http://repositorio.febab.org.br/files/original/59/6304/SNBU1985_023.pdf a04888907cf629978909836cb03a9f03 PDF Text Text A SATISFACÍto IX) USUSRIO CEM3 MDIEft DE AVaUAÇto DE SHWigOS DE BUJUOTHCR SILAS MAEQUES DE OUVEIRA PROFESSOR tX3 DEPARTAMENTO DE PÕS-GRADUAÇfiO EM BIBLIOTECONOMIA DA PUOCAMP. Retorno: ApAe^enta uma meXodolog-La poAa ava-ÍÃa ção de ieAv-icoi de. b^btíotcca ccntmdo no warn nÁi). VZòclUí a ÃmponXância da poAtícÃpaçao dutz no pfLOCíiio de avoLiação como (jo-wia de dztzcÃoA a iua iatCi^acão em relação aoi ittvi Ç.OÍ o^eAícidoi. A meXodoíogla coni-Lòtz na zta boiaçao de um qu&itÃonã/vio ondz oi ieAv-içoi a ieAm avaíÁjadoi íão oi que oi uiuÕAÃoi -LndlcaAam piev-iam&nte como iendo oi maii ÁjnpofLtanteJí de uma "boa" b-Lbtioteca e onde eMta aval-iação é (je-óía peZoi pA.õpAÂoi uíuõaãüí. Vímomifia o fie^ultado da apticação duta metodologia em uma biblioteca univeAiitoAia. Palavras-chave: Avaliação de serviços: o usuário. 1. lOTHODOÇÍto Os serviços bibliotecários são criados para atender as neces sidades de uma determinada comunidade. Ê necessário, no entanto, saber porque, para que, para quem e cano serão executados estes serviços. Para saber se estes serviços estão sa tisfazerdo plenamente as necessidades da conunidade e atingindo as metas da biblioteca, é necessário avaliá-los. Para aiWEI! (4) , "um dos aspectos mais inportantes da admini^ tração de bibliotecas é a medição e avaliação dos serviços para que se possa estabelecer metas e desenvolver políticas". A avaliação da biblioteca e de seus serviços é essencial fa ra o planejamento eficaz dos meanos. A qualidade do planeja mento seria questionável sem um avaliação adequada da situa ção e condição reinantes. Uma avaliação adequada seria inçossivel sem meios adequados de avaliação. 356 �Conforme IZQUIERDO (7), "O desenvolvimento de boas medidas de avaliação depende da definição clara dos objetivos da organização. A avaliação coiid uhh etapa do planejamento é o meio capaz de detectar falhas, evitar confusões, sugerir alternativas e realiraentar o sistema can novos insumos para que os produtos sejam capazes de satisfazer as necessidades de inforriHção do usuário". A avaliação é, portanto, um processo contínuo, que se realiza cem a finalidade de corrigir ou determinar mudanças cjue conduzirão ao melhoramento dos serviços. A avaliação dos serviços bibliotecários tem sido, nos últimos anos motivo de muitos estudos. O interesse surgiu pela notada carência de recursos ecQncniicos e ademais, para justi. ficar a importância dos mesmos perante os órgãos deliberativos e mantenedores. 2. METODOIiXIA PARA AVALIAR SERVIÇ)OS Uma revisão da literatura revela que existem muitas opiniões quanto aos métodos utilizados para avaliar serviços. O mais notável é a discussão com respeito aos pros e contras o uso de simbologias numéricas (estatísticas, etc.) para avaliar o desempenho de um serviço ou mesmo da biblioteca. Os critérios para esta avaliação variam de uma biblioteca pa ra outra. Os mais ccanuns são as contagens numéricas referen tes a atendimento, circulação, aquisição, catalogação, pessoal etc. Enquanto que estes itens possam estar relacionados e podem até indicar o grau de sucesso de alguns servi ços, eles não são medidas diretas dos serviços que os usuários esperam da biblioteca. Ê necessário identificar itens específicos de demanda de usuários. Embora existam os defensores da "estatística" como instrumm to de avaliação, a tendência crescente é que os usuários devam ter o papel principal na avaliação dos serviços da biblioteca, ou seja, a utlização de metodologias cujo foco ê a coipreensão das necessidades básicas dos usuários para que se tente satisfazê-las, pois, para o usuário, a biblioteca é boa ou não, na medida e;n que suas derrondas e C2xpectativas estão sendo satisfeitas satisfatoriaircnte. Portanto, una biblioteca não pode funcionar em total isola357 �mento das características dos usuários e de suas denandas. Infelizmente muitas são insensíveis a estas demandas e ao que os usuários desejam e esperam da biblioteca. Para QMEU (4) a avaliação deve ser realizada tendo cano base as necessidades expressas dos usuários. A ênfase deve ser nos usuários e em seu julgamento e náo na quantidade de livros e circulação de livros caro tem prevalecido na maioria das bibliotecas. ROBERTSCM (11) reforça o pensamento de CHWEH ao afirmar que "as metas do bibliotecário precisam coincidir com as necessi. dades de sua clientela para que a biblioteca possa ser bem sucedida". E continua, "... se estas necessidades podan ser determinadas e se a clientela for coisistente ao expressá-las, então o bibliotecário deve ser capaz de usar esta mani. festação cano base para definição de prioridades" e poderia raos acrescentar, ... e de critérios de avaliação. BOB (2) sugere que "o número de perguntas de referência deve ser levado en consideração na avaliação " Perguntarlanes: Por cjue não considerar o quão plenamente a necessidade do usuário foi satisfeita pela resposta do serviço de referên cia e não siitplesmente apurar quantas perguntas foram respon didas? Só porque menos perguntas de referência foram feitas a uma determinada biblioteca em relação à outra indica que aquela seja inferior a esta? A força emergente parece ser em relação ã identificação e sa tisfação das necessidades dos usuários e não sinplesmente a mera contagem e apuração de númsros (circulação, livros, pes soai) san uma consideração mis profunda do que estes dados representam em termos de qualidade dos serviços. LANCASTER (8) afinta que "... os serviços de uma biblioteca devan ser medidos em termos do grau de satisfação dos usuários" . Alguns autores que tem se manifestado a favor de avaliações que levam em ccnsideração a opinião dos usuários e cujos tra balhos refletem une corpreensão destes conceitos, incluem: ORR e outros (10), CHWEH (3), SHORT (13), SALVERSON (12), GRIFFEN & HALL (6), WIEDEN (14), CHWEH (4), D'ELIA & WALSH (5) e RCBERTSON (11), dentre outros. É irtprescindlvel notar a afirmação feita por CRIFFEN & HALL 358 �(6) de que "o nível de satisfação dos usuários em relação a itBteriais e serviços oferecidos é una infomação de extrara necessidade para os bibliotecários" para que se possa to mar decisões críticas necessárias para garantir o melhoramen to e o redirecionamento dos serviços". 3. CBJEl-IVOS DO ESTUDO GRIFFEN & HALL (6) sugerem duas formas de identificar indica dores que serviriam para medir os serviços: A. "Uma análise que relacionaria as metas e serviços bibliotecários a outros indicadores de condições intelectuais, sociais e econômicos, tais como: nível educacional, densidade populacional, analfabetismo, concentração de grxçios étnicos em uim área geográfica, etc", e B. "Uma análise do processo de oferecimento e recebimento de serviços bibliotecários. Os serviços seriam avaliados em termos de metas, necessidades e expectativas dos usuários, sendo estas, definidas por eles mesmos". De acordo can LANCASTETí (8) , qualquer tipo de serviço pode ser avaliado em três níveis diferentes: (a) avaliação da efi cácia; (b) avaliação do custo-eficácia (eficiência) e (c) avaliação do custo-benefício. A avaliação da eficácia diz respeito ã medição em termos do quão bem um serviço satisfaz as demandas manifestadas pelos usuários. A avaliação do custo-eficácia é para determinar a eficiência da operação e funcionamento de ura sistena, mede quão eficien temente, em termos de custo, se o sistem está cunprindo com seus objetivos: isto é, satisfazendo as necessidades dos usuários. A avaliação do custo-benefício determina se o oferecimento de ura determinado serviço está sendo justificado pelos benefícios resultantes do meano. Estes três aspectos sáo todos inteixelacionados. A verdadeira avaliação total de iam biblioteca terá que ser conduzida baseada em todos os três aspectos. A medição de um aspecto específico deve possuir um propósito distinto. Este estudo é sobre a eficácia dos serviços da biblioteca, 359 �ou seja, se detém na identificação das deitandas dos usuários e na avaliação do desenpenho destes serviços, portanto, utiliza a segunda sugestão de GRIFFíN & HALL para identificar indicadores para medir os serviços. A questão crucial é, primeiro, determinar as áreas do serviço bibliotecário que os usuários consideram importantes e de pois deteminar quão bem eles estão sendo servidos e atendi dos nestas áreas - isto é, o grau de satisfação dos usuários. Assim, o principal objetivo do estudo é identificar uma série de critérios/serviços importantes concebidos pelos usuários ao julgarem um "boa" biblioteca. (Ou seja, necessidades que precisam ser satisfeitas). E baseado nesta defin_i ção ou critérios, desenvolver um formulário (mcxJelo) para que eles mesmos avaliem estes serviços. Portanto, é uma metodologia onde o próprio usuário avalia o desenpenho de serviços que eles mesmos consideram iitportan tes. 4. METCDOIXIGIA E ANAUSE Um estudo foi realizado entre 100 usuários de um biblioteca universitária para determinar, através de questionário, a percepção que eles tinham de um "boa" biblioteca. O questionário consistia de apenas um pergunta: "Indique os 10 critérios mais inportantes que você utilizaria para julgar um "boa" biblioteca. Ou seja, 10 características de um "boa" biblioteca. Os usuários representavam várias faixas etárias bem ccno principalmente, diferentes, áreas.de estudos. e O objetivo do estudo foi identificar os critérios que deve riam ser utilizados para um posterior elaboraçao de um esquema e/ou questionário de avaliação dos serviços bibliotecá rios, critérios estes, apontados pelos próprios usuários como sendo os serviços mis inportantes de um biblioteca. Esta metodologia garantirá um avaliação dos serviços mais importantes, de acordo con a opinião dos usuários, pois levando em consideração que o usuário é o fim último de qualquer atividade bibliotecária, faz-se a pergunta: para que avaliar um área/serviço que não é considerada útil ou inpor 360 �tante pelo usuário? Os que defendem a participação e envolvimento total dos usuários e a idéia de que "o usuário é a bússola que norteia as decisões de uira biblioteca", aprova rão a metodologia apresentada neste trabalho, pois este estu do amplia ainda mais o envolvimento do usuário, pois não so permite que os serviços sejam avaliados por eles mesmos mas pemite que eles próprios determinem quais serviços serão avaliados. O usuário avalia, pox-tanto, aquilo (serviços) que eles consi dera como sendo, importante para uma "boa" biblioteca. Un total de 659 itens foreun identificados. A organização destes foi uma tarefa dificil. Enquanto os itens iam surgin do eles foram sendo separados por categorias. Quando um item não pertencia a nenhuma categoria já definida, um outra era introduzida. A freqüência de cada categoria representa o númsro total de usuários que mencionaram algum aspecto daquela categoria. O resultado está desronstrado na Tabela 1. A percentagem indica o niômero de freqüência por an relação ao número total de respondentes (100). categoria Algumas observações serão feitas em relação às 10 primeiras categorias: 1. Diversificação de assuntos e Autores Variedade de livros - Este item deu a entender que os usuários acham inportante uma biblioteca possuir tenus of; mais variados possíveis, indicando que seus interesses, são bastante diversificados, apesar de estarem estudando áreas específicas do conhecimento humano. Indica também que dependem grandemente dos livros para suas leituras recreativas , infornacionais e formacionais. 58% dos usuários entrevistados consideram esta questão importante. Seria neces sário portanto, ccyiforme a literatura reconenda e incentiva, uitB política de seleção baseada can estudos que detectassem as reais necessidades e interesses dos usuários. 2. Literatura atualizada UitB percentagem não menos expressiva de usuários, (54%) deinonstra interesse em informações atualizadas, confirmando uma característica dos tanpos atuais onde as mudanças sócio-economi ^as são efetuadas rapidairente, sendo o controle destas fator de surta importância para o bem estar dos indivíduos. 361 �3. Silêncio no local de estudos Metade da população pesquisada considera o silêncio cano item importante em um biblioteca. Isto pode demonstrar a necessidade que a mioria sente de se ter um local onde os estudos e pesquisas possam ser desenvolvidos sem as inúmeras interrupções que ocorrem no ambiente familiar (lar) educacio nal (escola) e produtivo (trabalho) não permitindo uma adequada concentração. MCCARTHY (9) ao fazer um estudo de biblioteconomia conparada das bibliotecas brasileiras em relação às dos países desenvolvidos, corrobora este pensamen to ao indicar os motivos da maior utilização dos livros na biblioteca em relação ao volume de enpréstimos por usuários brasileiros: "existe pouca tradição de enpréstimo de livros para leitura doniciliar entre as nações latino-americanas; no Brasil, muito do uso de biblioteca é feito por crianças em idade escolar, e muitas vezes preferem trabalhar na biblioteca, do qxie em casas dominadas pela televisão, em con<^ ções precárias e congestionadas can inúmeros irmãos e irmãs, tudo dificultando o estudo". Este dado é inçortante, pois o conceito atual reinante entre os bibliotecários "moder nos" é que a biblioteca não é mais um lugar caracterizado pe Io silêncio e sim, onde predomina muita ação. 4. vários exenplares de um mesmo livro A maioria das bibliotecas são caracterizadas por Coleções limitadas, falta de verba ^rcpriada para atender ãs necess_i dades de estudos dos alunos e ausência de uma política de de senvolvimento de coleção para nortear não só a aquisição de materiais bibliográficos bem cano a utilização dos escassos recursos disponíveis. A abordagem deste item por 37% dos usuários pesquisados ê um demonstração clara de que eles são afetados e sentem "ao vivo" os reflexos e resultados desta situação reinante na mioria das bibliotecas universitárias. Dois ou três exemplares nunca atenderão satisfatoriamente 50, 100, 150 alunos ao mesmo tenpo. Talvez a solução seria a adoção e inplantação do "Banco do Livro", criado tão entusiasticamente pelo Professor Zandonadé,,mas enquanto não se fizer estudos minuciosos (pe£ quisa cperacional, custo-benefícios e etc.), não se poder con tar con rios de dinheiro, e não existir objetivos bem defini dos, o dilema persistirá: mior número de exenplares ou maior número de títulos? 5. Anplo espaço físico O fato deste item configurar em quinto lugar (37%, igual ao item anterior, "Vários exenplares de um mesmo assunto") 362 �não é de se estranhar. Pois novamente reflete una situação bastante conliecida entre nós: bibliotecas instaladas eiti prédios e salas adaptadas, vollias e sem a devida funcionabilida de e flexibilidade necessários para o seu bom funcionamento. Estantes, iiesas, cadeiras, arquivos, balcões, plantas, usuários, bil:)lioteCc'rios, [jeS e cotovelos disputando centímetros quadrados de piso rústico ou tábuat. vellias dentro de quatro paredes. 6. Grai>de quíuitidade de livros Este item poderia ser incluído no item primeiro, "Divers_i ficação de assuntos" o que foniaria uma categoria representa da por 87% dos usuários entrevistados. Não resta dúvida que as pessoas veem a biblioteca como uma grande arrnazenadora de livros e esta sendo a sua principal função,e portanto, querem o rrtjior número de livros possível. Este dado confima a tese de BAIJLARD (12),pois ele dedica um estudo inteiro defendendo e expondo o conceito de que as bibliotecas precisam de imis livros e menos gastos e esfor ços com estudos de mercado, sendo estas as últinas linhas: "A lógica de nossa situação sugere que focalizemos a atenção nos usuários e no que eles tem respondido durante os 30 anos que nós os cirgüimos: acumule neis livros!" 7. Bibliotecários qualificados Nesta categoria estão incluídos expressões como: "eficientes" , "bondosos", "educado", "atenciosos", "especializados", etc. O que sugerem em essência é que os biblioteca rios sejam capazes ou preparados intelectualmente para atender ãs suas solicitações e denandas e que este serviço seja prestado de uma form agradável, sem constrangimentos, onde possam se sentir à vontade para dcanonstrar seus desejos sem correr o risco de se sentirem "ixídesejáveis" ou "molestado res da paz". (É comum usuários se sentirem imconfortãveis e inibidos para expor um pedido de infomação, pois não dese jam atrapalhar as atividades do bibliotecário, devido a postura adotada por estes). Parece-nos necessário que os bibliotecários itelhorem suas habilidades de interação com os usuários. Um pouco de conhe cimento sciire comportamento humano e teoria da comunicação e relações públicas seria um pré-requisito fundamental para os bibliotecários que trabalham diretamente com o público. 8. Atendimento adequado Este item está diretamente relacionado ocm e dependente do item anterior. Como o atendimento poderá ser adequado 363 �("rápido", "ban", "Organizado", etc.) se os funcionários e bibliotecários não estiverem qualificados? Unindo ambas as categorias, teríamos mais da metade (53%) dos usuários dando suma inportância a esta questão, ficando em 39 lugar na ordem de freqüência, atrás 1% apenas da categoria que figurou em 29 lugar, "Literatura atualizada". Seria interessante que os cursos de biblioteconomia enfatizassem um pouco mais os aspectos da psicologia envolvendo a interação usuário/bibliotecário. Por ora, muito se pode fazer com desprendimento e um sorriso nos lábios. 9. Horário de funcionamento Os horários das pessoas são tão diversificados que realmente é difícil atender e contentar a todos. No entanto, i£ to não é desculpa para não se realizar estudos de tendências e disponibilidade de horário dos usuários. Os horários dos usuários de bibliotecas universitárias são mis homogênios que os dos usuários de bibliotecas públicas, por exenplo. Can um pouco de esforço e criatividade é possível conciliar os interesses da maioria. Várias bibliotecas preferi ram resolver este problema pemanecendo abertas 24 horas por dia quase todos os dias. Outras não fecham aos fins de sena na. E interessante conhecer este desejo dos usuários, pois é uma nítida demonstração de que estão ansiosos para freqüenta rem a biblioteca con maior assiduidade e se não o fazem é de vido ã inoonçatibilidade de horários, ou seja, durante os que eles tem disponível, a biblioteca não funciona, impossibilitando-os de usufruírem dos serviços oferecidos pela mes ma. 10. Fácil acesso aos livros Apesar desta questão ser inprescindível para o ban funcio namento de uma biblioteca, este dado pode ter sido influenciado/deturpado pelo fato de que a biblioteca que foi submetida a este questionário possui seu acervo fechado aos usuários. Assim sendo, a naioria que apresentou esta questão acha que "livre acesso às estantes" é una característica fundamm tal de uma "lx>a" biblioteca. O caitato direto can o acervo só tem a coitribuir can os objetivos mais fundamentais da biblioteca. 364 �5. MDDEID DE AVAUAÇto Os usuários gostariam de receber "bons" serviços em 63 categorias diferentes, conforme pode ser verificado através da Tabela Portanto, qiKuido os serviços bibliotecários forem avaliados para se determinar a satisfação dos usuários, estes aspectos devem ser especificamente medidos. Em outras palavras, quando a biblioteca tiver identificado as áreas de neior prioridade aos usuái-ios, permita que eles mesmos avaliem o nível atual dos serviços nestas áreas. Lhi formulário pode ser desenvolvido apresentando todos os as pectos de tal forma que os usuários terão a oportunidade de avaliar cada item facilmente. O formato simples do formulário permite um maior número de devoluções. Pode-se usar una escala de valor de 1 a 5 (Likert). /^sar de reconhecermos que este sistema dá muita mrgem para subjetividade, ainda é muito utilizado e possui muitas vantagens. (Apêndice). Para avalieir cada categoria individualmente, o valor médio é calculado para cada item sanando todos os valores do mesmo item e dividindo a soth pelo número de respmdentes ou formulários devolvidos. Portanto, a média conseguida é a avaliação final daquele item/categoria. Se por exemplo, ura itan recebeu a média 3 na escala de 5 pontos de Likert, o serviço é regular e se a média final "4", o serviço é "ban", cctiiD indica a tabela de avaliação. Caso ae deseje avaliar a biblioteca cano um todo, basta tirar a meSia de todas as médias de cada categoria, ou seja, somar as médias finais de cada categoria e dividir pelo númc ro de categorias/itens existentes na avaliação. Assim, se obterá a avaliação final para a biblioteca. No entanto, con sideramos mais importante a média final de cada categoria7 ou seja, a avaliação individual de cada categoria pois assim o bibliotecário tonará conhecimento de quais áreas necessitam maior atenção e incremento e quais estão atendendo à altura da cíxpectativa dos usuários. 365 �6. CtWCLUSÍO A demnda para serviços bibliotecários parece ser tão diversificada quanto os interesses hunanos. Para providenciar serviços bibliotecários e medir seu nivel de desempenho, a biblioteca precisa identificar as prioridades dentre as inúmeras demandas e medir o desempenho das áreas que os usuários consideram inportantes. O resultado deste estudo indica que a denanda por serviços bibliotecários representa una gama de variados aspectos. O item mais mencionado pelos usuários ccmo sendo importante para satisfazer suas necessidades é a "disponibilidade de li vros". Este dado pode ter sido influenciado pelo fato de que a biblioteca onde se efetuou este estudo não permite o livre acesso às estantes. Assim sendo, é bem possível que os usuários não conheçam bem o acervo, agravado pelo fato de que a maioria não sabe consultar devidamente o catálogo sistemático, fi possível que a incidência deste aspecto seria menor caso o acervo fosse aberto ao público. Seria interessante caiprovar ou não esta hipótese realizando um estudo semelhante an uma biblioteca onde possui livre acesso ao acervo. Esta meana metodologia poderá ser aplicada facilmente em outras bibliotecas. Certamente as áreas a serem avaliadas serão outras bem cano o grau de inportáncia dada a elas, pois a tendência ê que os interesses mudem de grupo para grupo de usuários, dependendo de sua interação can a biblioteca, problemas em relação a uso, pentes fortes e positivos da biblio teca, nível de conscientização da comunidade usuária em rela ção ao papel da biblioteca na Universidade, serviços ofereci dos bem cano a sua qualidade, e fatores de ordem psssoais, tais como: nivel social do usuário; horas disponível para freqüentá-la; dependábilidade dela para cunprir can suas obrigações acadânicas; regularidade can que freqüenta a biblioteca; nível de expectativa em tomo da biblioteca e outros. Assim, cada biblioteca terá uma série diferente de áreas a seran avaliadas, (e se algianas coincidirem, certamente o nível de importância será diferente) mas a metodologia se demonstrará válida para medir o deseirpenho destes serviços, pois ê totalmente centrada no personagem a quem é dirigido os serviços e é diretamente afetado por eles - o usuário. 366 �TARKTA 1 - "Freqüência de categorias (critérios) importantes mecionados por usuários para avaliação do una biblioteca" CATEGORIA FREQÜÊNCIA Diversificação de assuntos, autores. Variedade 58 Literatura atualizada (perió 54 dicos, 6) Silêncio no local de estudos. 50 vários exenplares de um mesmo livro 37 Anplo espaço físico (sala de estudo 1, espaço entre mesas 3) 37 Grande quantidade de livros.. 29 Bibliotecários qualificados (eficientes 8, educados 9, especializados 7, conhecimento 3) 27 Atendimento adequado (ban 13, rápido 8, organizado 1, por bibliotecários 4) 26 Horário de funcionamento amplo (fins de semana, 7).. 25 Fácil acesso aos livros (livre acesso, 14) 25 11 Salas de estudos adequadas (variedade 3, pesquisa 1, grupo 8, fumantes 5, jornais e revistas) 23 12. Boa iluminação para leitura.. 21 13, Oferece orientação quanto ao uso (acervo 3, funcionamen to 3, fichário 2) T. % Índice 58% .088 54% 50% .081 .075 37% .056 37% 29% .056 .044 27% .040 26% .039 25% .037 25% .037 23% 21% .034 .031 18% .027 367 �13. 15. 15. 16. 18. 19. 19. 19. 19. 23. 24. 24. 24. 27. 28. 368 CATEGORIA Organização adequada (funcio nal 2, catálogos bem localizados 1, de acordo con cursos 1) Deve ter limpeza e ordem Bem ventilada e arejada Prazo de eitpréstimo conpatlvel can necessidades Pessoal suficiente para aten der a todos Oferecer inforitações üteis (novas obras 5, ccnpra de materiais 2, assinatura revistas 1, úteis 4) Poucas exigências burocráticas Catálogos organizados (controles 1, ordan alfabética 1, fácil uso 4) Obras bem conservadas Ambiente de estudo adequado (cadeiras e mesas confortáveis 5, acoichego 2, decoraçáo 2, carpete 2) ... Funcionários eficientes (educados 2, bons conhecimentos 2) Catálogos diversificados (assunto, autor, título 2, jornais 1, referência 1)... Possuir principais periódicos das áreas Fotocopiadora na biblioteca.. Assinatura de principais jornais FREQWENCIA % Índice 18 16 15 18% 16% 15% .027 .024 .022 15 15% .022 14 14% .021 13 13% .019 13 13% .019 13 13 13% 13% .019 .019 12 12% .018 9% .013 9% .013 9% 7% .013 .010 6% .009 �CATEGORIA FREQÜÊNCIA 28. Livros de alta qualidade 30. Equipe de restauração de livros 31. Participação dos usuários (seleção 2) 31. Orientação para aquisição de livros Educação de usuários (conser33. vação, iitportância) 33. Possibilidade de retirar livros para fotocópia 33. Rigida vigilância e controle de empréstimo 33. Não permitir fumar 33. Existência de gêneros alimentícios (barzinho) 33. Fichãrio atualizado 39. Livre acesso ã biblioteca todos os indivíduos 39. Possuir telefone 39. Material de consumo ã disposi ção 39. Intercâmbio entre bibliotecas. 39. Biblioteca centralizada 44. Retirar várias obras de um s5 vez 44. Local apropriado para acanodar material de aluno 44. Giz e quadro negro 44. Nontas adequadas para bem funcionamento 44. Existência de relógios % Índice 6% .009 5% .007 4% .006 4% .006 3% .004 3% .004 3% 3% .004 .004 3% 3% .004 .004 2% 2% .003 .003 2% 2% 2% .003 .003 .003 1% .001 1% 1% .001 .001 1% 1Í .001 .001 369 �44. 44. 44. 44. 44. 44. 44. 44, 44. 44, 44. 44. 44. 44. 44. FREQÜÊNCIA CATEGORIA Existência de ar condicionado e aquecedor Existência de máquina datilo gráfica Sanitários Catálogo autcsratizado Revisão de catálogos . Aquisição rápida Dirigente con mentalidade aberta Cursos con verbas equivalentes Participação da biblioteca em jornais informativos da escola para conentar scbre livros novos Biblioteca bem localizada, fácil acesso Sempre aberta a sugestões ... Modificar junto can mudanças. Divulgar inportância do livro Conseguir respaldo ecanômico. Rapidez nos serviços de encadernação Total de categorias = 63 Total de freqüências = 659 37U % Índice 1% .001 11 1% 1% 1í 1% .001 .001 .001 .001 .001 .001 1% .001 1% .001 1% 1% 1% 1% 1% .001 .001 .001 .001 .001 .001 �APéMDICE - "Questionário nxxJelo: avaliação de serviços bliotecários" bi- As seguintes questões são perguntadas para avaliar os vários aspectos do serviço bibliotecário. Sexo: Feminino [ ] Masculino [ ] Idade: [ ] menos de 20 [ 1 de 20 a 30 [ ] mis de 30 anos Curso: Os itens descritos abaixo são áreas consideradas importantes pelos usuários de uma biblioteca universitária. Favor avaliar cada itgjn fazendo seu julgamento de acordo com a situação atual da biblioteca em relação aos itens expostos. SERVTÇJOS 1. Obras diversificadas (variedade de assuntos e autores) 2. Atualização da coleção 3. Silêncio na biblioteca 4. Quantidade de exemplares de uma meana obra 5. Espaço disponível para estudo 6. Quantidade de livros 7. Qualificação dos bibliotecários .. 8. Nível de ataidimento 9. Horário de funcionamento 10. Acesso às obras 11. Tipos de salas de estudos 12. Iluminação da biblioteca para leitura 13. Organização da biblioteca 14. Orientação quanto ao uso da biblio teca [5] [4] [3] [2] [1] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ) [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [][][][][] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] ( ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ) [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ 1 [ 1 [ ] [ ] [ ] 371 �SERVIÇOS 15. Limpeza e ordem 16. Sistema de ventilação 17. Connpatibilidade do prazo de empréstimo 18. Quantidade de pessoal para atendimento 19. Informações que são oferecidas 20. Nível de burocratização (Demais = 1; õtimo =5) 21. Organização dos catálogos 22. Conservação das cáaras 23. Ambiente de estudo (conforto e etc.) 24. Eficiência e presteza de funcionários 25. Diversificação de catálogos 26. Acervo de periódicos 27. Sistera de xerox 28. Acervo de jornais 29. Qualidade das obras existentes 30. Participação dos usuários nas decisões 31. Educação dos usuários 32. Sisteina de ertpréstimo (controle e vigilância) 33. Atualização dos catálogos 34. Disponibilidade de gêneros aliment^ cios CBS.: [5] = Muito Bom [4] = Bem [3] = RegxiLar [2] = Ruim [1] = Muito Ruim 372 [5] [4] [3] [2] [1] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [][][][][] [ ] [ ] [ ] [ ] [ 1 [ ] [ ] [ ] ( ] [ ] [][][][][] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [][][][][] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [][][][][] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] I ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ j [ ] [ ] [ ] [ ) [ ] [ ] [ ] [][)[][][] �BIBLIOa«FIA ^BAUAED, T.H. More Books, not market survey! American Libraries, _1^(2): 76-78, fev., 1981. 2 DCC, M.L. Circulation fetish. Library Journal, 92:3936, nov. 1, 1967. ^aiWE3!, S.S. A model instrument for user-rating of library service. California Librarian, ^(2) :46-55, apr., 1978. 4 . 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Key words: 374 Service evaluation: patrons � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 04 - Ano: 1985 (UNICAMP - USP - UNESP - PUCCAMP - Campinas/SP) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Bibliotecas Universitárias - Usuários e Serviços Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UNICAMP Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Campinas (São Paulo) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource A satisfação do usuário como medida de avaliação de serviços de biblioteca. Creator An entity primarily responsible for making the resource Oliveira, Silas Marques de Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Campinas (São Paulo) Publisher An entity responsible for making the resource available UNICAMP Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 1985 Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Apresenta uma metodologia para avaliação de serviços de biblioteca centrado no usuário. Discute a importância da participação deste no processo de avaliação como forma de detectar a sua satisfação em relação aos serviços oferecidos. A metodologia consiste na elaboração de um questionário onde os serviços a serem avaliados são os que os usuários indicaram previamente como sendo os mais importantes de uma "boa" biblioteca e onde esta avaliação é feita pelos próprios usuários. Demonstra o resultado da aplicação desta metodologia em uma biblioteca universitária.