http://repositorio.febab.org.br/files/original/47/5709/SNBU2006_316.pdf cedcc292f13dc375b4a45421f1321970 PDF Text Text SISTEMA DE GESTÃO NA BIBLIOTECA DO IFSC/USP Maria Helena Di Francisco Bibliotecária Instituto de Física de São Carlos-USP Av. Trabalhador São Carlense, 400 Cep: 13566-590 São Carlos SP Brasil mhelena@if.sc.usp.br Ana Mara Marques da Cunha Prado Bibliotecária Instituto de Física de São Carlos-USP Av. Trabalhador São Carlense, 400 Cep: 13566-590 São Carlos SP Brasil anamara@if.sc.usp.br Resumo: A implantação do Sistema de Gestão na Biblioteca do IFSC/USP baseado nos princípios da Qualidade, teve início no segundo semestre de 2004, e faz parte de um projeto do Sistema Integrado de Bibliotecas - SIBI/USP que coordena a implantação do Sistema em 14 das Bibliotecas da USP. As Políticas Básicas, bem como a Missão, Visão e Valores da Biblioteca foram definidos e as técnicas 5S, Procedimentos Operacionais, Mapeamento de Processos, Planejamento Estratégico, PDCA e Sistema de Informação já foram implantados no decorrer dos últimos 18 meses. Com a implementação do Sistema de Informação no primeiro semestre de 2006, já está sendo possível obter alguns indicadores de desempenho, que permitirão acompanhar se as metas estabelecidas estão sendo cumpridas, como por exemplo o prazo de atendimento de até 03 dias para o fornecimento da Comutação Bibliográfica. O Sistema de gestão esta favorecendo melhor estruturação e padronização nos procedimentos de rotinas, agregando assim mais qualidade aos serviços já prestados pela Biblioteca. Palavras-Chave: Sistema de gestão; Programa de Qualidade 1 Introdução Considerado como um centro de excelência da USP, o Instituto de Física de São Carlos – IFSC tem se destacado no cenário nacional como uma das melhores instituições públicas, pela qualidade do ensino ministrado e principalmente pelos projetos de pesquisas que vem desenvolvendo. O Instituto mantém intensa colaboração nacional e internacional em três grandes linhas de pesquisa. São três “físicas” que coexistem e se superpõem: uma básica, outra dirigida ao estudo de materiais e a terceira voltada para o estudo de sistemas biológicos. É neste contexto de excelência de ensino e pesquisa, e consciente da importância da 1 �informação na sociedade atual que o Serviço de Biblioteca e Informação do IFSC esta inserido. Reconhecida pela excelência de acervo e pela prestação de serviços aos seus usuários, a Biblioteca sempre esteve atenta às novas ferramentas da tecnologia da informação, criando e adaptando novos produtos e serviços para atender seus usuários, que passam a ser mais exigentes e apressados em obter informações pontuais e relevantes que atendam suas necessidades. Com isso, a busca da melhoria da qualidade, tão comum no ambiente empresarial, passa a ser prioridade da Biblioteca buscando assim a gestão de seus serviços com foco no usuário. 2 Sistema de Gestão Adotado A Universidade de São Paulo vem buscando desenvolver programa de qualidade em suas Unidades de ensino e pesquisa desde 1995, quando o Governo do Estado de São Paulo instituiu o decreto 40536, criando o Programa de Qualidade e Produtividade no Serviço Público, visando a melhoria contínua dos serviços prestados aos cidadãos. Nesse sentido, a Biblioteca da Escola Superior de Agricultura "Luiz de Queiroz" – ESALQ, iniciou em 1998 a implantação do seu sistema de gestão, utilizando o sistema Dia cedido graciosamente pela Diagrama Consultoria em Qualidade Ltda. e responsável pela implantação do programa, baseado no Gerenciamento da Qualidade Total, que busca atender aos interesses dos consumidores da Organização. Em função dos resultados que vêm sendo obtidos na Biblioteca da ESALQ, e em consonância com a política da Universidade, através do apoio da Comissão para Gestão da Qualidade e Produtividade na USP, o SIBI iniciou no segundo semestre de 2004 a coordenação da implantação do sistema Dia em quinze bibliotecas que manifestaram interesse na época, entre elas, o Serviço de Biblioteca e Informação do IFSC. 2 �3 Implantação do Sistema Para que o sistema de gestão tivesse êxito em sua implantação, era necessário o envolvimento e comprometimento de toda a equipe. Com esse compromisso assumido e com o apoio da direção do IFSC foi definido que a diretora da Biblioteca do IFSC juntamente com outra bibliotecária seriam as coordenadoras da implantação do sistema na biblioteca, assim como participariam e receberiam os treinamentos oferecidos pela Diagrama e coordenados pelo SIBI , multiplicando para os demais membros da equipe. Inicialmente o treinamento focou os conceitos de linguagens utilizadas, com o objetivo de propiciar à equipe envolvida maior embasamento e domínio sobre gestão pela qualidade total e suas ferramentas. A implantação de fato iniciou-se com a definição das UGBs – Unidades Gerenciais Básicas, que diferem da estrutura organizacional pois são unidades menores relativas a atividades especificas. Possem autonomia para realizar o gerenciamento de rotina, possuindo objetivos, metas e procedimentos muito claros. Figura I – Unidades Gerenciais Básicas 3 �A primeira técnica implantada foi a do 5S, seguida do mapeamento de processos, procedimentos operacionais, administração visível, marketing interno, PDCAs, Workshops, planejamento estratégico com definição de políticas e seus desdobramentos, PDCA e por último o sistema de informação. Para cada técnica foi definido um gerente, responsável pela sua implementação e acompanhamento, destacando a participação de todos os membros da equipe em todas discussões ocorridas dentro de cada técnica, como também na elaboração de toda a documentação gerada. 5S Instrumento que não assegura a qualidade da organização, e sim cria condições necessárias à implantação de projetos de melhoria continua, promovendo a alteração do comportamento das pessoas, pois trata da: Seiri – Organização – a arte de colocar fora coisas sem uso Seiton – Limpeza – a arte de “cada coisa no seu lugar” para pronto uso Seiso – Limpeza – a arte de tirar o pó Seiketsu – Padronização - a arte de manter o estado de limpeza Shitsuke – Disciplina – a arte de fazer coisas certas naturalmente A implantação dessa técnica se deu de uma forma bastante tranqüila na Biblioteca, pois já existia uma cultura de O&M – organização e métodos. Foi significativa nas áreas de trabalho, pois as pessoas passaram a trabalhar mais organizadamente e a conservar melhor seus espaços. Folhas de verificação foram implantadas para acompanhamento da técnica e equipes de verificadores e auditores foram definidas. 4 �Figura II – Folha de Verificação 5 �Mapeamento de Processos Essa técnica objetiva o rastreamento dos processos desenvolvidos em uma UGB, identificando quem são seus fornecedores, quais são os seus insumos, quais são os seus produtos e quem são os seus clientes. Figura III – Mapeamento de Processo Padronização da Rotina Para cada produto identificado no mapeamento de processo foi elaborado o “Procedimento Operacional” formulário onde é descrita, passo a passo, a realização da tarefa, indicando “o que” faz, “porque” faz e “como” faz. Uma análise de risco é feita através da Análise do Modo e Efeito da Falha – “FMEA” para identificar o risco quanto à ocorrência, severidade e possibilidade de detecção, e ações preditiva são definidas para que o risco seja eliminado quando ocasionado por ações internas de procedimentos. 6 �“A padronização de rotinas é o gerenciamento do dia a dia que a equipe realiza, e tem por objetivo assegurar que os procedimentos realizados sejam registrados e documentados , servindo inclusive para treinamento de novos integrantes da equipe.” (SCHIAVUZZO, 2005a) Figura IV – Procedimento Operacional Definição de Política Básica Após discussões sobre a política básica, conclui-se que, respeitando as especificidades de cada área, ela deveria ser comum a todas as bibliotecas do sistema e foram então definidos pelo SIBI / USP a missão, os valores e a visão abaixo: 7 �Missão: Promover o acesso e incentivar o uso e a geração da informação, contribuindo para a qualidade do ensino, pesquisa e extensão, na área de física e áreas afins, com a utilização eficaz dos recursos públicos. Visão: Ser um modelo brasileiro de excelência na gestão e disseminação da informação, até 2010. Valores: Manter o compromisso com a democratização do acesso à informação de forma equitativa, respeitando a ética e os valores humanos. Planejamento Estratégico “O planejamento estratégico em uma organização pública deve orientar-se por uma busca de sustentabilidade institucional, ou seja, de continuada valorização social de bens e serviços que ele produza.” (CASTRO, 2005) Com essa visão, a Biblioteca buscou elaborar seu planejamento estratégico pautando-se nas necessidades dos consumidores da organização, identificados como usuários, acionistas, funcionários e sociedade, alinhadas com a missão, visão e valores. O desdobramento das políticas resultou em ações que deverão ser executadas durante o ano e que certamente agregam mais valor aos bens e serviços prestados pela Biblioteca. A realização do planejamento estratégico se dá a partir da análise, pelas equipes da UGBs, do SWOT (pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e ameaças). Também são consideradas as reclamações e/ou sugestões dos usuários, novas tecnologias, novas políticas governamentais e o benckmarking. O Shake Down “significa: “chacoalhar para baixo, ou seja, checar o que não aconteceu no ano em curso, com base no que foi planejado, verificar suas verdadeiras causas para o ano seguinte, visando não permitir a repetição dos 8 �mesmos erros” (SCHIAVUZZO, 2005b), também é analisado para a elaboração do SWOT. O Gráfico de Pareto1 é utilizado para se definir quais são as ações / políticas que deverão ser priorizadas na definição de planejamento estratégico. PDCA Para cada política desdobrada a partir do planejamento estratégico é elaborado um PDCA cujo objetivo é “definir rumos para Unidades Gerenciais Básicas – UGBs, com a fixação de objetivos, metas e métodos, visando a concentração de esforços de toda a equipe em pontos que agreguem real valor para a organização (grandes benefícios)” (SCHIAVUZZO, 2005c) sendo: P = Planejamento onde se define os objetivos, meta e métodos D = Desenvolvimento onde acontece o treinamento e a execução C = Checagem onde avalia-se o cumprimento dos objetivos e meta A = Ação corretiva onde definem-se quais ações deverão ser criadas para que os objetivos e a meta possam ser cumpridas O PDCA é elaborado pelos membros da equipe que estarão envolvidos com aquela política, e também são eles que definem os objetivos, métodos e meta. É definida uma data para a prestação de contas a ser feita pela equipe em um Workshop. Durante o Workshop, que tem duração máxima de 15 minutos, a(s) pessoa (s) responsável (is) pelas ações descritas no PDCA, expões seus resultados e neste momento a gerência e/ou diretoria valida ou não as ações executadas. 1 Gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas. Mostra ainda a curva de percentagens acumuladas. Sua maior utilidade é a de permitir uma fácil visualização e identificação das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a concentração de esforços sobre os mesmos. 9 �Figura IV – Modelo de PDCA Sistema de Informação – SI “Um sistema de informação gerencial para bibliotecas tem por objetivo fornecer fatos e dados à alta administração para que esta possa tomar suas decisões, despida da intuição ou da emoção, buscando sempre o máximo de eficácia dos processos.” (FACCO, 2006) Geralmente as Bibliotecas possuem alguns levantamentos estatísticos que subsidiam a elaboração de relatórios onde se pode visualizar o crescimento, ou não, da freqüência do atendimento ao usuário, do processamento de material, entre outros. Isso normalmente é feito de uma forma sem muito padrão e com estrutura diferente de uma atividade para outra. 10 �No caso da Biblioteca do IFSC, a situação não era muito diferente, e a criação de um sistema de informação possibilitou: Definição de padrão nas planilhas para levantamento de dados; Definição das atividades a serem mensuradas; Definição de indicadores de desempenho para determinadas atividades; Visibilidade do sistema a todos os membros da equipe a partir de qualquer equipamento da Biblioteca; Acompanhamento do cumprimento de metas visando avaliação da necessidade de reforço junto a equipe; Disciplina dos membros da equipe na atualização das planilhas, e Disciplina da equipe em atingir as metas propostas. O sistema de informação, desenvolvido em excell, hoje é composto por 26 planilhas, para as diferentes atividades, o que totaliza consideramos as planilhas mensais, anuais e 329 planilhas quando os gráficos gerados automaticamente a partir dos dados inseridos nas planilhas. Além das taxas de crescimento positivas ou negativas de cada serviço, o sistema de informação permite, através da definição de alguns indicadores, que se tenha uma avaliação de seu desempenho. Esse sistema certamente agregou muito valor à gestão da Biblioteca, tornando-se uma ferramenta muito importante inclusive para justificar necessidades da Biblioteca relacionadas a pessoal, recursos de equipamentos, etc. 11 �Figura V - Sistema de Informação Figura VI – Gráfico - Sistema de Informação 4 Resultados A implantação do Sistema de Gestão, no estágio em que ele se encontra hoje, tem possibilitado: Comprometimento e envolvimento de toda a equipe na elaboração e aplicação nas diferentes técnicas apresentadas; 12 �Equipe mais disciplinada quanto à organização no desenvolvimento das rotinas diárias; Processos melhor estruturados e documentados; Obtenção de índices de desempenho das diferentes atividades da Biblioteca; Monitoramento de todo o sistema, favorecendo a gestão da biblioteca, e Mais valor agregado à prestação de serviços aos usuários. 5 Conclusão A implantação do Sistema de Gestão apresentada só foi possível porque teve a contribuição de cada membro da equipe, respeitando naturalmente a limitação de cada um. A interação ocorrida em função dos repasses das metodologias recebidas no treinamento certamente foi benéfica a todos, apesar de, em muitos momentos, o processo ter exigido maior dedicação, gerando um certo stress coletivo, mas que foram superados por todos quando avaliamos os resultados obtidos nestes dois anos. Algumas técnicas ainda serão repassadas e agregadas ao Sistema, como também a sua consolidação no segundo semestre de 2006, mas já podemos afirmar através de dados numéricos e estatísticos, que hoje a Biblioteca do IFSC, tem qualidade na sua prestação de serviços e qualidade na execução de seus procedimentos, revertendo em benefício aos usuários, validando assim nossa missão e principalmente nossos valores. Referências CASTRO, Antônio Maria Gomes de; LIMA, Suzana Maria Valle; BORGESANDRADE, Jairo Eduardo. Metodologia de planejamento estratégico das unidades do MCT. Brasília: Ministério da Ciência e da Tecnologia, Centro de Gestão de Estudos Estratégicos, 2005. 110 p. 13 �FACCO, Antonio Carlos Fabretti; SAAD, Márcia Regina Migliorato; SCHIAVUZZO, Pedro Luiz. Inovações no sistema de informação da biblioteca da DIBD / ESALQ / USP: resultado da busca da melhoria continuada. Disponível em: <http://vega.sibi.usp.br/gestao/sdg/documentacao/sdg_sistema_de_informacao_0 1.pdf>. Acesso em: 17 jul. 2006. REBELLO, Maria Alice de França Rangel. Implantação do programa 5S para a conquista de um ambiente de qualidade na biblioteca do Hospital Universitário da Universidade de São Paulo. Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação, v. 3, n. 1, p. 165-182, jul./dez. 2005. SAAD, Márcia Regina Migliorato; SANTOS, Sandra Helena Marchizeli Gregório dos; LEME, Maria Ângela de Toledo. Modelo de gestão da divisão de biblioteca e documentação : DIBD. In: SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 12., 2002, Recife. Biblioteca Universitária: espaços de (r)evolução do conhecimento e da informação. Disponível em: <http://www.sibi.ufrj.br/snbu/snbu2002/oralpdf/81.a.pdf>. Acesso em: 17 jul. 2006. SAAD, Márcia Regina Migliorato; SANTOS, Sandra Helena Marchizeli Gregório dos; LEME, Maria Ângela de Toledo. Programa de gestão da ESALQ/USP: o caso da biblioteca. Diagrama em Revista: Campinas, v. 1, n. 1, p. 44-46, jan. 2004. SANTOS, Luciano Costa; FACHIN, Gleisy Regina Bóries; VARVAKIS, Gregorio. Gerenciando processos de serviços em bibliotecas. Ciência da Informação, Brasília, v. 32, n. 2, maio/ago. 2003. Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_abstract&pid=S010019652003000200010&lng=pt&nrm=iso&tlng=pt>. Acesso em: 17 jul. 2006. SCHIAVUZZO, Pedro Luis. SDG - Padronização da rotina. Piracicaba: Diagrama Consultoria em Qualidade Ltda., 2005a. Disponível em: <http://www.veja.sibi.usp.br/gestao/sdg/documentação.php>. Acesso em 31 jul.2006 SCHIAVUZZO, Pedro Luis. SDG - Planejamento estratégico. Piracicaba: Diagrama Consultoria em Qualidade Ltda.,2005b. Disponível em: <http://www.veja.sibi.usp.br/gestao/sdg/documentação.php>. Acesso em 31 jul.2006 SCHIAVUZZO, Pedro Luis. SDG – Metodologia PDCA. Piracicaba: Diagrama Consultoria em Qualidade Ltda.,2005c. Disponível em: <http://www.veja.sibi.usp.br/gestao/sdg/documentação.php>. Acesso em 31 jul.2006 WALTER, Maria Tereza. Implantação da Norma ISO 9001: 2000 na Biblioteca Ministro Victor Nunes Leal do Supremo Tribunal Federal. Ciência da Informação, Brasília, v. 34, n. 1, jan./abr. 2005. Disponível em: 14 �<http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S010019652005000100012&lng=pt&nrm=iso&tlng=pt>. Acesso em: 17 jul. 2006. 15 � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 14 - Ano: 2006 (UFBA - Salvador/BA) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Acesso livre à informação científica e bibliotecas universitárias. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2006 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Sistema de gestão na Biblioteca do IFSC/USP. Creator An entity primarily responsible for making the resource Di Francisco, Maria Helena; Prado, Ana Mara Marques da Cunha Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2006 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource A implantação do Sistema de Gestão na Biblioteca do IFSC/USP baseado nos princípios da Qualidade, teve início no segundo semestre de 2004, e faz parte de um projeto do Sistema Integrado de Bibliotecas - SIBI/USP que coordena a implantação do Sistema em 14 das Bibliotecas da USP. As Políticas Básicas, bem como a Missão, Visão e Valores da Biblioteca foram definidos e as técnicas 5S, Procedimentos Operacionais, Mapeamento de Processos, Planejamento Estratégico, PDCA e Sistema de Informação já foram implantados no decorrer dos últimos 18 meses. Com a implementação do Sistema de Informação no primeiro semestre de 2006, já está sendo possível obter alguns indicadores de desempenho, que permitirão acompanhar se as metas estabelecidas estão sendo cumpridas, como por exemplo o prazo de atendimento de até 03 dias para o fornecimento da Comutação Bibliográfica. O Sistema de gestão esta favorecendo melhor estruturação e padronização nos procedimentos de rotinas, agregando assim mais qualidade aos serviços já prestados pela Biblioteca. Language A language of the resource pt