http://repositorio.febab.org.br/files/original/60/6355/SNBU1998_049.pdf 1a258d4349fbd36aa1bae0e9f067e2c0 PDF Text Text PLANO ESTRATÉGICO DE MARKETING COMO INSTRUMENTO DECISÓRIO NO GERENCIAMENTO DA BIBLIOTECA CENTRAL DA UFPB Resultado de Pesquisa financiada pelo PIBIC/CNPq/UFPB. Emeide Nóbrega Duarte Edna Gomes Pinheiro Luciana Moreira Carvalho Profas. do DBD/CCSAlUFPB. Norma M. Fernandes Nogueira Diretora da DSUIBC/UFPB Elaine Cristina de Brito Moreira Alzira Karla Araújo da Silva Andréa V. Carvalho de Aguiar Bolsistas do PIBIC/CNPq/UFPB. RESUMO Apresenta o Plano de Marketing para a Divisão de Serviços aos Usuários da Biblioteca Central da Universidade Federal da Paraíba. As estratégias foram deftnidas com base nos resultados da fase diagnóstica efetuada anteriormente, com a clientela interna e externa. Na fase de aplicação do endomarketing proporcionado através de um Seminário, os funcionários procederam espontaneamente uma análise dos serviços, ocasião em que faziam suas explanações. Esta análise situacional, ratiftca pontos fortes e fracos, situações favoráveis e desfavoráveis e oportunidades e ameaças constatadas. Deftnindo como estratégias, a política de educação continuada dos clientes internos e treinamento para os externos, adequação do ambiente e promoção dos serviços da Biblioteca, apresenta um plano de ação. 331 �1 INTRODUÇÃO Com este documento pretende-se consolidar os resultados alcançados através da realização da pesquisa "Diagnóstico para aplicação de técnicas de marketing na Divisão de Serviços aos Usuários (DSU) da Biblioteca Central (BC) da Universidade Federal da Paraíba (UFPB) ". A pesquisa foi realizada em três momentos, a partir de uma fase diagnóstica, com o objetivo de analisar os ambientes - interno e externo - com base em dados levantados pela clientela interna (funcionários) e externa (freqüentadores). Constituiu o primeiro momento, o estudo do cliente interno, com coleta de dados por meio de questionário, aplicado a uma amostra composta por 96,9%, dos funcionários. O estudo do cliente externo, com aplicação de entrevista semiestruturada, adotando-se a técnica do incidente crítico à amostra de 6,2% da clientela cadastrada (novecentos e sessenta e nove usuários reais) e a checagem dos resultados obtidos entre clientes internos e externos, constituíram respectivamente o segundo e terceiro momentos. A posse destes dados, obtidos na fase do diagnóstico, permitiu a elaboração do plano estratégico de marketing contemplando o cenário informacional evidenciado nas suas nuances positivas e negativas que interferem no andamento dos serviços da Biblioteca em estudo. Em consonância com o cronograma de atividades da pesquisa, foi realizado um Seminário com a participação dos clientes internos, visando aplicação do endomarketing para solucionar a problemática do desconhecimento dos serviços prestados pela DSU e engajá-los no processo de mudança para adoção da filosofia de marketing, sensibilizando-os dos resultados do projeto em andamento. Por ocasião deste Seminário, os funcionários tiveram oportunidade de expor as atividades, os serviços e produtos desenvolvidos em cada seção da DSU, momento em que todos enfatizaram o seu fazer. Durante as discussões e relatos, ratificaram os resultados constatados na fase diagnóstica anterior. 332 �o projeto de pesquisa "Diagnóstico para aplicação de técnicas de marketing na DSU da Biblioteca Central da UFPB", que se consolida com a apresentação deste plano estratégico foi embasado desde sua fase de elaboração, na seguinte literatura: Kotler (1978), Melo (1981), Sacchi Jr. (1982), Stepanenko (199-), Belluzzo (1990), Figueiredo (1990), Mobrice (1990), Silveira (1992), Caravantes (1993), Fernandes (1993), Silveira (1993a), Silveira (1993b), Oliveira (1994), Amaral (1996), Borges (1997) e Dantas (1997). A análise situacional à seguir que subsidia este plano, reflete as questões atuais não solvidas pela Biblioteca e lança desafios que por sua vez, serviram de embasamento para os autores responsáveis pelo estudo, definir as estratégias das ações propostas. Vale ressaltar que tais ações foram fundamentadas nas avaliações dos serviços da Biblioteca, feitas pela clientela interna e externa. 2 ANÁLISE SITUACIONAL No cenário mundial, a busca da satisfação e do encantamento dos clientes, para atender, ao mesmo tempo às necessidades do corpo funcional, certamente, será a tônica das organizações do futuro, sejam elas públicas ou privadas. Com este propósito, nada mais fiel que consultar o próprio cliente, para que este possa fornecer o feedback necessário para a avaliação do nível de excelência dos serviços que uma organização se propõe a prestar. Conforme já explicado anteriormente, o desenvolvimento desta pesqUlsa passou por uma fase diagnóstica. Obedecendo ao cronograma de atividades foi realizado um "Seminário de Marketing" destinado aos clientes internos da DSUIBC, onde os pontos levantados no decorrer do evento, validaram as questões internas e externas apontadas no diagnóstico do projeto. Neste Seminário, os comentários dos funcionários e os depoimentos obtidos, foram transcritos na íntegra, agrupados e analisados por pontos específicos. 333 �2.1 Quanto ao Atendimento Analisando este aspecto, fica evidente que os funcionários estão conscientes que devem manter um relacionamento harmonioso com a clientela, tomando visível nos seguintes depoimentos: "Todo usuário que chega, a gente tem a obrigação de saber, de informar bem, todas as seções, pra não tá mandando o usuário pra lá e pra cá fI. "... a gente tem o dever de assumir aquele compromisso de se inteirar do que o usuário quer, se dedicar exclusivamente naquele momento e tentar resolver o máximo que puder". "... a gora eu procuro atender com o maior carinho, agora vocês também tenham responsabilidade, prestem atenção, aprendam porque não temos condições para cada aluno ter um funcionário disponível... fI, disse uma bibliotecária de referência. Na ocasião em que uma palestrante falava sobre a qualidade no atendimento, perguntou, se os funcionários costumavam aproximar-se do usuário para ajudá-lo mesmo sem ser solicitado, obtendo a seguinte resposta: "quando eu percebo que ele tá com dificuldade, sim. Porque as vezes tem gente que não gosta, sabe? Gosta de se sentir a vontade ... fI. Estas questões, estão ligadas a empatia e identificação do funcionário. É importante o usuário saber quem está apto para atendê-lo, evitando assim que o funcionário interfira num momento inoportuno. Em bibliotecas, onde há livre acesso, os clientes internos se misturam entre os externos dificultando a identificação - o saber quem é quem? - Outros fatores interferem num atendimento, como o relatado por um funcionário da Seção de Coleções Especiais: "... nós nem sempre podemos dar uma informação porque há deficiências nos nossos catálogos e temos que dá a informação pela experiência... fI. Neste caso, o mau desempenho dos serviços meio interferindo nos serviços fim da Biblioteca - o atendimento ao cliente. 334 �" eles querem, eles batem no balcão e reclamam porque ninguém está atendendo". Foi assim que um participante descreveu o comportamento do usuário na ânsia de um atendimento com qualidade onde a troca fosse vantajosa para as partes - usuáriolBiblioteca. 2.2 Quanto a Comunicação A comunicação como processo social é uma qualidade inata do ser humano e proporciona bom relacionamento entre as pessoas. Pode ser vista também como componente de um sistema administrativo de uso interno ou externo à organização. Os depoimentos dos funcionários se referiram não só a comunicação informal como a formal, como se pode perceber nos depoimentos a seguir: "Começamos por esse seminário porque através da pesquisa foi detectado que um desconhecia o serviço do outro " (bibliotecário). "0 SID anda de mãos dadas com Periódicos e Coleções Especiais. Se Coleções Especiais não tiver o acervo organizado, nós paramos. Nós dependemos de Periódicos. Então precisamos trabalhar em parceria com Periódicos e Coleções Especiais" (funcionário do SID). "Trabalho no acervo do lo. andar e mantenho as estantes organizadas. Trabalho braçal, pesado e não é feito com acompanhamento... Eu acho que justamente por isso deveria ter um acompanhamento melhor. Porque eu não fui orientado em nada. Faz oito meses que estou aqui e fui aprendendo aos poucos com os próprios colegas" (funcionário da Circulação). Durante as apresentações, os funcionários descobriram que o prazo de empréstimo de livros havia sido alterado pela Seção de Multimeios e, não foi comunicado às outras seções, que também, fazem o empréstimo de livros. Enquanto o chefe da seção informava que o prazo de empréstimo era de vinte e dois dias, o outro reclamava: ''Ah! Então é que não chegou ao nosso conhecimento, então compete ao empréstimo, né? A dar a informação correta pra gente que empresta... ". 335 �Quanto ao emprego dos recursos recolhidos através de multa, um funcionário demonstrou desconhecimento da sua aplicação e reclamou do não reaproveitamento desse recurso. Percebe-se assim a necessidade de maior conhecimento dos trâmites e funcionamento dos processos, o que toma evidente a promoção de Seminários para a prática da comunicação vertical e horizontal. Em relação a esta afirmação, captou-se os seguintes comentários: "deve-se apresentar todos os funcionários uns aos outros. Eu conheço todo mundo, mas outros não conhecem e muito menos o usuário. Então ele diz: - Quem é esse? Não éfeita apresentação entre funcionários" (funcionário). Percebe-se mais uma vez a falta de unidade e comunicação através das palavras de um funcionário, que sugere: "era bom que o pessoal falasse o nome das pessoas que compõem cada seção. Que muitas vezes a gente trabalha na biblioteca e não sabe quem é, de onde é... ". 2.3 Satisfação com o Serviço O nível de satisfação das pessoas envolvidas em qualquer processo produtivo é uma condição necessária para o êxito de toda instituição. Essa afirmativa é enfatizada nos depoimentos dos funcionários da DSU que demonstraram na sua maioria, satisfação com os trabalhos que desempenham. Em um dos depoimentos, um funcionário enfatiza que: "Trabalhar com o usuário é cansativo", enquanto outro, demonstrando satisfação com sua função, relata que "todos os trabalhos são importantes, principalmente relacionado a orientação". Sendo assim, observa-se níveis de satisfação e de insatisfação e o quanto este último pode interferir negativamente na qualidade do trabalho desenvolvido. "... a gente tá aqui é pra trabalhar, olhe, isso eu garanto, eu atendo ao pessoal de coração, eu adoro, acho que é a melhor coisa pra trabalhar, porque é uma coisa que eu gosto, é de trabalhar com o público, acho maravilhoso". 336 �I " ,li essa troca, você aprende, então eu chego perto do usuário altamente a vontade (. ..) então venha a nós, venha nos procurar, eu digo sempre!". Ao abordar seu desempenho profissional, um bibliotecário se referiu ao usuário com muito carinho relatando um atendimento cortês que fez a uma estudante carente, que precisava estudar para uma prova e estava impedida de ter acesso ao livro, por problema burocrático, que foi resolvido para solucionar e agilizar o problema da estudante. No dia seguinte, recebeu o agradecimento do pai da aluna pelo desempenho da filha, na prova. A satisfação do usuário de um lado e o reconhecimento do bibliotecário de outro é uma troca perfeita onde se consolida o clímax de um ambiente organizacional ao adotar a filosofia de marketing. 2.4 Educação Continuada Segundo Mandelli apud Caravantes (1993, p. 52), "Não basta treinar. É preciso um desenvolvimento global das pessoas para os novos tempos. Educá-las ou I : reeducá-las para uma nova visão de negócios". Os depoimentos de alguns funcionários levam a crer que existe esta compreensão na DSU: i I "com relação ao acervo, não adianta apenas colocar o funcionário, tem que dá um treinamento. E eu acho que isso não é só dos colegas lá não, é de todos nós". E ainda: "Nós que trabalhamos aqui precisamos estar muito bem informado para poder informar". Embora observe-se a importância dada aos treinamentos, pode se verificar a ausência de uma política de educação continuada. Tomando-se necessário incentivar I a sua prática, tanto a nível de cursos de treinamento e seminários como também a nível de especialização e mestrado. Pois, na sociedade contemporânea a atualização precisa ser constante, especialmente, quando se trabalha fornecendo informações ao público universitário. I 337 I I �Por ocasião da explanação das atividades do Serviço de Informação e Documentação (SID), um funcionário perguntou: "O que é a ABNT?" prontamente a responsável pelos serviços tentou explicar, mas ainda não respondeu o suficiente para que este funcionário e outros que possivelmente desconheciam, ficassem totalmente informados a respeito. Uma expressão empregada por uma bibliotecária:" O professor joga o aluno na biblioteca pra normalizar trabalhos e este chega meio desligado porque não sabe, como muita gente não sabe o que é a ABNT", reflete uma certa crítica, como se o professor estivesse transferindo sua responsabilidade para a Biblioteca. Porém, vale ressaltar, que o uso das normas documentárias, é de inteira responsabilidade dos profissionais da informação que ali atuam. Cabe ao usuário operacionalizar a normalização, e ao professor, orientar os alunos em sala de aula, para procurar a Biblioteca. 2.5 Recursos A precariedade dos recursos materiais e financeiros das universidades públicas brasileiras tem se acentuado nos últimos anos e a Universidade Federal da Paraíba e seus órgãos não são exceção. Assim sendo, alguns serviços da Biblioteca Central vêm sendo prejudicados, fato que podemos constatar com os depoimentos a segurr: "Existem revistas que eles querem tirar xerox coloridas, aqui não tem xerox colorida, eles querem scanear, aqui não tem scaner, então quer dizer, a gente diz que não empresta mas, chega uma hora que você não pode dizer que não" (bibliotecário). "O catálogo coletivo nosso hoje (é uma pena) ele está parado, porque nós fomos avisados de que a partir de 98, eles não iam receber mais informações por escrito, só através de disquete magnético, e nós não estamos ainda em condições porque a gente investe muito pouco na Biblioteca" (bibliotecário). 338 �"Eu, é, estou falando em relação ao catálogo que realmente não existe ambiente pois trabalho, na seção de periódicos, existe três bibliotecários, pra atender, e chegam dez usuários e querem ser atendidos, entendeu? Então se houvesse uma distribuição assim de atendimento, na frente, atendendo uma parte técnica... ". "Só uma informação: é que há 134 milhões, só tá vindo 4 milhões, com esses 4 milhões o investimento diminuiu demais, tá vendo?" "Há uma má distribuição de pessoal... '~ A falta de recursos interfere negativamente na qualidade dos sefVlços prestados, causando insatisfação tanto para a organização quanto para o consumidor. 2. 7 Viabilidade do Projeto Marketing Alguns efeitos da pesquisa aplicada à Biblioteca Central já estão influenciando na conduta e nas atitudes dos funcionários, evidenciados em suas falas durante a realização do Seminário: "Depois de oito meses é que estou conhecendo o que é a biblioteca". ''Isto é bom tanto para o lado pessoal como profissional, porque na verdade nós estamos com um baixo astral terrível! Precisamos de um "empurrãozinho" para valorizar o setor". Motivada pela prática da dinâmica de grupo com abraços e beijos trocados durante a realização do Seminário por iniciativa de uma professora palestrante, uma bibliotecária relembra: "Quanto aos abraços e beijos de ontem, eu quero falar sobre isso, que eu acho que é uma coisa muito importante, de manter no ambiente de trabalho esse relacionamento de amizade, de confiabilidade, né? .. ". "acho que esse Seminário é fundamental pra isso, pra nos integrar cada vez mais a biblioteca, mostrando que nós existimos, como todo órgão novo, ele precisa ser aceito pela comunidade". 339 �2.7 Divulgação dos Serviços Os participantes demonstraram desatualização quanto aos serviços que são desenvolvidos no SID, principalmente quanto aos sistemas de informação automatizados. Desconhecem as bases de dados, a forma de acesso e áreas cobertas. Surgiram perguntas do tipo: "Essa informação é automática?" "Olha, as vezes os alunos chegam lá na Seção de Periódicos e perguntam as coisas e a gente não sabe informar. Se por acaso um usuário quiser se conectar com a INTERNET, ele chegando no SID, pode fazer isso ou tem que marcar a hora?" Um funcionário da Seção de Circulação sugere ao SID com a seguinte interrogação: "uma seção tão importante, porque vocês não fazem uma divulgação maior?" Na sua fala, a bibliotecária do SID tenta divulgar os serviços com os colegas, mas passa uma imagem negativa dos instrumentos de trabalho que a mesma utiliza. No caso se referiu a ABNT usando literalmente "... essas divergências, essa loucura que existe na própria ABNT. .. se sabe que ela foge totalmente da realidade ... ". Para enfatizar mais as inquietações dos funcionários, outra bibliotecária acrescentou: "Sou da Seção de Informação e Documentação (SID), uma vez chegou uma pessoa e perguntou: Por favor, dona SID está?" Estes foram alguns dos comentários selecionados que retratam a visão da clientela interna sobre a Divisão de Serviços aos Usuários 340 - ---- �3 ANÁLISE DA CLIENTELA INTERNA CONSIDERANDO A FASE DIAGNÓSTICA E OS DEPOIMENTOS DURANTE O SEMINÁRIO DE MARKETING 3.1 Pontos Fortes - número suficiente de funcionários na Divisão de Serviços aos Usuários; - disponibilidade de pessoal para o atendimento ao público; - satisfação dos funcionários com os serviços que realizam; - oferta de serviços variada e atualizada; - apoio e interesse da administração; - disponibilidade de recursos materiais; - espaço fisico suficiente. 3.2 Pontos Fracos - funcionários não uniformizados dificultando a sua identificação; - desconhecimento dos serviços da DSU pelos funcionários; - má distribuição de pessoal; - falta de conscientização da necessidade de educação continuada; - falta de incentivo à criatividade do pessoal; - priorização dos serviços meio em detrimento dos serviços fim; - falta de reconhecimento dos serviços bibliotecários por parte da sociedade; - inexistência de manual de serviços. 341 �4 ANÁLISE DA CLIENTELA EXTERNA CONSIDERANDO A FASE DIAGNÓSTICA DO PROJETO 4.1 Situações Favoráveis - satisfação do público com a Biblioteca como um todo; - demanda significativa dos alunos de graduação. 4.2 Situações Desfavoráveis - baixa freqüência dos docentes; - utilização apenas do ambiente fisico da Biblioteca; - índice significativo de insatisfação com a Biblioteca nos seguintes aspectos: acervo, ambientação, atendimento e dificuldade de uso; - baixa utilização dos serviços. 4.3 Oportunidades - meios de comunicação; - acesso a infonnação através de redes mundiais; - parcerias com instituições nacionais e internacionais; - receptividade e reconhecimento da importância da Biblioteca pelo mercado; - alta demanda da Biblioteca; - bases de dados disponíveis. 4. 4 Ameaças - falta de recursos para investimentos; - indefinição orçamentária; - aposentadorias precoces; - política salarial desestimulante para os servidores; - falta de integração professor-biblioteca-aluno. 342 �5 QUESTÕES ESTRATÉGICAS 5.1 Como Estabelecer uma Política de Treinamento para os Clientes Externos Uma política de treinamento de usuários se justifica pelo fato de a Biblioteca existir para ser convenientemente utilizada pelos mesmos e estes constituírem o ponto de convergência final do fluxo de transferência de informação. Consequentemente, os usuários devem estar devidamente capacitados para obter a informação relevante que lhes foi canalizada e encontra-se disponível na Biblioteca. Constatou-se como causadores da pouca utilização dos serviços oferecidos pela Biblioteca: a dificuldade de localização de títulos, de uso do catálogo automatizado e a falta de orientação adequada. Na tentativa de equacionar tal impasse foi elaborado um plano de ação contemplando a realidade apresentada. Assim sendo, planejou-se Cursos de Treinamento em três níveis, com 4 horas de duração em cada curso, destinado a comunidade universitária, oferecidos semestralmente. A equipe de expositores deverá ser constituída e devidamente treinada pela Direção da DSU. a) Nívell: "Conhecendo a Biblioteca" Conteúdo Programático - estrutura administrativa do SISTEMOTECA - direitos e deveres dos clientes - apresentação da fita de vídeo - visita aos ambientes da Biblioteca Central b) Nível 2: "Conhecendo os Serviços da Biblioteca" Conteúdo Programático - estrutura administrativa do SISTEMOTECA - exposição dos serviços das várias seções da DSU - visita às Seções da Biblioteca 343 �c) Nível 3: Outros Cursos de Treinamentos - utilização de Repertórios de Referência Especializados por área do conhecimento; - atualização em normas documentárias da ABNT. 5.2 Como Proceder a Educação Continuada dos Clientes Internos Foi constatado que entre os funcionários, predomina um estado de desmotivação em relação a prática de educação continuada. Certamente, esta iniciativa contribuiria para a solução dos desafios apresentados como pontos fracos em relação aos resultados obtidos na análise interna. A participação mais efetiva visando a capacitação formal iria contribuir para aceitação e compreensão das mudanças que se fazem necessárias neste instante. Na tentativa de solucionar as questões levantadas, propõe-se as seguintes ações: - estabelecer um prêmio mensal para os funcionários que mais se destacarem no atendimento; - promoção do endomarketing com palestras, seminários, reuniões, para se discutir e divulgar os serviços; - elaboração de um plano de qualificação prevendo eventos de curto, médio e longo prazos, incluindo a pós-graduação. 5.3 Como Adequar a Ambientação da Biblioteca Central para Oferecer maior Conforto As questões de ambientação levantadas pelo público freqüentador se referem a alta temperatura, ruídos, falta de sinalização, dificuldade de localização do acervo, iluminação, bebedouros danificados e falta de higiene nos banheiros. Tendo em vista a intenção de facilitar o acesso a informação oferecendo um ambiente aconchegante e que favoreça a permanência dos que freqüentam a Biblioteca, apresenta-se um plano de ação na tentativa de atender aos anseios da 344 �clientela ouvida, fazendo-os sentirem-se importantes como peça fundamental do sistema que existe em função dos mesmos: - na impossibilidade de oferecer uma climatização com instalação de ar condicionado, adquirir ventiladores nos locais mais quentes e de maior concentração; - conscientizar as pessoas que circulam nos ambientes, que os espaços são utilizados por usuários concentrados em adquirir uma informação. Por este motivo, os funcionários, inclusive a equipe de limpeza, devem trabalhar em silêncio e organização. - alguns ambientes onde a iluminação prejudica o acesso, procurar reorganizar a disposição de móveis e outros objetos que impeçam a penetração da luz natural ou artificial; - oferecer banheiros higienizados, e com acessórios indispensáveis; - servir água nos horários mais quentes, entre os usuários que se encontram nas mesas, - na sala de espera para realização do empréstimo, devolução, etc., colocar cadeiras fixas, máquina eletrônica para tiragem de senhas, painel eletrônico com indicação numérica nos terminais de computador e suporte com jornais. Se possível, oferecer balas por ocasião do empréstimo; - cantina aberta ao público, sendo também loja de conveniência; - estabelecer e confeccionar um uniforme leve para os funcionários que se encontram no atendimento (linha de frente) com o nome ou logotipo da Biblioteca e inscrição do tipo: "Atendimento Personalizado", conforme modelo sugerido em anexo 1; - repensar a sinalização incluindo painéis no Hall de cada andar, com indicação e destaques usando cores. No térreo, incluir um painel geral informando os ambientes da Biblioteca, outro informando os serviços de cada seção da DSU, e 345 �painéis com indicação dos acervos nas grandes áreas do conhecimento e informativo da Programação Cultural. Afixar setas indicativas às salas de apoio; - a sinalização para localização dos documentos nas estantes deverá obedecer as cores utilizadas no painel, com indicação de assuntos e número de classificação; - estabelecer novo layout para melhor aproveitamento do espaço do hall térreo, conforme sugestão apresentada em anexo 2. 5.4 Como Promover os Serviços da Biblioteca A Biblioteca Central da UFPB, no intuito de melhor cumpm com seus objetivos reconhece a importância da promoção como forma especial de comunicação entre seus usuários reais e potenciais, informando-os sobre os serviços disponíveis. Para isto, é necessário que a Biblioteca utilize a promoção com efetiva criatividade a fim de alcançar com eficácia os objetivos propostos. Para Divulgar os serviços da Biblioteca, recomenda-se as ações abaixo, utilizando-se a publicidade e contato pessoal como instrumentos promocionais: a) Ações Estratégicas com relação a Publicidade - afixar quadro de avisos e cartazes nas dependências do Campus I (salas de aulas, cantinas, Bancos, etc.); - transmitir informações, diariamente sobre a Biblioteca, na rádio universitária; - enviar, através de mala direta, produtos e serviços informacionais; - confeccionar folders, o mais sintético possível; - divulgar Serviços nos contra-cheques; - buscar patrocínio para doação de canetas e adesivos com mensagens sobre a Biblioteca; - dinamizar o jornal "BC Cultura" distribuído para toda a comunidade universitária; 346 �- incrementar Boletim de alerta informando os serviços da Biblioteca; - colocar faixas no Campus (desde a entrada) dando boas vindas aos usuários, a cada início de semestre; - divulgar os serviços em encontros profissionais; - entregar na matrícula, material promocional da Biblioteca; - atualizar o manual do usuário; - instalar caixa de sugestões e reclamações; - criar a home-page ; b) Ações Estratégicas com relação ao Contato Pessoal - realizar seminários, apresentações e conferências das diversas áreas do conhecimento, nos espaços disponíveis da Biblioteca; - criar o comitê de usuários, com representante do Centro Acadêmico de cada curso do Campus I. Vale salientar que poderão ser implementadas outras ações à medida que as avaliações sejam realizadas. 347 �6 REFERÊNCIAS BmLIOGRÁFICAS AMARAL, Sueli Angélica. Marketing e desafio profissional em unidades de infonnação. Ciência da Informação, Brasília, v. 25, n. 3, 1996. BELLUZO, Regina Célia B., MACEDO, Neusa Dias de. Da educação de usuários ao treinamento do bibliotecário. Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentação, São Paulo, v. 23 , n. 1/4, p. 78-111 , jan./dez. 1990. BORGES, Carlos Alberto F. Plano estratégico de Marketing: Bar Luar de Prata. João Pessoa: UFPB, 1997. 12 p. (Trabalho Acadêmico). CARA VANTES, Geraldo R. Recursos Humanos: estratégias para o 30. milênio. Porto Alegre: CAMEX, 1993. DANTAS, Teresinha Maria Trocoli Abdon. A utilização do cinto de segurança de automóveis pela comunidade universitária: plano de Marketing. João Pessoa: UFPB, 1997. 21 p. (Trabalho Acadêmico). FERNANDES, Antônio Régis Mendonça. Marketing aplicado à biblioteconomia. 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Title A name given to the resource SNBU - Edição: 10 - Ano: 1998 (UFC - Fortaleza/CE) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: O Capital Humano e o seu Desenvolvimento Contínuo Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFC Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Fortaleza (Ceará) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Plano estratégico de marketing como instrumento decisório no gerenciamento da Biblioteca Central da UFPB. Creator An entity primarily responsible for making the resource Duarte, Emeide Nóbrega et al. Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Fortaleza (Ceará) Publisher An entity responsible for making the resource available UFC Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 1998 Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Apresenta o Plano de Marketing para a Divisão de Serviços aos Usuários da Biblioteca Central da Universidade Federal da Paraíba. As estratégias foram definidas com base nos resultados da fase diagnóstica efetuada anteriormente, com a clientela interna e externa, na fase de aplicaçao do endomarketing proporcionado através de um seminário, os funcionários procederam espontaneamente uma análise dos serviços, ocasião em que faziam suas explanações. Esta análise situacional, ratifica pontos fortes e frascos, situações favoráveis e desfavoráveis e oportunidades e ameaças constatadas. Definindo como estratégias, a política de educação continuada dos clientes internos e treinamento para os externos, adequação do ambiente e promoção dos serviços da biblioteca, apresenta um plano de ação.