http://repositorio.febab.org.br/files/original/62/6636/SNBU2014_122.pdf f4aa2dc04ba282c96b8628cabe54a4d8 PDF Text Text XVIII Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias SNBU 2014 “CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO”: APLICABILIDADE EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS Paulo Fernando Silva Eliane Pawlowski Oliveira Araujo RESUMO Visando dotar a sociedade de mecanismos que possam conferir a ela o direito de obter do Estado uma prestação de serviço de qualidade, diversas normas infraconstitucionais têm sido editadas por sucessivos governos, principalmente nos últimos 10 anos, modificando sobremaneira a forma de gerir o Estado em benefício do cidadão. Nesse contexto destacam-se a Lei de Acesso à Informação - Lei n° 12.527, de 2011 - que confere ao cidadão o direito de obter do Estado as informações necessárias ao pleno exercício da liberdade e da cidadania, e o Decreto n° 6.932, de 2009, que dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão e institui a “Carta de Serviços ao Cidadão”. Essa Carta, obrigatória a sua elaboração e divulgação por todos os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente à sociedade, é um documento que tem por objetivo informar ao cidadão os serviços prestados, as formas de acesso e os respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. Sob essa perspectiva foi realizada pesquisa junto ao Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal de Minas Gerais (SB/UFMG) com intuito de identificar como está configurada a informação sobre os serviços disponibilizados pelas Bibliotecas integrantes do Sistema, como esses serviços podem ser acessados pelos usuárioscidadãos e por quais mecanismos. Tabulados os dados foi elaborada a “Carta” do SB/UFMG composta de breve apresentação e informações relativas à Identidade Organizacional, Estrutura e Canais de atendimento e Serviços oferecidos que passou a constar na página principal da UFMG na web disponível no endereço https://www2.ufmg.br/proplan/proplan/home/Servicos/Gestao-da-Informacao/Carta-deServicos-ao-Cidadao. A pesquisa realizada proporcionou ao SB/UFMG a oportunidade de se apresentar à sociedade como um sistema organizado cujas normas estabelecidas guardam similaridade em todas as bibliotecas do Sistema e, mais importante, cumpriu seu dever de informar bem de acordo com as normas reguladoras da matéria. Palavras-Chave: Bibliotecas Universitárias; Usuários; Carta de Serviços ao Cidadão; Lei de Acesso a Informação. ABSTRACT Aiming to provide the society of mechanisms that can give her the right to get state the provision of quality service, various constitutional law infra have been edited by successive governments, especially in the last 10 years, greatly changing the way of managing the State in favor of the citizen. In this context distingui oneself the Law on Access to Information - 1662 �Law No. 12.527, of 2011 - which gives citizens the right to get state information necessary for the full exercise of freedom and citizenship, and Decree No. 6.932, of 2009 that provides for the simplification of public service rendered to citizens and establishing the "Citizen Service Letter". This Letter, mandatory its preparation and dissemination by all organs and agencies of the Federal Government who provide services directly to the society, is a document that aims to inform for the citizen services provided, the means of access and the commitments and standards quality customer service. From this perspective a survey was conducted by the Library System of the Federal University of Minas Gerais (SB/UFMG) in order to identify how the information is configured and on the services provided by member libraries of the system, how these services can be accessed by users-citizens and by what mechanisms. Tabulated data, was drafted the "Charter" SB/UFMG composed of brief presentation and information regarding Organizational Identity and Channels Treatment and services offered which was included on the main page of the web UFMG available at https://www2.ufmg.br/proplan/proplan/home/Servicos/Gestao-da-Informacao/Carta-deServicos-ao-Cidadao. The survey provided the SB/UFMG the opportunity to present to society as an organized system whose standards established guard similarity in all the libraries of the System and, more importantly, fulfill his duty to inform and according to its rules on the matter. Keywords: University Libraries; users; Citizen Service Letter; Law on Access to Information. 1 INTRODUÇÃO O Estado democrático de direito brasileiro foi incumbido pelo legislador constituinte originário, conforme estabelece o art. 175 da Constituição da República Federativa do Brasil de 1988, a prestar serviços de adequada qualidade aos cidadãos. Nesse sentido, e visando dotar a sociedade de mecanismos que possam conferir a ela o direito de obter do Estado uma prestação de serviço de qualidade, diversas normas infraconstitucionais que regulamentam a matéria têm sido editadas por sucessivos governos, principalmente, nos últimos 10 anos, modificando sobremaneira a forma de gerir o estado em benefício do cidadão. Não foi por outra causa que a denominada Lei de Acesso à Informação - Lei n° 12.527, de 2011, foi publicada recentemente, conferindo ao cidadão o direito de obter do Estado as informações necessárias ao pleno exercício da liberdade e da cidadania na era do conhecimento. Contudo, antes da publicação dessa importante lei, outras normas de semelhante teor foram editadas, objetivando inverter o polo da relação Estado-Cidadão em favor desse último, como foi o caso Decreto n° 6.932, de 2009, que dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão e institui a “Carta de Serviços ao Cidadão”. Essa Carta de serviços, obrigatória a sua elaboração e divulgação por todos os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente à sociedade, é um 1663 �documento que tem por objetivo informar ao cidadão dos serviços prestados, as formas de acesso e os respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. Vai mais além, na medida em que provoca a necessidade de fixação de padrões sistematizados do trato da informação para a sociedade, incentiva o acesso a serviços por meio da rede mundial de computadores, fixa padrões adequados de acessibilidade e apregoa a realização periódica de pesquisa de satisfação junto aos usuários relativa à qualidade da prestação dos serviços ofertados, dentre outros procedimentos correlatos. No que concerne às bibliotecas públicas federais, a gama de serviços disponibilizados para a comunidade em geral é patente, enquadrando-se, portanto, no que preconiza as normas condutoras de proteção aos usuários do serviço público. Sob esse enfoque, e com base no arcabouço legal retro mencionado, foi realizada pesquisa junto às Bibliotecas do Sistema UFMG - SB/UFMG com intuito de identificar como está configurada a informação sobre os serviços disponibilizados pelas Bibliotecas integrantes do Sistema, como esses serviços podem ser acessados pelos usuários-cidadãos e por quais mecanismos, visando à elaboração da “Carta de Serviços ao Cidadão” das Bibliotecas da Universidade. Espera-se, dessa maneira, poder contribuir para o aprimoramento organizacional do SB/UFMG no tocante à gestão da informação para fins de atendimento às demandas intra e extra institucional, de acordo com as normas editadas que reclamam imediato atendimento. 2 REVISÃO DE LITERATURA Em decorrência da publicação de legislação específica, como a Lei n° 12.527, de 2011, e o Decreto n° 6.932, de 2009, tem-se verificado, nos últimos anos, uma revolução no direito ao acesso à informação mantida por órgãos públicos. De acordo com Mendel (2009), apesar desse direito ser mais rotineiramente associado à possibilidade de pedir e receber informações de órgãos estatais, essa não é a única modalidade de acesso, pois: A maioria das leis sobre direito a informação atribui uma obrigação aos órgãos públicos de publicar informações de forma proativa ou rotineira, independentemente de requisições específicas. A abrangência disso varia, mas geralmente se estende a informações essenciais sobre seu funcionamento, suas políticas, oportunidades de participação pública em seu trabalho e o modo de pedir informações. (MENDEL, 2009, p.5) Segundo o autor, essa modalidade de “extração” de informação tem se configurado como um dos meios mais eficazes de melhorar o acesso à informação que, vista anteriormente 1664 �como uma “medida administrativa”, está sendo considerada cada vez mais como um direito humano fundamental. Castello Branco e Cruz (2013) destacam que são necessários mecanismos de governança que possibilitem à administração pública atender aos interesses dos cidadãos nesse quesito. O sistema de governança estatal é norteado por alguns princípios dentre os quais se destaca a Transparência, que implica em dotar o cidadão de informações possibilitando-lhe uma capacidade ampliada de influenciar positivamente e ativamente a administração pública. Nesse sentido, os autores apontam alguns mecanismos previstos na legislação brasileira que possibilitam que esse princípio seja implementado, como: a implantação de serviços de atendimento ao cidadão e ouvidorias, a garantia de acesso fácil, rápido e estruturado às informações públicas por meio da aplicação da Lei de Acesso a Informação e a divulgação da Carta de Serviços ao Cidadão e realização de pesquisa de satisfação com os serviços ofertados. 3 MATERIAIS E MÉTODOS Para se obter de forma sistematizada as informações sobre os serviços ofertados pelo SB/UFMG foi adotada, inicialmente, a metodologia de extrair das páginas das Bibliotecas alojadas na WEB os tipos de serviços colocados à disposição da comunidade. Essa primeira etapa consistiu, portanto, de pesquisa documental na rede mundial de computadores, nos sítios do SB/UFMG, para verificar se havia compatibilidade de conteúdo entre as informações ali contidas e as normas internas que regem esse tipo de prestação de serviços e garantem o acesso adequado à informação por parte dos usuários. Em seguida, a título de complementação e confirmação dos dados obtidos, foi realizada pesquisa junto aos Bibliotecários titulares de suas unidades e a metodologia adotada foi a pesquisa descritiva que, de acordo com Gil (1991), visa descrever as características de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de relações entre variáveis. Essa etapa constituiu-se, portanto, de complementação das informações por meio de consulta aos Bibliotecários, utilizando-se, para tanto, os recursos da comunicação eletrônica e de voz. O universo amostral foi composto por todas as páginas do SB/UFMG alojadas na WEB, como também, de todos os agentes públicos titulares de funções de direção dessas Bibliotecas, número esse da ordem de 25 bibliotecários. 1665 �4 RESULTADOS PARCIAIS/FINAIS Tabulado os dados, foi elaborada a “Carta de Serviços ao Cidadão” do Sistema de Bibliotecas da UFMG composta de uma breve apresentação, Identidade Organizacional, Estrutura e canais de atendimento e Serviços oferecidos. Essa Carta passou a constar na página principal da UFMG na WEB, disponível, para consulta, no endereço: <https://www2.ufmg.br/proplan/proplan/home/Servicos/Gestao-da-Informacao/Carta-deServicos-ao-Cidadao> No tocante a Identidade Organizacional foi apresentada a missão, visão e valores do SB/UFMG. No que pertine à Estrutura e aos Canais de atendimento foram identificadas e publicadas a lista de todas as Bibliotecas do Sistema UFMG contendo endereço, telefone, e­ mail, site e horário de atendimento. Quanto aos serviços ofertados optou-se por apresentar, inicialmente, um resumo dessas atividades para, na sequência, detalhar, por item, os serviços tendo sido elencados os serviços ofertados tanto à comunidade interna quanto aos cidadãos em geral. Os serviços constantes da “Carta de Serviços ao Cidadão” são: a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l) m) n) o) p) q) r) s) t) u) v) w) x) y) Carteira de Biblioteca. Consulta ao Acervo por meio do Catálogo Online. Acesso e Consulta ao Acervo de Livros e Demais Materiais Bibliográficos. Acesso e Consulta ao Acervo Digital: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações. Acesso e Consulta ao Acervo Digital: Portal de Periódicos Capes. Acesso e Consulta ao Acervo Digital: Periódicos Digitais e Bases de Dados. Acesso e Consulta às Coleções Especiais e Acervos Raros. Espaço de Leitura. Carro-Biblioteca. Ambiente de Estudo. Biblioteca 24 Horas. Empréstimo de Materiais Bibliográficos - Usuários com Vínculo com a UFMG. Empréstimo de Materiais Bibliográficos - Usuários sem Vínculo com a UFMG. Empréstimo de Materiais Bibliográficos - Empréstimo entre Bibliotecas. Comutação Bibliográfica (COMUT). Pesquisa Bibliográfica. Apoio às Bibliotecas dos Polos de Educação a Distância. Inclusão do Deficiente Visual. Disseminação da Informação: Canais de Comunicação com o Usuário. Atividades Culturais. Intercâmbio de Publicações e Doações de Material Bibliográfico. Cursos de Extensão. Visitas Orientadas. Rede Wireless. Tutoriais. 1666 �Para cada serviço oferecido foram discriminados itens relevantes como: Descrição/finalidade; Documentos necessários; Meios de acesso ao serviço; Prazo máximo de atendimento; Biblioteca ofertante do serviço; Horário de atendimento e equipe; Observações. Também constou do texto da Carta informação sobre o serviço de referência das bibliotecas, canal prioritário para recepcionar o usuário auxiliando-o no atendimento das demandas e no fornecimento de informação. 5 CONSIDERAÇÕES PARCIAIS/FINAIS A pesquisa realizada proporcionou ao SB/UFMG a oportunidade de se apresentar à sociedade como um sistema organizado cujas normas estabelecidas guardam similaridade em todas as bibliotecas do Sistema e, mais importante, cumpriu seu dever de informar bem de acordo com as normas reguladoras da matéria. Destaca-se também que tal iniciativa pode ser considerada um primeiro passo para que outras medidas de semelhante natureza sejam implementadas visando ao aperfeiçoamento do atendimento ao cidadão e a elevação do grau de excelência da Universidade. Pesquisa de satisfação dos usuários, qualificação dos servidores, melhoria do atendimento, adoção de tecnologia vetor da agilidade de acesso à informação, divulgação ampla, dentre outros mecanismos similares, irão, paulatinamente, compondo o universo de atendimento reclamado pela sociedade e o documento resultado desta pesquisa inaugura essa nova realidade vivenciada pelas bibliotecas da UFMG. O compartilhamento de experiências e informações entre outras bibliotecas universitárias e tecnológicas tende a enriquecer o debate e propiciar melhores alternativas para evolução do processo em tela. 6 REFERÊNCIAS BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil, de 5 de outubro de 1988. Diário Oficial da União, Poder Executivo, Brasília, DF, 1988. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm>. Acesso em: 18 Mar. 2014. BRASIL. Decreto n° 6.932, de 11 de agosto de 2009. Diário Oficial da União, DF, 2009. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato20072010/2009/decreto/d6932.htm>. Acesso em: 18 Mar. 2014. BRASIL. Lei 12.527, de 18 de novembro de 2011. Diário Oficial da União, DF, 2011. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2011/lei/l12527.htm>. Acesso em: 18 Mar. 2014. 1667 �CASTELLO BRANCO, Cláudio S.; CRUZ, Claudio S. A prática de governança corporativa no setor público federal. Revista do Tribunal de Contas da União, ano 45, n.127, maio/ago 2013. Disponível em < http://portal2.tcu.gov.br/portal/pls/portal/docs/2591385.PDF >. Acesso em: 19 Mar. 2014. GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Atlas, 1991 MENDEL, Toby. Liberdade de informação: um estudo de direito comparado. 2.ed. Brasilia: UNESCO, 2009. Disponível em https://www.ufmg.br/proex/cpinfo/cidadania/wpcontent/uploads/2014/04/Liberdade-de-informa%C3%A7%C3%A3o um-estudo-de-direitocomparado.pdf. Acesso em 20 Abr 2014. 1668 � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 18 - Ano: 2014 (UFMG - Belo Horizonte/MG) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Bibliotecas Universitárias e o Acesso Público à Informação: articulando leis, tecnologias, práticas e gestão Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFMG Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Belo Horizonte (Minas Gerais) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource "Carta de Serviço ao Cidadão": aplicabilidade em Bibliotecas Universitárias. Creator An entity primarily responsible for making the resource Silva, Paulo Fernando, Araujo, Eliane Pawlowski Oliveira Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Belo Horizonte (Minas Gerais) Publisher An entity responsible for making the resource available UFMG Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2014 Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Visando dotar a sociedade de mecanismos que possam conferir a ela o direito de obter do Estado uma prestação de serviço de qualidade, diversas normas infraconstitucionais têm sido editadas por sucessivos governos, principalmente nos últimos 10 anos, modificando sobremaneira a forma de gerir o Estado em benefício do cidadão. Nesse contexto destacam-se a Lei de Acesso à Informação – Lei nº 12.527, de 2011 – que confere ao cidadão o direito de obter do Estado as informações necessárias ao pleno exercício da liberdade e da cidadania, e o Decreto nº 6.932, de 2009, que dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão e institui a ―Carta de Serviços ao Cidadão‖. Essa Carta, obrigatória a sua elaboração e divulgação por todos os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente à sociedade, é um documento que tem por objetivo informar ao cidadão os serviços prestados, as formas de acesso e os respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. Sob essa perspectiva foi realizada pesquisa junto ao Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal de Minas Gerais (SB/UFMG) com intuito de identificar como está configurada a informação sobre os serviços disponibilizados pelas Bibliotecas integrantes do Sistema, como esses serviços podem ser acessados pelos usuárioscidadãos e por quais mecanismos. Tabulados os dados foi elaborada a ―Carta‖ do SB/UFMG composta de breve apresentação e informações relativas à Identidade Organizacional, Estrutura e Canais de atendimento e Serviços oferecidos que passou a constar na página principal da UFMG na web disponível no endereço https://www2.ufmg.br/proplan/proplan/home/Servicos/Gestao-da-Informacao/Carta-deServicos-ao-cidadao. A pesquisa realizada proporcionou ao SB/UFMG a oportunidade de se apresentar à sociedade como um sistema organizado cujas normas estabelecidas guardam similaridade em todas as bibliotecas do Sistema e, mais importante, cumpriu seu dever de informar bem de acordo com as normas reguladoras da matéria.