http://repositorio.febab.org.br/files/original/49/6024/SNBU2012_163.pdf 8b4f8ffd0eceb17edb89f892ebebb81b PDF Text Text i 5eminlrio ~ NacioI\;J,Ide = "lIwiot_ -~ ~~~~. ~ Divulgação de produtos e serviços: páginas, blogues e redes sociais Trabalho completo GESTÃO DA INFORMAÇÃO NA REDE SOCIAL VIRTUAL DA BIBLIOTECA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO MARANHÃO DE IMPERATRIZ Alesandra Saraiva de Sousa 1, Sheila de Sousa Monteiro2 1 Mestranda 2 em Administração, UFMA, Imperatriz, Maranhão Mestranda em Administração, UFMA, Imperatriz, Maranhão Resumo Este estudo visa destacar a relevância da gestão da informação nas redes sociais virtuais como forma de subsidiar as tomadas de decisões nas organizações, Foi realizado um estudo de caso da rede social virtual da biblioteca da Universidade Federal do Maranhão de Imperatriz, a qual utiliza a rede social virtual, facebook, e que atualmente possui 510 "amigos". Como instrumento de pesquisa foi utilizado a entrevista semi-estrutura com 1 gestores de biblioteca, 2 técnicos administrativos, 1 discente e 1 docentes, A pesquisa mostrou que a gestão da informação na Bca Ccsst Ufma, é positiva para os discentes que tem informações precisas e transparentes remotamente, para os técnicos administrativos que com a informação na rede leva a uma situação confortável e tranquila de relacionamento com os usuários, para os gestores, pois proporciona pilares para processos decisórios e para os docentes que recebem informações sobre novas aquisições. Logo, diante dessa realidade é fundamental que a função da rede social virtual esteja alinhada às necessidades dos usuários, pois uma depende da outra para o sucesso da gestão da biblioteca universitária. Palavras-Chave: Gestão da Informação; Redes Sociais Virtuais; Tomadas de Decisão; Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC); Serviços de Biblioteca. Abstract This study aims to highlight the importance of information management in social networks as a way to support decision making in organizations, We conducted a case study of the social network's library of the Federal University of Maranhão Empress, which uses social networking, facebook, and currently has 430 "friends" , The research instrument used was a semi structure with two library managers, two administrative staff, six students and six teachers. Research has shown that the management of information in Bca Ccsst Ufma is positive for the student who has remotely accurate and transparent for the administrative staff with the information that the network leads to a comfortable and peaceful relationship with library users to the manager, it provides building blocks for decision making processes, the teacher who receives information about new acquisitions. Therefore it is important that the function of the social network is aligned to the needs of users as a dependent on another for the successful management of the university library. Keywords: Information Management; Social Networks; Decision Making; Customer Service (CAS); Library Services. 1778 �i 5eminlrio ~ NacioI\;J,Ide = "lIwiot_ -~ ~~~~. ~ Divulgação de produtos e serviços: páginas, blogues e redes sociais Trabalho completo 1 Introdução As organizações encaram atualmente diversos desafios para guardar e controlar a grande quantidade de informações geradas continuamente, tanto interna como externamente. A informação é considerada bem de valor da sociedade e matéria prima em todas as atividades. Diante disto, visto que as redes sociais virtuais contribuem para a produção dessas informações, cabe propor a organização das informações com o objetivo de subsidiar decisões nas organizações, bem como, outros processos. As iniciativas de gestão da informação em redes sociais virtuais ainda são poucas. Existem algumas organizações que estão utilizando as redes sociais virtuais para substituir o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) convencional. No Brasil as redes sociais passam a ser vistas como um meio importante para quem deseja reclamar, tirar dúvidas ou fazer sugestões. Muitas empresas usam as redes sociais virtuais para buscar fortalecer o relacionamento com seus clientes. Dessa forma, surge a necessidade de se implantar estratégias de comunicação integrada, usando internet. Além disso, as empresas entendem a necessidade de não apenas interagir com o cliente, mas também de monitorar o que estar sendo escrito na web, com o objetivo atender e orientar os clientes, evitando sua imagem afetada por críticas negativas. Para tanto, faz-se necessário responder a seguinte questão: quais os indicadores de desempenho da gestão das informações na rede social virtual da biblioteca da Universidade Federal do Maranhão em Imperatriz? A utilização das redes sociais virtuais amplia o relacionamento da biblioteca com o usuário (SILVA, BACALGINI, 2009) . E com monitoramento da rede social é possível organizar dúvidas de várias áreas de interesse para embasamento de decisões futuras; aumentar a confiança do usuário na biblioteca; responder dúvidas instantaneamente e fazer com que o próprio usuário seja um co-criador das informações. Contudo, esse estudo pretende identificar a importância da gestão da informação na rede social virtual da biblioteca da Universidade Federal do Maranhão (UFMA) em Imperatriz. 2 Revisão de Literatura ° conceito de redes sociais pode ser explicado recorrendo à comparação com uma rede de pescadores, formada por diversos nós interconectados, sendo que nessa comparação os nós são as pessoas em relacionamento (REINO, 2011 , p.99). Castells (1999, pA98) apresenta o conceito de rede e parte de uma definição bastante simples - "rede é um conjunto de nós interconectados", mas que por sua maleabilidade e flexibilidade oferece uma ferramenta de grande utilidade para dar conta da complexidade da configuração das sociedades contemporâneas sob o cinco paradigmas informacionais. E, definindo ao mesmo tempo o conceito e as estruturas sociais empíricas que podem ser analisadas por ele, os cinco aspectos centrais do novo paradigma, segundo Castells (1999, p.78) são: a informação é matéria-prima; as novas tecnologias penetram em todas as atividades humanas; a lógica de redes em qualquer sistema ou conjunto de relações usando essas novas tecnologias; a flexibilidade de organização e reorganização de processos, 1779 �i 5eminlrio ~ NacioI\;J,Ide = "lIwiot_ -~ ~~~~. ~ Divulgação de produtos e serviços: páginas. blogues e redes sociais Trabalho completo organizações e instituições; e, por fim, a crescente convergência de tecnologias específicas para um sistema altamente integrado, conduzindo a uma interdependência entre biologia e microeletrônica. De acordo com Castells (1999, p.46) uma característica importante da sociedade informacional, ainda que não esgote todo o seu significado é, "a lógica de sua estrutura básica em redes, o que explica o uso do conceito de sociedade em rede". O surgimento da sociedade em rede torna-se possível com o desenvolvimento das novas tecnologias da informação que, no processo, "agruparam-se em torno de redes de empresas, organizações e instituições para formar um novo paradigma sociotécnico" cujos aspectos centrais, representam a base material da sociedade da informação (CASTELLS, 1999, p. 77) . As redes são estruturas abertas capazes de expandir de forma ilimitada, integrando novos nós desde que consigam comunicar-se dentro da rede , ou seja, desde que compartilhem os mesmos códigos de comunicação (por exemplo, valores ou objetivos de desempenho). Uma estrutura social com base em redes é um sistema aberto altamente dinâmico suscetivel de inovação sem ameaças ao seu equilíbrio (CASTELLS, 1999, p. 499) . Esta definição dá ao autor uma ferramenta poderosa para suas análises e observações e lhe permite apresentar algumas conclusões provisórias sobre os processos e funções dominantes na era da informação indicando que "os processos de transformação social sintetizados no tipo ideal de sociedade em rede ultrapassam a esfera das relações sociais e técnicas de produção: afetam a cultura e o poder de forma profunda" (CASTELLS, 1999, p. 504) . Dessa forma , o facebook como ferramenta das redes sociais virtuais, representam a nova sociedade da informação que utilizam essa ferramenta para comunicar, compartilhar, integrar e inovar em uma grande velocidade as informações. As redes sociais virtuais causam grande efeito sobre a cultura informacional digital, e proporciona a participação das pessoas em decisões importantes das organizações, pois a informação é um produto de grande relevância nas tomadas de decisões. A informação e o conhecimento estão em todas as esferas e áreas, são considerados essenciais tanto do ponto de vista acadêmico quanto profissional e, quando transformados pelas ações dos indivíduos, tornam-se competências valorizadas, gerando benefícios sociais e econômicos que estimulam o desenvolvimento e são, ainda, recursos fundamentais para formação e manutenção das redes sociais. As redes sociais constituem uma das estratégias subjacentes utilizadas pela sociedade para o compartilhamento da informação e do conhecimento, mediante as relações entre atores que as integram (TOMAÉL; ALCARÁ; DI CHIARA, 2005 , p.93). A informação é um produto de grande relevância nas tomadas de decisões, ''[. .. ] cada vez mais, constitui-se em matéria prima básica em qualquer ramo de atividade , um dos bens de maior valor para o funcionamento da própria sociedade" (MASSON, 2012, p.2) . A informação produzida pelas organizações e por seus clientes precisa ser gerenciada, pois se esta for explorada pode contribuir para a geração de novas ideias, o que faz as organizações diferenciem-se das outras que ainda não perceberam esse novo paradigma . "A gestão da informação consiste na gestão de processos, sistemas, 1780 �i 5eminlrio ~ NacioI\;J,Ide = "lIwiot_ -~ ~~~~. ~ Divulgação de produtos e serviços: páginas, blogues e redes sociais Trabalho completo tecnologias, conteúdos, envolvendo o mapeamento das necessidades de informação, a produção da informação, sua coleta, organização; disseminação e uso da informação." (PAULA; CIANCONI , 2007, p.54). Neste sentido, a disseminação de informações nas redes sociais é importante para a construção do conhecimento nas organizações, e com isso ter função estratégica que favorecem a otimização de produtos e serviços. Para que a gestão [de informação) seja eficaz é necessano que se estabeleça um conjunto de políticas coerentes que possibilitem o fornecimento de informações relevantes com qualidade suficiente , precisa , transmitida para o local certo, no tempo correto, com um custo apropriado e facilidades de acesso por parte dos utilizadores (BRAGA, apud PAULA; CIANCONI , 2007, p.55). Segundo Dias e Belluzzo (2003, p.47) apud Cavalcante e Valentim (2010, p.247), "a gestão da informação é conjunto de conceitos, princípios, métodos e técnicas utilizados na prática administrativa colocados em execução pela liderança [.. .1para atingir a missão e os objetivos fixados". Bergeron (1996) apud Alvarenga Neto (2002, p.60) sugere que há um reconhecimento crescente de que a informação, como qualquer outro recurso organizacional - financeiro , material e humano - é um recurso que necessita ser gerenciado para ajudar as organizações a melhorar sua produtividade, competitividade e performance geral. O fenômeno das tecnologias, especificamente da internet, desencadeou várias mudanças no comportamento de consumo e, naturalmente, no cotidiano empresarial. Um novo ambiente de interação, onde as informações ficam disponíveis todo o tempo e as pessoas podem interagir e comentá-Ias. Pesquisa feita em 2010 pelo Cerias (sigla em inglês para Centro de Educação e Pesquisas de Garantia e Seguranças de Informação), em 17 países, aponta que no Brasil mais de 90% das empresas usam aplicativos de redes sociais da Internet como ferramentas de negócios. De acordo com dados levantados pelo Centro, nove de cada dez empresas brasileiras pesquisadas afirmam ganhar dinheiro com aplicativos (REINO , 2011 , p.93) . Nesse sentido, a utilização dessa ferramenta na biblioteca propiciará maior valorização dos serviços, visto que o usuário poderá opinar e assim participar das melhorias aplicadas à biblioteca . 3 Materiais e Métodos Este estudo é considerado quanto aos fins um estudo descritivo, pois tem como objetivo descrever os indicadores de desempenho da gestão da informação na rede social virtual , facebook. Segundo Cervo e Bervian (2002, p 66) , a pesquisa descritiva "observa, registra, analisa e correlaciona fatos ou fenômenos (variáveis) sem manipulá-los". É ainda um estudo de caso, visto que, estuda o caso da Biblioteca da Universidade Federal do Maranhão de Imperatriz. A rede social virtual da biblioteca da UFMA em Imperatriz (Figura 1) possui atualmente 510 "amigos", dentre estes estão docente, discente e técnicos administrativos. A biblioteca entrou no facebook em 16 de fevereiro de 2011 . 1781 �i 5eminlrio ~ NacioI\;J,Ide = "lIwiot_ -~ ~~~~. ~ Divulgação de produtos e serviços: páginas, blogues e redes sociais Trabalho completo Na UFMA existem 21 bibliotecas, formando o Núcleo Integrado de Bibliotecas (NIB). Estas bibliotecas estão distribuídas nas cidades de, São Luis, Chapadinha , Grajaú, São Bernardo, Pinheiro, Imperatriz, Bacabal e Codó, mas será considerada apenas a biblioteca de Imperatriz, visto que atualmente esta é a única que faz uso da rede social virtual. Figura 1 - Página inicial da rede social virtual da biblioteca . Fonte : bcaccsstufma/facebook .com A pesquisa é qualitativa e usou como instrumento para coleta de dados a entrevista semi-estrutura, com os gestores, técnicos administrativos, docentes e discentes que utilizam o facebook. Os roteiros de entrevista estão nos Apêndices A, B, C. A análise dos dados foi realizada mediante a técnica de análise de conteúdo das respostas dos entrevistados. Essa técnica pode ser aplicada a qualquer forma de comunicação. Sendo assim, neste estudo, os resultados da análise das perspectivas dos entrevistados, quanto à rede social virtual da biblioteca, são apresentados em tópicos redigidos, com observações do campo e citações literais (falas), não separados da discussão. As entrevistas foram realizadas na biblioteca da UFMA de Imperatriz, pessoalmente com o informante. Antes de se iniciar a entrevista foi apresentado o objetivo da pesquisa. As perguntas foram feitas diretamente ao informante com base em um roteiro. As respostas foram gravadas para que o pesquisador não perdesse nenhuma informação importante. As entrevistas foram realizadas nos três turnos, pois os informantes estão distribuídos em diferentes horários no intervalo de 8h às 21h. Participaram da entrevista, 2 técnicos administrativos que são atendes na biblioteca e que utilizam a rede social virtual. Foi entrevistados 1 docente e 1 discente 1 um gestor da biblioteca , Dentre todos perfazem 5 entrevistados. 4 Resultados Parciais/Finais O caso relatado trouxe, na perspectiva dos discentes, informações mais precisas e transparentes, pois se evita idas à biblioteca em dias que não há 1782 �i 5eminlrio ~ NacioI\;J,Ide = "lIwiot_ -~ ~~~~. ~ Divulgação de produtos e serviços: páginas, blogues e redes sociais Trabalho completo expediente por motivos de greve ou reforma. Isso faz com que os discentes também não paguem multas por atraso na devolução por não saber que na biblioteca não havia expediente . As informações disponibilizadas quando e onde necessário, pois o usuário pode verificar remotamente se seu livro está reservado. Os trechos destacados correspondem aos comentários realizados pelos entrevistados que são identificados por R1, R2, R3, R4, R5, para preservar sua identidade. R1 - Discente 1 Você iá acessou Bca Ccsst Ufma para tirar dúvidas, sugerir ou criticar a biblioteca? Sim 2 Qual a sua opinião quanto ao uso do facebook como ferramenta da biblioteca? Otimo. Porque evita as vezes da gente sair de casa só pra ver se UM livro já chegou ou coisa parecida. 3 Em que situação você foi mencionado no facebook pela Bca Ccsst Ufma? Em diversos. Desde chegada de livros a sugestão para novo acervo 4 Você tem alguma sugestão para melhorar ou substituir o uso dessa ferramenta? "Assim tá muito bom" 5 Quais informações você gostaria que fossem postadas por Bca Ccsst Ufma no facebook? A Posse de novos livros, com imagem da capa toda vez que chegasse um livro novo ... se bem que daria um trabalho 6 Em aspetos gerais, o que mudou depois que a biblioteca adotou o facebook? Tá melhor, mais rápido e diria até mais humano, já que geralmente a pessoa que digita por tras do Bca Ccsst Ufma é cortez em todas as respostas. Quadro 1: Resposta do R1 - Discente. Fonte: Pesquisa Na oplnlao dos técnicos administrativos, a gestão da informação na rede social minimiza a insatisfação do usuário, o que leva a uma situação mais confortável e tranqüila de relacionamento para com esses, ou seja, um clima de trabalho mais saudável. Isso poderá contribuir para um maior nível de motivação e comprometimento dos técnicos administrativos. R2 - Técnico administrativo 1 Você já acessou Bca Ccsst Ufma para obter informações sobre a biblioteca? "Sim " 2 Qual a sua opinião quanto ao uso do facebook como ferramenta da biblioteca? "Acho uma ferramenta importantíssima. Porque o ambiente virtual atrai muito os jovens universitários e encontrar no facebook informações sobre algo que nos interessa é sempre bom. Informar por exemplo a reserva de um livro, ou alteração no funcionamento da biblioteca pela internet é muito cômodo para os usuários porque evita deslocamentos desnecessários e é isso que as pessoas buscam cada vez mais." 3 Em alguma situação de resolução de problema entre usuário e atendente, você utilizou o facebook da Bca Ccsst Ufma? "Não" 4 Qual sua sugestão para melhorar o desempenho do uso dessa ferramenta? "Essa ferramenta deve ser mais divulgada, assim como a sua importância. Porque muitos acadêmicos ainda não estão participando desse ambiente. Mas também é bom divulgar mais informações sobre as normas da biblioteca, opções de empréstimos, livros novos, etc." 5 Em sua opinião o uso da ferramenta contribui para a satisfação do usuário da biblioteca levando você a ter uma relação mais tranqüila com o usuário? "Sim. Porque esclarecendo algumas dúvidas e divulgando algumas informações essenciais os usuários já chegam mais preparados e esclarecidos . Mas poucos usuários acompanham esse serviço diariamente." 6 Com a adoção do facebook pela biblioteca, o que mudou no desempenho de sua atividade como 1783 �i 5eminlrio ~ NacioI\;J,Ide = "lIwiot_ -~ ~~~~. ~ Divulgação de produtos e serviços: páginas, blogues e redes sociais Trabalho completo técnico administrativo? "O empréstimo de livros reservados ficou mais rápido. Algumas informações (sobre multas, por exemplo) não são mais necessárias para os usuários que acompanham o facebook da Bca Ccsst diariamente." Quadro 2: Resposta do R2 - Técnico administrativo. Fonte: Pesquisa R3 - Técnico administrativo 1 Você iá acessou Bca Ccsst Ufma para obter informações sobre a biblioteca? Sim 2 Qual a sua opinião quanto ao uso do facebook como ferramenta da biblioteca? É prático e de grande utilidade, visto que o facebook é hoje um instrumento de comunicação social que facilita a interação de informações entre seus usuários. 3 Em alguma situação de resolução de problema entre usuário e atendente , você utilizou o facebook da Bca Ccsst Ufma? Sim .. .uma reserva que estava disponível na biblioteca foi comunicada ao usuário via facebook." 4 Qual sua sugestão para melhorar o desempenho do uso dessa ferramenta? Divulgação através de cartazes na UFMA e parceria com a ASCOM para divulga-lo nos informativos periódicos veiculados na universidade. 5 Em sua opinião o uso da ferramenta contribui para a satisfação do usuário da biblioteca levando você a ter uma relação mais tranquila com o usuário? Sim, pois no caso da reserva o usuário fica sabendo virtualmente se o livro desejado já está disponível, fica ciente de novas aquisições e de muitas outras informações úteis, sem necessariamente está presente na BBC. Isso gera no usuário um senso de presteza na comunicação o que torna o atendimento mais tranquilo e eficiente. Além de divulgar a idéia de que a BBC está adequada aos modernos e diferentes tipos de comunicação, como a virtual, através do facebook. 6 Com a adoção do facebook pela biblioteca, o que mudou no desempenho de sua atividade como técnico administrativo? Facilitou a comunicação entre servidor-usuário, visto que as informações são repassadas com maior agilidade antecipadamente. . . Quadro 3: Resposta do R3 - Tecnlco administrativo. Fonte: Pesquisa As vantagens e benefícios advindos do uso do facebook na biblioteca, na perspectivas dos gestores ajudaram a melhorar a interatividade com usuário eliminando a distância entre usuário e gestor. As informações postadas na rede proporcionaram pilares para o processo decisório, como mudança no layout do espaço físico da biblioteca e novas aquisições. R4 - Gestor 1 Quais os motivos que o leva a gerenciar a informação na rede social virtual da biblioteca? Com o gerenciamento da informação postada pelos usuários na rede, é possível atender as necessidades de serviços dos mesmos. É possível ainda tomas decisões nas compras de livros e inserir novos serviços. 2 Como acontece a interação, bibliotecário e usuário, depois do uso do facebook? O facebook trouxe maior proximidade e cordialidade entre bibliotecário e usuário, pois com essa ferramenta é permitido uma comunicação mais constante. 3 Em que setores da biblioteca as informações postadas pelos usuários são utilizadas? Principalmente no setor de referências . 4 Você usa as informações do facebook para tomar decisões? Sim . Até na mudança de um móvel da biblioteca. No descarte ou desbastamento do acervo, dentre outras decisões. 5 Quais as ações realizadas para disseminação seletiva da informação e marketing? Divulgação de novas aquisições, de existência da internet sem fio, de link de interesse de pesquisadores, de eventos da UFMA. 1784 �i 5eminlrio ~ NacioI\;J,Ide = "lIwiot_ -~ ~~~~. ~ Divulgação de produtos e serviços: páginas, blogues e redes sociais Trabalho completo 6 Como que as informações postadas no facebook, pelos usuários da biblioteca , contribuem para a gestão da mesma? Se um usuário critica determinado serviço da biblioteca , analisamos essa informação, ou pedimos sUÇlestões de melhoria para o problema . 7 Em aspetos gerais, o que mudou com a gestão da informação na rede social virtual? A proximidade entre biblioteca e comunidade acadêmica , a cordialidade entre atendente e usuário, e a agilidade nos serviço. Quadro 4: Resposta do R4 - Gestor. Fonte : Pesquisa Para os docentes o uso da ferramenta proporcionou alguns pontos positivos, tais como redução de tempo às respostas das perguntas, sobretudo informação sobre as novas aquisições, que são fortemente apreciados por estes. Cabe ressaltar que as novas aquisições são postadas gradativamente. R5 - Docente 1 Você iá acessou Bca Ccsst Ufma para tirar dúvidas, sUÇlerir ou criticar a biblioteca? Poucas vezes 2 Qual a sua opinião quanto ao uso do facebook como ferramenta da biblioteca? É bem atual , visto que acompanha às exigência tecnológicas. 3 Em que situação você foi mencionado no facebook pela Bca Ccsst Ufma? Em uma nova aquisição. Chegou um livro novo sobre Comunicação e a biblioteca me avisou. 4 Você tem alguma sugestão para melhorar ou substituir o uso dessa ferramenta? Deve ser mais divulgada , em congresso, em reun iões de coleg iado, em jornadas, simpósios e aulas inaugurais. 5 Quais informações você gostaria que fossem postadas por Bca Ccsst Ufma? Artigo cientificos da comunidade acadêm ica 6 Em aspetos gerais, o que mudou depois que a biblioteca adotou o facebook? A comunicação com os professores ficou mais frequente ,mas ainda precisa melhorar. Quadro 5: Resposta do R5 - Docente. Fonte : Pesquisa A forma mais freqüente de interação com usuano é a divulgação de reservas de livros. Quando um livro é devolvido e fica disponível para empréstimo ao usuário o qual reservou, é realizada uma postagem direcionada com a imagem do livro. Ainda , são divulgados horários de funcionamento ; eventos da UFMA; novas aquisições; lançamento de livros de professores da UFMA; período de solicitações de compras de livro, novos serviços e site relevantes aos cursos. As redes sociais ou sites de relacionamentos são ferramentas que fazem parte da vida das pessoas. "Essas ferramentas permitem que pessoas, mesmo com baixo conhecimento de tecnologia, tenham veículos para expressar suas opiniões sem ter que passar pelos meios tradicionais de comunicação" (ALMEIDA; KATO , 2010). facebook da biblioteca tem como função receber dúvidas, e sugestões dos internautas, bem como promover a biblioteca por meio da interação e aproximação com o usuário. As redes sociais passam a ser vistas como um meio importante de comunicação entre bibliotecários e usuários. Há diálogos entre o usuário e a bibliotecária . Com essa postura é possível construir uma boa reputação da biblioteca e gerar relacionamento para conquistar os internautas que defendem a biblioteca e trocam informações com outros usuários. Através do monitoramento do que é escrito sobre a biblioteca na rede é ° 1785 �Divulgação de produtos e serviços: páginas, blogues e redes sociais i 5eminlrio ~ NacioI\;J,Ide = "lIwiot_ -~ ~~~~. ~ Trabalho completo possível orientar os usuanos sobre suas reclamações, dúvidas e sugestões, evitando críticas negativas, solucionando problemas, buscando informações e interagindo com os usuários de forma que supra o déficit de informações. Le Coadic (1994) apud Alvarenga Neto (2002 , p.15) observa que o que leva uma pessoa a buscar informação é a existência de um problema a resolver, de um objetivo a se alcançar e a constatação de um estado anômalo do conhecimento, insuficiente ou inadequado. Kuhlthau (1991) apud Alvarenga Neto (2002, p.15) acrescenta que o hiato existente entre o conhecimento do usuário a respeito do problema ou tópico e aquilo que o usuário precisa saber para resolver o problema é uma necessidade de informação, Ainda segundo Kuhlthau (1991) apud Alvarenga Neto (2002, p.15), o estado de conhecimento daquele que busca uma informação não é estático, mas sim dinâmico e gradualmente mutante à medida que o usuário progride no processo. Sendo assim, as informações que são postadas pelo usuário da biblioteca na rede são analisadas. Quando se tratam de dúvidas estas são respondidas imediatamente, se possível. Quando não há resposta imediata, há um processo de busca da informação mais pertinente e em seguida é respondida no intervalo de 72 horas. 5 Considerações Parciais/Finais Considerado o que foi exposto, a circulação da informação, de forma rápida fornece às organizações respaldo diante de seus clientes, pois uma vez que os gestores estão monitorando o que é escrito sobre suas organizações estes terão maior parâmetro do que deve otimizar em seus processos para sanar as necessidades das pessoas envolvidas nesses processos e terão maior entendimento do que fazer para atender essas pessoas. Nas redes sociais das bibliotecas universitárias o importante é produzir conteúdos relevantes, postar respostas rápidas, caso contrário, gerará frustração aos usuários. importante é lembrar que a biblioteca não a única que tem rede social , e que se for postada informações demais podem torná-Ia um incomodo. Portanto, as expectativas dos usuários devem ser atingidas ou superadas pelos serviços oferecidos pela biblioteca , caso contrário os usuários provavelmente irão desenvolver uma imagem negativa do serviço prestado. Logo, é fundamental que a função da rede social esteja alinhada às necessidades dos usuários, pois uma depende da outra para o sucesso da gestão da biblioteca universitária. ° 6 Referências ALMEIDA, Carolina; KATO, David. Como posso usar as redes sociais ao meu favor? Disponível em : http://biblioteca.terraforum .com ,br/Paginas/ComopossousarasRedesSociaisaomeufa vor.aspx. Acesso em : 12 de abrode 2012. ALVARENGA NETO, Rivadávia Correa Drummond de. Gestão da informação e do conhecimento nas organizações: analise de casos relatados em organizações públicas e privadas, 2002. 235f. Dissertação (Mestrado) - Programa de Pós- 1786 �i 5eminlrio ~ NacioI\;J,Ide = "lIwiot_ -~ ~~~~. ~ Divulgação de produtos e serviços: páginas. blogues e redes sociais Trabalho completo Graduação em Ciências da Informação, Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) . 2002 . BARDIN, Laurence. Análise de Conteúdos . 3.ed . Lisboa : Edições 70, 2004 . CAVALCANTE, Luciane de Fátima Beckman ; VALENTIM, Marta Lígia Pomim . Informação e conhecimento no contexto de ambientes organizacionais. In: VALENTIM, Marta Lígia Pomim (Org.). Gestão, mediação e uso da informação. São Paulo: Cultura Acadêmica , 2010. CASTELLS, Manuel. A sociedade em rede. São Paulo: Paz e Terra , 1999. CERVO, Amado L. ; BERVIAN , Pedro A. Metodologia cientifica . 5.ed. São Paulo: Prentice Hall, 2002 . SILVA, Adaci A. O. Rosa da; BACALGINI, Bruna. 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Acesso em : 12 maio 2012 . 1787 �i 5eminlrio ~ NacioI\;J,Ide = "lIwiot_ -~ ~~~~. ~ Divulgação de produtos e serviços: páginas, blogues e redes sociais Trabalho completo APÊNDICES APENDICE A - ROTEIRO DE ENTREVISTA: GESTOR (A) DA BIBLIOTECA GESTAO DA INFORMÇAO NA REDE SOCIAL VIRTUAL DA BIBLIOTECA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO MARANHÃO DE IMPERATRIZ Identificar os indicadores de desempenho da gestão da informação na rede social virtual da Biblioteca da Universidade Federal do Maranhão (UFMA) de Imperatriz. 1 Quais os motivos que o leva a gerenciar a informação na rede social virtual da biblioteca? 2 Como acontece a interação , bibliotecário e usuário, depois do uso do facebook? 3 Em que setores da biblioteca as informações postadas pelos usuários são utilizadas? 4 Você usa as informações do facebook para tomar decisões? 5 Quais as ações realizadas para disseminação seletiva da informação e marketing? 6 Como que as informações postadas no facebook, pelos usuários da biblioteca, contribuem para a gestão da mesma? Em aspetos gerais, o que mudou com a gestão da informação na rede social 7 virtual? 1788 �i 5eminlrio ~ NacioI\;J,Ide = "lIwiot_ -~ ~~~~. ~ Divulgação de produtos e serviços: páginas, blogues e redes sociais Trabalho completo APENDICE B - ROTEIRO DE ENTREVISTA: DOCENTES E DISCENTES DA UFMA/IMPERATRIZ GESTAO DA INFORMAÇAO NA REDE SOCIAL VIRTUAL DA BIBLIOTECA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO MARANHÃO DE IMPERATRIZ Avaliar a necessidade de informação dos usuários da rede social virtual da biblioteca e Identificar o valor agregado aos serviços da biblioteca com o gerenciamento da informação na rede social virtual. 1 Você já acessou Bca Ccsst Ufma para tirar dúvidas, sugerir ou criticar a biblioteca? 2 Qual a sua opinião quanto ao uso do facebook como ferramenta da biblioteca? 3 Em que situação você foi mencionado no facebook pela Bca Ccsst Ufma? 4 Você tem alguma sugestão para melhorar ou substituir o uso dessa ferramenta? 5 Quais informações você gostaria que fossem postadas por Bca Ccsst Ufma? Em aspetos gerais, o que mudou depois que a biblioteca adotou o facebook? 6 1789 �i 5eminlrio ~ NacioI\;J,Ide = "lIwiot_ -~ ~~~~. ~ Divulgação de produtos e serviços: páginas, blogues e redes sociais Trabalho completo APENDICE C - ROTEIRO DE ENTREVISTA: TÉCNICO ADMINISTRATIVO DA UFMA/IMPERATRIZ LOTADO NA BIBLIOTECA GESTAO DA INFORMAÇAO NA REDE SOCIAL VIRTUAL DA BIBLIOTECA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO MARANHÃO DE IMPERATRIZ Identificar o valor agregado aos serviços da biblioteca com o gerenciamento da informação na rede social virtual. 1 Você já acessou Bca Ccsst Ufma para obter informações sobre a biblioteca? 2 Qual a sua opinião quanto ao uso do facebook como ferramenta da biblioteca? 3 Em alguma situação de resolução de problema entre usuário e atendente, você utilizou o facebook da Bca Ccsst Ufma? 4 Qual sua sugestão para melhorar o desempenho do uso dessa ferramenta? 5 Em sua opinião o uso da ferramenta contribui para a satisfação do usuário da biblioteca levando você a ter uma relação mais tranqüila com o usuário? Com a adoção do facebook pela biblioteca, o que mudou no desempenho de 6 sua atividade como técnico administrativo? 1790 � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 17 - Ano: 2012 (UFRGS - Gramado/RS) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: A biblioteca universitária como laboratório na sociedade da informação. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFRGS Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2012 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Gramado (Rio Grande do Sul) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Gestão da informação na Rede Social Virtual da Biblioteca da Universidade Federal do Maranhão de Imperatriz. Creator An entity primarily responsible for making the resource Sousa, Alesandra Saraiva de; Monteiro, Sheila de Sousa Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Gramado (Rio Grande do Sul) Publisher An entity responsible for making the resource available UFRGS Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2012 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Este estudo visa destacar a relevância da gestão da informação nas redes sociais virtuais como forma de subsidiar as tomadas de decisões nas organizações. Foi realizado um estudo de caso da rede social virtual da biblioteca da Universidade Federal do Maranhão de Imperatriz, a qual utiliza a rede social virtual, facebook, e que atualmente possui 510 “amigos”. Como instrumento de pesquisa foi utilizado a entrevista semi-estrutura com 1 gestores de biblioteca, 2 técnicos administrativos, 1 discente e 1 docentes. A pesquisa mostrou que a gestão da informação na Bca Ccsst Ufma, é positiva para os discentes que tem informações precisas e transparentes remotamente, para os técnicos administrativos que com a informação na rede leva a uma situação confortável e tranquila de relacionamento com os usuários, para os gestores, pois proporciona pilares para processos decisórios e para os docentes que recebem informações sobre novas aquisições. Logo, diante dessa realidade é fundamental que a função da rede social virtual esteja alinhada às necessidades dos usuários, pois uma depende da outra para o sucesso da gestão da biblioteca universitária. Language A language of the resource pt