http://repositorio.febab.org.br/files/original/60/6358/SNBU1998_052.pdf 4e1752fcbb1e9b6d2d9edb34ec42f65a PDF Text Text PROPOSTA DE METODOLOGIA PARA A IDENTIFICAÇÃO DE INDICADORES DA QUALIDADE: aplicação em bibliotecas universitárias da área odontológica. Waldomiro de Castro Santos Vergueiro Professor do Departamento de Biblioteconomia e Documentação da Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo, Coordenador da Pesquisa. Teima de Carvalho Diretora Técnica do Serviço de Documentação Odontológica da Faculdade de Odontologia da Universidade de São Paulo. Membro da equipe técnica da pesquisa Levaku Soujanya Kumari Reddy Bibliotecária. Membro da equipe técnica da pesquisa RESUMO: Trabalho de pesquisa em andamento que visa identificar os indicadores de qualidade nas bibliotecas universitárias brasileiras. A população alvo foi formada por 7 bibliotecas odontológicas que se localizam no Estado de São Paulo pertencentes à instituições universitárias ligadas ao ensino público, sendo: Universidade de São Paulo (Faculdade de Odontologia de Bauru, São Paulo, da Capital e de Ribeirão Preto); Universidade de Campinas (Faculdade de Odontologia de Piracicaba) e Universidade Estadual Paulista "Júlio de Mesquita Filho" (Faculdade de Odontologia de São José dos Campos e de Piracicaba) em função de características específicas dos serviços de informação em ambiente odontológico e também a participação dessas instituições em redes de informação bem como sua integração em programas de qualidade. O instrumento utilizado para a coleta de dados foi o questionário, sendo elaborado um para os administradores de bibliotecas e outro para os clientes das bibliotecas avaliadas, a fim de obter uma saudável correlação entre as visões dos profissionais das bibliotecas e a de seus clientes, ampliando-se a 380 �possibilidade de detenninar indicadores adequados para avaliação de desempenho das bibliotecas universitárias brasileiras, ou seja, medida de sucesso/insucesso dos serviços/produtos por ela disponibilizados. Espera-se que o estudo em questão possibilite não só o estabelecimento de indicadores mas, a longo prazo, a definição de padrões de desempenho para as bibliotecas universitárias brasileiras, algo de cuja falta o ambiente bibliotecário nacional ainda se ressente. 1 - INTRODUÇÃO A qualidade é uma meta que, cada vez mais as organizações estão buscando visando atingir o desenvolvimento sócio-econômico-político das nações, com o objetivo de maximizar a competitividade de bens e serviços, a melhoria de vida e o crescimento do ser humano como um todo. Entretanto, embora a discussão sobre a questão da qualidade esteja presente nas preocupações dos administradores desde o início deste século, em países menos desenvolvidos esse interesse ainda está em fase de amadurecimento: verifica-se que poucos programas nesse sentido foram efetivamente implantados nesses países e, quando o foram, voltaram-se quase que exclusivamente para a área de produção; as organizações de serviços, de uma maneira geral, ainda não apresentam suficiente sensibilização para esse assunto. O Brasil não constitui exceção a essa regra. As duas últimas décadas abriram enormes perspectivas para os serviços de informação. Vislumbra-se um consenso de que "as infraestruturas informacionais se transformaram em uma área vital para o debate político internacional e movimentos estratégicos da indústria" (SANTUCCI, 1994, p.237) Entre os fatores que estão atualmente influenciando os sefV1ços de informação, podem ser destacados os seguintes: Tecnológicos: o desenvolvimento das tecnologias informacionais tomaram possíveis grandes realizações na área. A biblioteca virtual já é muito mais que um 381 �objeto de curiosidade de alguns estudiosos, sendo vista por muitos pesquisadores como uma possiblidade bastante concreta (SEILER, SURPRENANT, 1993). Econômicos: com o aumento substancial dos preços dos materiais impressos nos últimos anos, principalmente o de assinaturas de periódicos, as instituições de infonnação são chamadas, cada vez mais, a maximizar a eficiência de seus procedimentos administrativos (NEWELL, 1993, p.l02). Por outro lado, com o crescente oferecimento de novos produtos, pode-se esperar pelo barateamento das chamadas "publicações eletrônicas", como os vídeo discos, os discos digitais de áudio e os CD-ROMs. Políticos: o mundo VIVe um momento de evidente predisposição para a unificação de fronteiras entre os países. A globalização cada vez mais envolve iniciativas que visam à eliminação de barreiras alfandegárias ou tratados fonnais estabelecendo zonas de mercado comum, algumas já implementadas (CCE Comunidade Econômica Européia; MERCOSUL - Mercado Comum do Sul; NAFT A - Tratado Norte- Americano de Livre Comércio) enquanto outras (Países Bálticos, Sudeste Asiático etc.) ainda constituem apenas previsões (DRUCKER, 1993, p.135-8). Sociais: o mundo acadêmico já não pode mais prescindir das ferramentas da eletrônica. Ao mesmo tempo, a popularização de sistemas globais de comunicação como a Internet transfonna os computadores em elementos tão corriqueiros do cotidiano, como os telefones, as televisões e os rádios portáteis. O "mercado global da infonnação" torna-se realidade (GATES, MYHRVOLD, RINEARSON, 1995, p.17). Por outro lado, apesar de todas as previsões futurísticas, é possível acreditar que, no que se relaciona com o fornecimento de infonnações, a jornada em direção ao pleno desenvolvimento não acontecerá de fonna instantânea, exigindo a coordenação de uma série de esforços tanto a nível nacional como regional. Um país que queira tornar-se sócio da "Infra-estrutura Global da Infonnação" imaginada pelo 382 �vice-presidente dos Estados Unidos (VITRO, 1994, p.224) deverá necessariamente modificar suas deficientes infra-estruturais nacionais. No fim do presente Século, os países mais desenvolvidos já parecem considerar a informação como "dramaticamente e estrategicamente importante (GASSOL DE HOROWITZ, 1993, p. 171). Em vista disso, é possível concluir que países como o Brasil terão necessariamente que priorizar as questões informacionais, a fim de reduzir a distância que os separa dos países mais avançados. Organizações informacionais mais diretamente relacionadas aos setores produtivos - os centros de informação das áreas industriais, principalmente - serão as primeiras a serem afetadas, sendo seguidas de perto pelas instituições da área científica e do ensino superior. Dentro desse quadro, o papel das bibliotecas universitárias como suporte ao desenvolvimento social do país passa a ter maior relevância. Para fazer face às novas exigências do mercado, é necessário que essas organizações defrnam práticas de trabalho e métodos gerenciais que tenham condições de responder, de maneira rápida e eficiente, às demandas que lhes são feitas pela sociedade. Nesse sentido, a identificação e aplicação de indicadores da qualidade aos serviços e produtos das bibliotecas universitárias podem ser vistos como uma estratégia potencialmente capaz de possibilitar atingir tal objetivo. Este trabalho visa discutir essa questão, relatando a busca de identificação desses indicadores em bibliotecas universitárias brasileiras, enfatizando uma área de conhecimento específica. 2 - SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO E A APLICAÇÃO DE PROGRAMAS DE QUALIDADE No campo da biblioteconomia, inexiste uma base teórica sólida para a compreensão e uso desse conceito no gerenciamento de serviços de informação. JUROW, BARNARD (1993), por exemplo, afirmam que, embora exista um grande número de livros, artigos, folhetos e manuais sobre o tema da qualidade, muito 383 �pouco ainda se acha direta ou indiretamente relacionado com as bibliotecas. Essa escassez de artigos também é confmnada textualmente por FITCH, THOMASON, WELLS (1993), ao relatarem sua experiência com a implantação da gestão da qualidade na Biblioteca Harwell G. Davis, na Universidade de Samford (Birmingham, AL). Como fator demonstrativo desse atraso de aplicação dos conceitos da qualidade, basta citar que os primeiros livros da área que enfocam essa problemática foram publicados há partir de 1995 (BROPHY, COULLING, 1996; HERNON, ALTMAN, 1995; ST. CLAIR, 1995, 1996). No entanto, é importante também assinalar um progressivo aumento de interesse pelo assunto na literatura especializada em biblioteconomia, podendo-se já encontrar fascículos de periódicos da área integralmente dedicados à problemática da qualidade, como é o caso do periódicos inglês Journal of Library Administration, que, em 1993, publicou o um número temático intitulado Integrando a gestão da qualidade ao ambiente da biblioteca, no qual vários profissionais apresentaram contribuições valiosas para o melhor equacionamento da questão da qualidade nos serviços de informação. No Brasil, a revista Ciência da Informação também dedicou um número à discussão da relação entre Informação e Qualidade. E as primeiras revisões de literatura na área também já podem ser encontradas na literatura biblioteconômica, destacando-se, em âmbito internacional, o trabalho de BOELKE (1995), e, realizando a cobertura da bibliografia nacional, o artigo de VALLS, VERGUEIRO (1998). Uma das primeiras menções à qualidade na literatura internacional especializada está ligada aos Padrões mínimos para sistemas de bibliotecas públicas, estabelecidos pela AMERICAN LIBRARY ASSOCIATION em 1966. Entretanto, essa visão da qualidade guarda ainda uma relação próxima com os critérios de "inspeção da produção" criados com o Taylorismo, conforme observado por LANCASTER (1969). Em época mais recente, esse enfoque inicial parece ser ultrapassado. TAYLOR, WILSON (1990), por exemplo, fazem a analogia entre os servIços 384 �bibliotecários e os serviços de venda a varejo em uma loja, na qual a qualidade é reconhecida pelo cliente em termos de facilidade de locomoção, sinalização clara, estoque atualizado e de fácil acesso, além de pessoal competente. Dessa maneira, deslocam o foco de atenção da qualidade do controle dos processos para o beneficiários dos serviços. Na mesma linha de raciocínio, SHAUGHNESSY (1987) defende que os principais requisitos para a qualidade de um serviço de informação são o entendimento das necessidades e expectativas dos usuários; a segurança (incluindo a confiabilidade); a cortesia e a comunicabilidade; a adoção de linguagem adequada por parte dos profissionais de informação (incluindo sua postura corporal e os meios/canais de distribuição); e, por fim, uma ambientação fisica adequada. O relato de experiências com a implantação da gestão da qualidade em bibliotecas e serviços de informação pode também ser encontrados nos trabalhos de ASSER (1993), BOEKHORST (1995); CALDEIRA (1994); COSTA, LIMA (1994); DESIREY et al (1988); FREDENBURG (1988), FITCH, KINNELL (1995), THOMASON, MACKEY, WELLS (1993), MACKEY (1992), MARTIN (1993), PINTO (1993); ROCHA, GOMES (1993); SHEDLOCK (1988); SILVA, ALMEIDA, BELLUZZO (1994) e WHITEHALL (1992), entre outros. Dos trabalhos acima assinalados, cabe destacar a revisão bibliográfica seletiva sobre a Qualidade em Bibliotecas e Serviços de Informação realizada por WHITEHALL (1992), que, ao final, apresenta considerações importantes para o conhecimentos dos indicadores de satisfação dos clientes em serviços de informação: • adequação das fontes de informação à área de interesse dos usuários; • a informação fornecida deve conter itens relevantes para o usuário; • rapidez no acesso e fornecimento da infonnação; • avaliação do usuário sobre o serviço; • facilidade de uso dos serviços e produtos oferecidos. 385 �Conclui-se, aSS11ll, que um dos fatores fundamentais para a gestão da qualidade em serviços de informação é o foco no cliente. É necessário, portanto, que os bibliotecários adquiram a compreensão desse princípio e da importância de oferecimento de um serviço voltado diretamente para o atendimento das necessidades e expectativas dos clientes. À medida que o conhecimento sobre a dimensão dos serviços aos clientes aumenta, passa-se a conhecer os critérios que estes utilizam como julgamento, chegando-se aos demais requisitos indicados por SHAUGHNESSY (1987). 3 - BUSCA DE INDICADORES DA QUALIDADE EM BmLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS BRASILEIRAS A preocupação com a qualidade dos serviços bibliotecários, principalmente na área universitária, leva necessariamente à busca de indicadores que possam ser utilizados para avaliar de forma contínua esses serviços em contexto acadêmico. De acordo com WHITEHALL (1992), algumas medidas de desempenho fornecem informações sobre a qualidade, porque dizem respeito aos critérios individuais. Exemplos dessas medidas são as de acessibilidade, tempo de resposta, abrangência da coleção e relevância do acervo. Essas medidas podem ser usadas diretamente para o controle da qualidade em bibliotecas, mas requerem a existência de indicadores para a otimização dos critérios que abrangem. Esses indicadores constituem parte essencial do processo de qualidade e podem ser empregados por profissionais que desejem introduzir a gestão da qualidade. De um modo geral, os indicadores foram inicialmente vistos como alvos numéricos ou guias quantitativos para avaliar um serviço específico. Entretanto, mais recentemente, os autores os têm identificado de maneira diversa, utilizando-os como critérios gerais de excelência para todos os aspectos envolvidos nos serviços e produtos disponibilizados aos clientes. Nesse sentido, destaca-se o 386 �artigo de CULLEN, CAL VERT (1996), principal fundamento utilizado neste trabalho. Considerando as possibilidades da pesquisa científica no Brasil, sofrendo influência direta de fatores como distância geográfica e limitações orçamentárias muitas vezes quase impossíveis de serem sobrepujadas, a busca de indicadores de qualidade em bibliotecas universitárias deveria necessariamente iniciar-se por uma área específica do conhecimento, para então extrapolar seus resultados para as demais áreas. Sob esse ponto de vista, o trabalho de identificação de indicadores aqui apresentado optou pela concentração dos esforços de pesquisa nas bibliotecas da área de Odontologia, também restringindo esse universo àquelas pertencentes a instituições universitárias ligadas ao ensino público no Estado de São Paulo. Essa escolha parece justificar-se em função de características específicas dos serviços de informação em ambiente odontológico, nos quais as demandas por informação especializada implicam em um posicionamento ativo do profissional para responder de maneira adequada às necessidades e exigências de sua clientela, constituída por profissionais especializados, conhecedores dos recursos e novas tecnologias de informação em sua área de atuação. Levando em conta as premissas aCIma assinaladas, a população-alvo foi formada por 7 bibliotecas odontológicas que se localizam no Estado de São Paulo, e, também, apresentam como diferencial a coordenação e/ou participação em redes de informação, bem como sua integração em programas de qualidade. Essas bibliotecas pertencem às seguintes universidades: • Universidade de São Paulo (Faculdades de Odontologia de Bauru, São Paulo, da Capital e de Ribeirão Preto; • Universidade de Campinas (Faculdade de Odontologia de Piracicaba); e • Universidade Estadual Paulista "Júlio de Mesquita Filho" (Faculdades de Odontologia de São José dos Campos e de • Piracicaba). 387 �A pesquisa aqui relatada estabeleceu como objetivo principal a identificação de indicadores da qualidade aplicáveis às bibliotecas universitárias brasileiras. Para isso, foram realizados os seguintes passos metodológicos: • busca bibliográfica na base de dados ISA (Information Sciences Abstracts) de 1966 a 1997; • recuperação de artigos considerados pertinentes; • localização, leitura e análise dos artigos, classificando-os segundo critérios de pertinência estabelecidos pela equipe de pesquisa; • inserção dos artigos considerados como muito pertinentes para o trabalho em base de dados específica, utilizando-se o programa Microisis; • elaboração-de uma lista de indicadores considerados aplicáveis à realidade brasileira; • constituição dos instrumentos de coleta de dados para a pesquisa, visando avaliar a adequação dos indicadores selecionados. Para a seleção dos indicadores a serem testados por dirigentes e clientes de bibliotecas odontológicas brasileiras, tomou-se por base aqueles elaborados por CULLEN, CALVERT em pesquisa divulgada em 1996. Os indicadores propostos no trabalho desses dois professores neozelandeses, derivam-se das "13 dimensões de efetividade" por eles elaboradas: • Processos de gestão • Recursos de input • Coleção • Questões de acesso ao documento • Serviço de referência • Acesso fisico aos materiais • Outros serviços • Uso da biblioteca/coleção • Ambiente fisico 388 �• Preservação e segurança • Acesso a artigos de periódicos • Conveniência • [Sem rótulo] Cada uma dessas dimensões pode incluir um número variado de indicadores. Como exemplo, verifica-se que, segundo a proposta dos autores citados, a dimensão "Processos de gestão" implicam em indicadores relativos aos processos de planejamento, elaboração de políticas e comunicações, abrangendo, também, o envolvimento dos clientes no processo de tomada de decisões da biblioteca. A última dimensão proposta, "Sem rótulo" (em inglês, no label) buscou cobrir indicadores que pareciam não manter uma correlação direta com qualquer das dimensões anteriores, como é o caso da "disponibilidade de assentos para usuários próximos ao acervo de referência". Por outro lado, é importante assinalar que o estudo na área odontológica brasileira, ora relatado, buscou também ampliar a proposta original de CULLEN, CALVERT (1996) na medida em que busca retratar, também, a opinião dos clientes das bibliotecas avaliadas, enquanto que os autores neozelandeses basearam a formulação de seus indicadores apenas na opinião dos profissionais atuantes nas bibliotecas universitárias de seu país. Tem-se claro que, desta forma, pode-se obter uma saudável correlação entre as visões dos profissionais das bibliotecas e as de seus clientes, ampliando-se a possibilidade de determinar indicadores adequados para avaliação do desempenho das bibliotecas universitárias brasileiras, ou seja, a medida de sucesso/insucesso dos serviços ou produtos por elas disponibilizados. Para elaboração dos instrumentos de coleta de dados (questionários), entendeu-se pertinente segmentar o universo da pesquisa em duas categorias: a) os administradores dos serviços de informação, e b) os clientes/usuários desses serviços (diferenciados pelas categorias de docentes e estudantes). Em um primeiro momento, cogitou-se em maior detalhamento desse unIverso, elaborando 389 �instrumento específico para os bibliotecários que trabalham diretamente no atendimento ao cliente; no entanto, as discussões da equipe levaram à conclusão de que tal procedimento seria pouco adequado aos objetivos propostos, pois, além de dificultar a coleta de dados, não trariam diferenciais significativos para sua análise. Além disso, entendeu-se que o administrador do serviço, para responder às questões propostas, teria necessariamente que buscar subsídios junto aos profissionais que trabalham em contato direto com o público, preenchendo, dessa forma, uma eventual lacuna no entendimento da visão do cliente por parte do serviço de informação. O questionário direcionado para os administradores dos serviços de informação foi composto por 51 perguntas abertas e/ou fechadas, derivadas dos indicadores selecionados. Para a definição do número e forma para submeter os questionários aos clientes das bibliotecas, fez-se contato com os administradores, visando determinar a totalidade do universo. Após o recebimento dessa informação, estipulou-se uma amostragem de 2% de cada instituição para embasar a pesquisa, tanto para a categoria de docentes como a de estudantes (graduação e pós). Devido a limitações frnanceiras, optou-se por enviar esses questionários diretamente aos administradores, solicitando-lhes, por intermédio de oficio do coordenador da pesquisa (ver anexo 1), que fizessem a aplicação aos clientes. Atualmente, o trabalho encontra-se na fase de coleta de dados, tendo os questionários sido enviados às bibliotecas e aguardando-se o seu retorno. 390 �4 - CONCLUSÃO A deftnição de indicadores de qualidade apropriados à realidade brasileira parece ser ponto fundamental para se atingir a excelência nesses serviços, entendendo-se que a pesquisa relatada neste trabalho tem condições de oferecer subsídios valiosos para esse objetivo. No entanto, tem-se também a clara consciência de que ela representará apenas um primeiro passo nessa busca, pois a ela deverão seguir-se medidas que visem à conscientização dos proftssionais quanto aos beneficios da adoção de indicadores, os quais podem levar a uma melhor compreensão do desempenho dos serviços de informação. Além disso, acredita-se que o estabelecimento de indicadores pode levar, em mats longo prazo, à deftnição de padrões de desempenho para as bibliotecas universitárias brasileiras, algo de cuja falta o ambiente bibliotecário nacional ainda se ressente. 391 �5 - BmLIOGRAFIA CONSULTADA AMERICAN LIBRARY ASSOCIATION. Public Library Association. Minimum Standards for Public Library Systems: 1966. Chicago : American Library Association, 1967. p. 34. ASSER, M. The demand for quality. Library Management, v. 14, n. 4, p. 13-6, 1993. BOEKHORST, P. Measuring quality: the IFLA Guidelines for performance measurement in academic libraries. IFLA Journal, v. 21, n. 4, p. 278-81, 1995. BOELKE, 1. H. Quality improvement in libraries: total quality management and related approaches. Advances in Librarianship, v. 19, p. 43-83 , 1995. BROPHY, P., COULLING, K. Quality management for information and library managers. Aldershot : Gower; Aslib, 1996. 196p. CALDEIRA, P. T. 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Title A name given to the resource SNBU - Edição: 10 - Ano: 1998 (UFC - Fortaleza/CE) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: O Capital Humano e o seu Desenvolvimento Contínuo Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFC Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Fortaleza (Ceará) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Proposta de metodologia para a identificação de indicadores da qualidade: aplicação em bibliotecas universitárias da área odontológica. Creator An entity primarily responsible for making the resource Vergueiro, Waldomiro de Castro Santos, Carvalho, Telma de, Reddy, Levaku Soujanya Kumari Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Fortaleza (Ceará) Publisher An entity responsible for making the resource available UFC Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 1998 Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Trabalho de pesquisa em andamento que visa identificar os indicadores de qualidade nas bibliotecas universitárias brasileiras. A população alvo foi formada por 7 bibliotecas odontológicas no Estado de São Paulo, de instituições universitárias públicas, em função de características específicas dos serviços de informação em ambiente odontológico e também a participação dessas instituições em redes de informação, bem como a sua integração em programas de qualidade. O instrumento utilizado para a coleta de dados foi o questionário, sendo elaborado um para os administradores de bibliotecas e outro para os clientes das bibliotecas, a fim de obter uma saudável correlação entra as visões dos profissionais das bibliotecas e de seus clientes, ampliando-se possibilidade de determinar indicadores para avaliação de desempenho das bibliotecas universitárias brasileiras, ou seja, medida de sucesso/insucesso dos serviços/produtos por ela disponibilizados, visando a longo prazo, a definição de padrões de desempenho para as bibliotecas universitárias brasileiras, algo de cuja falta o ambiente bibliotecário nacional ainda se ressente.