http://repositorio.febab.org.br/files/original/49/6119/SNBU2012_258.pdf 885947388c26f933897a42c6fd5a1c7c PDF Text Text Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo A BIBLIOTECA REVIVE: INDO ALÉM OU FAZENDO O ÓBVIO? Marlene Sanches dos Santos 1, Ana Paula Soare~, Ana Catarina Cortêz de Araújo3 1 2 Graduada em Biblioteconomia , IESF-FUNLEC, Campo Grande, MS Mestre em Tecnologia pela UTFPR, Docente do Curso de Biblioteconomia do IESF-FUNLEC, Campo Grande , MS 3Graduada em Biblioteconomia , IESF-FUNLEC, Campo Grande, MS Resumo Aborda a reestruturação física , a transformação de acervo fechado para acervo aberto, revitalização e implantação de serviços na Biblioteca Alcídio Pimentel, do Instituto de Ensino Superior da FUNLEC - IESF, com foco nas necessidades de seus usuários. Questiona-se a condição do acervo, entre as perspectivas de aberto ou fechado, em função do atendimento. Descreve de que forma essa reestruturação afetou a utilização da Biblioteca e o relacionamento com a comunidade dessa Instituição. Utiliza a metodologia SERVQUAL (Service Quality), que analisa qualitativa e quantitativamente o grau de satisfação e a percepção dos usuários relativa à reestruturação e à abertura do acervo. De acordo com o resultado da pesquisa, observa-se que a possibilidade do acervo aberto oferece liberdade, transforma a biblioteca em um lugar agradável e de livre acesso, ao mesmo tempo em que propicia uma aproximação entre a Unidade de Informação e seus usuários. Percebe-se, por meio dos relatos, que a Biblioteca Alcídio Pimentel tornou-se atraente, o que justifica a visitação mais frequente dos usuários, que, anteriormente, o faziam de forma esporádica. A reestruturação física e conceitual também colaborou para a promoção do espaço físico, de seus produtos e serviços. Palavras-Chave: Biblioteca Universitária; Biblioteca Alcídio Pimentel; Satisfação do usuário. Abstract It deals with the physical reorganization, the change from closed to open collection , the revitalization and implementation of services in the Library Alcídio Pimentel from Instituto de Ensino Superior da FUNLEC - IESF focusing the needs of users. It is questioned the condition of the collection between the perspectives of open or closed in relation to the attendance. It describes how this new reorganization has affected its use and relationship with the community of this Institution . It is used the SERVQUAL (Service Quality) methodology, which analysis quantitative and qualitatively the degree of satisfaction and the users perception concerning the reorganization and the opening of the collection . According to the result of the research, one can observe that the possibility of open collection provides liberty transforming the library in a 2757 �Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo pleasant and free access place which builds a close relationship between the Information Unity and its users. It is observed that the Library Alcidio Pimentel has become attractive to its users transforming, according to reports, occasional visits into periodic ones. The physical and conceptual reorganization has contributed to the promotion of the physical space, the library's products and services. Keywords: Library University; Library Alcídio Pimentel; Satisfaction and the users. 1 Introdução Afirmar que a preocupação em satisfazer as necessidades dos clientes deve ser um constante no contexto das unidades de informação parece óbvio . Observa-se, entretanto, que existe certa dificuldade em aliar a teoria com a prática . A estratégia para resolver tal problemática foi de investigar qual a necessidade dos usuários em unidades de informação, para , então, elaborarem-se planejamentos visando à melhoria contínua . Encantar o usuário e trazê-lo para uma unidade de informação tornou-se um desafio na era Pós-Moderna . Afinal , muitos leigos imaginam que suas necessidades informacionais podem ser satisfeitas unicamente por meio de acessos à Internet. Por este motivo, as bibliotecas precisam oferecer mais que acesso à informação. Elas precisam transformar seus espaços em locais atraentes e aconchegantes, a fim de conquistar esses usuários. Apresenta-se, como tema principal deste trabalho, a satisfação do usuário e a importância desse aspecto como fator determinante para a sobrevivência de unidades de informação. O desenvolvimento da pesquisa ocorreu em uma biblioteca de Instituição de Ensino Superior O tema, apesar de muito discutido, parece ser, ainda , uma realidade distante do contexto de muitas bibliotecas universitárias brasileiras. Percebe-se que os bibliotecários focam seus serviços, muitas vezes, apenas em rotinas técnicas, deixando, dessa forma , de pensar nas reais necessidades de seus usuários e de levar em conta que o êxito desse tipo de trabalho advém da relação próxima com a parte mais valiosa de seu patrimônio: seus utilizadores, clientes/usuários. Como uma ação positiva , sugere-se que os gestores das bibliotecas universitárias promovam e valorizem a alma da organização, ou seja, sua clientela . Infelizmente, parece que poucos se dispõem a realizar o óbvio, que é satisfazer as necessidades de seus usuários, seja em qualidade, eficiência e eficácia nos serviços, presteza no atendimento e bom relacionamento. Agir assim , não se trata de uma questão de escolha , mas de sobrevivência desses espaços. O aperfeiçoamento contínuo de atitudes, serviços, processos e de espaços podem levar o usuário a reagir e perceber a unidade de informação inserida no meio acadêmico de forma ativa, de modo a transformar o conceito de biblioteca. 2758 �Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo A Biblioteca do Instituto de Ensino Superior da FUNLEC (IESF) , vivenciando essas preocupações, vem , ao longo do tempo , promovendo mudanças em relação ao seu quadro de funcionários e à sua estrutura física , incluindo a abertura de seu acervo, principal aspecto do trabalho em questão. No período de abril a setembro de 2011, a Biblioteca Alcídio Pimentel passou por um processo de reestruturação física e de revitalização de seus serviços, que envolveu todo o contexto da Biblioteca. Diante dessa nova apresentação, sentiu-se a necessidade de conhecer a opinião dos usuários relativamente às mudanças e melhorias. Tendo em vista o aumento de fluxo de usuários da Biblioteca Alcídio Pimentel do Instituto de Ensino Superior da FUNLEC-IESF, os novos cursos oferecidos pela Instituição, como Administração e Turismo , além da pós-graduação e dos outros cursos Biblioteconomia, Pedagogia , Educação Física , Artes Visuais e Secretariado Executivo Bilíngue, torna-se relevante que se avaliem os produtos e serviços bem como a estrutura física oferecida pela unidade de informação. 2 Bibliotecas Universitárias: os serviços e a relação com os usuários Inserida dentro das Instituições de Ensino Superior (IES), as bibliotecas universitárias não são organizações isoladas, pois exercem um papel fundamental na formação acadêmica recebendo influências de seus gestores, funcionários , docentes e discentes. Essas organizações proporcionam a interação dos usuários fornecendo materiais que embasam e dão suporte à criação de novos conhecimentos. Além disso, elas contribuem para a formação cognitiva de seus usuários, o que, no atual contexto da competitividade profissional, torna-se fundamental. Hoje, na era Pós-Moderna , as bibliotecas universitárias e os profissionais desses espaços de informação não podem continuar no tradicionalismo técnico e esquecerem-se dos seus clientes. Talvez não seja injusto afirmar que muitos profissionais de bibliotecas universitárias brasileiras dão a impressão de achar que seus clientes não têm uma ide ia muito clara daquilo que querem ou que sabem avaliar corretamente o que recebem . É muito comum , inclusive, lançarem àqueles a quem devem servir a culpa pela utilização inadequada das facilidades fisicas e do acervo que disponibilizam que atribuem a falhas de entendimento ou deficiências de formação educacional dos clientes e jamais à inadequação do serviço de informação às necessidades de sua cliente . (VERGUEIRO , 2000, p. 84) . Este momento de inserção de novas tecnologias e de velocidade da informação requer, do profissional bibliotecário, um perfil com habilidades e competências diversificadas, para atender uma sociedade cada vez mais 2759 �Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo exigente dentro e fora da instituição. Nota-se que o papel da Biblioteca Universitária não é apenas o de disponibilizar o conhecimento em vários meios, mas, também, o de filtrar essa demanda gigantesca de informações com vistas a se poupar tempo; para tanto, faz-se necessário que o profissional reconheça as necessidades do usuário para atendê-lo com eficácia . [... ] não basta conhecer o que o cliente quer, mas principalmente poder oferecer o que ele precisa. Sabemos que os serviços de informação, de uma maneira geral , têm avançado muito nas últimas décadas em vários aspectos, porém, existem serviços com insuficiência de recursos básicos, como por exemplo, mão-de-obra e, neste caso, toda a base teórica disponivel não tem espaço para sua aplicação. (VALLS ; VERGUEIRO , 2006, p.123) Dessa maneira, tão importante quanto um acervo que atenda os usuários nos aspectos quantitativos e qualitativos, é que o profissional seja atualizado e atuante, capaz de aplicar seus conhecimentos teóricos com interatividade. Santos e Tolfo (2006, p. 70), ao se referirem à postura ativa dos profissionais da informação, afirmam que "o sucesso presente em uma organização depende de seus produtos e serviços, mas seu sucesso permanente está ligado às competências de suas pessoas". Portanto, é fundamental que os profissionais da informação tenham o foco nos usuários. Uma reestruturação do espaço físico e a abertura do acervo oferecerão, sem dúvida, aos usuários, para maior autonomia em relação ao alcance das estantes. Para tanto, o acervo deve estar estruturado e organizado de forma a facilitar a identificação das obras, além de os profissionais manterem-se mais atentos ao comportamento desses usuários, ao percorrerem as estantes no ambiente da biblioteca . A interação do profissional como facilitador entre o novo contexto e os usuários, que ainda não estão habituados ao novo funcionamento, torna-se fundamental e revelará preocupação na satisfação do usuário e presteza no atendimento. Em uma instituição de ensino superior que se preocupa com a responsabilidade social é primordial a existência de uma biblioteca que se mantém em movimento para satisfazer às necessidades informacionais de sua comunidade acadêmica . "O enfoque na satisfação do cliente é um dos aspectos mais destacados nas iniciativas sistemáticas de busca da qualidade em serviços" (VERGUEIRO, 2000, p.14). A demanda de novas informações qualitativas, a todo o momento, pelos usuários, exige do profissional bibliotecário agilidade e habilidade em filtrar demanda. Apesar de o contato maior com o usuário ser do profissional de referência , toda a equipe deve estar motivada em um único objetivo, qual seja, satisfazer suas expectativas, tal como afirma Amaral : [.. .] embora o contato direto com o usuário seja feito pelo profissional de referência, que de modo geral exerce maior influência na atitude do usuário, todo o resto da equipe da biblioteca deve também adotar uma atitude, concentrando esforços para aumentar ao máximo a satisfação do usuário. (AMARAL, 1998, p. 67) . 2760 �Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo A idéia que a autora apresenta é de que a equipe deve estar focada em um único objetivo: [... ] mesmo os que trabalham no processamento técnico devem ter a preocupação de executar suas tarefas orientadas para o usuário, acelerando o processamento do material, ou até, acrescentando referências ao catálogo de assunto, quando se tratar de uma entrada cuja apresentação esteja um tanto obscura. (AMARAL, 1998, p. 67) . Observa-se, então, que, no novo contexto, todos os processos devem estar voltados para o atendimento das necessidades dos usuários. É notório que o avanço tecnológico tem contribuído para formar indivíduos mais exigentes, deixando o rótulo de usuário e adotando a denominação de cliente, fazendo com que as instituições comecem a rever seus conceitos de atendimento e se foquem nesses clientes, identificando e mensurando suas necessidades, para, então, traçar estratégias eficazes. Portanto, não são apenas as novas tecnologias que fazem a diferença na satisfação dos usuários, mas todo o processo de envolvimento que engloba as tecnologias, os profissionais capacitados, a estrutura, a qualidade e quantidade do acervo e a preocupação em melhoria contínua para que a unidade de informação possa acompanhar a evolução das necessidades informacionais de seus usuários e possa supri-Ias de maneira satisfatória. Pensando nisso, a Biblioteca Alcídio Pimentel do Instituto de Ensino Superior da FUNLEC - IESF, fundada em 1998, no período de abril a setembro de 2011, passou por uma reestruturação organizacional física e funcional, estruturando o trabalho interno e facilitando o acesso à comunidade de docentes e discentes. A Biblioteca era constituída por acervo fechado ; os usuários faziam a busca na base de dados, e com o número de chamada em mãos procuravam atendimento no balcão da Biblioteca . O acesso era permitido apenas às salas de leitura individual e aos espaços de estudo em grupo. Após a reforma , com o livre acesso ao acervo , foram disponibilizados ambientes arejados e climatizados para estudos individuais e coletivos, com iluminação adequada , recepção com mobiliário, sala de multimeios, tudo isso visando ao maior conforto dos usuários. Após a reestruturação, a Biblioteca Alcídio Pimentel passou a disponibilizar alguns serviços diferenciados, outrora não oferecidos, como, por exemplo, guarda-volumes e, principalmente, o livre acesso ao acervo que facilita a circulação do usuário circule pelas estantes, permitindo que conheça outras obras e autores, além dos procurados, relacionados com o tema desejado. Entre as melhorias oferecidas estão os serviços inerentes a uma biblioteca como: levantamento bibliográfico , elaboração de ficha catalográfica, cursos e oficinas com temáticas variadas relacionadas aos temas de interesse da comunidade acadêmica . Para verificar as vantagens oferecidas e satisfação dos usuários sobre as mudanças ocorridas, descreve-se, em seguida , o método de pesquisa utilizado. 2761 �Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo 3 Materiais e Métodos A metodologia aplicada teve como objetivo identificar quais as vantagens percebidas na visão do usuário da Biblioteca Alcídio Pimentel do Instituto de Ensino Superior da FUNLEC , frente à abertura do acervo. Para responder a esses questionamentos, utilizou-se o método SERVQUAL, que analisa qualitativa e quantitativamente a satisfação do usuário de acordo com cinco dimensões, conforme o quadro 1. Quadro 1 - Método SERVQUAL Confiabilidade: confiabilidade de um serviço é a capacidade de prestar o serviço de forma confiável , precisa e consistente . É uma dimensão importante para a qualidade dos serviços bibliotecários, pois informações corretas e precisas impactam fortemente na qualidade dos trabalhos acadêmicos e científicos; Receptividade: é a disposição de prestar os serviços prontamente e auxiliar os usuários, caracterizando-se por agilidade no atendimento, eficiência em resolver os problemas, atenção personalizada e a cortesia dos funcionários; Segurança: (abrange as dimensões competência , cortesia, credibilidade e segurança): Refere-se à isenção de qualquer falha , risco ou problema e relaciona-se com o conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de inspirar confiança ; Aspectos tangíveis: refere-se à aparência de qualquer evidência física do serviço bibliotecário, ou seja, a aparência limpa ou a forma de se vestir dos funcionários, a limpeza das instalações, o estado de conservação do acervo, a atualização e inovação de novos equipamentos e facilidade no acesso às instalações; Empatia: (acesso, comunicação e entendimento do cliente) : a empatia fornece atenção individualizada aos usuários das bibliotecas, buscando atender às suas necessidades específicas. Dentre os requisitos relacionados a esta dimensão, citamse localização conveniente, acesso sinalizado, divulgação do horário de funcionamento e regras de utilização dos serviços. Freqüentemente existe o contato direto entre o usuário e os funcionários das bibliotecas. Fonte: FREITAS; BOLSANELLO; VIANA, 2008 , p. 90. Essas cinco vertentes comparam o desempenho da Instituição entre o que seria ideal (expectativa) e o que realmente é, pela percepção do usuário, identificando os pontos fortes e os pontos de melhorias em vários tipos de serviços. A ferramenta utilizada para coleta de dados foi a entrevista , definida por Lakatos e Marconi (1999, p. 94) como "um encontro de duas pessoas, a fim de que uma delas obtenha informações a respeito de determinado assunto mediante uma conversação de natureza profissional". As autoras defendem sua utilização "na investigação social, para coleta de dados ou para ajudar no diagnóstico ou tratamento de um problema social" (LAKATOS; MARCONI, 1999, p. 94) . A entrevista estruturada foi definida como ferramenta de coleta de dados por se tratar de um instrumento capaz de medir a percepção cognitiva dos usuários; as respostas vão além dos questionamentos, pois os entrevistados se 2762 �Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo sentem livres para expor seus pensamentos. A entrevista prevê maior flexibilidade , podendo o entrevistador repetir ou esclarecer perguntas, formular de maneira diferente, especificar algum significado, como garantia de estar sendo compreendido (LAKATOS; MARCONI, 1999, p. 97). . tada. I 1 - A mos ragem quannI alva f da popu açao en revls T abea 01 (DIAV) 01 (DOAV) Artes Visuais 01 (DIB) 01 (DOB) Biblioteconomia 01 (DIEF) 01 (DOEF) Educação Física Secretariado 01 (DISEB) 01 (DOSEB) Executivo Bilíngue Fonte: SANTOS , 2011, p. 27 Um pré-teste foi aplicado na semana da IV Mostra Científica da Faculdade , evento realizado pela Instituição nos dias 26 e 27 de outubro do ano de 2011 . Nessa data, houve maior número de usuários circulando, simultaneamente, na Biblioteca . A escolha dos entrevistados ocorreu no contexto da biblioteca de forma aleatória . Os usuários que adentraram à Biblioteca no período descrito e que se encaixavam no perfil estabelecido foram convidados a responder a entrevista para avaliação do instrumento de coleta de dados. As entrevistas foram gravadas e, posteriormente, transcritas, para realização da análise dos dados e entrega dos resultados. 4 Resultados Parciais/Finais Com a primeira pergunta da entrevista, pretendia-se identificar se a Biblioteca Alcídio Pimentel seria a primeira imagem a ser lembrada ao se referir ao IESF. Os entrevistados apresentaram várias respostas, mas, apenas um dos oito participantes relacionou a Biblioteca afirmando: Bom , a primeira imagem de uma instituição de ensino superior é o papel da Biblioteca. Isso me parece um pouco lógico porque eu sou professor da Biblioteconomia , mas não é isso; eu entendo que o papel da Biblioteca é o coração de qualquer instituição de ensino, principalmente em uma instituição de ensino superior (DOB) . As outras respostas colocam em evidência a Instituição (IESF), os cursos específicos de cada área e seu comprometimento com o ensino, como corroboram os relatos: "educação, o esporte e fraternidade" (DIED); "uma Instituição séria e comprometida com seus ideais" (DIB) ; "o IESF é minha paixão, é um lugar muito gostoso para trabalhar" (DOSEB) . Entende-se, portanto, que a imagem da Instituição é muito forte ; no entanto, pode ser analisado também que, para alguns desses usuários, a imagem da Biblioteca 2763 �Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo pode estar relacionada com a imagem da FUNLEC, como uma única organização. Quando os entrevistados foram questionados por qual razão frequentam a Biblioteca e o que lhes chama a atenção, todos responderam que procuram embasamentos teóricos para as suas pesquisas, mas também para leituras. Os docentes também utilizam o ambiente para ministrar aulas, o que pode ser confirmado pelas falas: Frequento sempre para escolha da minha bibliografia, também para ver os periódicos , ver novidades que surgem e também quando os alunos precisam da indicação da Biblioteca ou até mesmo trazendoos aqui. (DOSEB) Uma das respostas que mais identificou e justificou o verdadeiro papel da Biblioteca como um espaço de construção de conhecimento e usabilidade foi : Eu frequento a biblioteca por varlos motivos, para encontrar publicações para auxiliar nas minhas aulas e minhas pesquisas; também utilizo a biblioteca para usar os notebooks e computadores da biblioteca ; frequento a biblioteca para lecionar e encontrar os acadêmicos e outros professores; para realizar reuniões e orientações de monografia e também participar de qualquer evento que aconteça no ambiente da biblioteca (DOAV). Sem dúvida, essa afirmação reforça o fato de que o ambiente da Biblioteca tornou-se um lugar agradável após a reestruturação e abertura do acervo, o que indica uma estratégia eficaz para maior uso da Biblioteca. Indagados sobre a facilidade de encontrar o material desejado e a identificação dele, ficou evidente a satisfação dos entrevistados, pois a maioria alega não ter dificuldade em encontrar as obras no acervo . o material está bem exposto, as etiquetas de numeração ajudam bastante, está bem direcionado; quando não encontro, volto ao material de pesquisa , que é o computador, para ver se está emprestado ou não. Se caso não tiver esta informação, eu procuro o pessoal da biblioteca . (DIEF) Em outra fala, tem-se o seguinte depoimento: "Eu acho fácil e quando eu não encontro consulto o técnico bibliotecário" (DISEB) . Assim , pode-se concluir que, após a abertura do acervo os usuários não tiveram dificuldades na sua utilização, o que evidencia o aspecto empatia do Método SERVQUAL no ambiente da Biblioteca: "Acho que a sinalização ficou melhor, um lugar tranquilo. Nós temos os livros aqui à mão, e eu preciso orientar e atender, e também trago os alunos para fazerem pesquisas aqui" (DOB) . Cabe destacar, ainda, que, após a abertura, os usuários se sentem mais à vontade: 2764 �Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo Nós já tivemos anteriormente dificuldades para encontrar dados na biblioteca ; ela não estava tão aparelhada , tão preparada para atender a contento os usuários. Mas hoje, pelo fato de estar mais espaçosa, temos mais espaço para circular. Hoje temos acesso direto aos livros, coisa que não se tinha no passado com o acervo fechado, então, hoje eu não vejo dificuldade de encontrar o que procuro. (DIB) Vale destacar que, embora a Biblioteca tenha passado pelo processo de reforma, não houve ampliação do espaço físico, mas um melhor aproveitamento do já existente que aumentou o espaço de circulação com o livre acesso às estantes. Concernente à pergunta sobre a reestruturação da Biblioteca observase que o usuário passou a utilizar mais o acervo, ou passou a permanecer mais tempo no ambiente . Dentre os motivos: ambiente aconchegante, local arejado e climatizado, autonomia, e, principalmente, acessibilidade em todo o ambiente. As respostas esclarecem : Eu passei a fazer uso mais tempo pela disponibilidade das mesas [ .. .] tem que fazer visita, verificar se tem livros novos ou não, enfim , outras literaturas que nós não pegamos no início do nosso trabalho. A mudança da biblioteca tornou essa possibilidade de aproximação dos livros maior; embora os professores tivessem esse contato liberado, acho que também, a possibilidade dos acadêmicos poderem entrar e poderem ser orientados no espaço da biblioteca tornou essa possibilidade de permanência e utilização do acervo mais adequada . (DOAV) . Outra fala que não deixa dúvida quanto ao melhor uso dos espaços é a seguinte: [.. .] uma percepção minha quanto usuário mesmo, ficou um espaço muito mais aconchegante , muito mais feliz. Eu poderia dizer isso mesmo, acho que a biblioteca acabou tento essa dimensão de fel icidade onde eu possa ter uma relação maior de ficar na biblioteca. (DOB). Portanto, de acordo com as respostas dos entrevistados, é inegável o maior uso da biblioteca. Por consequência , o número de empréstimos também aumentou como comprova a continuação da resposta : [... ] se eu estou mais tempo na biblioteca, o que está acontecendo comigo, é natural, notório que eu percorra mais a biblioteca , que eu conheça mais os seus livros, a sua coleção, e isso faz com que eu tenha , na verdade, uma política de empréstimo maior. (DOB). 2765 �Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo Acredita-se que o maior número de empréstimos e a maior permanência dos usuários no ambiente da Biblioteca devem-se ao livre acesso às estantes e ao investimento em computadores e no novo layaut, em concordância com este depoimento: "Antes da reestruturação eu não frequentava a biblioteca; agora, esse novo ambiente, mais aconchegante estimulou a minha frequência . Eu venho quase todos os dias." (DIB) . Eu frequento a biblioteca por vários motivos, para encontrar publicações para auxiliar nas minhas aulas e minhas pesquisas; também utilizo a biblioteca para usar os notebooks e computadores da biblioteca ; frequento a biblioteca para lecionar e encontrar os acadêmicos e outros professores; para realizar reuniões e orientações de monografia e também participar de qualquer evento que aconteça no ambiente da biblioteca (DOAV) . [... ] nós tivemos melhoras nos computadores. Antes nós tínhamos poucos computadores e eles não atendiam a necessidade. Nós ainda temos dificuldades, mas já melhorou muito. Outra questão que melhorou bastante foi o mobiliário, as salas ficaram melhor distribuídas em salas individuais com mesas e cadeiras mais apropriadas. Eu destacaria que houve melhoria tanto dos computadores quanto do mobiliário da biblioteca. (DOP) . Ficou muito agradável; atende plenamente o que se espera de uma biblioteca de uma faculdade, de uma instituição. Tanto os alunos quanto os professores têm condição de estudar em um ambiente mais agradável , mais arejado, melhor ventilado, são fatores que contribuem para um melhor aprendizado. (DOP) Quanto à reestruturação do espaço, o que vale ressaltar é que o espaço continua o mesmo. A sua revitalização é o que fez a diferença na mudança da percepção positiva dos usuários. A disposição das mesas de estudo junto ao acervo favoreceu a autonomia do usuário, pois anteriormente só era possível por intermédio dos funcionários; conferiu aos usuários mais liberdade e a sensação de que fazem parte do ambiente. Pode-se concluir que com poucas estratégias eficazes e recursos bem aplicados consegue-se muito em relação à satisfação do usuário. O que se tem hoje, na percepção dos usuários, é uma biblioteca aconchegante, acolhedora e participativa, com funcionários mais dinâmicos. Não há dúvida de que as estratégias utilizadas foram um avanço para que a Biblioteca Alcídio Pimentel justifique sua existência como instituição motivadora, dando suporte à criação de novos conhecimentos, além de contribuir para a formação cognitiva e profissional de seus usuários e pesquisadores. Sem dúvida, essa afirmação reforça o fato de que o ambiente da Biblioteca tornou-se um lugar agradável após sua reestruturação e abertura do acervo, o que indica uma estratégia eficaz para maior uso da Biblioteca. Com as respostas da terceira pergunta sobre a facilidade de encontrar o material desejado e a sinalização, ficou evidente a satisfação dos entrevistados, pois a maioria alega não ter dificuldade em encontrar as obras 2766 �Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo no acervo . o material está bem exposto, as etiquetas de numeração ajudam bastante, está bem direcionado; quando não encontro, volto ao material de pesquisa , que é o computador, para ver se está emprestado ou não. Se caso não tiver esta informação, eu procuro o pessoal da biblioteca . (DIEF) 5 Considerações Parciais/Finais . De acordo com o resultado da pesquisa realizada , observa-se que a possibilidade de acervo aberto oferece liberdade para o usuário descobrir quais obras poderão sanar a sua necessidade de informação, transforma a Biblioteca em um lugar agradável e de livre acesso , constrói uma relação mais próxima entre a unidade de informação e seus usuários. A Biblioteca Alcídio Pimentel conseguiu , com a estratégia de abertura do acervo, ampliar o uso desse acervo, facilitando as construções científicas. Seus usuários passaram a permanecer mais tempo no ambiente e fazer mais uso dos serviços oferecidos. Observa-se, ainda , que os usuários agora são mais participativos, interagem com o acervo de uma forma espontânea . Pôde-se analisar que a Biblioteca Alcídio Pimentel tornou-se mais atraente aos olhos de seus usuários. O espaço que antes era visitado esporadicamente, de acordo com alguns relatos, passou a ser atuante nas pesquisas acadêmicas e científicas exercendo o seu verdadeiro papel de agente principal na construção de novos conhecimentos. A realidade da Biblioteca, hoje, após sua reestruturação, é que além do ambiente para estudo e construção científica, passou a ser um ambiente descontraído, leve e agradável , no qual são ministradas disciplinas e realizadas reuniões e orientações de final de cursos. Esses movimentos não faziam parte do antigo contexto da Biblioteca. Acredita-se que a gestão conseguiu transformar a biblioteca - que outrora não supria satisfatoriamente as necessidades de seus usuários, em termos de atendimento - em um espaço de receptividade . Destaque-se que valeu o investimento, que, em termos financeiros não foi tão alto, considerando o que foi conseguido em relação à satisfação do usuário. O ambiente está de fato acolhedor; devido a isso, os usuários passaram a utilizar mais os espaços e serviços da Biblioteca. Por esse motivo, surge um fato que carece de novos estudos: em momentos de alto fluxo, por exemplo, no fim de cada semestre, o lugar não está conseguindo atender o número de usuários, que, muitas vezes ficam sem espaço para estudo ou pesquisas e acabam tendo que recorrer a outros lugares. Mais um aspecto importante, levantado pelos usuários, foi à atualização do acervo, ponto importante para que a Biblioteca continue atendendo seus usuários com eficácia. Outro fator a ser lembrado e considerado: com o ambiente que a Biblioteca passou a oferecer, o fluxo dos usuários aumentou o que sugere 2767 �Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo novos estudos e cuidados no sentido de a Biblioteca conseguir manter a qualidade de seus serviços com política de expansão tanto na qualidade e quantidade do acervo, como no atendimento, e na receptividade do ambiente , avaliando os serviços e produtos oferecidos. Mensurar se a biblioteca será capaz de manter essa qualidade como estratégia de gestão, elaborar novos projetos de expansão para continuar justificando sua existência como motivadora no apoio à construção científica acadêmica é algo que se faz necessário. Teóricos e literaturas versam sobre o que deve ser feito e o que se espera de uma biblioteca : satisfação do usuário. Embora seja lugar-comum afirmar que o usuário deve ser considerado fator determinante em unidades de informação, nem sempre tal aspecto parece ser uma realidade em bibliotecas brasileiras. Percebe-se, nesse caso , que a teoria e a prática andam por caminhos contrários. Livros inteiros discorrem sobre o assunto, mas as ações e práticas ainda são escassas. Essas práticas devem, no entanto ser efetivas e contínuas, pois elas garantem a existência e a subsistência no ambiente acadêmico, sobretudo porque são os usuários que farão a "propaganda" positiva ou negativa. Vergueiro (2000 , p.84) comenta que: "talvez não seja injusto afirmar que muitos profissionais de bibliotecas universitárias brasileiras dão a impressão de achar que seus clientes não têm uma ideia muito clara daquilo que querem ou que sabem avaliar corretamente o que recebem". Sim , eles têm idéia, e os usuários jamais devem ter a impressão de que as rotinas e procedimentos técnicos são mais importantes do que eles. fato de ouvi-los e responder as suas ansiedades, necessidades e indagações pode trazer benefícios duradouros. Pode não ser fácil, mas é indispensável haver comprometimento de toda a equipe e organização, para que as mudanças sejam percebidas por seus usuários internos e externos. No entanto, a sobrevivência de uma biblioteca dentro das instituições de ensino superior pode depender dessas mudanças. Assim, espera-se que esta experiência positiva seja utilizada por outras bibliotecas, e que ajude a se ter em mente que os usuários sempre serão a alma de uma Unidade de Informação, tal como foi percebido e aprendido no IESF, que fez reviver sua biblioteca . "Será que vai valer à pena?", poderá ser a questão que paire na mente de alguns profissionais. Entretanto, é necessário saber que não há escolha . A Unidade de Informação só existirá se conseguir conceder benefícios sólidos para seus usuários, o que poderá garantir seu desenvolvimento e permanência. ° 6 Referências AMARAL, S. A. do. Marketing: abordagem em unidades de informação. Brasília : Thesaurus, 1998. FREITAS, A. L. P. ; BOLSANELLO, F. M. C.; VIANA, N. R. N. G. Avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária: um estudo de caso 2768 �Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo utilizando o modelo SERVQUAL. Ciência da Informação, Brasília, v. 37, n. 3, p. 88-102, set.ldez. 2008 . LAKATOS, E. M; MARCONI , M. A. Técnicas de pesquisa: planejamento e execução de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisas, elaboração e análise e interpretação dos dados. São Paulo: Atlas, 1999. SANTOS , A. S.; TOLFO, S. R. Competências e demandas dos bibliotecários frente às novas tecnologias de informação em bibliotecas universitárias. Enc. Bibli : R. Eletr. Bibliotecon. e Ci Inf., Florianópolis, v. 1, n. 21, jan./jun . 2006. Disponível em : <http://redalyc.uaemex.mx/pdf/147/14702106.pdf.>. Acesso em : 25 abro2012. SANTOS , M. S. dos. Acervo fechado versus acervo aberto: a percepção dos usuários da Biblioteca Alcídio Pimentel do Instituto de Ensino Superior da FUNLEC - IESF. 2011 . 66 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação)Instituto de Ensino Superior da FUNLEC, Campo Grande, Mato Grosso do Sul , 2011 . 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Title A name given to the resource SNBU - Edição: 17 - Ano: 2012 (UFRGS - Gramado/RS) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: A biblioteca universitária como laboratório na sociedade da informação. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFRGS Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2012 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Gramado (Rio Grande do Sul) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource A Biblioteca revive: indo além ou fazendo o óbvio? Creator An entity primarily responsible for making the resource Santos, Marlene Sanches dos; Soares, Ana Paula; Araújo, Ana Catarina Cortêz de Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Gramado (Rio Grande do Sul) Publisher An entity responsible for making the resource available UFRGS Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2012 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Aborda a reestruturação física, a transformação de acervo fechado para acervo aberto, revitalização e implantação de serviços na Biblioteca Alcídio Pimentel, do Instituto de Ensino Superior da FUNLEC - IESF, com foco nas necessidades de seus usuários. Questiona-se a condição do acervo, entre as perspectivas de aberto ou fechado, em função do atendimento. Descreve de que forma essa reestruturação afetou a utilização da Biblioteca e o relacionamento com a comunidade dessa Instituição. Utiliza a metodologia SERVQUAL (Service Quality), que analisa qualitativa e quantitativamente o grau de satisfação e a percepção dos usuários relativa à reestruturação e à abertura do acervo. De acordo com o resultado da pesquisa, observa-se que a possibilidade do acervo aberto oferece liberdade, transforma a biblioteca em um lugar agradável e de livre acesso, ao mesmo tempo em que propicia uma aproximação entre a Unidade de Informação e seus usuários. Percebe-se, por meio dos relatos, que a Biblioteca Alcídio Pimentel tornou-se atraente, o que justifica a visitação mais frequente dos usuários, que, anteriormente, o faziam de forma esporádica. A reestruturação física e conceitual também colaborou para a promoção do espaço físico, de seus produtos e serviços. Language A language of the resource pt