http://repositorio.febab.org.br/files/original/61/6498/SNBU2000_116.pdf c2b6ae50c1398d7463261f0350932fd8 PDF Text Text PARCERIA NO APRIMORAMENTO PARA O ATENDIMENTO À CLIENTELA EXTERNA: TERCEIRIZAÇÃO DO SERVIÇO REPROGRÁFICO DO SERVIÇO DE BIBLIOTECA E DOCUMENTAÇÃO DA FACULDADE DE ODONTOLOGIA DE BAURU - USP Maria Helena Souza Ronchesel Valéria Cristina Trindade Ferraz Eliane Falcão Tuler Xavier Serviço de Biblioteca e Documentação da Faculdade de Odontologia de Bauru da Universidade de São Paulo Alameda Octávio Pinheiro Brisola, 9-75 Vila Universitária 17043-101 Bauru Endereço eletrônico: mahelena@fob.usp.br SP Brasil �Resumo: Visando a constante avaliação da prestação de serviços oferecidos pela Biblioteca da FOB-USP, com base em pesquisas informais e na Caixa de Sugestões, foi possível diagnosticar a necessidade de melhoria na qualidade do serviço reprográfico. As principais reivindicações da clientela estavam voltadas para: horário de atendimento mais abrangente, qualidade das fotocópias e rapidez no atendimento. Por questões administrativas, como: quadro de funcionário reduzido, equipamento reprográfico ultrapassado, escassez de material de consumo e aumento da demanda da clientela externa devido a implantação de novos cursos de Odontologia em Bauru e região, a política do serviço reprográfico priorizava o cumprimento de prazos de convênios de Comutação Bibliográfica e a reprodução de materiais não disponíveis para empréstimo e em exposição. Através de esforços conjuntos da equipe de profissionais da Biblioteca e membros da Comissão de Biblioteca, planejou e elaborou-se a licitação de espaço físico e prestação de serviços reprográficos que procurassem atender às necessidades da clientela da Biblioteca, bem como resguardar a aplicação da Lei de Direitos Autorais. Terceirizado o serviço reprográfico à clientela externa e a implementação de novos procedimentos de trabalho, a Biblioteca encontra-se em processo contínuo de análise e avaliação dos resultados obtidos até então pela empresa concessionária. Eixo temático: Gerência da Biblioteca Universitária. �Introdução O Serviço de Biblioteca e Documentação da Faculdade de Odontologia de Bauru USP, possui desde de novembro de 1987 a seguinte estrutura organizacional: Porém, antes mesmo da Biblioteca tornar-se Serviço Nível II oferecia-se aos usuários uma estrutura básica de serviços, sendo que a reprodução do material bibliográfico também �fazia parte desse rol de prestação de serviços. Passando por fases em que era oferecido pela própria Biblioteca e outras onde era oferecido por pessoal terceirizado. Entretanto, o serviço de reprodução de material bibliográfico desde 1992 vinha sendo oferecido sob responsabilidade do pessoal da Biblioteca, através do Setor de Artes Gráficas, hierarquicamente subordinado ao Serviço de Documentação e Divulgação, que tinha por finalidade oferecer os seguintes serviços: ⮚ Reproduzir todo material solicitado pelos usuários: discentes de graduação dos cursos de Odontologia e Fonoaudiologia, discentes dos cursos de pós-graduação lato sensu e stricto sensu em, como também usuários provenientes de todo o país perfazendo um público alvo de 1.360 pessoas; ⮚ Reproduzir e conferir o material do Serviço de Comutação Bibliográfica; ⮚ Reproduzir cópias internas dos três serviços básicos que compõem a Biblioteca da Faculdade de Odontologia de Bauru. Diagnóstico Situacional Para oferecimento do serviço de reprodução do material bibliográfico a Biblioteca contava com a seguinte infra-estrutura: ● Quanto aos equipamentos utilizados: ● duas máquinas reprográficas: uma da marca MITA modelo 4655 e outra da Xerox do Brasil modelo 4065; ● uma máquina Auto-Serviço da Xerox modelo 1035 AM. �● Quanto aos recursos humanos disponíveis: ● uma funcionária pertencente ao Serviço de Documentação e Divulgação que contava com a ajuda de uma legionária contratada por períodos pré-determinados. ● Quanto ao horário de funcionamento: ● De segunda a sexta-feira das 8:00 horas às 12:00 horas e das 13h30min às 17h30min Com base na infra-estrutura apresentada, não era possível oferecer uma prestação de serviço com nível de qualidade desejado às clientelas interna e externa da Biblioteca, originando descontentamento por parte das mesmas, em virtude das seguintes situações: ● Quanto aos equipamentos e materiais utilizados: As máquinas que sustentavam o serviço de reprodução não possuíam os recursos necessários para atingir a qualidade ideal de cópia exigida pelas clientelas, bem como pelos convênios de Comutação Bibliográfica. Além do que, o material de consumo como tonner e papel eram solicitados ao Almoxarifado em dias e formulários específicos e tendo que aguardar a autorização de liberação da Assistência Técnica Financeira da Faculdade de Odontologia de Bauru, muitas vezes, acarretando a ociosidade das máquinas por vários dias. No que se refere à assistência técnica das máquinas, o mesmo procedimento devia ser adotado para a chamada de auxílio técnico que localizava-se em âmbito externo da Faculdade. A máquina Auto-Serviço não conseguia suprir a demanda restante, pois os usuários para manuseá-la solicitavam ajuda da Bibliotecária que ficava na Sala de Leitura ou até �mesmo do funcionário do Setor de Artes Gráficas, que tinham que parar o seu trabalho para orientá-los. A falta da assistência técnica adequada fazia com que o material de consumo absorvido pela máquina Auto-Serviço, não conseguisse atingir o número de cópias que era pré-estabelecido para a quantidade de tonner destinada a mesma. Este material tinha que ser requisitado à Assistência Técnica Financeira da Faculdade de Odontologia de Bauru, que solicitava sempre uma justificativa antecipada para utilização do tonner requisitado para a máquina, ficando esta ociosa por vários dias. A Assistência Técnica Financeira só trabalha em horário comercial, sendo que no período noturno, período no qual a máquina mais funcionava não havia como solicitar mais material de consumo, pois só havia a remessa de um tonner quando acabava o que estava sendo utilizado. ● Quanto ao valor do serviço oferecido e a compra de vales e cartões: O valor da cópia fornecida pelo Setor de Artes Gráficas era estipulado pela Assistência Técnica Financeira da Faculdade de Odontologia de Bauru e correspondia a R$ 0,08 (oito centavos), valor acima da média do mercado. A máquina Auto-Serviço possuía um preço mais elevado do que as cópias tiradas no Setor de Artes Gráficas, de R$ 0,10 (dez centavos) por cópia, cuja compra era efetivada através de cartões magnéticos da Xerox do Brasil. Outro fato que vinha agravar ainda mais a situação era de que as cópias só eram tiradas através de pagamento antecipado, ou seja, com a apresentação de "vales" que deveriam ser adquiridos na Assistência Técnica Financeira da FOB-USP, localizada dentro do Campus, mas fora da Biblioteca. O usuário tinha então que passar pela Biblioteca, verificar o número de cópias a ser pagas e depois dirigir-se até a Assistência Técnica Financeira para comprar os referidos "vales". �● Quanto ao horário de funcionamento: O horário de funcionamento da Biblioteca era de segunda a sexta-feira das 8:00 horas às 24:00 horas e aos sábados das 8:00 horas às 12:00 horas. É de ressaltar que o primeiro grande problema no oferecimento do serviço dava-se quanto ao horário de funcionamento do Setor de Artes Gráficas que acabava por oferecer os seus serviços somente no horário de trabalho da funcionária responsável, ou seja, de segunda a sexta das 8:00 horas às 12:00 horas e das 13h30min às 17h30min, sendo que no restante do período o Setor permanecia fechado por falta de pessoal. ● Do cumprimento de prazos de convênios: A demanda de cópias exigida pela Comutação Bibliográfica também era um fator de preocupação, pois devido aos prazos estipulados através dos convênios COMUT e BIREME obrigava o Setor a priorizar as cópias provenientes desta solicitação, deixando para segundo plano o atendimento aos usuários que se viam obrigados a deixar o material para ser reproduzido para o dia seguinte e até, dependendo do fluxo, mais de dois dias, causando transtornos e descontentamento por parte da clientela. ● Do quadro de recursos humanos: A situação de atendimento às clientelas se agravou quando a funcionária responsável pelo Setor aposentou-se em dezembro de 1998, sendo necessário o deslocamento de mais um funcionário pertencente ao Serviço de Documentação e Divulgação para substituí-la,e acumulando assim mais esta função na sua rotina de trabalho, pois a Biblioteca de uma �maneira geral trabalha com o mínimo de recursos humanos necessário para cumprir o seu turno diário e noturno. A Biblioteca procurava contornar a situação de algumas formas como: emprestando o material para ser reproduzido em outro local quando o fluxo ultrapassava ao que o Setor de Artes Gráficas tinha condições de administrar, porém isto só era permitido aos usuários devidamente inscritos na Biblioteca. A situação tornava-se mais precária quando nos finais de semana a quantidade de alunos da região elevava-se em busca de cópia xerográfica do material bibliográfico pertencente ao nosso acervo, não podendo fazer empréstimos uma vez que não eram inscritos na Biblioteca. A Biblioteca que vinha até então diagnosticando a situação através de observação direta do usuário e através do formulário da Caixa de Sugestões, meios pelos quais o usuário expunha o seu descontentamento na prestação de serviços oferecidos no Setor de Artes Gráficas, empenhou-se na elaboração de estudos que foram encaminhados aos membros da Comissão de Biblioteca. Efetivação da Parceria A situação foi levada ao conhecimento da Comissão de Biblioteca, através de relatórios e fundamentações concretas levantadas pela equipe de profissionais da Biblioteca, fazendo-se aprovar a solicitação da terceirização do serviço de reprodução para à clientela externa. A partir daí começaram as negociações para efetivação desta terceirização. O primeiro passo foi a abertura da licitação por parte da Assistência Técnica Financeira da Faculdade de Odontologia de Bauru, onde foram estabelecidos todos os �critérios necessários para que a firma concessionária trabalhasse dentro dos moldes de indicadores de qualidade estabelecidos pela Biblioteca: ⮚ O espaço físico de trabalho permaneceria o mesmo em que o Setor de Artes Gráficas ocupava, ou seja, uma área física de 15,57 m2 (4,58m X 3,40m); ⮚ A quantidade de equipamentos e a configuração das máquinas de reprodução foram estabelecidas de acordo com as necessidades básicas da clientela externa da Biblioteca; ⮚ O horário de atendimento obedeceria o horário de funcionamento da Biblioteca, ou seja, havendo a contemplação da clientela externa no período noturno e também aos sábados ininterruptamente; ⮚ A obrigatoriedade de manutenção de um número mínimo de empregados necessários a demanda de serviços solicitados pela clientela externa da Biblioteca; ⮚ Estabelecimento da Taxa de Ressarcimento mensal a cargo da Concessionária que deverá ser paga junto à Tesouraria da Faculdade de Odontologia de Bauru; ⮚ Manutenção de preços sempre inferiores aos praticados pelo Sistema Integrado de Bibliotecas da USP; ⮚ Reservas quanto às penalidades e sanções aplicadas por infringir as Leis de Direitos Autorais e cuidados exigidos para cópia do acervo no que tange à preservação do material bibliográfico. �Aos 19 de julho de 1999 foi firmado o Termo de Concessão de Uso para fins de Exploração de Serviços Reprográficos - (Decorrentes de Licitação) - processo n.99.1.3371.25.5, pelo prazo de concessão de 12 meses. O início desta Concessão iniciou-se efetivamente em agosto de 1999 e para tal a Biblioteca sofreu algumas alterações de espaço físico para adequar-se a nova rotina de trabalho. Todo serviço de reprodução de Comutação Bibliográfica e cópias dos serviços internos continuaram sob responsabilidade do Setor de Artes Gráficas que assim preferiu, uma vez que os contratos de convênios exigem cumprimentos de prazos pré-estabelecidos e, portanto, mais facilmente controlados pelo Serviço de Documentação e Divulgação através de formulários específicos e complexos, bem como os serviços internos da Biblioteca. Resultados As vantagens sentidas pela Biblioteca e pela clientela atingida diretamente pela terceirização do serviço de reprodução de material bibliográfica foram sendo analisadas ao longo do tempo, através de questionário aplicado (Anexo 1). Os resultados obtidos foram apresentados em tópicos devido a grande subjetividade das questões: ⮚ Para a Biblioteca: ● Possibilidade de um cumprimento mais efetivo nos prazos de convênios de Comutação Bibliográfica; �● Cumprimento do regulamento de empréstimo, no que tange ao número de exemplares e prazo de devolução; ● Permanência maior do acervo no espaço físico da Biblioteca; ● Conservação física do material bibliográfico; ● Desburocratização de prestação de contas à Assistência Técnica Financeira da Faculdade de Odontologia de Bauru; ● Resguardo quanto à aplicação da Lei de Direitos Autorais - Lei 9.610/98; ● Maior tempo de permanência da funcionária responsável pelo Setor de Artes Gráficas junto ao Serviço de Documentação e Divulgação. ⮚ Para os usuários: ● Melhoria na qualidade de cópias apresentada pelo serviço; ● Redução do tempo de atendimento no fornecimento das cópias; ● Pagamento da cópia "in loco" - desburocratização no atendimento; ● Não necessidade de empréstimo de material bibliográfico para reprodução fora do âmbito da Faculdade de Odontologia de Bauru; ● Redução do custo da cópia reproduzida que passou de R$ 0,08 (oito centavos) para R$ 0,06 (seis centavos). Considerações Finais A efetivação da terceirização do serviço de reprodução do material bibliográfico só foi possível devido à parceria entre os membros da equipe de profissionais da Biblioteca, Comissão de Biblioteca, Diretoria da Faculdade de Odontologia de Bauru e a empresa �concessionária vencedora do processo de licitação. Essa parceria deveu-se a uma participação ativa dos envolvidos, ou seja: ● Equipe de profissionais da Biblioteca - empenho e apresentação de soluções dos problemas apresentados pela clientela externa e das rotinas de trabalho do serviço de empréstimo e de Comutação Bibliográfica, visando a continuidade da melhoria no atendimento às clientelas interna e externa; ● Comissão de Biblioteca - conscientização do problema apresentado pela equipe de profissionais da Biblioteca, aliando-se nas negociações, sugerindo, analisando o que mais vinha ao encontro das necessidades das clientelas, atuando como porta-voz junto à Diretoria da Faculdade de Odontologia de Bauru; ● Diretoria da Faculdade de Odontologia de Bauru - análise conscienciosa do problema e da proposta, solicitando à Assistência Técnica Financeira a abertura do processo de licitação; ● Empresa concessionária - atuou de forma flexível, procurando adequar-se à rotina de trabalho da Biblioteca, estruturando-se para um atendimento de qualidade à clientela, tomando conhecimento de técnicas de conservação e preservação do material bibliográfico, bem como atendendo às normas ditadas pela Lei de Direitos Autorais, através da divulgação de cartazes e conscientização da clientela. Ressalta-se que a equipe de profissionais da Biblioteca em trabalho conjunto com a empresa concessionária pretende desenvolver periodicamente a avaliação da prestação de serviço, bem como a satisfação da clientela e se necessário fazer os devidos ajustes. �Bibliografia Consultada MICHEL, Jean. Direito de autor, direito de cópia e direito à informação: o ponto de vista e a ação das associações de profissionais da informação e da documentação. Ciência da Informação, Brasília, v. 26, n. 2, p. 140-145, maio/ago. 1997. VOLPATO, Enilze de Souza Nogueira, SILVA, Aparecida Regina Denadai da. Terceirização do serviço de xerox na Divisão de Biblioteca e Documentação da UNESP - Campus de Botucatu - Rubião Jr. In: SIMPÓSIO INTERNACIONAL DE BIBLIOTECONOMIA, 3., 1999, Marília. Anais... Marília : Faculdade de Filosofia e Ciências da UNESP, 1999. p.143-147. �ANEXO 1 Colabore conosco!!! Analise, informe, critique e opine sobre o serviço terceirizado de reprodução de material bibliográfico: 1. Você está sendo bem atendido? O número de funcionários está sendo suficiente ? 2. A qualidade e o prazo de entrega das cópias é o que você esperava? 3. O horário de atendimento é satisfatório? 4. O valor das cópias está dentro da média aplicada no mercado? 5. A implantação desse serviço trouxe vantagens para você? Quais? 6. Dê sua opinião sobre o que ainda pode ser melhorado nesse serviço? Nome (opcional): ___________________________________________________ Data: ___/ ___/ ___ � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 11 - Ano: 2000 (UFSC - Florianópolis/SC) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: A Biblioteca Universitária do Século XXI Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFSC Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Florianópolis (Santa Catarina) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Parceria no aprimoramento para o atendimento à clientela externa: terceirização do serviço reprográfico do Serviço de Biblioteca e Documentação da Faculdade de Odontologia de Bauru - USP. Creator An entity primarily responsible for making the resource Ronchesel, Maria Helena Souza Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Florianópolis (Santa Catarina) Publisher An entity responsible for making the resource available UFSC Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2000 Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Visando a constante avaliação da prestação de serviços oferecidos pela Biblioteca da FOB-USP, com base em pesquisas informais e na Caixa de Sugestões, foi possível diagnosticar a necessidade de melhoria na qualidade do serviço reprográfico. As principais reivindicações da clientela estavam voltadas para: horário de atendimento mais abrangente, qualidade das fotocópias e rapidez no atendimento. Por questões administrativas, como: quadro de funcionário reduzido, equipamento reprográfico ultrapassado, escassez de material de consumo e aumento da demanda da clientela externa devido a implantação de novos cursos de Odontologia em Bauru e região, a política do serviço reprográfico priorizava o cumprimento de prazos de convênios de Comutação Bibliográfica e a reprodução de materiais não disponíveis para empréstimo e em exposição. Através de esforços conjuntos da equipe de profissionais da Biblioteca e membros da Comissão de Biblioteca, planejou e elaborou-se a licitação de espaço físico e prestação de serviços reprográficos que procurassem atender às necessidades da clientela da Biblioteca, bem como resguardar a aplicação da Lei de Direitos Autorais. Terceirizado o serviço reprográfico à clientela externa e a implementação de novos procedimentos de trabalho, a Biblioteca encontra-se em processo contínuo de análise e avaliação dos resultados obtidos até então pela empresa concessionária.