http://repositorio.febab.org.br/files/original/49/6050/SNBU2012_189.pdf 945d81ab98b899241e58bd88c0f0a960 PDF Text Text Planejamento estratégico e sustentabilidade i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo MAPEAMENTO DE PROCESSOS EM BIBLIOTECAS: ESTUDO DE CASO EM UMA BIBLIOTECA DO INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DE SÃO PAULO Greissi Gomes Oliveira 1, Roniberto Morato do Amaral2 1Mestranda em Ciência, Tec nologia e Sociedade, UFSCar, São Ca rlos, SP :lOoutor, UFSCar, São Carlos , SP Resumo A principal função das bibliotecas é possibilitar o acesso ao conhecimento por intermédio de produtos e serviços de qualidade. Inseridas em instituições de ensino, as bibliotecas são agentes fundamentais do processo educacional. Conhecer os seus processos de trabalho é fundamental para a melhoria da qualidade. O presente trabalho tem o objetivo de mapear os processos de trabalho desenvolvidos em Bibliotecas do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo (IFSP) . O método utilizado foi a pesquisa-ação e o objeto de estudo foi a unidade da Biblioteca do Campus Sertãozinho do IFSP. Como resultados foram alcançados: a) mapeamento dos processos de trabalho; b) detalhamento dos processos de trabalho; c) análise dos processos e propostas de melhorias, com base na ferramenta da qualidade diagrama de causa e efeito. Concluí-se que o trabalho pode contribuir para as áreas de Gestão Pública e Ciência da Informação ao apresentar os principais processos de trabalho de uma organização tão importante como é a Biblioteca do IFSP para as atividades de ensino, pesquisa e extensão da instituição. Com base nos resultados, recomenda-se que o estudo seja expandido para demais Bibliotecas do IFSP, buscando a implantação de melhorias e padronização de serviços chaves. Palavras-Chave: Bibliotecas; Gestão; Processos de trabalho; Mapeamento de processos; IFSP. Abstract The primary function of libraries is to enable access to knowledge through quality products and services. Inserted in educational institutions, libraries are key players in the educational process, know their work processes is criticai to improving quality. The study aims to map work processes developed in Libraries of the Federal Institute of Education, Science and Technology of São Paulo. The method used was action research and study object was the unity of the Campus Library Sertãozinho IFSP. As results were achieved : a) mapping of work processes, b) detailing the work processes, c) analysis of processes and proposals for improvements, based on the quality tool of cause and effect diagramo Based on the results and discussions it is 2067 �Planejamento estratégico e sustentabilidade i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo recommended that the study be expanded to other libraries of the IFSP, seeking the implementation of improvements and standardization of key services. We concluded that the work contributes to the areas of Public Administration and Information Science to present the main work processes of an organization as important as the Library of the IFSP for teaching, research and extension of the institution. Based on the results, it is recommended that the study be expanded to other libraries of the IFSP, seeking the implementation of improvements and standardization of key services. Keywords: Libraries, Management, Work processes; Process Mapping ; IFSP. 1 Introdução Os Institutos Federais de Educação, Ciência e Tecnologia, conhecidos como Institutos Federais (IF), são autarquias federais vinculadas ao Ministério da Educação e fazem parte da rede federal de educação profissional, científica e tecnológica (BRASIL, 2008). Os IF estão distribuídos por todo o território brasileiro, funcionam em estrutura multicampi e oferecem cursos de educação básica, profissional e de educação superior (BRASIL, 2008b), tendo basicamente 50% de suas vagas destinadas a cursos técnicos e 20% destinadas a cursos superiores (de tecnologia, licenciatura, bacharelado, pós-graduação stricto sensu e lato sensu). Os cursos oferecidos pelos campi procuram adaptar-se às necessidades profissionais, sociais e culturais das regiões onde estão inseridos Assim, os IF surgem como parte de políticas públicas para as regiões em que estão inseridos e nesse sentido, as Bibliotecas dos campi dos IF atuam como agentes fundamentais na concretização da missão dos IF, fomentando ensino, pesquisa e extensão, necessitando adequar-se a essa realidade, oferecendo produtos e serviços de qualidade que contemplem como usuários os alunos, docentes e servidores técnico-administrativos. A importância das Bibliotecas para os IF está no seu papel de disseminadora de conhecimento e facilitadora do acesso ao conhecimento. As Bibliotecas dos IF são responsáveis por dotar cada campus com recursos informacionais (produtos e serviços) necessários a sua atuação. Para que cumpram seu objetivo, atendendo aos diversos públicos, as Bibliotecas dos IF devem preocupar-se com uma administração que permita oferecer serviços e produtos, baseados em informação, de qualidade. Nesse sentido, a principal função de unidades de informação, que no âmbito deste trabalho serão denominadas bibliotecas, é a prestação de produtos e serviços que possibilitem o acesso ao conhecimento demandado por sua comunidade. Esses serviços, para atenderem com satisfação aos usuários da unidade, devem estar pautados em princípios de eficiência , eficácia e efetividade e serem constantemente avaliados e readequados. Para Ramos (1996, p. 1) "saber gerenciar uma unidade de informação" garante melhor utilização dos recursos observando-se maior qualidade e produtividade. O gerenciamento de unidades de informação exige que bibliotecários tenham conhecimento não apenas técnico, mas também em diversas áreas, em especial da área de gestão, exigindo destes profissionais um conjunto de atributos de 2068 �Planejamento estratégico e sustentabilidade i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo competência - conhecimentos, habilidades e atitudes (AMARAL et ai, 2008). De acordo com Dziekaniak (2008, p. 2) as bibliotecas são agentes fundamentais no processo educacional , seja em nível básico, fundamental , médio, técnico ou superior. Uma estrutura adequada para as bibliotecas é indispensável para desempenho de sua função. A autora aponta ainda que essa estrutura envolve recursos de ordem material, humana, financeira e tecnológica adequadas e "uma administração capacitada", exercida por profissional bibliotecário. Muitas organizações públicas ainda utilizam o modelo de gestão tradicional , baseado em tarefas e hierarquias pouco flexíveis e não adotam o planejamento. O mesmo ocorre em muitas bibliotecas e conforme aponta Almeida (2005, p. 1), o planejamento não é utilizado ou é feito de maneira parcial. Dessa forma , definiu-se como problema para esta pesquisa a necessidade da implantação de atividades de planejamento em Bibliotecas do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo (IFSP) . Acreditando-se que para um bom planejamento é necessário compreender quais são os processos desenvolvidos (SANTOS, 2007, p. 98) , o objetivo deste trabalho foi mapear os processos desenvolvidos em Bibliotecas do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo, em especial na Biblioteca do Campus Sertãozinho, objeto de estudo deste trabalho . A motivação para este trabalho surgiu do fato de que, atualmente os profissionais bibliotecários lotados nos campi do IFSP buscam estruturar uma rede de Bibliotecas e a identificação e o mapeamento das atividades desenvolvidas na Biblioteca do Campus Sertãozinho pode servir de base para novos estudos da futura rede . O trabalho justifica-se por não haver nenhum estudo deste tipo na Biblioteca em questão e pelo fato de não terem sido encontrados estudos sobre o mapeamento ou modelagem de processos em Bibliotecas do IFSP, conforme buscas efetuadas junto às seguintes fontes de informação: Base de Dados Referenciais de Artigos de Periódicos em Ciência da Informação (BRAPCI , 2011) - http://www.brapci.ufpr.br. Scientific Electronic Library Online (SciELO, 2011) - http://www.scielo.org. Banco de Teses da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES, 2011) - http://capesdw.capes.gov.br/capesdw/ e Biblioteca Digital Brasileira de Teses e Dissertações do Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia (IBICT, 2011) - http://bdtd .ibict.br/, o que permite concluir, nesse sentido, que os resultados alcançados no presente trabalho podem contribuir para áreas de Gestão Pública e Ciência da Informação. 2 GESTÃO POR PROCESSOS EM BIBLIOTECAS Devido ao atual contexto mundial, as organizações buscam novas tecnologias visando à melhoria dos seus processos, produtos e serviços. A gestão por processos é uma forma de organização proativa, voltada para a previsão, focada no melhoramento das atividades de uma organização e perfeitamente aplicável às unidades de informação (MOLlNA MOLlNA et. ai , 1999, p. 13; COELHO, 2011). O objetivo da gestão por processos é "maximizar os resultados dos processos", aumentando a satisfação dos clientes, otimizando recursos e reduzindo custos (SANTOS , 2007 , p. 4) . Para tanto , pode-se definir processo como o conjunto de atividades realizadas em uma sequência , tempo e espaço com o intuito de atingir 2069 �Planejamento estratégico e sustentabilidade i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo um objetivo. Para Davenport (1994, p. 6), esse objetivo seria um produto para um cliente ou mercado. Assim, o processo necessita de entradas (inputs) , que podem ser materiais, serviços e informações, que sofrem transformação (são processados) gerando um resultado (saída - outputs), que também pode ser materiais, serviços e informações. No momento do processamento/transformação são necessários recursos e orientações (guias/regras) que possibilitem e norteiem o processo (Figura 1) (SANTOS, 2007). Para identificar as variáveis de um processo, existem ferramentas originadas de diversas áreas e assimiladas pela Engenharia de Processo. Essas ferramentas são utilizadas no mapeamento e modelagem de processos. O mapeamento de processos, segundo Santos (2007, p. 98) , tem a finalidade de ajudar a melhorar os processos existentes ou de permitir a implantação de uma estrutura voltada para processos. O objetivo do mapeamento é permitir visualizar os processos atuais e futuros de uma organização. Dessa forma , o mapeamento de processos é o levantamento dos dados necessários à compreensão e modelagem daqueles. Para o mapeamento podem ser utilizadas várias técnicas de levantamento de dados como a observação, entrevista, análise de documentação e de softwares no apoio das atividades de mapeamento. G u i as f Reg r as ( tra n sfor maç30 ) S a ída ( res u lt ado) R ecursos Figura 1 - Modelo genérico de processo. Fonte: Santos (2007, p. 23). A modelagem de processos é a descrição gráfica de cada processo e faz parte da atividade de mapeamento de processos. Para apoiá-Ia , várias ferramentas ou técnicas podem ser utilizadas, possibilitando elaborar a notação/descrição gráfica dos processos. Alguns exemplos de ferramentas/técnicas são apontados a seguir, sintetizados por Pinho (et. ai , 2007 , p. 3) : Fluxograma (SLACK et ai , 1997); mapa de processo (BARNES, 1982); mapofluxograma (BARNES , 1982); blueprint (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000); IDEF3 (TSENG; QUINHAI ; SU , 1999); UML (BOOCH ; RUMBAUGH ; JACOBSONI, 2000) ; DFD (ALTER, 1999). Além de mapear os processos, algumas ferramentas permitem a análise dos mesmos do ponto de vista da abordagem da qualidade. Dentre as ferramentas de análise da qualidade dos processos, citam-se o diagrama de pareto, diagrama de causa e efeito, histograma e diagrama de dispersão (WERKEMA, 1995): a) diagrama de Pareto: também chamado de gráfico de Pareto, é a representação através de barras verticais das freqüências de diversas ocorrências, em ordem decrescente, permitindo a visualização mais 2070 �Planejamento estratégico e sustentabilidade i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo evidente dos problemas de um processo, por exemplo (WERKEMA, 1995); b) diagrama de causa e efeito (diagrama de Ishikawa): possibilita representar relação entre um resultado do processo e suas causas (WERKEMA, 1995, p. 43); c) histograma: também representado através de um gráfico de barras, permite a visualização de como um conjunto de dados distribui-se de acordo com as ocorrências (WERKEMA, 1995, p. 44); d) diagrama de dispersão: é a representação gráfica que permite visualizar o relacionamento entre duas variáveis (Figura 4), que podem ser duas causas, uma causa e um efeito ou dois efeitos de um processo (WERKEMA, 1995, p. 44). Molina Molina (et. ai , 1999), em um estudo sobre gestão por processos em unidades de informação identificou que as mesmas são compostas basicamente dos seguintes processos: desenvolvimento de coleções, organização de informação e documentação, serviços de informação e documentação, mercado de produtos e serviços, gestão administrativa , gestão do talento humano, gestão tecnológica , gestão financeira , gestão de serviços gerais, conforme pode ser visualizado na Figura 2. O objetivo do trabalho de Molina Molina (et ai , 1999) foi analisar o funcionamento padrão das unidades de informação a partir do mapeamento de processos, visando implantar a gestão por processos como precursora de outras gestões que poderiam ser perfeitamente aplicadas às unidades de informação, como a Gestão de Pessoas por Competências e a Gestão do Conhecimento. Outros estudos aplicados foram desenvolvidos no Brasil , demonstrando que as bibliotecas são locais onde a gestão por processo pode ser utilizada para gerenciar seus trabalhos internos e serviços aos usuários, visando a uma melhoria de seus processos, produtos e serviços. A seguir são apresentados brevemente três casos de aplicação do mapeamento de processos como parte do modelo de gestão de unidades de informação. Um estudo foi aplicado na Biblioteca Universitária da Universidade Federal de Santa Catarina (SANTOS , FACHIN, VARVAKIS, 2003), outro estudo foi aplicado no Sistema de Bibliotecas da Universidade de São Paulo (Di FRANCISCO et. ai, 2010) e, por fim, um estudo aplicado na Rede de Bibliotecas do Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial do Estado de Santa Catarina (COELHO, 2011) . 2.1 Gerenciando processos de serviços em bibliotecas (SANTOS, FACHIN, VARVAKIS,2003) O trabalho de Santos, Fachin e Varkis (2003) apresenta uma forma de gestão de processos em bibliotecas, buscando a melhoria da qualidade, utilizando a técnica de mapeamento de processos denominada IDEF3. A técnica sofreu algumas adaptações e foi aplicada na Biblioteca Universitária Central da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). 2071 �"'T1 o ::::l "TI ~ cC' c ºS' I>J :s: Dl :s: O §' Dl êD rDl N O O ~ ; :s: 111 ... O "O... n B B PROCESOS SUBPROCESOS SELECCIÓN Im INFORAMCIÓN Y DOCl.lMENTACIÓN DESAR ROLLO S DE COLECCIONE PRODUCCIÓN DE RECU RSOS DE INFORMACIÓN Y DOCUMENT ACIÓN BVAI. UACIÓN Y DES fARTE DE COLE CClONES NORMAI.IZACIÓN Y ANÁLISIS DE INFORMACIÓN ORGANrlACIÓN Y ALMACENAMIHNTO DE COLECCIONES ORGANIZAqÓN DE INFORMA CION Y DOC UMENTACIÓN ELADORACIÓN DE FUENTES SE CUNDAlUAS CD SERVlCIOS DE ALERTA SERVICIO S DE INFORMACIÓN Y DOC UMENTACIÓN (J) (J) O FORMACIÓN DE USUARlO S (J) DlFU SIÓN DE INFORMA CIÓN Y DOCUMENT ACIÓN PROGRAMAS DE EX1ENSIÓN SERVICIOS DE EXTENSIÓN ~LICACIONES O N (J) " CD o N CD O O GE STIó N DEL TALENTO HUMANO O GE STló N TECNOLÓGICA O GE STIó N F1NANCIERA O GE STló N DE SE RVICIO S GENERALE S C O" "O... n CD GESTIÓN ADMINISTRATIVA 3 C :::J APOYO Y GE STIÓN C. CD (J) C. CD S' ...3 Õ' 111 <t') 111' O .!!!. 5' o o ::J Q) 3 <D "3 Õ ~ !eiil ::J <D m· õ' o <D (J) c: * ::J (J) (J) (J) INVESTlGACIÓN DE MERCADOS DISBNO Y DIVERSIFICAClÓNDE PRODUCTOS Y SBRVlCmS DEFINICIÓN DE FRECIO S PARA PRODUCTOS Y SERVlCIOS PROMOCIÓN Y DISTRlBUCIÓN DE PRODUCTOS Y SERVlClOS MERCADEO DE PRODDUCTOS Y SERVICIO S o (J) c: 111 iij' Q) o- (O CD (J) (J) 'll iil 'O ~ n nu p~ -I REFERENClA PRÉ S TANlO DE DO C1JMI!NTOS n "O... I• lYlI SNBU o o o o o íii g PLANEACIÓN YDIRE CCIÓN CONTROL Y EVALUACIÓN DEL DESEMPENO GE snóN JUJÚDICA Y LE CAL DISENO DE E STRUCTURAS, FUNCIONES Y PIlRFILES DE CARGOS CONVOCATORL\, SELECCIÓN, CONTRATACIÓN Y DESVlNCULACIÓN DE EMPLEADOS ADMIN1S TRACIÓN DE EMPLEAD O S CAPACITAClÓN~ FORMACIÓNY ENTRENAMIENTO ADMIN1STRACION DE BIRNES TAR LABORAI. Y SALUD OCUPACIONAL ADMINlSTRACIÓN DE NÓMINA INVESTlGACIÓN YPLANEACIÓN DE SOLUCIONES TECNOLÓGICAS ADMINlS TRAClÓN DE LA PLANTAFORMA TE CNOL ÓGltA EXIS 'lEN'IE ADMINISTRAClÓN Y CONTROL DEL PRBSUPUESTO CONTABILrZACIÓN Y ELABORACIÓN DE ESTADOS F1NANCIEROS GESnÓN DE RECURSOS F1NANCmROS ~~:S~~!~:Ón: :~~~~~S~:~CUMENTOS CONTROL DE INVENTARlOS YDIENES Y SUMINISTROS DUPLICACIÓN DE DOClJMHNTOS ALQUlLER DE RE CURSO S APOYO L OGÍSTIC O MAN TENlMlENTO DE BIENES MUEBLES E INM\JI!BLE S VIGll.ACIA. Y SE GURIDAD ã: Q) c. <D �Planejamento estratégico e sustentabilidade i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo A técnica IDEF3 busca mapear os processos a partir do ponto de vista dos usuários dos serviços, ou seja , a técnica é aplicada a partir da vivência do usuário. Segundo os autores (SANTOS , FACHIN , VARVAKIS, 2003 , p. 87), a técnica permite tanto planejar novos serviços quanto analisar processos existentes. A adaptação da técnica IDEF3 para mapeamento de processos de serviços recebeu o nome de Servpro (SANTOS, VARVAKIS , 2002). O Servpro é composto de diagrama e documento de elaboração . Cada processo mapeado é avaliado do ponto de vista da qualidade, o que Santos (2000, p. 19) chamou de "determinantes da qualidade" para os quais existem diversas "medidas de desempenho" que permitem avaliar a satisfação do usuário com o processo (serviço) em análise. O Servpro apresentou os seguintes resultados e vantagens com sua aplicação na Biblioteca Universitária da UFSC: a) adequação tanto para o planejamento quanto para a análise de processos de serviços; b) descrição da experiência de serviço do ponto de vista do usuário; c) representação gráfica baseada em diagramas; d) facilidade de uso; e) suporte para avaliação de desempenho do processo . No caso da Biblioteca da UFSC, o Servpro mostrou-se aplicável e adequado, porém os autores (SANTOS , FACHIN , VARVAKIS, 2003, p. 93) recomendam testes desta técnica em outros tipos de bibliotecas. 2.2 Serviços e produtos do SIBi/USP: descrição dos processos essenciais, gerenciais e de apoio (Di FRANCISCO et. ai, 2010) O objetivo do trabalho de Di Francisco (et ai, 2010) foi o mapeamento dos processos das bibliotecas do Sistema Integrado de Bibliotecas (SIBi) da Universidade de São Paulo (USP) como modo de identificar e registrar as atividades das bibliotecas, buscando a padronização dos serviços. A metodologia aplicada foi a modelagem de processo de negócio (MPN), para descrever graficamente os processos. Para embasar o trabalho, a modelagem de processo de negócio seguiu as instruções do método EKD - Enterprise Knowledge Development, que utiliza uma descrição gráfica parecida com o diagrama de fluxo de dados (DFD) e permite visualizar os fluxos de informação entre os processos. Com a aplicação do MPN, buscou-se identificar os processos essenciais, gerenciais e de apoio que tiveram com indicadores os definidos pela IFLA (INTERNATIONAL FEDERATION OF LlBRARY ASSOCIATIONS, 1996) e pelo SIBindica (GRANDI et. ai , 2008). O resultado do mapeamento dos processos foi a identificação de dois processos essenciais, cinco gerenciais e quatro processos de apoio. Nesse conjunto de processos foram identificadas ainda cento e quinze atividades e alguns novos indicadores de desempenho. 2.3 O mapeamento dos processos operacionais na Rede de Bibliotecas SENAC/SC (COELHO, 2011) O trabalho de Coellho (2011) descreveu a atividade de mapeamento de processos operacionais da Rede de Bibliotecas do Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (SENAC) do Estado de Santa Catarina . O mapeamento 2073 �Planejamento estratégico e sustentabilidade i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo dos processos da Rede de Bibliotecas faz parte de um projeto maior intitulado Projeto de Mapeamento de Processos instituído pela alta administração do SENAC/SC. O objetivo do mapeamento foi otimizar os processos e padronizar as atividades. A Rede de Bibliotecas do SENAC/SC é composta por 20 bibliotecas. A metodologia utilizada compreendeu a aplicação do formulário SIPOC abreviação de Supp/y, /nputs, Process, Output and Consumers - que permite identificar entradas, fornecedores , atividades, saídas e clientes para cada processo. Após levantamento de dados, foi elaborado o fluxograma de cada processo. O mapeamento das bibliotecas utilizou uma biblioteca como amostra . Como resultado, foram identificados 8 processos gerais e suas atividades: a) b) c) d) e) f) g) composição do acervo (aquisição, doação e permuta de obras) ; processamento técnico; cadastro de usuário e afastamento de usuário; empréstimo (domiciliar, especial , entre bibliotecas) de obras; reserva e renovação de obras e regularização de débito; restauro do material bibliográfico; orientação sobre fontes de informação e normalização de trabalhos acadêmicos e elaboração do Sumário Corrente; h) oficinas de Capacitação e Ações e Campanhas de Incentivo à Leitura . Com o mapeamento, resultado do trabalho de Coelho (2011) , melhorias e padronizações de processos foram implantadas em várias bibliotecas e ainda estão em curso para atingir a rede toda . Os três casos estudados mostraram que o mapeamento de processos nas bibliotecas permitiu a implantação de melhorias por intermédio da identificação das variáveis envolvidas em cada processo. 3 Materiais e Métodos O objeto de estudo deste trabalho foi a Biblioteca do Campus Sertãozinho do IFSP. De acordo com Thiollent (1994 , p.14), utilizou-se o método da pesquisa-ação já que um dos autores do presente trabalho é profissional da unidade em estudo e está envolvido nos processos estudados. A pesquisa tem caráter exploratório (GIL, 1996) e qualitativo (MARTINS, 1998, p. 128), pois se buscou explicitar os processos da Biblioteca em estudo. Para tanto, cabe esclarecer que o IFSP é uma autarquia de ensino, pertencente ao governo federal do Brasil. Sua fundação ocorreu em 1909 como Escola de Aprendizes Artífices (IFSP, 2011) . O IFSP é organizado em estrutra multicampi e oferece cursos de nível técnico , tecnológico, licenciatura e bacharelado . Atualmente o IFSP conta com 28 campi distribuídos na capital (onde também está localizada a Reitoria) além de diversas cidades do interior do Estado de São Paulo e há previsão de implantação de mais 9 campi até o ano de 2014 (IFSP, 2011) . O campus localizado na cidade de Sertãozinho teve o início de suas atividades no ano de 1996 e atualmente oferece os seguintes cursos em nível médio técnico e superior, constante no Quadro 1: 2074 �Planejamento estratégico e sustentabilidade i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo Cursos Superiores - Licenciatura em Química , - Tecnologia em Automação Industrial, - Tecnologia em Fabricação Mecânica, - Tecnologia em Gestão de Recursos Humanos . - Técnico - Técnico - Técnico - Técnico Cursos Técnicos Integrado em Automação Industrial Integrado em Quím ica em Administração - PROEJA em Mecânica - PROEJA - Quadro 1 - Cursos superiores e tecmcos - Campus Sertaozmho do IFSP Fonte: Adaptado de IFSP (2011 b) A Biblioteca do Campus Sertãozinho conta com um acervo em torno de cinco mil itens, entre multimeios, periódicos, livros, obras de referência, teses e dissertações. Os usuários da unidade são alunos dos cursos técnicos e superiores, docentes e servidores técnico-administrativos do Campus. A comunidade externa pode utilizar os materiais disponíveis no acervo apenas para consulta local. Atualmente a Biblioteca do Campus Sertãozinho possui em torno de 900 usuários cadastrados, entre alunos, docentes e servidores técnico-administrativos. A unidade encontra-se hierarquicamente vinculada à Coordenadoria de Apoio ao Ensino. O acervo da Biblioteca do Campus Sertãozinho está organizado no sistema de gerenciamento de acervo PHL, na versão monousuário, por este motivo a divulgação do acervo na internet ocorre através de um arquivo Portable documenf File (pdf) disponível na página da unidade (www.ifsp .edu .br/sertaozinho) . A Biblioteca do Campus Sertãozinho não é divida em setores. As atividades são executadas por duas bibliotecárias e três servidores técnico-administrativos. O horário de atendimento é das 8:1O às 21 :45, ininterruptamente. Além dos serviços de empréstimos, renovações e devoluções entre outros, a unidade disponibiliza acesso a internet através do Telecentro instalado em suas dependências. Atualmente a Biblioteca do Campus Sertãozinho possui algumas atividades pontuais de planejamento. Com base no método de pesquisa-ação (THIOLLENT, 1994, p.14) o mapeamento dos processos atuais objetivou obter uma visão das atividades e serviços da unidade, possibilitando identificar pontos críticos e a implantação de melhorias. Assim , os procedimentos para o desenvolvimento do trabalho, que compreendeu o período de janeiro a agosto de 2011 , foram : a) revisão bibliográfica sobre mapeamento de processos e sobre aplicação em unidades de informação. b) identificação dos processos e subprocessos que fazem parte da Biblioteca do Campus Sertãozinho. c) após a identificação dos processos, foram elaborados fluxogramas para detalhar o processo de aquisição por compra, já que este é um processo crítico que demanda grande necessidade de tempo e é composto de várias atividades. d) depois da modelagem , o processo passou por uma análise, buscando identificar as causas dos problemas percebidos, através da metodologia proposta pelo diagrama de causa e efeito. e) após a identificação dos problemas e suas causas, foram propostas melhorias que poderão ser implantadas. 2075 �Planejamento estratégico e sustentabilidade i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo 4 RESULTADOS Na Biblioteca do IFSP localizada no Campus Sertãozinho, foram identificados 9 processos de trabalho: a) aquisição de obras por compras; b) aquisição de obras por doação; c) aquisição de obras enviadas pelo Ministério da Educação; d) processamento técnico; e) referência ; f) circulação; g) difusão da informação; h) gerenciamento de livros didáticos do Programa Nacional do Livro Didático (PNLD) do Ministério da Educação/Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educação (MEC/FNDE) ; i) gerenciamento administrativo. A análise dos processos permitiu identificar o total de 54 subprocessos. No processo de aquisição de obras por compra foram identificados 9 subprocessos no que tange a Biblioteca, a saber: solicitar lista de prioridades aos coordenadores; elaborar orçamento; cadastrar requisição; cadastrar orçamento; receber materiais comprados; conferir páginas; solicitar troca de materiais; solicitar envio de materiais faltantes; encerrar empenho. Uma visão geral deste processo é apresentada na Figura 3. Elaborar orçamen~o área curso Cada~rar orçamen~o no SIGA Receber ma~eriais comprados solici~ar requisição no SIGA Cada~rar Conferir páginas envio de ma~eriais faltan~es Figura 3 - Processo aquisição de obras por compras Fonte: Autores . Cada subprocesso foi detalhado em um respectivo fluxograma, buscando-se identificar possíveis gargalos e problemas. Alguns dos problemas identificados foram os seguintes: a) compra efetuada apenas uma vez ao ano; 2076 �Planejamento estratégico e sustentabilidade i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo b) retrabalho; C) dificuldade para elaborar orçamentos; d) falta de espaço físico para armazenagem e processamento técnico . Para análise de cada um dos problemas identificados na organização (objeto de estudo deste trabalho) , utilizou-se a ferramenta de análise diagrama de causa e efeito. A aplicação da ferramenta pode ser visualizada de forma sintetizada por intermédio da Figura 4, que compreendeu a análise do problema do retrabalho na organização estudada e de suas variáveis de causa e efeito: a) matéria-prima/insumos: o problema de retrabalho ocorre em diversas etapas do processo de aquisição de itens para o acervo. A solução no que tange a variável matéria-prima/insumos seria a implantação de um sistema integrado que contemple desde a etapa de indicação por parte dos coordenadores de cursos e área até o processo de encerramento de empenho; b) método: a metodologia adotada hoje pelo IFSP para aquisição de acervo demanda muito tempo por precisar de diversas autorizações e passar por diversos setores. A revisão do processo por parte dos setores responsáveis poderá diminuir as etapas e proporcionar a descentralização do processo. Por exemplo: incorporando a etapa de cadastro das requisições e lançamento dos orçamentos em uma única ocasião, seria uma solução imediata enquanto não se tem um sistema integrado e diminuiria substancialmente a chance de erros de digitação de preços cotados para cada item; c) medida: O processo de compra foi dividido em nove subprocessos. São muitas etapas que poderiam ser diminuídas caso as autorizações e checagens passassem por menos setores; Vá rias etapas do processo Retrabalho Procedimentos adotados Figura 4 - Retrabalho Fonte: Autores . A análise dos problemas permitiu perceber que as causas relacionadas à matéria-prima/insumos são mais complexas e não dependem de ações apenas no âmbito da Biblioteca do Campus Sertãozinho. Com relação à variável método, no que compete aos procedimentos adotados, sugerir-se-á aos setores responsáveis 2077 �Planejamento estratégico e sustentabilidade i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo algumas mudanças como, por exemplo, indicar nos editais de licitações prazos e percentuais para que a entrega de materiais não fique acumulada . Sugerir-se-á ainda a incorporação de algumas etapas em apenas uma. Do ponto de vista da Biblioteca do Campus Sertãozinho, algumas atividades já poderão ser adotadas para o próximo processo de compra. Para as demais atividades sugerir-se-á aos setores responsáveis possíveis melhorias. O detalhamento dispensado ao processo de compra deverá ser estendido aos demais processos do objeto de estudo, tendo em vista a implantação de práticas e indicadores de qualidade, em especial no processo de referência . 5 Considerações Finais Inseridas em instituições de ensino as bibliotecas são agentes fundamentais do processo educacional , sua principal função é possibilitar o acesso ao conhecimento por intermédio de produtos e serviços. Para a melhoria dos seus produtos e serviços visando à satisfação no atendimento às demandas da comunidade , se faz necessário conhecer os seus processos de trabalho. O mapeamento e a modelagem dos processos fazem parte de métodos para a implantação de novas tecnologias de gestão, como por exemplo : Gestão por Processos, Gestão de Pessoas por Competências e Gestão do Conhecimento, além de amparar as atividades de planejamento das organizações. Considera-se que este estudo permitiu mapear os processos de trabalho do objeto de estudo deste trabalho, a Biblioteca do Campus Sertãozinho, e propor melhorias. Considera-se ainda , que o trabalho poderá motivar outras Bibliotecas do IFSP a ter uma visão dos processos que podem ser mapeados e utilizados nas suas ações de melhoria . O detalhamento dispensado ao processo de aquisição será estendido aos demais processos do objeto de estudo, tendo em vista a implantação de práticas e indicadores de qualidade, em especial no processo de referência . Apesar de o método utilizado neste trabalho não permitir que se façam generalizações de seus resultados, é possível considerar que ele atendeu as expectativas ao providenciar uma solução para o mapeamento dos processos da Biblioteca do IFSP localizada no Campus Sertãozinho, objeto de estudo. Com base nos resultados e nas discussões recomenda-se que o trabalho seja expandido para as demais Bibliotecas do IFSP, buscando a implantação de melhorias e padronização de processos e serviços-chave para as Bibliotecas e para a sua comunidade . Concluí-se que o trabalho poderá contribuir para as áreas de Gestão Pública e Ciência da Informação ao apresentar e analisar, com foco na melhoria da qualidade, os principais processos de trabalho de uma organização tão importante como é a Biblioteca do IFSP, em especial para as atividades de ensino, pesquisa e extensão da instituição. 6 Referências ALMEIDA, M. C. B. Planejamento de bibliotecas e serviços de informação. 2. ed . Brasília, DF: Briquet de Lemos, 2005. 2078 �Planejamento estratégico e sustentabilidade i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo AlTER, S. Information system: a management perspective . 3. ed . Addison Wesley longman, 1999. AMARAL, R. M et. aI. 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Title A name given to the resource SNBU - Edição: 17 - Ano: 2012 (UFRGS - Gramado/RS) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: A biblioteca universitária como laboratório na sociedade da informação. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFRGS Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2012 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Gramado (Rio Grande do Sul) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Mapeamento de processo em bibliotecas: estudo de caso em uma Biblioteca do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo. Creator An entity primarily responsible for making the resource Oliveira, Greissi Gomes; Amaral, Roniberto Morato do Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Gramado (Rio Grande do Sul) Publisher An entity responsible for making the resource available UFRGS Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2012 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource A principal função das bibliotecas é possibilitar o acesso ao conhecimento por intermédio de produtos e serviços de qualidade. Inseridas em instituições de ensino, as bibliotecas são agentes fundamentais do processo educacional. Conhecer os seus processos de trabalho é fundamental para a melhoria da qualidade. O presente trabalho tem o objetivo de mapear os processos de trabalho desenvolvidos em Bibliotecas do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo (IFSP). O método utilizado foi a pesquisa-ação e o objeto de estudo foi a unidade da Biblioteca do Campus Sertãozinho do IFSP. Como resultados foram alcançados: a) mapeamento dos processos de trabalho; b) detalhamento dos processos de trabalho; c) análise dos processos e propostas de melhorias, com base na ferramenta da qualidade diagrama de causa e efeito. Concluí-se que o trabalho pode contribuir para as áreas de Gestão Pública e Ciência da Informação ao apresentar os principais processos de trabalho de uma organização tão importante como é a Biblioteca do IFSP para as atividades de ensino, pesquisa e extensão da instituição. Com base nos resultados, recomenda-se que o estudo seja expandido para demais Bibliotecas do IFSP, buscando a implantação de melhorias e padronização de serviços chaves. 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