http://repositorio.febab.org.br/files/original/49/5975/SNBU2012_114.pdf 244493cd07dec1bce63cab9ff705a0bd PDF Text Text i Serviços de referência presencial e virtual S!mWrio ;:li /IbooroaIde :. IiWitt_ U-,""lIIMbs = Trabalho completo ATENDIMENTO ONLlNE POR MEIO DO CHAT: UM SERViÇO DE REFERÊNCIA 2.0 DA BIBLIOTECA CENTRAL DA UEL Maria Aparecida dos Santos Letrari' , Natali Silvana Zwaretch 2 , Neide Maria Jardinette Zaninellf 1 Especialista em Elaboração de Projetos Governamentais (UEL) e Empreendimentos Educacionais (UCB) . Bibliotecária e Chefe de Divisão de Referência da Biblioteca Central da UEL. 2 Especialista em Informação, Conhecimento e Sociedade (UEL) e Gestão Pública (INSEP) . Bibliotecária da Divisão de Referência da Biblioteca Central da UEL 3 Especialista em Serviços Automatizados de Informação em C&T (UFPE) e Gestão Publica (INSEP) . Bibliotecária da Divisão de Referência da Biblioteca Central da UEL. Resumo o presente trabalho relata a experiência do Sistema de Bibliotecas da Universidade Estadual de Londrina (UEL) na implantação do serviço de atendimento online via Chat. Mostra a aplicação das tecnologias da informação e da comunicação no processo de atendimento virtual, e o quanto o uso das tecnologias facilita a comunicação e interação em tempo real , entre usuários. Destaca o diferencial do serviço virtual , necessário ao atendimento das necessidades informacionais de usuários remotos. Apresenta avaliação realizada para verificar as questões mais solicitadas e quais os tipos de dúvidas dos usuários. Palavras-chave: Serviço de referência virtual ; SRV; Chat; Biblioteca Universitária; Atendimento online. Abstract This article reports the experience of the UEL Library Central in the implementation of a virtual reference service via online Chato Shows the application of information technology and communication in the virtual call, and how the use of technology facilitates communication and real-time interaction between users. Highlights the differential of the virtual service necessary to meet the informational needs of remote users. Presents evaluation to determine the issues most requested and what types of users of the doubt. Keywords: Virtual reference service; VRS; Chat; Universitary library; Online service. 1 Introdução o serviço de referência de uma biblioteca sempre foi muito importante e para desempenhar com eficiência e eficácia seu papel no processo de 1329 �i ;:li S!mWrio Serviços de referência presencial e virtual /IbooroaIde = IiWitt_ :. U-,""lIIMbs Trabalho completo mediação e disseminação da informação, é necessano o uso de tecnologias da informação e comunicação no desenvolvimento de produtos e serviços cada vez mais dinâmico e interativo com a comunidade em que a biblioteca está inserida. Atualmente, a análise dos serviços de referência e informação, disponibilizados através dos sites das bibliotecas universitárias, demonstra um crescimento significativo entre os ambientes tradicionais e os ambientes virtuais. O modelo de referência virtual permite que ao usuário mais uma forma de estabelecer comunicação ou contato com a biblioteca e bibliotecário a um custo mais reduzido, especialmente os usuários remotos (CARVALHO; MILMAN , 2008) . A forma tradicional de disponibilizar produtos e serviços de referência e informação ainda é a mais usual. No entanto, o uso da informação no suporte digital atende melhor às necessidades de informação do usuário, de forma dinâmica e mais efetiva, como destaca Reis (2008, p. 64) : A biblioteca universitária, conectada às novas tecnologias é responsável pela integração entre usuários e fontes de informação, contribuindo para o desenvolvimento dos cidadãos em perspectiva acadêmica. O objetivo deste trabalho é relatar a experiência da implantação de um serviço de referência virtual no atendimento online por meio do Chat, bem como descrever o sistema utilizado, suas etapas e avaliação. Acredita-se que, ao expor esta experiência, há o compartilhamento e contribuição de informações e conhecimentos aos profissionais da área que tenham interesse em implantar novos serviços Web 2.0 . 2 Serviços de Referência Virtual O Setor de Referência presta orientação aos usuários, na busca e recuperação da informação, no oferecimento de produtos e serviços, buscando suprir as suas necessidades informacionais. Assim, o bibliotecário é o profissional que realiza essa mediação, passando a ser a interface entre a informação e o usuário. Com o surgimento das tecnologias da informação, nas últimas décadas, os conceitos sobre o tema têm mudado muito para conseguir acompanhar a evolução tecnológica. Como exemplo dessa mudança , Hutchins (1973, p. 4) descreve Serviço de Referência como: "A assistência direta e pessoal dentro da biblioteca a pessoas que buscam informações para qualquer finalidade [... ]. " Sendo assim, as informações eram restritas aos acervos das bibliotecas. Na década de 90 surgem estudos sobre as bibliotecas digitais, onde as coleções de materiais digitais podem ser acessadas por usuários remotos, e, estudiosos como Meola e Stormont (1999 apud MARDERO ARELLANO, 2001) mostram que o conceito pode ser estendido para acesso a serviços virtuais. A partir de 2000, as definições de serviços de referência das bibliotecas passam a incluir terminologias como: referência virtual, referência digital, referência online, e outros. Horn (2001 , p. 1) atribui que, As tecnologias da informação e da comunicação influenciaram diretamente o serviço de referência virtual , ampliando as possibilidades do serviço de referência das bibliotecas, permitindo 1330 �i ;:li S!mWrio Serviços de referência presencial e virtual /IbooroaIde = IiWitt_ :. U-,""lIIMbs Trabalho completo um melhor atendimento das necessidades informacionais dos usuários. Nesse contexto, as tecnologias favorecem o crescimento da disseminação da informação, de forma mais rápida , atualizada e segura e os profissionais devem estar prontos para assumir esse novo modelo informacional. Reis (2008, p. 64) analisa que: As tecnologias permitem o acesso ao conhecimento e as bibliotecas devem buscar ações e ferramentas que permitam localizar, filtrar, organizar e resumir informações que sejam úteis ao usuário independente do lugar em que eles se encontrem. A plataforma Web, atualmente, é considerada um dos suportes mais utilizados e crescentes que dinamiza, sociabiliza, e inova informações ao usuário, onde quer que ele esteja. Também permite inovar, criando produtos e serviços de informação. Com o advento tecnológico, o Serviço de Referência passou a adequar-se às novas demandas de informação. São vários os serviços online prestados e disponibilizados pelos bibliotecários por meio de uma interação direta à distância. A evolução das tecnologias de informação e comunicação trouxeram mudanças significativas tanto no tratamento quanto na disseminação da informação. Seu uso proporciona cada vez mais a facilidade da disseminação das informações, tornando possível integrar usuários da rede e novas fontes, possibilitando assim a geração de novos conhecimentos (FERNANDES et aI. , 2006, p. 15). As tecnologias de informação e comunicação permitem a viabilidade de prestação de serviços de biblioteca por meio do acesso remoto, tal como o serviço de referência virtual, contribuindo para ampliar as ações da biblioteca no meio social (CARVALHO ; MILMAN, 2008) . As bibliotecas universitárias informatizadas oferecem uma expansão de seus serviços, com maior qualidade. A integração entre usuário e biblioteca passa a ter um novo suporte informacional, oportunizando diferentes públicos. Para Soares e Alves (2009) todos esses serviços oferecidos são possíveis pelo fato de que, A internet fez surgir um novo espaço de interação: o hipertexto digital, que possibilita a alteração, a transformação e a personalização da mensagem pelo usuário. Nada mais é que um conjunto de páginas que podem ser alteradas a qualquer momento, em qualquer lugar por qualquer usuário que facilitam pesquisas, a troca de informações, a construção, a disseminação, a busca e a atualização do conhecimento. Porém , e talvez o mais importante, é que o profissional bibliotecário está inserido nessas discussões e se apresenta apto a usar e avaliar as ferramentas e os recursos da rede para a otimização dos serviços até então oferecidos, e 1331 �i ;:li S!mWrio Serviços de referência presencial e virtual /IbooroaIde = IiWitt_ :. U-,""lIIMbs Trabalho completo acompanhar a tecnologia faz parte do processo de evolução de qualquer profissional e instituição. 2.1 Atendimento por Chat Buscando abrangência e disseminação da informação de forma mais dinâmica, o Setor de Referência da Biblioteca Central da Universidade Estadual de Londrina (UEL) implantou mais um serviço de atendimento ao usuário: o Chat. Este recurso permite que haja uma conversa em tempo real, onde o usuário apresenta a sua questão e o bibliotecário responde instantaneamente. Para Jesus e Cunha (2012), os serviços de mensagens instantâneas dentro da web é uma das ferramentas que mais evoluíram, ajudando a consolidar o termo web 2.0, devido a certas características que começaram a apresentar conforme evoluíam . As bibliotecas e bibliotecárias, principalmente no que diz respeito ao serviço de referência, logo mostraram interesse por esse tipo de ferramenta , entendendo que poderia ser acrescentado outro tipo de atendimento, fora os já tradicionais do balcão. Para Maness (2006) : Esta tecnologia tem sido rapidamente adotada pela comunidade bibliotecária. Mais comumente conhecida como instant messaging (IM), permite uma comunicação textual em tempo real entre indivíduos. As bibliotecas têm começado a empregar e promover serviços de "Chat reference", onde usuários podem sincronicamente se comunicar com bibliotecários muito mais do que o fariam em um atendimento cara a cara. o atendimento ao usuário por meio do Chat amplia as possibilidades de benefícios oferecidos através da aplicação das tecnologias da informação e da comunicação no processo de atendimento virtual. Destaca o diferencial do serviço online, ao atendimento das necessidades informacionais de usuários remotos. Barbosa-Paiva (2010, p. 49) descreve Chat como uma: Conversação escrita mediada por computador, que reflete as condições de produção ligadas ao tempo real ou on-line, um novo gênero (digital), que apresenta características próprias que o singulariza e que está submetido às condições de produção da informática e da conexão em rede , entre outros aspectos relacionados à tecnologia digital. Já para Donaire (2007), "Chat é um ambiente virtual , sendo a forma mais rápida de se ter o acesso a um indivíduo visando obter uma comunicação em tempo reaL" Nos últimos anos, o interesse dos gestores por novos produtos de software, possibilitaram às bibliotecas oferecer assistência aos usuários online via Chat, com uma interatividade de mensagens instantâneas, simplificadas, diretas e personalizadas, e uma conectividade pontual no atendimento ás perguntas solicitadas. Esse método facilita a finalização do atendimento, já que por correio eletrônico, muitas vezes, as dúvidas não são resolvidas na primeira conversa , prolongando o processo e desmotivando o usuário, o que prejudica o atendimento. 1332 �i Serviços de referência presencial e virtual S!mWrio ;:li /IbooroaIde :. IiWitt_ U-,""lIIMbs = Trabalho completo 2.2 Implantação do Sistema Inicialmente, foi realizado um estudo e contato com vanas instituições no intuito de verificar o software utilizado e suas qualificações. Em conjunto com os analistas de sistema da Assessoria de Tecnologia da Informação (ATI) da UEL foi pesquisado softwares livres e gratuitos, visando o atendimento às necessidades da biblioteca, considerando a adequação das condições de rede, conexão, etc. Fatores como o empenho dos profissionais da ATI, dos bibliotecários e técnicos envolvidos no processo e treinamento específico com o pessoal de atendimento fez com que a implantação fosse possível e sem problemas durante os testes. Este serviço iniciou-se de forma centralizada na Divisão de Referência do Sistema de Bibliotecas da UEL, o qual pretende se expandir aos demais setores e bibliotecas do sistema . Após a ATI realizar os testes com vários softwares e em conjunto com a biblioteca, optou-se pelo LiveZilla , um software gratuito com interface de atendimento web (para o usuário) e desktop (para o atendente/operador). Seus principais diferenciais são a interface Administrador/Cliente (Admin-Server/Client), o registro de todas as conversas e mensagens recebidas, o monitoramento em tempo real dos visitantes, a permissão de conversa entre operadores e repasse de atendimento. Em setembro de 2011 foi instalado o serviço de Chat, com atendimento compartilhado de duas técnicas de biblioteca e duas bibliotecárias, em quatro computadores. Para informar aos usuários sobre esse novo serviço de referência virtual realizou-se uma divulgação na comunidade universitária através dos meios de comunicação disponíveis, como: Jornal Noticia, Rádio FM/UEL, emai/, twitter, b/og e na home page do Sistema de Bibliotecas da UEL. 3 Análise Realizou-se um levantamento estatístico das conversas arquivadas desde o período da instalação do sistema: setembro de 2011 a fevereiro de 2012. A análise dos atendimentos recebidos pelo Chat totalizou 79 atendimentos, os quais foram avaliados para um melhor direcionamento no atendimento, considerando os diversos tipos de perguntas. O Chat é um serviço de referência virtual e o sistema foi instalado em um primeiro momento na Divisão de Referência do Sistema de Bibliotecas da UEL, sendo que o levantamento e a análise das perguntas constataram que grande número das dúvidas estava relacionado a outros setores. O gráfico 1 apresenta a distribuição dos questionamentos por assunto. 1333 �i Serviços de referência presencial e virtual S!mWrio ;:li /IbooroaIde :. IiWitt_ U-,""lIIMbs = Trabalho completo Gráfico 1 - Atendimento online por Chat • cata logo o n l in e • Referê n c ias No rmas • r enovação on l in e • I nform ação a tendim e n to BC . com ut 12 . e v e nto • Ci rcu laç ã o livro -a t rasado _ I nformações e mprés t i mo I nform ações P RO GRAD • P rocessam e nto tec n ico / fi cha catalog r áfica Fonte: Autoras Observou-se que uma das solicitações mais atendidas pelo Chat foi sobre dúvidas quanto ao Catálogo online, reserva e renovação e livros em atraso. Entretanto, existe a proposta de se instalar na Divisão de Circulação o sistema de atendimento por Chat direcionando questões específicas de cada atividade . Como o Chat está centralizado na Divisão de Referência, os questionamentos sobre normas de trabalhos científicos, comutação bibliográfica, possuem uma qualidade total nas respostas, visto que são realizados por profissionais que desenvolvem essa tarefa. Outra questão interessante está relacionada às solicitações de informações referentes à universidade como um todo, onde foi possível perceber que o usuário utiliza-se do Chat para questionamentos gerais relacionados a instituição e vê a biblioteca como geradora de informação. Portanto, analisa-se a possibilidade de descentralizar o sistema , passando a direcionar questões pertinentes ao setor responsável pelo serviço, visando melhor qualidade na prestação das respostas aos usuários. 4 Considerações Finais Oferecer um serviço de referência virtual por Chat em uma biblioteca universitária é um desafio, mas que vale a pena o empenho e o investimento, principalmente pelas vantagens que apresentam, tanto para o usuário como para a biblioteca, como a imediatez da resposta , evitando a demora de informação para o usuário e atendimento na hora de sua necessidade. Para a biblioteca o Chat oferece as vantagens de captar novos usuários e poder contar com um serviço de última geração, ou seja, serviços virtuais de web 2.0. e, para os bibliotecários, possibilita a 1334 �i Serviços de referência presencial e virtual S!mWrio ;:li /IbooroaIde :. IiWitt_ U-,""lIIMbs = Trabalho completo realização de uma nova atividade, de desenvolver competências para um novo serviço e forma diferente de interagir com os usuários. Com a implantação do atendimento online, por meio do Chat, o Sistema de Bibliotecas da UEL acrescentou mais uma forma de comunicação em ambiente virtual, que permite a interação dos usuários com a Biblioteca, porém , por meio da análise realizada, considera-se que ainda são poucos os que o utilizam como meio de comunicação, não é o meio mais utilizado. Portanto, percebe-se que a forma habitual de solicitar informações ainda é por telefone ou email, conforme dados estatísticos de atendimento do Setor. A biblioteca pretende realizar uma reavaliação desse serviço, pois acredita-se que com o tempo e com a continuidade na divulgação, os usuários venham conhecer melhor este serviço e o utilizem com mais frequência, pois não estão acostumados com essa ferramenta de tecnologia nas bibliotecas, dando preferência aos meios formais já consagrados. Nesse sentido espera-se que, cada vez mais, as bibliotecas venham a utilizar as tecnologias da web em seu favor e de seus usuários para desenvolver novos serviços para complementar os já existentes, buscando sempre novas formas para um atendimento de qualidade. Referências BARBOSA-PAIVA, C. L. Estratégias de construção textual do Chat escrito em espanhol como língua estrangeira. 238 f. Dissertação (Mestrado em Linguística e Língua Portuguesa) - Faculdade de Ciências e Letras, Universidade Estadual Paulista Júlio de Mesquita Filho, Araraquara, 2010 . CARVALHO, P. L. ; MILMAN, S. M. 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Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFRGS Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2012 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Gramado (Rio Grande do Sul) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Atendimento online por meio de chat: um serviço de referência 2.0 da Biblioteca Central da UEL. Creator An entity primarily responsible for making the resource Letrari,Maria Aparecida dos S.; Zwaretch, Natali Silvana; Zaninelli, Maria Jardinette Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Gramado (Rio Grande do Sul) Publisher An entity responsible for making the resource available UFRGS Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2012 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource O presente trabalho relata a experiência do Sistema de Bibliotecas da Universidade Estadual de Londrina (UEL) na implantação do serviço de atendimento online via Chat. Mostra a aplicação das tecnologias da informação e da comunicação no processo de atendimento virtual, e o quanto o uso das tecnologias facilita a comunicação e interação em tempo real, entre usuários. Destaca o diferencial do serviço virtual, necessário ao atendimento das necessidades informacionais de usuários remotos. Apresenta avaliação realizada para verificar as questões mais solicitadas e quais os tipos de dúvidas dos usuários. Language A language of the resource pt