http://repositorio.febab.org.br/files/original/59/6295/SNBU1985_014.pdf 487a895bd5cd24b1c34145a7880272c7 PDF Text Text CONCEITOS E DIRETRIZES PARA O SERVIÇO DE REFERÊNCIA: Primeiros Passos para a sua Discussão NEUSA DIAS DE MACEDO Professora do Departainen to de Biblioteconomia l Documentação da ECA/USP Resumo: Premência de formulação de refero^aial teórico e diretivo para o Serviço de Keferemia leva à apresentação deste texto para servir ^ c base a discussões sobre conceitos e diretrise-^ para o estabelecimento do Serviço de í{cferenüia_ e Informação. Situações típicas de Referencia sao descritas com o intuito de serem extraídos, mais^ aoncretamente, conceitos sobre "obra", "questão e "bibliotecário de referência" até ohegar se a Uma configuração do SR em quatro faixas: _A ferência propriamente dita; B - Orientação mal ao usuário; C - pias eminaçao da Injormaçao, D - Divulgação e interpretação da biblioteca, caliza-se, ainda, os "Guidelines" da ALA ^ ohamar atenção quanto ã necessidade de a Bid teconomia brasileira atentar para diretrizes na aionais para o SR e Info. Por fim, aponta-se a dualidade do SR e Info, como Setor em st, tenáo^^ seus momentos—meio, e como Interface entreo usua^ rio e a informação, canalizando o esforço organi zado de todos os setores da Bjiblioteca, no momento-fim. Recomendações sao dirigidas^ a.i Ias no sentido de atentarem para um ensino mai crítico ao conteúdo da Referência e aos Pesquis^ dores para procederem a estudos nesta _arca, nu seqüência gradativa de : s i^tematizaçoes e nósticos; diretrizes e padrões; experimen os metodologias para avaliaçao de serviçose ger Çao de conhecimentos novos de ordem naciona Palavas-chave : Serviço de Referência e Infonnação. Concel^ tos e Diretrizes. 239 �introdução Intrigante omissão sobre o Serviço de Referência (SR) em relação ã incidência de temas sobre avaliação de serviços bibliotecários e estudos de usuários leva a refletir sobre essa inversão de valores na literatura biblioteconô mica brasileira. Desgastadas são as observações sobre a inexistência do SR e as falhas desse serviço. Já é tempo de partir para estudos e pesquisas que busquem melhor caracterização do SR e que esta beleçam diretrizes básicas para a sua estruturação. Teoricos e pesquisadores da área devem contribuir para a produção de um "corpus" de conheci mento oferecendo subsídios aos planejadores de sistemas de informação que precisam antever a ambientação de um Serviço de Refência e In formação (SR e Info.) e formular adequadamente uma política inicial de atendimento aos usuários. Para iniciar o estudo, é conveniente verificar o que está ocorrendo em países desenvolvidos . Surpreende o fato de que, nos Estados Unidos, há mais de 40 anos, preocupam-se os especialis tas com "Standards" e somente em 19 76 a ALA emitü "Guidelines"para o Serviço de Referência e Informação ( i) .No Brasil, em 1983, foram traduzidas para o português essas diretrizes e 240 �^ue, resumidas, serão ^~resentadc^, no fim deste trabalho^ como base para discussão.{2) Para um 'state-of-art" sobre Referência, recorienda-se a leitura de Library Trends, Winter, 1983 ( 6 ) . 9 que são Diretrizes? Sao delineamentos básicos institucionais para o estabelecimento de uma base-comum ao SR e Info. Deve constituir um documento onde conste o "Deve Ser" do SR/e Info. E para que sirva de marco nacional, é preciso que um organismo representan te da área e da maior credibilidade (como por e^emplo é a American Library Association y emita essas Diretrizes em forma de documento oficial da classe. Não se preocupa com números e medidas co"ío acontece com os Padrões. Fornece informações gerais, tais como: objetivo e escopo do SR e Info; Serviços; recursos; pessoal; ambientação física ; princípios éticos; avaliação, esquema de manual de Serviço. Q que são Padrões? ^So modelos de uma realidade nacional bibliotecária, estabelecendo critérios quantitativos sobre, exemplo, orçamento, acervo, área, pessoal,ins talação, serviços para que sirvam de apoio no mo-"^ento de planejamento e/ou de avaliação dos siste bibliotecários. Publicadas pela Unesco, existem as "Normas para os Serviços Bibliotecários", tendo em conta bibliotecas nacionais, universitárias, especializadas, pu "licas e escolares de diversos países.( 8) E preciso que os países em desenvolvimento façam a devida restrição no momento de aplicarem normas internacionais, levando em conta que são modelos de ^®?íidades diferentes. pôs essas primeiras reflexões, é preciso que fi^^e bem claro que as Diretrizes devem ser estabe ecidas como passos iniciais, a fim de preparar terreno para os Padrões, ntretanto, antes das Diretrizes e dos Padrões,ne241 �necessário se faz obter dados consensuais sobre o SR e Info, por meio de discussões sobre o que significa Serviço de Referência e por intermédio de estudos de campo para verificar os posi cionamentos existentes nas bibliotecas brasilei ras. Este trabalho tem a intenção de, pelo menos, cha mar atenção para a problemática da falta de conceituaçao ao Serviço de Referência e de contribuir com uma série de conceitos frutos d® experiência profissional e didática. Embora tenham um tom didático, os conceitos que são apr® sentados a seguir têm o propósito de servir de base para discussões e dar margem para melhor demarcação das várias facetas que representam um moderno Serviço de PEferência; agora já ala£ gado para um termo mais abrangente; Serviço de Referência e Informação. 2 - CONCEITOS E CARACTERIZAÇÃO DO SERVIÇO DE REFE::^ RENCIA Optou-se, primeiro, por visualizar uma situaça® de Referência e, depois, extrair dela uma conceituaçao, que não ê definitiva e tem por objetivo servir de base para discussões. Primeira situação Existe gama imensa de obras de referência^ praticamente desconhecidas por grande parte dos usuários de bibliotecas. Por isso, o bibliote-^ cário de referência ê solicitado constantemente para ajudar na solução de questões dos mais diversos tipos:desde aquelas que envolvem a !£ calização da informação em dicionários lingüís ticos, enciclopédias, diretórios, almanaques i anuários, atlas, etc. aos outros tipos de ques tões, que mais são consultas e dificuldades qu® os usuários têm no uso do catálogo e fontes de informação ou, ainda, necessidades de um levan tamento bibliográfico de assunto, de seleção de material para uma aula, etc. 242 �Esta e uma situação de referência que demanda a presença de um bibliotecário no salão de leitura para assistir ao usuário. Com apoio de obras de referência, o bibliotecário indica a fonte mais adequada que responda àquelas questões, na quele momento, para um determinado propósito. Em decorrência dessa primeira situação, surge uma exigência: conceituar também o que é obra de referência,questão de referência e bibliotecário de referencia. 1 " o tipo JJÍ f^FERÊNCIA, . ^ ^ . de fonte de informação que foi concebida e estruturada para servir de instrumento de consulta em momentos determinãd'">F . Desta forma,o arranjo da matéria é geralmente alfabético, sistemático ou tabular, sempre provido de índices que completam o acesso ã informação. Existem dois grandes grupos de obras de referên cia, comumente distinguidos pelos nomes de : Obras de Referência; B - Fontes Bibliográficas, que precisariam ser melhor fixados. ~ Obras de Referência - são aqueles tipos d*" fontes que permitem a obtenção de dados informa tivos e conhecimentos de um assunto ou tópico na integra, tais como: informação enciclopé_dica , histórica, biográfica, estátisticaj misoelânea, en dereços, etc. São fontes gerais e especializadas; internacionais, nacionais e regionais, do tipo dicionário, enciclopédia, anuário, diretório, atlas, etc. Fontes Bibliográficas , do ramo da bibliograf^ a, sao obras de referencia que indicam e/ou endereçam o usuário ã informação primária. Class^ ficadas como fontes secundárias, arrolam refe rências bibliográficas de livros, trabalhos de congressos, teses, artigos de periódicos, etc. e sao, também, providas de índices que permitem a localização da informação por diferentes meios. Podem ser^também, gerais e especializadas; internacionais, nacionais e regionais: são as bibliografias, índices, resumos, etc. 243 �E praxe que a Coleção de Referência seja const^ tulda por esses dois tipos de obras de referência, mas cada área de conhecimento tem fontes dê informação típicas e mesmo, por conveniência de consulta rápida, merecem ficar localizadas nessa seção. São, por exemplo, as Farmacopéias, Manuais de Engenheiro, Catálogos de Equipamentos,Co digos. Histórias de Literatura, Grandes Obras ; etc. Com isso, não quer dizer que o Bibliotecário de Referência deva ficar confinado às obras de Refg, rência para responder perguntas ou resolver qual quer dificuldade do usuário. Todo o acervo âa Biblioteca e de outros sistemas de informação, ajudas de especialistas devem ser objeto <3e sua atenção para encaminhar o usuário, e nunca deixá-lo sem uma resposta e/ou ajuda. 2.2 - Questão de Referência Distingue-sevaquestão típica de Referência como a quela que, em princípio, ê respondida pelo profissional da área e/ou até por outros especialis tas, e não pode ser confundida com perguntas rotineiras: Onde fica o banheiro; que horas são? Desta forma, em busca de uma classificação que subsidie àqueles que vão planejar técnicas de avaliação e precisam elaborar impressos para as sentar quais as perguntas que devem ser conside radas como do Setor de Referência, é preciso dis. tinguí-las bem. A questão típica de Referência ê, na verdade , aquela respondida por meio de obras de referência que dãb respostas a perguntas, tais como: O que é? Quem ê? Onde fica? Quando aconteceu? O n9 X de... O autor de... O assunto... O endereço de... Enfim, aqueles tipos de obras elaboradas especificamente para a consulta (dós dicio nários às bibliografias). Quanto a outros tipos de questões, consultas e dificuldades no uso dos recursos da biblioteca, que os Bibliotecários têm para atender no seu 244 �^s~a-dia, e que extrapolam, muitas vezes, o Setor 'Je Referência e podem chegar a um Setor de Processa ®ento Técnico, devem ser objete _de estudos de cam Po para chegar a uma classificação de^perguntas, a discutida em nível nacional até alcançar a consenso. 2.3 Bibliotecário de Referência Em princípio, pelo fato de ser necessário fi^r cqm.petências e^tenSnologia, atribui-se o titulo^^de 'Bibliotecário de Referencia P5^?. " mipsnal destacado para atender o publxco, ^ lato tões especializadas. Ou seja: informar (n° sensu) sobre assuntos da área e que (^gnpeito ã indicação de fontes de informação, den^ tro e fora da biblioteca; uso dos ^ e qualquer tipo de orientação em que . -ggo pesquisa bibliográfica e a leitura; ® cultural, a organização de a ela alerta e disseminação da informação ( j boração de bibliografias a boletins SDI, etc.). jj- Situação Além de responder questões de gébliotecãrio ê solicitado para resolv ^j^ficuL rie de dificuldades do usuário. Ent^ inralizardades, pode-se exemplificar algumas. hps: lidar com encontrar uma publicação nas estant '_„,,isa biuma obra de referência; iniciar uma pesquisa d bliográfica, etc. ^ nrpvis Desta forma, expedientes vários deve tos para evitar o desgaste dos usuar js- situação Além de responder questões e °^i®"^g^jj^jidade cabe ao Setor de Referência a , novo. na de alertar o usuário sobre o atualizá-lo sua área de interesse ,no sentido . a quando pode vir ã biblioteca e an f assidua informação quando não pode freqüenta-la assi _ mente. 245 �Dependendo da estrutura e disposição organizacio nal da Biblioteca, expedientes de ordem biblio gráfica e de disseminação da informação serão pre parados fora ou dentro do Setor de Referência. O importante é que o Setor conte com suportes de disseminação para exposição ou divulgação, tais como: murais, estantes de livros novos e fascícu los correntes de revista; listagens e boletins de últimas aquisições; bibliografias, índices de pe riõdicos correntes; boletins de sínteses, SDI, etc. Com o exposto, pode-se compreender que o Serviço de Referência não é fácil de definir-se em poucas palavras. Entende-se que ele comporta quatro linhas de atuação do bibliotecário a saber: A) REFERÊNCIA propriamente dita - que corresponde à tradicional "ready reference". O bibliotecário , no seu posto, aguarda ser procurado pelo usuário para responder a questões de referência e a^ sistí-lo numa de suas dificuldades de localização e obtenção da informação, bem como o encaminha a outras instituições quando não existe no recinto a informação. B)ORIENTAÇÃO FORMAL AO USUARIO - quando o Setor pro grama, de forma sistemática, visitas orientadas a biblioteca, cursos, etc. para instruir os usuário® no manejo da biblioteca^, na prática da pesquisa bibliográfica, etc. C)DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO - que corresponde ã moderna posição de se antecipar a busca da informação pelo usuário, preparando boletins bibliográficos e informativos; sínteses da informação; instrH mentosde alerta e disseminação seletiva, corrente^ da informação, não o obrigando a vir amiúde ã bi ' blioteca. D)DIVULGAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DA BIBLIOTECA - por mei" vários: impressos, comunicação visual, audiovisual® a fim de colocar a par o usuário de como funciS na o sistema de informação. 246 �^ ~ Diretrizes Básicas para o Serviço de Referência e Informação Para efeito, ainda, de propiciar discussões a res peito da necessidade de pensar em traçar Diretrizes para as nossas bibliotecas universitárias, aproveita-se a oportunidade para comunicar a tradu Çao feita aos "Guidelines" da ALA ( 2) e anresen tar pontos de destaque dos mesmos: introduçAO Requer-se re-exame de conceitos e metodologia do Serviço de Referência. Avanço de tecnologia, diversidade crescente de re cursos informaclonals e de grupos de usuários têm iwplicado no aparecimento de novos e aperfeiçoa ^os sistemas de recuperação de informação, exigin portanto, alta prestação de serviços. Interesses diferentes de usuários exigem apoio ex terno para suprimento de recursos informaclonals. Está sendo aceita a idéia do compartilhamento de decursos, contando para isso com sistemas coopera tlvos e funcionamento de bibliotecas em redes. E>o.gência de bibliotecários mais capacitados etre^ riados^para negociar questões com os usuários e o^ientã-los na utilização dos recursos da bibliote ca. ^ Necessidade de aperfeiçoamento contínuo dos bibllo tecãrios. Estes profissionais devem estar em dispo í^^^ilidade em todo o horário de atendimento da biblioteca . ^dequar estratégias de serviços aos diversos níveis usuários, sendo que também usuários potenciais evem ser objeto de atenção no planejamento de at^ ^idades. ®ftas Diretrizes,entretanto. visam a oferecer sub ®i-dios para a determinação de um padrão básico de Prestação de serviço de referência e informação principalmente para as instituições que carecem de irecionamento prático e de auto-avaliação para o 247 �tiesempenho desse serviço. São dirigidas não s5 a bibliotecários como educa dores, administradores e mantenedores de biblio tecas. SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO E SEUS NiVEIS Encargo fundamental para atingir a satisfação dos usuários reais e potenciais. No processo de transferência de informação,sua função tem a característica principal de otimizar o uso dos recursos informacionais, por meio de real interação do sistem.a com os usuários em dois níveis: diretos e indiretos. Entende-se que o nível direto inclui o atendimen to pessoal e a instrução oferecida aos usuários e o nível indireto o acesso ã informação pelos instrumentos bibliográficos, base de dados e re cursos provindos de acordos interbibliotecãrios. SERVIÇOS Existência do SR e Info, não sõ para ir de encon tro às necessidades imediatas do usuário como pa ra antecipar suas demandas. Preparação de "manual de serviço" para uso inter no e também para ser consultado pelo usuário.Con ter definição clara dos objetivos do serviço; mostrar a extensão e limitação do mesmo; a quem e por quem é oferecido. Importante porque estabe lece uma política de prestação de serviço. Necessidade de avaliação periódica dos serviços prestados e encaminhamento a fontes externas,a fim de apontar barreiras e deficiências. Identificação dos usuários reais e potenciais para detectar graus de satisfação e sucesso na obtenção da informação. Oferecimento de programas de instrução aos usuários para otimização do uso da informação. 248 �Elaboração de guias bibliográficos e instrun-.en tos de alerta para facilitar o conhecimento do potencial bibliográfico existente. Adequação do ambiente físico da biblioteca para possibilitar melhor interação do usuário ao sis tema . Além do atendimento pessoal, outras formas de comunicação devem ser providas: correspon dencia, telefone e outros. Extensão de atendimento ao usuário, por ineio de coopi^ração inter-bibliotecária e encaminhamentos a outros Serviços de Informação. PECUnSOS IliFORJlACIONAIS Adoção de política de seleção que atende não só aos interesses imediatos de usuários reais como , também, as demandas possíveis de usuários em potencial. Atentar para campos determinados que po tíem ser cobertos pelos acertos cooperativos. Composição do acervo levando em conta vários ti^ pos de suportes, bem como duplicação de itens mux to solicitados nara agilizar demandas. ^slacionar seleção de materiais com níveis de pr^ tação de serviço: demandas gerais, apoios, pesqu^ sa, etc. Revisão constante quanto ã condição, utilização e atualidade do material, para fins de conservação, descarte e reposição. Padrões de atendimento ao público e horário de fun cionamento em consonância com necessidades dos usuãrios. Durante todo o expediente, um biblioteca i'io habilitado deve prestar atendimento aos usuários . A equipe de referência deve promover ativamente o uso de todos os serviços da biblioteca e bem as^istir os usuários. Para isso, áreas apropriadas para o SR e Info, devem ser providenciadas. 249 �AMBIENTAÇÃO TÍSICA Localização do SR e Info, e suas unidades em pontos próximos ã entrada principal e onde circulam os usuários. Coleção de Referência localizada em área de fã cil acesso, para rápido e eficiente atendimento. Provisão de salas especiais para estudo individual e em grupo. PESSOAL Adequação de fcjnnação acadêmica, conhecimentos pro fissionais e facilidade de comunicação com o pfí blico_são requisitos para escolha da equipe de Referência. Educação continua e aperfeiçoamento profissio nal como responsabilidade do indivíduo, dos administradores e de instituições. AVALIAÇÃO Pesquisa periódica junto aos usuários para avaliar os serviços deve ser atribuída a pessoas (Qualificadas para esse fim. Resultados serão u— tilizados para relatórios, previsões orçamentárias e decisões administrativas. Stica de serviço Informação prestada a mais exata possível, sem interferência pessoal ou ideológica, mantendo-se o mais perfeito sigilo profissional. A disposição dos interesses, por escrito, normas e princípios devem ser executadas com imparcial^ dade. Como representante da Biblioteca perante o usuário, o bibliotecário não deve receber qualquer espécie de remuneração pessoal. 250 �ode-se antever que haja objeções ao estudo de ^ documento tão geral e que não contenha gran es novidades, mas o importante é que a matéria possa suscitar reflexões sobre a necessidade de est^elecimento do SR e Info, dentro de uma sise^tica, com consenso nacional, e explicitando P^iiticas de atendimento para dar conhecimento publico! CONSIDERAÇÕES FINAIS Os primeiros ^passos aqui deixados para caracterizar a Referência ainda carregam a herança do que foi o Serviço de Referência iniciado com as Idéias de Samuel Sweet Green quando pronunciou Seu discurso "Personal Relations beteween Libra nans and Readers" em 1876 (4), criando a American Library Association. Entretanto, como tudo Brasil está para ser feito e discutido, nada •"ais natural que colidam as preocupações de quem Queira colocar a casa em ordem, em termos concej^ uais e diretivos, com as necessidades modernas e criar sistemas de informação especializados que não podem prescindir de tecnologia sofistica a para a^recuperação da informação rápida. O im P^'^tante é que o Serviço de Referência, mesmo na Sua forma tradicional, não seja entendido como ^ recorte de atividades bibliotecárias estanques, esvinculado do todo, mas, sim, como o fluxo fi-nal onde^escoarã o processo de transferência da nformação que acontece desde a seleção dos mate ã análise da informação. E preciso que se encare oServiço de Referência como o Serviço de nformação em si, a Biblioteca funcionando a too Vapor, numa conjugação de esforços. O profissional destacado para servir no Setor de Referên passa, no momento da recuperação da informaa ser a ponte entre o usuário e informação disponível e acessível, emprestando calor hu ano ao lado de alto profissionalismo. 251 �Desta forma, o Serviço de Referência é um misto de atividades (que no seu recorte funcional tem momentos -meio) e de interface humano (que, na sua função de representante da biblioteca como uni todo, tem seu momento-fim) . Portanto, o Serviço de Referência ê a otimização do uso da biblioteca e da informação, numa forma de assistência pessoal (por telefone, carta ou outros meios) pelo profissional habilitado para esse fim. Este se vale de todos os recursos exi£ tentes, dentro e fora da biblioteca, para informar o usuário e ajudá-lo nas suas dificuldades, em qualquer tipo de propósito para qual venha ã biblioteca. Aos que não vêm ã biblioteca, prepa ra expedientes de alerta para preencher suas ne cessidades de atualização e, de alguma forma,pa~ ra aproximá-lo dabiblioteca. No sentido de tornálo mais independente, provê em formas diversas, orientação para usar mais adequadamente os recur SOS da biblioteca e/ou encontrar mais facilmente a informação. RECOMENDAÇÕES As ESCOLAS Que o ensino da Referência leve o estudante a pensar criticamente sobre questões conceitua.' s e diretivas para melhor estruturação e desempenho do Serviço de Referência, a fim de estar prepara do, futuramente, a decidir políticas de atendimento ao usuário e levantar diretrizes para o Ser viço de Referência e Informação de suas bibliote cas . AOS POS-GRADUANDOS E PESQUISADORES DE BIBLIOTECONOMIA Que os põs-graduandos de Biblioteconomia se incli nem a proceder a pesquisas na área de Referência,co meçando pelas sistematizações e diagnósticos para, então, passar para diretrizes e padrões até alcan 252 �Çar experimentos e metodologias de avaliação do Perviço de Referência e, por fim, gerar conhecimentos novos de ordem nacional, sobre o Serviço de Referência e Informação de Bibliotecas Brasileiras. bibliografia 1 \MERICAN LIBRARY ASSOCIATION. Standards Commitee Reference and Adult Services Division. A commitment to information services:developmental guidelines 1979.RQ,Chicago, 13 (3):275-8, Spring, 1979. ^ . Diretrizes para o estabelecimento dos serviços de referência e informação -19 79. Trad.Inês Maria de M.Imperatriz;Rev.Neu sa Dias de Macedo, Revista Latinoamericana de Documentación, Brasilia, 3(2):41-3,jul./dic. 1983. 3 CARVALHO, Maria Carmen Romcy de. Estabelecimento de padrões para bibliotecas universitárias.For taleza. Edições UFC; Brasília, ABDF; 1981. 4 green,Samuel Sweet. Personal relations botv/een 1^ brarians and readers American Library Jo'.'.rnal New York, l:74-81Nov .1876. 5 KLASSEN, Robert.Standards for reference services. Library Trends, 31(3) 421-9,Winter, 1983. 6 LIBRARY TRENDS, Urbana, 111, v.31, n.3,Winter, 1983. 7 WHITE, Ruth W.A study of reference services and reference users in the metropolitan Atlanta area;a descriptive study of reference services of selected libraries and of selected users of those services. Athens,Ga,University of Georgia. Dept9 of Library Education,1971. 8 WITHERS,F.N.Normas pour 1'estabiissement des_sgr vices de bibliotheque: enquête internationalc Paris, Les Presses de I'Unesco, 1975. 253 � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 04 - Ano: 1985 (UNICAMP - USP - UNESP - PUCCAMP - Campinas/SP) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Bibliotecas Universitárias - Usuários e Serviços Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UNICAMP Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Campinas (São Paulo) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Conceitos e diretrizes para o serviço de referência: primeiros passos para sua discussão. Creator An entity primarily responsible for making the resource Macedo, Neusa Dias de Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Campinas (São Paulo) Publisher An entity responsible for making the resource available UNICAMP Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 1985 Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Premência de formulação de referencial teórico e diretivo para o Serviço de referência leva à apresentação deste texto para servir de base e discussões sobre conceitos e diretrizes para o estabelecimento do Serviço de Referência e Informação. Situações típicas de Referência são descritas com o intuito de serem extraídos, mais concretamente, conceitos sobre "obra", "questão" e "bibliotecário de referência" até chegar-se a uma configuração do SR em quatro faixas: a) referência propriamente dita, b) orientação formal ao usuário, c) Disseminação da Informação, d) Divulgação e interpretação da biblioteca. Focaliza-se ainda, os "guidelines" da ALA para chamar atenção quanto a necessidade da Biblioteconomia brasileira atentar para as diretrizes nacionais para o SR e Info. Por fim, aponta-se a dualidade do SR e Info como Setor em si, tendo seus momentos-meio, e como Interface entre o usuário e a informação, canalizando o esforço organizado de todos os setores da biblioteca, no seu momento-fim. Recomendações são dirigidas às escolas no sentido de atentarem para um ensino mais crítico ao conteúdo da referência e aos Pesquisadores para procederem a estudos nesta área, numa sequência gradativa de: sistematizações e diagnósticos, diretrizes e padrões, experimentos e metodologias para a avaliação de serviços, e geração de conhecimentos novos de ordem nacional.