http://repositorio.febab.org.br/files/original/61/6414/SNBU2000_032.pdf f0f6ba4cf70e5c2dcff7481554f2bebb PDF Text Text DESENVOLVIMENTO DE EQUIPES E CAPACITAÇÃO DE USUÁRIOS: A BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA COMO ESPAÇO DE APRENDIZAGEM Márcia Elísa Garcia de Grandi (megrandi@usp.br); Adriana Cybele Ferrari (aferrari@usp.br) Bibliotecárias do Serviço de Biblioteca e Documentação da Faculdade de Filosofia, Letras e Ciências Humanas da Universidade de São Paulo. Endereço: Av. Prof. Lineu Prestes, trav. 12, n. 350 - 05508-900 – São Paulo – SP Resumo Partindo do enforque da qualidade aplicado a Bibliotecas e Serviços de Informação, o Serviço de Biblioteca e Documentação da Faculdade de Filosofia, Letras e Ciências Humanas da Universidade de São Paulo (SBD/FFLCH/USP) vem desenvolvendo programas de capacitação de usuários, paralelamente a programas voltados para o desenvolvimento de sua equipe. As novas tecnologias para tratamento e acesso à informação e as novas tendências observadas nas organizações modernas exigem uma atualização contínua dos profissionais da área, não somente para o desenvolvimento de suas atividades, como também para atuar como elemento facilitador nos procedimentos de busca e recuperação da informação adotados pelos usuários. Neste sentido, o SBD/FFLCH/USP, desde o final de 1997, vem promovendo sessões de treinamento de seus auxiliares enfocando temas específicos, tais como: qualidade no atendimento, conservação e preservação de acervo, uso de catálogos automatizados, além de outros treinamentos em serviço. Para os bibliotecários, ao lado do incentivo à participação em eventos da área de Ciência da Informação, foram disponibilizados cursos nas áreas de desenvolvimento interpessoal e ações de liderança e preservação e conservação. O Programa de Capacitação de Usuários vem sendo implementado por meio de atividades diferenciadas e módulos específicos, compreendendo a realização de palestras, visitas orientadas, sessões de treinamento e aulas expositivas. Todas as atividades, tanto para usuários quanto para a equipe, são precedidas de elaboração de material de apoio. Eixo Temático: Gerência da Biblioteca Universitária 1 �1 Qualidade e Organizações de Aprendizagem: conceitos complementares A busca pela excelência nos serviços prestados pelas bibliotecas e serviços de informação sempre foi uma preocupação constante dos bibliotecários, sobretudo daqueles que desempenham papel de gerência. O trabalho das bibliotecas que almejam ser “referência” na sua área de atuação e, com isso, satisfazer cada vez mais seus usuários, vem sendo há muito norteado pela busca da eficácia e pelos esforços dirigidos à adoção e manutenção de padrões de desempenho estabelecidos por instituições ou grupos de especialistas na área de Adminstração de bibliotecas e serviços de informação. Neste sentido, a Biblioteconomia e Ciência da Informação procuraram acompanhar os estudos da área de Administração para poder transportá-los ao ambiente das bibliotecas. Com isso, não são raros os trabalhos relatados na literatura nacional e internacional, onde os bibliotecários adotam as técnicas de O&M, de Marketing entre outras, para melhor obtenção de resultados e eficiência nos produtos e serviços oferecidos à clientela. A qualidade não se traduz, simplesmente, em mais uma onda gerencial, mas é uma nova filosofia de fazer as coisas. Não apenas fazer, mas certificar-se de sua aplicabilidade e, principalmente, adotar uma estratégia voltada para o cliente, que é o principal elemento da empresa. A qualidade pode ser traduzida, então, em satisfação do cliente, conquista e garantia de mercado (Rocha, Gomes, 1993). Há uma tendência em se adotar o conceito de adequação ao uso, quando do planejamento e implantação de programas de qualidade em organizações na área de prestação de serviços, onde as unidades de informação estão inseridas. Assim, os principais requisitos para a qualidade de um serviço de informação, tais como indicados por Shaughnessy (citado por Vergueiro, Belluzzo, 1997), podem ser: 2 �- entendimento das necessidades e expectativas dos usuários; segurança, incluindo confidenciabilidade; - cortesia e comunicabilidade; - adoção de linguagem adequada, incluindo postura corporal, meios de canais de distribuição; - ambientação física adequada. A adoção da filosofia da qualidade com foco no cliente, ou seja, a implementação de estratégias orientadas para oferecer serviços voltados para suas necessidades e expectativas, vem sendo cada vez mais exigida pela atual conjuntura sócio-econômica mundial, tornando-se quase imperativo para a sobrevivência e sucesso das organizações modernas, incluindo aqui unidades de informação. Para a idealização e operacionalização de programas de qualidade, é essencial que a alta gerência esteja comprometida com a qualidade, assim como é imprescindível que todos os funcionários estejam envolvidos neste processo. E como obter uma sensibilização de todos os elementos da equipe em relação à necessidade de promover mudanças concretas em direção à qualidade? Além do foco no cliente, em toda a literatura nacional e internacional publicada sobre qualidade em serviços de informação, verifica-se uma unanimidade: não se atinge qualidade se não houver um programa de capacitação dos indivíduos que fazem parte das organizações. Um dos caminhos apontados para a promoção de mudanças efetivas dentro das organizações é representado pela manutenção de programas contínuos de qualificação dos recursos humanos. Neste contexto, “as empresas de maior sucesso nos cenários atual e futuros serão as chamadas organizações de aprendizagem” (Senge citado por Maurício, 1998, p.93). Com a nova exigência de permanente aprendizado, a Educação é colocada como fator preponderante do 3 �processo de modernização organizacional e desenvolvimento individual , verificando-se, também, que a comunicação e a qualidade potencializam a aprendizagem e o engajamento dos integrantes da organização (Maurício, 1998, p.93). Como acontece com as pessoas, a biblioteca também não pode parar de aprender. “Se uma organização pára de aprender, pára de se auto-reorganizar, é ultrapassada pelos concorrentes e morre” (Freire, 1999). Na realidade, o aprendizado individual gera conhecimento para a organização, na medida que haja um ambiente disposto a disseminar este conhecimento e registrar as experiências positivas vivenciadas pela empresa. Assim, segundo Maira e Bragar (1998), existem três tipos básicos de aprendizado organizacional: - aprender como melhorar o conhecimento organizacional existente; - aprender a criar o novo conhecimento organizacional (também conhecido como inovação); - disseminar e transferir o conhecimento para as várias áreas da organização. Transportando tal concepção para o contexto de uma biblioteca universitária, evidencia-se que programas de capacitação de usuários, tendo como tônica o conceito “aprender a aprender”, são também tão imprescindíveis quanto iniciativas voltadas ao desenvolvimento de equipes. Programas educativos direcionados aos usuários de bibliotecas universitárias fazem parte há muito tempo da rotina dos bibliotecários, como atestam os vários relatos de casos e trabalhos teóricos encontrados na literatura nacional e internacional da área de Biblioteconomia e Ciência da Informação. Denominado anteriormente de instrução ou orientação bibliográfica, dentre outros termos, o “treinamento para uso da biblioteca tornou-se um conceito menos estreito, alargado no seu 4 �significado, e passa a ser visto como um processo para desenvolver a proficiência no uso dos recursos informacionais” (Figueiredo, 1991, p.111). Traçando um histórico sobre os programas de orientação bibliográfica, Pasquarelli (1996) discorre sobre o crescimento da literatura nesta área a partir das décadas de 60 e 70, com a criação de vários grupos e aparecimento de várias publicações tendo como enfoque a educação dos usuários. Destaca-se a implantação, em 1972, do projeto LOEX (Library Orientation Instructional Exchange), um centro referencial cooperativo para o intercâmbio de materiais usados para instrução bibliográfica em bibliotecas universitárias. A instituição vem promovendo anualmente conferências e outras atividades, como pode ser verificado no site: http://emich.edu/%7elshirato/loex.html. Outras iniciativas vêm sendo mantidas através da Library Instruction Round Table, site: http://diogenes.baylor.edu/Library/LIRT/mission.html e do Instituto for Information Literacy, site: http://www.ala.org/acrl/nili/nilihp.html. O desenvolvimento das novas tecnologias de informação, que apresentam seu ápice na biblioteca eletrônica e na Internet, vem alterando substancialmente a natureza do comportamento dos indivíduos em relação à obtenção de informação na pesquisa acadêmica: a busca, recuperação, gerenciamento e comunicação estão sendo afetados pela mudança do método tradicional para os métodos das informação assistida pelas novas tecnologias (Barry, 1997, p.225). Novas habilidades informacionais são exigidas e, desta forma, os programas de capacitação de usuários têm que ser remodelados para treinar os pesquisadores a operar no mundo eletrônico. Vários artigos relatam iniciativas de capacitação de usuários no uso das novas tecnologias da informação, ao lado do desenvolvimento de programas direcionados à orientação quanto ao uso da biblioteca, ou seja, sessões de treinamento sobre a localização dos recursos informacionais localizados no espaço físico interno das instituições. Barry (1997) apresenta o Projeto de Acesso à Informação desenvolvido entre supervisores de pesquisa do King’s 5 �College London. Um número especial do periódico Reference Services Review (v.26, n.3/4, 1998), dedicado à instrução bibliográfica e à “information literacy” repertoria alguns dos 29 trabalhos apresentados na conferência organizada pela LOEX-of-the-West em 1998. Na mesma publicação, está incluída uma bibliografia anotada com 195 itens sobre “information literacy”, onde são arrolados trabalhos sobre instrução quanto ao uso de recursos informacionais, pesquisa e habilidades eletrônicas relacionadas à recuperação, uso e avaliação da informação (Rader, 1998). Kamhi-Stein e Stein (1998) descrevem um modelo de instrução sobre o uso da biblioteca, aplicado a classes de calouros da Califórnia State University. Um programa de instrução assistida por computador , desenvolvido para atingir cerca de 800 a 900 alunos ingressantes no curso de Biologia da UCCLA é apresentado por Kaplowitz e Contini (1998). Lowry (1995), Ercegovac (1995), Perkins (1996), Herring (1997) e Brakeslee (1998) relatam sessões de treinamento e apresentam propostas de modelos desenvolvidos em bibliotecas universitárias e escolares. No Brasil, programas de capacitação de usuários em bibliotecas universitárias vêm, também, sendo desenvolvidos por várias instituições, como pode ser verificado em trabalhos mais recentes apresentados por Cuenca (1997), Coletta et al. (1998), Bezerra e Costa (1998) e Sampaio et al. (1998). Nos diferentes relatos de casos e abordagens teóricas e metodológicas encontrados na literatura nacional e internacional emerge a premissa que o treinamento ou instrução sobre o uso da biblioteca e dos recursos informacionais disponíveis em meios eletrônicos não pode mais ser implementada através de uma forma exclusiva ou com a promoção de um único evento. A complexidade das habilidades de informação exigidas pelo mundo eletrônico impõe a integração de vários métodos e pressupostos, onde podemos incluir: a disponibilização de um “portfolio” de serviços diferenciados; intercalação de sessões individuais, atividades em 6 �grupo e oportunidades de auto-instrução; conhecimento dos diferentes estilos cognitivos e de aprendizagem individuais e adoção do conceito de desenvolvimento progressivo das habilidades; organização de sessões de treinamento dentro do contexto e de acordo com necessidades específicas (Barry, 1997, p.228). Ampliando o conceito de instrução bibliográfica, a capacitação de usuários requer, atualmente, competências agrupadas sob o termo “information literacy”, que pode ser definido como o conjunto de habilidades para reconhecer quando a informação é necessária e ser capaz de localizar, avaliar, organizar e utilizar efetivamente esta informação para resolver um problema particular ou tomar uma decisão, não importando se a informação selecionada esteja em um computador, livro, filme, agência governamental ou quaisquer outras fontes (American Library Association, 1989). Não se trata simplesmente do desenvolvimento de habilidades específicas para a exploração dos recursos de uma biblioteca ou base de dados, mas sim da promoção do crescimento individual a partir da aquisição e incorporação de uma postura investigativa e crítica por parte dos indivíduos, postura esta a ser mantida por toda vida. A preocupação com o aprimoramento das habilidades de informação exigidas pelo mundo moderno deve, naturalmente, permear as atividades desenvolvidas pelas instituições de ensino superior, uma vez que “as atividades da universidade podem ser quase todas caracterizadas como formas de manipulação de informação ou, mais precisamente, formas de ação sobre a informação” (Lyra, 1999). Sendo assim, a biblioteca universitária destaca-se como o espaço privilegiado para a promoção de programas de capacitação no uso e exploração de recursos informacionais, prática esta que exige esforços de cooperação entre bibliotecários, docentes e administradores da instituição, A eficácia dos programas de capacitação de usuários está condicionada à integração entre os diversos segmentos que compõem a universidade no sentido de assegurar 7 �a toda comunidade interna e externa o desenvolvimento pleno das habilidades intelectuais, de raciocínio e análise crítica e de ajudar a construir um arcabouço para aprender a aprender, transformando os indivíduos em cidadãos informados e preocupados com o crescimento contínuo durante todas as fases de sua vida pessoal e profissional (Association of College & Research Libraries, 2000). 2 Programa de Desenvolvimento de Equipes Com a fundação da Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras em 1934, surgiu a primeira Biblioteca da Faculdade, denominada “Biblioteca Central”. Paralelamente a essa Biblioteca, formaram-se acervos junto às “Cadeiras”. No fim da década de 60, uma parte do acervo da Biblioteca Central foi distribuída para os Institutos, resultantes da Reforma Universitária. Outra parte, somada aos acervos das antigas “Cadeiras”, permaneceu na Faculdade de Filosofia, Letras e Ciências Humanas, dando origem às Bibliotecas Departamentais de Letras, Geografia, História e Filosofia/Ciências Sociais. Em 1987, foi criado o Serviço de Biblioteca e Documentação (SBD), que veio reagrupar tanto as Bibliotecas Departamentais como também algumas Bibliotecas de Centros de Estudos, pertencentes à Faculdade de Filosofia, Letras e Ciências Humanas. Atualmente o SBD está instalado em três prédios de ensino e pesquisa da FFLCH, perfazendo um total de 7.387 m² . O quadro de pessoal conta com 50 funcionários, sendo 15 bibliotecários e 35 auxiliares de biblioteca. Com este “staff” realiza anualmente a aquisição de cerca de 11.000 documentos, processa em média 19.000 monografias/livros e 4000 fascículos de periódicos, além de outros materiais. Atende em média 531.000 usuários ao ano compreendidos por docentes, pesquisadores, alunos e funcionários da FFLCH e de outras unidades USP, bem como ao público em geral. 8 �Como participante do Serviço Integrado de Bibliotecas da USP, o SBD vem passando por um processo de modernização de sua infra-estrutura e de seus recursos informacionais, visando oferecer produtos e serviços cada vez mais aprimorados para a comunidade usuária. A adoção das novas tecnologias de informação e mudanças organizacionais que atingem o setor de serviços, onde se incluem as Bibliotecas e os Serviços de Informação, exigem políticas de atualização contínua das equipes bibliotecárias e dos usuários. Neste sentido, o Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo (SIBi/USP) vem promovendo, desde 1996, atividades sistêmicas orientadas para o desenvolvimento profissional da equipe dos profissionais bibliotecários da instituição. A partir das propostas de capacitação de recursos humanos do SIBi-USP foi realizado, em 1997, um workshop local com o objetivo de avaliar o programa implementado e também estabelecer as demandas internas de treinamento. Este workshop contou com a participação de toda equipe da biblioteca, ou seja, auxiliares, técnicos e bibliotecários. As discussões e pontos levantados pelo grupo, ao lado das necessidades já detectadas pelas chefias da Biblioteca, permitiram o delineamento do “Programa de Desenvolvimento de Equipes” a ser implantado em 98/99. Primeiramente, foram concebidos três módulos implementados a partir das competências internas da própria biblioteca. Nestes módulos iniciais procurou-se atender a demandas prioritárias, relacionadas à melhoria da qualidade dos serviços prestados e à preservação e conservação de acervo. As sessões de capacitação promovidas foram assim estruturadas: ❑ Módulo 1: Parte A – A missão do SBD e sua organização Parte B – A qualidade do atendimento: considerações iniciais Participantes: Técnicos e Auxiliares de Biblioteca Conteúdo: Missão e objetivos do SBD 9 �Estrutura administrativa e atribuições Recursos de informação Qualidade no serviço de atendimento ao usuário Recursos Instrucionais: Transparências, vídeo e exercícios em grupo ❑ Módulo 2: O Banco de Dados Bibliográficos da USP – Dedalus Participantes: Técnicos e Auxiliares de Biblioteca Conteúdo: Apresentação dos procedimentos para acesso e busca no Dedalus visando o melhor atendimento e auxílio ao usuário Recursos Instrucionais: Transparências, data show, Manual do Usuário e exercícios práticos ❑ Módulo 3: Preservação e Conservação de Acervos Documentais: noções básicas Participantes: Técnicos e Auxiliares de Biblioteca Conteúdo: Apresentação dos conceitos básicos de preservação Causas de deterioração de acervos bibliográficos Orientação quanto à preservação do acervo do SBD Recursos Instrucionais: Transparências Além dessas atividades, foi contratada uma empresa externa de consultoria para ministrar um curso específico, que veio a compor o módulo 4, dirigido aos profissionais bibliotecários. ❑ Módulo 4: Desenvolvimento do Relacionamento Interpessoal e Ações de Liderança 10 �Participantes: Bibliotecários e Assistentes de Direção da FFLCH Conteúdo: Tendências das organizações modernas Desenvolvimento profissional Diferenças individuais Recursos Instrucionais: Transparências, vídeo, dinâmica em grupos, exercícios individuais Paralelamente aos cursos oferecidos no próprio ambiente de trabalho, viabilizou-se, também, a participação da equipe em cursos, eventos, palestras de atualização profissional, contemplando áreas consideradas estratégicas tanto para o desenvolvimento profissional dos indivíduos envolvidos, como para o aprimoramento dos produtos e serviços prestados pela instituição. Alguns destes cursos foram proporcionados pela Faculdade de Filosofia, Letras e Ciências Humanas, a qual a biblioteca se encontra subordinada. Destacam-se, entre eles, os cursos de Idiomas Estrangeiros e um curso específico de “Qualidade no Atendimento ao Cliente”, ministrado por uma empresa externa e da qual participaram todos os Técnicos e Auxiliares, além de dois bibliotecários ligados ao Serviço de Atendimento ao Usuário. 3 Programa de Capacitação de Usuários Iniciativas de treinamento e instrução de usuários já haviam sido concretizadas anteriormente na biblioteca, mas sem o estabelecimento de objetivos específicos, sistematização de conteúdo e planejamento de atividades que garantissem uma continuidade do programa. Além disto, as atividades ligadas à capacitação de usuários não foram idealizadas e implementadas dentro de uma perspectiva mais abrangente e em consonância com outras iniciativas levadas a cabo simultaneamente, tendo em vista a qualidade dos produtos e serviços disponibilizados à comunidade. 11 �A Faculdade de Filosofia, Letras e Ciências Humanas da USP possui 9564 alunos de graduação, 2767 alunos de pós-graduação, 356 docentes e 350 funcionários, todos usuários potenciais e prioritários do Serviço de Biblioteca e Documentação. Como a biblioteca é de livre acesso, acresce-se a estes números todos os usuários representados pela comunidade USP, ao lado dos usuários ligados a instituições externas. A grandeza da comunidade a ser atendida e a diversidade de interesses das diferentes categorias de usuários são elementos decisivos e que tiveram que ser considerados no planejamento e dimensionamento de programas de capacitação de usuários da biblioteca. Diante da demanda diversificada de informação, tornou-se necessária a segmentação da comunidade alvo, levando-se em conta, também, o nível de complexidade das informações a serem transmitidas e o interesse e preparo do grupo a ser atingido. Neste sentido, foi elaborado um “Programa de Capacitação de Usuários”, que passou a ser implementado em módulos distintos, atendendo a necessidades e interesses específicos dos diferentes grupos. Num primeiro momento, optou-se por capacitar os alunos de graduação, tanto calouros como aqueles inscritos em turmas mais avançadas. Diante do número elevado de usuários que deveriam ser atendidos, foram previstas atividades diversificadas, criando oportunidades de treinamento em diferentes períodos e adotando-se estratégias distintas, de tal forma a garantir resultados positivos. O Programa de Capacitação de Usuários no ano de 1999 foi, então, implementado a partir das seguintes atividades: ❑ Palestra realizada como parte da programação da Semana de Recepção aos Calouros, organizada pela Comissão de Graduação da Faculdade. Participantes: 60 alunos Conteúdo: Breve apresentação dos recursos da biblioteca 12 �Informações gerais sobre o funcionamento: instalações, horário de atendimento, procedimentos para inscrição. Convite para visita orientada. ❑ Visitas Orientadas Foram disponibilizados vários horários durante o início do ano letivo, nas três seções de atendimento da biblioteca. Participantes: 124 alunos Conteúdo: Informações e apresentação das instalações da biblioteca Organização do acervo Acesso à informação Recursos e serviços disponíveis aos usuários Material de Apoio: Folders “Guia do Usuário” Marcadores de páginas com informações sobre a Biblioteca e cuidados para a preservação do acervo. ❑ Treinamento no Dedalus O treinamento para utilização do banco de dados bibliográficos da Universidade de São Paulo – Dedalus vem sendo promovido em todas as bibliotecas do SIBi/USP desde 1998. As sessões de treinamento são agendadas pelas diferentes unidades, de acordo com as disponibilidade locais. Assim, o SBD realizou a Semana Dedalus nos últimos dias do mês de Março. Participantes: 66 alunos Conteúdo: Breve histórico do SIBi/USP 13 �Apresentação da Biblioteca Virtual do SIBi/USP Procedimentos para acesso e busca no Dedalus Exercícios práticos Material de Apoio: Manual do Usuário Transparências ❑ Palestras em Salas de Aula sobre “Recursos e Serviços Básicos do SBD” Complementando o trabalho com os calouros da Faculdade, foram planejadas e ministradas várias palestras nas salas de aula, mediante acordos com os Chefes de Departamentos e docentes. Pretendeu-se com estas atividades atingir um maior número de usuários do que obtidos nas Visitas Orientadas, uma vez que as palestras foram realizadas em períodos previstos para aulas. Participantes: 600 alunos Conteúdo: Dados gerais sobre o SIBi/USP Missão, objetivos e estrutura do SBD Pesquisa na Biblioteca e no Dedalus Organização do acervo Localização física do material bibliográfico Bases de dados online e em CD-ROM Serviços de acesso ao documento Material de Apoio: Transparências Folders “Guia do Usuário” ❑ Palestra sobre “Normalização de Trabalhos Acadêmicos” 14 �Foi efetuada consulta à Comissão de Graduação da Faculdade no sentido de incluir junto às disciplinas de Metodologia da Pesquisa, ministrada nos vários departamentos, um módulo referente a procedimentos para busca e uso de informação, incluindo a normalização de trabalhos acadêmicos. Vários departamentos mostraram-se favoráveis à proposta e, após contatos estabelecidos diretamente com alguns docentes, foi elaborada uma apresentação tendo como conteúdo a normalização bibliográfica, tema este colocado como prioritário nas consultas efetuadas. Foram, então, oferecidas algumas sessões sobre o assunto nas próprias salas de aula, dentro dos horários cedidos pelos professores. Participantes: 410 alunos Conteúdo: Estrutura do trabalho acadêmico Normas para apresentação de referências bibliográficas Normas para apresentação de citações e notas Recomendações gerais para apresentação dos trabalhos Exercícios práticos Material de Apoio: Transparências Caderno de exercícios ❑ Treinamento em Bases de Dados Atendendo solicitações específicas de docentes foram realizadas sessões de treinamento em bases de dados disponíveis em CD-ROM. Pretende-se, para o corrente ano, oferecer um programa de treinamento estruturado sobre utilização de bases de dados online e em CD-ROM aos docentes e alunos de pós-graduação da Faculdade, ao lado de uma campanha mais efetiva de divulgação desses recursos. Base de dados: MLA International Bibliography 15 �Participantes: 50 alunos Conteúdo: Informações gerais sobre a base Opções de busca Estratégia com operadores booleanos e operadores de truncagem Estratégia com limitadores de campo Procedimentos para gravação dos resultados Material de Apoio: Folder sobre “Bases de dados on line e em CD-ROM” Folder sobre “MLA International Bibliography” 4 Considerações Finais Segundo FIGUEIREDO (1993, p.239), as necessidades de educação continuada têm sido determinadas por dois motivos principais: o desenvolvimento tecnológico, que pode trazer mudanças e consequências na atuação dos profissionais, e mudanças dos contextos sócio-econômicos, políticos e culturais onde as unidades de informação estão inseridas. Desde a criação do Serviço de Biblioteca e Documentação, em 1987, nunca houve, de forma estruturada, um programa ou plano de treinamento da equipe. Dessa forma, sempre foi incentivada a participação dos bibliotecários em eventos da área, em cursos, palestras, mas sem que estas atividades estivessem inseridas dentro de um programa de capacitação estruturado. Isso tornava essas participações importantes apenas para o aprimoramento pessoal, sem haver correspondente compromisso com a otimização do trabalho realizado, nem tampouco revertendo em subsídios concretos para a reflexão e proposição de novos serviços. Não havia uma política sistemática de estímulo para a educação continuada, que muitas vezes só acontecia em treinamentos pontuais e que só eram aceitos desde que as condições fossem muito favoráveis para a participação das pessoas. 16 �O delineamento de uma política de capacitação dos recursos humanos foi motivado por bibliotecários com função de gerência, que perceberam a necessidade de rever formas e metodologias de trabalho vigentes, buscando o aprimoramento dos serviços oferecidos. Muito mais do que a concepção e implantação de um Programa de Capacitação, era necessário criar um espaço de aprendizagem tanto para os clientes internos (equipe) como para os externos (usuários). Era imprescindível, também, que os componentes da equipe percebessem a necessidade de implementação de ações direcionadas a promover mudanças efetivas na filosofia e fluxos de trabalho. Além disto, tornava-se necessário um movimento de sensibilização de todos os funcionários no sentido de buscarem o crescimento individual e profissional, condição imprescindível para o desenvolvimento da equipe como um todo. Verifica-se que a aprendizagem é um processo que ocorre no indivíduo, sendo ele o principal agente de seu próprio desenvolvimento. Neste sentido, a biblioteca passou a atuar como uma facilitadora e, em algumas vezes, patrocinadora do processo de aprendizagem focado às suas necessidades. Vale ressaltar que o sucesso de qualquer programa de capacitação está diretamente subordinado ao grau de comprometimento dos elementos da equipe. Nossa proposta não foi de implementação de um programa de qualidade, e sim de capacitar toda a equipe, oferendo uma visão geral sobre os conceitos de qualidade, assim como criando oportunidades de reciclagem de conceitos e procedimentos necessários para o desempenho das diferentes funções. Era necessário viabilizar um programa de desenvolvimento da equipe e, paralelamente, estar oferecendo um programa de capacitação de usuários. Por serem relevantes, essas atividades deveriam acontecer em um curto espaço de tempo e estruturadas para serem oferecidas em fluxo contínuo, o que vem sendo assegurado dentro do planejamento da Biblioteca. 17 �Embora os dois programas expostos sejam iniciativas muito recentes, existindo ainda muitas ações a serem implementadas, já são visíveis resultados positivos dentro da comunidade usuária e da equipe da Biblioteca. 5 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS AMERICAN LIBRARY ASSOCIATION. ALA Presidential Committee on Information Literacy, 1989. Documento disponível na Internet: www.ala.org/acrl/nili/ilit1st.html [18 Jan. 2000]. ASSOCIATION OF COLLEGE & RESEARCH LIBRARIES. Information literacy defined. n.d. Artigo disponível na Internet: www.ala.org/acrl/ilintro.html [16 Jan. 2000]. BARRY, C.A . Information skills in an electronic world: training doctoral research students. Journal of Information Science, v.23, n.3, p.225-38, 1997. BELLUZZO, R.C.B. 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Title A name given to the resource SNBU - Edição: 11 - Ano: 2000 (UFSC - Florianópolis/SC) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: A Biblioteca Universitária do Século XXI Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFSC Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Florianópolis (Santa Catarina) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Desenvolvimento de equipes e capacitação de usuários: a biblioteca universitária como espaço de aprendizagem. Creator An entity primarily responsible for making the resource Grandi, Márcia Elísa Garcia de, Ferrari, Adriana Cybele Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Florianópolis (Santa Catarina) Publisher An entity responsible for making the resource available UFSC Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2000 Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Partindo do enforque da qualidade aplicado a Bibliotecas e Serviços de Informação, o Serviço de Biblioteca e Documentação da Faculdade de Filosofia, Letras e Ciências Humanas da Universidade de São Paulo (SBD/FFLCH/USP) vem desenvolvendo programas de capacitação de usuários, paralelamente a programas voltados para o desenvolvimento de sua equipe. As novas tecnologias para tratamento e acesso à informação e as novas tendências observadas nas organizações modernas exigem uma atualização contínua dos profissionais da área, não somente para o desenvolvimento de suas atividades, como também para atuar como elemento facilitador nos procedimentos de busca e recuperação da informação adotados pelos usuários. Neste sentido, o SBD/FFLCH/USP, desde o final de 1997, vem promovendo sessões de treinamento de seus auxiliares enfocando temas específicos, tais como: qualidade no atendimento, conservação e preservação de acervo, uso de catálogos automatizados, além de outros treinamentos em serviço. Para os bibliotecários, ao lado do incentivo à participação em eventos da área de Ciência da Informação, foram disponibilizados cursos nas áreas de desenvolvimento interpessoal e ações de liderança e preservação e conservação. O Programa de Capacitação de Usuários vem sendo implementado por meio de atividades diferenciadas e módulos específicos, compreendendo a realização de palestras, visitas orientadas, sessões de treinamento e aulas expositivas. Todas as atividades, tanto para usuários quanto para a equipe, são precedidas de elaboração de material de apoio.