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Avaliação de produtos e serviços
Resumo expandido
AVALIAÇÃO DE PRODUTOS E SERViÇOS DE
INFORMAÇÃO
Ana C. Dudziak Guimarães1
1
Bibliotecária, Faculdade de Direito, USP, São Paulo, SP
1 Introdução
o processo de avaliação de produtos e serviços, aliado à gestão da produção
e ao marketing, tem influência direta no sucesso da gestão de uma biblioteca
universitária (SILVA, 2006).
Este trabalho demonstra como a avaliação dos produtos e serviços feita
através da análise quantitativa pode ser importante, não para mensurar o quanto são
usados, mas para dar uma noção mais exata do alcance que possuem dentro da
comunidade acadêmica.
Embora não possa ser uma fonte única de avaliação (LEITÃO, 2005), a
análise quantitativa é muito útil quando se trata de obter informações sobre a
extensão do acesso e uso dos serviços e produtos (ROCHA, 2010), tornando-se
muitas vezes precursora da avaliação qualitativa, a qual, em um segundo momento,
analisará o valor atribuído pelos usuários.
Com a finalidade de conhecer melhor as necessidades informacionais dos
seus usuários, a Biblioteca da Faculdade de Direito da USP realizou em 2011 uma
pesquisa tendo como objetivo identificar o grau de conhecimento e uso dos produtos
e serviços por ela oferecidos.
2 Materiais e Métodos
Como instrumento da avaliação quantitativa, foi desenvolvido um questionário
para acesso online, no qual os usuários apontaram quais produtos e serviços
conheciam e quais usavam. Para a criação do questionário, usou-se o Spreadsheet,
ferramenta para elaboração de formulários eletrônicos do Google Does
(http ://www.google.com/google-d-s/hpp/hpp_pt-PT_pt.html). pela facilidade de
elaboração e por ser gratuito.
O roteiro composto por questões alternativas, sobre o conhecimento e uso de
cada item, assim como o grau de satisfação com os mesmos, foi montado no
formulário de forma simples e direta, visando o preenchimento rápido, evitando que
se tornasse cansativo para os participantes (Figura 1).
Os usuários foram categorizados como alunos de Graduação, PósGraduação, Docentes e Funcionários. A página na Web contendo o formulário
eletrônico foi amplamente divulgada através de emails enviados a todos os grupos
de usuários. O questionário também foi disponibilizado nos computadores da
Biblioteca pelo período de trinta dias.
Ao término do prazo , as respostas em forma de gráficos foram geradas
automaticamente pela planilha conectada à pesquisa , conforme as configurações
estabelecidas pelo programa no Google Does. Os gráficos indicaram os percentuais
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Avaliação de produtos e serviços
Resumo expandido
de respostas dos grupos para cada serviço e produto, o que facilitou o trabalho de
interpretação dos dados.
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Consulta online ao acervo - Base
d. D,do, DEDALUS
Comulta online ao acervo de
Periódicos (revista..) - Base de
D,do;lUSDATA
Serviço de Emprhtimo e
Devolução (livros ,tes es ,
periódicos)
Empréstimo entre bibliotecas
externas, EEB
lista de Nova~ Aquisições no site
da Bib li ot eca
COMur- cópias de artigos de
periódicos e capÍtulos de livras de outras bibliotecas
Boletim "O Arauto"
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Base de Dados LEXIS NE}OS
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Base de Dados HEINONLlNE
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Rwista<; 6e:trônicas com texto
completo (CAPFS,SCIELO,
]STOR)
Base de E-Boob do DEDAlLlS
Figura 1 - Parte principal do questionário online para avaliação de produtos e serviços, criado
com a ferramenta Spreadsheet do Google Does.
3 Resultados
Os resultados demonstraram que o grau de conhecimento quanto ao uso dos
produtos e serviços oferecidos pela biblioteca é menor do que o esperado.
Tomando-se como exemplo os grupos de maior representatividade no estudo,
alunos de Graduação (Gráfico 1) e alunos de Pós-Graduação (Gráfico 2), as
respostas indicaram que uma grande parte desses participantes desconhece os
produtos e serviços oferecidos.
Verificou-se também que muitos usuários conhecem determinado serviço ou
produto, mas não fazem uso dele.
Em relação ao total de participantes, os que efetivamente usam os produtos e
serviços representam uma parcela pequena , na maioria dos casos.
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Avaliação de produtos e serviços
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16%
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J
24%
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13%
16%
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I
33%
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29%
- Conhecem mas não usam
1
- Usam
Gráfico 1 - Grau de conhecimento dos alunos de GRADUAÇÃO quanto aos produtos e serviços
oferecidos pela Biblioteca da Faculdade de Direito USP (2011).
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Bas e artigos indexados lusData
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Base de revistas eletrônicas
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Empréstimo entre bibliotecas EEB
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60%
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Base de dados LexisNexis
Boletim da Biblioteca: O Arauto
50%
25%
Base de dados HeinOnline
Renovações e reservas online
40%
34%
1
1
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1
. Usam
Gráfico 2 - Grau de conhecimento dos alunos de PÓS-GRADUAÇÃO quanto aos produtos e
serviços oferecidos pela Biblioteca da Faculdade de Direito USP (2011).
Com base nos resultados da avaliação, observou-se a necessidade da
criação de um programa de treinamento para os de usuários, bem como a definição
de estratégias de comunicação e marketing para divulgação e incentivo ao uso de
todos os serviços e produtos oferecidos pela Biblioteca .
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Avaliação de produtos e serviços
Resumo expandido
Com estas medidas, o usuário será capacitado a encontrar as informações de
que necessita e incentivado a aprofundar suas pesquisas, o que resultará na
elevação do nível acadêmico da Instituição.
No momento, estudam-se formas de treinamento adequadas para cada
categoria de usuário. Também estão sendo elaboradas novas estratégias de
divulgação, bem como a reformulação do site da Biblioteca, onde estarão
destacados todos os serviços e produtos e suas formas de acesso.
4 Considerações Finais
É um consenso entre as bibliotecas de que os dados quantitativos não
podem ser fontes únicas de avaliação . Porém , se dividirmos o processo de avaliação
em etapas, a avaliação quantitativa demonstra ser um instrumento válido e
importante quando se deseja saber primeiramente se os produtos e serviços atingem
nossos usuários.
Somente estando todos os usuários familiarizados com os serviços e produtos
oferecidos é que estes podem ser avaliados qualitativamente, pois, sem o
conhecimento, não existe a possibilidade de análise .
Em função dos resultados obtidos com a avaliação quantitativa, o gestor da
biblioteca universitária poderá ter uma visão real do alcance dos serviços propostos.
A partir de então, poderá tomar providências quanto ao planejamento de
treinamentos e divulgação e, em uma segunda etapa , quando os serviços e produtos
já forem de amplo conhecimento e uso, poderá avaliá-los qualitativamente.
Um dos maiores desafios das bibliotecas universitárias é estreitar suas
relações com os usuários, procurando compreender suas necessidades e
expectativas e a avaliação dos produtos e serviços oferecidos a eles possui um
papel relevante neste processo.
5 Referências
LEITÃO, Bárbara Júlia Menezello. Avaliação qualitativa e quantitativa numa
biblioteca universitária. Niterói: Intertexto; Rio de Janeiro: Interciência, 2005 .
ROCHA, Eliana da Conceição; SOUZA, Márcia de Figueiredo Evaristo. Metodología
para avaliação de produtos e serviços de informação. Brasília: IBICT, 2010. 84 p.
SILVA, Fabiano Couto Corrêa da; SCHONS, Claudio Henrique; RADOS, Gregório
Jean Varvakis. A gestão de serviços em bibliotecas universitárias: proposta de
modelo. Informação e Informação, Londrina , v. 11 , n. 2, dez. 2006. Disponível em :
<http://www.uel.br/revistas/uel/index.php/informacao/article/view/1691 /1442> . Acesso
em : 18 jan . 2012 .
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Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
SNBU - Edição: 17 - Ano: 2012 (UFRGS - Gramado/RS)
Subject
The topic of the resource
Biblioteconomia
Documentação
Ciência da Informação
Bibliotecas Universitárias
Description
An account of the resource
Tema: A biblioteca universitária como laboratório na sociedade da informação.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFRGS
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2012
Language
A language of the resource
Português
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Gramado (Rio Grande do Sul)
Event
A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration.
Dublin Core
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Title
A name given to the resource
Avaliação de produtos e serviços de informação.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
Guimarães, Ana C. Dudziak
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Gramado (Rio Grande do Sul)
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFRGS
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2012
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Description
An account of the resource
Este trabalho demonstra como a avaliação dos produtos e serviços feita através da análise quantitativa pode ser importante, não para mensurar o quanto são usados, mas para dar uma noção mais exata do alcance que possuem dentro da comunidade acadêmica. Com a finalidade de conhecer melhor as necessidades informacionais dos seus usuários, a Biblioteca da Faculdade de Direito da USP realizou em 2011 uma pesquisa tendo como objetivo identificar o grau de conhecimento e uso dos produtos e serviços por ela oferecidos.
Language
A language of the resource
pt