http://repositorio.febab.org.br/files/original/47/5738/SNBU2006_327.pdf 5116366f8bbf437c53e046135dbca37f PDF Text Text TREINAMENTO CONTÍNUO DAS EQUIPES DE LINHA DE FRENTE DA BIBLIOTECA DE MANGUINHOS: UMA PROPOSTA METODOLÓGICA Sandra Maria Osório Xavier Marinho - Bibliotecária - smarinho@cict.fiocruz.br Telma Maria de Oliveira – Bibliotecária - tmaria@cict.fiocruz.br Fundação Oswaldo Cruz ( FIOCRUZ) Centro de Informação Científica e Tecnológica (CICT) Biblioteca de Manguinhos Av. Brasil, 4365 – Pavilhão Haity Moussatché - Manguinhos – RJ – Cep. 21045-900 Tel.: (21) 3865-3218 - Informações: bibmang@cict.fiocruz.br http://www.bibmanguinhos.cict.fiocruz.br �2 TREINAMENTO CONTÍNUO DAS EQUIPES DE LINHA DE FRENTE DA BIBLIOTECA DE MANGUINHOS: UMA PROPOSTA METODOLÓGICA Sandra Maria Osório Xavier Marinho, CRB-7/ 5131* Telma Maria de Oliveira, CRB-7/5313 ** RESUMO: Trata da importância do treinamento contínuo no ambiente de trabalho da Biblioteca de Manguinhos da Fundação Oswaldo Cruz. Observa-se as questões relativas à melhoria da qualidade dos serviços, mediante o desenvolvimento da capacidade da linha de frente da biblioteca na utilização das novas ferramentas tecnológicas. Na biblioteca, como em qualquer organização, não basta investir em tecnologia e em equipamentos de última geração, é necessário capacitar suas equipes no uso efetivo dessas novas ferramentas, visando o crescimento organizacional assim como a qualidade dos serviços prestados ao usuário. Apresenta uma proposta metodológica para a elaboração de um programa de treinamento contínuo para as equipes de linha de frente da biblioteca, de forma a contribuir para o desenvolvimento de um trabalho cooperativo. PALAVRAS-CHAVE Educação continuada. Programa de treinamento. Serviços ao usuário. Capacitação de equipes bibliotecárias. _______________________ * Bibliotecária do Processamento Técnico de Periódicos da Biblioteca de Manguinhos – CICT/FIOCRUZ . Especialista em Gestão Estratégica e Qualidade – E-mail: smarinho@cict.fiocruz.br **Bibliotecária do Processamento Técnico de Periódicos da Biblioteca de Manguinhos – CICT/FIOCRUZ – Email: tmaria@cict.fiocruz.br �3 INTRODUÇÃO A Biblioteca de Manguinhos iniciou-se em 1900, quando foi criado o Instituto Soroterápico Federal. Em 1913, a Biblioteca ocupou parte do 3º pavimento do Pavilhão Mourisco, onde hoje se encontra a Seção de Obras Raras A. Overmeer. Em 1981, devido à expansão do acervo, a coleção de periódicos e as obras de referência foram transferidas para uma das alas do Instituto Nacional de Controle de Qualidade em Saúde (INCQS). Em 2 de agosto de 1995 foram inauguradas as novas instalações da Biblioteca e atualmente ela é um Departamento do Centro de Informação Científica e Tecnológica (CICT) da Fundação Oswaldo Cruz (FIOCRUZ). A Biblioteca tem como missão prover de informações na área biomédica o corpo de docentes, os pesquisadores e alunos de Pós-Graduação da Instituição e da comunidade em geral. Tem como objetivo principal criar condições necessárias para o funcionamento sistêmico da Biblioteca, a fim de oferecer suporte ao desenvolvimento do ensino e da pesquisa no âmbito da FIOCRUZ. Possui uma vasta coleção de periódicos nacionais e estrangeiros, sendo materiais de grande consulta. Alguns títulos da coleção são obras raras, datadas desde o século XVIII. A administração e a organização dos periódicos dentro da biblioteca têm um papel relevante na organização, em função da sua complexidade. Por isso, o Setor de Processamento Técnico de Periódicos é responsável pelas atividades de controle, aquisição, catalogação e registro dos periódicos recebidos através de compra, doação e permuta, facilitando o acesso e a localização do acervo de periódicos para que a informação possa ser recuperada pelo usuário de forma rápida através dos recursos tecnológicos e informacionais disponíveis na Biblioteca. Por ser o periódico um material complexo e em função das constantes mudanças das versões do software usado para gerenciamento de base de dados da Biblioteca, constatou-se a necessidade de um treinamento contínuo para as equipes �4 que trabalham diretamente com o acervo das revistas e que utilizam a base de dados. A partir dessa constatação foi elaborado este trabalho, visando contribuir com a disseminação da informação para os funcionários no âmbito da Biblioteca e com isto buscar a melhoria na qualidade dos serviços prestados. 1 A IMPORTÂNCIA DA CAPACITAÇÃO NO USO EFETIVO DE NOVAS FERRAMENTAS As organizações, nas últimas décadas, tornaram-se exigentes no que se refere à qualificação na contratação do seu quadro de pessoal. Isto ocorre em face de um mercado de trabalho competitivo e da crescente exigência dos consumidores. Toda organização que presta um serviço pode ter maior ou menor eficiência, dependendo da qualidade por ela desenvolvida. Atualmente, a busca da qualidade é prioridade para uma instituição manter-se funcionando, seja pela consciência ética do cumprimento de sua função, seja pela globalização e competitividade do mundo em que vivemos. Nas unidades de informação isto não é diferente, a requisição de profissionais com maiores domínios nas tecnologias de informação e comunicação é uma constante. Porém, não se para por aí, é necessário um acompanhamento das novas tecnologias e demandas dos usuários que querem informação exclusiva e relevante de acordo com sua necessidade. Quanto aos profissionais auxiliares, é preciso uma capacitação especializada, para que estes possam acompanhar os demais profissionais e o ritmo de uma sociedade mais acelerada e exigente. Os investimentos de uma organização não devem passar, somente, pela tecnologia e equipamentos de última geração, mas também e principalmente, pela �5 qualificação de seus recursos humanos, para que se tenha qualidade, desenvolvimento e crescimento organizacional. Taylor e Wilson (apud BELLUZO E MACEDO, 1993) fazem uma analogia entre serviços oferecidos em unidades de informação e os serviços de venda a varejo em uma loja, em que qualidade é reconhecida pelo cliente em termos de facilidade de locomoção, sinalização clara, estoque atualizado e de fácil acesso e, muito importante, de pessoal capacitado para o atendimento. A excelência no atendimento está pautada na qualificação e educação contínua, sem isto, alerta McGee e Prusak (1994) poderá haver um distanciamento entre as exigências organizacionais e as práticas adotadas. A capacitação é vital para qualquer funcionamento de uma organização. O benefício obtido pela aplicação de educação ou treinamento contínuos pode ser traduzido em ações relevantes para a organização em termos de padrões de qualidade obtidos através do desempenho dos processos e das atividades desenvolvidas. Na maioria das unidades de informação a questão de uma educação continuada, sendo ela individual ou coletiva, é quase sempre de maneira iniciante, ou seja, é feita para atender a uma necessidade emergencial ou particular. Não havendo uma preocupação maior com as diretrizes e a missão da instituição. Nas bibliotecas, o enfrentamento dessas questões está na realização de cursos ou treinamentos junto aos trabalhadores que atendem os usuários. 2 TREINAMENTO CONTÍNUO Muitas vezes os funcionários das bibliotecas são tidos como “guardadores” de livros. Na verdade vai muito além disto, eles atendem o público, orientam pesquisas, zelam pelo acervo e procuram superar uma série de dificuldades para que se faça o melhor uso possível do acervo. Mesmo aqueles que não possuem muitos �6 conhecimentos da área biblioteconômica, conseguem desenvolver bem o trabalho, porque possuem formação básica suficiente para realizarem tudo que a função exige. No entanto, percebe-se a importância de um mínimo de capacitação e atualização, pois sem ela a primeira conseqüência é a sub-utilização do acervo, o que pode resultar no mau emprego de recursos. Nesse contexto, o treinamento deve ser uma constante preocupação da organização, no caso a Biblioteca, com a realização de treinamentos voltados diretamente ao foco da situação ocorrida, ou seja, não implementar “pacotes fechados” que não são adequados à realidade e que no final, não irá atingir as pessoas envolvidas. Implica em mudanças de atitudes e de comportamentos. Portanto, não deve ser objeto de palestras periódicas ou isoladas, mas sim de um contínuo e dinâmico processo de interação e acompanhamento. É fundamental que seja adequado ao público ao qual se destina. Conclui-se, portanto, que o treinamento provoca resultados bilaterais e somente será válido quando a instituição e seus empregados puderem, ao longo do tempo, se beneficiarem mutuamente desses resultados. Por isto, é recomendável que a Biblioteca de Manguinhos em face da pluralidade de funcionários e diversidade de acervos, implemente um programa de treinamento que se dedique a transmitir conhecimentos com vistas a suprir deficiências, estimular e desenvolver habilidades e potencialidades, objetivando um crescimento profissional e cultural do indivíduo assim como da organização, no que tange à obtenção e manutenção de mão-deobra mais qualificada e preparada para assimilar e superar desafios. 3 A LINHA DE FRENTE DA BIBLIOTECA DE MANGUINHOS Com o constante desenvolvimento do ensino e das várias pesquisas que são realizadas na FIOCRUZ, a Biblioteca está sempre procurando aprimorar os seus recursos tecnológicos e informacionais de forma que possa atender a contento os seus pesquisadores. Existe por parte da Instituição um alto investimento de recursos �7 financeiros para a aquisição de material bibliográfico, equipamentos e recursos humanos. Isso, porque mesmo com o advento da Internet, em que milhares de informações estão disponíveis para os usuários em seus diversos endereços eletrônicos, a biblioteca ainda continua sendo o principal centro disseminador da coleção de periódicos, através das informações contidas em periódicos em papel, CD-ROM ou eletrônicos obtidos por assinatura. Através da biblioteca os usuários têm acesso aos milhares de artigos científicos ou especializados que são escritos e publicados diariamente nas diferentes revistas que fazem parte do seu acervo. A equipe de atendimento da Biblioteca contribui na busca de informações para as pesquisas bibliográficas dos profissionais e pesquisadores na produção de seus trabalhos científicos. Entretanto, para que a Biblioteca possa desenvolver e oferecer os seus produtos e serviços com qualidade, além de equipamentos, mobiliários adequados para uso, recursos financeiros e materiais, são necessárias equipes treinadas e qualificadas. Porém, apesar de todos os investimentos aplicados na Biblioteca, constatouse que no decorrer da realização das buscas bibliográficas diárias, havia muitas dúvidas por parte de alguns integrantes das equipes que trabalham com o atendimento ao usuário. Apesar dos esforços do Processamento Técnico em disponibilizar na base de dados os materiais bibliográficos, com as suas informações mais relevantes, muitas vezes estes registros ou parte das informações registradas não eram recuperadas. Para o setor do Processamento Técnico esta constatação não era esperada, pois sua equipe sempre trabalhou de forma minuciosa para que todos pudessem acessar os registros bibliográficos sem maiores dificuldades. Atualmente a equipe de atendimento da Biblioteca de Manguinhos é constituída por dois grupos: 08 (oito) bibliotecários (servidores, estagiários, bolsistas e terceirizados) e 12 (doze) técnicos de nível médio (servidores e terceirizados). No total são 20 profissionais, sendo 07 (sete) portadores de deficiência auditiva. Os profissionais estão distribuídos pelas seguintes seções: �8 a) Seção de periódicos: 02; b) Seção de Livros e de Referência: 02; c) COMUT/ Bases de dados: 06; d) Reprografia: 04; e) Armazéns A e B: 05; f) Recepção: 01. Após contatos com alguns desses funcionários sobre as dificuldades apresentadas, percebeu-se que o problema ocorria não por causa do software em si. A maioria das dúvidas era basicamente de interpretação dos dados bibliográficos dos periódicos e dos itens da coleção inseridos na base, e também por causa das várias versões do software implantadas no decorrer dos anos, nas quais nem todos tiveram a facilidade de treinamento, principalmente os funcionários terceirizados da Federação Nacional de Educação e Integração dos Surdos (FENEIS), que são portadores de deficiência auditiva e que nem sempre tiveram a oportunidade de participar dos treinamentos. Outra dúvida surgida era o arranjo nas estantes dos armazéns, principalmente em relação às publicações que variam de títulos. Outra dificuldade refere-se ao fato de que o acervo de periódicos é muito rico e antigo, com publicações em vários idiomas (inglês, francês, espanhol, alemão, italiano e também russo, holandês, chinês, japonês), muitos originados dos séculos XVIII, XIX e XX. Alguns deles, ao longo dos anos, foram variando de título. Esta particularidade do acervo mostra a necessidade de um conhecimento específico por parte da equipe da linha de frente. Viu-se, então, a necessidade de capacitação e reciclagem dessa equipe por parte do Processamento Técnico. A primeira experiência realizou-se de forma incipiente em 2003, sob o título de “Orientação à pesquisa bibliográfica de periódicos na Base de Dados”. Em 2005, houve outro treinamento denominado “Treinamento da Base Acervos online”. Ambos foram bem recebidos e muitas dúvidas foram esclarecidas. Porém, nem todos os funcionários e, principalmente, os deficientes �9 auditivos participaram. Nestes mini-cursos, por inexperiência em treinamentos, não houve uma preocupação imediata com a pluralidade da equipe do atendimento. Mesmo assim, o resultado foi positivo e além de esclarecer sobre o uso efetivo da base de dados, houve sugestões para a melhoria da base, que foram aceitas e efetivadas. Como em qualquer organização, as equipes são mutáveis e no decorrer do tempo alguns funcionários saíram e houve mudanças de versões do software utilizado. Como o uso da informação é um recurso estratégico na Instituição, fica claro que a Biblioteca deve promover atualização no que concerne ao atendimento das necessidades informacionais dos seus usuários, pois o trabalho de atendimento é contínuo. Essas mudanças de cenários apresentam a necessidade de uma educação continuada de forma permanente. A partir da constatação desses fatos, é sugerida uma maior inserção das equipes de apoio nos treinamentos, de forma que a Biblioteca possa continuar a ser um centro de excelência no atendimento ao usuário. 4 PROGRAMA CONTÍNUO DE TREINAMENTO A necessidade de capacitação e reciclagem de forma periódica para a equipe de trabalho e em função da constante rotatividade dos funcionários, sugere a criação de treinamentos contínuos por parte do Serviço de Processamento Técnico com o objetivo de uma melhor utilização dos recursos tecnológicos instalados na Biblioteca. Porém, antes de propor a elaboração do Programa Contínuo de Treinamento, é necessário fazer um diagnóstico, que, segundo Maciel (2000), permite a visão da realidade do foco e a localização dos problemas, possibilitando a tomada de decisões e o direcionamento do trabalho. Esta é a melhor forma de avaliar as reais �10 necessidades do grupo, que, conforme mencionado anteriormente, é composto por profissionais diversos, incluindo os portadores de deficiência auditiva. O diagnóstico será baseado nas seguintes ações: a) estabelecer o perfil do grupo a ser treinado; b) determinar os objetivos do treinamento; c) identificar os componentes do grupo com maior grau de dificuldade durante as pesquisas bibliográficas realizadas através do software utilizado pela Biblioteca; d) verificar se os dados bibliográficos contidos no registro bibliográfico são de fácil entendimento; e) verificar o grau de conhecimento das equipes dos campos básicos do registro bibliográfico; f) levantar as dúvidas mais freqüentes. Após análise do diagnóstico implementa-se a proposta do Programa com suas principais diretrizes: a) adequar o treinamento às necessidades informacionais da equipe; b) definir a metodologia e o material de apoio a ser utilizado durante o treinamento, de forma que atenda aos diferentes grupos profissionais; c) solicitar a participação de um tradutor da Língua Brasileira de Sinais (LIBRAS) para que todos os portadores de deficiência, possam efetivamente participar do curso; d) estabelecer periodicidade dos treinamentos; e) avaliar e acompanhar os resultados pós-treinamentos; f) rever e atualizar a metodologia e o material didático utilizados nos treinamentos; g) rever e atualizar periodicamente as diretrizes do programa. Nota-se que o treinamento é um estímulo e deve estar vinculado a uma meta. Esta meta deve justificar a ação de treinamento e este deve incentivar a conquista do resultado esperado. Todo treinamento deve incentivar a adoção de uma nova atitude, �11 uma nova habilidade ou um novo conhecimento a ser aplicado no trabalho, agregando-lhe algum valor. 5 CONCLUSÃO A educação é um processo que não termina e é sempre o melhor investimento. O objetivo do treinamento é fazer com que o profissional atualize-se dentro das suas funções, potencializando a motivação e o interesse pelo trabalho. A constante atualização do funcionário, em seu local de trabalho, promove sua transformação, gerando comportamentos e atitudes positivas em consonância com as metas e diretrizes da organização. A implantação do “Programa Contínuo de Treinamento” permite maior qualificação dos profissionais, e em decorrência, melhor utilização do acervo e uso das ferramentas tecnológicas informacionais. Ressalta-se que esse programa reforça a comunicação entre o trabalho executado pelo Setor de Processamento Técnico de Periódicos e pelo Setor de Atendimento ao Usuário, promovendo benefícios e agregando valor para ambos os serviços. Com base neste feedback, além de re-avaliar as necessidades e prioridades desses setores, o programa gerará mudanças e fornecerá subsídios que podem ser incorporados a um futuro planejamento organizacional. O processo de treinamento, seja para bibliotecários ou auxiliares, faz com que o potencial de cada um seja valorizado, fortalece as competências, as habilidades e qualidades de cada indivíduo promovendo o relacionamento com os usuários externos e internos da unidade de informação. Mediante o relato das experiências vivenciadas, espera-se que este trabalho possa contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços executados, colaborar na �12 capacitação profissional das equipes, no apoio ao desenvolvimento cientifico, do ensino e da pesquisa, enfim, no cumprimento da missão da Biblioteca. 6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BELUZZO, R. C. B. ; MACEDO, N. B. A gestão da qualidade em serviços de informação: contribuição para uma base teórica. Ciência da informação. Rio de Janeiro, v.22, n.2, p.124-132, maio/ago. 1993. BORTOLETTO, M. E. ; SANT’ANNA, M. A. A história e o acervo das obras raras da Biblioteca de Manguinhos. História, ciências, saúde: Manguinhos. Rio de Janeiro, v. 9, n.1, p. 187-203, jan./abr. 2002. CAVALCANTE, L. E. Educação e aprendizagem contínua em unidades de informação. Disponível em: <http://www.biblioteca.ufc.br/arteducacao.html>. Acesso em: 18 maio 2006. CRUZ, A. C. Manual de treinamento de pessoal para serviços de biblioteca. Niterói : EDUFF, 1995. 21 p. DIAS, M. M. K. et al. Capacitação do bibliotecário como mediador do aprendizado no uso de fontes de informação. Revista digital e ciência da Informação. Campinas, v.2, n.1, p.1-16, jul./dez. 2004. Disponível em: <http://server01.bc.unicamp.br/seer/ojs/viewissue.php?id=3>. Acesso em: 18 maio 2006. FEDERAÇÃO NACIONAL DE EDUCAÇÃO E INTEGRAÇÃO DOS SURDOS. Educação de surdos: Programa Nacional de Apoio a Educação de Surdos. Rio de Janeiro, [199-?]. Disponível em: <http://www.feneis.com.br/Educacao/pnaes.shtml>. Acesso em: 06 jul. 2006. FEDERAÇÃO NACIONAL DE EDUCAÇÃO E INTEGRAÇÃO DOS SURDOS. Rio de Janeiro, [199-?]. Disponível em: <http://www.feneis.com.br>. Acesso em: 18 jul. 2006. FRIEDMANN, LM. Histórico da Biblioteca de Manguinhos. Rio de Janeiro, [1990?]. Datilografado. 30 f. �13 FUNDAÇÃO OSWALDO CRUZ. Biblioteca de Manguinhos. Rio de Janeiro, 2004. Disponível em: <http://www.bibmanguinhos.cict.fiocruz.br>. Acesso em: 17 jul. 2006. ______. Centro de Informação Científica e Tecnológica. Relatório de Atividades dos Departamentos do CICT: Departamento Bib. Manguinhos. 2005. Rio de Janeiro, 25 f. MACIEL, A. C. Planejamento de bibliotecas : o diagnóstico. 2.ed. Niterói : EDUFF, 1997. 96 p. MACIEL, A. C. ; MENDONÇA, M. A. R. Bibliotecas como organizações. Rio de Janeiro : Interciência, 2000. 96 p. MARINHO, S.M.O.X. et al. Atendimento ao cliente. 2003. Trabalho apresentado como requisito parcial para aprovação na Disciplina Fundamentos da Qualidade, Curso de PG “Lato sensu” Gestão Estratégica e Qualidade, Universidade Cândido Mendes, 2003. MARINHO, S.M.O.X. Orientação à pesquisa bibliográfica de periódicos na base de dados. Rio de Janeiro, 2003. Relatório. ______. Avaliação da representatividade em fontes secundárias de informação: [redes de cooperação]: o caso da Biblioteca de Manguinhos. 2004, 38 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização) – Gestão Estratégica e Qualidade, Universidade Cândido Mendes, 2004. Mc GEE, J. ; PRUSSAK, L. Gerenciamento estratégico da informação. 4. ed. Rio de Janeiro : Campus, 1994. 24 p. (Série Gerenciamento da Informação). OLIVEIRA, T. M. ; MARINHO, S. M. O. X. Treinamento da base Acervos online. Rio de Janeiro, 2005. Relatório. � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 14 - Ano: 2006 (UFBA - Salvador/BA) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Acesso livre à informação científica e bibliotecas universitárias. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2006 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Treinamento contínuo das equipes de linha de frente da Biblioteca de Manguinhos: uma proposta metodológica. Creator An entity primarily responsible for making the resource Marinho, Sandra Maria Osório Xavier; Oliveira, Telma Maria de Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2006 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Trata da importância do treinamento contínuo no ambiente de trabalho da Biblioteca de Manguinhos da Fundação Oswaldo Cruz. Observa-se as questões relativas à melhoria da qualidade dos serviços, mediante o desenvolvimento da capacidade da linha de frente da biblioteca na utilização das novas ferramentas tecnológicas. Na biblioteca, como em qualquer organização, não basta investir em tecnologia e em equipamentos de última geração, é necessário capacitar suas equipes no uso efetivo dessas novas ferramentas, visando o crescimento organizacional assim como a qualidade dos serviços prestados ao usuário. Apresenta uma proposta metodológica para a elaboração de um programa de treinamento contínuo para as equipes de linha de frente da biblioteca, de forma a contribuir para o desenvolvimento de um trabalho cooperativo. Language A language of the resource pt