http://repositorio.febab.org.br/files/original/61/6489/SNBU2000_107.pdf 36ed0ac3d43de60a1f2b3ed447df7900 PDF Text Text 1 DIAGNÓSTICO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE DA BIBLIOTECA CENTRAL DA UNIVERSIDADE ESTADUAL DE MARINGÁ COM VISTAS À QUALIDADE. Ivani Baptista Bibliotecária Universidade Estadual de Maringá Av. Colombo, 5790 – CEP 87020-900 Maringá –PR Brasil bce-sdi@uem.br RESUMO Este trabalho teve como objetivo analisar o nível de satisfação do cliente da Biblioteca Central - BCE da Universidade Estadual de Maringá -UEM – PR . Teve como proposta metodológica, a aplicação do questionário com perguntas abertas e fechadas. A análise das respostas proporcionou subsídios que poderão atender as necessidades das duas categorias. O diagnóstico identificou as dificuldades do cliente interno na execução de tarefas pertinentes ao atendimento e as necessidades do cliente externo nas suas expectativas de melhoria dos produtos e serviços oferecidos. O levantamento dos dados coletados, não se caracterizou como uma pesquisa de opinião e sim como respostas às alternativas apresentadas. O resultado proporcionou dados que auxiliarão no planejamento e implementação de ações estratégicas da Direção da Biblioteca Central a curto, médio e longo prazo. O trabalho apresenta os dados coletados através de gráficos, quadros e tabelas onde se destacam entre as principais reivindicações: aumento e atualização do acervo bibliográfico, estabelecimento de uma política voltada para a qualidade, envolvimento da administração geral no processo de aplicação da qualidade, melhoria contínua dos produtos e serviços, investimento na competência e habilidades dos clientes internos, valorizando o seu lado profissional. As sugestões, se implementadas, poderão a longo prazo atingir um grau de excelência em seus produtos e serviços. INTRODUÇÃO A humanidade no decorrer dos anos, se utilizou de diversas formas para transmitir a informação. Desde o registro nas paredes das cavernas, até chegar aos recursos digitais e eletrônicos, passou por diversos processos e a cada passo, novos comportamentos foram surgindo. A informação foi se tornando cada vez mais necessária e enquanto nos primórdios era restrita a uma pequena elite, hoje é democraticamente acessível a todos que a procuram. Ela é portanto, o insumo básico para os processos decisórios das empresas, das instituições de ensino e pesquisa e da sociedade em geral e , para que seja acessível a humanidade é preciso usar técnicas especiais. As bibliotecas ou Unidades de Informação possuem verdadeiros arsenais de informações para prestar ao público e precisa estar preparada para atender a demanda. �2 A BCE tem como missão, tratar e disseminar a informação. Melhorar a qualidade de seus serviços é hoje uma necessidade, pois as transformações estão acontecendo juntamente com a expectativa dos clientes, de grandes mudanças, e obtenção das informações de forma rápida e precisa. É uma biblioteca de médio porte que atende aproximadamente 3.500 usuários por dia, divididos entre a comunidade universitária (alunos, professores e funcionários da UEM), comunidade de Maringá e região e alunos de 1º e 2º graus. Portanto é preciso investir na qualidade dos serviços.. Cada setor da BCE tem uma tarefa estabelecida e o produto final deverá ser o melhor possível para atender seus clientes externos. Todas essas transformações acontecendo rapidamente, exige uma mudança no comportamento e nos serviços da Biblioteca que aliados à informática e à administração de empresas, podem melhorar consideravelmente o atendimento ao usuário. A diversificação das necessidades deve gerar novas demandas com relação à qualidade dos serviços a serem prestados. A busca pela qualidade total, exige das empresas e organizações investimentos em informação cientifica e tecnológica em diversos suportes para que os clientes tenham serviços e produtos que satisfaçam as necessidades competitivas de mercado. Para isso é preciso mudanças de procedimentos como: quebra de paradigmas; alto esforço e perseverança. diante das transformações tecnológicas . Isso só é possível após um diagnostico da situação do cliente interno com relação ao nível de satisfação. Para melhorar o processo, segundo a Fundação para o Prêmio Nacional de Qualidade, é preciso averiguar a satisfação do cliente interno com relação a: valorização das experiências, valorização do conhecimento, necessidades dos seus serviços ,comportamento com o trabalho em equipe, investimento nas pessoas ,processo de �3 melhoria contínua, educação e treinamento compatíveis com o plano da Instituição, ambiente e clima de trabalho propício ao bem-estar e desenvolvimento de todos os funcionários. FUNDAÇÃO (1995, p. 49). Todos esses processos existem para atender a dois tipos de clientes: Internos : que interagem nos processos para fornecer produtos e serviços; Externos: que usufruem dos produtos e serviços; O tema "Diagnóstico do nível de satisfação dos clientes da Biblioteca Central da Universidade Estadual de Maringá, com vistas à qualidade", tem o intuito de mostrar à Diretoria da Biblioteca Central as necessidades dos funcionários e dos usuários para um melhor desempenho e um entendimento entre as duas categorias. O trabalho foi desenvolvido através do resultados do diagnóstico que possibilitou detectar as dificuldades do cliente interno na execução das tarefas e as necessidades do cliente externo apontadas nas respostas do questionário aplicado. O resultado desse diagnóstico deverá estar compromissado com a transformação do processo administrativo da Biblioteca Central. OBJETIVOS 1) Diagnosticar a curto prazo, as necessidades do cliente interno e externo da Biblioteca Central, com relação ao nível de satisfação; 2) Verificar no cliente interno o grau de interesse na aprendizagem dos serviços para um melhor atendimento; 3) Identificar as necessidades dos clientes externos e transformar o processo administrativo, de forma que possam usufruir de um atendimento eficaz; 4) Detectar as principais necessidades dos clientes da Biblioteca Central e propor à Diretoria, melhorias internas com relação aos produtos e serviços. �4 REFERENCIAL TEÓRICO As organizações públicas e privadas enfrentam grandes mudanças e diversas são as técnicas que estão sendo aplicadas para que possam sobreviver perante a concorrência no mercado. Basta verificar a incessante procura de alternativas viáveis para a aplicação da qualidade total dos serviços e produtos. "A qualidade está merecendo destaque cada vez mais acentuado na sociedade atual, principalmente no que diz respeito ao fornecimento de produtos e serviços abrangendo também as próprias condições de vida ". (PINTO, 1993, p.133) É um atributo de produtos e serviços que possibilita o atendimento das necessidades da sociedade. "É um programa de mudanças comportamentais que exigem alto esforço, dedicação e perseverança, e isto tem que vir do topo da organização. A implantação da qualidade é sempre um projeto a longo prazo, e a falta de um planejamento adequado pode levar a situações indesejáveis". (PALLÚ, 1994, p.7). Requer um envolvimento total na instituição iniciando pela alta administração e se estendendo aos subordinados, estimulando-os a se engajar nos princípios, objetivos e metas da empresa. O sistema sempre deverá estar aliado à uma administração participativa onde todos buscam um objetivo comum. Porém a qualidade total não é somente melhorar o desenvolvimento sócio-político-técnico-econômico das nações, mas fundamentalmente a melhoria da qualidade de vida dos indivíduos. (PINTO, 1993) Não só nas empresas privadas, mas também nas instituições públicas, o interesse pela qualidade total está cada vez mais acentuado, pois é reflexo de uma sociedade em mudança, onde o primeiro passo é conhecer e compartilhar com as necessidades dos clientes. �5 Segundo BELUZZO (1993, p.124), "o interesse pela qualidade em serviços de informação surgiu como resultado da preocupação com a questão do treinamento de recursos humanos em bibliotecas universitárias". Deve ter uma estrutura adequada que possa fornecer todas as informações possíveis relacionada à Instituição e aos produtos que oferece pois “a informação é um fator imprescindível para impulsionar o desenvolvimento da sociedade, constituindo-se em um insumo de fundamental importância de geração do conhecimento que, por sua vez, possibilitará de modo eficiente a satisfação das diversas demandas da população ". (AMARAL, 1995, p.221) No Brasil a informação ainda se encontra num estágio inicial pela desigualdade no seu desenvolvimento cultural, porém faz-se necessário que os nossos dirigentes invistam na infra-estrutura para atender a indústria da informação que está evoluindo rapidamente. "A informação tecnológica representa a organização do conhecimento humano aplicada à produção de bens e serviços que atende a demanda de mercado. A informação representa na organização principal insumo que harmoniza os seus diversos setores, funções e processos. Pode ser usada para a gestão de qualidade ". ( MOURA, 1996) Embora exista um número gigantesco de informações, é preciso saber selecionar as mais adequadas para a pesquisa que se propõe, condição indispensável para o sucesso da empresa. Os recursos humanos exercem um fator importantíssimo nas bibliotecas ou nas unidades de informação, uma vez que são oferecidos produtos e serviços. Atender o cliente externo em suas pesquisas é um trabalho que requer condições de desenvolver um serviço de excelência respaldo de uma infra-estrutura compatível com a demanda.. "A modernização de bibliotecas e sistemas de informação é um dos grandes desafios da atualidade, principalmente nos países em desenvolvimento. �6 (KRZYZANOWSKI, 1996), portanto é necessário persistir neste propósito pois sem isso a instituição se tornara inadequada . Na BCE os materiais bibliográficos e especiais para serem utilizados, passam por vários processos. Cada setor tem a responsabilidade de um produto ou serviço, estabelecendo uma seqüência até chegar ao cliente. Deste modo é grande a responsabilidade no que se refere a satisfação do cliente externo e podemos nos basear nos seguintes aspectos básicos: ● Qualidade como processo amplo, de responsabilidade de todos na organização. ● A um custo que o cliente possa pagar ● Com condições de atendimento perseguidas e cumpridas o tempo todo. ● Num relacionamento que preserva a moral entre as partes. ● Levando segurança ao cliente. (EQUIPE, 1995, p.7) Os recursos humanos de uma instituição devem ser avaliados com fundamento a um certo número de valores que sirvam de base para a relação clientes internos e externos. Esses valores devem ser detectados através de uma pesquisa. Portanto, antes mesmo de se tentar mudar os hábitos do cliente interno, é preciso verificar as dificuldades e insatisfações que impedem a realização dos serviços de fornecimento da informação. Conforme afirma BELUZZO (1993, p.125), "De modo geral, os autores que estudam a qualidade costumam conceituá-la como o atendimento aos interesses, desejos e necessidades do cliente [...] A associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) editou a norma internacional, compreendendo as normas 9001, 9002, 9003, 9004, podendo se extrair delas os principais conceitos e terminologia adotados, a saber: ● Qualidade: totalidade de propriedades e características de um produto ou serviço, que confere sua habilidade em satisfazer necessidades explícitas e implícitas; �7 ● Política de qualidade: intenções e diretrizes globais de uma organização relativas à qualidade, formalmente expressas pela alta administração; ● Gestão de qualidade: parte da função gerencial global que determina e implementa a política de qualidade; ● Sistema da qualidade: estruturas funcionais, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos para implementação da gestão da qualidade; ● Controle da qualidade: técnicas operacionais e atividades utilizadas para atender aos requisitos da qualidade; ● Garantia de qualidade: todas as ações planejadas e sistemáticas necessárias a prover confiança adequada para que um produto ou serviço atenda aos requisitos definidos da qualidade; ● Qualidade de processo: integração eficaz e oportuna das atividades que compõem um processo; ● Qualidade do serviço prestado: atendimento eficaz das necessidades do cliente, sendo importante considerar, na identificação de atributos e geração de indicadores para sua mensuração, a forma como o usuário percebe e sente a satisfação dos seus anseios; ● Qualidade da organização: resultado conjunto da qualidade dos processos da instituição, do nível de cumprimento de sua missão principal, do perfil de motivação de seus membros e do grau de satisfação dos seus clientes. ● Qualidade total: novo modelo gerencial, fundado na motivação e participação de todo o pessoal na estrutura organizacional formal; ● Indicador de qualidade: forma de representação qualificável da qualidade de um produto ou serviço, sendo o instrumento de mensuração da qualidade; �8 ● Padrão de qualidade: referencial usado como base de comparação para avaliação de qualidade de um produto ou serviço. O padrão é adotado ou convencionado. ● A melhor maneira de se proporcionar um atendimento de qualidade, é conhecendo bem o usuário, conhecendo o propósito da Instituição e os produtos e serviços que se está oferecendo. Para isso, segundo SWIFT, 1995, p.32, é preciso: ● Comportamento; ● Conhecimento do processo; ● Investimento nas pessoas; ● Implementação de cima para baixo; ● Processo de melhoria contínua; ● Melhoria do fornecedor; ● Otimização de recursos; ● Planejamento e estabelecimento de objetivos. Para se obter uma melhoria contínua é preciso respeitar as pessoas: ● Ouvindo as idéias dos que vivem a situação e tem soluções para melhorar; ● Confiando e valorizando as suas experiências; ● Valorizando o seu conhecimento; ● Conscientizando-os de que fazem parte da equipe que fornece produtos e serviços. METODOLOGIA Instrumento para determinação do nível de satisfação do cliente externo Elaboração e análise O questionário aplicado ao cliente externo foi elaborado por uma equipe de bibliotecários com questões abertas e fechadas e enviado ao Departamento de Ciências Sociais para análise e sugestões de melhorias. (anexo 1) �9 O instrumento foi analisado por dois professores do departamento e foram feitos os ajustes necessários. O objetivo do questionário foi o de medir o nível de satisfação do cliente externo quanto ao atendimento dos diversos setores, verificando se o acervo é suficiente qualitativa e quantitativamente, se o espaço físico é adequado para atender a demanda, bem como colher as críticas e sugestões. Foi escolhido o questionário porque "dá-se um grande peso à descrição verbal da pessoa para obtenção de informação quanto aos estímulos ou experiências a que está exposta e para o conhecimento ". (SELLTIZ, 1974, p.265) Quantidade a ser pesquisada Foi solicitado à Diretoria de Assuntos Acadêmicos - DAA, o total de turmas de alunos matriculados por curso e turno. Requisitou-se à Pró-Reitoria de Recursos Humanos - PRH, a listagem de professores e funcionários distribuídos por setores para se obter o total existente e estabelecer uma amostragem. Total de Alunos de graduação matriculados em 1998: 8.784 Amostragem: 4,51% Total: 397 Total de Professores e funcionários: 3.752 Amostragem: 10,36% Total: 389 Os questionários foram entregues pessoalmente por bibliotecários, aos chefes de departamento com explicações sobre a importância da colaboração dos alunos pela da atuação dos docentes em salas de aula. �10 Instrumento para determinação do nível de satisfação do cliente interno Elaboração e análise O questionário foi elaborado com o estabelecimento de escala de atitudes e sem a necessidade de identificação. (anexo 2) O objetivo do questionário foi o de obter resposta dos clientes internos (funcionários) quanto ao nível de satisfação com relação a condições de trabalho, relacionamento interpessoal, crescimento profissional, etc. Quantidade a ser pesquisada Considerando que o número de clientes internos é bem menor que o de clientes externos, optou-se em entregar o questionário a todos os funcionários, com exceção dos que não são subordinados diretamente à Biblioteca Central, ou seja, os serventes e os operadores de reprografia, os quais são ligados respectivamente à Diretoria de Serviços e Manutenção - DSM e Diretoria de Material e Patrimônio - DMP. Procedimentos Os questionários foram entregues pessoalmente aos clientes internos com explicações sobre a importância das respostas.Alguns se recusaram a responder por motivos diversos. Levantamento de dados sobre o nível de satisfação do cliente externo O levantamento dos dados não se caracterizou como uma pesquisa de opinião e sim como respostas às alternativas apresentadas aos usuários que utilizam a biblioteca. ANÁLISE DOS RESULTADOS Análise dos resultados da investigação do nível de satisfação do cliente interno A Biblioteca Central possui 73 funcionários entre bibliotecários, técnicos de biblioteca, auxiliares de biblioteca, porteiros, técnicos administrativos e contínuo. Deste total 58 questionários foram respondidos conforme o quadro a seguir: �11 Nº DE FUNCIONÁRI OS e 9* SETOR Nº DE QUESTIONÁRIOS % RESPONDIDOS 5 55,55 BRANCO Divisão de Formação 2 Desenvolvimento da Coleção Divisão de Processamento Técnico 10 8 80 2 Divisão de Acervo Geral e 24** 17 70,83 6 Periódicos Divisão de Referência e Circulação 27*** 24 88,88 Diretoria e Secretaria 3 2 66,66 1 Biblioteca Setorial do Hospital 2 2 100 Universitário TOTAL 75 58 77,33 11 * = 2 funcionários afastados para pós-graduação e 1 funcionários em férias; ** = 1 funcionário em licença-prêmio; *** = 1 funcionário afastado para pós-graduação, 1 funcionário em licença- prêmio e 1 funcionário que está aplicando o questionário. Dos 58 clientes internos que responderam, 13 são do sexo masculino, 45 do sexo feminino. Também estão divididos por tempo de serviço conforme o que segue: Menos de 1 ano : 3 5,18% De 1 a 5 anos: 21 36,20% De 6 a 10 anos: 16 27,58% De 11 a 15 anos: 7 12,06% De 16 a 20 anos: 6 10,35% De 21 a 25 anos: 3 5,17% De 26 a 30 anos: 1 1,73% Em branco: 1 Total: 58 Conforme tabela a seguir, podemos identificar o número absoluto e o número relativo (%) de respostas e dessa forma verificar com clareza os pontos principais da satisfação e insatisfação do cliente interno. �12 CONCORDO COLOCAÇÕES Nº % ABSOLUT O 1. Estou satisfeito com 56 97 o trabalho que desempenho 2. Sinto que sou 29 50 valorizado profissionalmente na biblioteca 3. As relações de 48 84,4 trabalho com meus 9 colegas são satisfatórias 4. As oportunidades de 22 37,9 crescimento 4 profissional na minha Divisão são satisfatórias 5. O ambiente de 32 55,1 trabalho é propício ao 9 meu bem estar e desenvolvimento 6. O espaço físico da 15 25,8 biblioteca é adequado 6 7. Em minha Divisão o 41 70,7 entrosamento entre colegas é satisfatório 8. O diálogo com a 55 94,8 chefia imediata é 4 satisfatório 9. Os meios para 24 41,3 atender o público são 9 propícios 10. Os usuários estão 36 62,0 satisfeitos com o meu 9 trabalho 11. As falhas nos 37 63,8 serviços são 1 rapidamente sanadas 12. Estou satisfeito com 14 24,1 meus subordinados 3 13. A qualidade do meu 49 84,5 trabalho é satisfatória 14. Sinto que o meu 58 100 trabalho é importante para o usuário DISCORDO Nº % ABSOLUT O 1 1,5 NÃO ME BRANCOS AFETA Nº % Nº % ABSOLUT ABSOLUT O O 1 1,5 - NULOS Nº % ABSOLUT O - 18 31,03 7 12,1 3 5,17 1 1,72 5 8,62 3 5,17 - - 1 1,72 27 46,56 4 6,89 3 5,17 2 3,44 15 25,86 6 10,3 2 3,44 3 5,17 39 67,26 2 3,44 2 3,44 - - 11 18,96 5 8,62 - - 1 1,72 1 1,72 - 1 1,72 1 1,72 22 37,94 7 12,1 3 5,17 2 3,44 1 1,72 17,2 5 8,62 6 10,3 4 15 25,86 3 5,17 2 3,44 1 1,72 2 3,44 33 56,9 8 1,72 5 8,62 1 1,72 2 13,7 1 9 3,44 1 - - - - - - - 10 - - Análise geral das respostas Constatamos que o índice de concordância das colocações feitas foi significativo, o que causa uma grande motivação para a aplicação da qualidade total na Biblioteca Central. O ambiente da biblioteca é tumultuado e muito cansativo pois atende a um número muito elevado de usuários. Além da comunidade universitária, ela atende 1,72 �13 alunos de 1º e 2º graus. A maioria dos clientes internos são preparados para atender a comunidade universitária e a própria estrutura física e informacional é propícia para isso, necessitando ser adaptada para o atendimento aos adolescentes e crianças. Tendo em vista que a biblioteca é uma das maiores e melhores da cidade e região, tornou-se um atrativo para o público. Ela cresce diariamente e a estrutura física se tornou deficitária. Isto explica o índice de discordância em relação ao espaço físico. Outro fato que devemos analisar e tomar providências é em relação as oportunidades de crescimento profissional. A biblioteca, junto à Divisão de Treinamento e Desenvolvimento - TDE, deverá introduzir mais cursos para o aprimoramento profissional. Felizmente o entrosamento entre colegas e entre subordinados e chefias, está bom, o que facilita a execução do trabalho e diálogo necessário par a harmonia do ambiente. E, finalmente, é gratificante saber que 100% dos clientes internos sentem que seu trabalho é importante para o usuário. Com isso ele dará mais valor ao que faz e o fará cada vez melhor. Análise dos resultados da investigação do nível de satisfação do cliente externo Os questionários com 10 questões foram destinados a 998 pessoas entre professores, funcionários, alunos de graduação e pós-graduação, bem como a comunidade externa. Como os clientes das bibliotecas setoriais do Hospital Universitário Regional de Maringá - HURM e Núcleo de Pesquisas em Limnologia, Ictiologia e Aquicultura Nupelia utilizam esporadicamente a BCE, os questionários que eram destinados a esses órgãos foram aplicados na Biblioteca Central, divididos entre alunos de graduação, pós-graduação, docentes, funcionários e comunidade externa. Foram respondidos 803 questionários, como mostra o quadro abaixo. �14 CATEGORIA Alunos de graduação Alunos de pós-graduação Docentes Funcionários Comunidade externa Total QUESTIONÁRIOS DISTRIBUÍDOS 490 12 312 179 5 998 QUESTIONÁRIOS RESPONDIDOS 397 12 243 146 5 803 % 81,02 100 77,88 81,56 100 80,46 As respostas, em âmbito geral, foram consideradas como pontos básicos para a implantação da qualidade total. O quadro abaixo demonstra as sugestões dos clientes externos. Questão n. 10 "Comentários e sugestões que você julgar necessário" SUGESTÕES 1. Melhorias nos produtos e serviços 2. Melhorias na infra-estrutura física e equipamentos 3. Informatização da BCE 4. Ampliação e atualização do acervo bibliográfico 5. Maior preservação e restauração do acervo 6. Maior divulgação dos serviços e produtos da BCE 7. Descentralização da BCE 8. Ampliação do quadro de funcionários 9. Melhoria das relações cliente interno e externo 10. Campanhas de doação de livros 11. Convênio com outras instituições DOCENTES ALUNOS 37 54 35 94 FUNCIONÁRIOS TOTAL 20 111 15 144 53 120 35 176 20 36 108 332 4 6 4 14 2 0 1 3 11 2 0 16 0 0 11 18 17 71 0 88 0 0 4 1 0 0 4 1 CONCLUSÕES A melhoria dos produtos e serviços de uma Instituição é motivada pelas oportunidades e pelas falhas que necessitam ser corrigidas. Temos conhecimento também de que a riqueza de qualquer organização é o potencial humano. No caso da BCE, é notório que o fator humano é a principal ferramenta para o desenvolvimento dos produtos e serviços. A pesquisa realizada com questionários, proporcionou dados que servirão como subsídios para o planejamento e implementação de ações estratégicas para a Direção da BCE a curto, médio e longo prazo. �15 Os objetivos propostos neste trabalho foram atingidos na medida em que foram detectadas as insatisfações dos clientes da BCE. A longo prazo poderá ser feito um planejamento prevendo mudanças que atendam as expectativas do cliente externo proporcionando maior confiabilidade, presteza, garantia, competência, cortesia, credibilidade, comunicabilidade, bem como ampliação do espaço físico e implementação dos serviços informatizados. Uma das discordâncias apontadas pelos clientes internos é a falta de oportunidade de crescimento profissional (46,56%). Este fator deve envolver uma política de recursos humanos que poderá ser implantada a médio prazo através de solicitações de melhorias nos planos de carreira, implantação dos cursos específicos solicitados anualmente. É preciso valorizar o lado humano e profissional investindo na competência e habilidade dos clientes internos quanto ao atendimento, o preparo do material e os serviços em geral de maneira que repercuta no produto final que é a transferência da informação aos clientes externos. Para garantir todos esses benefícios, é importante que seja aplicado um programa de avaliação contínua. Quanto aos clientes externos, a maioria classificou o atendimento como bom (alunos de graduação 55,43%; professores 51,46%; alunos de pós-graduação 75%; funcionários 67,15%; comunidade externa 40%). Faz-se necessário o aprimoramento com promoção de cursos específicos de curta e/ou longa duração, treinamentos internos, ciclo de palestras de interesses pessoais e outros. As sugestões dos clientes externos foram: ● Aumento e atualização do acervo ● Melhorias na Infra-estrutura e equipamentos �16 ● Informatização dos produtos e serviços ● Melhorias no atendimento A implantação da qualidade total na BCE, deverá expressa dentro da Política Institucional, envolvendo toda a administração. Serão necessários recursos financeiros e, por ser a Biblioteca Central um órgão público, esses são escassos. Tendo em vista a dimensão da UEM, é possível a aplicação especificamente na BCE, com assessoria de docentes do Departamento de Administração da UEM. Com uma boa estratégia, elaboração de projetos, um planejamento eficaz e disposição de todos é possível alcançar êxito. RECOMENDAÇÕES ● Aumento e atualização do acervo bibliográfico ● Estabelecimento de uma política voltada para qualidade englobando motivação, treinamento, etc. ● Envolvimento da administração geral no processo de aplicação da qualidade na Biblioteca Central; ● Melhoria na infra-estrutura física e equipamentos para atender a demanda com qualidade; ● Estabelecimento de melhoria contínua dos produtos e serviços a serem prestados; ● Investimento na competência e habilidades dos clientes internos, valorizando o seu lado profissional. �17 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS AMARAL, Sueli Angélica do. Serviços bibliotecários e desenvolvimento social: um desafio profissional. Ci.Inf., Brasília, v.24, n.2, p.221, mai./ago. 1995. BELUZZO, Regina Célia Baptista; MACEDO, Neusa Dias de. A gestão da qualidade em serviços de informação: contribuição para uma base teórica. Ci.Inf., Brasília, v.22, n.2, p.124-132, mai./ago. 1993. EQUIPE GRIFO. Clientes internos e externos. In: ____. Iniciando os conceitos de qualidade total. São Paulo: Pioneira, 1994. p.8-9. FUNDAÇÃO PARA O PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE. Critérios de excelência: o estado da arte da gestão da qualidade total. São Paulo, 1995. KRZYZANOWISKI, Rosaly Favero; IMPERATRIZ, Inês Maria de Morais; ROSETTO, Márcia. Subsídios para análise, seleção e aquisição de software para gerenciamento de bibliotecas: experiência do sistema integrado de bibliotecas da USP (SIBI/USP). São Paulo, 1996. MOURA, Luciano Raizer. Informação tecnológica: estratégia para o desenvolvimento. Ci.Inf., Brasília, v.5, n.1, 1996. PALLÚ, Cláudia Adriane. Diretrizes gerais da qualidade dentro de uma biblioteca setorial. Curitiba, 1994. Monografia (Especialização) - Pontifícia Universidade Católica. PINTO, Virgínia Bentes. Informação: a chave para a qualidade total. Ci.Inf., Brasília, v.22, n.2, p.133- 137, mai./ago. 1993. SELLTIZ, Claire; IAHODA, Marie; DEUTSCH, Morton; COOK, Stuard W. Métodos de pesquisa nas relações sociais. São Paulo: EPU, 1974, p.265. SWIFT, J.A. Qualidade centrada no cliente: o que é ? como obtê-la ? Revista Brasileira de Administração, n.17 A, p.29. �18 ANEXOS �19 Anexo 1 Caro Usuário A BCE, visando melhorar as condições de atendimento. Solicita sua valiosa contribuição, respondendo este questionário Obrigada pela colaboração Você é: Aluno.Curso:____________________________________________________________________ Professor.Depto: _________________________________________________________________ Funcionário.Setor:________________________________________________________________ 01 Você frequenta a biblioteca? Muitas vezes Algumas vezes Poucas Vezes Não frequenta 02 Quanto ao espaço físico da biblioteca, como voce classifica? Ótimo Bom Regular Insuficiente 03 Já ocorreu de você chegar à BCE e não encontrar lugar para estudar Sim Não Caso afirmativo, com que freqüencia isso ocorreu? Muitas vezes Algumas vezes Poucas Vezes 04 Como você classifica os serviços prestados pelos funcionários dos seguintes setores. Acervo (Livros e coleções especiais) Ótimo Bom Regular Ruim Períodicos (Revistas e jornais) Ótimo Bom Regular Ruim Circulação (Empréstimos e devoluções de obras) Ótimo Bom Regular Ruim 05 As obras do acervo da biblioteca atendem suas necessidades informacionais dentro da seguinte escala: Ótimo Bom Regular 06 Você já procurou uma obra e não a encontrou? Muitas vezes Algumas vezes Poucas Vezes Qual o motivo? Não existe no acervo Emprestada Desaparecida Ruim Nenhuma vez Restaurando 07 Em relação ao assunto da questão anteriorVocê teve auxilio de funcionarios da BCE? Sim Não Como você avaliou o desempenho do funcionárop nessa ocasião? Ótimo Bom Regular Ruim 08 Já ocorreu de você chegar a um setor da BCE e não haver funcionário para atendê-lo? Sim Não Caso afirmativo, com que frequência isso ocorreu? Muitas vezes Algumas vezes Poucas Vezes Nenhuma vez Qual Setor? _____________________________________________________________________________________ 09 Nós ultimos meses você vem notando alguma diferença em relação ao atendimento? Sim Não Qual? _______________________________________________________________________________ 10 Comentários e sugestões que você julgar necessário: _____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ �20 Anexo 2 Caro Funcionário Com o intuito de realizar um diagnóstico sobre o nível de satisfação dos funcionários da BCE. Solicito a gentileza de responder este questionário que será analisado e, posteriormente, elaborada a monografia final do Curso de Especialização em Gestão e Tecnologia da Qualidade. Obrigado pela colaboração Ivani Baptista APRESENTAÇÃO Divisão: __________________________________________________________________________ Tempo de serviço: __________________________________________________________________ Sexo: ____________________________________________________________________________ Estado Civil: ______________________________________________________________________ COLOCAÇÕES Estou satisfeito com o trabalho que desempenho Sinto que sou valorizado profissionalmente na biblioteca As relações de trabalho com meus colegas são satisfatórias As oportunidades de crescimento profissional na minha Divisão são satisfatórias O ambiente de trabalho é propício ao meu bem estar e desenvolvimento O espaço físico da biblioteca é adequado Em minha Divisão o entrosamento entre colegas é satisfatório O diálogo com a chefia imediata é satisfatório Os meios para atender o público são propícios Os usuários estão satisfeitos com o meu trabalho As falhas nos serviços são rapidamente sanadas Estou satisfeito com meus subordinados A qualidade do meu trabalho é satisfatória Sinto que o meu trabalho é importante para o usuário CONCORDO DISCORDO NÃO ME AFETA � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 11 - Ano: 2000 (UFSC - Florianópolis/SC) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: A Biblioteca Universitária do Século XXI Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFSC Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Florianópolis (Santa Catarina) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Diagnóstico do nível de satisfação do cliente da Biblioteca Central da Universidade Estadual de Maringá com vistas à qualidade. Creator An entity primarily responsible for making the resource Baptista, Ivani Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Florianópolis (Santa Catarina) Publisher An entity responsible for making the resource available UFSC Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2000 Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Este trabalho teve como objetivo analisar o nível de satisfação do cliente da Biblioteca Central - BCE da Universidade Estadual de Maringá -UEM – PR . Teve como proposta metodológica, a aplicação do questionário com perguntas abertas e fechadas. A análise das respostas proporcionou subsídios que poderão atender as necessidades das duas categorias. O diagnóstico identificou as dificuldades do cliente interno na execução de tarefas pertinentes ao atendimento e as necessidades do cliente externo nas suas expectativas de melhoria dos produtos e serviços oferecidos. O levantamento dos dados coletados, não se caracterizou como uma pesquisa de opinião e sim como respostas às alternativas apresentadas. O resultado proporcionou dados que auxiliarão no planejamento e implementação de ações estratégicas da Direção da Biblioteca Central a curto, médio e longo prazo. O trabalho apresenta os dados coletados através de gráficos, quadros e tabelas onde se destacam entre as principais reivindicações: aumento e atualização do acervo bibliográfico, estabelecimento de uma política voltada para a qualidade, envolvimento da administração geral no processo de aplicação da qualidade, melhoria contínua dos produtos e serviços, investimento na competência e habilidades dos clientes internos, valorizando o seu lado profissional. As sugestões, se implementadas, poderão a longo prazo atingir um grau de excelência em seus produtos e serviços.