http://repositorio.febab.org.br/files/original/50/5750/SNBU2018_155.pdf a78c1e018d9cc413ebffb83b8e4852db PDF Text Text Eixo II - Pesquisa e Extensão AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR: O CASO DA BIBLIOTECA JOSÉ DE ARIMATÉIA PEREIRA NO IFRN CAMPUS NATAL-ZONA NORTE EVALUATION OF CONSUMER SATISFACTION: THE CASE OF JOSÉ DE ARIMATÉIA PEREIRA LIBRARY IN IFRN CAMPUS NATAL-NORTH ZONE Resumo: Atualmente vivemos com um mundo globalizado, cada vez mais as instituições buscam o aperfeiçoamento dos seus serviços e produtos, e uma das maneiras possíveis para alcançar esse resultado é fazendo avaliações sucessivas internas e externas, onde através de ferramentas específicas, buscam diferenciais para atingir seu público alvo e se destacar no mercado onde atua. A pesquisa objetiva verificar o nível de satisfação dos usuários da biblioteca de um campus do Instituto Federal. Utiliza estudo de pesquisa aplicada, com objetivo descritivo e a forma de abordagem quantitativa com a aplicação de questionário. Identifica que os usuários, em sua maioria, são estudantes do ensino técnico integrado e apresenta a satisfação com os serviços prestados, no entanto apontam pontos que precisam ser revistos. Conclui destacando que um dos aspectos passíveis de melhoria foi o número de exemplares insuficientes de alguns títulos técnicos e a questão do silêncio adequado a um ambiente de estudos. Palavras-chave: Marketing de serviços. Satisfação do cliente. Biblioteca. Abstract: Currently we live in a globalized world, more and more institutions seek to improve their services and products, and one of the possible ways to achieve this result is to make successive internal and external evaluations, where through specific tools, seek differential to reach their audience target and stand out in the market where it operates. The research aims to verify the level of satisfaction of users of the library of a campus of the Federal Institute. It uses an applied research study, with descriptive purpose and the form of quantitative approach with the application of questionnaire. It identifies that the majority of users are students of integrated technical education and presents satisfaction with the services provided, however they point out points that need to be revised. It concludes by pointing out that one of the aspects that could be improved was the insufficient number of technical titles and the question of silence appropriate to a study environment. Keywords: Service marketing. Customer satisfaction. Library. �1 INTRODUÇÃO A qualidade dos serviços prestados em bibliotecas não está atrelada somente ao desempenho dos funcionários e da estrutura física existente, mas também aos recursos computacionais que compõem o sistema de informação. As bibliotecas que desejam manter um padrão de qualidade necessitam adotar, de forma periódica, a coleta e análise das expectativas e percepções dos clientes quanto aos serviços prestados (BOLSANELLO; VIANA, 2008). Dessa forma, cabe o seguinte questionamento: será que os serviços que a biblioteca do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Norte (IFRN) Campus Natal-Zona Norte vem ofertando está conseguindo satisfazer as necessidades dos seus usuários? Esta pesquisa teve como objetivo principal verificar o nível de satisfação dos usuários da biblioteca do IFRN-ZN. Para tanto, foi necessário conhecer o perfil do usuário da biblioteca, avaliar o nível de satisfação dos usuários em relação às variáveis: Atendimento, Competência, Imagem, Produto e Recursos utilizados e, por fim, verificar o nível de satisfação dos usuários, de modo geral, com os serviços prestados pela biblioteca. As bibliotecas necessitam adotar, de forma periódica, a coleta e análise da percepção dos clientes quanto a qualidade aos serviços prestados (BOLSANELLO; VIANA, 2008). As unidades de informação devem ser ajustadas de acordo com as necessidades e expectativas de seus usuários, na busca e no uso da informação, de forma a maximizar a eficiência dessas unidades. Portanto, não se pode minimizar a importância da satisfação do cliente, já que sem clientes não existe necessidades de as empresas de serviços existirem. É uma atitude ingênua esperar que cheguem até a prestadora de serviço as reclamações, para só assim identificar algum problema ser identificado. Nessa situação, as empresas de serviços precisam definir e medir constantemente a satisfação do seu cliente para que não haja perdas ou transtornos, para as empresas que optaram por centrar-se no cliente, devem ter como meta e ferramenta de marketing a satisfação total do consumidor (KOTLER, 2000). �2 MARKETING DE SERVIÇOS Gil (2008) atualmente é um dos termos mais utilizados popularmente e dentro de grandes organizações, no entanto, alguns apresentam uma visão erronia sobre o termo. O Marketing pode ser definido como a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos da organização ou indivíduo e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que estas relações causam no bem-estar da sociedade. (LAS CASAS, 2002, p. 15). Para Churchill Junior e Peter (2000) o marketing é o desenvolvimento de trocas entre organizações e clientes a fim de satisfazer metas e trazer benefícios para ambos, ocorrendo o processo de planejamento, execução, estabelecimento de preços, promoção e distribuição de ideias para que cada meta individual de ambas as partes seja alcançada com eficiência, essa é a essência do marketing. Ambos os autores citados afirmam que o marketing é feito através de trocas como base para a comercialização, no entanto para que haja de fato são necessárias que cinco condições sejam satisfeitas: a) Duas partes devem estar envolvidas no processo; b) Cada parte possui algo que é de valor ou interessa a outra; c) Ambas as partes possuem a capacidade de comunicação e entrega; d) Cada parte é livre para aceitar ou rejeitar a proposta; e) As partes devem acreditar que estão em condições de lidar uma com a outra. Para que a estratégia de marketing funcione é necessário haver um composto de marketing, ou mix de marketing, que são combinações entre os fatores: produto, preço, ponto de distribuição e promoção, utilizadas a fim de criar valor ao cliente e alcançar os objetivos ng podem ser visualizados na figura 1. �Fonte: Kotler (2000). características físicas do serviço, o preço é uma das variáveis mais relevantes; uma vez que tem grande impacto no processo de venda, a praça é responsável por fazer o produto chegar benefícios do serviço. Todos esses itens citados formam um composto focado na relação da empresa com o consumidor, com a finalidade de superar suas necessidades e ganhar a sua confiança e fidelidade (LIMA et al., 2007). Geralmente existe certa confusão sobre as definições de bens e serviços. Hoffman (2013) classifica bens como objeto ou dispositivos e serviços como ações, esforços ou desempenhos e que o termo produto pode referir-se tanto a bens quanto a serviços. Contudo, a principal diferença entre bens e serviços é a intangibilidade, significando que produtos intangíveis não possuem forma física. A definição de serviços muitas vezes pode ser difícil de ser compreendida, pois muitos produtos ou insumos são classificados como intangíveis, contudo, Lovelock e Wright (2001 p. um ato ou de desempenho que cria benefícios para clientes por meio de uma mudança desejada no ou em nome do 3 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR A partir da década de 50 o marketing passou a ser orientado para o consumidor, buscando entende-los e avalia-los para elaborar um plano de marketing adequado. A partir de �então, o estudo do comportamento do consumidor fez-se necessário para ser possível conhecer e mapear todos os impulsos que criam e definem valor para aquele produto e serviço que está ou pode ser adquirido (LAS CASAS, 2013). A maioria dos processos de compra passa antes pela percepção de uma necessidade, no momento em que essa necessidade surge no consumidor, o que a faz atender tal anseio é denominado de motivação. Existem fatores que influenciam nessa geração de necessidades e desejos no consumidor que o fazem adquirir produtos e serviços variados, esses fatores caracterizam o comportamento do consumidor e podem ter tanto uma origem interna quanto externa. Esses fatores podem ser visualizados na figura 2. Figura 2: Fatores que influenciam no processo de compra. Fonte: Elaborado pelos autores (2016). 4 SATISFAÇÃO DO CLIENTE A satisfação do cliente é atualmente uma das áreas mais estudadas no marketing. Segundo Hoffman (2013, p. 340) nos últimos 20 anos, foram publicados mais de 15 mil artigos acadêmicos e editoriais sobre esse tópico . Ainda de acordo com o autor, a dedicação em cima desse assunto é compreensível, dado que a satisfação é o principal tema dentro do conceito de marketing. Através de uma perspectiva histórica, os trabalhos na área de satisfação do cliente iniciaram-se durante a década de 70, quando o consumismo estava em alta. Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. (KOTLER, 2000, p. 58). O mesmo autor relata que algumas empresas estão buscando elevar suas expectativas e formas de garantir um desempenho superior ao desejado. Além de acompanhar com �frequência as expectativas e a satisfação do cliente, as empresas precisam monitorar o desempenho dos concorrentes nessas áreas, para essas empresas que optaram por centrar-se no cliente, tem como meta e ferramenta de marketing a satisfação total do consumidor. Empresas que conseguem alcançar altos índices de satisfação fazem questão de que o seu público-alvo saiba disso (KOTLER, 2000). 5 IDENTIFICAÇÃO DA INSTITUIÇÃO De acordo com informações retiradas do site do IFRN, a primeira instituição no Estado do Rio Grande do Norte, na época denominada como Escolas de Aprendizes Artífices, foi instalada na cidade do Natal em janeiro de 1910, onde atualmente funciona a Casa do Estudante de Natal. A Escola de Aprendizes Artífices oferecia curso primário, de desenho e oficinas de trabalhos manuais, 20 anos depois a escola passou a ofertar cursos técnicos industriais de nível médio e passou a se chamar Escola Industrial Federal. Durante 57 anos a instituição ficou migrando de lugar na capital e somente em 1967 o campus central instalou-se na avenida Senador Salgado Filho, no bairro do Tirol, onde hoje funciona o Campus Natal-Central do IFRN, recebendo a denominação de denominação de Escola Técnica Federal do Rio Grande do Norte (ETFRN). Com o passar dos anos, a ETFRN transformou-se em Centro Federal de Educação Tecnológica (CEFET), com oferta de educação profissional nos níveis básico, técnico e tecnológico. Além do ensino médio hoje é possível se matricular em cursos de graduação tecnológica. Com todas essas mudanças visíveis desde a ETEFRN houve cada vez mais a atração e curiosidade dos jovens em frequentar uma escola técnica, com isso o Governo Federal começou a distribuir campi pelo Estado. Houve três fases de expansão, o que fez ser possível existir vinte e um campi no Estado e cerca de vinte e oito mil alunos desfrutando da estrutura e ensino de qualidade que a escola técnica oferece hoje. Foi durante a primeira leva do processo de expansão que o Campus Natal-Zona Norte foi inaugurado, no dia 19 de abril de 2007. De acordo com dados atualizados, a escola ocupa uma área de 30.822,73 m², no Conjunto Santa Catarina com capacidade para 1.200 alunos, abrangendo aproximadamente 30% da população da Zona Norte da cidade do Natal. Para fazer tudo isso funcionar o Instituto conta com a força de trabalho de 60 professores, 45 técnicos-administrativos. �O Campus tem como principais focos tecnológicos as áreas de eletrônica e gestão e negócios, com os cursos técnicos de Comércio, Eletrônica, Informática para Internet, Manutenção e Suporte em Informática. Além disso, também oferece curso superior de Licenciatura em Informática e de Marketing. Mesmo o IFRN existindo já a alguns anos, as bibliotecas não possuíam uma Política de Funcionamento de Sistema registrada. Apenas no ano de 2015, em 11 de novembro, foi definida uma política de funcionamento que permitiu ter uma visão mais geral sobre o funcionamento, objetivos, e organização das bibliotecas do IFRN. No artigo 1° da política podemos ter uma visão e definição do objetivo social que as bibliotecas apresentam (IFRN, 2015). Art. 1º. [...] tem por objetivo criar condições para o funcionamento sistêmico das Bibliotecas da Instituição, a fim de oferecer suporte ao desenvolvimento acadêmico do ensino, da pesquisa e da extensão. Com um espaço amplo, a Biblioteca José de Arimatéia Pereira se divide entre as prateleiras do acervo de 2.984 títulos e 11.886 exemplares, espaço para estudo em grupo, computadores para pesquisa e sala de estudo individualizado. A biblioteca está organizada administrativamente em setores de Gestão de Processos Técnicos; Gestão de Empréstimo, Informação e Documentação; Gestão dos Recursos Contínuos (periódicos) e Gestão dos Recursos Eletrônicos. Por esses e outros motivos, a biblioteca do campus conta com uma força de trabalho que se divide em 4 servidores (uma bibliotecária e três técnicos) e 2 bolsistas por turno: manhã, tarde e noite. Tudo isso a fim de garantir conforto e comodidade ao usuário na hora em que a biblioteca é requisitada. Com isso, estudo em questão busca analisar se seus usuários estão de fato satisfeitos com o serviço que está sendo oferecido a eles. 6 METODOLOGIA problemas a partir do método científico e no caso da pesquisa de marketing não é diferente, as pesquisas têm como fatores a definição do problema, coleta de dados, analise e disseminação das informações. Malhotra et al. (2005) apresenta uma definição bastante parecida com a de Gil (2011), só que dessa vez, associando ao Marketing: �É a identificação, a coleta, a análise e a disseminação sistemática e objetiva das informações; e esse conjunto de ações é compreendido para melhorar as tomadas de decisão relacionadas à identificação e à solução de problemas (estas também conhecidas como oportunidades) em marketing. (MALHOTRA et al, 2005, p. 04). Do ponto de vista metodológico, o presente estudo pode ser classificado como pesquisa aplicada. Para o desenvolvimento do estudo, optou-se por realizar uma pesquisa descritiva, cujo intuito é descrever a situação em que o objeto da pesquisa se encontra, no caso, a Biblioteca José de Arimatéia Pereira. A pesquisa descritiva é definida como conclusiva, cujo objetivo central é a descrição de algo ou caso em um contexto específico (GIL, 2011; MALHOTRA et al. 2005). Além disso, a pesquisa também apresenta carácter quantitativo, ou seja, determina a frequência da ocorrência de cada situação que foi levantada na fase descritiva do estudo (COBRA, 2015). Os indivíduos que participaram da pesquisa, são usuários que estavam frequentando nos períodos da manhã, tarde e noite a biblioteca do campus Natal-Zona Norte. Ao todo foram aplicados 90 questionários, no mês de março de 2016. A escolha das pessoas foi realizada de forma aleatória, dependendo da disponibilidade para responder ao questionário, tanto alunos quanto servidores. A partir desses dados, buscouse definir o perfil do usuário e sua perspectiva quanto aos serviços prestados pela biblioteca do instituto. O instrumento utilizado na pesquisa foi elaborado e adaptado a partir do proposto por Las Casas (2006); foram alteradas as dimensões e adicionadas perguntas coerentes ao caso em questão. Os 90 questionários, com 22 questões baseadas nas seguintes dimensões: atendimento, competência, imagem, produto, recursos utilizados e avaliação geral. Além das questões sobre a biblioteca como um todo, o questionário apresentava perguntas a fim de identificar o perfil do usuário, perguntas que buscavam identificar, por exemplo, a frequência, faixa etária e o motivo de interesse. Os dados foram analisados e tabulados a partir do Excel, ferramenta que permitiu agrupar e mensurar a porcentagem das respostas, a partir dessas informações, na mesma ferramenta foram construídos os gráficos utilizados para ilustrar e comparar as respostas de cada usuário. �7 RESULTADOS A partir dos resultados da pesquisa, foi possível constatar que o perfil do usuário da Biblioteca José de Arimatéia Pereira é constituído de forma equilibrada tanto por mulheres (53%) quanto homens (47%), possuem diferentes níveis de idade, no entanto, a maioria dos usuários possuem 19 anos ou mais (35%), considerando que tanto alunos quanto servidores utilizam os recursos da biblioteca. Conforme o esperado, o perfil dos usuários da biblioteca são os alunos de nível médio integrado (75%), pode-se constatar um baixo índice por parte das outras modalidades como por exemplo a do Educação de Jovens e Adultos (EJA) que durante o período da pesquisa nenhum aluno da modalidade respondeu ao questionário. A maior participação dos alunos do nível médio pode ser explicada, porque existe um maior número de cursos e turmas nessa modalidade no campus. A frequência constatada na entrevista é que os usuários em sua maioria frequentam a biblioteca diariamente (61%) e semanalmente (22%) essa assiduidade pode ser devido ao fato da biblioteca ser um espaço que se adapta as necessidades, onde os alunos tem a possibilidade de retirar livros (8%), de estudar (33%), pesquisar através dos computadores (4%), para encontrar os amigos (1%), acessar as redes sociais (1%) e também para usufruir de todos os recursos para retirar livros, estudar e usar os computadores (53%). Como pode ser visualizado no gráfico 1, a percepção dos usuários com relação aos responsáveis pelo atendimento ao público sobre a demonstração de educação e cordialidade. Fonte: Elaborado pelos autores (2016). O gráfico 1 mostra que mais da metade dos entrevistados percebem que os responsáveis pelo atendimento ao público, tanto os bolsistas, quanto os servidores, �demonstram educação e cordialidade. Além da formação técnica que os servidores devem possuir eles precisam ter uma imagem ética para atender bem aos usuários. O bom atendimento ao cliente deve fazer parte da estratégia de marketing de qualquer empresa de serviços, uma vez que se faz necessário esclarecer dúvidas, disponibilizar informações, ouvir sugestões e reclamações. Tornando o convívio com o usuário agradável para ambas as partes (BEZERRA, 2009; COBRA, 2015). O gráfico 2 apresenta as respostas sobre os funcionários do setor em relação a resolução de problemas no primeiro contato. Fonte: Elaborado pelos autores (2016). O gráfico 2 aponta que os entrevistados estão satisfeitos com a forma que o setor busca resolver os problemas, principalmente no primeiro contato, tendo em vista que a opção 5 significa que o usuário está muito satisfeito com o assunto em questão. Nota-se que a dimensão Atendimento foi constatada como um ponto forte, partindo do princípio que nas questões analisadas os usuários responderam que estavam muito satisfeitos, com 48 %. Podemos associar esse resultado ao fato dos usuários frequentarem a biblioteca diariamente, pois além dos serviços oferecidos, a solução de problemas para o consumidor é um fator que agrega valor para a satisfação do usuário com o serviço (COBRA, 2015). O resultado sobre a questão do silêncio na biblioteca apresentou que 35% dos entrevistados afirmaram que a biblioteca não é um lugar tão adequado para estudo em relação ao silêncio. Um resultado curioso, pois a biblioteca tendo como uma de suas funções ser um ambiente de estudo, deveria manter um certo padrão de silêncio. No entanto, no ambiente público como a biblioteca, os responsáveis por manter o silencio são os próprios usuários. Nessas condições é necessário que a prestadora de serviços identifique e diferencie os �em contrapartida, são responsáveis pela ação ou problema que o próprio apontou (COBRA, 2015). O gráfico 3 mostra a percepção do usuário sobre atualização, inovação e renovação do acervo da biblioteca de forma regular. Fonte: Elaborado pelos autores (2016). O gráfico 3 tem um resultado bastante homogêneo em relação a atualização do acervo da biblioteca, 32% dos entrevistados não estão nem satisfeitos/nem insatisfeitos, entretanto, mais da metade dos entrevistados 25% e 28% estão muito satisfeitos e satisfeitos com o acervo que é disponibilizado. Mesmo com o resultado positivo, esse é um ponto em que deve ser revisto posteriormente, já que, materiais diversificados são imprescindíveis para um serviço de qualidade (SANTOS, 2011). Sobre a limpeza do espaço físico, 92%, afirmaram estar satisfeitos ou muito satisfeitos com o ambiente da biblioteca em relação a limpeza e à higiene que é realizada pelos funcionários terceirizados. Ao comparar os dados com a literatura, o resultado coincide variando entre Bom e Excelente fazendo com que o ambiente seja harmônico e propício para o estudo (SANTOS, 2011). Já sobre o quesito sinalização da biblioteca, 64% dos usuários afirmaram estar satisfeitos ou muito satisfeitos. No entanto os 20% de entrevistados que não estão insatisfeitos e muito insatisfeitos é um dado importante, pois revela a necessidade de melhorar a sinalização de forma clara e objetiva dentro da biblioteca afim de atender as necessidades desses usuários. Relacionando aos dados da literatura os elementos coincidem, pois em ambos, a sinalização foi apontada como irregular. A sinalização dentro das bibliotecas tem por objetivo orientar e facilitar o acesso aos usuários dinamizando seu funcionamento. Para que essa �sinalização seja notável e com êxito, deve-se sinalizar recursos, áreas de serviços e acomodações para que essas áreas sejam reconhecidas de imediato (SANTOS, 2011). O resultado da questão se o número de exemplares dos livros da área do respondente é suficiente está demonstrado no gráfico 4. Fonte: Elaborado pelos autores (2016). Ao analisar o gráfico 4, é notável que a maior parte dos usuários não estão satisfeitos com o número de exemplares da sua área de abrangência. Esse resultado revela a necessidade de ampliar a quantidade de livros da área técnica da biblioteca, com a finalidade de satisfazer esses usuários. Essa ação pode se refletir num melhor desempenho dos alunos nas avalições. Sobre a satisfação da proteção e armazenagem adequada dos produtos, maioria dos entrevistados (78%) estão satisfeitos ou muito satisfeitos com a proteção e armazenamento dos produtos. Porém, tratando-se de livros públicos, o papel de manter em boas condições é tanto da biblioteca, quanto dos alunos e servidores que utilizam esse recurso. O gráfico 5 apresenta a percepção dos respondentes sobre a facilidade de acesso ao setor e aos recursos disponibilizados. Fonte: Elaborado pelos autores (2016). �O resultado sobre o acesso aos recursos da biblioteca foi bastante positivo, 76% dos respondentes disseram estar satisfeitos ou muito satisfeitos. Isso é um fato, pois a instituição se preocupa com a acessibilidade do campus em todas as áreas, e na biblioteca não é diferente. Sobre a funcionalidade das instalações da biblioteca, 45% dos usuários revelaram estar muito satisfeitos e 42% estão satisfeitos, provando que na visão dos usuários, a instalação tem qualidade. O último questionamento levou em consideração todos os itens anteriores e questiona qual o nível de satisfação quanto aos serviços prestados pela biblioteca de modo geral. A maioria das respostas teve um feedback muito positivo. Mais da metade dos entrevistados buscam satisfação total, contudo, não é porque o cliente está satisfeito que a pesquisa de qualidade deve parar. Constantemente novas pesquisas devem ser feitas no setor a fim de identificar novos pontos positivos e novas questões a ser melhoradas. 8 CONSIDERAÇÕES FINAIS A pesquisa teve como intenção analisar o nível de satisfação dos usuários da biblioteca do IFRN campus Natal-Zona Norte com relação a qualidade dos serviços que lhes era entregue. O diagnóstico revelou que a biblioteca apresenta resultados insatisfatórios na dimensão produtos, principalmente tratando-se do número de exemplares disponíveis da área técnica e na dimensão competência quando foi abordado o silencio adequado para um ambiente de estudo. Em compensação, com relação as dimensões atendimento, instalação e imagem, os usuários demonstraram estar satisfeitos ou muito satisfeitos. Foi constatado, de modo geral, que os usuários estão satisfeitos com os serviços prestados pela biblioteca do IFRN-ZN. O estudo trouxe ganhos para ambas as partes, para o pesquisador ao utilizar os conhecimentos adquiridos por matérias técnicas proporcionou com que fosse possível se aprofundar cada vez mais na área, conhecendo novos métodos e maneiras de apontar e solucionar problemas e para a instituição, que ao analisar os resultados tem como possibilidade rever alguns conceitos com relação a pontos que os entrevistados apontaram como insatisfeitos. �Uma limitação encontrada no decorrer do estudo foi a falta de trabalhos sobre essa temática, é muito difícil encontrar um estudo sobre as bibliotecas dos institutos federais de modo geral. Essas bibliotecas que tem tanto conteúdo quanto uma biblioteca universitária, com essa pesquisa ficou registrado que o trabalho e a evolução que está ocorrendo seja no acervo ou modernização dos aparelhos faz com que os alunos aprovem, mas isso não é um motivo para esquecer a pesquisa de qualidade, pelo contrário, merece sempre novas investigações. Para haver total satisfação do cliente é necessário conhece-los, saber o que querem e o que desejam. O campus está sempre em movimento constante de turmas, por isso o perfil do usuário vai mudando constantemente a medida que entram novas turmas. Aplicar questionários procurando analisar a satisfação do cliente é um método muito simples e eficaz para medir e descobrir pontos que as vezes podem deixar a desejar. A biblioteca aliada a gestão mostrou que se compromete para entregar o melhor aos usuários e isso foi comprovado através da resposta dos entrevistados, no entanto, ainda existem postos a melhorar como por exemplo no acervo e uma possibilidade futura é identificar as áreas que se sentem prejudicadas e procurar alimentar o acervo trazendo novos títulos e exemplares. REFERÊNCIAS BEZERRA, Neiliane Alves. Avaliação da qualidade dos serviços das bibliotecas universitárias segundo os usuários discentes. 2009. 155 f. Dissertação (Mestrado)Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, 2009. BOLSANELLO, Franz Marx Carvalho; VIANA, Nathália Ribeiro Nunes Gomes. Avaliação da qualidade dos serviços de uma biblioteca universitária pública segundo a opinião dos alunos. 2008. 106f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Produção)- Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro, Campos dos Goytacazes, 2008. COBRA, Marcos. Administração de marketing no Brasil. 4. ed. 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Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2018 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Avaliação da satisfação do consumidor: o caso da Biblioteca José de Arimatéia Pereira no IFRN Campus Natal-zona norte. Creator An entity primarily responsible for making the resource Silva, Mariana Mayara Santos; Cavalcanti, Vanessa Oliveira de Macêdo; Tacconi Neto, Ernesto Alexandre Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2018 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Atualmente vivemos com um mundo globalizado, cada vez mais as instituições buscam o aperfeiçoamento dos seus serviços e produtos, e uma das maneiras possíveis para alcançar esse resultado é fazendo avaliações sucessivas internas e externas, onde através de ferramentas específicas, buscam diferenciais para atingir seu público alvo e se destacar no mercado onde atua. A pesquisa objetiva verificar o nível de satisfação dos usuários da biblioteca de um campus do Instituto Federal. Utiliza estudo de pesquisa aplicada, com objetivo descritivo e a forma de abordagem quantitativa com a aplicação de questionário. Identifica que os usuários, em sua maioria, são estudantes do ensino técnico integrado e apresenta a satisfação com os serviços prestados, no entanto apontam pontos que precisam ser revistos. Conclui destacando que um dos aspectos passíveis de melhoria foi o número de exemplares insuficientes de alguns títulos técnicos e a questão do silêncio adequado a um ambiente de estudos. Language A language of the resource pt