http://repositorio.febab.org.br/files/original/59/6303/SNBU1985_022.pdf b685c29b9da6a37024e91a18ae210fbc PDF Text Text SATISFAÇÃO E FRUSTRAÇÃO DO USUARIO EM OBIER DOCUMENTOS EM UMA BIBLIOTECA ACADÊMICA DE SAÚDE POHLICA BENEDITA SILVEIRA CAMPOS SADI Bibliotecária do Bt/SBD/FSP/USP IRENE LEICHE ELEUTÊRIO Bibliotecãria-Chefe do Bt/SBD/FSPAJSP SCNIA GARCIA GOMES Bibliotecária do Bt/SBD/FSPABP DAISY PIRES NORONHA Bibliotecária-Chefe do Dc/SBD/FSPAJSP NILZA NUNES DA SILVA Prof .Assistente do HEP/FSPAJSP MARIA CECiLIA GONZAGA FERREIRA Bibliotecária do Dc/SBD/FSPAJSP SÔNIA MARIA FERRARA LIZIERD Auxiliar de Biblioteca do Bt/SBD/FSPAJSP MARIA TERESINHA DIAS DE ANDRADE Diretora Técnica do SBD/FSPAJSP Reòumo: Vuqwita efetuada na Bibllotíca da faculdadz de Saúde Publica da USP pana avaLLoA a iati^^ação e í^uAtAação^de óeoò lUuÕAÁoi na demanda de tivuoi atfia uéò do cctíiCogo de aixXoKjtltuJio. O-ó dadoi ijo/iam anatiòadoò aXAavti do modelo "SlZvzl de Satiòíação"í oi Aí iLiltadoi compoAadoi aoi de outAoJs duoi bibtiotecai " univeAi■itã/vLoA. Rea^-üunoti-ie. a aptccab-ítidade gcAoZ do modelo NS, abrindo ponlbilldade de eitabeZecÃmen to de padAÕeA de ieAvlçui de Biblioteca. Palavras-chave: Biblioteca acadâtdca. Avaliação de deseirpenho. Nível de satisfação de usuários. INTRODUÇÃO Os estudos de avaliação de desenpenho de bibliotecas tomaram-se mais freqüentes nas últimas décadas acatpanhan do a transição da biblioteca cano apenas depositária do conhecimento público para uma visão mais dinâmica,ou seja, caiü sistema de informações orientado para o usuário. Por outro lado, a explosão documentária e a crise eco nônica que restringe cada vez mis os orçamentos evidenciam a necessidade de estudos que possibilitem estabelecimento 340 �de políticas de aquisição, organização e administração dis bibliotecas, a fim de se tomarem mais efetivos e eficaajs os serviços dirigidos aos usuários da biblioteca. Esta ten dância pode ser detectada em pesquisas e eirtigos de revi" são sobre estudos de uso da informação e de comportamento de usuãrios(lí2,4,5,6,8,9) ^[)0ntre esses estudos,Krikelas(5) aponta que,já em meados de 1960, há iraior interesse ot es tudos de catálogo no sentido de conhecer as necessidades"" dos usuários, sendo que tais estudos, a partir de 1970,vôn levando an conta programas de automação. Alerta ainda esse autor sobre a falta de estudos da inter-relação "usuário X catálogo", colocando que as medidas de eficiência não medem tão somente o catálogo mas abrange um sistema mais complexo "Usuário X Catálogo X Questões". Embora seja do consenso a inportância dessas avaliações, sente-se a necessidade de desenvolvime-nto de modelos para medidas de avaliaçao de desenpenho. Neste sentido, a pesquisa sobre dispcnibilidade de livros de autor/título conhecidos, através do uso do catá logo, realizada na Sears Library da Case Western UniversT ty, mostra que o modelo "Nível de Satisfação" (NS) desen volvido por Kantor(3), tem aplicabilidade geral para medir a satisfação e frustração do usuário(8). Este estudo é reafirmcsdo por pesquisa efetuada em biblioteca univers^ tária brasileira(') usando o modelo apresentado e aplicado por Saracevic e col.(8). Embora abrangendo medidas parciais de desenpenho, o modelo "NS" empregado nas duas pesquisas citadas é um ins trumsnto que possibilita a identificação de falhas que corrigidas poderão melhorar o deseatpenho díis bibliotecas. Com base neste modelo foi feito o presente estudo visando analisar o desesrpenho da biblioteca da Faculdade de Saúde Pública da Universidade de São Paulo (FSP) no que se refe re ao nível de satisfação do usuário na busca de livros a partir de itens conhecidos (autor e titulo). MATERIAIS E MÊTCOOS A biblioteca da FSP atende docentes e alunos dos cursos de graduação para nutricionistas e os de especialização, sendo o principal o de saúde pública ministrado regularmente, com duraçao de 1 ano, e tambãn os de pós-graduação, a nível de mestrado e doutorado. Atende também usuá341 �rios de outros institutos de ensino e pesquisa e profissio nais em geral, no horário das 8 ãs 20 horas, de 2a. a 6a. feira e aos sábados das 8 ãs 12 horas, tos seus usuários é facultado, além de consultas, o esnpréstinr) de livros por um prazo de 7 dias. O conjunto desses usuários que oonsult£im o catálogo de autor/titulo de livros oonpõe a população a ser amostrada, na qual a unidade de estudo é a dentn da ou consulta realizada por cada usuário. Considerando que a informação seria coletada no momen to em que o usuário estivesse realizando a sua consulta, fixou-se que o subconjunto ooiposto por todos os usuários que procurassem o catálogo de autor/titulo durante o mês de junho de 1984 seria uma amostra da população acima definida, assumindo-se que nesta época não se esperava a ocorrência de fatos que pudessan perturbar o seu potencial representativo . O tam£aiho da amostra foi fixado em função do número de demandas necessárias para a obtenção de um intervalo da confiança de 95% para onivel de satisfação (NS%), em que o coeficiente de variaçao da estimativa obtida não ultrapassasse 5%. Assim a coleta dos dados foi realizada no pe riodo de 4 a 25 de junho de 1984 e o número de demandas (D=413) foi considerado suficiente (Anexo 1). Para fins de estinação este conjunto de 413 demandas será considerado uma amostra casual sirples de todas as demandas que ocorrem ou ocorrerão ao catálogo autor/titulo da biblioteca da FSP. Portanto o nível de satisfação (NS) e as medidas de desenpenho da aquisição (Pa),da circulação (Pc), dos procedimentos da biblioteca (Pb) e dos usuários (Pu), objeto do estudo, serão estimadas pela proporção airostral (p) e seus erros padrão por: Sp=| P (1-p) D-1 O instrumento de coleta dos dados foi um formulário de entrevista (Anexo 2) que era preenchido por cada usuário que entrasse na Biblioteca para consultar o catálogo de autor/titulo de livros, aoompanhando-o na busca do docu mento. Os usuários que entrassem na Biblioteca, mas que não fizessem uso desse catálogo, tinham anotados os seus dados de identificação para análise posterior. 342 �Pfós seu uso, o fontiulário era devolvido a um bibliotecário que imediatamente percorria o mesmo caminho de bus ca feita pelo usuário, a fim de conferir os dados e poder codificar os resultados obtidos na caisulta. Para tanto íbi estabelecida a seguinte codificação: D= demanda total, resultante da scma de: S (demanda imediatamente satisfeita) + F (frustração da demanda); Frustração da demanda (F) categorizada qiwito a: Aqui sição (Fa); Circulação (Fc); Procedimentos da Biblioteca (Fb) ; e Usuários (Fu) . Os resultados assim obtidos forcim analisados através do modelo "Nível de Satisfação", desenvolvido por Kantor(3) onde os dados são tratados pela técnica do diagrama ramificado (fig. 1). D Fa S Fig. 1 - Diagrama ramificado dos resultados da busca de livros numa Biblioteca Os valores D, Fu, Fb, Fc, Fa são obtidos diretamente da coleta de dados. T, U, V e D são auxiliares no cálculo das probabilidades independentes: Pu, Pb, Pc, Pa. Os valores daqueles 343 �são calculados a partir c3as fórmulas: T= U= V= D= S T U V + + + + Fu Fb Fc Fa, onde o valor D corresponde ao total da demanda. As prctoabilidadas independentes (medidas parciais de deserçenho) podem então ser calculadas: s T U V Pu =_ Pb = Pc =_ Pa = T U V " D~ A probabilidade (NS) da satisfação da demanda total (D) é calculada: D ou em termos de diagrama ramificado: NS = Pu.Pb.Pc.Pa A seqüência das barreiras representadas no diagrama ramificado, na ordem em que cada evento ocorre, pode ser assim entendida: a) A primeira barreira a ser transposta quando se proci^a um livro numa Biblioteca é se este foi adquirido. Se nao o foi, nada mais interessa (=Fa). Deste modo o deserrpenho da aquisição é a primeira probabilidade a se considerar (Pa). b) A segunda barreira na busca é a circulação, isto é, se o livro estiver circulando (enpréstimo ou em uso na Büalio teca) nada mais interessa (=Fc). A medida da circulação é, portanto, a probabilidade seguinte no diagrama (Pc). c) Se o livro foi adquirido, está na Biblioteca, mas não está em seu lugar na estante, não há ficha no catãlogo,ou se está fora de ordan ou desaparecido, nada mais interessa (=Fb). Portanto, a terceira probabilidade na seqüência é a medida de desenpenho dos procedimentos da biblioteca(Pb). d) Ultrapassadas as barreiras acima, ainda há um últiito obstáculo para se chegar ao livro, representado pelo desem penho do usuário na busca. Este deve encontrar a ficha no 344 �catálogo, anotar corretamente o número de localização na estante e encontrar o livro na mesma, caso contrário,mesmo o livro estando disponível a demanda não será satisfei ta (=Fu). A medida de desençenho do usuário (Pu) segue as outras probabilidades e, só apôs ultrapassar esta barreira se chega ao total da demanda imediatamente satisfeita (S) . RESULTADOS Os resultados coletados na pesquisa enoontram-se di£ criminados na l^bela 1. I&bela 1 - Ftesultados observados na_amDStra de demandas (D=413) segxmdo satisfaçao e frustração. Distribuição da demanda N9 I-Frustração (F) -Livros não adquiri^s (Fa) -Livros em circulação (Fc) -Procedimentos Biblioteca (Fb) -Falhas do usuário (Fu) 196 Il-Satisfação (S) Ibtal 79 65 9 43 217 413 Para duas das categorias de frustração da deirarda (Fc e Fu) foram mencionadas subcategorias para possibilitar a análise das falhas passíveis de serem relacionadas can aquelas (Tabela 2). 345 �I&bela 2 - Resultados observados nas subcategorias da frustração da circxilação (Fc=65) e do usuário (Fu=43) Distribuição da Frustração Livros em circulação (Fc) -carprestados -ein uso na Biblioteca -em reserva Falhas do usuário -não localizou a -copiou errado o -não localizou o -não identificou (Fu) ficha n9 de chamda livro na estante a localização especial N9 65 39 10 16 43 11 4 12 16 Analisando os resultados obtidos pela técnica do diagrama ramificado (fig.2) chegou-se ãs medidas de desempenho da aquisição, circulação, procedimentos da biblioteca e usuários da biblioteca da FSP, bem como do nível de satisfação da demanda imediatamente satisfeita, e dos seus respectivos desvios-padrão (Tabela 3). Fig. 2 - Diagrama ramificado dos resultados na busca de livros na biblioteca da FSP. 346 �I^bela 3 - Medidas de desempenho da Biblioteca da FSP e respectivos desvios-padrão (Sp). Medidas p(%) Aquisição (Pa) Circulação (Pc) Biblioteca (Pb) Usuários (Pu) Nível de Satisfação (NS) 80 80 96 83 52 Sp(%) 1,9 1,9 0,8 1,8 2,4 DISCUSSÃO 1. Nível de Satisfação O resultado de NS = 52% da demanda imediatamente satisfeita encontrada na Biblioteca da FSP é comparável can os apresentados pela Sears Library e PUC/RJ (làbela 4), can 56% e 52% respectivamente. Saracevicí^' afirma que "níveis de 40 a 60% são conumente encontrados em bibliotecas universitárias", mas não considera ser estes Índices "um alto nível de satisfação para um serviço", principalmente levando-se em conta que, em bibliotecas norte-ame ricanas e inglesas, são adquiridos cerca de 90% do mate-~ rial solicitado. Considerando-se que, por problemas financeiros, as bibliotecas universitárias brasileiras adquirem menor quantidade do material solicitado, conparando-se com as dos países desenvolvidos, poder-se-ã talvez coisiderar o NS da biblioteca da FSP superior aos 52% realmente encontrados na pesquisa. 347 �líjbela 4 - Canparação das medidas de desertpenho (p) da FSP, Sears Library e PUC/RJ Bibliotecas Msdidas FSP Aquisição (Pa) Circulação (Pc) Biblioteca (Pb) Usuários (Pu) Nível de Satisfação (NS) 80% 80% 96% 83% 52% Sears Library 91% 87% 86% 82% 56% PÜC/RJ 80% 81% 90% 90% 52% Saracevic e ool.(8) mostraram, aplicando o mcdelo NS em duas épocas diferentes, ccm diferentes políticas de empréstino, que alteração no prazo de ejtpréstimo afetou de modo positivo o NS da Sears Library. Podemos esperar que cctn a localização das fontes de frustração, pequenas alterações possam ser feitas gerando melhoria global da biblio teca (no nível de satisfação, portanto), sem grandes aumentos no custo dos serviços. 2. Medidas de Frustração 2.1 - Ar^uisição O resultado obtido pela medida de desenpenho da aqii sição, Pa = 80% (quadro 2), isto é, de cada 100 livros pro curados 80 tinham sido adquiridos pela Biblioteca, é similar ao encontrado na biblioteca da PüC/RJ, mas abaixo da média das bibliotecas norte-americanas e inglesas (90%,independente do tamanho das bibliotecas). Este resultado toma-se oaipreensível dentro da realidade econcrdca das bibliotecas universitárias de países "em desenvolvimento", ccmo no caso da biblioteca da FSP, cuja aquisição de livros é dependente de recursos externos. 348 �Assim, a aquisição não é apenas a primeira barreira na seqüência de frustração c3a demanda, mas, juntamente com a circulação, um dos fatores mais frustradores desta demanda, devendo ser considerado que a melhoria desta categoria pode inplicar custos muito elevados, se se pensar só em termos de novas aquisições. No entanto 5 necessário considerar que usualmente o enpréstimo-entre-biblio tecas complementa a coleção em cerca de 5-10% (5,8). ~ Um fator pode ter influído no desempenho da aquisição na biblioteca da FSP: foi a grande deironda por parte de usuários não pertencentes ao quadro da FSP, preparando-se para concursos públicos, ocorrida na época do estudo. 2.2 - Circulação Dos livros procurados e adquiridos pela biblioteca da FSP, 20% estavam circulando (eiiprestados, em uso ou reservado para uso na Biblioteca), estando os restantes 80% disponíveis (medida de desempenho da circulação: Pc=80%). Este resultado, embora semelhante ao encontrado na PUC/RJ, está abaixo das bibliotecas estrangeiras e foi, juntamente com a aquisição, um dos aspectos de nraior frustração na de manda de livros na biblioteca da FSP. No entanto, este fator é nais acessível, do que a aquisição, a pequenas modificações que podem resultcu: em melhor desertpenho da biblio teca. Assim a alteração dos prazos de empréstimos pode ser efetuada tendo em vista os títulos de maior denanda, pois se estudos anteriores mostram que mudanças na política de enpréstimos afetam positivamente NS(8), é sabido também que a demEinda num biblioteca segue a lei dos 80/20 de Trueswell, isto é, 20% do aoervo satisfaz a 80% da demnda, havendo portanto um núcleo de livros de maior demandada) . Na biblioteca da FSP, para atender tal demanda representada principalmente por publicações que fazem par te das bibliografias das disciplinas dos diversos cursos7 sem exenplares suficientes para atender a toda demanda de enpréstimos, foi estabelecida a formação de uma coleção re serva provisória destas obras, que só poderão ser usadas ~ na biblioteca, no período de vigência do curso correspondente. Livros enprestadDS, livros em uso ou em reserva na Bi blioteca foram as subcategorias analisadcis octno fatores de frustração dentro da circulação (Tabela 2), sendo que a 349 �maior percentagem de frustração incide nas obras errprestadas (60%) e os livros em uso, e os em reserva representam 15,4% e 24,6% das frustrações dentro da circulação,res pectivamente. 2.3 - Procedimeaitos da Biblioteca Pode-se considerar alta, conparando-se com as demais bibliotecas (Tabela 4) , a medida de deserrpenho dos procedimentos da biblioteca da FSP, Pb = 96%, isto ê, dos livros procurados, adquiridos pela biblioteca e que não esta vam circulando, sanente 4% não puderam ser achados por alguma falha nos procedimentos da biblioteca. Vários fatores podem estar contribuindo para que este índice se mantenha em nível satisfatório, oawo: todos os livros representados no catálogo; estantes em ordem; realização anual de inventário,entre outros. 2.4 - Usuários A medida de desatçenho dos usuários, Pu = 83% significa que dos livros procurados e disponíveis na Biblioteca 17% não foram encontrados devido a falhas dos prcçirios usuários, doseítpenho pouco acima do resultado da Se£urs Library (82%), mas abaixo do da PUC/RJ (90%) (l^bela 4) . A dificuldade maior do usuário, observando-se as sub categorias (Tabela 2) está na identificação, nas fichas do catálogo, de anotações indicativas de coleções on locais diferentes da coleção. Nesta falha é difícil de separar a responsabilidade do usuário da da biblioteca, mas em haven do esta dificuldade cabe a esta estabelecer codificações mais facilmente perceptíveis, ou criar alguma forma de s^ nalização para alertá-lo da existência destas coleções es peciais. ~ A não localização do livro na estante, bem oanj a não localização da ficha existente no catálogo por parte do usuário, embora possam ser consideradas falhas humanas normis, podem também ser parcialmente sanadas mediante imvj atitude imediata da biblioteca no sentido de melhorar a sinalização das estantes e catálogos, bem ccmo pro piciar aos usuários um treinamento dirigido ao uso do catálogo, além daquele que se costuma oferecer regai innente, tanto formal cano informalmente. 350 �CONCLUS&S Os resultados obtidos nesta pesquisa na biblioteca da FSP reafirma o valor da aplicabilidade geral do modelo "Nível de Satisfaçao", usando a técnica do diagrarta ramificado desenvolvida por Kantor. Embora sejam medidas parciais de desençenho, a importância delas reside na possibilidade de conparação de resul tados oom os de outras bibliotecas, cano vimos nesse estudo. E tambãn dentro da própria biblioteca; para tanto a biblioteca da FSP pretende repetir esta avaliação em diferentes épocas para ter uma visão no tempo e poder conhecer os diversos fatores que podem influir nos resultados encontrados. E através destas comparações poder-se-ã chegar ao estabelecimento de padrões para serviços de Biblioteca. As subcategorias dentro das categorias seqüenciais e independentes de frustração da demíinda poderão ser variáveis dentro do contexto de cada biblioteca, e assim, servir para solução de problemas específicos, não afetando,no entanto, as medidas totais, nem o valor da coiparação,uma vez que são quantificadas globalmente. Estas medidas de desenpenho, aribora não identifiquem as causas, são válidas uma vez que apontadas as fontes de frustração dos usuários, vêm possibilitar tonadas de decisões administrativas no sentido de melhorar o desenpenho da biblioteca, tais ccmo: identificação de novos títulos para aquisição, alterações na política de atpréstimos para livros de maior demanda, estabelecimento de treinamentos dir^ gidos aos seus usuários, melhorar sinalização de estantes e catálogos. USER'S SATISFACriCN AND FRUSTRATIONS IN OBTAINING DOCUMENTS IN AN ACADEMIC LIBRARY OF PUBLIC HEALTH SummciAy: Obie.'ivcutioni 0(j the. caaòe.í, of, uAOA'i òatÁAf^ac tion and In obtcUnlng bookò ^lom the lib)icL>iy ol thz Pubtic Hiatth School, Un^vzu-Lty 0(5 S.Paulo, uieA.c made.The. model iatlòfaction le\iel uxu, uied and the leAidXi weAe compoAed uiith two uyúveMÁ-iXy LLb^o'U.ei At uxu concluded that thÁJi -u a model univeually apptLcable ioA itudyòig oApecti o^ LLbfiaAy peA^onmance and peAhapi to teach patteAni o^ ie>w-iceii. 351 �Key words: Academic library. Measures of performance. User's satisfaction level. KETERÊNCIflS BIBLIOGRÃFICÃS 1. FIÚZA, M. M. Estudo de uso do catálogo da Biblioteca Central do SESC/BH. Reviste ^ Escola de Biblioteconcmia da UFM3, 10 (1): 67-80, mar.1981J 2. GARCIA, M.L.A. Uso da biblioteca entre professores do Instituto de Ciências Exatas da UPMG. Revista da Escola de Biblioteconomia da UFMG, 1 (2):113-24, set. 1972. 3. KANTOR, P.B. Work sheets for the measurement of library effectiveness. Cleveland, Schaol of T.ihrary Science, Case Western Reserve University,1975 apud SARACEVIC, T. et al.(8) 4. JCREMER, J.M. Estudo de usuários das bibliotecas da Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro. Rio de Janeiro, PUC, 1984. 311 p. 5. KRIKELAS, J. Catalog use studies and their inplications. Advances in T.ihrarianship, 195-220,1972. 6. KRIKELfiS, J. Searching the library catalog; a study of user's acess. T.ihrary Research, 215-30,1980/81. 7. OBERHOFER, C.A. Disponibilidade de documentos: um modelo de avaliação da satisfação da demanda an biblio tecas uráversitárias. Ciência da Informação,10(1): 47-58, 1981. 8. SARACEVIC,T.; SHAW JR. W.M. ; KANTOR, D.B. Causes and c^amics of user frustration in an academic library. College Research T.ibraries, 38(1): 7-18,jan.1977 9. TfiGLIACOZZO,R; ROSENEERG, L. ; KOCHEN, M. Acess and recognition from users' data to catalogue entries. 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Q SIM Q NAO 2.2. Categoria: ( I Professor □ Aluno de pÓB-graduação 1 I Aluno de rursos de especialização □ Alu„o de graduação ( I Func ionário [ 354 Outras Q Fcriúdicos �c I d cq <] o ■§ o <rx _j o £ a Uwn UJ <] > _j o 355 � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 04 - Ano: 1985 (UNICAMP - USP - UNESP - PUCCAMP - Campinas/SP) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Bibliotecas Universitárias - Usuários e Serviços Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UNICAMP Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Campinas (São Paulo) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Satisfação e frustração do usuário em obter documentos em uma biblioteca acadêmica de saúde pública. Creator An entity primarily responsible for making the resource Sadi, Benedita Silveira Campos. et al. Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Campinas (São Paulo) Publisher An entity responsible for making the resource available UNICAMP Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 1985 Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Pesquisa efetuada na Biblioteca da Faculdade de Saude Pública da USP para avaliar a satisfaçao e frustração de seus usuários na demanda de livros através do catálogo de autor/titulo. Os dados foram analisados atraves do modelo "Nivel de Satisfação" e os resultados comparados aos de outras duas bibliotecas universitárias. Reafirmou-se a aplicabilidade geral do modelo NS, abrindo possibilidade de estabelecimento de padrões de serviços de Biblioteca.