http://repositorio.febab.org.br/files/original/49/6124/SNBU2012_263.pdf 9c69213b35d52b4fe339e913663ec8d7 PDF Text Text Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo A PERCEPÇÃO DA COMUNIDADE ACADÊMICA A RESPEITO DOS SERViÇOS DA BIBLIOTECA: subsídio informacional para aprimorar sua qualidade Nadsa Maria Araújo Cid' , Neiliane Alves Bezerra ' , Amélia Landim Barrocas 2, Aline Vieira do Nascimento 2, Jozete Soares de Almeida 2, Vanessa Pimenta Rodrigues 2, Dioneide do Nascimento Barros 2, Camila Morais de Freitas 3 1 2 Mestre, Universidade Federal do Ceará , Fortaleza , Ceará Especialista , Universidade Federal do Ceará , Fortaleza , Ceará 3 Bacharel , Universidade Federal do Ceará , Fortaleza , Ceará Resumo A avaliação de serviços em bibliotecas universitárias é uma das formas de estabelecer o diálogo entre biblioteca e usuários com vistas a planejar serviços coerentes com as demandas e necessidades informacionais dos mesmos, orientando a gestão para o alinhamento de objetivos comuns. Nessa perspectiva , o Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal do Ceará efetuou avaliação dos serviços prestados objetivando conhecer a visão dos usuários em relação à importância desses serviços e sua satisfação em relação aos mesmos. Atendo-se a finalidade da avaliação, o Sistema de Bibliotecas considerará a resposta dos usuários para aprimorar seus serviços atingindo o grau máximo de satisfação e nortear as ações do planejamento estratégico. Palavras-Chave: Bibliotecas universitárias - Medição de desempenho; Qualidade em serviços; Bibliotecas universitárias - Avaliação . Abstract The evaluation of services in university libraries is a way of establishing a dialogue between the library and its users in order to plan consistent services to the demands and needs of these informational, advising management on the alignment of common goals. From this perspective, the Library System of the Federal University of Ceará has made assessment of services aimed at understanding the views of users about the importance of these services and their satisfaction with them . Sticking to the purpose of evaluation , the Library System will consider the response of users to enhance its services reaching the maximum degree of satisfaction and guide the actions of strategic planning . Keywords: University libraries - Measurement of performance; Quality services; university libraries - Rating . 2815 �Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo 1 Introdução A avaliação é uma etapa do ciclo administrativo que serve para auxiliar a gestão de organizações a corrigirem os rumos do planejamento e vem ocupando um espaço essencial no âmbito das atividades das instituições educacionais, uma vez que "possibilita aos envolvidos os dados sobre a realidade e o favorecimento das necessárias tomadas de decisão, no sentido de uma efetiva superação de dificuldades" (CAVALCANTI NETO; AQUINO, 2009, p. 226). No contexto das instituições de educação superior, as bibliotecas universitárias são subsistemas que participam do ciclo da produção do conhecimento científico, mediante suas ações, agentes, conteúdos, suportes informacionais e recursos tecnológicos, que se articulam na interseção da informação com a comunicação e a aprendizagem . Considerando a relevância do papel desempenhado pelo sistema bibliotecário no processo de aprendizagem , sua avaliação não deve ser considerada como uma atividade isolada, apenas com a finalidade de coletar dados quantitativos, mas, sobretudo, que seja compreendida como uma ação pró-ativa , associada ao movimento de constituição permanente da universidade, mediadora entre a informação e comunidade acadêmica, o que caracteriza a estreita relação entre atividades meio e fim . De acordo com Andriola (2009 , p. 24), [00'] esses dois aspectos destacados dependerão, por seu turno, da sustentabilidade financeira da IES, haja vista a estreita relação que há entre as finalidades da IES (atividades fim) e as dimensões que lhes dão suporte (atividades meio). Portanto, uma vincula-se a outra e tal ligação deve ser objeto da avaliação. Ou ainda como diria Dias Sobrinho (2008, p.198) avaliar é mais que contar títulos e volumes, mas considerar o acervo documental em relação ao ensino/aprendizagem e aos processos sócios culturais. Segundo Cavalcanti Neto e Aquino (2009, p. 226) , a avaliação possibilita aos envolvidos com o ato de educar, aos dados sobre a realidade e o favorecimento das necessárias tomadas de decisão, no sentido de uma efetiva superação de dificuldades, com consequente garantia da aprendizagem . Para os autores citados acima , a avaliação de uma IES deve integrar todas as dimensões acadêmico-administrativas e converter-se em um espaço de apropriação dos problemas, onde todos refletem sobre eles e buscam resolvê-los constituindo-se em uma ferramenta para orientar a gestão em busca de resultados transformadores. Nesse sentido, e no intuito de expandir o diálogo entre biblioteca e usuários com vistas a planejar serviços coerentes com as demandas e necessidades informacionais dos mesmos, o Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal do Ceará efetuou processo de avaliação dos serviços que resultaram também , no presente artigo. 2816 �Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo 2 Revisão de Literatura o planejamento e a avaliação são temas associados ao debate sobre a qualidade da biblioteca universitária brasileira e se fazem presentes na literatura da área desde a Lei 5540/68 (Lei da Reforma Universitária), que fixa normas de organização e funcionamento do ensino superior e sua articulação com a escola média, e dá outras providências. No entanto, o trabalho pioneiro com objetivo de definir padrões e indicadores para avaliar a qualidade da biblioteca universitária brasileira foi de Carmen Romcy de Carvalho , em 1981. A aplicação de indicadores de qualidade, segundo Carvalho (1981, p.54) não significa empregar padrões ideais e rígidos para serem aplicados em todas as bibliotecas, indistintamente, porque o conceito de ideal vai depender dos objetivos e recursos de cada instituição, portanto, não podem ser generalizados. O debate da gestão da qualidade em biblioteca universitária ganhou destaque na década de 1990 e, segundo Valls (2005, p.84), os primeiros trabalhos sobre o tema revelaram a tentativa de adaptar para a gestão desses subsistemas universitários os fundamentos da qualidade em serviços utilizados na indústria. As mais recentes práticas e pesquisas focando o tema da avaliação em bibliotecas trouxeram contribuições significativas para a área . Como exemplo pode-se destacar a pesquisa realizada nas bibliotecas da área de odontologia em São Paulo, por Vergueiro e Carvalho (2000 , p.2) com o objetivo de validar 16 indicadores de qualidade: comunicação, acesso, confiança , cortesia, efetividade/eficiência, qualidade, respostas tangíveis, credibilidade, segurança, extensividade, segurança , garantia, satisfação do cliente externo, custo/benefício e tempo de resposta. Convém citar ainda a experiência da Rede de Bibliotecas da UERJ que, visando ao aprimoramento de sua gestão, desenvolveu um projeto de estabelecimento de indicadores de qualidades para suas bibliotecas. A iniciativa insere-se no conjunto de providências que vêm sendo implementadas pela universidade, com o objetivo de instaurar um processo interno de avaliação, (FONSECA et aI. , 2004, p.1). O Sistema de Biblioteca da Universidade Federal do Rio Grande do Sul vem desde 2000 , empenhando-se em promover sua avaliação permanente e sistemática , tanto que, a pedido da direção da Biblioteca, foi incluída, mediante portaria , no processo de avaliação institucional. Sendo atendida em sua solicitação pela Secretaria de Avaliação Institucional da UFRGS, conforme destaca Klaes (2002, p.4) . Não se pode deixar de mencionar a experiência do Sistema de Bibliotecas da USP que desde 2001 implantou o Programa de Avaliação da Qualidade (PAQ) dos seus serviços com o auxilio da metodologia SERVQUAL (SAMPAIO, 2004). O embasamento teórico desses processos avaliativos vem dos denominados gurus da qualidade, e foi incorporado à administração de bibliotecas como uma estratégia para assegurar a melhoria contínua de cada processo, orientado para a satisfação do cliente. O conceito de qualidade adotado na gestão das bibliotecas universitárias é oriundo da filosofia da 2817 �Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo qualidade total. Amboni (2002 , p.59) sintetizou os principais conceitos de qualidade de alguns desses teóricos conforme o quadro abaixo: Quadro 1 - Conceitos de qualidade segundo os autores especialistas na área FEIGENBAUN JURAN CROSBY MADRAS TEBOUL MARANHÃO PALADINI Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do usuário. Essas qualidades são o verdadeiro uso e o preço de venda do Rroduto Qualidade é adequação ao uso. Qualidade (quer dizer) conformidade com as exigências. Qualidade não significa só excelência ou outro atributo de certo produto final. Com certeza, ela é o objetivo final de uma companhia e é também o que o público interno e externo espera do produto. Qualidade é a capacidade de satisfazer às necessidades, tanto na hora da compra, como durante a utilização, ao menor custo possível, minimizando as perdas. Qualidade é a conformidade com as especificações Qualidade corretamente definida é aquela que prioriza o público interno e externo. Isto mostra que a qualidade é mais do que simples estratégias ou técnicas estatísticas é antes uma questão de decisão, que reflete em políticas de funcionamento da organização. Fonte: Ambonl (2002, p.59). A avaliação e a qualidade em bibliotecas universitárias são temas abordados também em Lubisco (2007) que desenvolveu um modelo de avaliação baseado no instrumento do INEP, tendo como fundamento critérios, indicadores e padrões específicos, orientados para o planejamento e a gestão da biblioteca universitária. Nessa perspectiva, a Comissão de Serviços do Sistema de Bibliotecas (BU) da Universidade Federal do Ceará (UFC), que tem como objetivo aperfeiçoar a qualidade dos serviços ofertados à comunidade acadêmica realizou estudo de avaliação dos serviços prestados pela mesma. 3 Materiais e Métodos A Universidade Federal do Ceará foi criada em 1954 e justifica a sua relevância pela contribuição que essa instituição pode oferecer à causa do desenvolvimento do estado. A criação das bibliotecas da UFC foi semelhante às demais bibliotecas universitárias brasileiras, isto é, originou-se da fusão de escolas superiores estaduais e particulares que iam sendo incorporadas e/ou agregadas à universidade e traziam consigo suas respectivas bibliotecas. Atualmente, o Sistema de Bibliotecas da UFC, subordinado à Reitoria , é composto de um conjunto de 17 bibliotecas. Doze delas distribuídas nos três campi em Fortaleza : Pici , Porangabuçu e Benfica; e cinco outras nos três campi do interior do estado: Cariri, Quixadá e Sobral. 2818 �Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo As Bibliotecas Setoriais da UFC formam um conjunto e possuem vinculação a um órgão coordenador com um propósito comum . Essa característica lhe confere a denominação "Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal do Ceará" o qual tem por objetivo "prover a UFC com um sistema de informação em Ciência, Tecnologia, Humanidades e Artes, de forma a possibilitar o desenvolvimento das atividades de ensino, pesquisa e extensão" (UFC , 2001 , p.2). Quanto aos recursos humanos, a BU possui 188 funcionários, entre técnicos administrativos de nível médio e superior, funcionários terceirizados e bolsistas. Seu acervo é composto por livros, folhetos , periódicos, monografias, teses, dissertações, obras raras, mapas, relatórios e bases de dados em formato impresso e digital. São considerados usuários do Sistema de Bibliotecas da UFC, professores visitantes, professores substitutos, estudantes de graduação e de pós-graduação e funcionários técnico-administrativos da Universidade, incluindo-se nesta categoria os docentes e funcionários aposentados. (UFC, 2001 , p.8) . Inicialmente, foi feito um levantamento de todos os serviços ofertados pela BU aos seus usuários para então, considerá-los na avaliação. A pesquisa do tipo exploratória utilizou como procedimento técnico para a coleta de dados um questionário aplicado por meio de formulários eletrônicos e impressos coletando-se os dados com o uso do software Statistical Package for Social Sciences (SPSS) para a organização e análise quantitativa dos dados, ficando a análise qualitativa na dependência da comissão de serviços. Os graus de importância e satisfação de cada serviço foram avaliados numa escala variando de 1 a 4. Para cada item foi dado espaço para comentários. O grau de importância dos serviços foi medido com base na seguinte escala : 1- sem importância; 2- pouco importante; 3- importante; 4- muito importante. O grau de satisfação obedeceu a seguinte escala : 1- insatisfeito; 2pouco satisfeito; 3- satisfeito; 4- muito satisfeito. Uma outra coluna solicitava também a marcação do conhecimento ou não dos serviços listados. Os serviços submetidos à avaliação foram os seguintes: Consulta livre; Empréstimo Domiciliar; Catálogo on-line; Sistema de auto-atendimento ; Levantamentos Bibliográficos Automatizados; Treinamento de Usuário; Capacitação de usuário e orientação sobre o uso da Biblioteca ; Uso do COMUT; SCAD (Serviço Cooperativo de Acesso a Documentos); Elaboração de Ficha Catalográfica ; Apoio à Elaboração de Trabalhos Acadêmicos; Reprografia ; Acervo dig italizado. Os questionários foram aplicados por meio de formulário eletrônico e também impresso. Responderam ao questionário 577 usuários. Para a análise dos dados, utilizou-se o software Statistical Package for Social Sciences (SPSS). 4 Resultados Parciais/Finais O serviço de consulta livre é conhecido pela quase totalidade dos usuários (99,8%) e tem um nível de satisfação alto. Em relação à satisfação, 2819 �Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo 42% estão "muito satisfeitos" e 43% declararam estar "satisfeitos" com o serviço, totalizando-se 85%. O livre acesso às estantes permite independência , estimula a pesquisa e amplia as possibilidades de leitura pertinentes ao assunto de interesse. Os 2% que se dizem "insatisfeitos", apontam a desorganização e a falta de sinalização do acervo como justificativa. Faz-se necessário reforçar o trabalho de guarda e arrumação dos livros nas estantes e implementar uma sinalização adequada que permita uma comunicação visual eficiente e eficaz para facilitar a consulta livre, que é considerada muito importante por 81 % dos respondentes. Gráfi co 1 - Consul ta Livre - Grau de Importânc % Gráfico 2- Consulta Liv re - Grau de satisfal 2% 17% . Imatisfeito . Pouco satisfeito . Satisfeito • Sem hn l)O rtân cia • Pouco ""Ilortante • ""Ilortante . Muito Inwortante . Mll ito ~ a ti si f'ito O serviço de empréstimo domiciliar é conhecido por quase todos os usuários que o consideram "muito importante" e estão "satisfeitos" ou "muito satisfeitos" com ele . Para que a biblioteca mantenha esse serviço com alto índice de satisfação é preciso sistematização na compra de livros como propõe a Política de Desenvolvimento do Acervo do Sistema de Bibliotecas da UFC que tem como um dos objetivos a atualização das bibliografias básicas das disciplinas. Gráfico 3- Empréstimo Dom iciliarGrau de importância Gráfi co 4 - Empréstimo Domiciliar Grau de satisfação • Sem ImlJOrtância • Pouco Importante . Imllortante • • • • • M uito Importante Insatisfeito Pouco satisfeito Satisfeito Muito satisfei to Na avaliação do Catálogo on-line, do total de respostas, 96% afirmaram "conhecer o serviço". Este serviço foi considerado "muito importante" por 83% dos usuários e considerado "satisfatório" e "muito satisfatório" por 86% . No que se refere à insatisfação, os "insatisfeitos" e "pouco satisfeitos" atingiram o percentual de 14%, sendo apontados como motivos, a dificuldade com a interface da ferramenta de busca, insuficiência dos equipamentos de informática e instabilidade da rede de acesso ao sistema Pergamum . Sugerese, portanto intensificar o treinamento na utilização do Catálogo on-line para os usuários recém ingressos na universidade. Salientamos que a pesquisa foi realizada no primeiro semestre de 2010 e que em seguida, no segundo semestre do mesmo ano , as bibliotecas receberam novos equipamentos de informática (12 máquinas), sanando a carência nesse item; e que a rede de acesso ao sistema Pergamum está funcionando e encontra-se estável. 2820 �Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo GrafiCQ5 - Catalogos on-li ne- Grau de importância Gráfico 6- Catálogos on-li ne - Grau de satisfa 3% 11% • Sem Impor t ância II ln, atisfeito li Pouco Impo rtante II Po uco satisfeito 11 Importante 11 Satisfeito • Muito Importante o Sistema de auto-atendimento é "conhecido" por 97% dos respondentes, dentre eles, 86% consideram-o "muito importante' e 88% estão "satisfeitos" ou "muito satisfeitos" com o serviço. Observa-se a necessidade de intensificar os treinamentos aos usuários, através dos projetos oferecidos pelo Sistema de Bibliotecas ("Projeto Recém-Ingresso" e "Descobrindo a Biblioteca"). Gráfico 7 - Sistema de autô-Atendimento Grau de im portância Gráfico 8- Sis tema de aut o-Atendimento Grau de satisfação 1% 11% li Sem Importância li Pouco Importante li hnllo rtan te li Muito Importante 11 Ins atisfeito li Pouco sa tisfeito Satisfeito • Milito ~ ~ ti !..fpitn Os dados referentes ao serviço de Levantamentos Bibliográficos Automatizados mostram que, em geral, os respondentes consideraram "importante" e "muito importante" o serviço, haja vista que, 73% e 22% foram os percentuais encontrados. Dos quais, 4% responderam estar "insatisfeitos", devido à falta de divulgação e a indisponibilidade de pessoas para realizar o serviço. Apesar dos usuários de maneira geral possuir habilidades com o uso da internet, as bases de dados têm ferramentas específicas para filtros e refinamento de busca, o que torna os treinamentos também imprescindíveis para esse serviço. Grá fi co 10 - Levantam ento B ibl iográfico A utom ati z ad os -4% Graude satisfação Gráfico 9 - Levantamento Bibliográfico Automatizados Grau de importânc ia 8% . Semlmp o rtân cia _ Pou co Imp orta nte • Imp o rta nte . ln s ati $Jeito • Po u co s atisfeito ta Sa ti sfeito . Multo s atis feito Observou-se que uma grande quantidade de pessoas, 80% "conhecem o serviço" de capacitação de usuários e orientação sobre o uso da biblioteca . Sendo que 68% dos usuários consideraram o serviço "muito importante", no 2821 �Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNl ck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo entanto, somente 38% responderam que estão "satisfeitos". O grau de satisfação informado mostra que 14% estão "insatisfeitos' e 27% estão 'pouco satisfeitos" . O principal motivo de insatisfação registrado pelos usuários foi a falta de divulgação. Além dessa necessidade de divulgação, já mencionada várias vezes neste trabalho se faz necessária a sistematização de treinamentos. Nesse sentido, a BU vem incorporando em suas ações, projetos de capacitação de usuários, como o curso "Biblioteca pra quê te quero?: iniciação à pesquisa e ao uso de recursos informacionais" ministrado aos estudantes dentro do Projeto Recém-Ingresso da Universidade; projeto "Descobrindo a Biblioteca" para os calouros na semana inaugural de cada semestre; e treinamentos em bases de dados e de Normalização de Trabalhos Acadêmicos destinados a comunidade acadêmica de modo geral. Gráfico 12 - Capacitação de Usuários e orientação sobre o uso da Bibl ioteca Grau de satisfação Grá fico 11 - Capacitação de Usuários e ori entação sobre o uso da Bibl ioteca Grau de importância % • Insatisfeito • Pouco satisfeito 11 Satisfeito . Muito satisfei to • Sem Impor tâ ncia • Po uco Importante I!l lmpor tante • Muito Importante O serviço Comut foi considerado "muito importante" por 61% dos respondentes, e atingiu um grau de satisfação considerável em que os percentuais "satisfeito" (47%) e "muito satisfeito" (17%) somam 64%. Entretanto apresentou um alto percentual de "desconhecimento" por parte da comunidade acadêmica, atingindo 32%. Foi significativo também o percentual de usuários "insatisfeitos" e "pouco satisfeitos" (36%) , sendo 16% de "insatisfeitos" e 20% pouco "satisfeitos". Dentre os motivos de insatisfação destaca-se também , a falta de divulgação. Para sanar este problema o Sistema de Bibliotecas da UFC elaborou uma campanha de divulgação através de informes no Sistema Pergamum, exposição de banners e maratonas do conhecimento, difundindo todos os serviços do sistema , inclusive o uso do COMUT. Gráfico 12 - Uso do COMUT - Grau de importância 17% Gráfico 13 - Udo do COMUT - Grau de satisfação % • Se m Imp ortância 20% . Insiltisfeito . Poucosati sfeito _ Satisfei to . Pouco Importante . Imp ortante • Muito Imp orta nte O serviço SCAD que é oferecido apenas aos usuários das Bibliotecas de Ciências da Saúde foi considerado "muito importante" por 55% e "importante" por 26% dos respondentes. Quanto à satisfação do serviço, 66% consideraram o mesmo como "satisfatório" (45%) e "muito satisfatório" (21 %). Entretanto foi o 2822 �Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo serviço que apresentou o maior percentual de "desconhecimento" pela comunidade acadêmica de 35%. O principal motivo de insatisfação apontado foi, mais uma vez, a falta de divulgação. Gráfi co 15 - SCAD - Grau de sati sfação Gráfico 14 - SCAD - Grau de importância 7% 9% • • . • • Insatisfeito Sem Importância Pouco Importante Importante Muito Inlllortante % . Pouco sa tisfei to • Sa ti sfe ito • Mi lito ..", ti .,.fPlto De acordo com a pesquisa efetuada , 24% dos respondentes revelaram "desconhecimento" do serviço de Elaboração de ficha catalográfica, apesar de o mesmo ser considerado "muito importante" (67%) e "importante" (26%) somando 93% dos respondentes. Quanto ao grau de satisfação, 44% consideraram "satisfatórios" e 42% consideram "muito satisfatórios", sendo a falta de divulgação apontada como o principal motivo de "insatisfação". O SIBUFC disponibiliza um formulário na versão impressa e on-line, disponível na home page da Biblioteca de Ciências e Tecnologias que encontra-se entre as várias páginas das outras bibliotecas, sendo preciso tornar seu acesso mais público e divulgá-lo. O grau de "desconhecimento" do serviço de Apoio à Elaboração de Trabalhos Acadêmicos por parte dos usuários atingiu um percentual de 24% . Conforme demonstram os dados, 79% consideraram o serviço "muito importante", entretanto o grau de satisfação revelou entre "insatisfeitos" (14%) e "pouco satisfeitos" (20%), um total de 34%, sendo o motivo mais relevante da insatisfação a falta de divulgação do mesmo. O SIBUFC trabalhou a divulgação deste serviço através da Maratona do Conhecimento, dos treinamentos específicos nas diversas áreas do conhecimento e na elaboração de um guia de normalização disponível na home page das Bibliotecas ainda não sendo possível avaliá-lo depois dessas ações. Tra b al h o~ Grafico 17 - Apoio Elabora ção de Trabalhos Aca dêm icos Grau de satisfação Sem hnlwrtância Po uco Iml)O rta ntt lol1llo rtante Muito Importantt • Insatisfeito • Pouco satisfeito 13 Sa tisfeito • Muito sa tisfeito Gráfico 16 - Apoio El aboração de 2 Acadêm icosGrau de import ância • • · • Constatou-se que 78% dos respondentes "conhecem" o serviço de reprografia. Quanto ao grau de importância, 94% consideraram "muito importante" (68%) e "importante" (26%). No que se refere ao grau de 2823 �Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo satisfação, 32% estão "muito satisfeitos' e 45% "satisfeitos", entretanto, os "insatisfeitos" e "pouco satisfeitos" somam um percentual de 23% . Como principal motivo de insatisfação, foi apontado a falta de orientação quanto aos direitos autorais. Em relação aos direitos autorais o SIBUFC está desenvolvendo um trabalho de sensibilização junto à comunidade acadêmica quanto a proibição da reprografia total de materiais bibliográficos. Gráfico 18 - Reprografia - Grau de Importância 2% 4% Gráfico 19 - Reprografia - Grau de satisfação . Sem Im portâ ncia • Insatisfei to • Pouco Importa nte • Pouco sat isfeito D lmportante D Sil tisfeito • M uito Importante • Mui to satisfeito o serviço de Acervo Digitalizado é "conhecido" pela grande maioria dos respondentes, com um percentual de 85%, tendo a "importância" sido muito bem avaliada, atingindo um percentual de 81 %, alguns mesmo não conhecendo, consideram importante. Em relação ao grau de satisfação, 39% estão "satisfeitos", 35% "muito satisfeitos" e 17% "pouco satisfeitos", apenas 9% mostrou "insatisfação", esta motivada pela falta de divulgação e insuficiência de material em versão digital. Este serviço é disponibilizado apenas na Biblioteca do Instituto de Ciências do Mar (BICM) através da digitalização dos periódicos existentes no acervo . Gráfico 20 - Acervo Digitalizado - Grau % de Importância • Sem Im portâ ncia • PO ll CO Importante _ Importante • Muito Important e Gráfico 21- Acervo Digitalizado - Grau de satisfação 7% • Insa tisfeito • Po uco sa t isfei to • Satis feito • Muito sat isfeito 5 Considerações Parciais/Finais Por meio desse processo avaliativo, conduzido pela Comissão de Serviços, foi possível perceber que os usuários estão satisfeitos com a maioria dos serviços. Dentre os motivos que causaram insatisfação, destacamos os seguintes: quantidade insuficiente de equipamentos de informática, instabilidade da rede, falta de divulgação dos serviços e quantidade insuficiente de livros. 2824 �Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo Atendo-se a finalidade da avaliação, que é servir ao aperfeiçoamento da qualidade do objeto avaliado, no caso os serviços ofertados pelo Sistema de Bibliotecas da UFC, apresentamos a seguir os serviços que, após a análise qualitativa dos dados, precisam ser aprimorados para atingir o grau máximo de satisfação dos usuários: a) Para o serviço de consulta livre, a desorganização do acervo, a falta de sinalização e a insuficiência de computadores foram apontados como fatores que comprometem a qualidade do serviço . Nesse caso, é necessário reforçar o trabalho de guarda e arrumação dos livros nas estantes, providenciar sinalização adequada e aquisição de terminais de consulta em quantidade suficiente. Convém lembrar que umas das ações já implementadas para solucionar os problemas mencionados foi a aquisição de computadores para as ilhas digitais. b) A causa da insatisfação com o serviço de empréstimo domiciliar é referente a insuficiência de títulos e exemplares. Ressaltamos que já está sendo feita sistematicamente compra de novos títulos e exemplares para compor o acervo das bibliotecas do sistema . c) A insatisfação com o serviço de consulta on-line deve-se a dificuldade com a interface da ferramenta de busca e a instabilidade da rede de acesso ao Sistema Pergamum. Sugere-se intensificar o treinamento na utilização do Catálogo on-line para os usuários recém ingressos na UFC. Salienta-se que a pesquisa foi realizada no primeiro semestre de 2010 e que em seguida , no segundo semestre do mesmo ano, as bibliotecas receberam novos equipamentos de informática, sanando a carência nesse item; e que a rede de acesso ao sistema Pergamum está funcionando e encontra-se estável. d) O serviço de auto-atendimento também apresentou como motivo de insatisfação a instabilidade da rede. e) A falta de divulgação e pessoal disponível para atendimento do serviço de levantamento bibliográfico foram apontados como fatores que comprometem a qualidade do serviço. A sugestão nesse caso é intensificar a divulgação e disponibilizar pessoal para a realização do serviço de levantamento bibliográfico. f) A capacitação de usuários e a orientação sobre o uso da Biblioteca tem como motivo de insatisfação a falta de divulgação. Nesse sentido, a BU vem incorporando em suas ações projetos de capacitação de usuários, como o curso "Biblioteca pra quê te quero?: iniciação à pesquisa e ao uso de recursos informacionais" ministrado aos estudantes dentro do Projeto Recém-Ingresso da UFC; Projeto "Descobrindo a Biblioteca", para os calouros, na semana inaugural de cada semestre ; e treinamentos em bases de dados e de Normalização de Trabalhos Acadêmicos destinados à comunidade acadêmica de modo geral. g) A falta de divulgação é também uma queixa dos entrevistados quanto aos seguintes serviços: COMUT, SCAD, elaboração de ficha catalográfica , apoio a elaboração de trabalhos acadêmicos e disponibilização de acervo digitalizado. A sugestão nesses casos é providenciar a divulgação e disponibilizar pessoal para atendê-los. Quanto à elaboração de ficha catalográfica, o Sistema de Bibliotecas da UFC disponibiliza um formulário para 2825 �Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo a requisição deste serviço , em versão impressa e on-line, disponível na homepage das bibliotecas. h) Em relação ao serviço de apoio a elaboração de trabalhos acadêmicos, o Sistema de Bibliotecas da UFC já vem trabalhando a divulgação deste serviço através de treinamentos específicos nas diversas áreas do conhecimento e na elaboração de um guia de normalização disponível na home page das bibliotecas. Este guia está sendo aprimorado e atualizado periodicamente. i) Quanto ao serviço de disponibilização de acervos digitais, uma das estratégias do Sistema de Bibliotecas da UFC é a criação do Repositório Institucional que incluirá toda a produção intelectual de pesquisadores da UFC. Percebe-se que algumas das ações necessárias para otimizar os serviços ofertados pelo Sistema de Bibliotecas da UFC já estão em andamento. Espera-se que a presente avaliação seja de grande utilidade para nortear as ações do planejamento estratégico da Biblioteca Universitária, contribuindo para a qualidade institucional, bem como da educação superior. 6 Referências AMBONI, Narcisa de Fátima . Qualidade em serviços: dimensões para orientação e avaliação das bibliotecas universitárias federais brasileiras. 2002 . 227p. Tese (Doutorado em Engenharia de Produção) - Programa de PósGraduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Santa Florianópolis, 2002 . Disponível em : Catarina< <http ://www.periodicos.capes.org .br/> . Acesso em : 11 jul. 2006. ANDRIOLA, W .B. Fatores Institucionais Associados aos Resultados do Exame Nacional de Desempenho Estudantil (ENADE) : Estudo dos Cursos de Graduação da Universidade Federal do Ceará (UFC) . REICE. Revista Iberoamericana sobre Calidad, Eficacia y Cambio en Educación, v. 7, n. 1, p. 22-49, 2009 . Disponível em : <http://www.rinace .netlreice/>. Acesso em : 9 abr. 2009. 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Title A name given to the resource SNBU - Edição: 17 - Ano: 2012 (UFRGS - Gramado/RS) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: A biblioteca universitária como laboratório na sociedade da informação. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFRGS Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2012 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Gramado (Rio Grande do Sul) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource A percepção da comunidade acadêmica a respeito dos serviços da biblioteca: subsídio informacional para aprimorar sua qualidade. Creator An entity primarily responsible for making the resource Cid, Nadsa Maria Araújo et al. Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Gramado (Rio Grande do Sul) Publisher An entity responsible for making the resource available UFRGS Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2012 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource A avaliação de serviços em bibliotecas universitárias é uma das formas de estabelecer o diálogo entre biblioteca e usuários com vistas a planejar serviços coerentes com as demandas e necessidades informacionais dos mesmos, orientando a gestão para o alinhamento de objetivos comuns. Nessa perspectiva, o Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal do Ceará efetuou avaliação dos serviços prestados objetivando conhecer a visão dos usuários em relação à importância desses serviços e sua satisfação em relação aos mesmos. Atendo-se a finalidade da avaliação, o Sistema de Bibliotecas considerará a resposta dos usuários para aprimorar seus serviços atingindo o grau máximo de satisfação e nortear as ações do planejamento estratégico. Language A language of the resource pt