http://repositorio.febab.org.br/files/original/49/6127/SNBU2012_266.pdf 216cc027d324a8f6dbbe059d804aec6f PDF Text Text Avaliação de produtos e serviços i S!mínirio ~ /IboorIaIde _OI= :::.1:-,"...... _ ..... Trabalho completo SERViÇOS AO USUÁRIO: AVALIAÇÃO NO SISTEMA INTEGRADO DE BIBLIOTECAS DA UNIVERSIDADE FEDERAL DE GOIÁS Sonia Cruz-Riascos Doutoranda, Universidade de Brasília , Brasília, DF Docente , Universidade Federal de Goiás , Goiânia , GO Resumo o presente artigo trata da temática de serviços de informação nas bibliotecas universitárias da Universidade Federal de Goiás (UFG). Foi realizada uma Pesquisa de Avaliação intitulada "SIBi 2015+PREPARANDO O FUTURO: DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DO SISTEMA DE BIBLIOTECAS - SIBi/UFG", no período de 2010/2011 , por grupo de docentes do Curso de Biblioteconomia da UFG. Utilizouse o Modelo de Avaliação de Bibliotecas Universitárias desenvolvido por Nídia Lubisco, em sua tese de doutoramento na Espanha , em 2007. Em 2012 , nova coleta de dados foi realizada para este trabalho específico, visando atualizar informações relativas ao indicador 'Serviços ao Usuário'. Trata-se, portanto, de uma análise pontual que tem por finalidade ressaltar a importância de serviços contextualizados ao novo público-alvo como fator de divulgação de conhecimentos científicos , bem como de comunicação do saber em prol do desenvolvimento pessoal, profissional e social. Palavras-Chave: Serviços de Informação; Bibliotecas Universitárias; Sistema Integrado de Bibliotecas; Avaliação de Bibliotecas. Abstract This article deals about information services at the integrated libraries system (SIBi) from the Universidade Federal de Goiás (UFG). An Evaluation Research entitled "SIBi2015 + PREPARING THE FUTURE: L1BRARIES' SYSTEM ORGANIZATIONAL DIAGNOSTIC (SIBi-UFG)" was performed by a group of teachers from the UFG Librarianship Course during the period of 2010 and 2011 . It was used the University Libraries' Evaluation Model developed by Nidia Lubisco in her doctoral thesis which took place in Spain , in 2007. In 2012 new data and information relating to the indicator 'services to users' were collected and analyzed . It is therefore a timely analysis that aims to highlight information services' importance as a factor of scientific knowledge dissemination and communication to develop personal , professional and social aspects in this context. Keywords: Information Services; University Libraries; Integrated Libraries System ; Libraries Evaluation . 2849 �Avaliação de produtos e serviços i S!mínirio ~ /IboorIaIde = :::.1:-... Trabalho completo 1 Introdução o tema "Serviços e Produtos de Informação" tem sua vinculação com a área da Ciência da Informação e está presente no grupo de trabalho 4 (GT4) que se dedica à temática da Gestão da Informação e do Conhecimento nas Organizações, na programação científica do Encontro Nacional de Pesquisa e Pós-Graduação em Ciência da Informação (ENANCIB) . O ENANCIB constitui o principal evento de pesquisa em Ciência da Informação no Brasil e é promovido, anualmente, pela Associação Nacional de Pesquisa e Pós-Graduação em Ciência da Informação (ANCIB). Cabe salientar que o GT4 engloba estudos direcionados à gestão de serviços e produtos de informação, aos estudos de fluxos, processos e uso da informação na perspectiva da gestão, às metodologias de estudos de usuários, dentro de outras questões (ANCIB , 2011) . Este artigo permite retratar a atual oferta de serviços de informação em bibliotecas universitárias que compõem o Sistema Integrado de Bibliotecas (SIBi) da Universidade Federal de Goiás, a partir de análises realizadas com os resultados obtidos no Diagnóstico Organizacional realizado por grupo de docentes1 do Curso de Biblioteconomia da referida Universidade. A Pesquisa de Avaliação intitulada "SIBi 2015+PREPARANDO O FUTURO: DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DO SISTEMA DE BIBLIOTECAS - SIBi/UFG" ocorreu durante o período de 2010/2011 , da qual esta autora fez parte. Em abril de 2012 , nova coleta de dados foi realizada mediante entrevistas para atualização de informações do Grupo de Indicadores Serviços ao Usuário. A questão que se pretende discutir com as análises advindas da pesquisa realizada é: quais devem ser as principais ações a empreender no tocante aos serviços de informação para usuários de bibliotecas universitárias no século XXI? O tema escolhido sobre serviços de informação para o segmento das bibliotecas universitárias no país se trata de um campo fértil de pesquisa a ser explorado devido às transformações ocorridas pós-revolução tecnológica . A área denominada Serviços ao Usuário sofreu os impactos do ambiente digital em toda a sua estrutura visto que proliferou o acesso de informações, de documentos eletrônicos e de coleções digitais na web, além do surgimento de novos recursos, produtos e serviços que vem sendo disponibilizados, a cada dia. As formas de organização e de recuperação de todos os materiais on-line estão passando por inovações e adaptações ao novo ambiente . Os usuários passaram a produzir produtos e serviços de informação, portanto a educação continuada de profissionais da informação e de usuários se faz necessária para acompanhar as novas modalidades de acesso e uso da informação. Com isso, os serviços devem ser centrados nos usuários. O que mais se requer, no momento, é a oferta de serviços adequados ao público-alvo, e a visibilidade da área de Serviços nas Bibliotecas Universitárias do país. 1 Projeto SIBi+2015 (SIBi-UFG): Projeto Diagnóstico Organizacional - Prof' Ora Eliany Alvarenga de Araújo (Coordenadora do Projeto), Prot. MSc. Arnaldo Alves Ferreira Junior, Prof' Ora Laura Vilela Rezende, Prota MSc. Luciana Cândida da Silva. 2850 �i S!mínirio ~ /IboorIaIde = :::.1:-... Avaliação de produtos e serviços Trabalho completo Torna-se necessário, portanto, nutrir a cultura da oferta de serviços customizados para atrair consumidores. Considerando o novo perfil de usuários que aponta neste século, mediante o uso das mais recentes tecnologias da informação e comunicação, fica para reflexão: O que a denominada geração digital espera das bibliotecas universitárias brasileiras? Como incluir digitalmente demais usuários? Quais são os serviços atuais e os recursos propiciados pela internet? O que esperar da biblioteca web 2.0 nas universidades federais? Como deve ser o papel do bibliotecário universitário nesse novo contexto? O objetivo geral deste artigo é: retratar a oferta de serviços nas Bibliotecas Universitárias do SIBi-UFG. Como objetivo específico, tem-se: identificar peculiaridades quanto à prestação de serviços aos usuários nas diversas Bibliotecas integrantes do Sistema. Espera-se que ocorra maior visibilidade da Biblioteca Universitária por meio de processos avaliativos de usos e de usuários para que se possa empreender melhorias quanto à oferta de produtos e serviços de informação aos usuários. Com isso, haverá maior conscientização deste loeus como propulsor de conhecimento em prol do bem comum. 2 Revisão de Literatura Os Serviços de Informação são considerados um subsetor do Setor de Serviços das economias de nações desenvolvidas, onde as Bibliotecas se encontram incluídas. Essas Unidades de Informação intermediam a informação (insumo) como matéria prima, com as necessidades do cliente interno e externo, e, estabelecem produtos e serviços que determinam esse fluxo, a partir do mercado, com possibilidade de uso de modernas ferramentas administrativas dentre elas o diagnóstico organizacional. O papel da Biblioteca de armazenar, tratar, disseminar a informação, preservando a memória institucional continua mantido, no entanto, a partir das facilidades de comunicação em rede e da disponibilização da informação em novos suportes, o foco foi modificado e não mais se concentra somente na posse do documento físico , mas no acesso à informação e na produção de conhecimento . Com isso, a oferta de serviços informacionais para usuários desse tipo de organização se tornou premissa básica, prevendo, inclusive uma postura pró-ativa dos profissionais da área na busca de favorecer o conhecimento efetivo para quem demanda. Com as transformações ocorridas com a evolução tecnológica e seus impactos, os bibliotecários, em sua maioria, constataram a mudança de paradigma quanto ao relacionamento com o "usuário", deixando este de ser passivo, no sentido de solicitar algum produto ou serviço, e passando a figurar como "cliente" avaliador e colaborador. Essas novas tendências requerem abordagens diferenciadas, portanto, tornase necessário um entendimento atual acerca da situação das Bibliotecas do contexto acadêmico, com vistas à reestruturação de processos que possa garantir a melhoria contínua , e à elaboração de produtos e serviços contextualizados que possam , por sua vez, disponibilizar informações mais precisas aos seus usuários em menor tempo de acesso. 2851 �Avaliação de produtos e serviços i S!mínirio ~ /IboorIaIde = :::.1:-... Trabalho completo Para Levacov (2005), a Biblioteca: antes 'ilha' de informações visitada fisicamente por usuários que buscavam um produto, principalmente, o livro, precisa agora integrarse e disputar espaço em um "mar de informações". Seus usuários, tornando-se progressivamente remotos e descorporificados, acostumam-se àquilo que se pode obter "aqui" e "agora": a informação digital "instantânea" disponibilizada pelas redes, em especial pela internet. À medida que o mundo se move em direção à digitalização, as organizações que se relacionam com a informação - como as bibliotecas - , necessitam se transformar para garantir sua acessibilidade. Levacov (2005) supõe que, caso não o façam : correm o risco de se tornarem irrelevantes para a grande maioria de usuários, uma vez que grande parte das informações atualizadas, principalmente em áreas do conhecimento que lidam com pesquisa de ponta , nasce e permanece sob a forma digital. Carvalho (1995) denomina "sistemas", dentro das funções da universidade englobando o ensino, a pesquisa e a extensão, quatro aspectos relacionados com : a gestão da biblioteca (administração) ; o ambiente acadêmico (pessoal interno e externo, isto é, estudantes de graduação e pós-graduação, recursos humanos das bibliotecas e pessoal envolvido na gestão e na extensão da universidade); o controle bibliográfico (formação e desenvolvimento de coleções) ; e os recursos oferecidos aos usuários (serviços e produtos) . Para o planejamento de serviços de informação, Almeida (2005) , destaca que o Bibliotecário tem necessidade de conhecer: as fontes de informação na área para explorá-Ias, os serviços existentes para ampliá-los, descontinuá-Ios ou modifica-los, os seus usuários para saber se a biblioteca está conseguindo atingir um bom grau de satisfação por parte destes, e os não-usuários para saber a razão de não utilizarem os serviços ofertados. Barreto (2009) considera a existência de três tipos principais de demanda: a demanda básica: responsável pelas necessidades básicas de informação do indivíduo no exercício de sua cidadania ; a demanda contextua/: responsável pelas transações correntes de informação para que o indivíduo possa permanecer e se manter em seus espaços de convivência profissional, social, econômica e política ; e a demanda reflexiva: de informação que induz ao pensamento criativo da reelaboração e reformatação da informação em nova informação, permitindo a inovação. Observa-se que o foco nas bibliotecas universitárias deve atender à demanda reflexiva, portanto há necessidade de utilização de ferramentas gerenciais e de monitoramento de dados acerca dos usos e dos usuários, com o propósito maior de planejar e estruturar a área da gestão de serviços. Em síntese, a função de uma biblioteca é prestar serviços de informação e o foco de suas atividades deve estar voltado para o atendimento de seus usuários, que utilizam os recursos oferecidos pelos serviços. Logo, a qualidade da prestação dos serviços implica, segundo Barbêdo (2004) , no reconhecimento da importância social e transformadora da informação. Para a autora , as bibliotecas não oferecem apenas serviços de informação, mas também ações educativas, formadoras e 2852 �Avaliação de produtos e serviços i S!mínirio ~ /IboorIaIde = :::.1:-... Trabalho completo transformadoras, pois disponibilizam informações que os usuários utilizam, depois internalizam adquirindo conhecimento . Vergueiro e Carvalho (2000) ressaltam que as bibliotecas universitárias, como elementos para o desenvolvimento social do país, passam a ter maior relevância dentro do contexto socioeconômico e político predominante no final do século XX. Assim , é necessário que elas definam práticas de trabalho e métodos gerenciais que respondam, de maneira rápida e eficiente, tanto ás demandas da sociedade quanto às características e necessidades específicas de sua clientela . 3 Materiais e Métodos Foi realizada uma Pesquisa de Avaliação no Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade Federal de Goiás, por docentes da Faculdade de Comunicação e Biblioteconomia, durante os anos de 2010 e 2011 . Utilizou-se o diagnóstico organizacional como recurso para conhecer as bibliotecas universitárias. O SIBiUFG é composto por oito unidades, sendo uma central e sete setoriais, a saber: Biblioteca Central (BC) - Campus 2, Biblioteca Campus 1 (BSCAMI), Biblioteca Centro de Ensino e Pesquisa Aplicados à Educação (BSCepae) - Campus 2, Biblioteca Catalão (BSCAC), Biblioteca Goiás (BSCGO), Biblioteca Jataí (BSCAJ) Unidade Riachuelo, Biblioteca Jataí (BSCAJ) - Unidade Jatobá e Biblioteca Letras e Linguística (BSLL) . Após diversos estudos e discussões entre os docentes da UFG, ficou estabelecido que o Modelo de Avaliação, desenvolvido no âmbito da tese de Doutorado de Nidia Lubisco, intitulada "La evaluación en la biblioteca universitaria brasileíia : evolución y propuesta de mejora", defendida na Espanha, no ano de 2007, seria utilizado como eixo norteador da referida pesquisa . O "Modelo para a Avaliação da Biblioteca Universitária no Brasil", ou Modelo Lubisco como é conhecido, entre os pares, foi discutido, aperfeiçoado e validado, em foro nacional, durante o Seminário de Avaliação da Biblioteca Universitária Brasileira, realizado em Salvador, de 29 de setembro a 1° de outubro de 2008 , na perspectiva de cobrir uma lacuna identificada, desde a década de 70 no tocante à temática em questão (LUBISCO, 2008). O documento de "Avaliação de Cursos de Graduação: instrumento", do Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira (BRASIL, 2006), serviu de base para o Modelo Lubisco, isso implica em dizer que as orientações acerca da valoração e atribuição de conceitos aplicados às outras categorias de análise também foram consideradas, conforme o citado Instrumento. Visando uniformizar a terminologia empregada, apresentam-se as definições e expressões apresentadas no referido Modelo: a) Categorias de Análise: trata-se de grupos de grandes características referentes aos aspectos do curso de graduação sobre os quais se vai emitir um juízo de valor, e que, em seu conjunto, expressam uma totalidade (BRASIL, 2006). Ex.: Categoria de Análise 1: Organização Didático-pedagógica; Categoria de Análise 2: Corpos Docente , Discente e Pessoal Administrativo e de Serviços; Categoria de Análise 3: Instalações Físicas; Categoria de Análise 4: Biblioteca. O Modelo Teórico de Lubisco fez a proposição para a categoria de análise 4 Biblioteca, conforme quadro a seguir: 2853 �Avaliação de produtos e serviços i S!mínirio ~ /IboorIaIde _OI= :::.1:-,"...... _ ..... Trabalho completo Ta b e Ia 1 - Categona d e A naT Ise 4 - BOb!" I 10t eca Grupo de Indicadores Ponderações 4.1 Administração 25 20 4.2 Contexto Acadêmico 4.3 Formação, Processamento Técnico e Desenvolvimento 25 das Coleções 4.4 Serviços aos Usuários 30 Fonte: LUBISCO (2007) o b) Grupos de Indicadores: são os elementos representativos das funções e atividades, serviços e produtos da biblioteca . Ex.: Grupo 4.1 Administração; Grupo 4.2 Contexto Acadêmico; Grupo 4.3 Formação, Processamento Técnico e Desenvolvimento das Coleções; Grupo 4.4 Serviços ao Usuário. Definida a biblioteca como uma categoria de análise, justificam-se as ponderações atribuídas aos Grupos de Indicadores, no trabalho de Lubisco. Para o presente artigo, o foco específico está no indicador "Serviços ao Usuário". O grupo 4.4 se refere às funções específicas da biblioteca por meio de serviços orientados para apoiar as necessidades informativas dos programas de ensino, pesquisa e extensão, bem como o item 4.3. Estes dois grupos estão interligados para que se cumpram as finalidades da biblioteca, representadas pelos serviços ao usuário, uma vez que a unidade de informação deve oferecer uma coleção apropriada, além de serviços de informação devidamente organizados, acessíveis, atualizados, em quantidade adequada ao número de usuários, e ainda, com conteúdos pertinentes aos programas de ensino e pesquisa (UFG , 2010). A diferença de 5 pontos na ponderação do item 4.3 em relação ao 4.4, devese à observação prática de que uma defasagem bibliográfica e informativa - como é comum ocorrer no país - pode ser compensada por recursos humanos qualificados adequadamente para o atendimento aos usuários (UFG , 2010) . Outra observação que deve ser feita , por conseguinte , é a interdependência existente entre os grupos 4.1 e 4.4 que incluem, respectivamente, a formação do pessoal e as diversas modalidades de serviços aos usuários (UFG, 2010) . c) Indicador ou Indicador de Desempenho : é a expressão que descreve atividades (fatos, pessoas, objetos), serviços e produtos em termos quantitativos e qualitativos, e que possibilita obter evidências concretas. Segundo a Norma UNE 50-137 citada (BRASIL, 2006) . Em suma, o Modelo Teórico estrutura-se a partir de quatro grupos de indicadores que geram uma escala de cinco valores para avaliação dos itens do Sistema de Bibliotecas. Para este artigo, analisou-se apenas o grupo de indicadores 'Serviços aos Usuários' (anexo 1), que contempla a relação entre a prestação de serviços e os níveis de satisfação dos usuários. A escala de valores do Modelo usado contempla: 5 - situação ideal; 4 - situação satisfatória; 3 - situação razoável ; 2 - situação precária ; 1 - situação crítica . Para a realização da coleta de dados, foram agendadas reuniões na Biblioteca Central da UFG, com os funcionários do SIBi, no intuito de proceder com a apresentação da pesquisa e a sensibilização do grupo envolvido para efetividade 2854 �Avaliação de produtos e serviços i S!mínirio ~ /IboorIaIde = :::.1:-... Trabalho completo dos trabalhos. A segunda etapa ocorreu diretamente em cada biblioteca integrante do SIBi-UFG, com encontros para expor os propósitos do estudo junto à Direção do Campus, à Coordenação da Biblioteca , aos Docentes e aos Representantes de Discentes. Os sujeitos da pesquisa contemplaram : 22 Bibliotecários e 115 técnicos administrativos do SIBi-UFG. Como instrumentos de coleta de dados foram realizadas entrevistas com os gestores das bibliotecas universitárias, e aplicados questionários com os funcionários . Em 2012, realizou-se, por parte desta autora, nova coleta de dados na Biblioteca Central da UFG mediante entrevistas com a Coordenadora da Seção de Referência e posteriormente, com a Gerente de Atendimento, para atualização de informações sobre as ações empreendidas após a realização do Diagnóstico Organizacional, Projeto SIBi 2015+PREPARANDO O FUTURO . A organização dos dados da pesquisa utilizou-se do software PSPP (para análises estatísticas sobre matrizes de dados) e do Discurso do Sujeito Coletivo (DSC), considerando as peculiaridades dos dados quantitativos e qualitativos. Para este artigo, foram selecionados, exclusivamente, os dados e informações relativos ao indicador: Serviços ao Usuário. A análise dos dados baseou-se no Modelo Teórico de Lubisco, seguida da apresentação dos resultados. 4 Resultados Finais Na Pesquisa de Avaliação intitulada "SIBi 2015+PREPARANDO O FUTURO : DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DO SISTEMA DE BIBLlOTECAS-SIBi/UFG", foram contemplados e avaliados os seguintes serviços ao usuário: consulta ao acervo, empréstimo entre bibliotecas, comutação bibliográfica, capacitação de usuários/visitas orientadas, catalogação na publicação, serviços de fotocópias , serviço de referência digital, acessibilidade, educação à distância, controle estatístico dos serviços oferecidos, controle de serviços, sala didática (informática) , regulamento do empréstimo e uso, serviços de atendimento ao usuário/canais de comunicação, marketing bibliotecário, estudos de satisfação de usuários, canal de sugestões/críticas, e controle de multas. Foram identificadas peculiaridades quanto à prestação de serviços aos usuários nas diversas bibliotecas integrantes do SIBi-UFG. As unidades de informação ofereciam e controlavam de 60 a 80% dos serviços listados. Em geral , a maior parte das bibliotecas controlava os itens não atendidos, no entanto ainda havia uma biblioteca sem realizar essa atividade. Quanto ao regulamento de empréstimo e uso das bibliotecas ainda não tinha ocorrido a padronização na rede, visto que duas bibliotecas desenvolveram seus próprios instrumentos; no entanto , todas os possuíam . Os processos de empréstimo se encontravam automatizados e integravam-se ao sistema acadêmico, excetuando-se duas bibliotecas. Os serviços de atendimento ao usuário contavam com linhas telefônicas, acesso restrito a fax, e utilizavam e-mail. A divulgação dos serviços e das normas do SIBi era realizada por meio de diferentes canais. Contavam com canal de recebimento de sugestões e de críticas. O fator precário ainda estava na realização frequente de estudos de satisfação do usuário. Contudo, à época da realização do diagnóstico, estava sendo realizada Pesquisa de Satisfação por parte de docente do Campo da Comunicação da Faculdade de Comunicação e Biblioteconomia (FACOMB/UFG) . 2855 �i S!mínirio ~ /IboorIaIde = :::.1:-... Avaliação de produtos e serviços Trabalho completo Foi apontada certa diferença nas avaliações entre a Biblioteca Central (com valores de destaque), e a Biblioteca do Campus I, em relação ás demais Bibliotecas. No entanto, considera-se que ponderações devem ser analisadas visto que as Bibliotecas do Sistema apresentam peculiaridades específicas. Durante a pesquisa realizada, diversas medidas foram tomadas e outras estavam sendo planejadas. Em virtude disso, decidiu-se realizar nova coleta de dados em 2012 no intuito de verificar as mudanças ocorridas e as ações que, todavia se encontram em etapa de desenvolvimento ou mesmo em fase de planejamento . No tocante ás necessidades informacionais dos usuários, foi informado que se pretende aguardar o término do Plano de Diretrizes, que está sendo elaborado pela Subcomissão de Serviços ao Usuário composta por grupo de Bibliotecários da UFG e por Docentes integrantes da Pesquisa SIBi/UFG (referida acima), para empreender as ações recomendadas. Ainda não foram realizadas proposições a partir da Pesquisa de Satisfação realizada por parte de docente do Campo de Comunicação da FACOMB/UFG. Pretende-se desenvolver o serviço de atendimento aos alunos de educação á distância (Ead) , no entanto, está disponibilizada a Normatização sobre Circulação. Considera-se necessário um estudo para planejar a oferta do Serviço de Referência Virtual visto que, no momento, as Bibliotecas apenas atendem as demanda de pesquisas por email. Outras ações foram postas em prática, estão sendo desenvolvidas ou encaminhadas. Os microcomputadores da sala de informática da BC foram trocados por notebooks, e haverá reaproveitamento dos equipamentos que serão alocados para novo espaço que se pretende criar na BC , com vistas ao atendimento de público externo - inclusive de discentes de outras Instituições de Ensino Superior. Em uma das bibliotecas setoriais do interior foi disponibilizada aos usuários uma sala de apoio didático com equipamentos de informática. Frente á nova realidade dos recursos digitais, foi criada, neste ano, a Gerência de Informação Digital e Inovação no SIBi/UFG. Houve aquisição de ebooks e já há uma nova demanda para processamento técnico desse material. A Base de Dados de Teses e Dissertações (BDTD) foi disponibilizada eletronicamente e o Repositório Institucional tem projeto sendo desenvolvido. Por questões de infraestrutura de rede , duas Bibliotecas Setoriais ainda não tem acesso ao SophiA, software para gestão de bibliotecas. Sobre o serviço de Comutação Bibliográfica (COMUT) , uma das bibliotecas setoriais do interior do Estado passou a realizá-lo na própria Unidade, ficando apenas duas outras setoriais ainda na dependência da Biblioteca Central. Houve mudança física na BC e a prestação do serviço de COMUT foi transferida para a Seção de Periódicos. Foi desenvolvido um Programa de Capacitação englobando os serviços já existentes: visitas orientadas (público interno e externo) sob demanda, e treinamento do Portal CAPES, além do acréscimo de novos serviços: capacitação no uso da biblioteca, orientação para produção de trabalhos acadêmicos, e fontes de informação on-line; tendo sido implementado na Biblioteca Central (BC), em abril deste ano. Tal Programa será realizado por todas as Setoriais. Foi comentado de que os Servidores demandavam visitas orientadas, e a partir deste ano passaram a oferecer esse serviço na BC . Ainda quanto aos novos serviços, desenvolveu-se o Projeto de Integração dos Professores Recém Ingressos com o propósito de convidá-los a conhecer as 2856 �i S!mínirio ~ /IboorIaIde = :::.1:-... Avaliação de produtos e serviços Trabalho completo Bibliotecas do SIBi/UFG e seus recursos. A intenção é a de que os Docentes passem a trazer seus alunos para desenvolver atividades acadêmicas nesse ambiente. Está sendo discutida a fase de implantação do serviço . Pretende-se desenvolver projetos voltados para o treinamento de usuários com a utilização de ferramentas multimídia, e há previsão de continuidade dos cursos de extensão, ambas ações em parceria com os Docentes do Curso de Biblioteconomia da UFG. A divulgação do SIBi/UFG é feita pelo Guia do Usuário e pelo Informativo, ambos com periodicidade anual. A Assessoria de Comunicação (ASCOM) divulga as notícias e ações por meio das mídias disponíveis, além de panfletos. Foi desenvolvida a página da BC/SIBi no Facebook. Destaca-se a realização do 20 Seminário Avaliação da Biblioteca Universitária Brasileira, neste ano, pelo SIBi/UFG. Trata-se de momento oportuno para o desenvolvimento de ações que visem a implantação de Programas de Qualidade nos Sistemas Integrados de Bibliotecas Universitárias do país. 5 Considerações Finais Sabe-se que o bom êxito das bibliotecas está sustentado nos alicerces do trabalho executado, a partir do modelo organizacional instituído. Logo, o estudo sobre questões pertinentes ao meio ambiente interno das bibliotecas (ambiente organizacional) possibilita o entendimento de possíveis entraves existentes para a geração da oferta de serviços compatíveis com a atual demanda. Ressalta-se, também , a importância de serviços contextualizados ao novo público-alvo do século XXI. A análise advinda da Pesquisa realizada , por meio do Diagnóstico Organizacional, apresenta-se como uma ação que objetivou apontar medidas para propiciar eficiência e eficácia nos serviços ao usuário das Bibliotecas Universitárias. Observa-se que houve certa dinâmica quanto à renovação e inovação de serviços. De tal maneira, considera-se importante propor o estabelecimento de avaliações continuas quanto ao uso, aos usuários, aos produtos e serviços, às Bibliotecas Universitárias e ao Sistema como um todo, com o propósito de buscar melhorias em prol da prestação de serviços que estimulem a geração de conhecimento. Entende-se, então, a importância da inserção de um Programa de Qualidade no SIBi, emergindo , assim , uma preocupação com avaliações sistemáticas para empreender ações modificadoras. Trata-se de medida fundamental para melhor conhecimento dos entraves e das lacunas no âmbito gerencial e operacional para que se possa reavaliar tanto a condução das atividades desenvolvidas - em cada área de trabalho e em cada Unidade de Informação do Sistema -, quanto os planos de ação. Ademais, tais avaliações corroboram as demandas do SIBi/UFG junto à Administração Superior. A idéia é estimular posturas cada vez mais pró-ativas por parte dos Diretores e Gestores, além dos colaboradores dos SIBi's, entre eles os Docentes dos Cursos de Biblioteconomia, no intuito de tornarem as Bibliotecas de suas Universidades em Centros potenciais de geração de conhecimento, tornando exequíveis processos de pesquisa e de desenvolvimento estruturados no saber para o futuro. 2857 �Avaliação de produtos e serviços i S!mínirio ~ /IboorIaIde _OI= :::.1:-,"...... _ ..... Trabalho completo 6 Referências ALMEIDA, Maria Christina . Planejamento de bibliotecas e serviços informação. Brasilia: Briquet de Lemos Livros, 2005. 144p. de ASSOCIAÇÃO NACIONAL DE PESQUISA E PÓS-GRADUAÇÃO EM CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO ANCIB. 2011 . Disponível em : <http://www.ancib .org .br/pages/grupos-de-trabalho.php>. Acesso em : jun. 2011 . BARBÊDO, Simone Angélica Del-Ducca. Sistema de gestão da qualidade em serviços: estudos de caso em uma biblioteca universitária. 2004. 134 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - UNIFEI , Itajubá, 2004. Disponível em : <http://www.ppg.efi.br/cpgp/dissertacao/2004/89.pdf>. Acesso em : mar. 2011 . BARRETO, Aldo de Albuquerque. A oferta e a demanda da informação: técnicas, econômicas e políticas. Cio Inf., Brasília, v. 28, n. 2, p. 168, 2009. BRASIL. Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira. Avaliação de cursos de graduação: instrumento. Brasília: 2006. 91 p. Disponível em: <http://www.inep.gov.br/superior/condicoesdeensino/manuais.htm>. Acesso em : jun. 2010. Estatísticas e padrões para o CARVALHO, Maria Carmen Romcy de. planejamento e a avaliação de bibliotecas universitárias. Brasília: SESu; CAPES; CNPq; FINEP, 1995. 159 p. LEVACOV, Marília. Tornando a informação disponível: o acesso expandido e a reinvenção da biblioteca. In : MARCONDES, Carlos H. et alo (Org .). Bibliotecas digitais: saberes e práticas. Salvador: EDUFBA; Brasília: IBICT, 2005. p. 207-224. LUBISCO, N. M. L. Biblioteca universitária brasileira : instrumento para seu planejamento e gestão, visando à avaliação do seu desempenho: documento-base. Salvador : 2008. 71 p. LUBISCO, N. M. L. La evaluación en la biblioteca universitaria brasilena: evolución y propuesta de mejora. 2007. 405 p. Tese (Doctorado en Documentación) - Universidad Carlos 111 de Madrid, 2007. UNIVERSIDADE FEDERAL DE GOlAS. SIBi 2015 + PREPARANDO O FUTURO: diagnóstico organizacional do Sistema de Bibliotecas - SIBI/UFG e comportamento informacional da comunidade acadêmica da UFG. Goiânia: UFG, 2010. 42 p. VERGUEIRO, Waldomiro; CARVALHO, Teima de. Indicadores de qualidade em bibliotecas universitárias brasileiras: o ponto de vista dos clientes. Porto Alegre: CBBD, 2000. Disponível em : <http://dici.ibict.br/archive/00000825/011T174.pdf>. Acesso em: maio 2011 . 2858 � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 17 - Ano: 2012 (UFRGS - Gramado/RS) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: A biblioteca universitária como laboratório na sociedade da informação. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFRGS Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2012 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Gramado (Rio Grande do Sul) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Serviços ao usuário: avaliação no Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade Federal de Goiás. Creator An entity primarily responsible for making the resource Cruz-Riascos, Sonia Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Gramado (Rio Grande do Sul) Publisher An entity responsible for making the resource available UFRGS Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2012 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource O presente artigo trata da temática de serviços de informação nas bibliotecas universitárias da Universidade Federal de Goiás (UFG). Foi realizada uma Pesquisa de Avaliação intitulada “SIBi 2015+PREPARANDO O FUTURO: DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DO SISTEMA DE BIBLIOTECAS – SIBi/UFG”, no período de 2010/2011, por grupo de docentes do Curso de Biblioteconomia da UFG. Utilizou- se o Modelo de Avaliação de Bibliotecas Universitárias desenvolvido por Nídia Lubisco, em sua tese de doutoramento na Espanha, em 2007. Em 2012, nova coleta de dados foi realizada para este trabalho específico, visando atualizar informações relativas ao indicador ‘Serviços ao Usuário’. Trata-se, portanto, de uma análise pontual que tem por finalidade ressaltar a importância de serviços contextualizados ao novo público-alvo como fator de divulgação de conhecimentos científicos, bem como de comunicação do saber em prol do desenvolvimento pessoal, profissional e social. Language A language of the resource pt