http://repositorio.febab.org.br/files/original/60/6359/SNBU1998_053.pdf a33c7b6d7812844701266875c1ab0047 PDF Text Text SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO COM QUALIDADE: o caso do Sistema de Bibliotecas da Universidade Estadual de Londrina. Ivone Guerreiro Di Chiara Professoras do Departamento de Ciências da Infonnação da UEL. Sônia Maria Marques de Oliveira Professoras do Departamento de Ciências da Infonnação da UEL. Maria Inês Tomaél Professoras do Departamento de Ciências da Infonnação da UEL. Alessandra Atti Aluna do curso de Biblioteconomia da UEL. Bolsista de iniciação científica do CNPQ. RESUMO: A qualidade em servIço, é analisada da perspectiva do cliente/usuário, onde se compara a satisfação versus a importância dada aos serviços e produtos do Sistema de Bibliotecas da UEL. Para coleta de dados utilizou-se o questionário, que foi aplicado em alunos de graduação, pós-graduação e professores. Os resultados evidenciam que há uma diferença de opinião entre as diferentes categorias de clientes e que há divergências entre os atributos que julgam mais importante, bem como a satisfação que obtém. Os resultados poderão ser utilizados para a tomada de decisão gerencial, na medida que forem aplicados ao planejamento dos serviços e produtos. Os atributos de qualidades estudados e identificados, poderão ser úteis como ponto de partida para o estabelecimento de indicadores de qualidade. Palavras-Chave: Qualidade - Serviço de Infonnação - Biblioteca Universitária 395 �1 INTRODUÇÃO OS bibliotecários têm reconhecido a necessidade de manter a qualidade dos produtos e serviços que eles oferecem. Administração da qualidade total e controle da qualidade tem, de acordo com Edwards & Browne (1995), se tomado conceitos importantes em bibliotecas universitárias. No entanto, a questão da qualidade em bibliotecas universitárias esbarra em dificuldades comumente apontadas pela literatura. A primeira delas é de ordem conceitual, uma vez que existe um número muito grande de abordagens sobre o assunto, a segunda está relacionada às próprias dificuldades em se trabalhar com qualidade em bibliotecas universitárias (Drake, 1993), já que a própria universidade dispende poucos investimentos nesta área. Além disso, é preciso considerar que as bibliotecas universitárias, vinculadas às instituições de ensino superior, são classificadas como organizações sem fins lucrativos que tratam de bens e serviços, cujo objetivo primeiro é atender às necessidades de seus clientes. Nas organizações de serviço, o critério de desempenho não é o lucro, mas o modo como seus clientes são servidos (Megginson et aI., 1986). Autores como Albrecht & Bradford (1992), Albrecht (1994), Parasunaman et aI. (1985) e Las Casas (1997) distinguem bens e serviços, demonstrando que a gestão eficaz da qualidade de serviços depende de conceitos adicionais ao conceito tradicional de qualidade. Portanto, faz-se necessário, apresentar alguns dos conceitos de qualidade em serviço disponíveis na literatura e que possam ser trabalhado em unidades de informação. Parasuraman (1985) apresenta um conceito de qualidade em serviço, segundo o qual os usuários fazem o julgamento da qualidade pela comparação da extensão em que o serviço atende ou supera suas expectativas numa base consistente. Ressalta ainda que a alta qualidade em serviços ocorre quando há demonstração de congruência entre o que os clientes esperam e o que eles recebem e 396 �as percepções da qualidade em servIço superam as expectativas dos usuários. Conceitos similares de qualidade em serviço são apresentados por outros autores (Las Casas, 1997; Albrecht, 1994; Albrecht & Bradford, 1992, Reis & Oliveira, 1997). Para medir satisfação é necessário observar a experiência do serviço do ponto de vista do cliente, examinando fatores que são verdadeiramente relevantes para ele (F erreira, 1996). O maior ou menor grau de satisfação do cliente é determinado pelos momentos da verdade, os quais são aqueles momentos em que o cliente entra em contato com o ambiente físico, processos, pessoas e procedimentos da organização, formando uma impressão de seus serviços (Albrecht, 1994). O resultado da percepção de todos estes aspectos leva a um "juízo final" , momento em que decidimos se a experiência é satisfatória ou não (Las Casas, 1997). Os atributos de qualidade são identificados no momento da verdade. Estes atributos são, portanto, os requisitos essenciais para determinação do nível de expectativas dos clientes. É importante ressaltar que existem dificuldades na demarcação entre produtos e serviços, considerando-se alguns fatores : serviços são atos e ações abstratos, serviços não são estocados, há impossibilidade de se manter a qualidade constante do serviço e, por último, em serviço a produção e consumo ocorrem ao mesmo tempo (Las Casas, 1997). 2 QUALIDADE EM SERVIÇO DE INFORMAÇÃO Usando as características que distinguem serviços e produtos, servIço de informação foi definido como aquelas atividades e produtos que facilitam o uso de materiais e informação, e nas quais normalmente ocorre a interação entre o usuário e o bibliotecário (Edwards & Browne, 1995). Em unidades de informação o cliente é o usuário, pois ele demanda e espera um serviço (Sirkim, 1993). Assim, o nível de satisfação do cliente é o critério de 397 �atributos de qualidade dos produtos e serviços , na visão dos clientes do Sistema de Bibliotecas da Universidade Estadual de Londrina. Para tanto, adotou-se um conceito de qualidade em serviço constituído de três elementos: cliente + expectativa + satisfação, onde, conforme Jain & Gupta (1996), qualidade não é aquela defInida pelos seus produtores, mas aquela exigida pelos clientes. A exemplo de quaisquer outras organizações prestadoras de serviço, as unidades de informação devem em primeiro lugar investigar os atributos essenciais que detenninam o nível de expectativas dos clientes. De acordo com SIRKIN (1993) um bom começo é perguntar aos clientes o que eles consideram útil e importante no serviço de informação. A identificação dos sefVIços e produtos considerados importantes pelos clientes e com os quais eles não estão satisfeitos será particularmente útil ao planejamento estratégico da organização, de modo a colocá-la em situação de vantagem face aos seus concorrentes: as outras unidades de informação. Espera-se, ainda, que os resultados obtidos nesta pesquisa sirvam como estímulo à direção do Sistema de Bibliotecas da UEL para a adoção da gestão pela qualidade total. 3 METODOLOGIA A Universidade Estadual de Londrina é uma das maIOres instituições estaduais de ensino superior do Paraná, devido ao número de alunos matriculados, cursos oferecidos e estrutura administrativa (número de docentes e funcionários). Ela tem, aproximadamente, 10.325 * estudantes , dos quais 9. 173 * são alunos de li graduação e 1.152* são alunos de pós-graduação. A Universidade emprega 1.600* docentes e 3770* funcionários técnicos-administrativos, para oferecer 36 cursos de graduação e 79 de pós-graduação. O Sistema de Bibliotecas da Universidade Estadual de Londrina é composto pela Biblioteca Central e três bibliotecas setoriais, que estão geograficamente distantes do campus universitário. A Biblioteca Central é um órgão suplementar que 399 �I \ atende as necessidades educacionais e de pesquisa da universidade, bem como da comunidade local e regional. Com aproximadamente 119.186* volumes e 4056* assinaturas de periódicos, a biblioteca é o maior recurso de informação para alunos e professores da Universidade Estadual de Londrina e da região Norte do Paraná. O Sistema oferece aos seus usuários/clientes diversos serviços, incluindo, treinamento de calouros, comutação bibliográfica, normalização de documentos, acesso a Internet, acesso a base de dados, entre outros serviços. O tamanho da amostra da pesquisa foi determinado de acordo com a tabela de Krejcie & Morgan (1970), respeitando-se a proporcionalidade de cada categoria de usuário/cliente. A população da pesquisa representa uma amostra estratificada de 20% (319) dos docentes, 4% (369) dos alunos de graduação e 24,5% (282) alunos de pósgraduação, totalizando 970 sujeitos. Em cada categoria a aplicação do instrumento de coleta de dados foi aleatória, mas com a preocupação de que estivessem representados docentes de todos os centros de estudos e alunos de todos os cursos. O pessoal técnico-administrativo não foi incluído na pesquisa porque suas necessidades e experiências causariam pouco impacto à pesquisa, e ainda, porque muitos funcionários também são alunos de graduação e/ou pós-graduação. Com o intuito de identificar a percepção dos usuários quanto ao grau de satisfação e importância dos fatores que interferem na qualidade dos serviços e produtos oferecidos pela biblioteca, foi utilizado um instrumento adaptado da proposta de Chew (1978). Para a avaliação dos fatores foi aplicada a Escala de Likert, onde 1 expressava a nota mais baixa e 7 a mais alta, tanto para avaliar o grau de satisfação em relação as condições atuais dos fatores, quanto para avaliar a importância dos mesmos na percepção do usuário/cliente. O questionário foi composto de 43 questões, sendo que a primeira referia-se a caracterização do respondente, e a última foi uma questão aberta, onde o usuário poderia indicar aspectos positivos e negativos sobre a imagem da biblioteca. Outras 400 �41 questões foram agrupadas em quatro blocos de atributos: condições de conforto, condições de atendimento, materiais de informação e serviços/produtos. N a tabulação dos dados os números assinalados em cada questão foram transformados em médias ponderadas. Para melhor compreensão da metodologia utilizada faz-se necessário esclarecer que os sujeitos respondentes foram orientados no ato da coleta de dados, a responderem somente questões pertinentes a serviços e produtos por eles conhecidos. Desse modo, somente as questões respondidas foram incluídas nas médias. A comparação entre o grau de satisfação e importância atribuídos aos fatores avaliados, foi estabelecida através da fórmula D=I-S, onde D= deficiência, 1= necessidade determinada pelo grau de importância e S= condições dos serviços e produtos determinado pelo grau de satisfação. 4 ANÁLISE DOS RESULTADOS Primeiramente, os dados obtidos foram tabulados e analisados globalmente, independente da categoria do usuário e/ou do grupo de atributos a que pertencia a questão. Os usuários/clientes, através do questionário, avaliaram o seu grau se satisfação com relação aos serviços e produtos, bem como o grau de importância de cada um. Comparando-se as notas obtidas por ambos, determinou-se a diferença entre a satisfação e a importância para identificar os mais importantes, mas ao mesmo tempo considerados deficitários pelos sujeitos. Na Tabela 1 apresenta-se os atributos considerados mais importantes e que estão deficitários na visão do usuário/cliente do Sistema de Bibliotecas da Universidade Estadual de Londrina. Para estes usuários, os itens mais deficitários referem-se aos materiais de informação, visto que o número de exemplares dos materiais existentes, a disponibilidade de livros e periódicos foram atributos considerados importantes, mas que não atendem suas expectativas. 401 �Os dados confirmam a premissa básica, bastante difundida na literatura da Ciência da Informação e da Biblioteconomia, segundo a qual um sistema de informação é útil somente quando o usuário/cliente encontra o que procura. Premissa esta, já defendida por Gabriel Naudé no século XVll. TABELA 1 - Ordenação dos atributos de qualidade pela diferença entre o grau de Satisfação X grau de Importância determinado pelo usuário/cliente do Sistema de Bibliotecas da UEL. I AtributOS !rs~ti~façã~ hiI Diierença ! IJnPortãnCia I:~~:;b~~~:;~~~~~~~~~~~:~; ;- :~:II :~~I ::: ~~ __--__ -----~i=6581- 3 _67 1- -'_92 l :;:;;;:;;;::;:;;:;:;~;;:~;;;~_:--- - --f---:::',l - - :- ::l---:-::i I 1 6.Di~~·~~bilid~d~ de I 1 ~~riódicos t6c~co-c~e~tii.·········· i t~·:~=~~:~~"q~==::o=,=~ _.;I= !8 .Prazo de recebimento de cópias da Comutação i ; :. J I ·6.65 T 4 ·15 -r ! · ·2.50 ! ~ '~[ ~~~I -6 .54 1 J 4 . 14 .......... l! 2 _4 2 2.40 H r~;;;;,,~:~:~ ~::;~~~;~~~ '=.::~--~I~~ : '6 1= i831_~~2~4 . 10 .Nível de ruídos L~~.-~~.~· . ,.".,.,.,. ~ .== .....""......,:......... 6 .60 :1 ..;..;..._-..;..;,;.;..;.--_ ... __ ... _ - - I 1 1. Comutação Bibliográfica _.~-:-.~~~~=.. ··_-=····~~"""""" : 6 .64 1 :l i2Ad~~~~;ã~d~~~;;;.~-- d~- ;.,i;;e;;.;;.; - - --- - - - - - - - - - - - -• r --- ----- - ---- --6'71_ _ ! 13. E;;;é'~='~ ' d'~ :~;~ri'~;I"~" d;"'~~;;~ "i~.~.~~......... [ 4 Ao.:,: a ba" d. dado, das recentes aquisições 4 .36 ; 2 .27 435 1[ 2_ 22 6. 48··r···· 4. ·i~··T····· ""''''2:''1'6 J , 6 .60 ! _ 2 .29 ...----_···· ...···_......"-'-"ll......-...-.'"'·--.,.....-.;.;.;.;.····...·· ..··_ .. 6561-__46'.1I. 1 :1 ! 1 5.Divulgação i 4 .3 1 1 ... J..... 4 .74 !i 1.91 1.85 !l i6-:;=:.;~~::=~:::;:~~~=b:~-, t"- 6-58J-- 4-79t ' 80 402 �117.Levantamento blbl!~;em f~~;;s;;;';'re"as r ... 66°1 4831 . 1.78 f-=;:;_;:~~~m_m~;~m_m:m:~i~ 12~~::::finn=S e::finnanres ....; . 61:[_ ~501mm_.mlm:. II 21.Disp onibilidade de jornais locais e nacionais 6. 28 il 22 .ArranjO e indicação dos livros nas estantes :}~_ I 6.63 4.65 1 1.64 ~i 1.60 . ._. _._. ._._._--------_.__. . ._. .~..__. ._._._.__. . . . . ---_. ._... .·. f·--..· . . ·. · · ·. . . · ·. . · . ._··. . . . . . .·..·. . ~---_·_---. ·_. r···_·..·_·_.._. .··__..···--- II 23.Número de mesas para estudo ! i! 24.Locahzação dos catMogos . ... I 1.59 643 [ . 4.89 / 1.54 6.40 . ... . . . . ___ 4 .80 m:E;~:~~~Lm ~C506.~ i .. I26Temperarura ambiente i 601 ! 27.Periodo de empréstimo dos materiais de inf I 6.69 .15.33' 141 4611 1 1.35 1 J"'<"' ' '"' ' '~' '".' ' "., ' =,:,'=' ' ,.' ' "-' ': , ', : : :,',: :,' ' ' ' ' : ,." " ' ' ' ' ' ' "' ' ' ' ' :' ' ' ':' .' "' ' : : = ' ' : ' ' ~=' ' ' : ' ':' ': ' : : : : :" " , ,: :, , , : L, , , : .~:, :,: ,: ,: :=, , , , , ,<, ,: , .,,,··,·,,,,,,,,,,,=::::,,,1 . 6.27 . 4.97 ! 1.30 I .I 28.Número de cadeiras , ·1 , I onheemeruo do pe"oru~~~~ 581 ...~ .. 5~L30 I \·_··,,,,,,,,,··.·i '1 C 130.Treinamento de calouros no uso da Biblioteca .i I ' 6.46 .. 5.17 i 1. 30 i 1 •. . .... . . l ! :~;O:;;:;~-~dt-~~~~m:1 t=:_. 3 m __ m_~ __•___ m~~L:~:L:1 403 I �;._........ _ .. _... _ ........_. ... ... _..._.. ....._.._._...__ ._.__________ !__.._ ~?_--.--~ I._~_oooo'_00.0_ _ _ 6.62 'i 134.Qualidade dasrespostas I pessoal da referência : i l _.__.__......__.............................._-_.....................................................__........_...._......._--.--_._ ........... _.~ l ~:o~I:::~de tempo p/resolução do"eus Empréstimo donnciliarde matenrus de .. r--~··-·-·-·_-··-··-··_·--_·_-···- ·-··_-···~·· ..······....-.. ~ ~.-._- 1 ..........-........-.• 1 ~ 5.26 ....__....-.. _~._~ ~I _- .............................................. .. 647 :1 5.29 669 11 5.51 ,.---~_._O_-_·····,r 5.47 Ll9 1 _ 0 ···..·~---l rl·40:ii~;ãri~···d~··~~i~~~~~~~··da Bibli·~~~·~·~························· ........ ............ ! ! 6.69 : 5 08 ············5·.·77·· ·················0:9·3··, . I41.Limpeza e asseio l~ ,L........... ................................ ................................. 1.14 1 1 Biblioteca~~~l .:;;:;;;:::::;;.;;;:;;;;;:;;;;:;:;;;;;;::;;;:;;:;:;.;;;;;;.;.;..;.... ;::;.;;:;;::;;....;.;:;.. ;.;.;;:;;:;.;;;;.;:::;:::;,,;;;;;.. .. : r-wil r-wl . . .-.. . -.. . . . -.. -.-....... 6.61 ! ! i• 39.Exposições no recinto da ......_._.._............ . i 38.Cortesia e amabilidade do pessoal 1 ! 6.47 .1 ,_............ I37 I i / 35.Temp o de resposta no atendimento / usuários 1. 24 .i 5.39 ' . '1 ~ .......................... ,...........................······ · 6·. ·57·· 1' ......................... i I :1 ;;;;;;:;;;:;;;,;;;;;.;;;;;.;;::;::;:; ':::::;::::::::;::::;;:; ... ;: :;; :: :;; :1 5.87 0.71 1 ~ ............. . ........................................................ . .................................3 A investigação conduzida mostrou que a qualidade da coleção não está adequada às expectativas de seus usuários/clientes. Whitehall (1992) afirma que as medidas de satisfação do clientes, de modo geral, mostram que algo está errado, mas não especificam em quais aspectos o serviço está falho. O que não é o caso deste estudo, pois o mesmo aponta falhas como número de títulos e exemplares de livros técnicos-científicos disponíveis, assinaturas de periódicos e jornais, e adequação da coleção de referência. Ainda com relação a Tabela 1, verifica-se que o serviço que aparece em segundo lugar, como mais importante e deficitário é o serviço de fotocópias. É importante observar que embora a questão referente a este serviço não pertença a categoria materiais de informação, ele apresenta relação direta com esta, visto que a carência dos mesmos desencadeia o aumento da demanda pelas fotocópias. Este serviço é, na realidade, uma solução paliativa para a falta dos materiais necessários, 404 l �cuja escassez é um dos maiores responsáveis pela frustração do usuário/cliente no uso do serviço de informação. Alia-se a estes dados, o alto custo do livro texto e/ou a falta de tradição do estudante brasileiro em formar sua biblioteca básica. Quanto ao serviço de fotocópias, faz-se míster ressaltar que ele exemplifica de maneira concreta uma das características da prestação de servIço: a inseparabilidade entre o produto fisico e o modo como ele é oferecido. A automação das coleções também aparece entre os serviços considerados maIS importante.s, porém deficitários e a exemplo do serviço de fotocópias, apresenta relação direta com a disponibilidade dos materiais de informação, porque, na visão do cliente, ela representa uma ferramenta indispensável para agilizar o acesso às coleções. De acordo com a premissa de Lehtinen & Lehtinen, citados por Parasuraman et aI. (1985), a qualidade em serviço é produzida pela interação entre o cliente e elementos do serviço da organização. Eles usam três dimensões de qualidade: qualidade fisica que inclui os aspectos fisicos do serviço (exemplo: equipamentos ou construção), qualidade corporativa que envolve a imagem ou perfil da organização e qualidade interativa, derivada da interação entre o contacto pessoal e clientes, bem como clientes com outros clientes. Comparando-se a premissa destes autores com a Tabela 1, verifica-se que a maioria dos atributos que revelam serviços importantes e deficitários estão relacionados à chamada qualidade fisica. Os atributos pertinentes à denominada qualidade interativa (condições de atendimento) apresentam um menor grau de deficiência, se comparado aos demais grupos de atributos. Os resultados relacionados a qualidade corporativa, não foram apresentados, uma vez que neste relato a mesma não foi objeto de estudo. A biblioteca da UWCC (University ofWales College Cardiff) ao realizar uma pesquisa cujo objetivo foi medir a qualidade dos serviços através da satisfação de seus usuários (Davies & Kirkpatrick, 1994), detectou aspectos dos servIços 405 �11: considerados pelos usuários como áreas-problema, tais como: ambiente (ruído e temperatura ambiente) e recursos (livros textos, computadores, mesas de estudo e fotocópias). Analisando os dados apresentados na Tabela 1, verifica-se que os usuários do Sistema de Bibliotecas da UEL, também, apontaram, entre os dez pnmerros atributos, áreas-problema semelhantes à biblioteca da UWCC, como ambiente (ruído) e recursos (livros e periódicos técnico-científicos, fotocópias, salas para estudo, computadores para digitação de trabalhos). Para um segundo procedimento de análise dos dados, as questões foram agrupadas em quatro grupos de atributos, conforme apresentam-se no Quadro 1. QUADRO 1 - Distribuição das questões por grupos de atributos .. """"""",,,,,, ...,,.,,,,,,,,,,,,,,,,..,,........,.... ,,... ,................... ,"''''''''',.. "'''''''"."'''''''''''''''''''"., .... "."{,,.,.,,.... ,''',,..,..,,,,..,,,,,,,,,,..,....,............,,,..............,,.. ,,, .. ,,, .. ,.. ,....,,,,,,,..,....''''''',·,'''',,··.. ·· .. ''''''f Atributos Questões "I 12,7,9, 10,20,22,23,24,26, 28,33,41 ! Condições de atendimento 1 18, 25, 29, 31, 32, 34, 35, 36, 38,40 SefVlçose pro dulo s 1 I II Após O • 3 • 8. 11. 13. 14. 15. 16. 17.27. 30. 37.39 agrupamento das questões, elas foram tabuladas e analisadas por categorias de usuários/clientes, ou seja docentes, alunos de graduação e pós- graduação. Para a descrição dos resultados, primeiramente, foram calculadas a média aritmética e o desvio padrão. Para comparação das médias dos grupos docentes, alunos de graduação e pós-graduação empregou-se o teste F para análise de variância. Quando o teste F foi significativo, em nível de significância de 5%, empregou-se o teste de Tukey, também em nível de significância de 5%. 406 li �A Tabela 2 apresenta as médias aritméticas obtidas em cada grupo de atributos, de acordo com cada categoria de usuário/cliente estudada. Conforme pode-se observar na referida Tabela, parece haver um alto grau de consenso entre as três categorias de usuários/clientes no que se refere a materiais de informação, indicando-a como área-problema. As maiores médias de insatisfação e importância foram obtidas junto aos docentes. Esta categoria apresenta um maior grau de descontentamento, se comparado com os alunos de graduação e pósgraduação. TABELA 2 - Médias obtidas nos grupos de atributos de acordo com cada categoria de usuários/clientes. l :r""'='""""="'="""=="""=''''='''jf''='=''''"='''''""="=.[="..... ···················,···'''''''=o.:;r='''='''"'''='''='''=''''''''jl ;, Atributos t ~o<entes !l i~ . s- I I ! I i M - at-en-'ai-' s- d-e-Inf, - orm - a-ç-ão--: j'-6-,6-2- ;·,l'-·l"",., ~~ ';'.;1",. , •.1 Serviços e produtos Condições de conforto 3,79 4,87 :: 6,33 4,62 I ' i6,38 ······.J i. 14,30 16,56 li Condições de atendimento i1 6,55 . 5,54 !.;: 6,34 4,56 14,33 :1 6,48 4,39 .,1,' 1 I 16,43 ·1 5,03 k 56 k 03 I,:. 6,40 ':1, ! i l.i.' 4,57 ;.:1.: I 4,46 'I,l .I! II 6,26 'lI I i ! ! ' 6,60 .•.•. 1.1, j Graduação j r s · · · l..:·········i .... ,: s il 'I. Pós-graduação l,i ,...........11 ...... .. . . . . . . ...1................................1........ .............................................. ................................. :.1 .... :1 .. ........ ...1 *1 = importância e *S = satisfação. Portanto, os materiais de informação são considerados os atributos prioritários na visão do usuário/cliente e para os quais as suas expectativas são menos atendidas. Chwe (1978) é da opinião que a necessidade por materiais de informação é a mais direta pela qual os usuários procuram a biblioteca. 407 �I Quanto as condições de conforto, estatisticamente, não há diferença significativa com relação ao grau de ·satisfação e importância entre as três categorias estudadas. Nas condições de atendimento constatou-se que há diferença significativa nas médias obtidas junto aos docentes, comparadas com alunos de graduação e pósgraduação, no que se refere ao grau de satisfação, os discentes estão menos satisfeitos. Já, com relação a importância, não há diferença significativa entre as categorias pesquisadas. Analisando-se as médias obtidas nos atributos relacionados a servIços e produtos constatou-se que há diferença significativa no grau -de satisfação de alunos de graduação em relação a docentes e alunos de pós-graduação. As médias obtidas revelam que alunos de graduação estão menos satisfeitos, embora os grupos pesquisados consideram igualmente importante os atributos de qualidade relacionados a serviços e produtos. 4.1 Uso dos Resultados na Tomada de Decisão Gerencial A pesquisa forneceu dados que sob a ótica gerencial permitirão aos administradores do serviços de informação estudado demonstrar os níveis de Do ponto de vista gerencial, os resultados foram analisados com base na Matriz dos atributos de serviço proposto por Albretch & Bradford (1992), conforme modelo da Figura 1. IMPORT ANelA Vulnerabilidade competitiva Relativa Indiferença Força c omp etitiva I Zona cinzenta I Sup erioridade irrelevante BAIXO BAIXO DESEMPENHO I II desempenho obtidos e utilizá-los no planejamento dos serviços da biblioteca. ALTO I ALTO 408 �A apresentação dos resultados, na referida Matriz (Figura 2), relaciona a importância de um atributo e o seu nível de desempenho. Nessa pesquisa, o nível de desempenho foi determinado pelo grau de satisfação sentido pelo usuário/cliente sobre a qualidade dos serviços oferecidos pelo Sistema de Bibliotecas da Universidade Estadual de Londrina. Figura 2. Aplicação dos resultados na Matriz de Atributos VuJn6rabiJidad6 BJIJXA SATISFAÇAO Compen·til'a Materiais de InfbntlAÇÃo (D* fGiI'iPG*) lU. TA IMP CRT P.Nc IA. Serviços e produtos (G*IPG*) Condi95es de Canfotto &latilJa Jn.djfor6nça Força ~!i!il'a lU. TA IMPCRTP.NcIAI lU. TA SATISFAÇAO Condi95es de Atendim!rdo (D* fGiI' iPG*) Serviços e produtos (0*) Condi95es de Ccmfotto (D*) Sup6rioridad6 i7r6JIJl'Qn~ lU. TA SATISF~ÃOI BJIJXA IMP ORTÂNCII\ BJlJXASATISFAÇÁO BJIJXA IMPCRTANCIA. * D= do~nte; G=ahmo de graduação ;PG=aluno de pós-graduaç~ A referida Matriz foi preenchida com base nos dados da Tabela 2 e em conformidade com a recomendação de Albrecht & Bradford (1992), defIniu-se como critério de importância e satisfação que a média f 4,5 é baixa e 3 6,0 como média alta. Para melhor compreensão sobre a origem dos dados, apresenta-se as questões agrupadas por blocos de atributos e categoria de usuários (Tabela 3), onde para cada grupo, foi calculado a média aritmêtica. Os atributos que obtiveram alto grau de importância e baixo grau de satisfação foram negativamente avaliados e enquadram-se na Zona de Vulnerabilidade Competitiva (alta importância/baixo desempenho), indicando que para melhorar a posição da organização nestes atributos, é preciso aumentar o nível de satisfação segundo a opinião dos usuários/clientes. Estes atributos requerem uma ação urgente, pois são aspectos prioritários para mudanças e correções. 409 �Atributos referentes à materiais de informação encontram-se nesta Zona, pois foram avaliados como muito importante, mas com fraco desempenho, requerendo como ação prioritária o aumento no número de títulos e exemplares desses materiais. Sugere-se que, sejam tomadas decisões sobre a automação da coleção, visto que esta agilizaria a obtenção de informação em materiais que muitas vezes é desconhecido do usuário, e conseqüentemente, na maioria das vezes sub-utilizado por falta de um eficiente sistema de recuperação. Para os discentes de graduação e pós-graduação as condições de conforto e os serviços e produtos também estão nesta Zona de Vulnerabilidade Competitiva, pois estes grupos de usuários/clientes os consideram muito importante e estão muito insatisfeitos. No grupo de atributos referente a sefVlços e produtos, destaca-se como deficitário o serviço de fotocópia. Como uma das soluções para o problema sugerese uma diversificação no serviço, disponibilizando-o em forma de auto-atendimento, a exemplo de outras instituições brasileiras, ou ainda, que a instituição desenvolva um estudo de custo/beneficio sobre outras alternativas para o serviço de fotocópia. Os atributos de condições de conforto localizam-se também na Zona de Vulnerabilidade Competitiva, visto que a média de importância dos atributos é alta e , seu desempenho considerado baixo. Nesse caso, em condições de conforto, a Biblioteca Central está perdendo na diferenciação de mercado, ou seja, nesse atributo ela não se distingue de seus concorrentes. Para melhorar a satisfação de seus usuários/clientes é preciso disponibilizar equipamentos para digitação de trabalhos, bem como, para uso de materiais audiovisuais. As condições de atendimento são atributos avaliados positivamente e de grande importância para os três grupos de usuários/clientes. Com estes dois critérios a Zona de interseção é a Força Competitiva (alta importância/alto desempenho). Isto significa que o Sistema estudado está em posição confortável perante seus concorrentes nestes atributos. 410 �li 411 �I i~~~~~:'I~:~~~=~:~~~~~~I~~~1 ,I CONDIÇÕES DEATENDIMENfO ;·Cort~~i~··~·"~·~bili~i~d~·· d~··~·~·~~~~ d·~·Bib1i·~~·~~·a · .... .i· · 6·:64··;'""· 5:94 '1· · 6·~66·· i·· 5:25··-1--··· ·6.50 I ú·i·1 ! .LL.· LJ--- i .. ,/ .il I f;';~;:::;:;:,:::;;;;:~~;;;=;;"··,,,,·l :; I :'~I~f' ;;!" :';"rl·, :~ 1 f~~-;-respost.. no at.ndUn.nto aos usuários Disporubilidad. d; p.SSO& para at.ndUn.nto Respostas a todas solicitações. recl,..ações D.di,. D. t.mpo para a ",01 dosseu, problemas }. . ..,1 631 ,I IF 1 5.56 11 6.49 11 5.18 [ 11 6 .52 1 4.85 ir ! ;1 6.48 1 '1 6.53 frn-r 5.36 1 658 11 4.96 5.61 1 6.53 5.02 • 32 I i~ ~! ! P~ i 4.84 5.01 I" Ir;~~~~~,;~~~=o~~,=·~~~~].r·~~~r·:I· 6,~~"lr"~ ~~ [ :~:l~: Qualidade da, respostas fom.oidas por .. . t.l~on. II .1 i-A I-c-e-s-so-a-b-a-s-e-d-e-da-d-o-s----.-.-.-.---.--.-.-.-....-,,1 636 ;1 Dl 1 6.)J 1I 4.94 . .t i ;1 6; :1 4,83 .. 612 [ 416 1 654 '1 436 1 636 1 1 1;--. -4.8-5- 1~;:~m;~;;~:.'~~:~:=: :,:jl,:;~I~~;I:~;,f~:::t;~ Ip=o~d=;~~d~;-~.~ri~;d·: :=-I 6~I j94P71:1 49~~~! .r----"""':-.--.~r----"""'! ! 412 , �6.60 I 4.37 ;1 , &npréStimo de matode ttll. de outras Bibliotecas 11 !Sernço de fotocópia I 6.57 ' 6·71 1 5.~~ . 3.84 II 6.69 il 3.44 . .. 6.31 1 . ~·36 P il 3.81 i&npré'~~~'d~ricili~-'de materiai;"de ttll. ··-··--···-···-!-·-ó:õ7T-j:9ilj6A9iI4.24 i-;S-·64T-D;- : _ :_ • :: .• • . • .• -==- . . . . ..slm~~o~~!I .66ot:~1~_~ I~~~J.• . 6~~t~: *1 = Importância; S = Satisfação Considere-se que seus concorrentes são as demais instituições de ensmo superior e pesquisa que oferecem serviços de informação similares. Ou ainda, conforme assinala Sirkin (1993) a competição pode estar dentro da própria instituição na disputa pelos escassos recursos orçamentários. Mesmo que esta competição não exista, por parte de outras instituições, ela está presente na própria tecnologia disponível, a qual segundo Drake (1993) tem sido um dos maiores fatores a provocar mudanças na maneira pela qual estudantes, professores e a maioria da população se comunica, aprende, encontra e usa a informação. Para os docentes as condições de conforto e os serviços/produtos oferecidos pelo Sistema de Bibliotecas foram indicados como importantes, e seu grau de satisfação está superior ao dos discentes. Quanto à valorização das condições de conforto infere-se que os docentes utilizam com menos freqüência o espaço fisico da biblioteca, visto que os mesmos possuem salas e mesas individualizadas em seus respectivos centros de estudo. Já, para os discentes o grau de insatisfação é maior em relação a disponibilidade de 413 �salas para estudo em grupo, número de mesas e cadeiras, nível de ruídos, dentro outros apontados como menos importantes. Quanto aos atributos referentes a serviços e produtos, docentes apresentaram maior grau de satisfação que os discentes. Tal fato nos permite inferir que docentes I 1 necessitam e utilizam com maior freqüência os serviços e produtos oferecidos, indicando maior grau de insatisfação em relação ao serviço de comutação e alto grau 1 de importância ao acesso à base de dados. Ambos, são extremamente essenciais para que os docentes se mantenham I atualizados com os novos conhecimentos, refletindo na mellioria da qualidade do ensmo. Os resultados obtidos não permitiram a inserção de nenhum dos atributos nas chamadas Zonas de Relativa Indiferença (baixa importância/baixo desempenho) e na Zona Cinzenta (desempenho neutro/importância neutra). 5 CONCLUSÃO ,I A partir dos resultados apresentados pode-se definir como qualidade em serviço a diferença existente entre a satisfação e importância atribuída pelo usuário/cliente nos diversos atributos pesquisados. Os resultados possibilitaram, ainda, a identificação de atributos considerados importantes para os usuários/clientes do Sistema de Bibliotecas da DEL, mas que na sua opinião estão deficitários porque não atendem as suas expectativas. Esses atributos são aqueles referentes aos materiais de informação, tais como, número de exemplares existentes, disponibilidade de livros e periódicos técnico-científicos, entre outros. Dentre os serviços oferecidos, aquele considerado mais deficitário pelas três categorias estudadas é o de fotocópias. Tal resultado apresenta uma relação direta com a insuficiência de exemplares de materiais de informação, atributo este considerado o mais deficiente. N a tentativa de apontar ações e melliorias que modifiquem a situação apresentada, a matriz de atributos proposta por Albrecht & Bradford (1992), aponta 414 1 �que os atributos relativos a materiais de informação, serviços/produtos e condições de conforto são prioritários, pois deixam o sistema muito vulnerável em relação aos seus concorrentes. Já, as condições de atendimento oferecidas pelo sistema são sua força competitiva, na medida em que são considerados importantes e apresentam um alto desempenho na visão do usuário/cliente. Definitivamente os momentos da verdade para os usuários/clientes do Sistema de Bibliotecas da DEL tem provocado uma experiência insatisfatória, quando eles não encontram o material de informação que procuram. Deste modo, a premissa difundida pela teoria da qualidade, "fazer certo pela primeira vez" é excepcionalmente verdadeira quando se refere a busca de materiais de informação. Portanto, pode-se inferir que aquele momento da verdade no qual o cliente não encontra o material que procura, pode influenciar negativamente na avaliação de outros serviços oferecidos pela Biblioteca. Espera-se que a identificação dos atributos e expectativas destes grupos de usuários/clientes sejam utilizados como ponto de partida para o estabelecimento de indicadores de qualidade. Pois, gerentes de unidades de informação, precisam estar permanentemente atualizados quanto aos fatores que determinam o grau de satisfação de seus usuários/clientes. Para tanto é necessário desenvolver processos de acompanhamento e de avaliação sistemática, que possam ser traduzidos em indicadores quantitativos. Assim se poderá medir e avaliar periodicamente a evolução do grau de satisfação dos usuários/clientes. Finalizando, deve-se ressaltar que o Sistema de Bibliotecas da DEL, ainda não atingiu um nível de qualidade que satisfaça todas as expectativas de seus clientes, o que permite sugerir a melhoria contínua e estratégica de seus produtos e serviços. Atendendo a essas necessidades o Sistema adquirirá uma reputação pela qualidade, o que lhe permitirá obter sucesso na era da informação altamente competitiva. 415 �I REFERÊNCIAS BmLIOGRÁFICAS ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços: como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar seus clientes. 2. ed. São Paulo: Pioneira, 1994. 254p. ALBRECHT, Karl; BRADFORD, Lawrence 1. Serviço com qualidade: a vantagem competitiva. São Paulo: Markron Books, 1992. BARBALHO, Célia Regina S. Qualidade & unidade de informação: uma parceria em busca de melhoria. Campinas: 1995. Dissertação (Mestrado em Biblioteconomia) - Departamento de Pós-graduação em Biblioteconomia, Pontificia Universidade Católica de Campinas. BELLUZO, Regina C. B. 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The quality attributes studied and identified may be useful as a starting point in the establishing of quality indicators. , 418 , t J � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 10 - Ano: 1998 (UFC - Fortaleza/CE) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: O Capital Humano e o seu Desenvolvimento Contínuo Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFC Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Fortaleza (Ceará) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Serviços de Informação com Qualidade: o caso do Sistema de Bibliotecas da Universidade Estadual de Londrina. Creator An entity primarily responsible for making the resource Di Chiara, Ivone Guerreiro, Tomaél, Maria Inês, Atti, Alessandra Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Fortaleza (Ceará) Publisher An entity responsible for making the resource available UFC Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 1998 Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource A qualidade em serviço é analisada na perspectiva do cliente/usuário, onde se compara a satisfação versus a importância dada aos serviços e produtos do Sistema de Bibliotecas da UEL. Para coleta de dados utilizou-se o questionário, que foi aplicado em alunos de graduação, pós-graduação e professores. Os resultados evidenciam que há uma diferença de opinião entre as diferentes categorias de clientes e que há divergências entre os atributos que julgam mais importante, bem como a satisfação que obtém. Os resultados poderão ser utilizados para a tomada de decisão gerencial, na medida que forem aplicados ao planejameto dos serviços e produtos. Os atributos de qualidade estudados e identificados, poderão ser úteis como ponto de partida para o estabelecimento de indicadores de qualidade.