http://repositorio.febab.org.br/files/original/60/6326/SNBU1998_020.pdf d670de12ac867b0527db1ed9858dcbe7 PDF Text Text GESTÃO DA QUALIDADE EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS: EM BUSCA DE INDICADORES DE DESEMPENHO MARIA ETELVINA MADALOZZO RAMOS Universidade Estadual de Ponta Grossa/Biblioteca Central. MARIA LUZIA FERNANDES BERTHOLINO Universidade Estadual de Ponta Grossa/Biblioteca Central. REGINA CÉLIA BAPTISTA BELLUZZO Universidade Estadual Paulista - Marília. RESUMO: Esta pesquisa é um estudo exploratório junto ao sistema de bibliotecas da Universidade Estadual de Ponta Grossa (UEPG). O seu objetivo foi identificar indicadores de desempenho, atribuindo um grau de importância para o serviço desejado e o serviço encontrado. Utilizou-se para a coleta de dados a técnica de questionário contendo 35 questões, a qual foi aplicada aleatoriamente nos três segmentos: professores, alunos e funcionários. As questões foram reunidas em cinco grupos: estrutura organizacional das bibliotecas, ambiente, recursos humanos, servtço de referência e empréstimo. Os resultados demonstram que os três segmentos pesquisados classificaram como muito importante e importante os indicadores sugeridos quanto ao serviço desejado e como bom o serviço encontrado. Palavras-Chave: biblioteca universitária; indicador de desempenho; gestão da qualidade. 218 �I 1 INTRODUÇÃO A avaliação das atividades informacionais de uma biblioteca ou de um sistema de informação não pode ser apenas um fator de estudo, mas deve se constituir em um instrumento vital para a gestão, que precisa ser inserido em todos os setores de uma unidade, avaliando-se o conjunto de atividades ou algumas especificamente. O processo de avaliação pode ser feito mediante a utilização de padrões estabelecidos, medidas e indicadores que servem como parâmetros aos bibliotecários ao medir a qualidade de um serviço ou produto ofertado à clientela. As medidas e indicadores de desempenho são instrumentos necessários na detennmação e implantação de um programa de qualidade, mesmo que às vezes não possam prover resultados verdadeiros e abrangentes da imagem e das funções da biblioteca; mesmo assim, a comparação dos dados que falharam ou foram incompletos indica um novo caminho a ser seguido. Na literatura estão disponíveis estudos relevantes a respeito de indicadores e de medidas de desempenho das bibliotecas, destacando-se o de VAN HOUSE et aI (1990), que identificou 15 medidas de desempenho que incluem satisfação do usuário, número de empréstimos registrados, número de itens utilizados/consultados, uso total do material requisitado e atendido, demora e tempo de espera do material em falta, freqüência do número de visitas a biblioteca, usuários remotos, soma da freqüência do número de visitas e usuários remotos, uso de facilidades, utilização do ponto focal do serviço, uso das dependências físicas da biblioteca, capacitação do profissional de referência na interação com o usuário, satisfação com o serviço de referência e relevância e satisfação com a busca onlíne. Os autores sugerem ainda 16 indicadores de desempenho, divididos em quatro grupos: 1) indicadores de desempenho operacional, 2) eficiência, 3) custoeficácia e 4) impacto, que pressupõem dados quantitativos somente sobre o desempenho ou relativos aos aspectos da organização ou da operacionalização. 219 �Outra pesquisa, efetuada por CRAWFORD (1995, p.177-85), constituiu-se em um estudo piloto na Glasgow Caledonian University. Este trabalho contou com oito grupos de usuários que poderiam refletir, por sua experiência, a opinião da comunidade universitária como um todo. A coleta de dados foi efetuada mediante a aplicação de um questionário contendo 103 questões e com uma escala de valores de 1-5. Distribuíram-se 632 questionários durante os meses de janeiro e fevereiro de 1995 a uma população estratificada por departamento. Os resultados foram analisados e interpretados com base nos estudos de Nancy Van House, distribuídos em 8 grupos de indicadores, os quais incluíram: 1) cortesia do staff; 2) ambiente; 3) avaliação do material; 4) assistência aos usuários e avaliação de suas necessidades; 5) qualificação do staff de referência; 6) treinamento de usuários; 7) orçamento da biblioteca e 8) equipamentos. As conclusões do estudo mostraram que os acadêmicos de graduação consideraram como mais importante a qualidade e o desempenho do staff e que os respondentes da categoria de funcionários da universidade, com exceção daqueles da biblioteca, consideraram que os serviços providenciados pela biblioteca são mais importantes do que seu desempenho. OULTON et al. (1995) realizaram um estudo piloto para identificar medidas e indicadores de desempenho utilizados por bibliotecários no momento da tomada de decisão. O estudo envolveu três bibliotecas: Sistemas de Bibliotecas Acadêmicas de Oxford (Reino Unido), Biblioteca Escolar da Universidade de Barcelona (Espanha) e Universidade de Parma (Itália), com o objetivo de identificar as necessidades de informação dos bibliotecários no processo de tomada de decisão. Os instrumentos de coleta de dados utilizados para pesquisa foram as entrevistas com os bibliotecários, complementadas por meio da aplicação de questionário. O primeiro focalizou as fontes de informação utilizadas pelos bibliotecários no processo de tomada de decisão e o segundo buscou identificar o uso das estatísticas (medidas de desempenho) na gerência de suas bibliotecas. 220 �Os resultados mostraram que os recursos de informação, tanto os quantitativos quanto os qualitativos, auxiliam no processo de tomada de decisão. Houve um número expressivo de respostas que indicaram a experiência no trabalho em outras bibliotecas e dados de levantamento de uso também, como fontes importantes na tomada de decisão. Em se tratando da realidade nacional, uma iniciativa pioneira no país é a de VERGUEIRO & BELUZZO (1997), que tem como objetivo determinar indicadores de qualidade em bibliotecas universitárias. O projeto visa analisar instrumentos internacionais de certificação da qualidade, avaliando a sua adequação à realidade brasileira com propostas de adaptações necessárias, definindo assim indicadores aplicáveis a bibliotecas universitárias. Em atenção à carência de parâmetros nacionais que possam auxiliar os gerentes de unidades de informação a avaliarem seus serviços e produtos, busca-se, com esse trabalho, com base nos princípios de BROPHY & CAULLING (1996) e CRAWFORD (1995) a identificação de indicadores de desempenho avaliados pelos usuários em seu grau de importância, comparando-se o serviço desejado e o serviço encontrado nas unidades do Sistema de Bibliotecas da UEPG. 2 MÉTODO 2.1 Sujeitos Os sujeitos desta pesquisa são compostos pelos usuários do Sistema de Bibliotecas da Universidade Estadual de Ponta Grossa, divididos da seguinte forma: 539 professores efetivos, 972 funcionários e 5.763 alunos de graduação, que, somados, perfazem um universo de 7.274 usuários. A população está distribuída em quatro bibliotecas: Biblioteca Central (BC), que inclui também o acervo dos Setores de Ciências Humanas, Letras e Artes e de Ciências Sociais Aplicadas; a Biblioteca do Setor de Ciências Biológicas e da Saúde 221 �I ~ (BCBS); a Biblioteca do Setor de Ciências Agrárias e de Tecnologia (BCAT); e a Biblioteca do Setor de Ciências Exatas e Naturais (BCEN). A amostra foi feita sobre 5% do total da população, o que corresponde a 363 usuários, distribuídos entre as quatro bibliotecas: Biblioteca Central: 185 usuários; Biblioteca de Ciências Biológicas e da Saúde: 72 usuários; Biblioteca de Ciências Agrárias e de Tecnologia: 45 usuários; e Biblioteca de Ciências Exatas e Naturais: 57 usuários. A caracterização da amostra total por biblioteca e por segmento está descrita I no quadro e na tabela 1. QUADRO 1 - CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA TOTAL t·~·~"-,,,,·,,·,,,,,,,,·,,~,,,,~ i ....· ,.._._~-,._-,..,." ..,.,_.".--'_...... 'I'"-'''''''='~''''''''''''''''''''''''~''''' r"""~"""'~""'-""'"-"'-'''-''~'',i'''''''''''''''''''-'''''''''''"."""",,,, I Biblioteca ~ . ~ BC ~ i Amostra i Ii Devolvidos INão devolvidos i , I:i .~ Nulos 2 I 164 19 1 ..1,... d;=='"=!,.= d; .'='.I,.............. . ""~~==,,,"==,,,== I 185 1 :l . ._m .• ~ BCAT ............ , lr····················· ..················· ..... ij...... ..... ,............................... I ~ BCEN ~~~~~t I 1 BCBS ........... ........... , ........... iTOTAL L~_____ 57 I Ij 57 t 72 ,......................... I ........{ .......................... . ····f I ! II~~~==~ 2 2 72 ;.~:..:.;.:.;..:.;~~~~:;,;.::.:;.:~~:.:.:.:.:.~:.:.:.~:.:.:.:.:.:..:.:,;~~::~:.:.:.:..:.~:.:.:.:.:.:.:.:.:..:.;.;,.:.:..;;.:..:.:;.::..:.~:.:.:.:;. ............... :~:.:.:.:.:.:.:..:.:..:.:.:.;,;.;.~:.:;;~;,;,:,;~~: i 363 1_ _ _._ _ _.. i i 338 ! 21 .~___. . .l_. __.____. . . . . . 1 4 .!...·I_ _ _ _ . _ _ A amostra real do estudo foi feita com 338 sujeitos, o que representa 4,7% do universo total de usuários potenciais da Biblioteca. Deve ser considerado ainda que 21 questionários não retomaram e 4 quatro foram anulados. 222 j �TABELA 1 - CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA POR SEGMENTO ] Bibliotecas f ALUNOS ru F~~~~~NÁRIOS I ;~~;~s~~ ! ~oTA~l :-----:--r-r ~T-~i-----r%-rf-~; · ~!r !iBC : f"T %j 143 -[&6) [ - il ·••·.· · .1 6:6 t iO ( ~o t i64 1 9ÚI i~---T---;--~1-;:: I--í~·--f;:~-b--~~f~::-1 I1 BCBS : : 1 87,8 ' 4 1 5,4 1 3 : 4,1 1i 72 197,? i ETÃ~~r3 ~'l·3·;~[~j:1s A maior parte dos sujeitos da amostra foi composta por alunos (83,5%) e, em índices proporcionais, por funcionários (4,7%) e professores (4,9%). Somente na Biblioteca de Ciências Agrárias e de Tecnologia não foram obtidos dados do segmento professor. 2.2 Material O material compreendeu um instrumento de coleta de dados em forma de questionário o qual foi elaborado tendo como modelo o questionário e com base nos princípios de BROPHY & CAULLING (1996) e CRAWFORD (1995) modificado e adaptado para a realidade local. Para a estruturação das questões fechadas considerou-se a hierarquia dos tópicos relacionados a seguir: 1) estrutura organizacional das bibliotecas; 2) ambiente; 3) recursos humanos; 4) serviço de referência; e 5) servIço de empréstimo. Tais tópicos foram analisados sob a ótica do usuário quanto aos serviços encontrados e aos serviços desejados. A escala de valores foi estruturada de 1 a 5, como segue: serviço desejado: 1 = muito importante; 2 = importante; 3 = regular; 4 = pouco importante; e 5 = sem 223 �importância. Para o serviço encontrado: 1 = excelente; 2 = ótimo; 3 = bom; 4 = regular; e 5 = ruim. Para uma melhor organização do material, o que colabora para que os objetivos propostos sejam atingidos, os questionários de coleta dos dados foram impressos em cores diferenciadas para cada área de conhecimento: Ciências Humanas e Sociais Aplicadas, amarelo; Ciências Exatas e Naturais, azul; Ciências Biológicas e da Saúde, verde; e Ciências Agrárias e de Tecnologias, rosa. Ainda foram identificados com a inicial de cada segmento para diferenciar os respondentes: P = professor, A = aluno e F = para funcionário. Com o intuito de que os respondentes pudessem participar mais ativamente do questionário, no fmal foram deixados cinco itens em aberto, que poderiam ser completados com outros indicadores que fossem considerados importantes. 2.3 Procedimento O procedimento, quanto à coleta de dados, compreendeu a distribuição, aleatoriamente, de 363 questionários aos diferentes segmentos de respondentes junto ao Sistema de Bibliotecas da Universidade Estadual de Ponta Grossa. O questionário foi objeto de pré-teste junto a três usuários de cada segmento e área, assegurando fidedignidade às respostas obtidas (36 questionários). A coleta de dados ocorreu durante a semana de 13 a 17 de abril, compreendendo os três horários de funcionamento das bibliotecas (manhã, tarde e noite). 3 RESULTADOS E DISCUSSÃO Para melhor compreensão dos dados obtidos na coleta, os 35 indicadores foram agrupados em cinco grupos, a seguir nominados: 1) administração e planejamento estratégico; 2) ambiente da biblioteca; 3) serviço de referência; 4) recursos humanos; e 5) serviço de empréstimos. 224 �Nas tabelas 2 e 2.1 estão demonstrados os dados do prunerro grupo, distribuídos por bibliotecas e segmentos da comunidade universitária conforme o grau de importância para o serviço desejado e o serviço encontrado. Os dados apresentados representam a somatória dos indicadores de cada grupo. TABELA 2 - ADMINISTRAÇÃO E PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO , r·· ······ ·~ ............................. .: .............................................................................;.. ;; ........... ;..•. ;.... ,... ;;;; ... ;........ ::;.. ,.,,,. ............................ . ! ! Categoria ! Grau de importância do Serviço Desejado L. . . ·........................... f----r-; ------r-- Muito ---I ~~;~~te 'I L............................................ ................ ............................................................ . Regclar ---!---Pou~-o==..,=····=····.r;=s=···~= ~= I~=P"'O"rt=ân =c=ia'=r·~~~~~ """'" fl~":::"'~~~L0~~~ "h=:~rTI~~··Ll '""~;T;.," LI!. ,nl ..: A 1 . l IF l_ .... IBI I..·····.·! . · I c II . ·LI I 143 Ii 52,6 ! 94 _: . . ') :. .~L.L G\6,1 24 ! 8,8 l t I _ I175 1 55,9 1103 132,9 1 24 7,7 A :55T63,2 i 22 ~I 25,3-1 , .r- ~ f7 : r- t . · 6 4 11 1272 t 3 ~ 1 313 [mo r -8 -r'- 9,;-I2·-r-2,3~I--n~--·T-87- f1ôõ- .l.. ..... 1····· . ····· ....1················[···············wl . w.... F . l 1 8 .1 .... l .w! ........ 1l~l_1 l~J-L--: w •• 'L ~ ...... !\ w. . Lw ..................\ ................ :................. . . L Cl2r 225 �TABELA 2.1- ADMINISTRAÇÃO E PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO 226 �,., I I , Subtotal i[ 16 1 17,8 I 28 ,: A tr 16 1 [cl F I 1 rE ; P I 1 [r ' r8 i .l . 16 ,7 [ 27 11 31,1 28,1 50 90 100 16,7 96 100 2 100 10 100 0,9 108 100 1,6 122 100 50 ,I 1 °1 4 ! 40 3 30 I, j j[ 17 r 15,8 [ 32 29,6 40 37 18 [sii A '!' 14 . 11,5 52 42,6 45 36,9 9 [ N ;' Subtotal 12,2 7,4 r·II-F ·~-lr- "i6 f···..,··",,···,!;;·""1·'''4-,3''-<-i;·..··'''3..''"~...i··! ·'''·4·'·2-,·8..'··"g·..·...··,·,......,g······..'1·..4...,3·" ..·,..·,;~,..·'''''··....,;;,..·..····,··,·····,·,..,}· ..'····7..···..'.."J·,·..···..1O'··..0··.. [~L_:.~j[=~"., . < ~ I li S Subtotal 11 16 :1-·.."j~Õ~A~<-'·'·..·"·..8;'· . ' ,.,.]! ~ ...."j.,,,....3,,.,,... ;;......,5...0.......,,;;........3..........+....,5...0....,...;,;................"",;...................,......+...............;,;.........................+........6........... ..."...1..0...0.........;; 100 7,4 2 1,5 135 37,8 10 11,8 56 41,5 51 12,7 200 31,1 278 43,2 80 12,4 4 0,6 644 100 !L.............,.....................J .,.". . . ". . .~. . .,. . . . ". (, . . ". .,. . .,.;. . . ,.". . .". .i,.....................i,. . . . . . . . . . ..i,............ ,. . . . . ,~. ,. . . . ,. . . . . .". ,...:.~,...........". ..i..... _.,.., .....".,' ......................._" o primeiro grupo, denominado Administração e Planejamento estratégico, foi ,.i,........, .................. composto por dois itens: cumprimento da promessa (missão, objetivos, fmalidades da biblioteca) e clareza de normas e regulamentos. Este grupo foi analisado sob dois aspectos, serviço desejado e serviço encontrado. I Cada biblioteca foi analisada individualmente quanto ao serviço desejado. Os três segmentos (alunos, professores e funcionários) da Biblioteca Central atribuíram o maior número de respostas aos graus MUITO IMPORTANTE (60%) e IMPORTANTE (31.1%), como fica demonstrado pela Tabela 2. O mesmo quadro ocorreu nas demais bibliotecas do sistema. Quanto ao serviço encontrado, a maioria das respostas foi classificada como BOM (43,2%) e ÓTIMO (31,1%) em todas as bibliotecas. Os resultados demonstram que, em relação aos indicadores da Administração e Planejamento Estratégico da biblioteca obteve-se um alto nível de importância enquanto serviço desejado. Todas as bibliotecas apontaram isso, não havendo diferença de respostas nos segmentos estudados ou nas áreas de conhecimento que, nas mesmas condições, atingiram altos conceitos de avaliação. 227 1 �TABELA 3 - AMBIENTE DA BmLIOTECA r'-rc~~;;~ri~-~~"~---"--'---'--'---;;ali~d~-S';~~~"&;'~~~~-'-'~""'''-''''-'''---''''''''''-~''''''. i[ U:o : [ ! ó~o Ex"IMrt' 1 I R'~M i ~ Bom i f :1% j'-f-.~! f II ::l , , l ,. "I , . ! TOTAL . 'i l!l· f i"% -i=-;-! · %'~~i~~~f-·~i~1 % l .tt : Ir Irt -;g-: I f3871 ! :~ f1484! i L;-~F--l l3 ,11,2-1""23jrl;.~ J:' -;-'1 .,.3-1 '-~H ' -h16Too I . I' I. ;1 rri A ;1 [ 114 !1 7,7 1 267 : 539 36,3 26,1 .1, I p \1 177 11,9 100 24 I ! : I ! l: i 10 ; 9,2 I 17 [ 15,6 ~: :' ! j 38 1 34,9 ~: 26,6 I , : , 1 15 : , I 13,7 . í1õ9: rFFr-,-t~ lr' JFt3;,6t~ ~tW9j~-r!;; : fi A i 32 : 6,6 1 99T 2 0,5 : 54,5 171 1 35,4 3 27,3 [ 124 ' : 2 25,7 ~' 18,2 11,8 100 ' 100 ' , f483~: I 1" ! 11 : 100 : r-"-"-"'-- i---->~~l .. ' ..... ' ......... ........... L i ................... !L.... ..... . ;:;;:: 6,5 11 ,5 I 494 : 100 ...... A C I F N j Subtotal -: i 49 - 1 8,1 i 1 I i 114 . 9 5 18,7 1 215 1 45 5 : 5 1 35,4 ! 167 .: 45 5 1 - : - i 1 63 1 10,4 27,4 i 11 ! 608 : 100 : : 100 1 ~r=~~""l~Jr::c~:I~g:"r:: ~ i l~-~I~;:~~J~~,'~'l'~~~:I ..........,~......................."L............J ............. }................. r. ·. . ·. . . . . · ~....·. . . ·_·J··..........·....·. . )··...... ·.....L~~. ~ . ....~.L................:~........~..........~.. ~....... ~...~......L. .................. ~ BI P, 1 1 3 1 4 [ 12,1 1 20 :! 60,6 I 35,5 I 8 J 24,3 1- I - I 33 .i 100 i , .-ts~d-'lnI~~dr93-,ii ,~-In.ti46-l'9fit;o t-8.í t ;43 l íoo l [ TOTAL __ 1 28~_l.. 8,1 i 744 l 21 ' 1263 879 1 24,7 ! 379 .. 10,7 1 3554 100 228 �As tabelas 3 e 3.1 demonstram os resultados quanto ao grupo Ambiente da Biblioteca, composto pelos seguintes itens: 1) instalações fisicas; 2) comunicação visual; 3) suporte técnico (materiais, humanos, equipamentos); 4) material de divulgação; 5) equipamentos; 6) acervo; 7) organização do acervo nas estantes; 8) notificação regular aos usuários do recebimento de novos materiais; 9) horário da biblioteca; e 10) conservação do material bibliográfico. Quanto ao serviço desejado, as respostas, nas quatro bibliotecas, se concentraram nos graus MUITO IMPORTANTE (59,3%) e IMPORTANTE (31,7%). Quanto ao serviço encontrado, classificaram como BOM e REGULAR com os respectivos percentuais: na Biblioteca Central, 36,6% e 25,8%; na Biblioteca de Ciências Agrárias e de Tecnologias, 35,2% e 25,5%; e, na Biblioteca de Ciências Exatas e Naturais, 35,4% e 27,4%. Na Biblioteca de Ciências Biológicas e da Saúde, o ambiente foi avaliado como ÓTIMO (29,3%) e BOM (33,4%). Ao ser consultado, por segmento, quanto ao serviço desejado, o indicador considerado MUITO IMPORTANTE pelos alunos das quatro bibliotecas estudadas foi acervo adequado às necessidades dos cursos, seguido de modernização dos equipamentos, apontado pelos usuários das bibliotecas Central, Ciências Exatas e Naturais e Ciências Biológicas e da Saúde. Em contrapartida, a Biblioteca de Ciências Agrárias e de Tecnologias considerou o suporte técnico como o segundo mais importante dentro do ambiente da biblioteca. Os indicadores considerados de menor importância foram a comunicação visual e o material de divulgação. Esse resultado é surpreendente, uma vez que tais indicadores representam uma preocupação constante dos gerentes de bibliotecas com relação às necessidades de seus usuários. No segmento dos professores houve divergência de opiniões. Na Biblioteca Central, o suporte técnico foi julgado o mais importante. Em segundo lugar ficou a modernização dos equipamentos e a conservação do material bibliográfico. Os indicadores com percentuais menores foram: comunicação visual, horário da biblioteca e material de divulgação. 229 �Na Biblioteca de Ciências Biológicas e da Saúde, foram considerados com índices maiores: acervo adequado, modernização de equipamentos e horário da biblioteca. Ficaram tidos como índices menores: instalações fisicas e suporte técnico. Os professores da Biblioteca de Ciências Exatas e Naturais classificaram as instalações fisicas, conservação do material e acervo adequado como os três indicadores mais relevantes, enquanto organização do acervo, modernização dos equipamentos e comunicação visual figuraram como os menos importantes. Devido à pequena representação do segmento dos funcionários, somente na Biblioteca Central é que foi possível obter classificação dos indicadores por ordem de importância para esta parcela dos usuários. Acervo, suporte técnico e conservação de material receberam a maior ocorrência de respostas. TABELA4-RECURSOSHUMANOS I' Categoria [ Grau de importância do Serviço Desejado TOTAL r········r·········A·············.r···338·····W"·50·~5····,,···265····1'··· 39,6 l 1 I B! F [ 28 rBi A [ 121 1 48 t_Uu_I__ !: 5O,9 ! 25! 45,5 1 2 [······7>j······· r······i·:;········[·········;:·!···········.r········; ·········1'···· · ··0:·6···········[······669····· . 1'·····100······: [3.6 _:_:__. 1 • L-- - ~Li - U, ~! 100 ! 100 1 ~f~~t,:;~l~t~~~Ft;:~Ft;M~1 Fi 11 55,5 •. 84 :! 38,6 i'~'2~r-1 1,8 ~J",F,:I~t:ljt~~t=[=t~I~~::~:I=tI=~11 230 �eJ[;J[IJCJLI":"I~J[=CI'"]:J[=~~~J 7 I! T lIs~~~ot~ if 126 !r6.5 II 84 1 37.7 1 / 3.1 '1 2 [ 0'~ J 4 L l.8!~23 J 1~0 1 !l B A '[99 -r 4O.6 1l 118 ~1 48.4 1 21 ~r 6--. ~41 - 1 - i1244 r roa' 274 .....1"......... 1/ : inl :1 : r I1 : Pi'"; r--'0.3-· /,,7 11: - ,I '::' ) , 319 li : J:100= ] 1 S Subtotal I 208 159.7 120 Fjí91 I, ! ,[.......~.~.~.:....... .J[. .~~.~~. . .r.·. ·. .~.~.·. ·. · I. . ~~.·.· .·.J......~........ ~~ ~J·. . ~.~l................~.~.·· ....' ..... ~ •.: ..........."..... ~.....·...f.·.·.·.·.·.·~.-~ ..·. ·. ·. ·. r.· .· l.~.·~·~ ~ ..l. ioo ·. ! II 1I 5.5 r. . . . .. 348 1 TABELA 4.1 - RECURSOS HUMANOS ;;;;·····r········ .......................... ";''''''''::::'11 ! Categoria Avaliação do Serviço Encontrado ! I Excelente de ./ "~~~i Ótimo Bom Regular Ruim TOTAL USUário l "!I -r:~2 '1 ;~41,~~:I~~~ J·~ r3~,- i[ ~ l l::~< ~~~'T ~4 _;';_" '_: fi A rle! I,"I :~;:,. I , "!::, [ ~; 'll;.r;;' I, ;;~ t' I'"~;"" "I ;; ",: , ;:,,f,,I;:; 'i . . ,'~ fB] 17f13In--r í22! 5.6 . "'"l io-t "" l iõ :r n:, l ii':O:' <> 3 I ~i r F 40.7 40,7 3- ' 1. .6. . . . . . . . . . . . . .•.•.•.20•. :,·4" L." 1·~ 'r ~--r··i· · · r;õ r;·I·;o l~t '~ i l i l r·· ........ : ........... {.................r--.............. r ....·..........'f ........ ·.......... r...... ·............ i.................. ·'f..................· f . . . 54 1 100 :1 ,I, ..r. . . . .... .72.'.1·.''.;,•.•.•.'.'.•.•. /[•.•,'..'. . ..1'.1. 0°0..°0°.................•.',.•: ,11,: r'l'íOO_""1 .............. .................. .. ..... r ........ ·........ ·.. ·~! 231 �I I As tabelas 4 e 4.1 demonstram os resultados do grupo recursos Humanos e avaliam qualificação, aparência, segurança no atendimento, quantidade de pessoas e treinamento da equipe. Quanto ao serviço desejado, a maioria das respostas concentrou-se, em todas as bibliotecas do sistema e entre os três segmentos de usuários, nos graus MUITO IMPORTANTE (52%) e IMPORTANTE (40%). No quadro 8, estão expostos os resultados do servIço encontrado. Na Biblioteca Central, os três segmentos classificaram como BOM (40%) e ÓTIMO (30%). Na Biblioteca de Agrárias, os resultados apontaram que para 35,1% o serviço encontrado é ÓTIMO, para 29,7% ele é EXCELENTE, e para 27,9%, BOM. Na Biblioteca de Ciências Exatas e Naturais, o segmento dos alunos julgou os recursos humanos da seguinte forma: para 37.1%, ele é BOM; para 29%, é ÓTIMO; e para 232 I.• �23 ,7%, EXCELENTE. Os professores e funcionários, por sua vez, classificaram como ÓTIMO (respectivamente, 64% e 80%). Na Biblioteca de Ciências Biológicas e da Saúde, os resultados, nos três segmentos, se concentraram em ÓTIMO (38,9%) e BOM (28,8%). A análise por segmento demonstrou que, para os alunos da Biblioteca Central, no item Recursos Humanos, o treinamento da equipe, a qualificação e a aparência receberam o maior percentual de respostas. Nas outras três bibliotecas, os alunos consideraram a qualificação dos recursos humanos, a aparência e o treinamento como os indicadores mais fundamentais . Dentre os professores, consultados na Biblioteca Central, os indicadores que obtiveram maiores percentuais foram o número de funcionários, a aparência e a segurança no atendimento. Na Biblioteca de Ciências Biológicas e da Saúde, foram consideradas a quantidade de pessoas, a segurança no atendimento e a aparência. Na Biblioteca de Ciências Exatas e Naturais, os indicadores mais apontados para a avaliação dos recursos humanos foram a aparência, a qualificação e a quantidade de pessoas. Tal segmento não esteve representado na Biblioteca de Ciências Agrárias e de Tecnologias. Os funcionários classificaram como maIS eSSenCiaIS a qualificação, a segurança no atendimento e o treinamento da equipe. Na Biblioteca de Ciências Biológicas e da Saúde, os funcionários consideraram como indispensáveis a qualificação, aparência e segurança no atendimento. Nas outras bibliotecas, este segmento obteve uma baixa representatividade. 233 �TABELA 5 - SERVIÇO DE REFERÊNCIA r····.. ·.. ·;....·........· .............,.......................... .................................. I ! Categoria ! I : .. ...................................... ....................... .. Grau de importância do Serviço Desejado : hi······ ~i,::.::". ~i:,;;;;;;;;·~··~;=r::=.::··-:·s;~~;;;"',=rT"Q~ ~1 l;. 1"I,~::l f p~I;·· ·l o/: · ·r ~ l f·~r % t ; r % . l~l-~ :I:~'I~l~;~ :[ ;~~:rii~]I~:: r ~ I ~~ r~+~~=r~~l ~:: 1 f .i % ! 100 ................ . 2 : 22 IDO ! : .......................... B : 368 • 57,5 A 204 31,9 53 : 8,3 i 13 ' I 2 2 0,3 ! 640 : 100 : f~] : : . r~r'~I ;· ·I, ;:; ·r. ~. jl . . :I,~..~[~ . ,~ ~ ; ~::~ . : . . :· : ; I:I~ . ' l: r:~;;~ I , ~~ I~~: ~ I ~~J [ I ~l r ~ ~~r":)r ;: r ~ . · I ~ ··[ ~: i " . ~:: r: : ~! '!:! · : i i . [t-ê-r--··. F·. . _. ·-l-·-6-·_. . . 4õ. -I-·5. _. ·I. 33:'3-' -r· . ·2"·~ fEl I' 18 P '-'-'i'3~" ; 24" 1 44 .[ 58,7 ,. 13 . r 17,3 ·. [. . ····1·. · ·. ,···_-6:7_. _.- !. __·1. _......~_. -6~7- 1 15-·. ·-iõõ·. . · ,.. .. .[' .. ~. " '.. ~ li 75 ' 100 Pís:;;;Wf356ii"<:9"t 341 '1<lr't9.3r7r2.21r,r~o.•~~000 • ! 1-: -jr.·~ I ;~ 1~4J:~ .r ; : JI ~ j.I ~:], i:; J.r i~; !' 2 L o.2 i ~;1~~j 1I I B '[ l P s!Subtot~ l i l l . . . ! . ! .. " i !". . 7·. ·i. ·l·6:·7··l . ·29 . . ~ 5 ~. . ~ i . lú~~. ~· 1"~·] i4 .: ! ·. . . 42.. . ioo · J. ·r 69 l. . .. 1551 1 52II 42~J ~.... J 69 1 6,5 I l~ I .. l,3 .. 1 2 i l r TOTAL F :5l,3Ff37JE"8,5~ ~ - G! ' 0,2 0,6 1060 .-;-10-0-; •. 4819 100 234 �TABELA 5.1- SERVIÇO DE REFERÊNCIA [~~-'c~~~;ria T-·_····_~-~--~·~_·~----A~~açaO . I I d~ ~: do Serviç~ ~co.==~~ . . ~~.~~._--~---_._--) R~~ar ~'~';r ~... 'i!: Excelente [ f 1I % I ! 239 ,i 12 ' 461 : 23,2 [ 805 1 ~,5 . 337 38 ~ 30 4 ~ ~ " Ótimo i Bom Ruim ~ '~"li! " TOTAL . Usuário r-~ I, r C ~ -r-:-, r-----,-. A ! P ! 23 : 184 f r---j % f 41 % .~ 32 8 % f 17 f t:7 ~ , 13 6 ~ 6 , % I 7,3 11987 100 48 125 100 f , % ' I'~~~;;~ I m : ;: I ~; t"~"I' ;;;'j"'~""j ;;; -I' ;; j ;;;'t ~ "t';;~'l ;'00 ,1 ~!,~~[,1:7,~h;~ 1:~~~~:_~+I~_r~_I~~~13,~~1 l~jsuL~I)I~~~'[';21 -i :~l t-~ rl;r;k=lj~[r l~ ~)1 1· .. ·..··+,···.. IB I .. . ,,,···,,1···...... ·. ···1 ···" . )L .. '" . "'1"···""..·""'.'""",,,,,,....,·1· "....."...,J. ·, ,. ·. . ,. ,1,·,....,..,........,,..,,'1............... :~....,........... ·r·· . . · . . . l'· ...,.........,)i A j 108 ~~, 21,9 I 280 I 39,1 i 131 l 18,3 [ 40 5,6 716 1 100 ; l:J~~t J~i, ~,l:~_l~l~~L-~~~_LI~lI~J 2,7 :, - - 1 75 I' 100 '! IBr. . A j 130 1 13·9 1 3~ ,137~ 1 ~1 " 1 3~ J I03. . _.J I135 _. 3.~ 1 9~J IOO . . . . . -r-..i-.-..·'1:·7. . . , ! EI P I 15 [ lO ! 36! 48 J 22 I 29) ! 2 [N I S~hl;;~ li;31;5.3'l l; t;4.; 'J 3Io t';; J ;34I6A ! ;O ~ 4·; [ r06"'l';oo '! l·c~~·r ·-F--roFJgT6~7 T9-r15~-·r-~ [--~ ·~·r-57~ ~·'r-"iõõ-''' i [Bt p J~rj[ i7 i1 ~) t:t~fit=j24 :t~[]3l ioj Il siSulrto\~ 1 14] I13~ J : iI 3~ J 3~ J33.8 J I04 J l~ l ~ t, 3~ , J'1037 loo ll I f8'rFmf] 692 1 14~ ,~ F I 100 , 11 TOTAL ',5 235 -' �As tabelas 5 e 5.1 fornecem os resultados do grupo do Serviço de Referência, I tratando dos itens: orientação e assistência imediata, ouvir e resolver reclamações, informações corretas, facilidade de contato, atendimento personalizado, promoções, fornecimento de informação desejada, entrega no prazo desejado, pedidos de urgência, conhecimento das necessidades dos usuários, contatos telefônicos I imediatos, rápida solução dos problemas, orientação formal aos usuários, fontes de referência e facilidade de acesso a outras bibliotecas. Quanto ao serviço desejado, os resultados se concentraram em MUITO ! IMPORTANTE (51,3%) e IMPORTANTE (37,7%). Em todas as bibliotecas do i sistema e em todos os segmentos, as opiniões foram unânimes quanto aos itens i arrolados nesse grupo. I No serviço encontrado, os conceitos ficaram particularizados em cada biblioteca e em cada segmento, resultando em Índices diferenciados. Estas variações ficaram definidas da seguinte forma: na Biblioteca Central, os três segmentos classificaram o serviço de referência como BOM (40%); na Biblioteca de Ciências Agrárias e Tecnologia, 34,1% dos alunos consideraram-no BOM; e, para 40% dos funcionários, este serviço é ÓTIMO; na Biblioteca de Ciências Exatas e Naturais, os alunos e funcionários classificaram como BOM (38.5%) e os professores, como ÓTIMO (48%); na Biblioteca de Ciências Biológicas e da Saúde, os alunos e funcionários classificaram os serviços como ÓTIMO (38,9%) e os professores como BOM (33.8%). Na Biblioteca Central, para os alunos, os três indicadores que mais peso têm são informações corretas, fontes de referência e orientação e assistência imediata. Os menos relevantes são orientação formal dos usuários, atendimento personalizado e promoções (exposições). Na Biblioteca de Ciências Agrárias e de Tecnologia, os maiores Índices foram para informações corretas, fontes de referência e facilidade de acesso a outras bibliotecas. Tiveram importância menos expressiva as promoções (exposições), os contatos telefônicos imediatos e a orientação formal aos usuários. Na Biblioteca de Ciências Exatas e Naturais, os indicadores mais necessários foram: 236 J �fontes de referência, ouvir e resolver reclamações e informações corretas; os menos necessários foram: atendimento personalizado, orientação formal aos usuários e contatos telefônicos imediatos. Na Biblioteca de Ciências Biológicas e da Saúde, os mais importantes foram: conhecimento das necessidades dos usuários, informações corretas e facilidade de acesso a outras bibliotecas. F oram tidos como menos importantes: fornecimento de informação desejada, entrega conforme o pedido, orientação formal aos usuários e promoções (exposições). Os professores, consultados na Biblioteca Central, consideraram maIS relevantes os itens informações corretas, orientação e assistência imediata e atendimento personalizado, deixando em segundo plano: facilidade de acesso a outras bibliotecas, rápida solução de problemas e contatos telefônicos imediatos. Já os da Biblioteca de Ciências Exatas e Naturais concederam maior importância para fontes de referência, facilidade de acesso a outras bibliotecas e orientação formal aos usuários, não salientando o fornecimento de informação desejada e entrega conforme o pedido, a entrega no prazo desejado e a rápida solução de problemas. Na Biblioteca de Ciências Biológicas e da Saúde não se alcançou um número de respostas representativo. Entre os funcionários, consultados na Biblioteca Central, as respostas mais recorrentes indicaram uma grande valorização das informações corretas, do conhecimento das necessidades dos usuários, da informação desejada e da entrega conforme o pedido. 237 �TABELA 6 - SERVIÇO DE EMPRÉSTIMO .l"''''''''·r'~'~~~~~~~''r''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''"""''''''''''~:~''~~'':;'~~~~~';'~~:~~'6'~'~~j:~~'''''''''"''''''''"'"'''''''''''''''''''''''''''''''''''' "'''''''''' .······,·"f··············..··..······L,. ,......................y ..................................:j'................" .."·.."··..·--··f·--..·············..········ ..··_·· ·....· ..·~··"'·" ..··..···..·······"~~r····· ..·_··..·····..·__..,...". H i de 'n. ' li,","" '\" 1 .. · ........·· ~~ Muito ~! Imporlante ~~ Regular I i Imp Orlante l i ! k-~. i f 1.. % P f ! % SemlmpOrlância !. ,-1, .~ f i % 1 f f .~ % TOTAL ~ % ~ f % " ! ! 143 ... 13 in! Subtotal 1 Pouco Imp orlanre 165 '~ 54,3 FI 37,5 'r16r-5.2~! j3:F:==~··;····~~~·····.i····l~~··m! : 2 c: , -, - "I ;1 r: ill ~:;t\;-I ~= I·~~;:; :i ;)"I :"""t:""";I :~~f : · 1 ;"'; ;~"'I h ·L.-:---L~~~~ Ic fF] li '" I . '° 1' i ' IEI , !--t-~ I i \ ' 'i. 1 P [N I[ S~~.~~.~~ lm 5~ : ~.0.,5 ···1l. ~. m . . m:'.~ . . ...... ,.. A 76 , 4 F ~ 59,8 1 50 ~ji j.lr 3 . ' 3 ;1, . . . . . . . . ".. . ····~.·:.··50 · . ·'[,. ·4· . ·· . ·50. . . 1........ i " 20 39,4 1 :l I 2 ~ 0,8 ! i, .. i .. '1 ... ·····U! ill ' ! ~I 1 i 100 10 100 ': ' ,~[., 'I ~ 1[ '00 1, .~ j~ . . . . . . . . ·r. . . . . . . . " .. _ jl 1" " ~:: ;1, 2: 1:6,1,2~ ",:~""1", ,~~,,I" ~,~,,'"L"~" "',t~,~:~"'" "l," ,~""L~:~ t",J,'~,,J 238 �TABELA 6.1 - SERVIÇO DE EMPRÉSTIMO ~r"z=:J fu.l;~;; 1 I. . . l U SUánO , . .... 6;';'; -- ....1 _I ~;~~~-=~:;~"n. ~ . . .~.. . .- .TOTAL .. .... \ .L. r-r--!fL-·r-;-·-·,-----,'~' IB I I, f % ! f 1 % f 'l % . f % ! fi i % ... . . . I i~' % 1 , f i Cl A l·3~Tl~·t;; I ~, ' ;; ·il · ~:, 1·" ··' ;~:;···J···;;·· ·il· · 6~····I;6;·t~=1 rr F···-.·r2 [ 9:i l i iI 31.s ~- '······"· 41' 1.......... 1.. p .... !. u2........ I. l1,8 HilHH3..... I.... 17,~ ..... r-rsub~~~T34Tll,3 ir 65 1 13~ 3 [liI ÚI" IIÕÕ il .L ..... ll ....... , ... 64,7H. H.H.H . H ....... ,....... 5,9 ......... tH.H.- HH.H!HUH .... H....... H.l ...... 17 ....... I... HI00 2Wr-i16'-1 38,4 1 ~~,228-1 18 I' 6 -'-'i . HHI 302ro-~1 ~·I=~ I":::r·"","I-r ~ !-[~~I~.I··;~~l~Jt=I ·: r~: ] t[p~~[]=tJLtJt- ~tJ=t!t=J~- JCi T I Subtm& 1 - -LI -I - r-I - ~; B! A ! l1f13.01 19 1 22,3 )271 31,8 1 16 , 100 I- 18,8 ! 12 r-I 1 II 100 14,1 . 85 1 1001 100 :-: rsU;": r : r:~:l~ ,! :;: ! :f : , [. : 1. ~:~ i ::: -::~; 1-::4 1 ::: .•. 100 ., S Subtotal i 13 I 9,4 I 38 1 27,5 ~TAL-i 5911 1~,8~123.6 ! t i 1 43 ! 31,2 ! 29 , 21 I 15 1 10,9 6 100 • 138 •. 100 1 rt9o--I--n!121 ~2~i4l ,I.8.31~l43 -i ~I . i! ) i} iji 239 �Nas tabelas 6 e 6.1 estão demonstrados os resultados do grupo do Serviço de Empréstimo, incluindo itens como flexibilidade no serviço (prazos, quantidades) e facilidades quanto a reserva de materiais. Os resultados quanto ao serviço desejado foram tidos, por todas as Bibliotecas e por todos os segmentos, como MUITO IMPORTANTE (54.6%) e IMPORTANTE (40,2%), confinnando o que já ocorrera nos outros grupos já apresentados anteriormente. O serviço encontrado, para os usuários da Biblioteca Central, segundo avaliações dos três segmentos, foi qualificado como BOM (38,4%). Na Biblioteca de Ciências Agrárias e Tecnologia, a totalidade dos alunos e funcionários o qualificou como REGULAR (100%), não tendo havido participação de nenhum professor. Na Biblioteca de Ciências Exatas e Naturais, os alunos avaliaram este serviço como BOM (31,8%) e os alunos e professores, como ÓTIMO (50%). Na Biblioteca de Ciências Biológicas e da Saúde, para 32,2% do corpo discente, o serviço de empréstimo é BOM e para 38% dos professores e funcionários, ÓTIMO. Na análise dos segmentos, os alunos da Biblioteca Central consideraram como mais importantes a flexibilidade no serviço de empréstimo, seguindo-se a ela a reserva de materiais. Nas outras três bibliotecas, a facilidade da reserva de materiais recebeu índice maior do que a flexibilidade no serviço de empréstimo. No segmento de professores, consultados na Biblioteca Central, a facilidade na reserva de materiais contou com índices representativos, sendo seguida pela flexibilidade do serviço de empréstimo. Para o segmento dos funcionários, também consultados na Biblioteca Central, ficaram indicadas como prioritárias a flexibilidade do serviço de empréstimo e a reserva. Nas demais bibliotecas, não houve um número de respostas representativo. 240 �4 CONCLUSÃO A avaliação minuciosa e criteriosa de todas estas informações nos permite concluir que os índices obtidos pelos indicadores referentes a administração e planejamento estratégico foram relevantes, tendo em vista o desconhecimento do usuário quanto a normatização e finalidades, objetivos e missão da biblioteca, demonstrados na utilização diária dos serviços e produtos. Ficou também delineado que os diferentes segmentos de usuários das bibliotecas apresentaram opiniões divergentes quanto ao maior e ao menor nível de importância dos indicadores do ambiente da biblioteca, embora possamos detectar que o acervo e modernização de equipamentos foram aqueles que maior interesse despertaram nos usuários. A avaliação do ambiente encontrado apresentou dados que nos levam a detectar um descontentamento dos usuários em relação à atual realidade. Tal quadro demonstra a importância da atualização do acervo e do investimento em novas tecnologias que possibilitem agilizar e ampliar a oferta de serviços e produtos. Ficou também demonstrado que os recursos humanos, enquanto elemento fundamental na prestação de serviço e interface com o público nas bibliotecas, são minuciosamente observados pelos usuários. Daí a importância em investir em treinamento, em qualificação e dar atenção também à aparência, buscando sempre obter uma equipe eficiente e capacitada. No que diz respeito ao serviço de referência, os indicadores destacados apontam para a necessidade de uma equipe qualificada e capacitada, que saiba utilizar as diferentes fontes de referência e fornecer informações precisas e confiáveis para satisfazer os interesses de sua clientela. Esse serviço envolve questões simples ou complexas, de respostas que demandam buscas rápidas ou demoradas, exigindo um maior tempo e uma maior dedicação no atendimento. E, para que isso ocorra, há de se investir mais nos funcionários, nos recursos informacionais adequados às necessidades dos usuários. 241 �Como o serviço de empréstimo tem uma grande demanda, com percentuais estatísticos elevados, ele exige rapidez no processo e controles rigorosos de saída e devolução de material bibliográfico, constituindo-se, para a realidade estudada, em um serviço de alto nível de importância. Destaca-se aqui como principal indicador a flexibilidade em seus regulamentos. Quanto à avaliação do serviço desejado, os cinco grupos variaram nos graus de muito importante a importante. Conclui-se daí que os três segmentos consideraram todos indicadores sugeridos de forma equilibrada em seu julgamento. A avaliação do serviço encontrado pelos três segmentos foi divergente, variando de excelente a regular, sendo que o grupo dois - Ambiente - recebeu o grau REGULAR em três bibliotecas do sistema. Já o grupo cinco - Serviço de empréstimo - obteve grau REGULAR em apenas uma biblioteca. Pode-se afirmar, a título de conclusão, que os três segmentos consideraram todos os indicadores muito importantes no desempenho de um sistema de bibliotecas. Nesta avaliação, os indicadores sugeridos para serviços e produtos ofertados às quatro bibliotecas analisadas ficaram classificados com conceito BOM. ABSTRACT: This research is an exploratory work made concerning the library network at Ponta Grossa State University - UEPG aiming to identify performance indicators by companson between desired and found services, through an strutural basis of importance and quality, respectively. The opinions were col1ected with an instrument containing 35 questions applied randomly to each one of three university community segments: professors, students and employees. The instrument contains questions related to five groups: library organizational structure, environrnental, human resources, references services and loan. The figures show that the three segments consulted consider as very important and important the desired service and as good the found service. Key-words: University Library; performance indicator; quality administration. 242 �REFERÊNCIAS BmLIOGRÁFICAS 1 CRAWFORD, Iohn C The stakeholder approach to the construction of performance measures. In: PROCEEDINGS OF THE 1st NORTHUMBRIA INTERNATIONAL CONFERENCE ON PERFORMANCE MEASUREMENT IN LffiRARIES NA INFORMATION SERVICES, England, 1995. Anais ... Northumbria: Information North for the Departament of Information na Library Management, 1995. p.177-85 2 LANCASTER F. W. Avaliação de serviços de bibliotecas; trad de Antonio Agenor Briquet de Lemos. Brasília: Briquet de Lemos, 1966. 3 OULTON, Tony et aI. Decision-making in libraries and the use of performance measurement. In: PROCEEDINGS OF TRE 1st NORTHUMBRIA INTERNATIONAL CONFERENCE ON PERFORMANCE MEASUREMENT IN LffiRARIES NA INFORMATION SERVICES, England, 1995. Anais ... Northumbria: Information North for the Departament ofInformation na Library Management, 1995. p.255-61 , I " 4 QUINN, Brian. Adapting service quality concepts to academics libraries. The journal of Academic Librarianship, p. 359-369, sept.1997 5 RAMOS, M.E.M. Por uma política de qualidade nos serviços de informação em bibliotecas universitárias paranaenses. Dissertação (Mestrado em Biblioteconomia) Departamento de Pós-Graduação em Biblioteconomia das PUCCAMP, 1997. I 6 VAN HOUSE, N et aI. Measuring academic library performance: a practical approach. Chicago: ALA, 1990. 7 VERGUEIRO, Waldomiro; BELLUZZO, Regina C. B. In: CONGRESSO BRASILEIRO DE BIBLIOTECONOMIA E DOCUMENTAÇÃO, 1997, São Luis. Anais ... .. São Luis: COLLECTA, 1997. Disquete 3 1/2. Word for Windows 6.0 243 1 �QUESTIONÁRIO: INDICADORES DE DESEMPENHO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS DE BIBLIOTECAS Sr.(a) Usuário(a) Estamos realizando uma pesquisa sobre o desempenho das nossas bibliotecas e solicitamos a sua colaboração no sentido de responder ao "formulário de indicadores de desempenho da qualidade" anexo. A seguir encontram-se algumas informações, cuja compreensão irá facilitar o preenchimento da questão 1. MISSÃO: Atuar como mediadora entre a informação e a comunidade universitária, apoiando as atividades de ensino, pesquisa e extensão. FINALIDADE: Auxiliar a comunidade universitária nas funções de ministrar ensino e dar apoio aos programas de extensão e pesquisa. OBJETIVOS: a) Coletar, organizar e difundir a documentação bibliográfica necessária aos programas de ensino, pesquisa e extensão da Universidade Estadual de Ponta Grossa; b) estabelecer intercâmbio com bibliotecas, centros de documentação, universidades e outras instituições técnicas, científicas e culturais, nacionais e estrangeiras; c) oferecer serviços de informação à comunidade universitária, de forma a efetuar o desenvolvimento adequado do estudo, ensino, pesquisa e extensão e demais atividades cientificas e culturais da Universidade; d) promover programas de orientação do usuário na busca da informação e no uso das fontes existentes na Biblioteca Central; e) divulgar todas as atividades significativas da Biblioteca Central à Comunidade Universitária. 244 �Por gentileza assinale no fonnulário de indicadores de desempenho da qualidade anexo, o grau de importância para os itens relacionados considerando os seguintes valores: PARA A COLUNA DO SERVIÇO DESEJADO UTIUZE PARA A COLUNA DO SERVIÇO ENCONTRADO UTIUZE 1 ; Muito importente 1 ; Excelente 2 = Imp ortente 2 = Ótimo 3 = Regular 3 = Bom 4 = Pouco Importante 4= Regular 5 = Sem importância 5;Ruirn : SERVIÇO ENCONTRADO SERVIÇO INDICADORES DESEJADO 1 - Cumprimento da promessa (missão, objetivos, finalidades da biblioteca) ', 1 'I· 1 2345 ... 1 1 2345 ·i '>-'_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _. 2345' \ 2 - Clareza de normas e regulamentos- - - - - - - - - - í ' - l 1 2345 F-"~~,~~~"~"~'I"~~~~Ii 14 - Comunioaç'o vi",o1 123 45 1 12345 5~' S~;'~'~e ;éC:~·~(;~~·ri~;,. h~~~·;~~~·~~~~OS)-. . . -.. .-.. .·!I·-......_..·--·....i·-2. 3·45-~~ 1 ! I r-~--~-~~~~~---~~~~~_~--~---I I 6 - Material de divulgação .~!----~------~ 1 2345 1 ........................... I 12345 I i 1 12345 I ....................................... __ ............. 12345 .,~,~~~,~~"~, ~,.,~,~~~,~"~~~=~~,~~"" ' ' '"'"' ' ' "' ' '"' ' " ' ' ' ' '"'"' ' '~"' ' ' ' ' ' ' "' ' ' ' ' ,.",." "L" " ",' ' ' ' ' ' ' "'", , , , ,",",", , , =" , ,L, =,", , " , , , , , " ,", , , ,", , , ", , , , 245 �110 -Organização do acervo nas estantes .. ·r r· \ 11- Notificação regular aos usuários do recebimento de novos , 1 ,.:!,1, I materiais 1 2234.5 3 45 ' 0; lí,-:HO,;nO d:~bli~;;~: -- - r ..1~34~ ___ ~:~;:ç::,~::::~ffi=-- ,_!~:: • ! j I . .·. ·, 1 2345 23 45 .........., 1 : ",::, " : . 1 '23 4' .. . .... 1 :;-__ [_:::; -1 ' l 1 I ! ri5~Ã~~'~~~i~d~';'RH (cortes1a, s~;ati~~:~~~-;~~i~)--r'-"---123'45---'-[--'-'-1'-2 345-'--1 • 116"~-Se'~~~~~o aten~;;;;-"'--·-----·----'---'''-~I'·-'''-·---I234.5--l-i234'- t~:~j=:d:';~P.;;~:;;~ci;;;;;.;;;;;~.; ---___-t-- - ;234' I. . 118 - Treinamento da equipe dos RH I ' r i234' --J I 12345 1234.5 I ! 12345 12345 119 - Orientaç ão e as sistência ime diata I i :~;;~~~;------------~--~:;-·r--;':-~: --1 G3-Ate~dimen~~~;;~;;:~:d~'''''-''''''--'------'''''-''-''--'''''-~-'''---·r''--'''~''-'''1'234'7-_·.._.·-~·í---12'3 45""---'---'-1 i2': P,,";~,5;; o,,;';.;i . I·~;,,::;:""onto -~" d,,~,d, (;xp d, 00 + . 800 "nu, 0 ",0=' 1Ú l' ú 2 34' 126 - Entrega no prazo desejaclo 1 234.5 121 - Atendimento de pedidos de urgência 1 23 4.5 Conhodmonlo da< n"",'d,d" do, u,uário, i 1 2 3 45 129 ·C:~;;;~;;;i;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;; ·· .. .. . ---- -~-- í-2-34' ...... 128 - I '234' I Ir I I 345 ;'i", 1 234.5 : 1 2345 1 ' 2 · r . · ;234, 1 2 34 , I 1 I::::::õo:::'====-==C:=l~~~j 246 �Se você tiver algum outro item que acha importante constar nessa pesquisa, utilize os espaços de 36 a 40 para acrescentá-los e assinale, igualmente, o grau de importância dos mesmos. 247 � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 10 - Ano: 1998 (UFC - Fortaleza/CE) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: O Capital Humano e o seu Desenvolvimento Contínuo Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFC Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Fortaleza (Ceará) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Gestão da qualidade em Bibliotecas Universitárias: em busca de indicadores de desempenho. Creator An entity primarily responsible for making the resource Ramos, Maria Etelvina Madalozzo, Bertholino Maria Luiza Fernandes, Belluzzo, Regina Célia Baptista Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Fortaleza (Ceará) Publisher An entity responsible for making the resource available UFC Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 1998 Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Esta pesquisa é um estudo exploratório junto ao sistema de bibliotecas da Universidade Federal de Pota Grossa (UEPG). O seu objetivo foi identificar indicadores de desempenho, atribuindo um grau de importância para o servço desejado e o serviço encontrado. Utilizou-se para a coleta de dados a técnica de questionário contendo 35 questões, a qual foi aplicada aleatoriamente nos três segmentos: professores, alunos e funcionários. As questões foram reunidas em cinco grupos: estrutura organizacional das bibliotecas, ambiente, recursos humanos, serviço de referência e empréstimo. Os resultados demonstram que os três segmentos pesquisados classificam como muito importante e importante os indicadores sugeridos quanto ao serviço desejado e como bom o serviço encontrado.