimento com sua conta no Facebook. 5.2 ENTREVISTAS Quanto às entrevistas realizadas junto aos responsáveis pela manutenção do Facebook, são apontadas as perguntas com suas respectivas análises. É importante ressaltar que a comunicação e a interação no Facebook podem ser aprimoradas se a implementação da conta for feita de forma planejada e se houver uma manutenção adequada desta rede social virtual. A primeira questão desejou levantar as razões que levaram as bibliotecas a querer estar presentes no Facebook e se as mesmas tiveram algum objetivo quanto a isto. No que concerne às razões, a partir das respostas recebidas, percebe-se que a maior parte das bibliotecas quis estar presente no Facebook para se aproximar de seus usuários, por entender que os mesmos encontram-se nesta rede social virtual. Nessa perspectiva, enquadram-se, também, as que mencionaram melhorar a comunicação com seus usuários (duas) e a que desejava ampliar o contato com estes, pois, para isso, é necessário estar onde a comunidade usuária se encontra. Não há como melhorar a comunicação em uma rede social virtual se o público almejado não estiver conectado a esta. Ainda, dois respondentes indicaram como razão para a utilização do Facebook a complementação de informações dos sites oficiais de suas bibliotecas. Referente aos objetivos, quatro respondentes mencionaram que o objetivo de terem criado uma conta no Facebook, praticamente, foi o de servir como um canal de comunicação para a divulgação dos vários tipos de informações, como notícias, serviços, cursos etc. Além disso, três pretendiam estar onde os usuários estão, sendo que um respondente, apesar disso, não soube dizer se teve um objetivo muito definido na criação da conta. De todos os entrevistados, duas respostas foram relativas à falta de planejamento para a criação da presença no Facebook. Entretanto, um deles relatou que, atualmente, a biblioteca possui objetivos claros. Em outra questão procurou-se descobrir quais os motivos de escolha quanto à criação da conta do Facebook como página/perfil. Pelas respostas obtidas, a maioria das bibliotecas criou sua conta no Facebook não pelos recursos que esta oferece e, sim, ou por desconhecimento das funcionalidades de cada tipo de conta para perceber a diferença entre elas e adotar a mais adequada às suas necessidades, ou criou por falta de planejamento, não refletindo no que poderia explorar. 3153 �É valido mencionar que duas bibliotecas criaram suas contas (perfil e página) em função de recursos peculiares a cada uma destas: bate-papo e informações da página (mencionadas muitas vezes como estatísticas). O bate-papo, conhecido também como chat, é um recurso específico do perfil, sendo muito utilizado pelas bibliotecas para atendimento virtual aos alunos. Há autores que veem como benefício a utilização deste recurso nas bibliotecas universitárias. Neste sentido, Aguiar (2012) considera vantajoso o uso do chat para atendimento on-line, enquanto Dickson e Holley (2010) sugerem a utilização dessa funcionalidade do Facebook. Com relação às estatísticas, estas são recursos oferecidos pelas páginas, que, de acordo com Margaix Arnal (2008, p. 594, tradução nossa), “[...] fornecem informações sobre acessos e atividades dos usuários.”. Também foi questionada a frequência média da ocorrência de novas atualizações no Facebook. A maior parte dos respondentes relatou que as atualizações acontecem quando há uma demanda, algo importante para ser publicado, ou seja, não tem uma periodicidade para postagens. Entretanto, dois destes expuseram que, diariamente, procuram notícias para serem divulgadas e outro, apesar de publicar quando há demanda, deu uma periodicidade aproximada. Como já exposto, para Yamaschita, Cassares e Valência (2012), em um site de rede social deve-se publicar conteúdo de forma regular, sendo que a periodicidade deve ser determinada pela instituição. Já Dickson e Holley (2010) afirmam que, em uma pesquisa realizada com estudantes, foi apontado que estes não desejam perder tempo com mensagens frequentes e irrelevantes publicadas nos sites de redes sociais da biblioteca. Neste sentido, apesar da periodicidade de atualização ser importante, não é adequado publicar informações somente para ter mais atualizações, é necessário que os conteúdos sejam relevantes à comunidade usuária. Por outro lado, a ocorrência de escassez de novas informações no Facebook pode reduzir o interesse dos usuários pela ferramenta. Desse modo, evidencia-se a necessidade de um controle entre o excesso e a carência de informações. A partir dessas constatações, nota-se que a maioria das bibliotecas em estudo, apesar não ter uma periodicidade definida, deixou evidente que as postagens acontecem quando há informações que possam interessar seus usuários, o que está correto, no ponto de vista de não saturá-los com conteúdos desnecessários. 6 CONSIDERAÇÕES PARCIAIS/FINAIS Como as redes sociais virtuais estão cada vez mais presentes na rotina dos indivíduos, principalmente na dos jovens, como formas de comunicação e interação, é viável que as 3154 �bibliotecas universitárias modernizem-se, de modo a fazer uso delas para se aproximar de seus usuários. Dentre estas ferramentas, atualmente, encontra-se o Facebook, a rede social virtual, segundo estatísticas, mais utilizada pelos indivíduos e que está em ascensão, o que pode indicar benefícios às bibliotecas universitárias, caso a empreguem de forma adequada. Portanto, as bibliotecas podem utilizar o Facebook como um canal de comunicação e interação com seus usuários, divulgando as mais variadas informações a estes. Além disso, com base nessas divulgações, os usuários têm a opção de interagir com o que é postado, permitindo à biblioteca saber se o que divulga desperta o interesse da sua comunidade usuária. Verificou-se que a maioria das bibliotecas da UFRGS que possuem Facebook, apesar de não ter realizado um planejamento para a implantação da conta, comunicam informações que possam ser interessantes e úteis às suas comunidades e recebem um retorno por meio das interações, embora, às vezes, pequeno. Percebe-se, entretanto, que estas instituições podem aprimorar sua presença no Facebook, atraindo de modo mais efetivo suas comunidades usuárias. Não basta somente ter uma conta no Facebook, é necessário todo um cuidado para conquistar novos usuários e manter os já existentes de forma satisfatória. Por fim, por meio de cuidados específicos, o Facebook pode ser integrado à biblioteca universitária como um canal eficiente de comunicação e interação, permitindo que esta amplie e estreite relações com sua comunidade usuária e adquira maior visibilidade. REFERÊNCIAS AGUIAR, Gisele Adornato de. Uso de Ferramentas de Redes Sociais em Bibliotecas Universitárias: um estudo exploratório na UNESP, UNICAMP e USP. 2012. 184 f Dissertação (Mestrado)-Escola de Comunicações e Artes, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2012. ARROYO VÁZQUEZ, Natalia; MERLO VEGA, José A. La Biblioteca como Usuária de la Web 2.0. In: JORNADAS ESPAÑOLAS DE DOCUMENTACIÓN, 10., 2007, Santiago de Compostela. E-información... Madrid: FESABID, 2007. Disponível em: <http://eprints.rclis.org/9523/1/Arroyo&Merlo_FESABID07.pdf>. Acesso em: 21 jun. 2013. BOYD, Danh M.; ELLISON, Nicole B. Social Network Sites: definicion, history, and scholarship. 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Title A name given to the resource SNBU - Edição: 18 - Ano: 2014 (UFMG - Belo Horizonte/MG) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Bibliotecas Universitárias e o Acesso Público à Informação: articulando leis, tecnologias, práticas e gestão Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFMG Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Belo Horizonte (Minas Gerais) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource O facebook como canal de comunicação e interação nas bibliotecas universitárias: o caso da UFRGS Creator An entity primarily responsible for making the resource Silva, Adaiane Oliveira da, Rozados, Helen Beatriz F., Machado, Geraldo Ribas Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Belo Horizonte (Minas Gerais) Publisher An entity responsible for making the resource available UFMG Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2014 Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Tem como objetivo estudar a comunicação das bibliotecas universitárias da UFRGS com suas comunidades usuárias por intermédio do Facebook, assim como as interações ocorridas nesta rede social virtual, a partir dos conteúdos publicados por estas unidades de informação. Apresenta uma pesquisa descritiva e exploratória, com um universo de oito bibliotecas que aderiram ao uso do Facebook. Com relação ao procedimento técnico utilizado, emprega a pesquisa de campo, com abordagem quanti-qualitativa. Os dados quantitativos são levantados por meio de formulário, através de observações sistemáticas, os qualitativos por meio de entrevistas estruturadas, aplicadas junto aos responsáveis pela manutenção do Facebook. Para a análise dos dados quantitativos, utiliza a estatística, para os qualitativos, o método análise de conteúdo. Quanto aos resultados, mostra que menos da metade das bibliotecas universitárias da UFRGS possui Facebook, sendo que o perfil é a forma de presença mais incidente. Exibe os tipos de informações divulgados pelas bibliotecas e as interações ocorridas nestes (curtir, comentar e compartilhar), de modo que as informações não relacionadas à biblioteca, mas suscetíveis a interessar os usuários são o tipo mais frequente. Averigua como foram criadas as contas do Facebook pelas bibliotecas, assim como a forma que estas as mantêm. Conclui que a maioria das bibliotecas da UFRGS que possui Facebook, apesar de não ter realizado um planejamento para a implantação da conta, comunica informações que possam ser interessantes e úteis à sua comunidade usuária e recebe um retorno por meio das interações, embora, às vezes, pequeno.