http://repositorio.febab.org.br/files/original/47/5740/SNBU2006_328.pdf d418b346bfa6fe42bf9f5c5e5d0c62f7 PDF Text Text UM AGENTE DE CONVERSAÇÃO PARA O SERVIÇO DE REFERÊNCIA DIGITAL Gustavo Henrique do Nascimento Neto* Guilherme Ataíde Dias** RESUMO O Serviço de referência digital apresenta novas formas de mediar à interação com o usuário. Os softwares de mensagens instantâneas são um importante meio tecnológico para isso, pois possibilitam uma comunicação síncrona, aumentando as chances de sucesso do processo de referência. Porém, não é possível manter bibliotecários de referência disponíveis durante o mesmo tempo que o serviço de referência digital. Este trabalho propõe a construção de um chatbot, robô de conversação para atuar no serviço de referência digital para a Biblioteca da Procuradoria Regional do Trabalho da 13ª Região. Foi realizado um estudo exploratório a fim de definir aspectos como interface e personalidade, e identificar quais os tipos de consulta e as etapas do serviço de referência que o chatbot poderá atender satisfatoriamente. Palavras-Chave: Serviço de Referência Digital. Chatbots. Tecnologia da informação. 1 INTRODUÇÃO O serviço de referência é, em curta definição, um processo baseado em perguntaresposta. Porém, por envolver, sempre, uma questão de informação, é um processo complexo. Envolve, de um lado, o usuário que lança a questão, e, de outro, a unidade de informação que irá respondê-la. Intermediando o processo, está o bibliotecário de referência. É ele o responsável por tornar a questão do usuário inteligível ao ambiente da unidade de informação. Por isso, a negociação da questão é tão importante, pois é nesta etapa que, de acordo com Grogan (1995) "o usuário irá negociar sua questão com o interlocutor, para que se chegue a um acordo sobre a forma mais inteligível de apresentála. Uma questão mal formulada poderá acarretar o malogro do processo de referência.” *Especialista em Gestão em Unidades de Informação/UFPB, Bibliotecário da Procuradoria Regional do Trabalho 13ª Região – Av. Desembargador Souto Maior, 244 – Centro – João Pessoa - Paraíba – Brasil – CEP:58013-190. (gustavohenn@gmail.com) ** Doutor em Ciências da Comunicação /Ciência da Informação/USP – Professor adjunto do Departamento de Biblioteconomia e Documentação/UFPB - Centro de Ciências Sociais Aplicadas - Campus I - Cidade Universitária - S/N João Pessoa Paraíba Brasil Cep: 58.059-900. (guilhermeataide@gmail.com) �Em um ambiente web, uma biblioteca digital ou mesmo um periódico eletrônico, o usuário não conta com esse tipo de serviço de mediação. Ele é obrigado a confrontar sua questão diretamente contra o acervo digital. E isso acarreta o malogro lembrado por Grogan(1995). Para solucionar isso, criou-se, nos EUA e Reino Unido, ainda na década de 90, um serviço de referência digital por chat, com bibliotecários atendendo usuários em tempo real. Logo surgiram ressalvas, da ordem de recursos humanos: um bibliotecário atende de forma adequada uma quantidade pequena de usuários; um ambiente web fica online 24 por dia, 7 dias semanas, poucas bibliotecas podem contar com uma equipe de bibliotecários trabalhando pelo mesmo período. Isso levou Bankhead(2002) a vislumbrar três possibilidades para o futuro desse serviço: O primeiro buscando tornar a interação entre usuário, bibliotecário e o meio, mais real, com um atendimento pessoa-a-pessoa, individualizado, através da internet, com uso de vídeo. O segundo é a possibilidade de fazer a interação de referência totalmente artificial, com uso de ambiente virtuais 3D, por exemplo, que forneçam ao usuário conteúdos textuais, visuais e auditivos. A terceira tem um grande potencial: o uso de algum tipo de agente autônomo ou inteligência artificial para prover o serviço de referência ou auxiliar os humanos com alguma das repetitivas tarefas do serviço de referência. Esta terceira possibilidade foi analisada por Zick (2001), que identificou algumas semelhanças entre bibliotecários - agentes humanos -, e agentes autônomos – softwares -, na prática do serviço de referência digital: Tanto agentes humanos quanto softwares começam a atingir um objetivo ou resolver um problema construindo a representação situacional de um problema. Agentes softwares criam essa representação usando o conhecimento de técnicas de representação como a lógica do ordenamento primário e a do predicado. Agentes são guiados para seus objetivos: eles procuram resolver um problema específico, satisfazer uma necessidade específica. O contexto é de fundamental importância para os dois agentes; objetivos e recompensas dependem da situação. [...] O trabalho dos agentes, tanto humanos quanto softwares é de natureza interativa. Ao checar resultados, há muitas perguntas e respostas. Os agentes mecanizados usam inteligência artificial para atingir a otimização dos seus objetivos. Bibliotecários alcançam a otimização através do empenho para obter resultados relevantes rapidamente e com o melhor custo-benefício. Os dois agentes trabalham em mundos incertos. Seus ambientes são dinâmicos e os próprios agentes afetam o estado da informação. �Valauskas (apud ZICK, 2000) mostra como os agentes inteligentes podem acrescentar ao trabalho do profissional bibliotecário: Agentes inteligentes podem atuar como catalisadores para elevar o papel dos bibliotecários como a aurora do próximo século, anunciando um renascimento na ciência da informação e biblioteconomia. Bibliotecários já estão representando novos papéis como fornecedores de conteúdos, estrategistas de pesquisas, catalogadores digitais e mecânicos da informação. Esses papéis vão se ampliar, e novas oportunidades vão surgir, com o desenvolvimento dos verdadeiros “agentes inteligentes” que se constroem através da experiência de bibliotecários e profissionais da informação. Para tanto, é preciso que os próprios bibliotecários e cientistas da informação desenvolvam agentes para atuarem de forma conjunta na diversidade de serviços de informação que podem oferecer. 1.1 METODOLOGIA Metodologia é o conjunto de métodos empregados para a realização de qualquer atividade. Para Gonsalves (2001), a questão metodológica é ampla e indica um processo de construção. Portanto, uma metodologia de pesquisa deverá prever os passos que a pesquisa deverá seguir para atingir os objetivos a que se propõe. Este estudo, intitulado " Um agente de conversação para o serviço de referência digital" pretende explorar a criação de um chatterbot(robô de conversação) no serviço de referência online da biblioteca da Procuradoria Regional da 13ª Região. Tem-se, portanto, três pontos(variáveis) a serem pesquisados, sendo dois em seu estado da arte: Chatterbots e Serviço de referência online, e o outro um caso a ser estudado a partir das variáveis anteriores: gestão de unidades de informação utilizando chatbots no serviço de referência. Dentre os diversos tipos de pesquisa que podem ser adotados para este estudo, a pesquisa exploratória utilizando o método bibliográfico é o que melhor se adequa aos objetivos pretendidos. A pesquisa exploratória visa proporcionar ao pesquisador uma maior familiaridade com o problema em estudo. Este esforço tem como meta tornar um problema complexo mais explícito ou mesmo construir hipóteses mais adequadas. Para Malhotra (2001), o objetivo principal é possibilitar a compreensão do problema enfrentado �pelo pesquisador. Logo, por ser um estudo primário, sem antecendentes conhecidos no Brasil, este tipo de pesquisa faz-se de alta relevância para que se possa criar alicerces futuros para este assunto - uso de chatbots no serviço de referência - no país. A pesquisa exploratória pode utilizar-se de vários métodos: levantamentos bibliográficos, levantamentos de experiência, estudos de casos selecionados e observação informal (a olho nu ou mecânica). Por se tratar de assunto de ampla discussão em outros países, em especial Estados Unidos, ainda que no Brasil já haja um número razoável de textos sobre chatbots aplicados a outros de tipos de serviço, torna-se imprescindível uma pesquisa exploratória bibliográfica, que busque os principais textos na literatura corrente, nacional e internacional, e neles identificar os usos dessa ferramenta - chatbot - em serviços de informação, bem como também conhecer o estado atual do serviço de referência, identificando novos tipos, novas funções, para que possam ser confrontados com os resultados obtidos na pesquisa sobre chatbots. Aí constituindo-se a primeira parte da pesquisa. Portanto, a primeira parte da pesquisa exploratória bibliográfica irá identificar: • A gênese e a evolução dos chatbots; • A gênese e a evolução do Serviço de referência; • As aplicações dos chatbots do seu surgimento até o momento; • Os diversos tipos de Serviço de referência atuais. A segunda parte será a discussão de um estudo de caso, no intuito de aplicar as utilidades de um chatbot no serviço de referência à gestão da biblioteca da PRT da 13ª Região, e encontrar vantagens e desvantagens na sua utilização. Para tal, será necessário definir: • O contexto em que se encontra a Procuradoria Regional do Trabalho da 13ª Região; • O papel da unidade de informação(biblioteca) na PRT 13; • O estágio atual do serviço de referência na biblioteca da PRT 13; • Os tipos de consulta que o chatbot de referência poderá atender; • As etapas do serviço de referência que o chatbot de referência deverá atender; �• A personalidade que o chatbot terá que desenvolver; • Quais atividades do serviço de referência da biblioteca da PRT 13 caberão e poderão ser atendidas pelo chatbot; • A interface do chatbot de referência. 2 O TRADICIONAL SERVIÇO DE REFERÊNCIA O Serviço de Referência (SR) deve ser estudado como o responsável por transformar o bibliotecário guardador de livros no bibliotecário como é conhecido modernamente. Um profissional da informação, mais preocupado com seu conteúdo que com seu suporte. Este momento aconteceu quando o usuário da biblioteca perguntou ao bibliotecário não onde está o livro?, o que desqualifica, em parte, a recuperação da informação como virtude da biblioteconomia, uma vez que um almoxarife também é responsável por saber o onde de seus materiais, e para isso utiliza-se de instrumentos primordiais da biblioteconomia, como catálogos e índices. Mas não é isso, apenas, o serviço de referência. Não foi com esta pergunta que se iniciou a referência, que originou a mediação da informação. Foram perguntas como, este livro é mesmo bom? Este autor ainda é vivo? Este livro está atualizado? Este livro é melhor do que aquele outro? Quem foi que já leu este livro? São perguntas que os bibliotecários de referência podem responder com segurança em uma unidade de informação. Como também podem ter que responder, com a mesma presteza, perguntas factuais como “a que horas fecha a biblioteca?” ou “onde fica a saída de emergência?” Podem respondê-las não por que deram-lhe um diploma para isso. E sim por que a experiência e a vivência na biblioteca lhes permitiram um contato eqüitativo com pessoas e com livros. Com pessoas em busca de livros, e livros à procura de pessoas. A biblioteconomia moderna, baseada na informação, no conteúdo, e em seus usuários, serve-se do serviço de referência para funcionar. E este, por seu turno, utiliza-se do conhecimento dos instrumentos da biblioteconomia para ser de excelência. Uma mútua alimentação, da qual se favorece o usuário. O SR pode ser considerado uma atividade nova na biblioteconomia. Seu início, de �acordo com Grogan (1995), situa-se em meados do século XIX e está intimamente ligado à industrialização, ao aumento da alfabetização e à criação das bibliotecas de acesso público, em especial no Reino Unido e nos Estados Unidos. Ainda segundo Grogan(1995), o primeiro trabalho publicado sobre SR data de 1876. Um texto de Samuel Swett Green, lido durante a Centennial Conference of Librarians, na Filadélfia. O título: A conveniência de promover um relacionamento pessoal entre bibliotecários e leitores em bibliotecas populares. O SR é a atividade responsável por identificar necessidades de informação dos usuários e buscar soluções para atendê-las. O SR identifica essas necessidades a partir de métodos como observação e entrevista com o usuário, a serem detalhados mais adiante, e busca encontrar a solução para elas nos recursos da biblioteca, inclusive humanos. O SR é, em suma, um processo de pergunta-resposta, problema-solução, sempre em volta de uma questão de informação ou, melhor ainda, uma questão de referência. 2.2 SERVIÇO DE REFERÊNCIA ONLINE As tecnologias ajudam bastante o serviço de referência, que é baseado em perguntaresposta, embora, como visto acima, nem sempre seja simples assim. É, em muitos casos, um processo demorado, que consome tempo entre a pergunta recebida pelo serviço(a questão inicial) e a resposta oferecida por ele(a solução). Entretanto, também como está no capítulo anterior, essa questão inicial pode ser uma consulta de fácil resolução, como acontece de ser uma consulta de caráter administrativo(a biblioteca fecha para almoço?) Pensando em atender melhor o público, inclusive para essas questões, o SR passou a contar com as tecnologias de comunicação possíveis, sendo o telefone uma das primeiras. Depois, vieram os computadores e a internet. E foi preciso dar nome aos novos serviços, ou melhor, denominar as novas formas de oferecer o serviço de referência. Três nomes são muito utilizados para esse novo serviço: referência digital, referência eletrônica e referência virtual. As suas definições são muito parecidas entre si. �Para Lanke (apud FERREIRA, 2002) “Referência Digital diz respeito a uma rede de conhecimentos técnicos, intermediação e recursos colocados à disposição de alguém que procura informação num ambiente em linha.” Já Sears (2002) coloca a referência digital como “serviço de pergunta-resposta baseado em internet, que conecta usuários e especialistas”. Saunders (2001) diz algo parecido: “mecanismo pelo qual as pessoas podem enviar perguntas e obter respostas através de e-mail, chat ou formulários web”. 2.2.1 Referência por Chat A referência digital por meio de chat consiste em fazer um atendimento ao cliente por meio de conversação em tempo real, à distância. Pode vir acompanhado por vídeo e/ou áudio, que aumentam a interatividade. Isso favorece a negociação da questão, pois é preciso algumas trocas de informação para se chegar ao cerne da questão do usuário, e quanto mais formas de expressão possíveis (auditiva e visual) melhor para o processo. De acordo com Arellano (2001), esses serviços surgiram nos EUA na década de 1980, ao mesmo tempo que as bibliotecas colocavam seus catálogos na internet. Eram perguntas enviadas por e-mail, antecedente à WWW. Com o que concorda Bankhead (2002), ao afirmar que a “referência digital antecede a internet”. Já no final dos anos noventa, os Ask a librarian expandiram-se e passaram a ganhar destaque nos websites das bibliotecas. Como diz o REPORTE (1999) da Universidade da California, Irvine, em 1998 “aproximadamente 100 bibliotecas já tinham o incluído entre seus serviços, e as estatísticas de acesso não paravam de crescer”. Quem responde essas perguntas é o bibliotecário de referência, e, já em 2001 (ARELLANO, 2001), algumas bibliotecas passaram a oferecer o serviço 24 horas por dia. Para Bakker (2002), são três as formas de oferecer o serviço de referência digital por chat: 1 – com softwares populares, como o MSN; 2 – Com uma sala de chat; 3 – Com um software direcionado à instituição, como o LivePerson. 3 CHATBOTS: máquinas podem falar Um dos grandes sonhos do imaginário coletivo humano é, sem dúvida, criar um ser à sua imagem e semelhança, porém, não-humano. A literatura registra isso desde tempos �remotos, e o Frankstein, de Mary Sheley, publicado pela primeira vez em 1818 é, se não o mais antigo, o mais conhecido personagem. Ainda está-se distante da criação um monstro que ganhe vida através da energia captada por meios de fios ligados a uma pipa no céu, à procura de raios. No entanto, muitas outras evoluções tecnológicas possibilitam máquinas simular certas características e sentidos humanos. Máquinas podem falar, andar, dançar, brigar, pular, voar. Não fazem isso com a mesma desenvoltura de um homem, e sim de forma limitada, direcionada a algum objetivo pré-definido. Então, é possível programar um computador para dar bom dia, boa tarde ou boa noite assim que um cliente entra em seu estabelecimento. Porém, fazer mais do que isso, já não é tão simples. Certo? Errado. Desde a década de 60 do século XX, desenvolve-se chatbots(do inglês CHATTER=tagarelar + ROBOT=ROBÔ), que são robôs de conversação - ou ainda agentes de conversação (LEONHARDT, 2005) - que buscam simular um diálogo com humanos e, também, com outros robôs, em linguagem natural. Para serem considerados agentes, Franklin (apud LEONHARDT, 2005) definiu algumas características, a saber: Autonomia: um agente autônomo deve ter controle sobre suas ações. Um agente pode ser autônomo em relação a outros agentes ou a um ambiente; Pró-atividade: capacidade de tomar a iniciativa para atingir seus objetivos, não se limitando apenas a estímulos do ambiente; Reatividade: capacidade de reação a estímulos e mudanças dentro do ambiente no qual encontra-se inserido; Continuidade Temporal: possibilidade de permanecer continuamente ativo; Capacidade Social: a sociabilidade implica na comunicação de um agente com outros agentes ou com humanos. A capacidade de comunicação pode levar a uma necessidade de cooperação e negociação entre agentes, que, por sua vez, são características que devem estar presentes em agentes quando necessário; Capacidade de Adaptação: possibilidade de alterar o comportamento baseado na sua experiência. Este processo também é conhecido como aprendizagem; Mobilidade: capacidade do agente de se mover dentro de um ambiente; Flexibilidade: habilidade de escolher dinamicamente uma ação ou sequência de ações em resposta a um estado do ambiente no qual se encontra. Leonhardt(2005) explica que apesar da definição dessas características, os agentes não precisam apresentar todas elas. No entanto, ela observa, ainda citando Franklin, que autonomia, reatividade e continuidade temporal são fundamentais para uma caracterização adequada de agentes. �3.1 O TESTE DE TURING Foi em 1950 que o matemático britânico Alan Turing propôs o jogo da imitação para responder a questão “Can machines think?”. Para tanto, diante da dificuldade de definir o que é máquina e o que é pensar, decidiu aplicar o jogo da imitação para responder aquela questão. Esse jogo, bastante parecido com uma brincadeira infantil, conhecida em certas regiões como detetive, consiste em reunir 3 pessoas, onde A será uma mulher, B será um homem e C será um interrogador. O investigador fica numa sala separada dos outros dois. O objetivo do investigador C é descobrir qual de A e B é o homem e qual a mulher. Toda a comunicação será escrita(claro que sem ser manuscrita). Então o investigador poderá fazer perguntas do tipo “Qual o tamanho dos seus cabelos?”, que qualquer criança sabe não ser a melhor escolha, por ser uma resposta de fácil mentira. E a mulher poderá dizer “Não acredite nele, eu sou a verdadeira mulher”, mas isso o homem poderá fazer da mesma forma. Uma boa pergunta, e disto qualquer criança sabe, é aquela que toca no emocional de um homem ou de uma mulher, e que, provavelmente, dificultaria uma mentira convincente, algo como “O que você faria se fosse traído pelo amor da sua vida?. Turing (1950) então diz: O que acontecerá quando uma máquina ocupar o lugar de A nesse jogo? O investigador irá errar tão frequentemente como quando este jogo é disputado entre um homem e uma mulher? Essas questões substituem a original, ´podem as máquinas pensar?. Em 1991, foi criado o prêmio Loebner, para avaliar o desempenho dos chatbots durante o teste de Turing. É um prêmio anual e serve de termômetro para as pesquisas da área. Os chatbots tentam iludir os jurados, dando respostas da forma mais humana possível. Mauldin (apud LEONHARDT, 2005) afirma que para dar essa ilusão de inteligência e fluência, suficiente para enganar um examinador por algum tempo, fazem uso de diversas estratégias, entre elas: Manter a iniciativa através do constante questionamento; • Incluir partes da pergunta do usuário na formação da resposta; �• Mudar o nível de conversação através de perguntas que aprofundem o diálogo, como, por exemplo: "Porque você me perguntou isto?"; • Permanecer maior tempo possível no mesmo tópico, questionando o interlocutor quando o mesmo surpreendentemente mudar o assunto; • Começar um novo tópico quando a conversa se tornar muito repetitiva; • Fazer comentários controversos e humorísticos sobre algum assunto que seja foco da conversação. Isso somente acontecerá se o computador possuir as seguintes capacidades: Processamento de linguagem natural: para habilitá-lo a se comunicar com sucesso em inglês(ou qualquer outra linguagem humana); Representação do conhecimento: para armazenar informação adquirida antes ou durante o diálogo; Raciocínio automatizado: para usar a informação armazenada para responder perguntas e puxar conclusões novas; Aprendizagem automática: para se adaptar às novas circunstâncias e detectar e extrapolar padrões. (RUSSEL; NOVIG, 1995) 4.2 PROPOSTAS PARA CONSTRUÇÃO 4.2.1 Interface Interface, de acordo com Catalan Vega (2000), “é o que o usuário vê do sistema”. É ela que tem a responsabilidade de tornar o software usável pelo usuário, transformando aquela imensa combinação de dígitos binários em algo amigável. Ou seja, ainda segundo Catalan Vega (2000), a interface é uma metáfora, pois pretende oferecer ao usuário um esquema conceitual familiar. Um rosto, um desenho, ou mesmo uma caixa de entrada de texto, a mais utilizada interface para chatbots. A proposta é que a interface seja o desenho de uma personagem, a ser denominada no próximo tópico. Para atender ao meio, a personagem deverá estar vestida com cores sóbrias(de preferência cinza ou preta), e de terno, sendo apresentada do busto acima. A inclusão de óculos também acrescentará um toque de intelectualidade, pois esta personagem será, aos olhos leigos, uma bibliotecária. Dessa forma, terá sido extraída de �um meio físico coerente - a biblioteca -, e espera-se conseguir o tom emocional adequado tanto à Procuradoria Regional do Trabalho da 13ª Região, quanto à Biblioteca. E, por isso, não deverá ser confundida com outro tipo de personagem de qualquer outra instituição. Para motivar o usuário a se comunicar, deverá ter uma postura facial aberta, acessível, com um sorriso simples e olhos bem abertos, como forma de mostrar atenção. Expressões carrancudas não são indicadas de forma nenhuma. 4.2.2 Personalidade Todo ser humano é dotado de personalidade. São características individuais de comportamento diante dos fatos e acontecimentos, que o tornam único. Ao se pensar em construir um chatbot para interagir com seres seres humanos, é preciso, antes, criar uma personalidade para este chatbot, para que o embate entre sua personalidade e a dos usuários torne os diálogos verossímeis. A personalidade, incluindo atitudes e emoções, é considerada o elemento básico para a criação de “ ilusão de vida” perante o usuário Reilly; Bates (apud MOURA, 2003). À medida que os agentes se tornam mais capazes de simular essa ilusão, as ligações sociais formadas entre agentes e humanos tendem a se tornar mais fortes (ELLIOT; BRZEZINSK apud MOURA, 2003). Esta ligação social forte é fator determinante do sucesso de qualquer aplicação de chatbot. É a partir dela que o chatbot poderá influenciar e adquirir aprendizado de um usuário. Então, considerando esses cinco fatores, pode-se definir a seguinte personalidade para o chatbot de serviço de referência da Biblioteca da PRT 13. Extroversão ou Introversão: É preferível um chatbot, para um ambiente jurídico, introvertido. Aqui entende-se introvertido no sentido de seriedade, de economia de palavras. O atendimento no serviço de referência deve ser profissional. Focar-se na questão de referência a ser respondida. Uma personalidade introvertida irá evitar prolongar-se em conversas sobre o funcionamento de chatbots, por exemplo, comum na maioria dos robôs de conversação. �Socialmente Agradável: Esta característica será responsável pela construção de um chatbot que faça saudações sempre que iniciar um processo de referência(Como vai você? Ou Bem vindo, em que posso ajudar?) e se despeça cordialmente(Até logo! Ou Volte sempre!). Também irá obedecer as já citadas Leis da Robótica adaptadas aos chatbots, na introdução deste capítulo. Responsabilidade e Honestidade: Será responsável por dois pontos: fornecer apenas respostas corretas e atualizadas; e ir até o fim do processo de referência, ainda que tenha que indicar uma outra biblioteca ou unidade de informação para responder corretamente ao usuário. Estabilidade emocional: É o outro ponto que irá observar as citadas Leis da Robótica adaptadas aos chatbots. Pois o chatbot, por exemplo, não deverá responder uma ofensa de um usuário com outra ofensa. Isso orientará os desenvolvedores a buscarem respostas que possam ajudar o usuário a expressar melhor sua questão e, por outro lado, identificar se o usuário está querendo realmente alguma informação ou apenas irritar o chatbot. Abertura Intelectual: O chatbot da Biblioteca da PRT 13 deve ter essa característica aguçada, pois ao buscar mais informações sobre os gostos e desejos do usuário, poderá captar melhor a necessidade da questão de referência. Para propor os tipos de consulta que o Chatbot deverá atender, será preciso identificar quais consultas ele poderá responder do serviço de referência tradicional(Grogan, 1995) e do serviço de referência digital (LANKES; MCCLURE, 2002). Do serviço de referência tradicional: • Consultas de caráter administrativo e de orientação espacial: é um dos três tipos de consulta que já ocorrem na Biblioteca da PRT 13ª Região. Para atender de forma satisfatória esse tipo de consulta, o Chatbot deverá ter os logs de seus diálogos constantemente analisados, a fim de que se possa acrescentar novas respostas às consultas novas. • Consultas sobre autor/título: é possível colocar todo um acervo em uma base de conhecimentos em AIML, é verdade. Porém, acontecendo isso, o livro novo teria �que, além de ser catalogado na base de dados da biblioteca, também deveria ser catalogado na base do Chatbot. O que é inviável. A proposta é que o Chatbot possua uma base de conhecimentos com os livros e autores mais procurados(no máximo 20) e, além disso, indique o endereço eletrônico da base de dados da Biblioteca, colocando-se à disposição para quaisquer dúvidas e auxiliando a busca. • Consultas residuais: esse tipo de questão poderá ser aproveitada para testar a capacidade de diálogo do Chatbot. Sempre que o usuário levantar uma questão incoerente, o Chatbot poderá desenvolver uma entrevista de referência, para, quem sabe, encontrar algum tipo de resposta. • Questões irrespondíveis: Terá a mesma função das consultas residuais. Porém, aqui, o Chatbot será testado a convencer o usuário de que a pergunta é irrespondível. Do serviço de referência digital: • Instrucional: O Chatbot poderá servir de tutor quanto ao uso correto para melhor aproveitamento de sistemas de buscas na internet e na base de dados da Biblioteca. Poderá também auxiliar quanto às buscas em outras bases de dados de interesse jurídico, como as bases de jurisprudência dos Tribunais do Trabalho e na pesquisa em publicações oficiais, como a Imprensa Nacional. • Ready-reference(referência pronta): É o tipo de consulta mais comum em meio digital. O Chatbot deverá ter sua base de conhecimentos sempre atualizada, e os logs(registros de acesso deverão ser sem analisados em busca de novas questões. O Chatbot também poderá indicar a consulta em sites de referência na internet, como a Wikipédia, e auxiliar a busca. • Questões técnicas: Sempre surgirão, pois o ambiente da internet gera muitas dúvidas, mesmo que sejam de simples solução. E não basta apenas o Chatbot indicar uma base ou uma outra página, ele deve estar habilitado a responder às possíveis dúvidas de uso da tecnologia. 5 CONCLUSÕES E TRABALHOS FUTUROS Desenvolver um serviço de referência digital por meio de chatbot, para a Biblioteca da Procuradoria Regional do Trabalho da 13ª Região, é viável. Este estudo mostrou que os �chatbots já obtém bons resultados quando aplicados à assistência ao usuário em ambientes de compras on-line e educação à distância, sempre solucionando as dúvidas mais usuais. Alguns aspectos foram explorados para se conhecer o estado atual do serviço de referência digital e dos chatbots. Quanto à tecnologia a ser empregada na construção do chatbot, estudou-se os tipos de chatbots existentes e qual o software que melhor corresponde às expectativas do serviço de referência digital, baseado em pergunta-resposta. A melhor opção observada foi o software ALICE e a linguagem de marcação AIML. Pois trabalham com casamento de padrões de entrada e saída(pergunta-resposta) e estão sob licença GNU. O uso da AIML favorecerá especialmente as consultas de referência-pronta(readyreference), que são as mais comuns no serviço de referência digital. Já para a entrevista de referência será fundamental observar as recomendações da IFLA para a referência por chat. A construção de um chatbot de alta performance dependerá de trabalhos paralelos para seu desenvolvimento tanto de tecnologia como de conteúdo. Pode-se apontar dois trabalhos interessantes nesses sentidos. O primeiro diz respeito ao desenvolvimento de uma ontologia que sedimente a base de conhecimentos do Chatbot de forma estruturada, que facilite a recuperação da informação sem ruídos que causem desentendimento para o usuário. O segundo é a integração do Chatbot com outros softwares agentes para criar mais opções de uso do serviço de referência ao usuário. Espera-se que esse estudo exploratório sirva para comprovar a necessidade de um serviço de referência digital mais arrojado, voltado mais para o usuário que para o bibliotecário. Os chatbots são apenas robôs, e servirão muito aos bibliotecários que souberem tirar-lhes proveito de suas qualidades. �REFERÊNCIAS ARELLANO, Miguel Angel Mardero. Serviços de referência virtual. Ci. Inf., Brasília, v. 30, n. 2, p. 7-15, maio/ago. 2001. BAKKER, T. Virtual reference services: connecting users with experts and supporting the development of skills. Liber Quarterly, n. 12, p. 124-137, 2002. BANKHEAD, H. Digital reference services, not just Q and A: an inclusive examination of digital reference services. In: VIRTUAL REFERENCE DESK CONFERENCE, 5., 2002. Proceedings... [s.l: s.n.], 2002. CATALAN VEGA, M. Metodologías de evaluación de interfaces gráficas de usuario, 2000. Disponível em: < http://eprints.rclis.org/archive/00004718/>. Acesso em: 28 jun. 2006. FERREIRA, Maria Isabel Goulão de Matos . 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Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2006 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Um agente de conversação para o serviço de referência digital. Creator An entity primarily responsible for making the resource Nascimento Neto, Gustavo Henrique do; Dias, Guilherme Ataíde Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2006 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource O Serviço de referência digital apresenta novas formas de mediar à interação com o usuário. Os softwares de mensagens instantâneas são um importante meio tecnológico para isso, pois possibilitam uma comunicação síncrona, aumentando as chances de sucesso do processo de referência. Porém, não é possível manter bibliotecários de referência disponíveis durante o mesmo tempo que o serviço de referência digital. Este trabalho propõe a construção de um chatbot, robô de conversação para atuar no serviço de referência digital para a Biblioteca da Procuradoria Regional do Trabalho da 13a Região. Foi realizado um estudo exploratório a fim de definir aspectos como interface e personalidade, e identificar quais os tipos de consulta e as etapas do serviço de referência que o chatbot poderá atender satisfatoriamente. Language A language of the resource pt