http://repositorio.febab.org.br/files/original/49/5979/SNBU2012_118.pdf e6ef45bc0cfc2aa050cb43a02e0ce754 PDF Text Text Serviços de referência presencial e virtual Trabalho completo SERViÇO DE ATENDIMENTO ON-LlNE POR CHAT: EXPERIÊNCIA DA BIBLIOTECA DA ÁREA DE ENGENHARIA E ARQUITETURA DA UNICAMP Danielle Thiago Ferreira 1, Daniela Feijó Simõe~, Juliana Ravaschio Franco de Camargo3, Márcia Regina Garbelini Sevillano4, Marisa Cristina Pereira Loboschf, Otoniel Feliciano6 Doutora em Ciência da Informação; Diretora da Biblioteca da Área de Engenharia e Arquitetura da Unicamp, Campinas, SP 2 Analista de Desenvolvimento de Sistemas do Sistema de Biblioteca da Unicamp, Campinas, SP 3 Mestre em Ciência , Tecnologia e Sociedade ; Bibliotecária da Seção de Serviços ao Público da Biblioteca da Área de Engenharia e Arquitetura da Unicamp, Campinas, SP 4 Mestranda FEM; Bibliotecária Supervisora da Seção de Serviços ao Público da Biblioteca da Área de Engenharia e Arquitetura da Unicamp, Campinas, SP 5 Especialista em Gestão; Bibliotecária da Seção de Serviços ao Público da Biblioteca da Área de Engenharia e Arquitetura da Unicamp, Campinas, SP 6 Analista de Desenvolvimento de Sistemas do Sistema de Biblioteca da Unicamp, Campinas, SP 1 Resumo o presente trabalho descreve a experiência da implantação do atendimento on-line por chat na Biblioteca da Área de Engenharia e Arquitetura - BAE da Unicamp. A implantação dessa ferramenta pioneira no Sistema de Bibliotecas da Unicamp - SBU teve como principal objetivo atender ao usuário de forma on-line nas questões de pesquisa da Biblioteca . Os resultados apresentados foram baseados na categorização de questões de referência idealizados por Grogan . Nota-se que a maioria do atendimento realizado pela BAE foi referente a questões de caráter administrativo (80%), seguido pelas de localização de materiais (13,3%) e por último, questões relativas a autor e título (6,7%). Pode-se perceber que ainda existe a necessidade de ampla divulgação desse novo serviço já que o mesmo foi implantado há pouco tempo. Além disso, espera-se que essa iniciativa possa servir de modelo para a implantação da ferramenta de atendimento on-Iine por outras bibliotecas do Sistema de Bibliotecas da Unicamp - SBU . Palavras-Chave: Serviço de referência ; Serviço de referência virtual; Atendimento on-Iine; Chat. Abstract This paper describes the experience of the implementation of on-line chat service in the Engineering and Architecture Area Library (BAE) at Unicamp. The implementation of this pioneer tool aimed to communicate on-line with the user about the research issues of the Library. The results were based on the categorization of reference 1379 �Serviços de referência presencial e virtual Trabalho completo questions idealized by Grogan . We observed that most of the services offered by BAE were related to administrative matters (80%), followed by the location of materiais (13 ,3%) and finally, issues related to authors and titles (67%) . There is still a need for wide dissemination of this new service since it was introduced recently. Moreover, we expect that this initiative can serve as a model for the implementation of on line service tool at other libraries of the Library System of Unicamp. Keywords: Reference service; Virtual reference service; On-line customer service ; On-line chat. 1 Introdução Atualmente, existe a preocupação por parte das bibliotecas em atualizar-se e utilizar novas ferramentas disponíveis na rede que promovam um maior contato com o usuário; seja para atendimento à distância ou simplesmente para disponibilizar informações sobre a biblioteca, seus serviços e novidades. No Sistema de Bibliotecas da Unicamp - SBU , pelo menos 8 das bibliotecas já utilizam algumas dessas ferramentas : facebook, blog e twitter, entretanto o atendimento via chat foi uma iniciativa pioneira da Biblioteca da Área de Engenharia e Arquitetura - BAE integrante do SBU . O lançamento do serviço resultou de uma parceria entre a Diretoria de Tecnologia da Informação - DTI e a BAE para a implantação do atendimento on-line por chat, tendo como principal objetivo atender ao usuário de forma on-line nas questões de pesquisa da Biblioteca. Com este serviço, pretende-se atender não apenas os usuários da BAE, mas quando necessário, a comunidade interna e externa da universidade. Muitas vezes este usuário precisa apenas de informação rápida , que pode ser resolvido com essa ferramenta, como por exemplo : como fazer uma reserva, como acessar as bases de dados de sua casa, receber informações referentes a elaboração da sua ficha catalográfica ou ainda recuperar seu login e senha para executar alguns serviços disponíveis no sistema . Assim, com o lançamento deste serviço é possível otimizar o atendimento, independente do local onde eles se encontram . Este relato vem contribuir tanto para o compartilhamento do conhecimento adquirido acerca de uma ferramenta gratuita, de fácil instalação e utilização, incentivando o uso de software-livre, quanto para a divulgação de mais uma prestação de serviço pioneira no SBU. Desta forma a biblioteca fortalece o Serviço de Referência Virtual - SRV e contempla algumas vantagens, como melhoria no atendimento ; interação com a comunidade remota; aplicação das tecnologias da informação e da comunicação no processo de atendimento virtual e na prontidão e rapidez no atendimento, ampliando as ações da biblioteca no meio social. (CARVALHO; MILMAN, 2008). 2 1389 �Serviços de referência presencial e virtual Trabalho completo 2 Revisão de Literatura Tendo em vista que o SR é o foco deste trabalho, temos a seguir algumas considerações que se fazem necessárias para embasá-lo, principalmente tratandose deste serviço em Bibliotecas Universitárias. De um modo geral , podemos caracterizar um SR como um serviço que: [.. .) tem como finalidade proporcionar assistência aos usuários na busca por informações, identificando suas necessidades, definindo suas estratégias de busca e favorecendo o acesso as fontes informacionais. A sua qualidade está atrelada à avaliação e melhoria contínua de suas políticas, procedimentos, capacitação de pessoal e infraestrutura operacional que devem estar em consonância com a demanda dos usuários (SANTANA et ai., 2010). o SR, segundo Silva e BeuUenmuller (2005) é um serviço de informação ou campo de atividades bibliotecária bastante abrangente e está relacionado , direta ou indiretamente, com todas as outras atividades desenvolvidas na biblioteca. O conceito de SR segundo Grogan (1995) também pode ser entendido como "processo de referência", ou seja, uma sequência lógica das seguintes etapas: o problema, a necessidade de informação, a questão inicial, a questão negociada, a estratégia de busca, o processo de busca , a resposta , a solução e a avaliação . Com o advento da tecnologia da informação e comunicação, o SR passou por mudanças, e para que a biblioteca desempenhe com eficiência e eficácia seu papel no processo de disseminação e mediação da informação surge outra nomenclatura para caracterizar esse serviço: o Serviço de Referencia Virtual - SRV, que nada mais é que desenvolver produtos e serviços utilizando-se dessas tecnologias Complementando com BoUari e Silva (2005) , o SRV é aquele que oferece serviços dinâmicos, interativos e personalizados com a finalidade de otimizar e aperfeiçoar a relação entre usuários, bibliotecários e fontes informacionais em ambiente virtual e em tempo real. Este serviço vem atender aos mesmos objetivos do serviço de referência tradicional, porém o que o diferencia é o uso de ferramentas virtuais, ou seja , é mais um meio de contato, entre o usuário e o bibliotecário. O importante também é o planejamento do serviço. Mardero-Arellano (2001) descreve muito bem dizendo que: [.. .) iniciar um serviço de referência virtual requer levar em consideração como ele se enquadra dentro da missão da biblioteca e na cultura institucional, especificamente sua aceitação tanto pela gerência como pelo pessoal, e a possibilidade de contar com a infraestrutura tecnológica apropriada. Pode-se concluir que um primeiro exame das novas tecnologias aplicadas ao serviço de referência aponta para uma futura reprodução, quase idêntica em tempo real, da relação bibliotecário-usuário nas bibliotecas tradicionais. (MARDEROARELLANO , 2001 , p.12). Nesse ambiente virtual, Pimenta (2002) afirma que a relação com o usuário se amplia, e nos coloca que acumular fontes e ficar esperando pelos usuários não é 1381 �Serviços de referência presencial e virtual Trabalho completo mais a realidade das bibliotecas. Hoje devemos ter a clareza de que o SR da biblioteca, principalmente a Universitária, deve expandir suas fronteiras para além do seu balcão de atendimento e da sua coleção de referência. Deve atingir ao máximo o público potencial da biblioteca, mesmo que não presencialmente. A literatura aponta relatos de experiências, que demonstram que os serviços de referência virtual são bem aceitos pela comunidade e atendem as expectativas dos usuários, dando destaque aos atendimentos on-Iine por chat, cursos à distância e outros. (CARVALHO; MILMAN , 2008 ; Santana, et a/. , 2010; SILVA; BEUTTENMÜLLER, 2005) . 3 Método Este tópico apresenta as características da Biblioteca da Área de Engenharia e Arquitetura - BAE, integrante do Sistema de Bibliotecas da Unicamp - SBU ; descreve o processo de escolha de um software que atenda às especificações para implementação do serviço de atendimento on-Iine e os procedimentos de análise dos resultados deste serviço, já disponível para a comunidade acadêmica . 3.1 Caracterização Institucional O Sistema de Bibliotecas da Unicamp - SBU compreende 28 bibliotecas nas áreas de biomédicas; artes e humanidades; exatas; tecnológicas e interdisciplinares. A Biblioteca da Área de Engenharia e Arquitetura - BAE surgiu em 1991 como a primeira biblioteca de área do SBU reunindo os acervos das respectivas unidades de ensino: Faculdade de Engenharia Agrícola ; Faculdade de Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo; Faculdade de Engenharia Elétrica e de Computação; Faculdade de Engenharia Mecânica; Faculdade de Engenharia Química . A BAE está situada no prédio da Biblioteca Central Cesar Lattes e distante de suas respectivas unidades acadêmicas. O espaço físico da BAE compreende 2.200 m2 e seu acervo conta com 49 .733 livros, 6.119 dissertações e teses, 755 títulos de periódicos correntes e 1.073 títulos de periódicos não correntes. Pioneira na Unicamp, na transmissão de documentos eletrônicos desde 1994, por meio do consórcio The Ibero-American Science and Technology Education Consortium ISTEC/LigDoc, a BAE também é membro integrante de programas cooperativos entre bibliotecas de Instituições brasileiras, Instituições da América Latina e Estados Unidos proporcionando rapidez e qualidade no atendimento de solicitações de seus usuários. Um amplo Programa de Capacitação de Usuários e palestras de recepção aos calouros são serviços oferecidos pela BAE com o objetivo de orientar e promover o acesso eletrônico das bases de dados, patentes, periódicos, normas, ebooks. A BAE também participa em disciplinas de Metodologia da Pesquisa e Redação Científica nos cursos de pós-graduação das Unidades de Ensino 1382 �Serviços de referência presencial e virtual Trabalho completo semestralmente. Dentre os serviços de referência destacamos: orientações à pesquisa bibliográfica, levantamento bibliográfico, normalização bibliográfica , estruturação de trabalhos acadêmicos, e apoio às publicações científicas. Com o intuito de atender um potencial de 6373 usuários da comunidade interna dentre os quais, docentes, alunos de graduação e pós-graduação e pesquisadores das unidades acadêmicas e também os usuários externos, a BAE conta com uma home-page e essa disponibiliza alguns serviços como: formulário de solicitação eletrônico de documentos, formulário de ficha catalográfica online e o fale conosco . Face à influência das tecnologias da informação e comunicação e com o intuito de possibilitar mais um meio de interação com os seus usuários, a BAE teve a iniciativa de oferecer o atendimento on-line por meio de chat. Após essa constatação, iniciou-se o processo de verificação, estudo e escolha da ferramenta de atendimento on-Iine que seria utilizada pela Biblioteca. Assim , destacamos a seguir, as características do software. 3.2 O processo de escolha do Software Segundo aponta Santana et aI. (2010), a disponibilização de softwares livres que atendem algumas especificidades é mais um forte estímulo para a disseminação dos SRV. Santana et aI. (2010) continua : Software livre é o nome dado para programas registrados sob uma das licenças copy/eft (código-fonte aberto), contraposição do copyright (código-fonte proprietário), e que, por ter seu código-fonte aberto (texto que contém a inteligência do software), permite que qualquer pessoa execute o programa, conheça sua estrutura tecnológica, modifique e distribua livremente cópias da versão adaptada. E com essa idéia da iniciativa de software-livre e após analisar vanos aplicativos para autoatendimento verificou-se que o Mibew Messenger, seria o ideal para atender as necessidades da BAE, por ser um aplicativo open source, já traduzido para o português e de fácil manuseio para os atendentes e os usuários do sistema . Mibew Messenger é um aplicativo que tem como finalidade disponibilizar, diretamente nos sites, o autoatendimento, ou seja , um bate-papo em tempo real. Foi desenvolvido na linguagem de programação PHP e é integrado com o banco de dados MYSQL. Como é um aplicativo de código aberto, a sua customização é facilitada . A instalação também é simples, e se configura em colocar o código do botão, gerado na área administrativa do aplicativo, na home-page. A partir de então, os visitantes irão clicar no botão e inicializar a conversa com os atendentes que estiverem ONLlNE (FIG. 1). Antes de gerar o botão, customizações específicas 1383 �Serviços de referência presencial e virtual Trabalho completo foram implementadas, adaptando os lagos da BAE e UNICAMP, assim como mensagens, personalizando o sistema para a unidade, como indicam as Figuras 2 e 3. ONLlNE OFFlINE De ixa SU:3. ma nsagam..:_ Faça sua pergunta r -=~_ Figura 1 - Visualizando o sistema ONLlNE ou OFFLlNE. Fonte: Mibew Messenger, 2011 . Figura 2 - Caixa de conversa do sistema ONLlNE: usuário atendido em tempo real. Fonte: Mibew Messenger, 2011 . Deixe .sua mensagem Desculpe o opc'Tador não esta on-ft no tardt ou prel'flCÀa. o furrnIâário J.bai:to Seu e-mail Seunome. "'",'g,m +.,53_ o Por ====='---------, ~IDan=;= DTI=-T= '''= ' - ] L I _ _ _ _ _ _ _- - - ' Figura 3 - Caixa de conversa do sistema OFFLlNE: usuário poderá encaminhar mensagens para um email configurado no sistema . Fonte: Mibew Messenger, 2011 . 1384 �Serviços de referência presencial e virtual Trabalho completo Na interface administrativa do Mibew Messenger é possível gerar o botão de acesso ao chat para incluir no site, extrair relatórios e estatísticas por data ou por atendente, recuperar histórico de conversas, criar perfil para atendentes, deixar mensagens gravadas para facilitar e padronizar o atendimento, entre outras opções, como demonstra a Figura 4. EII Administração .- """lo> ~ tdit.~qur,ddlEf\.lllollf~~de "", " ""'" ~1oU,drr~~d.iCIIIII'~" .. PftmhlWs. - opções Ntsti~ni.'WOCepodtlet.l,JJIit~1M .rtoiladministrativl r.Ir.. ~ M. "'"" lI"llE\Il1\ l~~,""lor·WI'llor..u,ioI!N!·a l'!ItI'IfIIY~fDerrntlntil~klf'll,) outros Figura 4 - Interface administrativa do sistema Fonte: Mibew Messenger, 2011 . 3.3 Procedimentos para Análise dos Resultados A partir da instalação e início do atendimento on-Iine na BAE , apresenta-se a seguir uma análise desses atendimentos em um período de 2 meses. Os resultados apresentados nesse artigo baseiam-se na obra de Grogan (1995), que trabalha com categorização das possíveis questões de referência . Segundo o autor, essas categorias podem ser divididas conforme os 9 tópicos a seguir: consulta de caráter administrativo e orientação espacial ; consultas sobre autor/título; consultas de localização de fatos ; consultas de localização de material ; consultas mutáveis; consultas de pesquisas; consultas residuais ; questões irrespondíveis; taxonomia e análise das perguntas. Para a demonstração dos resultados , o histórico das conversas foi recuperado para verificar os assuntos abordados e quantificar o número de atendimentos realizados no período estipulado para o teste. Após essa etapa, os assuntos foram analisados e enquadrados conforme as 9 categorias citadas acima. 4 Resultados Finais Conforme citado acima, as questões levantadas pelos usuários foram 1385 �Serviços de referência presencial e virtual Trabalho completo enquadradas nas 9 categorias de Grogan (1995) e desta forma os resultados estão representados na tabela 1. TABELA 1 - Categorias de atendimento de referência X Quantidade de atendimento BAE Categorias proposta por Grogan Atendimento BAE Consulta de caráter administrativo orientação espacial Consultas sobre autor/título Consultas de localização de fatos e 80% 6,7% O Consultas de localização de material 13,3% Consultas mutáveis O Consultas de pesquisas O Consultas residuais O Questões irrespondíveis O Taxonomia e análise das perguntas O Fonte: Elaborada pelos autores. Pode-se observar que grande porcentagem do atendimento foi referente a questões de caráter administrativo (80%), seguido pelas de localização de materiais (13,3%) e por último, de questões relativas a autor e título (6,7%) . As questões atendidas foram enquadradas em apenas 3 categorias, mas acredita-se que, com o passar do tempo e com a maior divulgação deste serviço, o número de atendimentos e consequentemente das categorias tende a crescer. Torna-se interessante que essa análise seja repetida após um período maior de tempo de uso da ferramenta , a fim de verificar se houve mudança na categorização dos atendimentos. Além de que brevemente, também será necessário realizar uma avaliação de satisfação do serviço. 5 Considerações Finais 1386 �Serviços de referência presencial e virtual Trabalho completo Pode-se perceber que a implantação do atendimento on-line, atingiu a expectativa tanto dos profissionais quanto dos usuários deste serviço na biblioteca e podemos dizer que com este serviço de referência virtual a biblioteca está aos poucos se aproximando mais de seus usuários, mesmo que virtualmente. Por outro lado, essa ferramenta aproxima o profissional bibliotecário do uso das novas tecnologias acarretando maior familiaridade com o software adotado e assim, se torna um profissional atento às mudanças comportamentais de seus usuários e suas respectivas demandas. (BOTTARI ; SILVA, 2005). Em paralelo, esta ferramenta estimula o profissional bibliotecário a prestar um atendimento com qualidade, além de estar atento as novidades, serviços e recursos oferecidos pela biblioteca ou estar atualizado para responder ou saber direcionar a resposta das questões gerais de referência. Por ser um serviço implantando há pouco tempo, ainda demanda mais divulgação na comunidade. E essa divulgação se tornará uma tarefa constante, podendo ser introduzida nos programas de capacitação oferecidos pela Biblioteca, além da divulgação na própria biblioteca e site. Por fim, espera-se que a experiência adquirida pela BAE sirva de estímulo para que mais iniciativas como essa sejam concretizadas em nosso Sistema de Bibliotecas, garantindo qualidade e visibilidade ao acesso a informação para a comunidade. 6 Referências BOTTARI , C. T. R.; SILVA, N. C. Serviços de referência virtual: subsídios para implantação em bibliotecas brasileiras. In : SIMPÓSIO INTERNACIONAL DE BIBLIOTECAS DIGITAIS, 3., 2005, São Paulo. Anais ... São Paulo: Universidade de São Paulo, 2005 . Disponivel em : <http://bibliotecascruesp. usp.br/3sibd/docs/bottari193.pdf> . Acesso em: 21 jun. 2010 . CARVALHO, P. L. ; MILMAN, S. M. Atendimento ao usuário através de chat: a experiência da biblioteca da PUC-RIO. In: SEMINARIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 15.,2008, São Paulo . Anais ... São Paulo, 2008 . Disponível em : <http://www.sbu .unicamp.br/snbu2008/anais/site/pdfs/2841 .pdf>. Acesso em : 20 abro2012 . GROGAN, Denis. A prática do serviço de referência . Brasília : Briquet de Lemos, 1995. MÁRDERO-ARELLANO, M. A. Serviço de referência virtual. Ciência da Informação, Brasília , v.30, n.2, p.7-15, maio/ago. 2001 . Disponível em : < http://www.scielo.br/pdf/ci/v30n2/6206 .pdf> . Acesso em : 22 abro2012. MIBEW Messenger: open-source live support software. S.I. : Trilex Labs , 2011 . Disponível em : < http://mibew.org/ > Acesso em : 15 fev. 2012 . PIMENTA, M. T. R. Internet: fator de apoio ou promessa de enfraquecimento do 1387 �Serviços de referência presencial e virtual Trabalho completo serviço de referência em bibliotecas? In : CONGRESSO BRASILEIRO DE BIBLIOTECONOMIA, DOCUMENTAÇÃO E CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO, 20., 2002, Fortaleza . Anais ... Fortaleza, 2002 . SANTANA, A et aI. Atendimento online em bibliotecas: a experiência da Universidade de São Paulo. In: SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 16.,2010, Rio de Janeiro. Anais .. .Rio de Janeiro, 2010. SILVA, A K. A ; BEUTTENMÜLLER, Z. F. Serviço de referência online nas bibliotecas virtuais da Região Nordeste. Encontros Bibli : revista eletrônica de biblioteconomia e ciência da informação, Florianópolis, v.1O, n.20, p.75-91 , 2005 . Disponivel em : <http://www.periodicos.ufsc.br/index.php/eb/ .../15182924.2005v10n20p75> . Acesso em : 26 abr. 2012. 1388 � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 17 - Ano: 2012 (UFRGS - Gramado/RS) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: A biblioteca universitária como laboratório na sociedade da informação. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFRGS Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2012 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Gramado (Rio Grande do Sul) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Serviço de atendimento on-line por chat: experiência da Biblioteca da área de Engenharia e Arquitetura da UNICAMP. Creator An entity primarily responsible for making the resource Ferreira, Danielle Thiago et al. Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Gramado (Rio Grande do Sul) Publisher An entity responsible for making the resource available UFRGS Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2012 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource O presente trabalho descreve a experiência da implantação do atendimento on-line por chat na Biblioteca da Área de Engenharia e Arquitetura - BAE da Unicamp. A implantação dessa ferramenta pioneira no Sistema de Bibliotecas da Unicamp - SBU teve como principal objetivo atender ao usuário de forma on-line nas questões de pesquisa da Biblioteca. Os resultados apresentados foram baseados na ategorização de questões de referência idealizados por Grogan. Nota-se que a maioria do atendimento realizado pela BAE foi referente a questões de caráter administrativo (80%), seguido pelas de localização de materiais (13,3%) e por último, questões relativas a autor e título (6,7%). Pode-se perceber que ainda existe a necessidade de ampla divulgação desse novo serviço já que o mesmo foi implantado há pouco tempo. Além disso, espera-se que essa iniciativa possa servir de modelo para a implantação da ferramenta de atendimento on-line por outras bibliotecas do Sistema de Bibliotecas da Unicamp - SBU. Language A language of the resource pt