http://repositorio.febab.org.br/files/original/62/6591/SNBU2014_077.pdf 10e91b63c3c8495c9192255b00e8461b PDF Text Text XVIII Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias SNBU 2014 GESTÃO DA QUALIDADE EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS BRASILEIRAS Daniela Spudeit, Delsi Fries Davok Priscila Gonçalves Soares Luiza Coutinho Arias Thais Mendonça de Brito Cardoso Cima RESUMO Com o objetivo de verificar as metodologias adotadas e os resultados obtidos com a implantação de ferramentas para a melhoria e o controle da qualidade em serviços prestados por bibliotecas universitárias brasileiras, realizou-se uma pesquisa bibliográfica descritiva a partir de artigos publicados em periódicos científicos da área de Ciência da Informação no período de 2000 a 2013, e outros apresentados e publicados nos anais eletrônicos do Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias (SNBU) e do Congresso Brasileiro de Biblioteconomia e Documentação (CBBD). Considerada a delimitação da pesquisa, constatou-se que a preocupação com a gestão da qualidade em bibliotecas universitárias brasileiras ainda é pouco desenvolvida, merecendo maior atenção de pesquisadores e dos gestores dessas unidades de informação. Reflete a importância dada ao usuário e à qualidade dos serviços prestados pelas unidades de informação, demonstrando a necessidade do aprimoramento de técnicas de gestão que melhor atendam as expectativas dos que buscam acesso à informação, sendo importante o uso e adequação de ferramentas e metodologias de controle de qualidade. Palavras-Chave: Gestão da qualidade. Controle de qualidade. Biblioteca universitária. Brasil. ABSTRACT With the objective of verifying the methodologies adopted and the results obtained with the implantation of tools to improve and control the quality in services provided by Brazilian university libraries, a bibliographic descriptive research was conducted from published articles in scientific periodicals on the area of Information Science from 2000 to 2013, and others presented and published in the electronic annals of the National Seminar of University Libraries (SNBU) and the Brazilian Congress of Librarianship and Documentation (CBBD). Considered the delimitation of the research, it was found that the concern for quality management in Brazilian university libraries is still incipient, deserving more attention from researchers and managers of these units of information. It reflects the importance given to the user and to the quality of the services provided by the information units, demonstrating the need of enhancement of management techniques that best meet the expectations of those who seek access to information, making the use and appropriateness of tools and methodologies of quality control important. Keywords: Quality management. Quality control. University library. Brasil. 1050 �1 INTRODUÇÃO A partir da segunda metade do século XX, no período pós-guerra, ocorreram fatos na história que motivaram o crescimento econômico e a melhoria da qualidade dos serviços prestados por todos os tipos de organizações. O acesso à informação, o aumento da oferta de produtos, a concorrência na indústria e a informatização dos processos são algumas das mudanças oriundas desse período. Na década de 1980, com a abertura dos mercados, a competitividade e a globalização marcaram novas formas de produção e a informação passou a ser um ativo organizacional para inovar e agregar valor aos produtos em um mercado que se apresentava cada vez mais acirrado. Essa necessidade constante de inovação deu espaço a uma nova lógica de produção, agora baseada na flexibilidade e na criatividade. Nesse contexto foram desenvolvidas e aplicadas diversas metodologias de controle da qualidade para tornar os processos mais eficazes em nível internacional, inicialmente na indústria, e depois em outras esferas organizacionais. No Brasil, a discussão de modelos e metodologias de gestão da qualidade foi introduzida pela Fundação Christiano Ottoni, da Escola de Engenharia da Universidade Federal de Minas Gerais, ainda na década de 1980. Na década de 1990 o governo federal instituiu o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP), difundindo o conceito de qualidade como estratégia empresarial e gerencial para as empresas brasileiras se modernizarem e se ajustarem à abertura econômica e à concorrência estrangeira. Essas mudanças no contexto econômico mundial também afetaram as bibliotecas, principalmente ao que se referia à modernizar os serviços, padronizar processos, estreitar a relação com usuários, aperfeiçoar a automação dos serviços e acervos, com a finalidade de proporcionar a satisfação contínua do usuário. Pode-se dizer também que esse período foi responsável por uma mudança de paradigma na gestão das unidades de informação, que antes tinha como foco principal a formação e a organização do acervo e, a partir de então, passou a se preocupar essencialmente com o usuário da informação. Alentejo e Baptista (2012) discorrem sobre a busca pela qualidade em bibliotecas brasileiras por meio da gestão orientada à qualidade, apontando para a preocupação com a qualidade dos serviços e com a melhoria das práticas bibliotecárias. Apesar da problemática da qualidade nos serviços bibliotecários ter merecido atenção desde 1966, quando a American Library Association (ALA) estabeleceu os padrões mínimos para sistemas de bibliotecas públicas, somente na década de 1990 aparecem os primeiros estudos voltados para a qualidade em bibliotecas no Brasil, quando Valls e Vergueiro (1998) publicam um artigo de 1051 �revisão de literatura e, posteriormente, Vergueiro (2002) publica em livro o resultado de sua tese que abordou o tema. Com base nesses estudos e devido a necessidade de se verificar as metodologias de gestão de qualidade usadas pelas bibliotecas brasileiras desde então, surgiu esta pesquisa de revisão, que está em andamento. Este artigo apresenta, portanto, resultados parciais de um projeto de pesquisa sobre a gestão da qualidade em unidades de informação, que está sendo desenvolvido pelo Grupo de Pesquisa em Gestão da Informação, vinculado ao Programa de Pós-Graduação em Gestão da Informação (PPGInfo), da Universidade do Estado de Santa Catarina (UDESC), em parceria com o Grupo de Pesquisa Espaços e Práticas Biblioteconômicas, da Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro (UNIRIO). O referido projeto de pesquisa visa construir um modelo teórico-empírico de gestão da qualidade em unidades de informação focado nos processos e no cliente. Fez-se, no entanto, um recorte em relação à tipologia das bibliotecas e inicialmente delimitou-se o estudo em bibliotecas universitárias brasileiras, com o objetivo de verificar as metodologias adotadas e os resultados obtidos com a implementação de ferramentas para o controle da qualidade em serviços prestados por essas bibliotecas. 2 REVISÃO DE LITERATURA Com base em Vergueiro (2002), Valls e Vergueiro (1998; 2006), Alentejo e Baptista (2012), percebe-se que desde a década de 1990, as bibliotecas brasileiras têm preocupação com a qualidade dos serviços oferecidos e, principalmente, em oferecer produtos de informação de acordo com a demanda e o perfil do seu público. Entretanto, a literatura brasileira da área apresenta poucos relatos de experiências exitosas de gestão da qualidade em unidades de informação. Vergueiro (2002) explica que várias denominações para as teorias da qualidade encontradas na literatura consideram o ambiente no qual as tomadas de decisão devem ocorrer e assim visam adequar o processo de gestão às características de seus clientes. A gestão da qualidade consiste em uma estratégia de administração orientada a criar a consciência da qualidade em todos os processos organizacionais. Assim, para compreender as teorias que envolvem o processo de gestão da qualidade em uma organização, busca-se referências nas ideias dos principais precursores clássicos do tema acerca da definição de qualidade: William Edwards Deming (1900-1993), Philip Crosby (1926-2001), Armand Feigenbaum (1922-1994), Joseph Juran (1904-1997) e Kaoru Ishikawa (1915-1968). 1052 �Cada um desses idealizadores de metodologias de gestão da qualidade percebe o ambiente organizacional de forma particular e defende a adoção de estratégias próprias para garantir que os benefícios se tornem os mais permanentes possíveis. O Quadro 1 apresenta um breve resumo das definições de qualidade desses autores. Quadro 1 - Definições Clássicas de Qualidade Autor Definição Deming Crosby A qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário, presentes e futuras. Conformidade com as exigências. O total de características de um produto e de um serviço referentes a Feigenbaum marketing, engenharia, manufatura e manutenção, pelas quais o produto ou serviço, quando em uso, atenderá às exigências do cliente. Juran Adequação à finalidade ou uso. Revolução da filosofia administrativa, exigindo a mudança de Ishikawa mentalidade de todos os integrantes da organização, principalmente da alta cúpula. Fonte: adaptado de Oakland (1994, p. 15). Acrescenta-se a este quadro a definição de qualidade expressa na ISO 9001:2008, na qual a qualidade é entendida como o grau que um conjunto de características inerentes a um produto satisfaz a requisitos. Deming (1990) destaca a importância do planejamento para o controle e a melhoria contínua de processos e produtos. Definiu catorze princípios a serem observados na gestão da qualidade em todos os tipos de organizações de serviços e de transformação, bem como em qualquer divisão dessas organizações. Para o controle da qualidade dos processos recomenda o método interativo de gestão de quatro etapas, conhecido por Ciclo de Qualidade de Deming e Ciclo PDCA, que envolve planejamento, desenvolvimento, controle e avaliação dos processos, sendo um ciclo contínuo que possibilita o estabelecimento de estratégias de melhoria contínua, uma vez que todas as etapas são, obrigatoriamente, revisitadas. Juran (1992) percebe a qualidade como um pré-requisito para o sucesso, que se inicia com o planejamento alinhado a processos multifuncionais visando à melhoria na participação no mercado, aumento das vendas de produtos e serviços e melhores resultados. Concebeu a 1053 �Trilogia Juran, que envolve três processos gerenciais: planejamento, controle e melhoramento da qualidade, semelhante ao Ciclo PDCA de Deming. Crosby (1993), outro importante teórico da área de Qualidade, não defende metodologias e técnicas, pois acredita que a qualidade é uma questão de filosofia, e não de técnicas. Nessa linha, argumenta que "A qualidade tem que ser o caráter essencial da organização. Qualidade significa conformidade com requisitos cuidadosamente estabelecidos, e não uma virtude" (CROSBY, 1993, p. XII). Feigenbaum (1994) desenvolveu o conceito de Controle da Qualidade Total (CQT), percebendo-o como uma estratégica que requer o envolvimento de todos dentro da organização na direção ao atendimento das expectativas do cliente. Dessa forma, o controle da qualidade total, para Feigenbaun (1994, p. 6), “é um sistema eficiente que visa integrar esforços para desenvolvimento, manutenção e aperfeiçoamento da qualidade de forma a possibilitar satisfação integral do consumidor”. Para Ishikawa (1993) a melhoria da qualidade é um processo contínuo que sempre pode ser aperfeiçoado e, para tal, apresenta sete ferramentas: Diagrama de Pareto, Histograma, Folhas de verificação, Gráficos de Dispersão, Fluxograma, Cartas de Controle e o Diagrama de Causa e Efeito, que podem ser aplicadas em diferentes tipos de organizações. Outra metodologia que pode ser usada nas organizações é a adoção das normas da série ISO 9000. Trata-se de um conjunto de diretrizes internacionais que norteiam os sistemas de gestão da qualidade, fornecendo às organizações um modelo a seguir, independente do porte, foco ou ramo de negócio. Desde que foram criadas, na década de 1980, essas normas estão sendo adaptadas ao contexto social e organizacional para fornecer as ferramentas necessárias para a certificação das instituições. Embora as metodologias acima citadas sejam adotadas, principalmente, por organizações industriais e comerciais e empresas de serviços com fins lucrativos, verificou-se em estudos da área de Biblioteconomia que também existe preocupação com a qualidade na prestação de serviços em unidades de informação. Com base em Vergueiro (2002), Valls e Vergueiro (1998; 2006), Amboni (2004), Rozados (2005), Alentejo e Baptista (2012) percebe-se que, desde a década de 1990, as bibliotecas brasileiras têm a preocupação em desenvolver serviços com foco na qualidade e, principalmente, oferecer produtos de informação de acordo com a demanda e o perfil do seu público. No trabalho de Valls e Vergueiro (1998) foi concluído que nas unidades de informação existe uma forte tendência de aplicação isolada das metodologias de gestão da 1054 �qualidade nos serviços, sem uma relação direta com projetos de melhoria da qualidade nas instituições mantenedoras dessas unidades de informação. Outro aspecto apontado é que o conceito de qualidade é apresentado de forma pontual, relacionando-se muito mais com fazer bem feito do que com o conceito amplo e sistemático proposto pela gestão da qualidade total visto na literatura. Além disso, Valls e Vergueiro (1998) concluem que a pouca literatura disponível está mais centrada em relatos de experiências, muitas vezes sem suporte teórico, apesar de existirem várias metodologias e princípios que poderiam ser adotados também pelas unidades de informação. Esses resultados referem-se à primeira fase de estudos sobre gestão da qualidade, ocorrida na década de 1990. A partir dos anos 2000 percebe-se que outros pesquisadores e dirigentes de serviços de informação passaram a estudar o tema, ampliando sua base teórica e, principalmente, analisando e criticando sua aplicabilidade à prestação de serviços de informação. Valls e Vergueiro (2006, p. 129) declaram que “a partir de 2000 podemos identificar uma nova linha de pesquisa nos estudos publicados, relacionada à análise da teoria de processos e sua aplicação em serviços de informação”. Entre as diversas ferramentas para a gestão da qualidade que podem ser usadas pelos serviços de informação, Vergueiro (2002) destaca os fluxogramas, checklist, brainstorming, diagrama de causa e efeito, gráfico de Pareto, tabela de controle, histograma, entre outros. O autor explica que o uso de ferramentas da qualidade busca a melhoria contínua, possibilitando a solução de problemas, a visualização de causas de possíveis problemas, o planejamento e a tomada de decisão do gestor, para evitar desvios de rotas e erros. Todavia, críticas e resistências à mudança podem dificultar a implantação prática das teorias da qualidade. De acordo com Vergueiro (2002), nem sempre o processo ocorre de forma tranquila e vários fatores podem dificultar a implantação de programas de qualidade e interferir no alcance dos objetivos, como o comprometimento e entusiasmo da equipe, o investimento financeiro e o tempo despendido no processo. Logo, o êxito na implantação de programas de melhoria contínua da qualidade nos serviços de informação tem relação direta com a cultura organizacional. Valls e Vergueiro (2006), a partir de revisão de literatura nacional, descrevem a implantação da gestão da qualidade em serviços de informação no Brasil, com o objetivo de complementar a revisão de literatura sobre o tema publicada em 1998. Os autores apresentam um novo panorama da temática, baseado em trabalhos publicados e divulgados a partir de 1997, com o objetivo de contribuir para o avanço das discussões a respeito da implantação da gestão da qualidade em serviços de informação no Brasil. 1055 �A literatura mostra que as unidades de informação também participam de iniciativas relacionadas à gestão da qualidade, muitas vezes, por influência das instituições mantenedoras que, cada vez mais, vêm adotando metodologias para o controle da qualidade de produtos e serviços para se submeter à certificação da ISO 9001 e concorrer a premiações do Programa Nacional da Qualidade (PNQ), por exemplo. De acordo com o INMETRO, até 2013 foram certificadas 898 empresas que atendem as normas da ISO 900190. Amboni (2004) apresenta os motivos que podem contribuir para esse interesse dos próprios líderes em descobrir novas oportunidades, como a busca de dados para uma tomada de decisão mais efetiva e consolidada com o meio e o estabelecimento de estratégias de serviços que possibilitam o acompanhamento e a avaliação da gestão, além da estrutura tecnológica e de pessoal e que proporciona e exige um controle da qualidade dos serviços prestados. Por isso, os gestores tendem a rever o papel das unidades de informação frente as suas mantenedoras para alinhar as ações gerenciais aos objetivos institucionais estratégicos e justificar a existência e manutenção dos serviços prestados pelas unidades de informação nesse novo cenário. Conforme estudos citados por Andrade (2004) e Rozados (2005), os gestores das unidades de informação já perceberam a necessidade de estabelecer padrões para a avaliação dos serviços e indicadores da qualidade, principalmente no que diz respeito aos resultados alcançados ligados à satisfação do cliente. Em relação a esse novo cenário, Valls e Vergueiro (2006, p. 125) explicam que Esta tendência está alinhada ao princípio da gestão da qualidade relacionado à tomada de decisões baseada em fatos, que coloca a administração de serviços de informação em um patamar contemporâneo, em que fatos concretos auxiliam o gerenciamento do serviço e o realinhamento de metas e atividades de acordo com os resultados efetivamente alcançados. Os bibliotecários gestores das unidades de informação, ao acompanharem as mudanças que ocorrem a partir da implantação de medidas de controle da qualidade, estão buscando parâmetros para a melhoria dos serviços prestados. Porém, para obter êxito na implantação de programas de controle de qualidade, é preciso definir padrões, medidas e indicadores de desempenho adequados ao contexto das unidades de informação, alinhados 90 Conforme disponível em: <http://www.inmetro.gov.br/gestao9000/Rel Certificados Emitidos Mes Ano.asp?Chamador=INMETROCB2 5&tipo=INMETROEXT>. Acesso em: 07 maio 2014. 1056 �com as necessidades dos usuários, com os objetivos e metas da instituição mantenedora e principalmente com a realidade da unidade de informação. Portanto, é recomendável que se evite estabelecer padrões associados a medidas de desempenho europeias ou americanas que muitas vezes não condizem com o cotidiano das bibliotecas brasileiras. Alentejo e Baptista (2012) traçam um panorama sobre a qualidade nas bibliotecas brasileiras ao longo das últimas décadas e as mudanças de paradigmas presentes nesse contexto, que mostram que a preocupação em implantar melhorias tem sido sistematizada ao longo do tempo nas bibliotecas, porém, não existem muitas informações sobre a formalização de programas de qualidade nessas instituições. Os autores citam que “o assunto qualidade ainda é carente de fundamentos capazes de eliminar determinadas barreiras e sua aplicação ainda dependente das organizações mantenedoras” (ALENTEJO, BAPTISTA, 2012, p. 160). Valls e Vergueiro (2006, p. 132) afirmam que “os estudos referentes à aplicação da gestão da qualidade em serviços de informação no Brasil têm se mostrado em crescente evolução”. No entanto, a literatura revela que nos últimos anos os bibliotecários se preocupam no sentido de executar melhorias do desempenho de bibliotecas de todos os tipos. Trata-se de um movimento tímido que precisa ser ampliado e aprofundado com base em metodologias contextualizadas com a realidade do Brasil. 3 MATERIAIS E MÉTODOS A pesquisa realizada e que deu origem a este artigo caracteriza-se, de acordo com os objetivos e meios utilizados, como pesquisa bibliográfica, exploratória e descritiva, apresentando uma abordagem qualitativa no tratamento dos dados. Os resultados da pesquisa oportunizaram um conjunto de reflexões de interesse dos profissionais envolvidos com a gestão de organizações que lidam com a informação, em especial bibliotecas universitárias, apontando os caminhos percorridos pelos bibliotecários dessas instituições. As fontes de informação para a formação do corpus de texto submetido à análise foram a Base de Dados Referenciais de Artigos de Periódicos em Ciência da Informação (BRAPCI), abrangendo artigos publicados de 2000 a 2013, os anais, disponíveis online, do Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias (SNBU), de 2008 e 2012, e os anais do Congresso Brasileiro de Biblioteconomia e Documentação (CBBD), de 2011 e 2013. A BRAPCI é um repositório mantido pelo Departamento de Ciência e Gestão da Informação da Universidade Federal do Paraná com o propósito de coletar os títulos de periódicos da área de Ciência da Informação (CI) e indexar os artigos, constituindo-se uma 1057 �base de dados referenciais para a área. Segundo o site, atualmente a BRAPCI disponibiliza referências e resumos de 8.303 textos publicados em 37 periódicos nacionais impressos e eletrônicos da área de CI (2014). O SNBU existe desde 1978 quando foi realizada a primeira edição pela Universidade Federal Fluminense. Atualmente é o principal evento realizado por bibliotecas universitárias, focando nas necessidades dos bibliotecários e usuários de unidades de informação de instituições de ensino superior no país. Intercalando dois ou três anos, em 2014 o evento chega à décima oitava edição a ser realizada pela Universidade Federal de Minas Gerais. O CBBD é um dos mais antigos e consagrados eventos da área no país, cuja primeira edição ocorreu em 1954, na cidade de Recife, e a última edição foi realizada em 2013, em Florianópolis. A realização da vigésima sexta edição do evento, que ocorre a cada dois anos, organizado pelas associações profissionais de bibliotecários em parceria com a FEBAB, está prevista para 2015. Para a coleta de dados utilizou-se os seguintes termos de busca, em língua portuguesa: gestão da qualidade, qualidade em unidades de informação, qualidade em bibliotecas, sistema de qualidade, controle de qualidade. Foram recuperados 40 (quarenta) trabalhos publicados no período delimitado, sendo 34 (trinta e quatro) artigos de revistas e 6 (seis) trabalhos publicados em anais de eventos. Para atender ao objetivo dessa pesquisa, os trabalhos foram filtrados pelo tipo de biblioteca, selecionando-se somente aqueles relacionados às bibliotecas universitárias. Assim, obteve-se um corpus de texto de 14 (catorze) trabalhos (10 (dez) publicados em revistas e 4 (quatro) em anais de eventos), que foram analisados a seguir. 4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS De acordo com o objetivo da pesquisa que deu origem a este artigo, a coleta de dados teve como foco as bibliotecas universitárias brasileiras. Nesse contexto, foram identificados trabalhos que relatam o uso de metodologias e instrumentos visando promover a qualidade dos serviços, bem como resultados obtidos com a implementação dessas ferramentas para o controle da qualidade dos serviços prestados pelas unidades de informação. A pesquisa “Avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária: um estudo de caso utilizando o modelo Servqual”, de autoria de Freitas, Bolsanello e Viana (2008), teve como objetivo avaliar os serviços prestados pela biblioteca do Centro de Ciência e Tecnologia (CCT), da Universidade Estadual do Norte Fluminense (UENF), segundo o ponto de vista de seus usuários. A avaliação dos serviços com a definição de indicadores contribui para a compreensão da problemática, sendo resultante das relações entre as 1058 �características de cada temática com a dimensão da qualidade no contexto de sua gestão, conforme explicam Alentejo e Baptista (2012). A metodologia adotada na biblioteca da UENF foi o SERVQUAL, que é baseado em indicadores. No caso dessa biblioteca, o método foi aplicado em duas etapas: na primeira etapa foram mensuradas as expectativas dos clientes com relação ao serviço; na segunda etapa, foram medidas as percepções dos clientes com relação ao desempenho do serviço prestado. A coleta de dados se deu por meio de questionário e a análise e discussão dos resultados orientou-se pela identificação de itens críticos e a classificação de prioridades, a análise das prioridades dos itens e sugestões de melhorias. A pesquisa destacou uma carência no Modelo ao que se refere à ausência de itens para a avaliação da qualidade do acervo, que foi identificada pelo administrador da biblioteca e por parte dos usuários que participaram da pesquisa. A mesma metodologia SERVQUAL foi utilizada por Sampaio et al. (2004), conforme relato de experiência intitulado “PAQ - Programa de avaliação da qualidade de produtos e serviços de informação: uma experiência no SIBi/USP”. Os autores descrevem a implantação do Programa de Avaliação da Qualidade dos Produtos e Serviços (PAQ), do Sistema Integrado de Biblioteca da Universidade de São Paulo (SIBi/USP). Nessa rede de bibliotecas foram aplicados cinco diferentes questionários, enfocando as dimensões receptividade, empatia, confiabilidade, garantia e tangibilidade, e utilizando-se escalas para a indicação do grau de importância e de satisfação do usuário em cada um dos itens apontados. Também foram realizadas entrevistas com um número acidental de usuários, durante uma semana. A análise dos questionários e das entrevistas apontou doze indicadores comuns nos dois métodos de abordagem, quais sejam: atendimento, postura do funcionário, acervo atualizado, aquisição de material, horário de funcionamento, organização da biblioteca, serviço de cópias, sistema de empréstimo, sistema de empréstimo entre bibliotecas, ambiente de modo geral, computadores para acesso às bases de dados, e comunicação visual. O artigo apresenta também recomendações para o aperfeiçoamento da metodologia empregada no estudo, bem como alguns indicadores que poderiam ser incluídos em próximas etapas do Programa. O relatório final da pesquisa foi encaminhado a Diretoria Técnica do SIBi/USP. Outro estudo voltado para o estabelecimento de indicadores foi apresentado por Silva, Schons e Rados (2006). O estudo “A gestão de serviços em bibliotecas universitárias: proposta de modelo” trata de indicadores específicos a gestão de bibliotecas universitárias, permitindo o entendimento de como essas unidades de informação podem vir a garantir a 1059 �eficácia e a eficiência organizacional, de acordo com os principais conceitos presentes na literatura de administração sobre produtividade e qualidade. Trata-se de um artigo teórico, cujos resultados revelaram ser preciso monitorar e aprimorar constantemente as políticas de gestão das bibliotecas, uma vez que fatores como satisfação dos usuários, qualidade em serviços e gerenciamento eficiente da produção são fundamentais para o sucesso e a sobrevivência em longo prazo. Na mesma linha, no estudo “Gestão de serviços em bibliotecas: melhoria com foco no cliente”, realizado por Silva e Rados (2002), na Biblioteca da Universidade Federal de Santa Catarina, o objetivo foi identificar características de serviços relevantes em uma biblioteca, com base nos impactos decorrentes da implantação de novas tecnologias e mapear a melhoria da qualidade dos serviços. O método utilizado foi questionário aplicado a cem usuários da Biblioteca, para identificar a qualidade desejada e a qualidade observada nos serviços. O instrumento de coleta de dados compunha-se de treze perguntas para identificar os serviços prestados pela biblioteca e estabelecer indicadores de qualidade. Os dados foram organizados nas seguintes categorias: conhecimento técnico, atendimento, cortesia, flexibilidade e tangibilidade. A pesquisa identificou indicadores para melhorar os serviços em bibliotecas, dando ênfase ao cliente, e possibilitou uma reflexão sobre o avanço tecnológico e as mudanças que este ocasionou nos serviços e no comportamento dos usuários das bibliotecas. Rozados (2005) focalizou a importância de indicadores e do uso de instrumentos de mediação para a avaliação de unidades e serviços de informação. A autora cita documentos que tratam de indicadores de desempenho voltados para bibliotecas tradicionais e digitais, como as normas internacionais ISO 11620, ISO 20983 e Projeto Equinox, enfatizando a importância do uso dos mesmos para criar, formar e selecionar de indicadores. Experiência relatada por Nascimento, Trompieri Filho e Barros (2005), intitulada “Avaliação da qualidade dos serviços prestados nas unidades de informação universitárias”, cujo projeto foi desenvolvido nas bibliotecas da Universidade Federal do Ceará (UFC), da Faculdade Integrada do Ceará (FIC), da Universidade Estadual do Ceará (UECE) e da Universidade de Fortaleza (UNIFOR), teve o objetivo de avaliar a qualidade dos serviços encontrados e compará-la com o grau de importância dos serviços desejados nas unidades de informação universitárias de Fortaleza. Constituindo-se uma amostra tomada ao acaso nessas bibliotecas, foi aplicado um questionário a 564 usuários (alunos, professores e funcionários), durante o primeiro e o segundo semestres letivos de 2003. Os resultados revelaram que os usuários da FIC e da UNIFOR estavam mais satisfeitos do que os usuários da UFC e da UECE com o horário de 1060 �funcionamento, o serviço de empréstimos e o ambiente. Com relação aos serviços desejados, os usuários manifestaram ser necessário melhorar a qualidade destes. Nessa pesquisa, portanto, os dados coletados por meio de um questionário embasaram um estudo de usuários e serviram para traçar estratégias de melhorias nos serviços prestados pelas bibliotecas. Sobre isso, Valls e Vergueiro (2006, p. 127) enfatizam que: Torna-se importante registrar que o estudo de usuários é uma linha de pesquisa clássica na área da ciência da informação, porém, o que pode ser ressaltado nos trabalhos citados é a premissa de que ninguém melhor do que o próprio cliente para definir suas necessidades e o nível de qualidade do serviço recebido. Nesse cenário, Vergueiro (2002) explica que padrões de desempenho, estudos de usuários, avaliação da coleção, avaliação da recuperação da informação em bases de dados, entre outros como aqueles citados no estudo das Bibliotecas da USP, da UFSC e por Nascimento, Trompieri Filho e Barros (2005), constituem diferentes enfoques para avaliar tanto a qualidade dos serviços como o cumprimento dos objetivos institucionalmente estabelecidos para eles. Esse fato, segundo Vergueiro (2002, p. 45) “explica a atração que a gestão da qualidade despertou nos bibliotecários no mundo inteiro no momento em que passou a ser vista como mais uma possibilidade para avaliação e aprimoramento de seus serviços”. O artigo “Qualidade nas bibliotecas universitárias: influência dos objetivos”, resultante de um estudo teórico de autoria de Silva (2002), revela que os objetivos operativos podem influenciar a percepção de qualidade, pois representam a ação concreta dos grupos de interesse sobre áreas estratégicas como planejamento, administração, recursos humanos, infraestrutura e serviços. Silva (2002) detectou que as bibliotecas universitárias, como organizações dependentes, estão sujeitas à ação dos indivíduos e grupos que com elas se relacionam, disputando com outras unidades organizacionais a distribuição de recursos, construindo assim, um conceito de qualidade em serviços que retrata o desejo e os interesses dos grupos. Em conclusão, o estudo sugere que os objetivos organizacionais, especificamente os objetivos operativos, podem influenciar a percepção de qualidade, pois representam a ação concreta dos grupos de interesse sobre áreas estratégicas. Nesse sentido, Deming (1990) destaca a importância do planejamento para o controle e a melhoria contínua de processos e produtos, sugerindo a implementação do PDCA (ou Ciclo de Deming) para controle desses 1061 �processos, alinhando os objetivos estratégicos e organizacionais da unidade de informação com a instituição mantenedora. O artigo “Gerenciando processos de serviços em bibliotecas”, de Santos, Fachin e Varvakis (2003), apresenta uma técnica de gestão de processos aplicado na Biblioteca da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) chamada Sevpro. Teve como objetivo dar suporte à melhoria da qualidade dos serviços, em especial dos serviços de bibliotecas, uma vez que estas são, essencialmente, organizações voltadas à prestação de serviços. A técnica Sevpro incorpora a filosofia de "foco no usuário" e permite que administradores de bibliotecas visualizem os serviços na perspectiva do usuário. Essa filosofia vai ao encontro à definição de qualidade de Feigenbaun (1994), para quem a qualidade está relacionada com a experiência do cliente para com o produto ou serviço, suas exigências e expectativas atendidas, isto é, a qualidade tem orientação voltada à satisfação do consumidor. Nessa pesquisa foi concluído que a técnica do Servpro também poderia ser aplicada nos processos de serviços de outras bibliotecas para melhorar os processos e dar mais qualidade aos serviços prestados. Também com foco no cliente, Santos (2000) realizou o estudo “Gerenciamento da rotina diária aplicada na biblioteca setorial do campus II da UFPB: análise na perspectiva do cliente interno”, cujo objetivo foi avaliar os resultados obtidos do ponto de vista do cliente interno com a implantação do GRD na Biblioteca Setorial do Campus II da Universidade Federal da Paraíba -UFPB. A pesquisa identificou o grau de satisfação do cliente interno, a melhoria na comunicação interfuncional das Seções e investigou as melhorias obtidas nos processos das Seções de Circulação (SCI), Seção de Referência (SRF), Seção de Periódicos (SPE) e Seção de Catalogação e Classificação da referida biblioteca. A metodologia usada foi o 5S, cuja implantação, com a aplicação de quatro das cinco ações da ferramenta, Seiri (senso de limpeza), Seiton (senso de organização), Seiton (senso de arrumação) e Seiketsu (senso de padronização de processos), provocou melhorias nas seções pesquisadas. Dentre essas melhorias destacam-se como mais importantes a adoção de planejamento, o estabelecimento de metas, a padronização de processos e a melhoria de meio-ambiente. Os resultados mostraram também que a gestão da qualidade é um processo que exige acompanhamento e verificação das ferramentas utilizadas para que ocorram melhorias contínuas, conforme defende Ishikawa (1993) ao afirmar que a melhoria da qualidade é um processo contínuo que sempre pode ser aperfeiçoado. Outro estudo focado em bibliotecas universitárias, intitulado “A biblioteca das instituições de ensino superior e os padrões de qualidades do MEC: uma análise preliminar” 1062 �foi desenvolvido por Oliveira (2002). Com o objetivo de provocar reflexões e levantar questões sobre os padrões de qualidade estabelecidos pelas comissões de especialistas do Ministério da Educação e Cultura (MEC) e suas implicações nas bibliotecas das instituições de ensino superior, foram analisados 47 padrões de qualidade, a partir dos itens de avaliação para bibliotecas de cada curso. Foi notada uma heterogeneidade entre os instrumentos de avaliação, além de ter sido possível identificar equívocos e exigências que causam impactos na gestão da coleção e nos serviços prestados. Além dos artigos de periódicos acima relatados, fazem parte do corpus de texto deste artigo quatro trabalhos publicados nos anais do CBBD e SNBU, dos quais um enfoca estudo realizado na biblioteca da UESP, outro nas bibliotecas da UNIPAMPA, da UFFS e da UNILA e os dois últimos são artigos de revisão, porém, voltados para bibliotecas universitárias. Pinheiro, Sukeyosi e Medeiros (2008) apresentaram o trabalho “Qualidade em serviços: análise da percepção dos clientes da Biblioteca Central da FAIESP - UESP”, que teve o objetivo de analisar a percepção dos clientes a fim de verificar a qualidade dos serviços prestados referentes ao atendimento no espaço físico e acervo bibliográfico da Biblioteca. A metodologia adotada constitui-se de uma pesquisa qualitativa, descritiva, realizada com uma amostra aleatória representativa do quadro de discentes dos cursos de graduação, pósgraduação e de funcionários da Faculdade de Ciências Sociais e Humanas Sobral Pinto, Rondonópolis, Mato Grosso. Os resultados mostram que a percepção do cliente exerce influência positiva no gerenciamento da qualidade dos serviços bibliotecários, e que seria necessário realizar um estudo anual dos usuários para conhecer os níveis de percepção dos mesmos e saber o que realmente os clientes pensam sobre o papel da biblioteca. Os autores Cardoso, Moreira e Rosa (2013), com trabalho intitulado “Gestão da qualidade em serviços de informação”, objetivaram apresentar a importância de a Biblioteca utilizar técnicas de Gestão da Qualidade em serviços de informação em conjunto com as ferramentas tecnológicas. A metodologia usada foi uma pesquisa bibliográfica, cujos resultados mostram que os maiores benefícios proporcionados por um programa de gestão da qualidade em unidades de informação englobam o melhor relacionamento no ambiente de trabalho, a mudança de comportamento e o comprometimento dos recursos humanos, a melhoria dos processos, a satisfação dos usuários, entre outros. Assim, os resultados apontam a importância de as unidades de informação também utilizarem técnicas de gestão utilizadas por outros tipos de organizações para garantir a satisfação de seus clientes em relação aos serviços oferecidos. 1063 �Silva (2013) apresentou o trabalho “Qualidade na prestação de serviços em bibliotecas universitárias brasileiras recém-criadas na região sul”, que teve o objetivo de demonstrar os primeiros passos das bibliotecas da UNIPAMPA, UFFS e UNILA referente à qualidade na prestação de serviços e na contribuição para uma futura comparação das Instituições. A metodologia para coleta de dados foi um questionário eletrônico, com vinte e nove questões, abordando catorze indicadores de qualidade a serem considerados pelas bibliotecas, segundo Vergueiro e Carvalho (2001). Os resultados são apresentados por meio de gráficos, demonstrando os pontos fortes e fracos dos serviços prestados por essas instituições. Como pontos fracos são apontados a falta de acesso para deficientes físicos, a localização próxima à praça de alimentação e a utilização de máquinas de autoatendimento. Os pontos fortes identificados estão relacionados à aquisição, à sinalização, aos horários de atendimento e de reposição dos materiais, à disponibilização da internet, ao atendimento à sociedade em geral, à disponibilização das informações em sites próprios, ao treinamento ofertado aos usuários e à disponibilidade de acesso para estudos individuais ou em grupo. Por fim, o trabalho “Qualidade percebida em serviços de bibliotecas: uma avaliação sob a ótica do cliente”, de autoria de Gama e Mattos (2013) teve o objetivo de avaliar a qualidade dos serviços de uma biblioteca universitária, na perspectiva de seus clientes, com base numa análise de suas expectativas em relação ao serviço, anterior à experiência de consumo, e a sua reação após a prestação do serviço. Ao tratar de expectativas, Valls e Vergueiro (1998, p. 49) explicam que [...] pode ser muito mais difícil para o prestador de serviços estar à altura das expectativas dos clientes, pois ele terá apenas uma chance para fazê-lo. Muitas vezes, um cliente que recebeu um serviço insatisfatório jamais retorna uma segunda vez, frustrando-se qualquer tentativa de reverter os efeitos deletérios da primeira atuação. Gama e Mattos (2013) explicam que foi usado um questionário respondido por 198 clientes da biblioteca para verificar a qualidade percebida por seus clientes. Por meio da investigação de suas expectativas, anterior à experiência com o serviço, e a satisfação dos mesmos após a utilização do serviço, foi detectado que a qualidade percebida pelos clientes em relação aos aspectos intangíveis da biblioteca é superior à percebida nos aspectos tangíveis. Os trabalhos analisados apresentam a implantação de metodologias para promover a qualidade na prestação de serviços. Embora nem todos sejam relatos de experiências, são focados no ambiente e nas características que envolvem bibliotecas universitárias, 1064 �apresentando reflexões pertinentes para a gestão da qualidade nesse tipo de unidades de informação. Percebeu-se o uso recorrente de estabelecimento de indicadores para acompanhamento e avaliação das ações desenvolvidas pelas unidades de informação e o uso de questionários para coletar dados em relação aos processos e serviços ofertados. Além disso, nos trabalhos analisados, o método SERVQUAL foi utilizado para avaliar a qualidade dos serviços e o Programa 5S foi uma das técnicas utilizadas para melhorar os serviços prestados e o estabelecimento de uma mudança na cultura da organização mais voltada para a satisfação das necessidades dos clientes. Tendo em vista o contexto no qual as bibliotecas universitárias estão inseridas e a missão que elas têm frente ao desenvolvimento de serviços que dêem suporte às atividades de ensino, pesquisa e extensão nas universidades, percebe-se a importância de os gestores conhecerem diferentes metodologias para promover a gestão da qualidade nesses ambientes, a fim de satisfazer e atender as expectativas e necessidades dos clientes a partir dos produtos e serviços de informação oferecidos. 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS Observa-se que a maior quantidade de artigos identificados e analisados foram publicados em revistas da área embora a expectativa, no início da pesquisa, fosse de que a maioria do artigos estivesse publicado em anais de eventos, visto que muitos bibliotecários que atuam em universidades, principalmente públicas, são incentivados a participar de eventos profissionais, como o CBBD e SNBU, para atualização profissional. Com base nas pesquisas realizadas percebe-se que a qualidade em unidades de informação vem ganhando um espaço cada vez mais relevante no meio biblioteconômico, ainda que no Brasil seu desenvolvimento ainda seja lento. A importância dada ao usuário e à qualidade dos serviços prestados pelas unidades de informação demonstra a necessidade do aprimoramento de técnicas de gestão, que melhor atendam as expectativas dos que buscam acesso à informação. Essa preocupação surge da necessidade de se melhorar o atendimento ao usuário tendo em vista os acervos e serviços que aumentam de maneira exponencial devido à variedade de mídias em que a informação atualmente pode ser disponibilizada e a competitividade entre elas. Nos trabalhos analisados, foi possível notar a forte influência do usuário na busca por qualidade em unidades de informação e no melhoramento dos serviços, pois o objetivo do 1065 �bibliotecário é conseguir a satisfação quanto aos resultados obtidos nas buscas realizadas pelos usuários, ao utilizarem os serviços de uma unidade de informação. Entende-se que a gestão da qualidade tem um papel fundamental na estrutura de uma biblioteca, fazendo-a funcionar da melhor maneira e garantindo que seu papel seja devidamente cumprido. O presente artigo se mostra esclarecedor em diversos aspectos, em especial ao que se refere à importância de a gestão ser baseada em métodos que auxiliem os bibliotecários a ampliar suas perspectivas quanto à própria biblioteca. Em relação às metodologias de gestão da qualidade adotadas pelas bibliotecas universitárias, não houve nenhuma que se destacasse em relação às demais, o que pode indicar que ainda não é usual que as bibliotecas e os gestores de unidades de informação busquem metodologias para melhorar a gestão e a qualidade na prestação de serviços no contexto das bibliotecas universitárias na literatura de outras áreas, ou mesmo em cases empresariais. Ainda em relação às metodologias, identificou-se que nem todos foram relatos de práticas vivenciadas, mas todos eram focados no ambiente e nas características que envolvem bibliotecas universitárias, apresentando reflexões pertinentes para a gestão da qualidade nesse tipo de unidade de informação. Em todos os trabalhos analisados foi possível perceber que o ponto de vista e a opinião do usuário são primordiais para a avaliação da qualidade de serviços. Apesar de existirem várias metodologias usadas em empresas, como SERVQUAL, PDCA, TQM, 5S, ISO 9000, que poderiam ser implantadas ou adaptadas para a melhoria da qualidade em unidades de informação, percebeu-se poucos estudos relatando a aplicação das mesmas em bibliotecas universitárias. O instrumento de coleta de dados mais utilizado nos estudos analisados foi o questionário, visando verificar a opinião dos usuários sobre a qualidade dos serviços, infraestrutura, acervo, atendimento, entre outros aspectos da unidade de informação, cujos resultados serviriam para avaliar a qualidade dos serviços prestados e também para traçar estratégias de melhorias. Dado o contexto apresentado, é plausível afirmar que a gestão da qualidade, a cada dia que passa, torna-se mais importante por trazer vantagens à gestão da unidade de informação no que concerne ao planejamento, direção, infraestrutura, organização e serviços. Infelizmente, a preocupação com a gestão da qualidade em unidades de informação no Brasil ainda é pouco desenvolvida, fato comprovado pelos poucos trabalhos localizados sobre a temática, considerando-se a delimitação desta pesquisa. Contudo, os resultados revelam ser 1066 �necessário o refinamento das políticas de gestão da qualidade nas bibliotecas universitárias lbrasileiras visando o estabelecimento de metas, a implantação de planejamentos eficazes e a padronização dos processos biblioteconômicos. São iniciativas dessa natureza que irão melhorar os serviços prestados pelas bibliotecas universitárias brasileiras, tornando-as mais eficazes no atendimento aos seus usuários. Observa-se ainda que as unidades de informação precisem se desenvolver no que se refere à gestão da qualidade. Os artigos analisados explicitam que há deficiências nas bibliotecas brasileiras quanto à qualidade e que os aspectos que precisam ser melhorados normalmente só são conhecidos quando são realizadas pesquisas de satisfação com os usuários, porém, infelizmente são poucas as unidades de informação que fazem estudos de usuários periodicamente. Ao final, pode-se constatar que um serviço mal realizado ou um serviço que não atende aos seus objetivos pode afastar os clientes e gerar uma reputação ruim à unidade de informação. Em vista disso, espera-se que o presente artigo venha a contribuir para instigar o debate, provocando novas pesquisas sobre o assunto em questão, que ajudem às bibliotecas universitárias a melhor se estruturar para dar mais atenção aos usuários reais e potenciais, que são e que poderão vir a ser, respectivamente, seus principais clientes. 6 REFERÊNCIAS ALENTEJO, Eduardo da Silva; BAPTISTA, Sofia Galvão. A Trajetória da Gestão pela Qualidade nas Bibliotecas Brasileiras. 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Title A name given to the resource SNBU - Edição: 18 - Ano: 2014 (UFMG - Belo Horizonte/MG) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Bibliotecas Universitárias e o Acesso Público à Informação: articulando leis, tecnologias, práticas e gestão Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFMG Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Belo Horizonte (Minas Gerais) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Gestão da qualidade em bibliotecas universitárias brasileiras. Creator An entity primarily responsible for making the resource Spudeit, Daniela, Davok, Delsi Fries, Soares, Priscila Gonçalves, Arias, Luiza Coutinho, Cima, Thais Mendonça de Brito Cardoso Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Belo Horizonte (Minas Gerais) Publisher An entity responsible for making the resource available UFMG Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2014 Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Com o objetivo de verificar as metodologias adotadas e os resultados obtidos com a implantação de ferramentas para a melhoria e o controle da qualidade em serviços prestados por bibliotecas universitárias brasileiras, realizou-se uma pesquisa bibliográfica descritiva a partir de artigos publicados em periódicos científicos da área de Ciência da Informação no período de 2000 a 2013, e outros apresentados e publicados nos anais eletrônicos do Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias (SNBU) e do Congresso Brasileiro de Biblioteconomia e Documentação (CBBD). Considerada a delimitação da pesquisa, constatou-se que a preocupação com a gestão da qualidade em bibliotecas universitárias brasileiras ainda é pouco desenvolvida, merecendo maior atenção de pesquisadores e dos gestores dessas unidades de informação. Reflete a importância dada ao usuário e à qualidade dos serviços prestados pelas unidades de informação, demonstrando a necessidade do aprimoramento de técnicas de gestão que melhor atendam as expectativas dos que buscam acesso à informação, sendo importante o uso e adequação de ferramentas e metodologias de controle de qualidade.