http://repositorio.febab.org.br/files/original/62/6761/SNBU2014_247.pdf 663d635674018a20784bec743853cc20 PDF Text Text XVIII Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias SNBU 2014 O CRM NO CONTEXTO DAS BIBLIOTECAS: PROPOSTA DE IMPLEMENTAÇÃO NA BIBLIOTECA CENTRAL DO CEFET/RJ Lívia da Fraga Lima Rogerio Atem de Carvalho RESUMO Apresenta uma proposta de implementação do Customer Relationship Management (CRM) na Biblioteca Central do CEFET/RJ, a partir do Modelo DDI e do Modelo dos Quatro Pilares do CRM. A metodologia utilizada foi o estudo de caso e, para tanto, foram coletados dados por meio de aplicação de questionário específico aos usuários da referida biblioteca, na tentativa de se identificar os pontos fortes e fracos e, por consequência, as oportunidades de melhorias em termos de gestão do relacionamento com o cliente no âmbito da biblioteca objeto do estudo. Foi realizado amplo levantamento bibliográfico para identificar os trabalhos que mais poderiam contribuir com a elaboração da proposta em questão. Os resultados evidenciaram que é possível que, por meio do CRM, as bibliotecas adotem o foco no usuário e que muitos dos elementos de CRM já são contemplados pelo sistema de gerenciamento de acervos adotado pela Biblioteca Central do CEFET/RJ à luz dos modelos abordados. Constatou-se que, com a adoção do CRM, as bibliotecas poderão atingir maior satisfação de seus usuários e excelência operacional. Palavras-Chave: Marketing de relacionamento; CRM; Gestão estratégica de bibliotecas. Estudo de usuários. ABSTRACT This paper presents a proposal for implementing Customer Relationship Management (CRM) in the Central Library of CEFET / RJ as the DDI Model and Model of the Four Pillars of CRM. The methodology used was the case study and, therefore, data through application specific questionnaire to the users of that library, in an attempt to identify the strengths and weaknesses were collected and, therefore, opportunities for improvements in management of customer relationships within the library object of study. Extensive literature survey was conducted to identify studies that could contribute most to the development of the proposal. The results showed that it is possible that, through CRM, libraries adopt the focus on the user and that many of the elements of CRM are already covered by the collections management system adopted by the Central Library o f CEFET / RJ in the light of the models. It was found that, with the adoption of CRM , libraries can achieve higher user satisfaction and operational excellence. Keywords: Relationship marketing; CRM; Strategic management of libraries; Study users. 3128 �1 INTRODUÇÃO As bibliotecas em nossa sociedade atual, a sociedade da informação, precisam se reinventar e se utilizar de novas e modernas formas de gestão, uma vez que hoje enfrentam a concorrência da Internet, a qual oferece uma enorme quantidade de informação e, por questões de facilidade e comodidade, é muito mais fácil as pessoas buscarem as informações que necessitam na rede do que nas bibliotecas que, até então, exerciam com de maneira monopolizada a função de disponibilizar a informação. Muitos bibliotecários acreditam saber o que seus usuários desejam sem a necessidade de consultá-los ou, então, acreditam que a “caixa de sugestões” é suficiente para identificar os desejos e as necessidades dos usuários. No entanto, as bibliotecas necessitam buscar formas e modelos que possibilitem avanços e desenvolvimento na forma de gestão de seus processos, estrutura e serviços e ir além da “caixa de sugestão” para identificar tais desejos e necessidades, o que tem sido imperativo no alcance daqueles avanços (FINGER; CASTRO; COSTA, 2007). Nesse contexto, a implementação do Customer Relationship Management (CRM) seria uma alternativa para que as bibliotecas conseguissem alcançar com êxito os seus objetivos, conhecendo exatamente as necessidades de seus usuários, a fim de atendê-los da maneira adequada, oferecendo serviços de informação de qualidade. A saber: atendimento das necessidades informacionais de seus usuários, melhoria da qualidade dos serviços oferecidos e melhoria da relação entre bibliotecas e usuários. Ressalta-se que a Tecnologia da Informação (TI) é uma aliada nesse processo, pois procura viabilizar a operacionalização das estratégias e dos processos de CRM. Face ao exposto, o presente artigo, transpor os conceitos do CRM do contexto empresarial para o contexto das bibliotecas, tem como objetivo apresentar uma proposta para implementação do CRM na Biblioteca Central do Centro Federal de Educação Tecnológica Celso Suckow da Fonseca (CEFET/RJ), a partir do Modelo DDI e do Modelo dos Quatro Pilares do CRM. Dessa maneira, contribui fundamentalmente para o fortalecimento teórico dos estudos de Biblioteconomia voltados para a gestão estratégica de bibliotecas e gestão do relacionamento com o cliente/usuário, disseminando tais conhecimentos e formas de aplicação. Assim, servirá como um instrumento de apoio às bibliotecas que desejam implantar o CRM. Acredita-se que trabalhar as concepções das bibliotecas, sejam elas acadêmicas, universitárias, especializadas, dentre outras, com base nas necessidades e nas relações com 3129 �seus clientes pode contribuir muito para o desenvolvimento das organizações às quais estão vinculadas, conforme salientam Finger, Castro e Costa (2007). Além das contribuições apresentadas, este estudo justifica-se também pela originalidade de seu enfoque e pela contribuição social do mesmo, pois, ao implementar o CRM em bibliotecas, estas se preocuparão mais com o acesso aos materiais do acervo por parte de seus usuários e atuarão de maneira mais incisiva na disseminação do conhecimento, o que, sem dúvida, servirá de base para uma melhor atuação do bibliotecário brasileiro. 2 REVISÃO DE LITERATURA A melhoria dos processos internos das bibliotecas, no que tange à agilidade e eficiência, e dos serviços oferecidos aos clientes/usuários constitui um verdadeiro desafio. De fato, acaba por ser um verdadeiro desafio para as bibliotecas que, ainda hoje, se preocupam muito com as questões técnicas inerentes à organização de acervos em detrimento das questões de acesso dos materiais pelo usuário, em função das necessidades reais de cada um deles, exatamente conforme Silva (2003, p. 63) afirmou: Normalmente, quando se prende a minúcias técnicas e aos “esotéricos” sistemas de classificação, o bibliotecário não enxerga nem mesmo as necessidades mais urgentes da comunidade a que serve. Preocupado em conferir os dez ou doze dígitos que compõem a notação de classificação da obra em preparo técnico, o bibliotecário não percebe que ela é esperada ansiosamente por inumeráveis leitores. Porém, somente quando estiver devidamente encerrado o processamento técnico é que o livro ficará à disposição dos usuários. Aí talvez já seja tarde demais... Contudo, a fim de atender às pressões com vistas ao avanço e desenvolvimento em sua forma de gestão, tanto de processos, como estrutura e serviços, diversas Bibliotecas Universitárias (BUs) têm buscado novas formas e modelos que possibilitem alcançá-los (FINGER; CASTRO, 2004). Por esse motivo, atualmente, o bibliotecário gestor tenta acompanhar as novas tendências e paradigmas administrativos, tentando adaptá-los à realidade da biblioteca (NEVES; SOUZA; LUCAS, 2006). O marketing se apresenta como solução para esse caso, no entanto, o marketing de relacionamento se apresenta como uma melhor solução em relação ao marketing tradicional, o qual está em fase de declínio. Para as bibliotecas que, conforme foi mencionado anteriormente, muitas das vezes parecem desconsiderar o seu cliente/usuário bem como suas reais necessidades, a adoção do marketing de relacionamento viria a propiciar melhores 3130 �desempenhos e resultados, uma vez que procura criar um bom relacionamento da empresa com os clientes, identificando suas reais necessidades e atendendo-as de maneira satisfatória. Peppers e Rogers (1997, p. 85) afirmam que: O marketing de relacionamento era a maneira de fazer negócios antes da Revolução Industrial, antes dos produtos de massa e antes da grande mídia. Os proprietários de um armazém, banco, barbearía ou estábulo pensavam em seu negócio basicamente em termo de “participação do cliente”. O lojista era, antes do século XX, um executivo de marketing de relacionamento que cuidava dos clientes como indivíduos. Ele carregava o banco de dados na cabeça. Segundo Vavra (1993) existem uma série de termos para marketing de relacionamento, tais como: marketing com banco de dados (database marketing), marketing individualizado, micromarketing, marketing personalizado, marketing one to one, marketing de retenção, marketing de frequência, marketing de relacionamento, marketing de segmentação, marketing integrado, marketing interativo, marketing de diálogo, marketing de currículo e marketing de nichos. No entanto, marketing de relacionamento será o termo adotado na presente pesquisa. No marketing de relacionamento a empresa interage com o cliente de maneira a segmentá-los e diferenciá-los, oferecendo produtos de acordo com as necessidades e os desejos de cada tipo de cliente. Assim, a empresa busca um relacionamento de longo prazo baseado na confiança e na lealdade junto a seus consumidores finais. O marketing de relacionamento tem três componentes-chave identificados por Vavra (1993). São eles: qualidade, serviços ao cliente e pós-marketing. Trata-se de uma abordagem da administração estratégica. Ele é usado como uma opção para as organizações que tem o lucro por objetivo, o que não é o caso das bibliotecas. Contudo, Oliveira (1998, p. 174), ao fazer uma revisão da literatura internacional, ressalta que “enquanto alguns possam questionar a aplicabilidade dos princípios administrativos à gerência de bibliotecas, uma questão está bem clara: instituições sem fins lucrativos estão ativamente adotando práticas administrativas” . Dessa forma, Oliveira e Pereira (2003, p. 27) afirmam que para as unidades de informação “uma maneira de tentar ‘sobreviver’ é se articular em termos de marketing de seus produtos/serviços, por meio do marketing de relacionamento” . O CRM, enquanto filosofia de gestão, é criado a partir da identificação da necessidade de centralização no cliente pelas empresas, por essa razão, diversas empresas começaram a se voltar para a melhoria do seu relacionamento com seus clientes. 3131 �Autores que abordam o CRM o definem de formas variadas. Alguns o definem como uma filosofia, outros como uma estratégia de negócio, outros ainda como uma ferramenta tecnológica. Existem, inclusive, autores que apresentam outras definições, no entanto, nesta pesquisa considera-se apenas as três definições iniciais mencionadas. O que é um consenso entre todos eles é que o CRM é uma abordagem da administração estratégica e faz parte do marketing de relacionamento. Valls, Souza e Beretta (2011) apresentam o CRM como estratégia gerencial, enunciando a seguinte definição: A Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) é uma estratégia empresarial que coloca o cliente como elemento central dos processos do negócio, entendendo e antecipando suas necessidades com o objetivo de atendê-las da melhor forma. A implantação do CRM embora esteja ligada à utilização de soluções tecnológicas, é muito mais ampla do que isso, pois envolve toda a filosofia e práticas gerenciais de produtos e serviços voltados ao cliente, objetivando processos e padrões bem definidos e mensuráveis. (VALLS; SOUZ; BERETTA, 2011, p. 14). A definição apresentada pelo Gartner Group é a seguinte: CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, o CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa. (PEPPERS; ROGERS, 2004, p. 48). De acordo com as definições de CRM apresentadas, pode-se definir os estudos de usuários como a primeira tentativa no campo da Biblioteconomia de se realizar a gestão do relacionamento com o cliente, pois, de acordo com as definições apresentadas por Figueiredo (1994), constituem uma ação necessária para que a biblioteca identifique exatamente as necessidades e desejos de seus clientes e os transforme em demanda de produtos e serviços de informação, com vistas a apoiar o desenvolvimento de coleções. Greenberg (2010), afirma que a TI oferece subsídios para operacionalização das estratégias e processos de CRM, tendo importância fundamental para que a organização possa interagir com seus clientes, criando diversos canais de contato, processando informações e transformando-as em conhecimento. 3132 �De acordo com os autores Newell (2000), Valls, Souza e Beretta (2011), o CRM promove a fidelização de clientes, ao melhorar a qualidade dos serviços oferecidos pela organização, bem como a relação destas com aqueles, conforme mencionam Finger e Castro (2004). Peppers e Rogers (2004) propõem quatro passos básicos para um processo de implementação de um programa de CRM: identificar, diferenciar, interagir e personalizar. Identificar: consiste na identificação dos clientes da organização, coletando o maior número possível de dados. É fundamental identificar os clientes para que se possa estabelecer uma boa relação com eles, caso contrário a relação fica comprometida. Desta forma, é necessário conhecer os clientes individualmente, com riqueza de detalhes. Uma vez que é feita uma boa identificação, é possível que haja reconhecimento deles em todos os pontos de contato. Diferenciar: após identificar os clientes, é possível diferenciá-los a fim de que a empresa possa priorizar seus esforços. Essa diferenciação pode ser feita de duas maneiras: pelo nível de valor para sua empresa e pelas necessidades que têm de produtos e serviços de sua empresa. Uma vez que são estabelecidas as diferenciações, a empresa pode direcionar e priorizar seus esforços no sentido de aproveitar os clientes de maior valor, bem como personalizar seu comportamento baseado nas necessidades individuais de serviços pelos clientes. Interagir: consiste na interação da empresa com seus clientes. A empresa deve estabelecer uma boa interação com estes últimos, buscando, a partir da mesma, a melhoria de qualidade de seus serviços/produtos. Isso significa estabelecer quais as melhores formas de interação e comunicação com os clientes, em função de custo e preferência, bem como analisar quais as formas mais úteis em termos de retorno de informação sobre o cliente e seu comportamento. Uma interação eficaz ajuda a fortalecer as relações com os clientes. Personalizar: ao conhecer os clientes individualmente na fase da identificação, é possível personalizar os serviços/produtos da empresa para cada um deles a fim de melhor atendê-los. Personalizar é uma forma que a empresa encontra para se adaptar às necessidades individuais expressas pelo cliente. Madruga (2010, p. 97) desenvolveu uma metodologia, que chamou de DDI, para implementar a visão de CRM nas organizações e que, segundo ele, é a etapa que deve ser antecedente aos investimentos em CRM em termos de solução tecnológica, as quais são descritas a seguir: 3133 �1. Discutir : a) O planejamento estratégico para ser orientado ao cliente; b) A estrutura organizacional das áreas de contato com o cliente; c) As estratégias, os processos e procedimentos de negócios para serem alinhados com a nova visão; d) O foco da organização e a relação com clientes e fornecedores. 2. Descartar: a) Crenças enraizadas que colocam o cliente como o “mal necessário”; b) Atitudes gerenciais que levam o subordinado a dependência e falta de autonomia. c) A ideia de que uma boa propaganda resolve todos os problemas de relacionamento e satisfação dos clientes; d) A crença de que o marketing é sinônimo exclusivamente de criatividade e inimigo de controles internos e externos que beneficiam os clientes. 3. Integrar : a) A visão dos sistemas legados com novos sistemas; b) Todos os processos e interface que influenciam de alguma maneira os clientes; c) Os pontos de contato com o cliente, seja em que mídia ou região for; d) Treinar as pessoas com a nova visão e com o novo ambiente de mudança para que reajam favoravelmente. Assim, face às definições apresentadas para CRM, conclui-se que ele pode propiciar um melhor atendimento ao cliente/usuário e, consequentemente, uma mudança na própria gestão de bibliotecas, com um melhor alcance de seus objetivos. Afinal, o bibliotecário precisa entender que para sobreviver ele tem que sair da cômoda posição de receptor e executor e assumir o papel de protagonista nessa história. Nesse contexto, sabendo-se que as bibliotecas podem ser beneficiadas com a utilização de novas e modernas formas de gestão, o CRM se constitui como uma ferramenta estratégica do marketing de relacionamento, cujo foco está no gerenciamento das relações entre as organizações e os seus clientes atuais e potenciais. Assim, a implementação do CRM nas bibliotecas colaboraria para o alcance de seus objetivos de suprir as necessidades informacionais dos seus clientes, melhorando a qualidade dos serviços oferecidos e a relação entre bibliotecas e usuários. 3134 �3 MATERIAIS E MÉTODOS Para a realização do estudo adotou-se dois métodos de investigação: estudo de caso e revisão de literatura. Na realização do estudo de caso foi aplicado o instrumento chamado de Escala de Relacionamento com Clientes (ERC), criado e validado por Rozzett e Demo (2010) a fim de mensurar o grau de relacionamento entre empresas e seus clientes. O universo trabalhado correspondeu ao total de usuários da Biblioteca Central do CEFET/RJ que possuíam cadastro ativo até a data de 31/01/2014, totalizando 2.006 usuários até a data de 10/09/2013, data de início da aplicação do questionário. Não foi selecionada nenhuma amostra para a aplicação do questionário e, portanto, o questionário foi enviado para todos os usuários mencionados, compreendendo estudantes de ensino médio/técnico, estudantes do ensino pós-médio, estudantes da graduação, estudantes do curso de tecnólogo, estudantes da pós-graduação, professores e servidores técnico-administrativos. O envio do questionário foi feito por e-mail e a taxa de retorno foi de, aproximadamente, 23,7% (476 respondentes). Para a revisão de literatura, foi realizado levantamento bibliográfico de fontes que pudessem subsidiar a discussão por meio da análise bibliográfica dos materiais encontrados nas buscas. As buscas foram feitas em catálogos de bibliotecas e na Internet, em mecanismos de busca como Google e Google Acadêmico; em bancos de teses e dissertações de instituições específicas e na Biblioteca Digital Brasileira de Teses e Dissertações (BDTD); na base Scopus, do Portal de Periódicos da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) e na Scientific Eletronic Library Online (SciELO). Dessa forma, os tipos de publicações envolvidos para a formulação da base teórica deste estudo foram os seguintes: livros, artigos científicos e trabalhos apresentados em eventos da área de Biblioteconomia e Documentação. 4 RESULTADOS PARCIAIS/FINAIS A proposta a ser apresentada foi feita com base no Modelo DDI, de Madruga (2010), e no Modelo dos Quatro Pilares do CRM, de Peppers e Rogers (2004), com o objetivo de melhor atender aos seus usuários, investindo na qualidade de seus produtos e serviços e na construção de um relacionamento mais próximo dos usuários, otimizando a satisfação dos mesmos. Salienta-se que os dados coletados por meio do questionário aplicados aos usuários da biblioteca contribuíram consideravelmente para a elaboração da proposta, uma vez que foi possível identificar os pontos fracos e fortes e as oportunidades de melhorias em termos de gestão do relacionamento com o cliente no contexto da biblioteca em questão. 3135 �Modelo DDI Discutir: o planejamento estratégico da biblioteca para ser orientado ao usuário; a estrutura organizacional das áreas de contato com o usuário, redesenhando os processos de atendimento; as estratégias, processos e procedimentos do setor para serem alinhados com a nova visão; o foco da biblioteca e a relação com usuários e fornecedores; o processamento técnico para que seja acelerado o processo de inclusão de obras e que seja dada preferência de inclusão no sistema aos livros que são mais procurados; formação de um grupo multidisciplinar formado pelo bibliotecário, por um analista de sistemas e por um programador, de acordo com Lucas e Souza (2007); e uma nova forma de recompensa a fim de incentivar os colaboradores a desenvolverem relacionamentos com os usuários. Descartar: crenças enraizadas que colocam o usuário como o “mal necessário”; atitudes gerenciais que levam o subordinado a dependência e falta de autonomia; a ideia de que uma boa propaganda resolve todos os problemas de relacionamento e satisfação dos clientes/usuários; a crença de que marketing é sinônimo exclusivamente de criatividade e inimigo de controles internos e externos que beneficiam os clientes; a ideia que o bibliotecários tem de pressupor o que o usuário deseja, sem ao menos consultá-los; a ideia de que todo usuário tem pleno conhecimento sobre o uso da biblioteca; a ideia de que a biblioteca, por ser necessária para os alunos, não precisa realizar ações de marketing. Integrar: todos os processos e interface que influenciam de alguma maneira os usuários; os pontos de contato com o cliente, seja em que mídia ou região for: telefone, e­ mail, Terminal Web, dentre outros; treinar as pessoas com a nova visão e com o novo ambiente de mudança para que reajam favoravelmente; o sistema de cadastro utilizado pela biblioteca com outros sistemas da instituição, permitindo um olhar mais amplo sobre os usuários. Modelo dos Quatro Pilares Os quatro passos apresentados por Peppers e Rogers (2004) são passos sequenciais. No entanto, de acordo com a figura apresentada, no momento da interação, pode resultar em informações que impliquem na identificação do usuário, voltando para o primeiro passo (identificar) e refazendo, se necessário for, as políticas e os parâmetros estabelecidos (diferenciar), para então, personalizar o serviço ou produto. Na Figura 1, as setas com preenchimento na cor preta indicam o sentido do fluxo da informação referente a cada passo. Já as setas com sombreamento da cor cinza indicam a sequência dos passos envolvidos na implementação do CRM. 3136 �Figura 1: Processo de CRM na Biblioteca Central doCEFET/RJ Fonte: A autora (2013) O sistema de gerenciamento de acervos (Sophia) Entre a implementação da visão de CRM e a implementação do CRM de fato, tem um ínterim que corresponde ao período em que deve ser escolhida a tecnologia, ou seja, o sistema de CRM que será utilizado. Para tanto, Madruga (2010) estabelece as etapas para se contratar uma solução de CRM. Neves, Souza e Lucas (2006) fundamentaram teoricamente a relação dos quatro pilares do CRM (identificar, diferenciar, interagir e personalizar) com os módulos usuário dos softwares utilizados na administração de BUs. De maneira similar, buscou-se verificar quais elementos de CRM são contemplados pelo sistema utilizado pela biblioteca. Verificou-se que muitas das funções apresentadas na proposta são contempladas pelo sistema utilizado pela biblioteca à luz do modelo dos Quatro Pilares do CRM, de Peppers e Rogers (2004). Dessa forma, verificou-se que o Sophia cumpre a função de um software de CRM à luz do Modelo dos Quatro Pilares e do Modelo DDI. 3137 �5 CONSIDERAÇÕES PARCIAIS/FINAIS Os resultados evidenciaram que é possível às bibliotecas acadêmicas adotarem o foco no usuário, por meio do CRM. Assim, a adoção do CRM por aquelas implica na maior satisfação dos usuários, uma vez que, de acordo com o presente estudo, foi demonstrado que é possível eliminar críticas relativas aos vários aspectos da biblioteca, seja em relação ao atendimento, acervo, infraestrutura, dentre outros. Verificou-se que o sistema de gerenciamento adotado pela Biblioteca Central do CEFET/RJ, à luz dos modelos do Modelo dos Quatro Pilares do CRM e do Modelo DDI, cumprem a função de um software voltado para o CRM. Já em relação às técnicas e tecnologias de data warehouse e data mining, que devem ser utilizadas no desenvolvimento de um software de CRM, não se pode afirmar que ele cumpre a função de sistema de CRM, pois não foi analisado tal aspecto. De modo que, caso a biblioteca opte pela implementação de um sistema próprio de CRM, será necessário fazer um planejamento e orçamento antes de qualquer tipo de ação para implementação do marketing de relacionamento e da infraestrutura de CRM. Outro ponto importante e que foi apresentado na revisão de literatura em relação ao CRM é que não se trata de uma iniciativa que tem que ser implementada como um bloco único. Além de ser possível, é indicado que essa iniciativa seja implementada aos poucos, como, por exemplo, a algum processo específico, com poucos clientes, avançando gradualmente à medida que a cultura vai sendo assimilada pela organização e os resultados vão sendo comprovados. Afinal, uma vez convencida de sua filosofia, a organização pode, aos poucos, começar a modificar seu comportamento em relação aos clientes. Assim, a realização do teste-piloto se deu com esse propósito. Na transposição dos conceitos do CRM do contexto empresarial para o contexto das bibliotecas e unidades de informação, verificou-se que o marketing como filosofia gerencial para as unidades de informação ainda não venceu o medo de seus bibliotecários e/ou gestores. Desse modo, a adoção do marketing por bibliotecas ainda hoje não é visto como um imperativo para o funcionamento das mesmas. No entanto, tal adoção se justifica por tornar as bibliotecas mais eficazes na obtenção de seus objetivos. É interessante implementar o CRM em bibliotecas, não pelo retorno financeiro, conforme acontecem quando da sua implementação em empresas, mas para atingir maior satisfação dos usuários e excelência operacional. Além disso, possibilita maior interação da biblioteca com o cliente para melhor atender suas necessidades de uso e acesso à informação, 3138 �melhoria nos serviços oferecidos e na tomada de decisão, por permitir melhor planejamento e qualidade das mesmas. 6 REFERÊNCIAS FIGUEIREDO, N. M. Estudos de uso e usuários da informação. Brasília: IBICT, 1994. FINGER, A. B.; CASTRO, G. Mudança na gestão das bibliotecas universitárias públicas através da implementação do Customer Relationship Management (CRM). In: SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 13., 2004, Natal. Anais eletrônicos... Natal: UFRN, 2004. 1 CD-ROM. _________ ; _________ ; COSTA, M. D. Gestão de bibliotecas universitárias com a implementação do customer relationship management (CRM). In: AMARAL, S. A. (Org.). Marketing na ciência da informação. Brasília: UnB, 2007. cap. 3, p. 47-63. GREENBERG, P. CRM at the speed of light : social CRM strategies, tools, and techniques for engaging your customers. 4th ed. New York: McGraw Hill, 2010. LUCAS, E. R. O.; SOUZA, N. A. Disseminação seletiva da informação em bibliotecas universitárias sob o prisma do Customer Relationship Management. Informação & Informação, Londrina, v.12, n.1, jan./jun., 2007. Disponível em: <http://www.uel.br/revistas/uel/index.php/informacao/article/view/1745> . Acesso em: 2 fev. 2012. MADRUGA, R. Guia de implementação de marketing de relacionamento e CRM. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2010. NEVES, G. L. C.; SOUZA, N. A.; LUCAS, E. R. O. Aplicativos de gestão de bibliotecas e a utilização do Customer Relationship Management. Revista ACB , Florianópolis, v. 11, n. 1, p. 111-127, jan./jul., 2006. Disponível em: <http://revista.acbsc.org.br/index.php/racb/article/viewArticle/470/595> . Acesso em: 28 jul. 2011. NEWELL, Frederick. Loyalty.com : customer relationship management in the new era of Internet market. New York: McGraw-Hill, 2000. OLIVEIRA, A. M.; PEREIRA, E. C. 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Title A name given to the resource SNBU - Edição: 18 - Ano: 2014 (UFMG - Belo Horizonte/MG) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Bibliotecas Universitárias e o Acesso Público à Informação: articulando leis, tecnologias, práticas e gestão Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFMG Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Belo Horizonte (Minas Gerais) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource O CRM no contexto das bibliotecas: proposta de implementação na Biblioteca Central do CEFET/RJ Creator An entity primarily responsible for making the resource Lima, Lívia da Fraga, Carvalho, Rogerio Atem de Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Belo Horizonte (Minas Gerais) Publisher An entity responsible for making the resource available UFMG Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2014 Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Apresenta uma proposta de implementação do Customer Relationship Management (CRM) na Biblioteca Central do CEFET/RJ, a partir do Modelo DDI e do Modelo dos Quatro Pilares do CRM. A metodologia utilizada foi o estudo de caso e, para tanto, foram coletados dados por meio de aplicação de questionário específico aos usuários da referida biblioteca, na tentativa de se identificar os pontos fortes e fracos e, por consequência, as oportunidades de melhorias em termos de gestão do relacionamento com o cliente no âmbito da biblioteca objeto do estudo. Foi realizado amplo levantamento bibliográfico para identificar os trabalhos que mais poderiam contribuir com a elaboração da proposta em questão. Os resultados evidenciaram que é possível que, por meio do CRM, as bibliotecas adotem o foco no usuário e que muitos dos elementos de CRM já são contemplados pelo sistema de gerenciamento de acervos adotado pela Biblioteca Central do CEFET/RJ à luz dos modelos abordados. Constatou-se que, com a adoção do CRM, as bibliotecas poderão atingir maior satisfação de seus usuários e excelência operacional.