http://repositorio.febab.org.br/files/original/49/5980/SNBU2012_119.pdf cb9f4f77d54ce29f1736e24cbf96960d PDF Text Text Serviços de referência presencial e virtual i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo PRODUTOS E SERViÇOS DE REFERÊNCIA VIRTUAL: PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO NO WEBSITE DO SISTEMA DE BIBLIOTECAS DO SENAC-RN Bruna Laís Campos do Nascimento 1, Gerlany Galvíncio Rodrigue~, Márcia Valéria Alves3, Meire Emanuela da Silva Melo4, Samya Maria Queiroz Maia 5, Thiago Rodrigues Dantas 6 1 Acadêmica do Curso de Biblioteconomia, UFRN , Natal, RN Bibliotecária do SENAC/RN , Bacharel em Biblioteconomia , UFRN, Natal, RN Bibliotecária da UFRN , Especialista em Gestão Estratégica de Pessoas , UNI RN ,Natal, RN 4 Bibliotecária do SENAC/RN , Bacharel em Biblioteconomia , UFRN, Natal, RN 5 Bibliotecária do SENAC/RN, Especialista em GestãoAmbientallFRN, Natal, RN 6 Bibliotecário do SENAC/RN , Bacharel em Biblioteconomia, UFRN, Natal, RN 2 3 Resumo Relata sobre o serviço de referência virtual, sua importância e aplicabilidade em websites de bibliotecas e centros de informação. Apresenta a importância da disponibilização de produtos e serviços de informação via internet, onde os mesmos se configuram em ambientes virtuais de aprendizagem (AVAs) encontrados no ciberespaço como ferramenta para concretização dos objetivos a que se propõe tal atividade. Conceitua o Ensino à Distância (EaD) através do Decreto 5.622 de 2005 onde o mesmo é regulamentado por bases legais da Educação à Distância no Brasil, através da Lei nO 9.394 de 20 de Dezembro de 1996. Objetiva desenvolver a proposta de reestruturação de produtos e serviços de referência on-line no website do Sistema de Bibliotecas SENAC-RN com propósito de padronizar e aumentar a qualidade das produções acadêmicas. Enfoca o SENAC como instituição que promove cursos profissionalizantes, técnicos, livres, educação à distância, além de cursos de graduação e pós-graduação. Delineia brevemente sobre a Pós-Graduação a distância do SENAC Nacional e sua atuação no Rio Grande do Norte. Analisa a necessidade mais ativa das bibliotecas nesse processo para facilitar a vida do usuário no que diz respeito a serviços e produtos oferecidos via Internet. Conceitua o Serviço de Referência Virtual (SRV), enfatizando suas vantagens e ressaltando alguns produtos e serviços de referência on-line que poderão ser oferecidos no website do sistema de Bibliotecas SENAC/RN. Utilizou-se como metodologia a revisão de literatura acerca das temáticas em questão. Ao final , considera-se a contextualidade dos fatos, e a realidade a qual estão inseridas as Bibliotecas do SENAC/RN, uma mola propulsora para a implementação de serviços virtuais, visando a satisfação do usuário e sanando necessidades informacionais da comunidade acadêmica em foco . Palavras-Chave: Biblioteca ; Serviço de Referência Virtual ; Website. 1389 �Serviços de referência presencial e virtual i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo Abstract Reports on the virtual reference service, its importance and applicability in websites of libraries and information centers. Presents the importance of providing products and information services via the Internet, where they are configured in virtual learning environments (VLEs) found in cyberspace as a tool for achieving the goals that are proposed by this activity. Conceptualizes the Distance Learning (DL) through Decree 5622 of 2005 where it is regulated by the legal foundations of distance education in Brazil , through the Law No. 9394 of December 20 , 1996. Aims to develop the proposed restructuring of products and services online reference on the website of the Library System SENAC-RN with purpose to standardize and improve the quality of academic productions. Focuses SENAC as an institution that promotes professional courses, technical, free, distance education, and undergraduate and postgraduate. Outlines briefly the Graduate distance SENAC National and its performance in Rio Grande do Norte. Analyzes the need libraries most active in this process to facilitate the user's life with regard to services and products offered via the Internet. Conceptualizes the Virtual Reference Service (SRV), emphasizing their advantages and highlighting some products and services online reference that may be offered on the website of the system libraries SENAC/ RN. Methodology was used as a literature review about the theme in question oAt the end , it is the contextuality of the facts, and reality which are inserted Libraries SENAC/RN, a springboard for the implementation of virtual services in order to satisfy user information needs and remedying the academic community in focus. Keywords: Library; Virtual Reference Service; Website. 1390 �Serviços de referência presencial e virtual i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo 1 Introdução É notório perceber a transformação e diversificação de serviços de referência oferecidos por centros de documentação em todo o mundo . Isto se dá graças ao constante desenvolvimento de Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC 's), assim como a crescente proliferação de Ambientes Virtuais de Aprendizagem (AVA's), oferecendo aos profissionais da informação, um leque de opções no trabalho desenvolvido junto aos usuários. É neste contexto que se torna oportuno desenvolver e estruturar produtos e serviços de informação virtuais, com o objetivo de otimizar o serviço de referência tradicionalmente ofertado por instituições de ensino. As bibliotecas do Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial SENAC/RN estão inseridas em uma nova realidade, ao deparar-se com uma demanda de alunos do Programa de Pós-Graduação à Distância (EAD). Este novo perfil de usuário instiga uma mudança na estrutura dos serviços oferecidos pelas bibliotecas, que atualmente atendem apenas alunos dos cursos profissionalizantes da instituição. Estas mudanças se referem a atender a demanda de informação e serviços solicitados às Bibliotecas do SENAC/RN por parte do corpo acadêmico dos cursos de Pós-Graduação à Distância , como também, ampliar serviços e produtos oferecidos pelas bibliotecas contextualizando-as a realidade vigente . O foco da presente proposta faz um paralelo entre o SENAC, a realidade do Sistema de Bibliotecas do SENAC Nacional, e a Pós Graduação à Distância do SENAC, com ênfase no Pólo do Rio Grande do Norte, conceituando os Ambientes Virtuais de Aprendizagem (AVA) encontrados no ciberespaço, e necessários a configuração desta realidade, onde os mesmos auxiliam o processo ensinoaprendizagem à Distância . O Ensino à Distância (EaD) que amplamente vem sendo utilizado como forma de popularizar a educação no Brasil é abordado e conceituado através do Decreto 5.622 de 2005 e regulamentada por bases legais da Educação à Distância no Brasil, sob a responsabilidade da Lei nO 9.394 de 20 de Dezembro de 1996. Subsequentemente a essa abordagem , é possível discorrer sobre a conceituação do Serviço de Referência Virtual (SRV), abordando produtos e serviços de referência on-line. E por fim, apresentar a proposta de implantação dos produtos e serviços de referência virtual que podem ser oferecidos através do website do Sistema de Bibliotecas do SENAC-RN. Traçado este perfil, há embasamento teórico no intuito de descrever o objetivo foco deste estudo que se apresenta como uma proposta de reestruturação de produtos e serviços de referência online no website do sistema de bibliotecas SENAC/RN , visando padronizar e aumentar a qualidade das produções acadêmicas. A metodologia utilizada para o desenvolvimento desta pesquisa está baseada na revisão de literatura acerca da temática em questão. 1391 �Serviços de referência presencial e virtual i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo 2 Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (Senac) o SENAC é uma instituição de educação profissional, cujo direito é privado . Foi criado em 1946, ''[. .. ] é financiado pelos empresários dos Setores do Comércio de Bens, Serviços e Turismo, que contribuem com 1% de sua folha de pagamento . Sua administração está delegada à Confederação Nacional do Comércio (CNC) [ .. .]" (SERViÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL, 2005) . O SENAC encontra-se nos vinte e seis estados brasileiros e no Distrito Federal, totalizando cerca de 450 unidades de ensino dispersas por todo o Brasil. O SENAC oferece cursos técnicos, cursos livres, educação à distância, além de curso de graduação e pós-graduação . No Brasil , de acordo com Denise Lopes, chefe do Centro de Documentação e Informação do SENAC Departamento Nacional, são 50 bibliotecas integradas ao Centro de Documentação do Departamento Nacional (CEDOC/DN) e mais 50 que compõem a base do SENAC São Paulo. Deste número, há outras bibliotecas não contabilizadas nos estados de Minas Gerais, Paraná, Rio Grande do Sul e Santa Catarina onde empiricamente chegaremos a um total de 150 Bibliotecas do Sistema SENAC no Brasil. É evidente portanto a complexidade deste sistema e o grande número de profissionais Bibliotecários que trabalham junto à rede SENAC. Desta realidade, muitas bibliotecas possuem caráter universitário, e outras em sua maioria, são bibliotecas especializadas. Isto se dá visto o grande e genérico número de cursos oferecidos pela instituição. No Rio Grande do Norte, o Sistema de Bibliotecas é formado por 04 (quatro) bibliotecas especializadas, que atendem a demanda de alunos dos cursos profissionalizantes em diversas áreas, e atualmente, dos cursos de pós-graduação à distância. Será objeto de estudo a rede de pós-graduação à distância do SENAC, assim como, a nova realidade das Bibliotecas do SENAC/RN e a proposta de reestruturação de seus serviços, através da implantação do serviço de referência virtual (SRV) e produtos de informação. O SRV deverá estar alocado no Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA) dos cursos de pós graduação à distância do SENAC . Esta mídia utiliza ''[. .. ] o ciberespaço para veicular conteúdos e permitir interação entre os atores do processo educativo." (PEREIRA; SCHMITT; DIAS , 2007, p. 4) . Os autores ainda afirmam : [... ] que os AVAs utilizam a Internet para possibilitar de maneira integrada e virtual o acesso à informação por meio de materiais didáticos, assim como o armazenamento e disponibilização de documentos (arquivos) ; a comunicação síncrona e assíncrona ; o gerenciamento dos processos administrativos e pedagógicos; a produção de atividades individuais ou em grupo. (PEREIRA; SCHMITT; DIAS, 2007, p. 7) . Sabendo que o AVA trata-se de uma mídia que proporciona o processo denominado ensino-aprendizagem à distância, falar-se-á um pouco sobre o EaD. De acordo com o Decreto 5.622 de 19 de Dezembro de 2005: 1392 �Serviços de referência presencial e virtual i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo [... ] caracteriza-se a educação à distância como modalidade educacional na qual a mediação didático-pedagógica nos processos de ensino e aprendizagem ocorre com a utilização de meios e tecnologias de informação e comunicação , com estudantes e professores desenvolvendo atividades educativos em lugares ou tempos diversos (BRASIL, 2005)'. Esta modalidade de ensino é hoje, amplamente utilizada via internet, sendo a mesma, regulamentada por bases legais da Educação à Distância no Brasil, através da Lei nO 9.394 de 20 de Dezembro de 1996. No ano de 2001 , "[ ... ] a resolução nO 1, do Conselho Nacional da Educação estabeleceu as normas para a pós graduação lato e stricto sensu ." (EDUCAÇÃO ... , 2008)2. Dada as devidas legalidades registradas em lei, a Educação à Distância do SENAC iniciou suas atividades oferecendo um ambiente virtual de aprendizagem concernente às atividades de formação profissional e pós graduação à distância. 2.1 Pós-Graduação à Distância do SENAC A Rede de Pós-Graduação à Distância do SENAC é credenciada pelo Ministério da Educação (MEC) . O SENAC Nacional recebeu, nos termos do art. 6° da Resolução CES/CNE 1/2001, o credenciamento para ofertar cursos e programas de pós-graduação lato sensu à distância, nas suas áreas de competência acadêmica, a serem oferecidos nos pólos com infraestrutura adequada mediante as Portarias nO 554, de 12/3/2004, o Parecer CNE/CES nO 0024/2004, de 28/1/2004 e a portaria 838 , de 3/4/2006. A pós-graduação a distância do SENAC atualmente possui 25 pólos espalhados por 21 estados brasileiros. Estes por sua vez oferecem a mesma programação, independentemente da localização geográfica. As atividades dos cursos, no entanto, podem variar de acordo com características locais. Desse modo, a Rede mantém a qualidade SENAC em todo Brasil, respeitando as peculiaridades de cada curso . (SERViÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL, 2005). No Rio Grande do Norte, o pólo da Pós-Graduação a Distância funciona no Departamento Regional , situado na capital Natal. Teve início no ano de 2010 e possui aproximadamente sete turmas em andamento e uma em formação. O corpo discente possui em torno de 150 pessoas de diversas áreas do conhecimento. 95% das atividades são realizadas em ambiente virtual, e apenas 5% são resumidos em encontros presenciais entre alunos, coordenadores e orientadores de trabalhos acadêmicos. Este é o panorama geral das atividades da Pós-Graduação à Distância no SENAC/RN. Através deste, e das solicitações feitas junto ao Sistema de Bibliotecas é que conseguimos traçar um perfil do aluno e suas necessidades de informação. Este contexto possibilitou a percepção da necessidade de participação mais ativa da Biblioteca neste processo de ensino, com também, foi possível retratar-se à hodierna realidade das bibliotecas no oferecimento de produtos e serviços on-line, com vistas à satisfação das necessidades informacionais de seus usuários. , Documento eletrônico sem paginação. Documento eletrônico sem paginação. 2 1393 �Serviços de referência presencial e virtual i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo Averiguou-se a necessidade de ofertar produtos e serviços de referência virtual no website da biblioteca , com a finalidade de auxiliar e assessorar os usuários no momento da pesquisa, construção e normalização dos trabalhos acadêmicos. A conseqüente abordagem sobre o Serviço de Referência Virtual (SRV), conceituando-o e ressaltando como este pode ser desenvolvido será o foco do desenrolar deste projeto. 3 Serviço de Referência Virtual (SRV) No atual contexto do desenvolvimento tecnológico e conseqüentemente a rápida disseminação da informação, percebe-se a necessidade de serviços que direcionem o usuário a encontrar a informação necessária, em momento oportuno , suprindo assim suas necessidades informacionais. De acordo com Fujino, (2007), os serviços de informação e comunicação, desde o final dos anos 60, estão em crescimento substancial e transformando a relação com o usuário, tendo como mediação as tecnologias modernas, acrescentando assim , uma variedade de serviços disponíveis de busca. Desta maneira, o bibliotecário como profissional disseminador da informação, atua no serviço de referência com a finalidade de auxiliar e assessorar os usuários na realização de pesquisa . Entretanto, devido à nova realidade em que as bibliotecas estão vivendo no hodierno contexto e o crescente desenvolvimento das Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs), o serviço de referência deixou de restringir-se apenas ao atendimento pessoal e passou a ser oferecido também no ambiente virtual, passando agora a ser chamado de Serviço de Referência Virtual (SRV). Devido às mudanças no Serviço de Referência frente às novas tecnologias , a intermediação entre usuário e bibliotecário já não é mais necessária, pois o usuário conduz suas buscas na web sozinho, sem o auxílio do bibliotecário. Todavia , ele necessita de orientação para a condução de sua busca, como selecionar a informação relevante para atender suas necessidades. Nesta perspectiva , o bibliotecário tem um papel fundamental na orientação dos usuários na condução de suas pesquisas no ambiente virtual. (ALVES; FAQUETI, 2002 apud BRATKOWSKI , 2009, p. 23) Compreende-se o serviço de referência virtual como aquele que auxilia o usuário no momento da pesquisa, sem necessariamente estar no espaço físico da biblioteca. Esta orientação se torna possível graças à assistência dos recursos digitais, os quais apresentam muitas vantagens, dentre elas: proporciona facilidade de acesso, fornece uma opção a mais para a comunicação usuário-biblioteca, é conveniente àqueles que não têm tempo disponível para vir à espaço físico , assim como, permite a ampliação dos serviços oferecidos pelas bibliotecas. 1394 �Serviços de referência presencial e virtual i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo Nesse cenário tecnológico o SRV exercerá um papel fundamental no processo de mediação e disseminação da informação, de maneira remota, utilizando a Internet como um meio de fazer com que recursos e esforços sejam unidos, para que acervos sejam facilmente acessados e totalmente compartilhados . A personalização da informação é um ponto importante, proporcionando ao usuário a sensação de estar sendo atendido pessoalmente , mesmo sem a presença fisica de um profissional da informação. (NASCIMENTO JÚNIOR et ai, 2010, p. 4) Portanto, é possível considerar que o Serviço de Referência Virtual passou a ser mais um serviço atrativo para as bibliotecas, permitindo assim uma maior satisfação dos usuários, inserindo as unidades de informação no atual contexto tecnológico. Com base nisto, é possível falar sobre os produtos e serviços de referência on-line que podem ser oferecidos pelas unidades de informação em geral. 3.1 Produtos e Serviços de Referência On-Line As Bibliotecas e os Centros de Informação trabalham com produtos e serviços informacionais, decorrente de um conjunto de atividades, que devem existir a fim de agregar valor a estes produtos/serviços, tendo como principal objetivo a satisfação continuada do cliente. Conforme Kotler (2000) produto é tudo aquilo que pode ser oferecido a um mercado para apreciação, aquisição, uso ou consumo e para satisfazer um desejo ou uma necessidade do consumidor. Em outras palavras produto pode ser conceituado como algo que é oferecido com vistas a proporcionar satisfação a quem os adquire. Com relação à definição de serviços Meirelles (2006) afirma que, serviço é o trabalho em processo, e não o resultado da ação do trabalho ; por esta razão elementar, não se produz um serviço, e sim se presta um serviço . Ou seja , serviços são ações e/ou processos com vistas a servir, oferecer. Os produtos diferenciam-se dos serviços por serem bens tangíveis, aqueles que apresentam aspecto físico ; já os serviços são considerados como bens intangíveis, ou seja, são aqueles imateriais, que não podem ser tocados. As bibliotecas como organizações que trabalham principalmente com produtos e serviços informacionais, devem oferecê-los com qualidade objetivando satisfazer as necessidades de seus usuários. Os suportes tecnológicos estão possibilitando oferecer produtos e serviços cada vez mais atrativos. Desta forma , os produtos e serviços de referência on-line estão sendo disponibilizado nos websites das bibliotecas, o que facilita o acesso ao usuário que poderá utilizá-lo apenas ao estar conectado à internet. A título de exemplificação, os catálogos de acesso público on-Iine (OPAC) estão entre os primeiros serviços virtuais, sua utilização possibilita ao usuário pesquisar sobre uma determinada publicação, independente de sua localização física (GALVÃO NETO; SILVA, 2010). Este tipo de produto virtual vem sendo utilizado com frequência em bibliotecas, pois muitas delas já disponibilizam em seu website o catálogo on-line, onde é possível o usuário acessar e verificar as publicações que existem em determinada unidade de informação. Dentre os serviços que podem ser oferecidos virtualmente estão: 1395 �Serviços de referência presencial e virtual i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo normalização de trabalhos acadêmicos, levantamento informacional via e-mail, orientação a pesquisa, como também os catálogos on-line como dito anteriormente. Esses serviços são disponibilizados a usuários tanto presenciais como remotos que utilizam o Websife de uma biblioteca . Com relação aos produtos online que podem ser oferecidos virtualmente, são exemplos os catálogos online, livros eletrônicos, repositórios institucionais, elaboração de ficha cata log ráfica , ou seja, a catalogação na fonte , como também a disponibilização de links de bases de dados de acesso público ou de acesso privado que a instituição tenha adquirido. A disponibilização do SRV, através de uma página na Internet, tem gerado uma nova demanda para as bibliotecas , que a partir de então , independente da localização geográfica de seus usuários, permite o contato direto, facilitando o acesso à informação de forma rápida , com baixo custo, abrindo novos horizontes para a pesquisa, ou seja, a busca e obtenção de informações de qualquer tipo. (GALVAO NETO; SILVA, 2010 , p. 75) . A partir das premissas anteriores, é possível entender que as tecnologias de informação e comunicação podem ser eficazes ferramentas para o desenvolvimento de produtos e serviços virtuais em bibliotecas. A atual realidade das Bibliotecas do SENAC/RN desafia a implantação de produtos e serviços virtuais que possam ser oferecidos no website do SISBSENAC/RN. 4 Proposta de Implantação de Serviços e Produtos de Referência Virtual no Website do Sistema de Bibliotecas SENAC-RN A partir das percepções anteriormente descritas, foi possível traçar recomendações a título de proposta, para a implantação de Serviços de Referência Virtual no website das Bibliotecas do SENAC/RN, visto ser esta realidade, uma ferramenta riquíssima , que pode agregar valor as atividades desenvolvidas junto ao corpo acadêmico da Pós-Graduação à Distância do Regional. Geralmente, produtos e serviços de referência on-line são oferecidos na página da biblioteca, a qual está vinculada ao site oficial da instituição mantenedora. Exemplificando, para se ter acesso ao website do Sistema de Bibliotecas SENAC/RN é necessário entrar na página oficial da instituição e clicar na aba "Biblioteca Online". O acesso fácil e rápido instiga os usuários a conhecerem quais serviços e produtos são oferecidos no website . Sendo assim , a partir desta concepção recomenda-se que se faça um melhor aproveitamento do website do Sistema de Bibliotecas SENAC-RN , utilizando-se para isto, uma proposta de implementação de serviços e produtos de referência via web, mobilizando a re-estruturação de processos e oferecendo serviços que atendam a demanda de acadêmicos dos cursos de Pós-Graduação à Distância no website das Bibliotecas do SENAC/RN . 1396 �Serviços de referência presencial e virtual i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo Sugere-se o oferecimento dos seguintes serviços no website: a) Orientação à elaboração de trabalhos acadêmicos - Aqui o bibliotecário irá dar orientações ao usuário com relação à forma dele elaborar seus trabalhos acadêmicos segundo as normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), fontes de informações que possa ser consultada, entre outros. A comunicação com o usuário será realizada via e-mail , podendo o mesmo enviar diversas perguntas e/ou solicitações. Além disso, este meio de comunicação pode ser utilizado para que os usuários dêem sugestões e/ou façam críticas. Este serviço é vantajoso, pois o atendimento é realizado de maneira contínua . b) Levantamento informacional - Este serviço consiste em realizar um levantamento de documentos informacionais relacionados às necessidades do usuário quanto a determinados assuntos, uma vez que nem sempre os usuários têm facilidade em encontrar documentos que sejam relevantes para a sua pesquisa . Sendo o bibliotecário um profissional da informação que apresenta competências específicas para o desenvolvimento de tal atividade, o mesmo poderá orientar o usuários dentre as seguintes premissas: indicação de base de dados virtuais em diversas áreas do conhecimento, títulos de periódicos online, links de sites que remetem ao conteúdo original , como por exemplo o Google Books. c) Normalização de trabalhos acadêmicos - Este serviço trata-se de normalizar os trabalhos acadêmicos enviados pelos usuários, de acordo com as normas técnicas da ABNT. d) Comutação bibliográfica - O Programa de Comutação Bibliográfica (COMUT) é um serviço oferecido pelo Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia (IBICT). Através deste serviço é possível a obtenção de cópias de documentos técnico-científicos disponíveis nos acervos das principais bibliotecas brasileiras e em (INSTITUTO BRASILEIRO DE serviços de informação internacionais. INFORMAÇÃO EM CIÊNCIA E TECNOLOGIA, c2012) . No caso do SENAC-Rn, a unidade de informação poderá orientar o usuário a fazer uso desse serviço; Assim como o oferecimento de serviços é possível também oferecer produtos, sendo assim sugerem-se os seguintes produtos que podem ser disponibilizados no website do Sistema de Bibliotecas do SENAC-RN: a) Catálogo Online - O catálogo online é um produto que já se encontra em funcionamento como produto virtual. Através do sistema "em nuvem" a clientela de usuários utiliza-se de pesquisa, avaliação e até indicação de material informacional. É possível fazer reservas e renovações , bem como comentar as obras e os produtos oferecidos pelas bibliotecas. b) Elaboração de ficha catalográfica - Trata-se da elaboração de uma ficha , fazendo a representação descritiva de algum documento, de acordo com as regras do Código de Catalogação Anglo-Americano (CÓDIGO ... , 2004) . O usuário solicitaria sua ficha catalográfica através de contato pelo website, e receberia sua ficha via e-mail, com muito mais comodidade. c) Links de base de dados de acesso público - Aqui seriam disponibilizados links que levariam a base de dados, as quais são fontes de fundamental importância, pois os usuários são levados a conteúdos nunca antes consultados. Abrindo dessa maneira , novas fontes para sua busca informacional. d) Repositório institucional digital - Através de um projeto estruturado, poderá ser realizado com o auxílio de profissionais de Tecnologia da Informação, e a 1397 �Serviços de referência presencial e virtual i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo exemplo de outras unidades do SENAC no Brasil, utilizando a submissão de trabalhos de conclusão de curso em repositório específico, disponibilizando o documento na íntegra, para que pesquisadores das mais diversas linhas de pesquisa tenham acesso ao documento, sem que necessariamente, obtenham o modelo impresso. Todo o conjunto de produtos e serviços de informação virtual descritos nesta proposta possui caráter de renovação e reestruturação das atividades hoje desenvolvidas nas Bibliotecas do SENAC/RN . É permissível relatar que a implantação destes serviços, será imprescindível para conectar usuários reais e potenciais à Biblioteca, satisfazendo suas necessidades, sendo uma ferramenta de uso e compartilhamento entre a comunidade acadêmica , obtendo êxito junto aos objetivos a que se destina o programa de Pós-Graduação à Distância do SENAC/RN. 5 Considerações Finais o cenano contemporâneo mostra que as Unidades de informação vem adequando-se as transformações da tecnologia , revendo conceitos e repaginando processos e serviços. Tais serviços são necessários para atender novas demandas advindas do universo virtual, sanando a necessidade de informações de cunho acadêmico por meio de produtos e serviços oferecidos pela web. O SENAC Rio Grande do Norte por meio do Sistema de Bibliotecas, percebe a necessidade de adequação e reestruturação de seus produtos e serviços, visto a carência destes pelo meio virtual destinados à população de usuários do Programa de Pós-Graduação à Distância da instituição. Dentre as diversas possibilidades utilizadas através das TIC's, os AVA's tornam realidade o processo denominado ensino-aprendizagem à distância, onde oferece aos profissionais da informação várias opções no trabalho desenvolvido junto aos usuários de sua unidade de informação. Entre as opções aqui destaca-se o Serviço de Referência Virtual (SRV), que trata-se de uma ferramenta eficaz no que diz respeito a suprir esta demanda de novos usuários. Assim, delinea-se sua importância, a forma de trabalho e os produtos advindos deste processo. A proposta de implantação de SRV nas Bibliotecas do SENAC/RN possui caráter sugestivo, refletindo a possibilidade de melhoria e agregação de valor aos serviços oferecidos pelas bibliotecas do SENAC no Rio Grande do Norte. É evidente afirmar que os bibliotecários estejam preparados para atender tais usuários, que como na posição de mediadores, devem possuir, dentre outras competências, o domínio sobre a tecnologia para prestar bons serviços e produtos aos seus usuários. Ao final, é notório embasar as inúmeras praticidades advindas desta nova metodologia de trabalho, somando tal atividade às anteriores, facilitando a vida acadêmica do usuário e conectando a biblioteca à sua realidade . 1398 �Serviços de referência presencial e virtual i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo 6 Referências BRASIL. Decreto nO 5.622 , de 19 de dezembro de 2005 . Regulamenta o art. 80 da Lei nO 9.394, de 20 de dezembro de 1996, que estabelece as diretrizes e bases da educação nacional. Diário Oficial da União, 20 dez. 2005 . Disponível em: <http://www.planalto .gov.br/ccivil_03/_Ato2004-2006/2005/Decreto/D5622.htm> . Acesso em : 21 jun . 2012 . BRATKOWSKI , Rosangela Haide. Proposta de implantação do serviço de referência virtual assíncrono na Biblioteca da Escola de Engenharia da UFRGS. 2009. Trabalho de conclusão (Especialização) - Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Faculdade de Biblioteconomia e Comunicação, Porto Alegre, 2009. 1 CD-ROM . CÓDIGO de Catalogação Anglo Americano. 2. ed . São Paulo: Imprensa Oficial do Estado de São Paulo, 2004. EDUCAÇÃO à distância no Brasil. Portal NEaD/UFRR. 2008 . Disponível em : <http://www.uab.ufrr.br/index.php/sobre-a-ead> . Acesso em : 21 jun. 2012 . FUJINO , Asa; JACOMINI , Dulcinéia Dilva . Produtos e serviços de informação na sociedade do conhecimento: da identificação ao uso. 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Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFRGS Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2012 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Gramado (Rio Grande do Sul) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Produtos e serviços de referência virtual: proposta de implantação no website do Sistema de Bibliotecas do SENAC-RN. Creator An entity primarily responsible for making the resource Nascimento, Bruna Laís C. do et al. Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Gramado (Rio Grande do Sul) Publisher An entity responsible for making the resource available UFRGS Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2012 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Relata sobre o serviço de referência virtual, sua importância e aplicabilidade em websites de bibliotecas e centros de informação. Apresenta a importância da disponibilização de produtos e serviços de informação via internet, onde os mesmos se configuram em ambientes virtuais de aprendizagem (AVAs) encontrados no ciberespaço como ferramenta para concretização dos objetivos a que se propõe tal atividade. Conceitua o Ensino à Distância (EaD) através do Decreto 5.622 de 2005 onde o mesmo é regulamentado por bases legais da Educação à Distância no Brasil, através da Lei no 9.394 de 20 de Dezembro de 1996. Objetiva desenvolver a proposta de reestruturação de produtos e serviços de referência on-line no website do Sistema de Bibliotecas SENAC-RN com propósito de padronizar e aumentar a qualidade das produções acadêmicas. Enfoca o SENAC como instituição que promove cursos profissionalizantes, técnicos, livres, educação à distância, além de cursos de graduação e pós-graduação. Delineia brevemente sobre a Pós-Graduação a distância do SENAC Nacional e sua atuação no Rio Grande do Norte. Analisa a necessidade mais ativa das bibliotecas nesse processo para facilitar a vida do usuário no que diz respeito a serviços e produtos oferecidos via Internet. Conceitua o Serviço de Referência Virtual (SRV), enfatizando suas vantagens e ressaltando alguns produtos e serviços de referência on-line que poderão ser oferecidos no website do sistema de Bibliotecas SENAC/RN. Utilizou-se como metodologia a revisão de literatura acerca das temáticas em questão. Ao final, considera-se a contextualidade dos fatos, e a realidade a qual estão inseridas as Bibliotecas do SENAC/RN, uma mola propulsora para a implementação de serviços virtuais, visando a satisfação do usuário e sanando necessidades informacionais da comunidade acadêmica em foco. Language A language of the resource pt