http://repositorio.febab.org.br/files/original/60/6338/SNBU1998_032.pdf 519f06deda41bcda7d482c79e3ef0a34 PDF Text Text A IMPLANTAÇÃO DE MELHORIAS DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS NA BIBLIOTECAVISCONDE DE MAUÁ Mariza Inês da Silva Pinheiro Universidade Federal de Santa Maria, Centro de Tecnologia, Programa de Pós-Graduação em Eng. de Produção Campus - CEP: 97105-500, Santa Maria, RS Leoni Pentiado Godoy Universidade Federal de Santa Maria, Centro de Tecnologia, Programa de Pós-Graduação em Eng. de Produção Campus - CEP: 97105-500, Santa Maria, RS R. Radharamanan, PbD Universidade Federal de Santa Maria, Centro de Tecnologia, Programa de PósGraduação em Eng. de Produção - Campus - CEP: 97105-500, Santa Maria, RS. Pesquisador CNPq ABSTRAT This work introduces improves in the Visconde de Mau Libraru services performed, showing many troubles ser, many of them doing part of one transition process, for the continue ímprovement. Área: Qualidade KEYWORDS: library, quality, c1ient. 1. INTRODUÇÃO Com a evolução das novas tecnologias nestes últimos anos, as Bibliotecas não podem ficar fora deste avanço tecnológico e começaram a se preocupar em buscar novas tecnologias para prestar melhores serviços aos usuários. Segundo KLAES(1996), a evolução e o dinamismo dessas tecnologias vem exigindo mudanças tanto na postura do profissional da informação, quanto no desempenho da Biblioteca Universitária, notadamente no que se refere à prestação de serviços e as suas políticas. Outro ponto firndamental neste processo é buscar a qualidade dos serviços e trabalhar a informação com precisão, e de forma personalizada, de modo que seja 25 �fornecida ao usuário aquilo que realmente for solicitado, dando uma contribuição positiva no momento de buscar e recuperar a informação. Pois segundo KLAES E PFITSCHER(1996), a qualidade da prestação de serviços depende da excelência da equipe da Biblioteca, deve-se promover a capacitação dos recursos humanos, de acordo com suas necessidades específicas, dentro de cada categoria funcional, oportunizando sua participação em curso/atividades dirigidas objetivando que cada um seja "o melhor" na sua tarefa que desempenha. Neste trabalho serão mostrado alguns resultados das propostas de estudos e resultados das avaliações. Onde este processo de melhoria está proporcionando ao usuário maior eficiência e eficácia na recuperação da informação através dos serviços qualificados que está sendo oferecido. 2. A BmLIOTECA DA UNICRUZ A Biblioteca Visconde de Mauá, situada no campus universitário da Universidade de Cruz Alta desde o dia 21.10.88, onde foi reconhecida em 06.12.93. Seu espaço fisico é de 341,55 m2, localizada no prédio central. Possui um acervo de 24.400 volumes de livros e 1.800 títulos de periódicos nacionais e internacionais e 1.950 títulos de folhetos. Atualmente a biblioteca ainda oferece o acesso a informação através de fichas catalográficas (assunto, título e autor), pois apenas os registros e o serviços de empréstimo está automatizado e o restante não estão neste processo. Possui um quadro funcional de 2 bibliotecários, 6 auxiliares e 9 estagiários que trabalham para atender 3.000 alunos da pré-escola a pós graduação (especialização), funcionários e professores, que revezam em turnos que iniCia das 8:00 às 22h e 30min. sem intervalos. 26 �3. APLICAÇÃO PRÁTICA Primeiramente foi feito wn questionário para o levantamento da opinião dos usuários da Biblioteca Visconde de Mauá , pertencente a Universidade de Cruz Alta, RS. As questões apresentadas foram de ordem informativa, questionando sobre a infra-estrutura, inovações fisicas e tecnológicas, acervo, atendimento, horário de funcionamento para avaliar num primeiro momento desta pesquisa, possíveis inovações a serem implementadas. Constatou-se alguns problemas levantados pelos funcionários e os próprios usuários, então foi realizado pesquisa durante wna semana no principal fluxo de utilização da biblioteca no período das provas, onde foi feito wn questionário buscando wna amostra de 3% do total de alunos da Universidade. Conseguiu-se através da opinião dos usuários sobre a qualidade dos serviços e o ambiente da Biblioteca, levantar os fatores que causavam as maiores insatisfações, pois nesta época é de grande procura de livros e periódicos e de todos os serviços oferecidos por esta Biblioteca. Analisando de 3 a 4 vezes por semana, e 35% diariamente utilizaram-se também da pesquisa ou de alguns serviços oferecidos pela a Biblioteca. 111 a 2 vezes .3 a 4 vezes [] diariamente 43% Figura 1. Utilização da Biblioteca Visconde de Mauá Foram destacados dentro desta pesquisa, os seguintes pontos positivos, que são: o excelente atendimento por todos os funcionários, tanto no balcão de 27 �empréstimo como no acervo, o horário de funcionamento, também satisfaz as necessidades dos usuários. Foi constatado por esta pesquisa a importância sobre a disponibilidade e a variedade de títulos de periódicos e livros avaliado pelos usuários como eficiente e também, considerada como boa a organização. Dentro destes itens considerados eficientes pelo usuários, procurou-se avaliar o nível de satisfação da qualidade dos serviços percebidos pelos alunos, funcionários e professores que freqüentam a Biblioteca desta Universidade. Portanto, abordou-se a necessidade de se manter a constância e coerência como fonna de consolidar o fornecimento desses serviços com qualidade. No entanto, Total Quality Control - TQC tem se mostrado uma alternativa interessante. Segundo CAMPOS (1992), defme o TQC no modelo japonês como um sistema gerencial que, com o envolvimento de todas as pessoas em todos os setores, visa satisfazer suas necessidade, através da prática do controle de qualidade. No setor de prestação de serviços, que é o caso da Biblioteca, este conceito é muito dificil de se entender, pois na verdade, muitas vezes ocorre a delegação de responsabilidade pela qualidade para o funcionário de linha de frente, ou seja, aquele que atende o usuário no balcão ou no acervo da Biblioteca. No setor de serviços deve haver um sistema que dê suporte, orientação e feedback quanto aos seus resultados. Contudo, é necessário uma ação integradora e uma abordagem voltada para a qualidade em serviços. ALBRECH(1994), oferece-nos ampla conceituação da abordagem sobre o cliente, entende o cliente como um elo seguinte da cadeia funcional, novas possibilidades de atuação e de crescimento da qualidade nos servIços. Mas, os usuários também manifestaram a sua insatisfação e citaram alguns pontos negativos, o que mais se destacou foi o espaço fisico, seguido pela falta de silêncio no ambiente de estudo. As porcentagens estão mostradas nas figuras 2 e 3. 28 �0% 12% a ótimo 17% • muito bom obom mJ regular • ruim 49% Figura 2. Espaço físico 15% 3% Ill3ótimo • muito bom o bom • regular 34% .ruim Figura 3. Ambiente de estudo As questões anteriores apresentadas, permitiram um levantamento bastante completo da opinião dos usuários da Biblioteca, possibilitando um amplo entendimento da situação existente e dos anseios dos usuários. Reclamando a falta de silêncio, falhas na reserva e por último a fila no balcão de empréstimo no período dos intervalos. E adquirir um maior número de exemplares, foi dado com sugestão por 29 usuários pesquisados. Verificando estes problemas a Biblioteca teve como objetivo propor soluções para atingir sua meta principal, que é a satisfação do usuário e mostrar que esta 29 �unidade é de grande importância para todos aqueles que nela buscam conhecimentos. Primeiramente, o espaço fisico foi em destaque pela maioria dos alunos, onde toma-se dificil estudar considerando como um ambiente inadequado, devido um ambiente inadequado, a segunda insatisfação foi a falta de silêncio, ou seja, muito barulho interno, pois também é dificil num espaço pequeno e com muitas pessoas manter o silêncio. Embora este problema já tenha sido observado pela Instituição há algum tempo atrás, isso devido ao aumento expressivo de alunos, fez com que esta Instituição desse início a um novo prédio neste início de ano, onde esta previsto o término para outubro deste ano. Pois o objetivo principal é dar maior satisfação ao usuário e consequentemente melhorar a qualidade de ensino, pois o papel da Biblioteca é apoiar o processo de ensino e aprendizagem. A seguir mostra-se as ações tomadas, as de imediato, e a serem tomadas, as de médio prazo, para atingir a satisfação total dos usuários. 4. PROPOSTAS PARA MELHORIA DA BmLIOTECA. Detectado todos esses problemas a biblioteca propõe melhorias para solucioná-los. Com 'este objetivo foi feito uma reunião entre os funcionários e escolhido os cinco primeiros itens com mais deficiência para ser estudados e avaliados, onde apareceram várias sugestões. Através destas sugestões foi possível colher as seguintes propostas: De imediato • Será feito uma reorganização na localização dos móveis(estantes e mesas), para ampliar o espaço interno, dando uma maior estabilidade aos usuários; • Com a falta de silêncio entre os próprios usuários, foi sugerido algumas palestras nas salas de aula para mostrar aos alunos a importância do silêncio para os que estão estudando. 30 �• Para a ampliação do acervo, será passado para os chefes e coordenadores de curso, a listagens dos livros mais utilizados, para que sejam analisados conforme o número de alunos de cada curso que utilizam estes livros. Onde serão solicitados a verba necessária para a aquisição dos mesmos. • Os serviços oferecidos pelo balcão de empréstimo, já está automatizado, mas as reservas ainda são manuais, por isso será separado as fichas das obras reservados das não reservados, estabelecendo-se a reserva para a primeira obra chegada e não pelo número de registro como era feito, e também foi feito wna reunião analisando a importância deste trabalho. • Para agilizar os serviços do balcão de atendimento, será colocado mms um computador e wn funcionário treinado, onde irá atender principalmente nos horários de maior fluxo de usuários, dando wna maior agilidade nestes serviços, evitando filas, e não retardando o retomo dos alunos na salas de aula. De médio prazo • Com a construção de um prédio exclusivo para a Biblioteca, onde terá 1.800 m2, onde vai solucionar a deficiência do espaço , pois além do salão de leituras terá várias salas de leituras. • Será contratado um especialista na área de psicologia organizacional , para mostrar a importância do trabalho e juntamente será feito treinamentos para mostrar mais eficiência e eficácia em todas atividades. • Com o ingresso de novos alunos todos os semestres, terá uma continuidade de palestras e vídeos educativos para a concientização de que a Biblioteca é um lugar de estudos, pesquisas e leituras e não de ponto de encontro com amigos. • A ampliação do acervo será feito conforme solicitação dos diretores e coordenadores dos cursos, sempre antes do início de cada semestre. • Com a chegada do novo prédio da Biblioteca, com a conclusão prevista para outubro, foi feito reuniões estabelecendo que a seria a própria instituição que irá elaborar wn software para a automatização dessas novas instalações, onde irá 31 �além de solucionar os problemas das reservas, agilizar todos os serviços dando wna maior satisfação aos usuários. • Tendo este espaço fisico adequado para todo o funcionamento e os serviços da Biblioteca automatizados, e a continuação do bom atendimento por parte dos funcionários, com certeza acabará as filas do balcão de serviços. 5. IMPLANTAÇÃO DAS MELHORIAS Para ser implantado todas estas propostas mencionadas, primeiramente foi agendado uma reunião com a reitoria, onde foi exposto todo o resultado da pesquisa e apresentado todas as propostas sugeridas pelos funcionários, onde a reitoria demonstrou-se uma grande preocupação em apoiar esta melhoria, principalmente na qualidade dos recursos hwnanos, onde a sugestão de um profissional na área da psicologia organizacional foi bem aceito. Em seguida foi também realizado uma reunião com os diretores e coordenadores dos cursos, pedindo que verifiquem o número de exemplares a ser adquiridos e também solicitado uma autorização para os bibliotecários apresentarem em salas de aula as palestras. Tendo toda esta etapa aprovada, partimos de imediato para a realização dessas melhorias. Buscou-se na filosofia da qualidade total o embasamento teórico para ajudar na definição da etapas de forma a alcançar índices de qualidade que sejam compatíveis com as necessidades e exigências dos usuários da Biblioteca da Universidade de Cruz Alta. Salienta-se que, este processo de melhoria esta em fase de desenvolvimento, pois tendem a alcançar a excelência dos serviços prestados pela Biblioteca, dentro de uma visão dinâmica de melhoria contínua. 32 �6. RESULTADOS Como foi destacado anteriormente que atual Biblioteca tem um pequeno espaço fisico, a solução mais rápida foi a ampliação de 2 salas de estudos, 6 gabines, e uma sala com acesso a Internet ao lado da mesma, possibilitando uma maior satisfação aos usuários. Quanto ao aumento de exemplares, foi passado para os diretores e coordenadores dos cursos os títulos mais utilizados pelos usuários, onde teve-se um retomo de imediato para o setor de compras da biblioteca para aquisição das mesmos, ampliando assim os alguns títulos mais solicitados. Onde cada semestre a Biblioteca continuará informando a estes diretores da utilização de cada título. As falhas nas reservas foram amenizados, pois primeiramente, reunindo o pessoal do balcão de empréstimo, foi colocado o problema onde conforme sugestões, foi separado as fichas de reservas dos não reservados e colocando na reserva o primeiro título da obra pedida a ser devolvido e não reservando pelo número de registro, onde assim chegando o primeiro título fica a disposição do primeiro usuário da fua da reserva. Onde através desta mudança amenizou este ponto negativo. A fila no balcão de empréstimo foi solucionado com mais um computador, onde agilizou o serviço e consequentemente diminui as filas, dando um retomo maior de satisfação e oferecendo um maior tempo nos intervalos, onde poderão fazer outras atividades e não atrasando seu retomo as salas de aula. 33 �7. CONCLUSÃO Com esta pesquisa foi mostrado a situação que se encontrava o ambiente e os serviços prestados, onde através deste levantamento avaliado foram solucionados, de imediato alguns problemas, oferecendo uma melhor satisfação aos usuários. E nas propostas a médio prazo já estão todas sendo providenciadas, onde o treinamento e a motivação serão alguns dos pontos importantes para a chegada do novo prédio da Biblioteca. Mas para chegar nesta melhoria foi preciso acreditar e trabalhar, onde com aplicação destas propostas pode-se proporcionar resultados positivos, mas nunca esquecendo dos recursos humanos, pois são através deles que poderemos satisfazer todos, e não apenas só os usuários, mas sim a todos que trabalham com dedicação neste importante centro de informação. Pois é importante a concientização de todos que para termos um bom trabalho, precisa-se saber da importância deste serviço para proporcionar satisfação a todos. Notou-se que o treinamento faz-se necessário para motivar e valorizar o trabalho. Pois segundo ALBRECH (1994), diz que o treinamento os estimula a identificar sistemas e processos organizacionais, além de seu controle, que possam estar interferindo com a qualidade do serviço, para trazê-los à atenção da administração juntamente com sugestões para aperfeiçoá-los, e diz também, o treinamento terá sido bem-sucedido se a maioria dos funcionários tomar a iniciativa de comportamento que coloca o cliente em primeiro lugar e se dedicar a satisfazer o cliente, em lugar de simplesmente cumprir uma tarefa. A Biblioteca como um centro de informação, não poderia deixar de oferecer um bom desempenho nas suas propostas de trabalho com o objetivo de dar qualidade nas suas informações, onde com avanço da tecnologia e o aumento crescente de informação, faz que as Biblioteca Universitárias acompanhe estas evoluções, qualificando os serviços e os recursos humanos. 34 �... REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA ALBRECH, Karl. Revolução nos serviços: como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar os seus clientes. 4. ed. São Paulo: Pioneira, 1994. CAMPOS, Vicente Falconi. TQC : controle da qualidade total (no estilo japonês).Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1992. DELLARETTI FILHO, e DRUMOND, F. Itens de controle e avaliações de processos. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1994. KLAES, Rejane Raffo. Novas tecnologias e políticas de serviços em bibliotecas universitárias. In: CONGRESSO BRASILEIRO DE BIBLIOTECONOMIA E DOCUMENTAÇÃO, 18.,1997., São Luiz Anais ... : FMA, 1997. KLAES, Rejane e PFITSCHER, Eloisa Futuro. Bibliotecas universitárias: e agora? In: CONGRESSO BRASILEIRO DE BIBLIOTECONOMIA E DOCUMENTAÇÃO, 18.,1997., São Luiz. Anais ... Maranhão, 1997. 35 � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 10 - Ano: 1998 (UFC - Fortaleza/CE) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: O Capital Humano e o seu Desenvolvimento Contínuo Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFC Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Fortaleza (Ceará) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource A implantação de melhorias da qualidade dos serviços na Biblioteca Visconde de Mauá. Creator An entity primarily responsible for making the resource Pinheiro, Mariza Inês da Silva, Godoy, Leoni Pentiado, Radharamanan, R Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Fortaleza (Ceará) Publisher An entity responsible for making the resource available UFC Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 1998 Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Apresenta proposta de melhorias nos serviços da Biblioteca Visconde de Mauá, mostrando que muitos problemas são parte de um processo de transição, para a melhoria contínua.