http://repositorio.febab.org.br/files/original/61/6504/SNBU2000_122.pdf 308781e4ed8cada37e80d69268429a5e PDF Text Text VALORIZAÇÃO DA PARTICIPAÇÃO DOS USUÁRIOS : INOVAÇÃO NAS TOMADAS DE DECISÃO Maria Aparecida Pardini Bibliotecária das Faculdades Integradas de Bauru – FIB Praça Rodrigues de Abreu, 3-60 - Centro CEP. : 17015-240 – BAURU – SP. – BRASIL e-mail : mapardini@blv.com.br Supervisora Técnica da Seção de Aquisição e Tratamento Da Informação da UNESP – Campus de Bauru Palavras-chaves : gestão participativa, inovação organizacional RESUMO: As Faculdades Integradas de Bauru- FIB, foi implantada em julho de 1998, oferecendo o curso de Administração de Empresas com habilitação em Administração Geral e Administração em Sistemas de Informações. Em maio de 1999 contratou-se uma bibliotecária para implantação dos serviços, que sentindo a necessidade de conhecer interesses e necessidades dos usuários, mediu através de questionário as expectativas existentes em relação a melhorias quanto aos serviços oferecidos. Levando-se em consideração o tempo de atuação da bibliotecária, as respostas foram surpreendentes, com sugestões criativas, importantes e encorajadoras. Destacou-se fundamental o espírito de melhoria contínua e a busca de qualidade nos serviços. �INTRODUÇÃO: As Faculdades Integradas de Bauru - FIB é uma instituição particular, mantida pela Associação Ranieri de Educação e Cultura. Recentemente instalada, é uma instituição comprometida com a sua área de atuação, responsável e estimulada a interagir com a sociedade, ramificando sua capacidade como instituição de ensino com participação no Canal Universitário atingindo a sociedade local e regional e com projeto em andamento para a Empresa Júnior formada pelos alunos do 1º ano do curso de administração que segundo (ANDRADE, 1999) “um dos indicadores do padrão de qualidade é a existência das empresas juniores em todos os cursos de administração no país. A empresa júnior é um laboratório dos mais relevantes no reforço ao processo do ensino e aprendizado e é também, um dos grandes idealizadores desta articulação entre o ensino e a prática dos próprios alunos se organizarem em empresas juniores que prestam serviços e desenvolvem projetos para empresas, entidades e sociedade em geral nas suas áreas de atuação, sob a supervisão de professores e profissionais especializados. Desta forma, estes alunos vem solidificando os conhecimentos que obtiveram durante o curso e aplicando-os na realidade do mercado de hoje. A empresa júnior é um avanço extremamente significativo e, até o final do ano 2000, todas as faculdades de administração vão ter que tê-las, obrigatoriamente. As FIB conscientizada da necessidade de atingir a sociedade fazendo valer o ensino, a pesquisa e a extensão está a cada dia mais fortalecida para enfrentar desafios e vencer barreiras mudando-se para uma área de 11.750 alqueires na própria cidade de Bauru onde estão sendo construídas as instalações para acrescentar em julho do ano 2000 mais 6 (seis) novos cursos sempre atentos às sábias e conhecidas palavras “nunca melhora seu estado quem muda só de lugar, mas não de vida e de hábito”. Estando aberta às mudanças e empenhadas a trabalhar de forma inovadora, adaptar-se-á no novo espaço com formas diferenciadas de atuação, equipadas com laboratório de informática e a biblioteca que hoje ocupa apenas 100m2 incluindo salas de estudo e acervo, já está com seu projeto de 900 m2 aprovado onde proporcionará disponibilidade de vários micros, com terminais para consultas, acesso às base de dados em cd-rom e on-line, Internet, salas de �estudos ampliadas, equipadas com micros, TV e vídeo, retroprojetor, multishow, etc., viabilizando eficácia na interação dos serviços, produtos e usuários. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL À partir de maio de 1999 com a contratação da bibliotecária, o atendimento passou a ser personalizado havendo interação com o ambiente e os usuários, conhecendo as necessidades, implantando e estruturando os serviços, procurando inseri-la nos padrões de funcionamento exigidos atualmente. Todos os serviços precisavam ser desenvolvidos simultaneamente uma vez que estava tudo por ser feito. Inicialmente, tombou-se as obras cadastrando-as no acess, elaborou-se listagem por assunto, autor, título e tombo tornando possível a recuperação de forma eficiente, mas, como buscamos a eficácia, coletamos por meio de questionário as necessidades e interesses dos usuários. Segundo (BELLUZZO, 1993) “encorajar os usuários a avaliar constantemente os serviços oferecidos pela biblioteca é uma das abordagens mais úteis para se encontrar as evidências que irão nortear a melhoria da qualidade” e este trabalho foi muito bem aplicado, incentivando a participação deles em responder o questionário abaixo apresentado: ▪ Você está satisfeito com os serviços da biblioteca? R. : sim; satisfatório; não, poucos livros!; precisa ser informatizada. ▪ Qual a sua sugestão para melhoria? R. : aumentar o acervo; mais livros; maior contato com a obra; mais diversidade de títulos; terminal para consultas, carteirinha magnetizada; que fosse informatizada; Internet; abrir aos sábados; espaço para leitura e estudo. ▪ Como você gostaria que ela fosse? R. : mais ampla e que tivéssemos acesso às prateleiras; com mais exemplares e local para estudo; informatizada; salas de estudo contendo mesas e cadeiras; da mesma �maneira; maior diversidade de títulos; local mais reservado; micro com Internet; mais material para pesquisa; salas com TV e vídeo; local para estudo em grupo; mais livros atualizados; maior número de exemplares. ▪ Quais materiais você gostaria de encontrar no acervo? R. : textos, jornais; revistas sobre temas atuais voltados para a administração; temas atuais gerais; materiais para ilustrações de trabalho; literatura; mais revistas atuais; cd-rom; mais fitas de vídeo; jornais e revistas antigas; variedade de livros na área de humanas; trabalhos científicos; anais. ▪ Quais recortes ou anúncios você gostaria que divulgássemos no mural? R. : todos sumários; cursos e palestras que ocorrem na área; atualidades; empregos; concursos; estágios; recortes sobre economia a nível mundial; destaques de grandes e pequenas empresas; taxas de juros; desemprego; câmbio do dólar; dicas profissionais; novidades no assunto; festas universitárias; lançamento de novos produtos; expectativas de emprego relacionado a área; assuntos gerais e específicos. ▪ Você gostaria de colaborar no desenvolvimento e implantação dos serviços da biblioteca das FIB? R. : sim; na medida do possível; apenas com idéias por falta de tempo; 2% responderam não. ▪ Sente falta de um espaço para estudo individual ou em grupo? R. : sim; bastante; muita falta; sem dúvida; 2% responderam não ▪ Como você classifica o atendimento da bibliotecária? �R. : excelente; ótimo; prestativa; educada; dinâmica; conhecedora; busca o máximo ajudar os alunos; muito bom; profissional adequada; informada; melhor impossível; muito eficiente; está de parabéns; é uma profissional; bom; bastante atenciosa; na minha empresa quero profissionais assim; esta iniciativa é um bom exemplo; dentro de muitas organizações não há esse espírito de melhoria contínua, de buscar a qualidade e isto é fundamental. Parabéns. ▪ Disserte sobre a biblioteca R. : levando-se em consideração o tempo de existência da Faculdade, a biblioteca está consideravelmente organizada, temos um serviço de qualidade; local de pesquisa, fonte de sabedoria, conhecimento; um lugar onde vou ampliar meus conhecimentos; organizado e tudo o que precisei encontrei e fui bem recepcionado; para a faculdade que está começando acho bom, mas tem muito a melhorar com relação aos livros; pequena mas eficiente; a biblioteca tem que seguir uma linha dinâmica para que atenda as necessidades dos alunos; minha única fonte de informação; atualmente muito organizada, sabemos e vemos que melhorará muito mais; é muito importante para os alunos adquirirem o conhecimento sobre a área de atuação e no enriquecimento de sua cultura; importantes da escola; considero uma das áreas mais local onde existe o encontro das informações a respeito do conhecimento humano e local de estudo para reflexão de idéias; deve funcionar como um coração é aí que buscamos o conhecimento; por estar em fase de implantação está muito bom; biblioteca é o local de estudo e introspecção onde se pode encontrar todos os tipos de cultura e informação; está sendo administrada seriamente, a bibliotecária é extremamente profissional, peca somente pelo espaço físico que será resolvido com a mudança para o campus; lugar de pesquisa, estudo e que tem que possuir recursos ao qual o aluno não pode ter individualmente; é uma fonte de pesquisas e estudos e tem que ser melhorada constantemente para manter os alunos atualizados; local de leitura e cultura para os �estudantes; precisamos da colaboração de todos para a melhoria da mesma; prejudicada pelo espaço físico e poucos livros. ANÁLISE DO DIAGNÓSTICO Pensando “no que fazer” e “como fazer” para atender satisfatoriamente as necessidades dos usuários, elaborou-se um planejamento das atividades, traçou-se as metas e definiu-se a missão direcionando-se aos aspectos comportamentais, organizacionais e gerenciais. Se o foco da satisfação está no usuário, devemos nos utilizar de meios de comunicação de forma bastante produtiva com o objetivo de oferecer serviços e produtos de acordo com as necessidade expectativas apresentadas por eles. Novamente utilizando das palavras da (BELLUZZO, 1993) “ o êxito do serviço de informação está condicionado à sua capacidade de organizar e promover atividades de forma competente e flexível, mudando a sua forma de trabalhar sempre que as demandas dos usuários assim o exigirem”. As FIB tem por finalidade : ▪ Prestar serviços especializados ▪ Estimular o conhecimento dos problemas existente e solucioná-los ▪ Incentivar o ensino, a pesquisa e a extensão ▪ Formar profissionais altamente qualificados As FIB tem por meta : ▪ Buscar a melhoria contínua em todos os níveis ▪ Incentivar e promover a valorização e capacitação do RH �▪ Interagir com a sociedade abrangendo os conhecimentos e necessidades ▪ Ter a biblioteca em pleno funcionamento, com profissionais qualificados e aptos a acompanhar mudanças e interagir com desenvoltura, assegurando condições harmoniosas de relacionamentos, chegando futuramente à Biblioteca Virtual. A Biblioteca das FIB após analisar as necessidades e expectativas dos usuários e acreditando na prosperidade e na capacidade do ser humano e consequentemente da empresa, busca cultivar as boas idéias compartilhadas e tem por objetivo enfrentar o desafio de implantar todos os serviços que assegurem eficácia no atendimento aos dados coletados: ▪ Manter cadastro de instituições atualizados ▪ Cadastrar os materiais bibliográficos ▪ Cadastrar os usuários ▪ Implantar diferentes formas de controle e recuperação ▪ Divulgar normas para apresentação de trabalhos ▪ Recepcionar cada nova turma com a participação de uma orquestra e apresentação do corpo docente, discente e administrativo da Faculdade ▪ Estimular os docentes e alunos a participarem das tomadas de decisões da biblioteca ▪ Orientar quanto ao uso à biblioteca �▪ Controle, avaliação e acompanhamento das etapas propostas ▪ Promover treinamento ▪ Orientar na normalização bibliográfica ▪ Elaborar fichas catalográficas ▪ Divulgar os serviços e produtos oferecidos pela biblioteca ▪ Criar murais informativos que proporcionem trocas de informações ▪ Disseminar a recuperação das informações ▪ Catalogar e classificar materiais bibliográficos ▪ Serviços de referência e atendimento aos usuários ▪ Promover eventos com a participação e colaboração dos usuários ▪ Trabalhar com as sugestões dos usuários ▪ Implantar o serviço de comutação bibliográfica ▪ Proceder a indexação dos materiais bibliográficos ▪ Trabalhar em parceria com outras bibliotecas da área �▪ Criar uma lista de discussão na intranet para trocas de informações ▪ Providenciar encadernações e restauros ▪ Oferecer levantamentos bibliográficos em bases de dados e on-line ▪ Manter intercâmbio com outros órgão ▪ Estruturar o serviço de disseminação das informações ▪ Apoiar eventos e ministrar cursos ▪ Consultar as editoras e solicitar catálogos atuais ▪ Estabelecer política de seleção ▪ Elaborar folders informativos ▪ Acompanhar projetos das novas instalações da biblioteca ▪ Criar hemeroteca ▪ Incorporar materiais bibliográficos ▪ Expor as novas aquisições ▪ Divulgação de informes �▪ Planejar, organizar, coordenar e analisar as atividades ▪ Manter contatos com fornecedores ▪ Investir na capacitação e valorização do RH ▪ Desenvolver e implantar um sistema próprio gerenciador dos serviços da biblioteca ▪ Estimular a participação em eventos ▪ Aprimoramento constante ▪ Elaborar relatórios e analisar dados estatísticos ▪ Interagir com a comunidade interna e externa ▪ Elaborar projetos ▪ Criar a comissão de biblioteca ▪ Elaborar regulamentos ▪ Participar de forma efetiva como membro da comissão de biblioteca, reuniões de diretoria, empresa júnior e outras atividades afins ▪ Zelar pela manutenção, conservação e guarda dos materiais da biblioteca ▪ Controlar entrada e saída dos materiais bibliográficos �▪ Manter contatos com fornecedores ▪ Divulgar e orientar fontes de consultas ▪ Medir grau de satisfação dos clientes ▪ Priorizar os problemas a serem resolvidos METODOLOGIA E PROGRAMA DE TRABALHO Segundo (GALVÃO, 1996) “conhecer o processo significa exatamente o que entra, de quem vem, o que sai e para quem vai. A técnica mais indicada para se conhecer um processo é chamada 5W1H, que quer dizer: WHAT(que/qual), WHO(quem), WHERE(onde), WHEN(quando), WHY(por que) e HOW(como). Essas seis palavras devem ser respondidas através da composição de perguntas que auxiliarão no atendimento da dimensão do processo”. E este processo fará parte da nossa maneira de trabalhar. Também nos orientamos de acordo com o roteiro citado no livro do (CHINELATO FILHO, 1999. p.155) ROTEIRO CARTESIANO PARA ANÁLISE ORGANIZACIONAL - O quê? - O que fazer? - Para que fazer? - Porque se faz? - O que deveria ser feito? - Cada elemento é necessário? - Quem? - Quem faz? - Para quem faz? - Por quem deveria ser feito? - Para quem deveria ser feito? - Onde? - Onde se faz? - Para onde se envia? - Onde deveria ser feito? - Para onde se deveria enviar? - Quando? - Quando se faz? - É feito a tempo? - Quanto? - Quanto se faz? - Quanto deveria ser feito? - Em quanto tempo se faz? - Em quanto tempo deveria ser feito? - Como? - Como se faz? - O método é prático? - Como deveria ser feito? - Que método deveria ter sido usado? - Qual o custo? - Quanto custa o que se faz? - É o mínimo que deveria Custar? - Por que custa isto? - Quanto deveria custar? - Qual o nível de Qualidade? - O que se faz é de boa qualidade? - Quando deveria ser feito? - Qual o melhor instante - Pode ser feito melhor? - Quais os meios para melhorar a qualidade? - A qualidade tem se mantido �ou melhorado? Ainda utilizando das palavras de (GALVÃO, 1996) “muitas pessoas que trabalham no processo não conhecem exatamente o que ocorre e chegam a se surpreender com as descobertas feitas pelo grupo quando aplicam esta técnica, tornando a análise muito mais consistente e as informações bastante claras para todos os envolvidos nesta Análise”. Por experiência dos vinte anos de atuação em bibliotecas, posso afirmar que os usuários querem saber sempre mais sobre a biblioteca, sobre o seu funcionamento, sobre a formação do profissional bibliotecário e demonstraram, de acordo com os questionários respondidos, que este interesse se faz presente sempre fortemente em todas as oportunidades de manifestação. Não Poderemos chegar no ambiente de trabalho e pensarmos apenas tecnicamente, mas sim nos envolvermos com os meios onde atuamos, pensando no usuário enquanto um ser humano extremamente importante e necessário para somarmos as forças, compartilharmos as idéias e planejarmos juntos a melhor maneira para disseminar a informação eficiente e eficazmente. Isso ocorrerá se formos diferentes, se colocarmos nossas idéias e defendê-las , se procurarmos saber sempre mais, se abrirmos os nossos horizontes e corrigirmos os erros. Precisamos estar conscientes da importância de buscarmos oportunidades de inovação. A metodologia gerencial que nos permite uma direção é o planejamento estratégico. Nele encontramos aspectos importantíssimos para obtermos sucesso. No entanto, como norteador, procuro aplicar os 20 “p” do planejamento do quadro apresentado no livro escrito por (OLIVEIRA, 1997. p.71): �- PROCESSO - PLENITUDE - PACIÊNCIA - PESQUISA - PERSPICÁCIA - PREVISÃO - PRECAUÇÃO - PONDERAÇÃO - PADRONIZAÇÃO - PRIORIDADE PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO - PERSISTÊNCIA - PERMANÊNCIA - PRECISÃO - PESSOA - PARTICIPAÇÃO - PACTO - PERSUASÃO - PODER - POSTURA - PRÁTICA Trabalhando com embasamentos teóricos estaremos mais seguros para agir com determinação e confiança, por isso menciono no decorrer deste trabalho algumas observações como esta : O Conselho Regional de Administração de São Paulo teve , recentemente, a preocupação de oferecer qualificação aos profissionais desta área, tornando-os aptos não só no currículo básico, mas aos conhecimentos complementares que dizem respeito à área cultural, colocando-os nas mais diferentes áreas da cultura incluindo em suas principais áreas de atuação as bibliotecas, os centros culturais, clubes sociais, empresas comerciais, industriais, secretarias municipais, estaduais, federais, institutos e associações, além de autônoma. Sendo assim, se faz ainda maior a necessidade de interação na atuação entre bibliotecários, alunos, docentes e instituição. CONCLUSÃO Espera-se que todas as metas sejam desenvolvidas e os objetivos alcançados. Sabemos que a inovação tecnológica revolucionou o papel do profissional bibliotecário abrindo novas perspectivas. Ele deve ser conhecedor das técnicas e do ambiente onde está inserido, estar �atento às mudanças e acompanhá-las , ser especialista e generalista, organizado e flexível, determinado, otimista e empreendedor. Com as necessidades e expectativas dos clientes somados ao conhecimento e boa vontade deste profissional, espera-se identificar e criar oportunidades de ação para melhoria contínua. Estimulando a participação e contribuição dos usuários qualificados nos diferentes ramos profissionais (por ter esta faculdade de administração curso noturno, contendo 190 alunos, sendo 50% acima de 30 anos de idade, é contemplada com grande parte deles já com cargo de gerência, chefia ou experiência em diferentes empresas, tais como : correio, bancos, construtoras, instituições , etc.), acredito que estimulando a participação e contribuição dos usuários qualificados em diferentes ramos do conhecimento, ambos cresceremos rapidamente; a biblioteca oferecendo serviços que dêem suporte para os usuários na caminhada e eles sugerindo e impulsionando o bibliotecário a se reciclar constantemente. Segundo reflexão de (CHINELATO, 1999) “O trabalho de grupo é um fator multiplicativo de idéias e comprova a máxima de que o todo é maior do que a soma das partes”. Tomo a liberdade de comparar a biblioteca com uma árvore, onde do seu tronco saem muitos galhos e todos com ramificações onde o fruto é único e próprio daquela árvore, mas a qualidade vem do trato, a beleza vem do cuidado de alguém em se preocupar com o melhor adubo. Portanto, somando estas diferentes qualidades teremos uma grande empresa fortalecida pelo talento de todos. Para isto, é imprescindível o estímulo, o comprometimento, a criatividade e a coragem para vencer barreiras e superar desafios. BIBLIOGRAFIA ANDRADE, R. O. B. Os caminhos da administração. Tendências do Trabalho, set. 1999. p.6. �BELLUZZO, R. C. B., MACEDO, N.D. A gestão da qualidade em serviços de informação : contribuição para uma base teórica. Ciência da Informação, Brasilia, v. 22, n. 2. p. 126-127, 129, maio/ago. 1993. CHINELATO FILHO, J. O&M integrado à informática. 9. ed. Rio de Janeiro : JC, 1999. p. 43, 155. GALVÃO, Célio. Fazendo acontecer na qualidade total. Rio de Janeiro : Qualitymark, l996. p. 32-3. OLIVEIRA, D.P.R. Excelência na administração estratégica : a competitividade para administrar o futuro das empresas. 3. ed. São Paulo : Atlas, l977. p. 71. UNIVERSIDADE ESTADUAL PAULISTA. Coordenadoria geral de Bibliotecas. Recursos humanos, informação e qualidade. São Paulo : UNESP, 1994. v. 1. � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 11 - Ano: 2000 (UFSC - Florianópolis/SC) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: A Biblioteca Universitária do Século XXI Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFSC Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Florianópolis (Santa Catarina) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Valorização da participação dos usuários: inovaçao nas tomadas de decisão. Creator An entity primarily responsible for making the resource Pardini, Maria Aparecida Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Florianópolis (Santa Catarina) Publisher An entity responsible for making the resource available UFSC Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2000 Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource As Faculdades Integradas de Bauru- FIB, foi implantada em julho de 1998, oferecendo o curso de Administração de Empresas com habilitação em Administração Geral e Administração em Sistemas de Informações. Em maio de 1999 contratou-se uma bibliotecária para implantação dos serviços, que sentindo a necessidade de conhecer interesses e necessidades dos usuários, mediu através de questionário as expectativas existentes em relação a melhorias quanto aos serviços oferecidos. Levando-se em consideração o tempo de atuação da bibliotecária, as respostas foram surpreendentes, com sugestões criativas, importantes e encorajadoras. Destacou-se fundamental o espírito de melhoria contínua e a busca de qualidade nos serviços.