http://repositorio.febab.org.br/files/original/49/6118/SNBU2012_257.pdf 121c4e13dc77cbfdae1d820b8e2b9f38 PDF Text Text Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo SATISFAÇÃO DO USUÁRIO COMO ORIENTAÇÃO PARA INVESTIMENTO EM RECURSOS INFORMACIONAIS Maria Lígia Campos', Maria Inês Andrade e CruZZ 1Bibliotecária, UNESP, Coordenadoria Geral de Bibliotecas , Marília, São Paulo 2Bibliotecária, UNESP, Faculdade de Ciências Agronômicas , Botucatu , São Paulo Resumo Os investimentos em bibliotecas universitárias, especialmente em Redes de bibliotecas, são bastante expressivos e demandam estudo e planejamento . Por outro lado, a satisfação do usuário com os serviços e produtos oferecidos pelas bibliotecas é um dos Indicadores mais valorizados na literatura especializada, uma vez que o usuário é sempre o centro das diversas abordagens metodológicas das pesquisas nessa área . Por estas razões, foi aplicado o Questionário de Satisfação dos Usuários junto à Biblioteca da Faculdade de Ciências Agronômicas do Campus de Botucatu, como piloto de um projeto mais abrangente em desenvolvimento pela Coordenadoria da Rede de Bibliotecas da Unesp. O presente trabalho aborda, além das questões relativas ao investimento e satisfação do usuário, os resultados obtidos com o projeto piloto e adequações necessárias à sua aplicação em toda a Rede de Bibliotecas. Palavras-Chave: Indicadores de desempenho; Satisfação; Bibliotecas universitárias; Aquisição. Abstract Investments in university libraries, especially in libraries networks, are very significant and require study and planning . On the other hand, patron satisfaction with services and products offered by libraries is one of the most valuable indicators provided in the literature, since the patron is always the center of various methodological approaches in research in this area . For these reasons, we applied the Patron Satisfaction Survey in the Library of the Faculty of Agronomical Sciences, at Botucatu Campus, as a pilot project for a more comprehensive project being developed by the Coordination of the UNESP's Libraries Network. This work presents, besides the issues of investment and patron satisfaction , the results obtained from the pilot project and adjustments necessary for implementation across the libraries network. Keywords: Assessment of services and products; Satisfaction; University libraries; Acquisition. 2746 �Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo 1 Introdução A Rede de Bibliotecas da Universidade Estadual Paulista (UNESP) é constituída pela Coordenadoria Geral de Bibliotecas (CGB) e 32 Bibliotecas das Unidades Universitárias e Experimentais, distribuídas em 23 cidades do Estado de São Paulo. A CGB foi inicialmente denominada Biblioteca Central da UNESP, atuando desde 1977 e a Rede de Bibliotecas da UNESP tem por missão disponibilizar a informação, apoiando as atividades de ensino, pesquisa e extensão , contribuindo para a melhoria das atividades acadêmicas, científicas, culturais, artísticas e administrativas da comunidade unespiana . O acervo da Rede de Bibliotecas da UNESP é composto por 861.459 livros, 26 .098 títulos de periódicos, com aproximadamente 1.600.147 fascículos, 6.681 vídeos, 9.610 partituras, 5.714 CDs, 52 .043 teses e dissertações e 77 .466 materiais diversos, totalizando 2.613.120 registros informacionais gerenciados pelas Bibliotecas da Rede. (UNESP, 2012). Em março de 2007, a UNESP iniciou a elaboração do seu Plano de Desenvolvimento Institucional - PDI com a criação de uma Comissão que além de conduzir o processo teve como objetivo elaborar um plano no qual estivessem claramente estabelecidos a Missão, Princípios e a Visão de Futuro da Unesp, frente aos desafios externos e internos enfrentados. (VOORWALD, 2012). Assim , em 2009 foi aprovado pelos três órgãos colegiados centrais, o documento final que passou a ser aplicado para nortear as atividades de ensino, pesquisa, extensão universitária, planejamento, finanças , infraestrutura, gestão e avaliação acadêmico-administrativa das Unidades da UNESP. Os objetivos e ações previstos no PDI foram agrupados em grandes Programas, com metas, estratégias e custos bem definidos. A Coordenadoria Geral de Bibliotecas da UNESP começou a fazer parte do PDI da Universidade em 2011 , na dimensão Gestão e Avaliação Acadêmicoadministrativa, através do Programa Apoio e Desenvolvimento da Rede de Bibliotecas, composto pelas seguintes ações: estabelecer políticas de desenvolvimento de acervos e de obras raras e ampliar e modernizar a infraestrutura das bibliotecas e dos arquivos nas Unidades Universitárias. Ao realizar o planejamento e determinar as metas, ações e modos de implementação, deparou-se com a necessidade de estabelecer um indicador que justificasse todo o investimento realizado pelo Programa . Para afiançar que investimentos em aquisições de grande aporte financeiro sejam satisfatórios e correspondam às necessidades da comunidade acadêmica a que se destinam, faz-se imprescindível que a alta administração das bibliotecas universitárias promova estudos e investigações a esse respeito. Nesse sentido, um dos principais objetivos deste trabalho consiste em analisar a obtenção de dados que subsidiem especialmente as aquisições mais dispendiosas, ou seja , bases de dados e acervos eletrônicos, para a Rede de Bibliotecas da Universidade Estadual Paulista - UNESP. Por um lado, considera-se também que a dimensão do investimento e a satisfação do usuário mantém estreita relação que prescinde de reflexão e identificação das melhores estratégias a serem adotadas. Vale ressaltar que não se apresentará uma revisão de literatura sobre aquisição planejada e satisfação do usuário, apenas destacará alguns trabalhos que 2747 �Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo poderão contribuir na compreensão de pontos sobre o indicador satisfação do usuário . Pretende-se por fim analisar os principais desafios encontrados num projeto piloto que servirá à avaliação da satisfação de usuários a ser replicado nas 32 bibliotecas universitárias distribuídas em 23 cidades do Estado de São Paulo. 2 Avaliação de recursos e serviços de informação No trabalho esclarecedor de Rozados (2005), temos que indicadores nada mais são do que unidades que permitem medir- caso dos elementos quantitativos, ou verificar, caso dos elementos qualitativos, se estão sendo alcançados os objetivos. Um indicador é uma ferramenta de mensuração para subsidiar a tomada de decisão. Segundo Sutter (2002 apud Rozados 2005, p.64), com relação à satisfação de usuários e qualidade de serviços e produtos, os indicadores subdividem-se em dois grupos: os de satisfação e os de desempenho. Um dos métodos sugeridos para avaliação de serviços de informação pelo Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia (Ibict) em Rocha e Sousa (2010) é a abordagem quantitativa, por considerar a variedade de produtos e serviços oferecidos pelo Instituto e a diversidade da comunidade de usuários atendida . Nesse caso, foram utilizados formulários eletrônicos disponibilizados nos sites dos serviços. Os autores apresentam ainda opção pela avaliação qualitativa por meio de entrevistas estruturadas além da avaliação de usabilidade das páginas web de serviços e produtos. A reunião dos três métodos buscou obter visão do contexto, enriquecer as condições de uso dos recursos e produtos e conhecer o grau de satisfação dos usuários, dentre outros. Em suma, esta obra se fundamentou em três métodos distintos que se voltam para o mesmo fim , que é identificar a adequação dos produtos e serviços do Ibict às necessidades de seus usuários. O trabalho em pauta serve de parâmetro à Rede de Bibliotecas da UNESP no que se refere ao atendimento de comunidades acadêmicas inseridas em todas as áreas do conhecimento. Merecem destaque as considerações do diretor do Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia - Ibict, Emir José Suaiden , na apresentação do trabalho de Rocha e Sousa (2010) sobre a metodologia inovadora que o Instituto disponibiliza e que permite, ao mesmo tempo, obter uma visão contextualizada das práticas informacionais dos usuários e enriquecer as condições de uso dos produtos e serviços oferecidos, além de conhecer o grau de satisfação dos usuários e a extensão de acesso e uso dos produtos e serviços avaliados, bem como obter informações sobre a facilidade com que os usuários se relacionam com as interfaces desses produtos e serviços. O indicador grau de satisfação do usuário obtido aqui na experiência apresentada reforça a importância de investigar as demandas e expectativas antes de efetuar investimentos financeiros de vulto porque como já apontado , o usuário é 2748 �Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo quem melhor decide sobre o que é necessário à sua pesquisa e trabalho. Vergueiro e Carvalho (2001 , p. 28) ao definir indicadores de qualidade, atestam que para que possam ser aplicados em plenitude é importante que sejam vistos sob um duplo ponto de vista , de um lado, o dos prestadores de serviços que conhecem as peculiaridades da sua área de atuação; e, por outro, o dos clientes , que sabem como ninguém , avaliar os serviços que recebem. Os mesmos autores concluem, após extenso levantamento de relatos de experiências e outros trabalhos, que o foco no cliente é questão-chave quando se trata de gestão de qualidade em serviços de informação. Apontam recomendações extremamente válidas para aplicação em bibliotecas universitárias ou redes de bibliotecas e que servem de subsídios estratégicos à tomada de decisão, conforme: a) que as bibliotecas tornem suas políticas internas mais aparentes, uma vez que a maioria dos clientes que alegou não participar das tomadas de decisão desconhecem a possibilidade de participação; b) que as bibliotecas adotem a sistemática de informar aos clientes, periodicamente e de forma individual , sobre a efetivação de suas sugestões ao acervo; c) que as bibliotecas compatibilizem o tempo necessário para a encadernação e para a obtenção dos materiais emprestados com as necessidades efetivas dos clientes , de modo a causar-lhes o mínimo incômodo possível ; d) realização de outras pesquisas envolvendo diferentes áreas do conhecimento, escolhendo como universo os clientes mais assíduos ao serviço de informação, garantindo, assim , o conhecimento dos clientes quanto aos serviços , produtos e políticas adotadas pelas bibliotecas . No caso da pesquisa aplicada na Faculdade de Ciências Agronômicas (FCA) , assim como no trabalho apresentado por Vergueiro e Carvalho (2010) pretende-se utilizar os resultados do questionário como norteadores para tomada de decisão e no caso da UNESP, também no que se refere à aquisição e renovação de assinaturas de bases de dados e recursos eletrônicos. Além disso, servirá também à inovação em outras rotinas da Biblioteca, oportunizando que o fazer do bibliotecário corresponda ao que o usuário necessita e espera receber. A Biblioteca da FCA reuniu significativo conteúdo de sugestões que serão avaliadas e implementadas conforme disponibilidade de recursos financeiros , tecnológicos e de pessoal. Ressalta-se, especialmente, as conclusões a, b e d indicadas no trabalho de Vergueiro e Carvalho (2010) como sendo importante de serem observadas não apenas na Rede de bibliotecas da UNESP como também em outras bibliotecas universitárias. 2.1 Indicadores de Desempenho de Bibliotecas As Bibliotecas têm necessidade de demonstrarem o valor, qualidade e impactos dos seus serviços às comunidades que servem . De acordo com a International Standart Organization (ISO) (2008E) os indicadores de desempenho devem estar ligados à 2749 �Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo avaliação e planejamento sistemático da biblioteca e cumprem dois principais objetivos: - Facilitar o controle no processo de administração; - Servir como base para referência e para diálogos entre a equipe da biblioteca, organismos de financiamento e comunidade usuária. Ainda de acordo com a ISO (2008E), as bibliotecas precisarão decidir quais indicadores de desempenho são os mais apropriados para uma situação em particular. Esta decisão deve ser tomada à luz da missão, metas e objetivos das bibliotecas. Para o projeto em desenvolvimento na UNESP e aplicado como piloto na Biblioteca da FCA, as respostas às indagações da Norma são respondidas na medida em que se definindo pelo indicador satisfação do usuário compromete-se em adquirir os recursos informacionais desejados nas bibliotecas, destacando que esta ação está alinhada ao PDI da UNESP por meio do Programa Apoio e Desenvolvimento da Rede de Bibliotecas, na Dimensão Gestão e Avaliação Acadêmico-Adminstrativa. 3 Materiais e Métodos A Coordenadoria Geral de Bibliotecas da UNESP elaborou , baseada em literatura existente na área , questionário de avaliação de serviços e produtos disponíveis aos usuários a ser aplicado nas Bibliotecas da Rede para estabelecer o grau de satisfação e servir de parâmetro para a tomada de decisões. O Serviço Técnico de Biblioteca e Documentação da Faculdade de Ciências Agronômicas de Botucatu foi piloto na aplicação do referido questionário que contemplou as seguintes questões: grau de satisfação na utilização de recursos informacionais, equipamentos, atendimento, divulgação dos serviços e utilização de bases de dados e e-books. Após adequações sugeridas pelas bibliotecárias da FCA, o questionário foi elaborado em formulário do Google Does, um pacote de aplicativos atualmente composto por um processador de texto, um editor de apresentações, um editor de planilhas e um editor de formulários . (GOOGLE, 2012) . Constou de 57 questões, foi aplicado no período de 7 de outubro a 15 de novembro de 2011 , num total de 40 dias. Foram utilizados os endereços de e-mail dos usuários cadastrados na Biblioteca da FCA e disponíveis no sistema Aleph, que gerencia a automação da Rede de Bibliotecas da UNESP. Criou-se uma conta de e-mail com domínio na Reitoria da UNESP para o envio automático de mensagens solicitando a participação dos usuários, o link do questionário a ser respondido e um número de controle gerado aleatoriamente para evitar duplicidade de respostas. As mensagens encaminhadas, em muitos casos, foram recebidas como "spam". 2750 �Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo 4 Resultados Parciais/Finais Para a análise dos resultados obtidos em relação ao Indicador estabelecido para o Programa de Apoio e Desenvolvimento para a Rede de Bibliotecas, no PDI 2011 ocorreram os seguintes resultados: 4.1 Recursos tecnológicos - Acesso e recuperação da informação Como demonstra a Tabela 1, dos serviços disponíveis eletronicamente através do Athena - catálogo on-line da UNESP, somente "Pedidos de empréstimo entre bibliotecas na Rede UNESP" apresentou um índice de 67% , inferior aos outros serviços por ter sido automatizado e implantado há cerca de um ano. Apesar dos usuários estarem satisfeitos com o nível de atualização dos equipamentos, constata-se que "Acesso aos e-books" ainda é pequeno, considerando que 53% desconhecem ou não utilizam. Já "Acesso a periódicos eletrônicos e bases de dados" apresenta índices de satisfação de 68 e 86% respectivamente. Tabela 1 - Recursos tecnológicos - Acesso e recuperação da informação RECURSOS TECNOLÓGICOS Nível de atualização dos equipamentos Recuperação da informação via catálogo on-line Acesso a bases de dados Acesso a e-books Acesso a periódicos eletrônicos Pedidos de empréstimo entre bibliotecas (EEB) na Rede Unesp Renovação de empréstimos de material bibliográfico on-line Reserva de material bibliográfico on-line Insatisfeito Pouco satisfeito Satisfeito Muito satisfeito Desconheço INão utilizo 3 18 38 34 9 O 1 2 6 6 6 43 41 22 35 45 18 16 7 53 7 34 34 24 4 30 37 28 3 28 65 3 3 36 49 11 O 2751 �Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo 4.2 Recursos informacionais - Qualidade de acervos e coleções Com exceção do Acervo de materiais especiais (mapas, partituras, etc.) que não estão relacionados diretamente à área de Ciências Agronômicas e são muito específicos, os demais acervos/coleções apresentam grau de satisfação bem próximo ou acima do índice esperado, ou seja, 70% da amostragem com resultado bom e/ou excelente, conforme a Tabela 2. A manutenção da coleção de e-books precisa ser reavaliada para 2012 e mais divulgada junto aos usuários, pois apresentou o índice de 37% com resultados "satisfeito" ou "muito satisfeito", muito inferior ao nosso objetivo. Tabela 2 - Recursos informacionais - Qualidade de acervos e coleções RECURSOS INFORMACIONAIS Qualidade do acervo de livros Qualidade do acervo de periódicos Qualidade da coleção de ebooks Qualidade da coleção de periódicos eletrônicos Qualidade da coleção de bases de dados Qualidade do acervo de materiais especiais (mapas, partituras, etc) Pouco satisfeito Desconheçol Não utilizo 2 Satisfeito Muito satisfeito 7 53 37 8 46 27 18 2 7 24 13 54 2 8 38 30 22 2 3 48 35 13 6 20 10 63 Insatisfeito 4.3 Atendimento Dos aspectos analisados e apresentados na Tabela 3: horário de funcionamento, tempo de respostas às necessidades, confiabilidade, cortesia, assistência na pesquisa/referência, qualificação dos funcionários em fontes eletrônicas, todos apresentaram índice superior a 70% de satisfação, sendo que em relação a ''Treinamentos oferecidos" apresenta 73% de satisfação, ao mesmo tempo sinalizam com o índice de 23 % de respostas desconhecem ou não utilizam. 2752 �Avaliação de produtos e serviços _. ...... _..... i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo Tabela 3 - Atendimento ATENDIMENTO Pouco satisfeito O 3 31 63 3 O 5 3 1 28 22 27 61 1 72 72 6 3 1 O O 6 3 5 7 31 30 47 65 43 40 1 23 1 Funcionários qualificados em fontes eletrônicas Assistência na pesquisa/referência Cortesia Confiabilidade Tempo de respostas às necessidades Treinamentos oferecidos Horário de funcionamento Satisfeito Muito satisfeito Desconheço/ Não utilizo Insatisfeito 4.4 Divulgação A divulgação dos serviços da biblioteca é realizada através de diferentes meios (cartazes, folhetos, e.mail , painel eletrônico - display, site da biblioteca) além dos tutoriais das bases de dados e treinamento quanto ao uso das bases, sendo que destes, só os folhetos , cartazes e e.mail atingem índices superiores a 70 % de satisfação . Quanto à divulgação de novas aquisições no site da biblioteca , precisa ser melhor explorado, pois apresentou um índice de 59 % de satisfação. Tabela 4 - Divul~ação DIVULGAÇÃO Treinamentos quanto ao uso das bases Treinamento quanto ao uso dos recursos do catálogo online Cartazes Folhetos Painéis eletrônicos (Display) E.mail Divulgação de Novas Aquisições no site da Biblioteca Tutoriais das bases de dados no site da biblioteca Pouco Insatissatisfeito feito Satisfeito Muito satisfe'ito Desconheço /Não utilizo 2 14 38 28 19 2 1 1 1 2 12 13 14 11 7 39 48 46 40 48 30 24 25 22 32 18 14 15 27 10 5 17 36 23 19 9 42 23 24 2753 �Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNl ck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo 4.4 Utilização das Bases de Dados e outros Recursos Eletrônicos Disponíveis Considerando que o objetivo da Coordenadoria Geral de Bibliotecas da Unesp é aplicar o Questionário em todas as 32 Bibliotecas da Rede, foram separados os recursos eletrônicos (bases de dados referenciais e textuais, e-books, normas técnicas, etc ... ) por área do conhecimento : biológicas, exatas, humanas e as multidisciplinares. Foi solicitado ao usuário que identificasse a área de atuação para que respondesse diretamente sobre a utilização dos recursos de sua área, além das outras fontes multidisciplinares. Analisando as respostas obtidas na Figura 1, observa-se a necessidade de forte investimento na utilização dos recursos eletrônicos disponíveis, inclusive considerando que foram adquiridos equipamentos atualizados para facilitar o acesso ao conteúdo digital. Constata-se que a coleção de e-books é subutilizada, apresentando 23% de uso da base "e-Livro", que engloba livros de todas as áreas do conhecimento em português. As demais coleções estão em inglês, indicando que o idioma é um fator limitante a ser considerado. Na FCA, desde 2011 estão sendo oferecidos cursos subsidiados pela Unidade, de inglês, francês e espanhol , aos alunos e servidores interessados, o que deve minimizar a barreira do idioma para acesso às bases de dados em médio prazo. I r] I I I I I I I W eb of Science Scopus e- Livro CAB Abstracts Bio logical & Agricultu ra llnd ex plu s (Wil son) AG RIS/CARIS (FAO) AGRICOLA Aca demicSource Complete ABN T Co leçã o / 0% • Uti lizo / / / / 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% • Desconheço / Não uti li zo 2754 �Avaliação de produtos e serviços i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo 5 Considerações Parciais/Finais Considerando que foram encaminhados 2.022 e-mails abrangendo corpo docente, alunos de graduação, alunos de pós-graduação e funcionários, as respostas que os usuários deram espontaneamente ao questionário piloto evidenciou a validade de sua aplicação, o que não dispensa a necessidade de futuros procedimentos estatísticos quando da aplicação no universo de bibliotecas da UNESP. Observou-se que Acervo, Recursos tecnológicos, Atendimento, Divulgação e Uso de bases e recursos eletrônicos, poderão ter gerenciamento diferenciado em termos de política de desenvolvimento. Além disso, ao conhecer as necessidades dos usuários, em algumas situações, a biblioteca poderá com pequenos investimentos e readequações de rotinas, corresponder ainda mais às necessidades dos usuários. Por esse motivo, recomenda-se aprofundar e repetir sistematicamente a pesquisa como forma de manter alinhados os investimentos em bases de dados e recursos eletrônicos verificando a satisfação do usuário com esses conteúdos e formas de acesso. Sugere-se analisar a possibilidade de diminuir o número de telas do questionário e permitir que o usuário tenha opção de responder apenas as informações que desejar e ou possa salvar o que já respondeu e continuar em outro momento, o que não foi possível no piloto. Verificou-se ainda, a necessidade de investimento em estratégias de divulgação dos recursos eletrônicos, suas facilidades e benefícios, não sendo suficientes os treinamentos e aulas convencionais oferecidos pela Biblioteca. Ao eleger o indicador satisfação, diversas áreas das bibliotecas universitárias terão retornos positivos e se colocadas em prática as sugestões, o usuário, ator principal em estudos desta natureza, será fortemente beneficiado e as instituições terão cumprido seu papel, inclusive, adquirindo recursos informacionais adequados. 6 Referências GOOGLE. Google Does. 2012. Disponível em : <http://www.google.com/google-ds/hpp/hpp_pt-PT_pt.html> . Acesso em : 2 abril 2012. INTERNATIONAL STANDART ORGANIZATION . ISO 11620:2008(E): Informação e documentação: indicadores de desempenho de bibliotecas. Tradução Terezinha Cristina B.Vernaschi. Marília: Coordenadoria Geral de Bibliotecas, UNESP, 2011. ROCHA, E. da C. ; SOUSA, M. de F. E. de. Metodologia para avaliação de produtos e serviços de informação. Brasília: Ibict, 2010. 84 p. ROZADOS , H. B. F. Uso de indicadores na gestão de recursos de informação. 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As autoras agradecem a colaboração das bibliotecárias da Faculdade de Ciências Agronômicas da Unesp, Campus de Botucatu, pelas sugestões ao questionário piloto: Ana Lúcia de Grava Kempinas, Célia Regina Inoue, Janaína Celoto Guerrero e Maria Lúcia Marlins Frederico. 2756 � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 17 - Ano: 2012 (UFRGS - Gramado/RS) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: A biblioteca universitária como laboratório na sociedade da informação. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFRGS Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2012 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Gramado (Rio Grande do Sul) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Satisfação do usuário como orientação para investimento em recursos informacionais. Creator An entity primarily responsible for making the resource Campos, Maria Lígia; Cruz, Maria Inês Andrade e Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Gramado (Rio Grande do Sul) Publisher An entity responsible for making the resource available UFRGS Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2012 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Os investimentos em bibliotecas universitárias, especialmente em Redes de bibliotecas, são bastante expressivos e demandam estudo e planejamento. Por outro lado, a satisfação do usuário com os serviços e produtos oferecidos pelas bibliotecas é um dos Indicadores mais valorizados na literatura especializada, uma vez que o usuário é sempre o centro das diversas abordagens metodológicas das pesquisas nessa área. Por estas razões, foi aplicado o Questionário de Satisfação dos Usuários junto à Biblioteca da Faculdade de Ciências Agronômicas do Campus de Botucatu, como piloto de um projeto mais abrangente em desenvolvimento pela Coordenadoria da Rede de Bibliotecas da Unesp. O presente trabalho aborda, além das questões relativas ao investimento e satisfação do usuário, os resultados obtidos com o projeto piloto e adequações necessárias à sua aplicação em toda a Rede de Bibliotecas. Language A language of the resource pt