http://repositorio.febab.org.br/files/original/62/6614/SNBU2014_100.pdf 3a30bc8fadd23fc4c5d35b56f76cd24e PDF Text Text XVIII Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias SNBU 2014 O GRAU DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DA BIBLIOTECA CENTRAL DA UFES EM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS E INFRAESTRUTURA OFERECIDOS Francisca Ivanizia Nascimento RESUMO O trabalho analisa a satisfação dos usuários da Biblioteca Central da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES) com os serviços e a infraestrutura disponibilizada. Utiliza a pesquisa de campo do tipo qualitativa - descritiva como abordagem metodológica e a técnica de questionário estruturado com 8 perguntas para coleta de dados com vistas a identificar, inicialmente, as características do usuário da unidade da informação e, na sequência, avaliar a sua satisfação em três áreas de atuação da biblioteca: os serviços remotos, os serviços presenciais e a infraestrutura existente. Os resultados obtidos referem-se à população pesquisada, portanto, um tipo de conhecimento restrito a este público e limitado às suas condições de generalização. Estas limitações não retiram as qualidades da presente pesquisa, visto ser capaz de revelar, a partir de um extrato ou segmento de usuários, certa perspectiva do fenômeno estudado. Conclui que, de modo geral, os usuários mostraram-se satisfeitos com os serviços prestados e com a infraestrutura disponível. Palavras-chave: Satisfação de Usuários. Biblioteca Universitária - Serviços. Biblioteca Universitária - Infraestrutura. ABSTRACT Analyzes user satisfaction of the Central Library of the Universidade Federal do Espírito Santo (UFES) with the services and infrastructure available. Uses field research as a methodological approach and technique o f structured questionnaire to collect data that sought initially to identify the characteristics of user information and drive the following, to evaluate their satisfaction in three areas of the library: services remote, in-person services and existing infrastructure. The results refer to the surveyed public, so a kind of knowledge restricted to this audience and limited to their conditions of generalization. These limitations do not negate the qualities of this research, since it is able to reveal, from an extract or user segment, certain perspective of the phenomenon studied. Concludes that, in general, users were satisfied with the services provided and the available infrastructure. Keywords: User Satisfaction . University Library - Services . University Library Infrastructure. 1411 �1 INTRODUÇÃO No intuito de acompanhar a evolução da tecnologia, os serviços prestados na Biblioteca Universitária estão mudando. Nesse contexto, desenvolver um estudo em que se busca identificar o grau de satisfação dos usuários com os serviços prestados e com a infraestrutura apresentada pela Biblioteca Central, proporciona o levantamento de informações para se conhecer não apenas a satisfação desses usuários em outro tipo de estudo, mas identifica também pontos de excelência, que podem se tornar modelos de aplicação em outros setores. Na opinião de Tarapanoff (1982, p. 84). Bons serviços garantem a sobrevivência da biblioteca universitária, mas a biblioteca precisa estar constantemente alerta para melhorar os seus serviços, porque estes, em retorno, darão um valor maior de troca à biblioteca com o seu meio ambiente. Melhores serviços podem significar melhores orçamentos que, por sua vez, geram um novo ciclo de eventos, que é representado pela relação: insumo-transformação-produto, este processo é essencial à vida da organização. O mapeamento e a identificação de eventuais necessidades de investimento, assim como o aperfeiçoamento dos serviços, infraestrutura física, material, equipamentos e mobiliários têm como objetivo maior a realização de um diagnóstico de uma unidade da informação, focando, em primeiro lugar, o bem estar dos usuários. Essa avaliação visa conhecer os serviços oferecidos pela biblioteca, a fim de fazer recomendações e sugestões à instituição que servem de base para esse trabalho. Gesteira (2005, p. 50) afirma que: A biblioteca tem mudado de função, passando de espaço onde se armazenam os patrimônios filosóficos e científicos da sociedade para as futuras gerações, preservando-os do perecimento, para se transformar em local de convívio, inspiração, apoio e formação dos que desejam o mundo, a ciência e as artes. A autora nos mostra que as atuais bibliotecas não são meras depositárias de livros e sim, um setor responsável pela organização, gestão, disseminação e transmissão de conhecimentos aos usuários que dela se utilizam, proporcionando contínua atualização a essas pessoas. A satisfação desses usuários passa desde a qualidade do serviço a ele ofertado até a estrutura do prédio que abriga a biblioteca. Ferreira (1980, p. 70) relata que “ [...] a questão de recursos orçamentários é, geralmente, tida como ponto crítico das bibliotecas universitárias brasileiras” . 1412 �Frente ao orçamento escasso e demandas variadas, o conhecimento preciso das necessidades dos usuários se torna importante para o estabelecimento de prioridades no momento da gestão da unidade de informação. Desse modo, o desenvolvimento de pesquisas de satisfação se mostra relevante ao propiciar a utilização otimizada dos poucos recursos disponíveis com a canalização dos esforços para áreas identificadas nos trabalhos como as mais urgentes. Do ponto de vista metodológico, o problema delimitado constitui como objeto de estudo os usuários da Biblioteca Central da UFES. Trata-se de um objeto que se apresenta como um fenômeno contemporâneo e inserido em um contexto de vida real, portanto sob nosso parecer, um fenômeno passível de ser estudado. 1.2 OBJETIVOS GERAL E ESPECÍFICOS 1.2.1 Geral Analisar a satisfação dos usuários da Biblioteca Central da UFES quanto aos aspectos que envolvem a avaliação dos serviços e a infraestrutura desta Unidade de Informação. 1.2.2 Específicos - Verificar o grau de satisfação dos usuários com a infraestrutura física da Biblioteca Central; - Verificar o grau de satisfação dos usuários com os serviços prestados de forma remota (on line) e presencial (in loco) pela Biblioteca Central; - Recomendar melhorias nos serviços e infraestrutura da Biblioteca Central da UFES. 2 REVISÃO DE LITERATURA Após a explosão bibliográfica no início da década de 1940, fortalecida pelo uso de tecnologias existentes à época, iniciou-se o processo de conhecimento do perfil dos usuários na área tradicional da Biblioteconomia. Esses trabalhos eram compostos por estudos que tinham como alvo os usuários e as necessidades de informação ou usos da informação, que deram origem às pesquisas que contribuíram para o estabelecimento da teoria do Comportamento Informacional, difundido a partir da década de 1970 (SILVA; NEVES; GOMES, 2013, p. 25). Para Araújo (1995, p.3), a informação nos dias de hoje tem recebido uma considerável atenção, motivada, sobretudo, pela grande produção científica nos meios acadêmicos. 1413 �A importância da informação é resumida por Sagan em uma única frase: “informação e alimento [ar, aí compreendido] são as condições necessárias à sobrevivência do ser humano”. A informação, na verdade, é indispensável para toda e qualquer atividade humana, sendo, cada vez mais, vista como uma força importante e poderosa a ponto de dar origem a expressões como: sociedade da informação, explosão da informação, era da informação, indústria da informação, revolução da informação, sociedade pós-sociedade da informação. 3 MATERIAIS E MÉTODOS Para a coleta de dados e posterior tratamento das informações pretendidas, mostrou-se necessário um estudo preliminar, que demandou a realização de uma pesquisa bibliográfica para se estabelecer um referencial teórico para o levantamento de informações e conhecimento acerca do assunto. Com base nesta pesquisa, foi possível conhecer investigações existentes sobre a temática proposta e elaborar uma revisão de literatura que serviu de base teórica para o desenvolvimento das etapas seguintes do presente estudo. Na sequência do estudo, realizou-se uma análise documental com vistas a conhecer as normas de funcionamento, características e organograma da Biblioteca Central da UFES, fase que subsidiou a decisão de se segregar a pesquisa de satisfação em quatro categorias: qualificação do usuário, satisfação com serviços remotos, presenciais e infraestrutura. A próxima etapa dos trabalhos constitui-se na realização da pesquisa de campo do tipo qualitativa - descritiva, na qual foi confeccionado um questionário estruturado com oito questões: 4 perguntas buscavam identificar o usuário, 3 avaliavam as listas de serviços presenciais, remotos e infraestrutura em “totalmente satisfeito”, “satisfeito”, “insatisfeito” e “totalmente insatisfeito”, enquanto que à última questão permitia ao respondente deixar um comentário, sugestão ou reclamação. Por fim, passou-se a análise dos fatos observados, avaliando o grau de satisfação desses usuários com os serviços remotos, presenciais e com a infraestrutura existente, sendo os resultados apresentados na forma de gráficos. 4 RESULTADOS PARCIAIS/FINAIS Foram entregues 130 questionários, dos quais 119 foram devolvidos, obtendo-se um índice de retorno de 91% para a análise dos resultados. Debatidas as principais avaliações item por item, parte-se para uma análise macro dos temas a que a pesquisa se dirigiu. Em que pese algumas atividades, equipamentos e instalações serem classificados como insatisfatórios em 1414 �uma avaliação individualizada, conclui-se que, de uma forma geral, os pesquisados avaliaram positivamente os serviços e a infraestrutura da Biblioteca Central da UFES. Ao somarmos as proporções daqueles que se manifestaram satisfeitos e totalmente satisfeitos quanto aos serviços remotos percebe-se que, a avaliação geral desse tema atingiu uma aprovação superior a 80%, segundo os resultados dispostos no Gráfico 1. Gráfico 1 - Avaliação geral dos serviços remotos (on line) Totalmente Satisfeito 2 1,62% I Satisfeito 61,47% I Totalmente Insatis feito 3,24% Ins atis feito 13,68% Fonte: Produzido pela autora durante a pesquisa. Quanto à avaliação geral dos serviços presenciais (in loco) constata-se que quase 80% dos informantes consideraram que essas atividades são prestadas de forma positiva (79,14%), nos moldes da análise diagramada no Gráfico 2 a seguir. Gráfico 2 - Avaliação geral dos serviços presenciais (in loco) ■ Totalm ente Satis feito 16 ,9 1 % Sa tisfeito 6 2 ,2 3 % ■ T o ta l^ en te In sa tisfeito 4 ,3 3 % ■ In satisfeito 16 ,5 4 % Fonte: Produzido pela autora durante a pesquisa. Por fim, o resultado da avaliação geral da infraestrutura (Gráfico 3) confirma os resultados parciais obtidos por meio da análise individual de seus aspectos e apontam para 1415 �uma parcela um pouco maior de insatisfação dos usuários. Neste tema, a satisfação dos respondentes não superou a marca de 66%. Gráfico 3 - Avaliação geral da infraestrutura Fonte: Prduzido pela autora durante a pesquisa. 5 CONSIDERAÇÕES PARCIAIS/FINAIS A presente pesquisa buscou levantar a satisfação dos usuários da Biblioteca Central da UFES quanto a serviços inerentes a sua atividade e em relação à atual infraestrutura. Durante a distribuição dos questionários, houve uma relativa procura por parte dos usuários em responder a pesquisa e apresentar sugestões. O fato pode ser medido pelo elevado índice de retorno do questionário, na faixa de 91% (devolução de 119 dos 130 distribuídos), e pela rápida obtenção do número mínimo de respostas (um dia), demonstrando-se assim, o interesse dos frequentadores em auxiliar na melhoria dos trabalhos da biblioteca. Paralelamente à identificação da satisfação dos usuários, os resultados da pesquisa também permitiram identificar serviços que são por eles desconhecidos e que, por conseguinte, estão sendo pouco utilizados, como o elevador (76,07%), a reserva do auditório (73,50%), o treinamento no portal CAPES (73,50%), a sala de obras raras (70,09%), o acervo de vídeos e DVDs (68,38%), sala de multimeios (60,68%), a visita orientada (59,83%), a base de dados de teses e dissertações (56,41%) e a comutação bibliográfica (56,41%). Para esses casos, propõe-se uma maior divulgação das suas utilidades e do benefício que esses serviços e infraestrutura podem trazer ao usuário. Nesse sentido, o uso do sítio da biblioteca e a fixação de cartazes e informativos são ferramentas que podem ser utilizadas para uma maior disseminação dessas informações. 1416 �O questionário trouxe a possibilidade do respondente apresentar sua sugestão, reclamação e comentário por meio de uma questão aberta. Entre os serviços on line, a maioria das sugestões relacionou-se, de alguma forma, com o serviço de empréstimo, cujo pedido principal buscava a ampliação do número de exemplares a serem emprestados. Também foram apresentadas sugestões voltadas à melhoria do serviço com internet sem fio. Os serviços in loco receberam um maior número de reclamações que os serviços on line e a ênfase esteve em torno da cortesia e postura dos funcionários e no serviço de auto empréstimo. Em suma, os respondentes desejam a melhoria no atendimento prestado pelos profissionais da biblioteca e a reativação do equipamento que permite a realização do empréstimo pelos próprios usuários. A infraestrutura foi o tema que mais suscitou sugestões, reclamações e comentários. A climatização foi o aspecto mais citado e as menções demonstravam uma insatisfação quanto a temperatura e sensação térmica no interior das instalações. A iluminação e a copiadora, também foram criticadas. Destaca-se o desejo de aumento do número de tomadas, possivelmente para fonte de alimentação de dispositivos móveis essenciais ao estudo, como tabletes, netbooks e notebooks. Por fim, questões envolvendo o nível de ruído/barulho interno, a limpeza, a segurança, o mobiliário (mesas e cadeiras) e as cabines de estudo foram relatadas. 6 REFERÊNCIAS ARAÚJO, Vania Maria Rodrigues Hermes de. Sistemas de informação: nova abordagem teórico-conceitual. Ci. Inf.,Brasília, v. 24, n. 1, 1995. Disponível em: http://revista.ibict.br/ciinf/index.php/ciinf/search/authors/view?firstName=Vania% 20Maria&middleName=Rodrigues%20Hermes%20de&lastName=Ara%C3%BAjo&affiliatio n=&country=>. Acesso em: 6 ago. 2013. FERREIRA, Lusimar Silva. Bibliotecas universitárias brasileiras: análise de estruturas centralizadas e descentralizadas. São Paulo: Pioneira, 1980. GESTEIRA, Ivana Aparecida Lins. A biblioteca e os novos modos de convivência social. In: ________ . Os espaços convencionais e alternativos de leitura. Salvador: ICI/UFBA, 2005. Disponível em: <http://planeta.terra.com.br/educacao/biblioteca/manifesto.htm>. Acesso em: 16 fev. 2013. 1417 �SILVA, Andréia Santos Ribeiro; NEVES, Dulce Amélia Brito; GOMES, Maria Yêda F. S. de Figueiras. Avaliação da biblioteca escolar para o desenvolvimento de competências informacionais: a experiência da biblioteca do Instituto Federal da Bahia do Campus. Camaçari. Bibl. Esc. em Rev., Ribeirão Preto, v. 2, n. 1, p. 20-40, 2013. Disponível em: <http://revistas.fFclrp.usp.br/BEREV/article/viewFile/228/pdf>. Acesso em: 7 ago. 2013. TARAPANOFF, Kira. A biblioteca universitária vista como uma organização social. In: MACHADO, U. D. (Ed.). Estudos Avançados em Biblioteconomia e Ciência da Informação. Brasília: ABDF, 1982. v.1, p.73-92. 1418 � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 18 - Ano: 2014 (UFMG - Belo Horizonte/MG) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Bibliotecas Universitárias e o Acesso Público à Informação: articulando leis, tecnologias, práticas e gestão Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFMG Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Belo Horizonte (Minas Gerais) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource O grau de satisfação dos usuários da Biblioteca Central da UFES em relação aos serviços e infraestrutura oferecidos. Creator An entity primarily responsible for making the resource Nascimento, Francisca Ivanizia Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Belo Horizonte (Minas Gerais) Publisher An entity responsible for making the resource available UFMG Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2014 Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource O trabalho analisa a satisfação dos usuários da Biblioteca Central da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES) com os serviços e a infraestrutura disponibilizada. Utiliza a pesquisa de campo do tipo qualitativa – descritiva como abordagem metodológica e a técnica de questionário estruturado com 8 perguntas para coleta de dados com vistas a identificar, inicialmente, as características do usuário da unidade da informação e, na sequência, avaliar a sua satisfação em três áreas de atuação da biblioteca: os serviços remotos, os serviços presenciais e a infraestrutura existente. Os resultados obtidos referem-se à população pesquisada, portanto, um tipo de conhecimento restrito a este público e limitado às suas condições de generalização. Estas limitações não retiram as qualidades da presente pesquisa, visto ser capaz de revelar, a partir de um extrato ou segmento de usuários, certa perspectiva do fenômeno estudado. Conclui que, de modo geral, os usuários mostraram-se satisfeitos com os serviços prestados e com a infraestrutura disponível.