http://repositorio.febab.org.br/files/original/62/6581/SNBU2014_067.pdf 5486223a8e325e35ce9aa0cc541ec010 PDF Text Text XVIII Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias SNBU 2014 CONFLITOS NO AMBIENTE DE TRABALHO DE UMA BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA: RELATO DE CASO Fabiene Letizia Alves Furtado RESUMO Relata a experiência na elaboração de um projeto de intervenção sobre os conflitos interpessoais em uma equipe de trabalho de uma Biblioteca Universitária. Os conflitos existem desde o surgimento da humanidade, porém, muitas vezes, não são tratados de forma adequada, costumam ser ignorados ou reprimidos. Dessa maneira, a abordagem do conflito dependerá de fatores como sua natureza, motivos, abrangência e consequências. Primeiramente, investigou-se os fundamentos teóricos concernentes ao tema, em seguida, demonstrou-se os objetivos propostos pela pesquisa, assim como a metodologia utilizada. Finalmente, conclui-se que mediar uma situação de conflito é uma tarefa complexa e uma habilidade indispensável para um gestor. Palavras-Chave: conflitos; conflitos interpessoais; administração de conflitos; mediação de conflitos. ABSTRACT Describe the experience in developing an intervention project on interpersonal conflicts in a work team to a University Library. The conflicts existed since the beginning of humanity, however, often they aren't treated rightly, are ignored or repressed. Thus, the conflict approach will depend on factors such as its nature, motives, extent and consequences. First of all, was investigated the theoretical foundations about the subject, next step, demonstrated the objectives proposed by the study, as well as the methodology used. Finally, it is concluded that mediate a conflict is a complex task and an essential skill in a manager. Keywords: conflicts; interpersonal conflicts; conflict management; mediation of conflicts. INTRODUÇÃO Cada ser humano é único e carrega em si um conjunto de crenças, valores e experiências, responsáveis pelas diferenças individuais que podem levar a algum tipo de conflito. Este é um processo natural, próprio das relações humanas, que se dá quando uma parte - que pode ser um indivíduo, um grupo ou uma organização - entra em desacordo com outra parte. Uma determinada Biblioteca Universitária apresenta situações cotidianas de conflito que, além de causar problemas internos, prejudicam diretamente o desempenho desta 933 �organização, comprometendo assim, a qualidade dos serviços prestados. A partir da observação, captar, registrar e mapear (em um diário de campo) momentos de conflitos nesta equipe de trabalho. REVISÃO DE LITERATURA De acordo com Nascimento (2002, p.47), “os conflitos existem desde o início da humanidade, fazem parte do processo de evolução dos seres humanos e são necessários para o desenvolvimento e o crescimento de qualquer sistema familiar, social, político e organizacional”. No entanto, durante certo período, a ausência de conflitos nas organizações era considerada como sinal positivo que assinalava um ambiente harmonioso. Neste caso, o conflito era reflexo de comportamentos e sentimentos negativos, considerados prejudiciais ao bom relacionamento entre as pessoas e, consequentemente, ao bom funcionamento das organizações. Assim sendo, há diferentes posicionamentos frente ao conflito que pode ser simplesmente evitado ou pode ser visto como oportuno e transformado em algum benefício para os indivíduos e organizações. Porém, nem todo conflito é construtivo. Alguns são prejudiciais e precisam de conciliação ou mediação. 2.1 O conflito O conflito é inerente às relações humanas. Está presente no cotidiano das pessoas, seja no meio familiar, no convívio social ou no ambiente de trabalho. Robbins (2009) define o conflito como um processo que se inicia a partir do momento em que uma pessoa tem consciência que a outra pessoa pode afetar, negativamente, algo que esta primeira considera importante. 2.2 Diferentes abordagens sobre o conflito Na literatura, existem algumas teorias que tentam definir o conflito, porém, não há um conceito determinado. Além de ser plural e de pouco consenso, a definição de conflito sofreu diversas influências ao longo do tempo, no que diz respeito às teorias da administração. De acordo com Robbins (2005), há três abordagens distintas sobre o conflito e suas consequências (FIGURA 1). Na abordagem tradicional, entre 1930 e 1940, a existência de conflito era um forte indício de que algo estava errado, por isso, deveria ser evitado. Na abordagem de relações humanas, no final de 1940 até meados de 1970, o conflito passou a ser visto como algo natural, que não pode ser evitado e por isso deve ser apenas aceito. 934 �Atualmente, na visão interacionista, a falta de conflito é um sinal de apatia. Um ambiente demasiadamente harmonioso corre grande risco de se tornar apático e insensível à necessidade de mudança e inovação. ABORDAGENS VISÁO POSTURA FIGURA 1 - Transições na conceituação de conflito. Fonte: Adaptado de Robbins (2005). 2.3 A natureza do conflito Quanto à natureza, Robbins (2005) divide os conflitos em duas categorias antagônicas. De um lado, os conflitos funcionais, de caráter construtivo, apoiam os objetivos da organização e melhoram seu desempenho. Do outro lado, os conflitos disfuncionais são de caráter destrutivo e prejudicam o desempenho da organização. O que diferencia o primeiro do segundo é o tipo de conflito, que pode ser de tarefa (relacionado com o conteúdo e objetivos do trabalho), de relacionamento (relações interpessoais) e de processo (maneira como o trabalho é realizado). Níveis reduzidos de conflito de processo e níveis de baixo a moderados de conflitos de tarefas são funcionais. No entanto, na maioria das vezes, os conflitos de relacionamento se revelam disfuncionais. 2.4 Níveis de conflito Além disso, o conflito pode se manifestar em diferentes níveis de abrangência. Os conflitos podem ser intrapessoal (conflito interno), interpessoal (conflito entre pessoas), intragrupal (conflito dentro do grupo) ou intergrupal (conflito entre grupos). 935 �2.5 O processo do conflito interpessoal O processo de desencadeamento dos conflitos interpessoais pode ser dividido, sinteticamente, em quatro estágios, conforme Nascimento e Sayed (2002). Na fase inicial desse processo, no conflito latente, há condições precedentes que elevam o potencial de deflagração do sentimento de rivalidade entre as pessoas. Na fase do conflito percebido, a divergência é notada por pelo menos uma das partes envolvidas. A terceira fase, representada pelo conflito sentido, é marcada pela presença de forte envolvimento emocional dos indivíduos. A última etapa, do conflito manifesto, é a fase do confronto explícito, na qual pelo menos uma das partes envolvidas no processo demonstra claramente sua postura e comportamento. Neste estágio de interação, os conflitos ganham visibilidade através de declarações, ações e reações por partes dos envolvidos na desavença e pode resultar em ações diversas, como, por exemplo, retraimento, disputa, oposição ou de busca de uma solução para o problema vivenciado. Contudo, o conflito interpessoal surge primeiro como um conflito interno, uma vez que, [...] a impossibilidade de reconhecer a legitimidade das demandas do outro e, especialmente, de reconhecer a ilegitimidade de suas próprias pretensões e julgamentos, apontam para a existência de uma dinâmica de dimensão inconsciente, que impede o sujeito de olhar para si e para o outro de forma mais próxima ao real, estabelecendo a empatia e reconhecimento necessários à solução do conflito (FREITAS, 2010, p.11). Robbins (2005) apresenta cinco intenções primárias frente à administração dos conflitos (FIGURA 2): ■ Acomodar-se (não afirmativa e cooperativa): quando uma das partes coloca seus interesses de lado e os interesses da outra parte em primeiro plano, procurando apaziguar o conflito. ■ Colaborar (afirmativa e cooperativa): baseado na solução “ganha-ganha”, as partes envolvidas buscam, através da cooperação, o benefício mutuo, que atenda ambas as partes; ■ Competir (afirmativa e não cooperativa): neste caso, prevalece a estratégia “ganha-perde”, pois uma parte consegue o que quer em detrimento dos desejos da outra parte; ■ Conceder (entre as duas dimensões): também conhecida como estratégia compromisso, ocorre quando ambas as partes estão dispostas a abrir mão de algum interesse que satisfaça parcialmente a todos os envolvidos na desavença. Neste caso, não há vencedores ou vencidos; ■ Evitar (não afirmativa e não cooperativa): é uma situação extrema, na qual os 936 �envolvidos fingem não perceber a existência de um conflito e esperam que ele, por si só, se dissolva. É uma condição “perde-perde”, pois ambas as partes ficam insatisfeitas. Estratégias de Negociação Alta Acomodação Perde-Ganha Colabor ativa Ganha-Ganha Compromisso Importância de Rdadonamaito Evitar Perde-Perde Baixa Baixa Competitiva Ganha-Perde Importância de Resultados -► Alta FIGURA 2 Estratégias de negociação Fonte: ZURDO, 2012, p. 2. 2.6 Consequências do conflito Robbins (2005) faz uma análise dos resultados dos conflitos interpessoais e subdivide suas consequências em duas categorias. As consequências funcionais dos conflitos surgem de situações de níveis baixos a níveis moderados de conflitos de tarefa ou de processo e não incluem os conflitos de relacionamento. De acordo com Chiavenato (2004), o conflito construtivo gera diversos benefícios para a pessoa, para o grupo e para a organização, uma vez que desperta a atenção para os problemas, estimula energias produtivas, fortalece sentimentos de identidade e, principalmente, o conflito testa a balança do poder. Para este autor, as consequências disfuncionais dos conflitos desencadeiam sentimento de frustração, hostilidade e ansiedade, aumentam a coesão grupal e desviam energias para ele mesmo. Em situações extremas, o conflito pode paralisar e até ameaçar potencialmente a existência de um grupo. MATERIAIS E MÉTODOS O universo desta pesquisa foi a equipe de trabalho de uma Biblioteca Universitária. Para este estudo de caso, realizou-se uma pesquisa aplicada, descritiva de abordagem qualitativa, segundo os critérios apresentados por Gil (2008). Trata-se de uma pesquisa aplicada, pois não busca o desenvolvimento de teorias de valor universal, mas parte de um referencial teórico sobre determinado assunto para tentar entender a natureza e a fonte dos problemas humanos e a partir dos conhecimentos obtidos através de uma realidade 937 �circunstancial. Descritiva, pois teve como principal objetivo observar, descrever e classificar o comportamento dos trabalhadores de Biblioteca Universitária frente as situações conflituosas. Qualitativa, pois, com base no referencial teórico e através de uma breve análise dos comportamentos dos observados, buscou-se uma interpretação e atribuição de significados a esta realidade. Quanto à modalidade, utilizou-se a pesquisa bibliográfica, pois tanto a fundamentação teórica quanto a metodologia do presente trabalho foi feita a partir de uma vasta investigação em livros, artigos científicos e outras fontes sobre o assunto aqui abordado. RESULTADOS Para melhor elucidar a metodologia proposta, foram explicitados dois casos de situações conflituosas, ocorridas nesta biblioteca universitária. Em ambos os casos, nota-se que os conflitos surgiram por motivos de competição entre os colegas de trabalho e, principalmente, por parte de um membro do grupo direcionado ao gestor. Ficou evidente também, que em ambos os casos, o gestor assume o papel de mediador. No primeiro caso, houve colaboração e as partes de entenderam. No segundo caso, uma das partes optou por evitar a outra, na tentativa de suprimir o conflito. CONSIDERAÇÕES FINAIS Independente de o conflito ser funcional ou disfuncional é notável que a discussão em torno desse assunto mereça especial atenção, por ser algo inerente às relações humanas, presente no cotidiano das pessoas, dos grupos e das organizações. Quando se tenta ignorar ou reprimir sua existência, o conflito tende a crescer e agravar-se e sua repercussão pode ser prejudicial para todos os envolvidos. A mediação do conflito é uma tarefa complexa, além de ser capaz de reconhecer sua natureza, abrangência e processo dinâmico, exige certa habilidade do gestor em lidar com as dimensões afetivas que o envolvem. REFERÊNCIAS CHIAVENATO, Idalberto. Recursos humanos: o capital humano das organizações. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2004. p. 376-382. FREITAS, Carla Martins de. A dinâmica projetiva no contexto da mediação de conflitos interpessoais. 2010. Monografia (Especialização em Psicologia Analítica) - Pontifícia Universidade Católica do Paraná, Curitiba, 2010. Disponível em: < 938 �http://www.svmbolon.com.br/monografias_______ /Carla%20Martins%20de%20Freitas%20%20ADINAMICAPROJETIVA.pdf >. Acesso em: 5 maio 2014. GIL, Antonio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2008. 220 p. NASCIMENTO, Eunice Maria. EL SAYED, Kassem Mohamed. Administração de conflitos. In: FAE BUSINESS SCHOOL. Gestão do capital humano. Curitiba: Associação Franciscana de Ensino Senhor Bom Jesus, 2002. cap. 4, p. 47-56. (Coleção Gestão Empresarial, 5). Disponível em: < http://www.someeducacional.com.br/apz/gestao conflitos/4.pdf >. Acesso em: 20 jul. 2012. ROBBINS, Stephen Paul. Fundamento do comportamento individual. In: ______. Comportamento organizacional. 11. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005. cap. 2, p. 31-51. ROBBINS, Stephen Paul. Conflito e negociação. In: _____. Fundamentos do comportamento organizacional. 8. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2009. cap. 12, p. 190-206. ZURDO, Maura Mazzeo. Métodos e técnicas de negociação. 2012. Disponível em: < http://www.sustentare.net/upload/entrance quis/20071009045443.pdf >. Acesso em: 3 jul. 2012. 939 � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 18 - Ano: 2014 (UFMG - Belo Horizonte/MG) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Bibliotecas Universitárias e o Acesso Público à Informação: articulando leis, tecnologias, práticas e gestão Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFMG Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Belo Horizonte (Minas Gerais) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Conflitos no ambiente de trabalho de uma biblioteca universitária: relato de caso. Creator An entity primarily responsible for making the resource Furtado, Fabiene Letizia Alves Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Belo Horizonte (Minas Gerais) Publisher An entity responsible for making the resource available UFMG Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2014 Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Relata a experiência na elaboração de um projeto de intervenção sobre os conflitos interpessoais em uma equipe de trabalho de uma Biblioteca Universitária. Os conflitos existem desde o surgimento da humanidade, porém, muitas vezes, não são tratados de forma adequada, costumam ser ignorados ou reprimidos. Dessa maneira, a abordagem do conflito dependerá de fatores como sua natureza, motivos, abrangência e consequências. Primeiramente, investigou-se os fundamentos teóricos concernentes ao tema, em seguida, demonstrou-se os objetivos propostos pela pesquisa, assim como a metodologia utilizada. Finalmente, conclui-se que mediar uma situação de conflito é uma tarefa complexa e uma habilidade ndispensável para um gestor.