http://repositorio.febab.org.br/files/original/61/6490/SNBU2000_108.pdf f1cffcbcd2060dce25732c92d0f1d59f PDF Text Text ESTUDO DO USUÁRIO NÃO PRESENCIAL NA BIBLIOTECA CENTRAL DA UNICAMP Rachel Fullin de Mello Biblioteca Central – Universidade Estadual de Campinas bidsp@obelix.unicamp.br Valéria dos Santos Gouveia Martins Biblioteca Central – Universidade Estadual de Campinas bidados@obelix.unicamp.br RESUMO Os avanços que as novas tecnologias oferecem na área da comunicação inter-institucional e inter-pessoal, através do e-mail, tem proporcionado uma crescente demanda nas solicitações de pesquisa e de orientação quanto a localização, uso da biblioteca e acesso à informação, por parte do usuário não presencial. Tal ferramenta vem permitindo, desde 1998, que a Biblioteca Central da UNICAMP através do seu Programa de Educação de Usuário à Distância analise o perfil e as necessidades do usuário não presencial e o seu grau de conhecimento no uso da tecnologia para a obtenção da informação. �1 INTRODUÇÃO As facilidades do uso das tecnologias de informação nas bibliotecas, através de redes, documentos eletrônicos, disponibilidade de catálogos on-line (geração de OPAC’s), etc., tem proporcionado aos usuários integrantes do mundo científico e tecnológico a busca da informação, de maneira segura e flexível, fator que tem contribuído não só para a sua individualidade e independência como para o crescimento da pesquisa. Com o advento da Internet e a sua possibilidade de acesso cada vez mais popularizada, a comunicação inter-institucional e inter-pessoal, através de suas ferramentas, tem refletido mudanças no comportamento do usuário presencial, tornando-o cada vez mais não presencial na busca da informação, bem como proporcionando novas rotinas de trabalho no âmbito das bibliotecas, mesmo que realizadas informalmente, não sendo ainda formalizadas na estrutura organizacional das mesmas. Sob este prisma o GRUPO DE TRABALHO SOBRE BIBLIOTECAS VIRTUAIS DO COMITÊ GESTOR DA INTERNET – BRASIL (1997), já salientava este panorama: “... Por um lado, as bibliotecas atuarão como usuárias e intermediárias na operação das fontes de informação disponibilizadas no espaço virtual da Internet por outras instituições e, por outro lado, promoverão a organização e disponibilização atualizada de suas próprias fontes de informação para atender plenamente às necessidades de informação dos usuários internos e externos ao seu entorno.” Contudo a utilização dos serviços, correio eletrônico, o acesso remoto (telnet) e a transferência de arquivos (FTP), que compõem a tríade dos serviços básicos da Internet, pressupõe um conhecimento prévio de sua utilização para localização da informação. À medida que redes de computadores crescem e que o volume armazenado de informações aumenta, são desenvolvidas novas e engenhosas ferramentas visando facilitar a localização e o acesso aos dados disponíveis. 2 �Em função desses novos segmentos, possibilidades de pesquisa e recuperação da informação, que vem traçando um novo perfil do usuário e dos profissionais bibliotecários, a Biblioteca Central da Universidade Estadual de Campinas – UNICAMP, embuída desta preocupação vem gerando novos produtos e serviços que possibilitem a capacitação do cliente à distância, seja ele usuário pertencente ao quadro da Universidade, de instituições, pesquisadores autônomos, profissionais de diversas áreas, alunos de primeiro e segundo grau, etc., à nível nacional e internacional. Tal capacitação pretende prover pesquisa e informação viabilizando meios de ligação com as instituições que já disponibilizam suas informações via Internet, aumentando as possibilidades de acesso à informação e ao documento. 2 APRESENTAÇÃO /HISTÓRICO 2.1 Biblioteca Central da UNICAMP A Biblioteca Central coordenadora do Sistema de Bibliotecas da UNICAMP - SBU, criado como órgão complementar da Universidade através da Deliberação CONSU-038/89 em 19/12/89, além da responsabilidade da política da informação, desenvolve atividades de processamento técnico quanto à aquisição, registro, catalogação e indexação do material bibliográfico e também de prestação de serviços referenciais para atendimento às necessidades de informação e pesquisa da sua comunidade interna, bem como estende esses benefícios à comunidade acadêmica do país, disponibilizando seu acervo através de equipamentos automatizados. 2.2 Área de Serviços ao Público A Área de Serviços ao Público ocupa atualmente uma área física de 2.000m2, como suporte de apoio ao ensino e a pesquisa, localizada no 1º piso da Biblioteca Central, compreende as Seções de Referência/Comutação Bibliográfica e Circulante, tendo seu atendimento voltado 3 �não só a pesquisadores, docentes, alunos de graduação e pós-graduação, funcionários, bem como a comunidade externa de todo o país, envolvendo outras universidades, colégios, empresas, laboratórios, profissionais, etc., que atuam em todas as áreas do conhecimento. Também, tem atuado como um centro dinâmico e referencial de informação no país, gerando, controlando, divulgando e disponibilizando seus serviços e produtos com intuito de aprimorar os meios de acesso e recuperação da informação na pesquisa. 2.2.1 Acervo A Seção Circulante dispõe de um acervo, de livre acesso, voltado para a área de graduação, num total aproximado de 17.451 títulos de livros, 282 títulos de periódicos nacionais e estrangeiros, correntes e não correntes e 13.377 teses e dissertações que formam o Banco de Teses da Universidade do qual a Biblioteca Central é depositária. A seção de Referência disponibiliza, ainda, acesso a base de dados em CD-ROM, através do Sistema ERL-Electronic Reference Library e o acesso à periódicos eletrônicos (full text) através do Programa de Biblioteca Eletrônica – ProBe, produtos viabilizados mediante consórcio entre as três Universidades Paulistas (USP/UNESP/UNICAMP). 2.2.2 Atendimento ao Usuário A Área de Serviços ao Público por suas características sistêmicas atende toda a comunidade universitária e a comunidade externa. Conforme dados do Relatório Estatísticos de 1998, a comunidade universitária da UNICAMP é composta de 13.035 alunos de graduação, 9.988 alunos de pós-graduação, 2.174 docentes e 7.855 funcionários, representando os usuários em potencial, aos quais deve ser somado também o atendimento local à comunidade externa, além da consulta rápida informal por meio eletrônico. 4 �Realizou, ainda, no ano de 1998 26.703 empréstimos de livros a comunidade acadêmica e 48.979 consultas de livros no acervo local, 18.003 consultas de jornais, 16.091 consultas de periódicos e 3.596 consultas de teses e dissertações, totalizando 103.372 materiais bibliográficos em circulação. 2.2.3 Serviços Prestados / Produtos Oferecidos ♦ Acesso a base de dados do Sistema de Bibliotecas da UNICAMP, “ACERVUS”, englobando livros, teses, dissertações e títulos de periódicos com suas respectivas coleções; ♦ Acesso as bases de dados em CD-ROM, através do Sistema ERL; ♦ Acesso à periódicos eletrônicos (full text); ♦ Acesso a Internet; ♦ Acesso a bases de dados on-line, como Dialog, STN, Web of Science, etc; ♦ Comutação bibliográfica on-line, utilizando os sistemas da BIREME, IBICT-COMUT e British Library Document Supply Centre; ♦ Comutação bibliográfica por correio e fax; ♦ Empréstimo entre bibliotecas; ♦ Empréstimo domiciliar automatizado e consulta local; ♦ Normalização de trabalhos científicos e referências bibliográficas; ♦ Levantamento bibliográfico na Base Acervus, em CD-ROM e On-Line; ♦ Programa de Educação de Usuários (presencial e não presencial); ♦ Busca e uso da informação no Sistema de Bibliotecas da UNICAMP; ♦ Diretrizes para elaboração de trabalhos científicos (disponibilizado na Homepage); ♦ Normalização de referências bibliográficas (disponibilizado na Homepage); ♦ Pesquisa e acesso à informação utilizando as novas tecnologias; 5 �♦ Disseminação da informação através de alertas bibliográficos (e-mail), guias de bibliotecas, folders, etc 2.2.4 Serviços Cooperativos A integração em programas cooperativos nacionais e internacionais, IBICT-COMUT, BIREME, Rede Antares, Instituto Nacional de Propriedade Industrial-INPI, British Library Document Supply Centre-BLDSC, Grupo do CRUESP – Conselho de Reitores das Universidades do Estado de São Paulo, realizam-se via acordos institucionais, através da Biblioteca Central, como órgão representativo do Sistema. 3 USO DA COMUNICAÇÃO ATRAVÉS DE CORREIO ELETRÔNICO Na Internet, a comunicação pode ser de modo assíncrono ou em tempo real. A comunicação assíncrona (correio eletrônico) significa que um usuário pode digitar uma mensagem e enviar sem que haja necessidade do destinatário estar utilizando a rede no momento. A comunicação interativa significa que o usuário pode estabelecer uma conversação, em tempo real, por computador com outro usuário. 3.1 Estrutura Necessária e Funcionamento O correio eletrônico é um serviço básico de comunicação em redes de computadores. O processo de troca de mensagens eletrônicas é bastante rápida e fácil, necessitando apenas de um programa de correio eletrônico e do endereço eletrônico dos envolvidos. O endereço eletrônico de um usuário na Internet contém todas as informações necessárias para que a mensagem chegue ao seu destino. Ele é composto de uma parte relacionada ao destinatário da mensagem (username) e uma parte relacionando a localização do destinatário. 6 �Embora a grande maioria das mensagens trocadas via rede sejam constituídas por informação puramente textual, também é possível obter outros tipos de informação, tais como sons e imagens. Através do correio eletrônico também é possível utilizar outros serviços de rede, tais como listas de discussão, Usenet News, ftp, archie, etc. 4 ESTUDOS DE USUÁRIOS Não são recentes os estudos que abordam o comportamento dos usuários em bibliotecas, entretanto, pouca ênfase tem sido dada às reais necessidades de informação desses usuários, já que os estudos tem avaliado principalmente o lado quantitativo da informação recebida, relegando a um segundo plano o lado qualitativo, que diz respeito ao uso que foi feito da informação recebida e à satisfação ou não da necessidade que levou a se buscar os serviços. As tecnologias emergentes tem influenciado o comportamento dos usuários em bibliotecas, hoje conhecedores de parte desses mecanismos. Embora as bibliotecas estejam se reestruturando e automatizando seus serviços, alguns cuidados devem ser tomados para que elas não acabem frustando ao invés de satisfazer seus usuários. Ao observar o comportamento do usuário quando da necessidade de localizar e acessar a informação, seja ele presencial ou não , verifica-se que o nível de expectativa e de dificuldade são os mesmos. Para o usuário não presencial, a situação possui um agravante pela disponibilidade atual das tecnologias e a falta de conhecimento no uso pleno das mesmas. Casado (1994), relata esta situação: “La demanda es la formulación expresa de un deseo, o dicho de outro modo, es lo que un individuo solicita a una biblioteca o centro de documentación. Generalmente, el usuario cree que desea aquello mismo por lo que se muestra interessado, peo, a veces, lo que encuentra carece de valor para él. Otras veces, pide información que no necesita y no pide aquello que realmente le haría falta para el desarrollo de sus actividades. Es interesante 7 �detenerse en este punto para señalar uno de los graves problemas que afectan a los centros de información, a la hora de evaluar la efectividad de sus servicios...” Casado (1994), explicita também a abrangência que o estudo do usuário pode estar auxiliando em todos os processos inerentes às bibliotecas: “La realización de estudios de usuarios, también permite llevar a cabo una evaluación de los distintos recursos documentales que están siendo utilizados, su frecuencia de uso, tipologia, temática y antigüedad, así como de otros factores que intervienen en la elección de estos recursos. En cuanto a los tipos de evaluación que se van a desarrollar, hay que senalar los que se realizarán mediante la aplicación de técnicas directas e inderectas. También se estudiará el uso de indicadores bibliométricos, que no es n sí mismo un método distinto de evaluación, sino que es una mezcla de ambas técnicas que se acaban de mencionar.” 5 METODOLOGIA DA PESQUISA Para realização da pesquisa a Área de Serviços ao Público, através do seu Programa de Educação de Usuários à Distância, conta atualmente com uma infra-estrutura básica visando o atendimento do usuário não presencial utilizando como meio de comunicação o correio eletrônico. Um dos fatores facilitadores, para a realização da pesquisa, se deve ao fato de cada funcionário possuir um equipamento de informática com configuração de correio eletrônico próprio e existência de uma rotina de trabalho onde as solicitações são direcionadas e agrupadas por tipo de questionamento. Para identificação das necessidades do usuário e seu grau de conhecimento no uso da tecnologia para obtenção da informação, a coleta de dados foi realizada no ano de 1999, através de um levantamento e análise das solicitações recebidas por correio eletrônico. 8 �5.1 Apresentação dos Dados A análise foi realizada em 3.228 mensagens eletrônicas recebidas no ano de 1999, apresentando os dados a seguir: ● Representatividade na utilização do serviço: ● 2.30% comunidade interna, sendo 12% de docentes e 88% de alunos de pós-graduação e graduação; ● 97.70% comunidade externa, sendo 70% de alunos de graduação e pós-graduação de outras instituições, 20% de estudantes de primeiro e segundo grau e 10% para outras categorias. ● Tipos de informações: Especificação Nº de Mensagens Eletrônicas % 1.194 36.98 Localização e obtenção de material bibliográfico 576 17.84 Programa de Educação de Usuários 226 7 1.033 32 199 6.16 Orientação e solicitação de pesquisa Divulgação Informações Gerais ♦ Descrição mais detalhada do tipo de informação apontado na tabela acima: ♦ Orientação e solicitação de pesquisa: localização de material bibliográfico no SBU (Base Acervus) bem como em outras instituições, Internet, orientação na formulação da pesquisa e no acesso ao documento primário no SBU, levantamento bibliográfico em bases de dados on-line e em CD-Rom; 9 �♦ Localização e obtenção de material bibliográfico: solicitação de documento via programas de comutação bibliográfica, empréstimo entre bibliotecas retornável, aquisição de documentos em outras instituições; ♦ Programa de Educação de Usuários: agendamento de cursos, treinamentos de uso da base Acervus, Internet, ProBe-Programa de Biblioteca Eletrônica, Bases de Dados on-line e em CD-ROM, orientação na elaboração de trabalhos científicos e normalização de referências bibliográficas; ♦ Divulgação: cursos, eventos, serviços, sites de pesquisa, periódicos eletrônicos, listas de discussão, sumários correntes, etc.; ♦ Informações Gerais: horário de funcionamento das bibliotecas do SBU, aquisição de produtos (UNIBIBLI e CADBIB), solicitação de e-mail de professores, bibliotecas, bibliotecários, institutos e faculdades, críticas e sugestões, solicitação de informações de caráter genérico da Universidade, etc. 6 CONCLUSÃO A partir dos resultados obtidos pode-se observar como pontos principais: ♦ o usuário não presencial subutiliza os serviços disponibilizados no site da Biblioteca Central; ♦ apresentam falhas na comunicação, não esclarecendo devidamente as suas necessidades; ♦ formulam questões básicas cujas respostas estão nos próprios apontadores da homepage; ♦ não tem o hábito da pesquisa; ♦ o correio eletrônico ainda é mais utilizado como veículo de divulgação. Apesar da evolução da tecnologia, o país ainda precisa investir muito na educação formal da sociedade, para que resultados como o desta pesquisa sejam mais satisfatórios, na medida em que a cultura e a educação estejam internalizadas no indivíduo. 10 �7 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS CASADO, Elías Sanz. Manual de estudios de usuários. Madrid : Fundación Germán Sánchez Ruipérez, 1994. 279p. DEMÓCRITO FILHO, Reinaldo. Tecnologias da informação: novas linguagens do conhecimento. [On-line] Disponível em: http://www.infojus.com.br/area1/democritofilho5.html. FIGUEIREDO, Nice. Avaliação de coleções e estudo de usuários. Brasília : Associação dos Bibliotecários do Distrito Federal, 1979. 96p. ________. Textos avançados em referência & informação. São Paulo : Polis : APB, 1966. 124p. GRUPO DE TRABALHO SOBRE BIBLIOTECAS VIRTUAIS DO COMITÊ GESTOR DA INTERNET-BRAASIL. Orientações estratégicas para implementação de bibliotecas virtuais no Brasil. Ciência da Informação, Brasília, v.26, n.2, p.177-179, maio/ago. 1997. LUCA, Clarinda Rodrigues. A organização do conhecimento e tecnologias da informação. Transinformação, Campinas, v.8, n.3, set./dez. 1996. [On-line] Disponível em: http://www.puccamp.br/~biblio/lucas83.html. RAMOS, Maria Etelvina Madalozzo (org.). Tecnologia e novas formas de gestão em bibliotecas universitárias. Ponta Grossa : UEPG, 1999. 257p. 11 � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 11 - Ano: 2000 (UFSC - Florianópolis/SC) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: A Biblioteca Universitária do Século XXI Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFSC Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Florianópolis (Santa Catarina) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Estudo do usuário não presencial na Biblioteca Central da UNICAMP. Creator An entity primarily responsible for making the resource Mello, Rachel Fullin de, Martins, Valéria dos Santos Gouveia Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Florianópolis (Santa Catarina) Publisher An entity responsible for making the resource available UFSC Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2000 Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Os avanços que as novas tecnologias oferecem na área da comunicação inter-institucional e inter-pessoal, através do e-mail, tem proporcionado uma crescente demanda nas solicitações de pesquisa e de orientação quanto a localização, uso da biblioteca e acesso à informação, por parte do usuário não presencial. Tal ferramenta vem permitindo, desde 1998, que a Biblioteca Central da UNICAMP através do seu Programa de Educação de Usuário à Distância analise o perfil e as necessidades do usuário não presencial e o seu grau de conhecimento no uso da tecnologia para a obtenção da informação.