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SISTEMA DE AUTOMAÇÃO SYSLIBRARY: AVALIAÇÃO DA QUALIDADE
DOS SERVIÇOS DE EMPRÉSTIMO/ DEVOLUÇÃO NA ÓTICA DO CLIENTE
INTERNO
Liliane Braga R. H. de Souza
Especialista em Gestão de Unidades de Informação/
UFPB,
Bacharel
em
Biblioteconomia/UFPB,
Bibliotecária das Faculdades de Enfermagem e
medicina Nova Esperança Facene/ Famene, Brasil,
lilibraga@click21.com.br
Danielle Harlene da Silva Moreno
Especialista em Gestão de Unidades de Informação/
UFPB,
Bacharel
em
Biblioteconomia/UFPB,
Bibliotecária das Faculdades de Enfermagem e
medicina Nova Esperança Facene/ Famene, Brasil,
danielleharlene@yahoo.com.br
RESUMO
Avalia a qualidade dos serviços de empréstimo/devolução do Sistema de
Automação Syslibrary na ótica do cliente interno da Biblioteca FACENE/FAMENE.
Apresenta o sistema informatizado de gerenciamento de bibliotecas Syslibrary,
projetado e implementado por técnicos da faculdade em banco de dados da
Microsoft Acess e os seus módulos de processamento técnico, recuperação e
localização de documentos, relatórios e controles de serviços. A metodologia
utilizada para avaliação foram os indicadores de qualidade do Modelo
SERVQUAL nas dimensões: tangibilidade, confiabilidade, usabilidade, sendo
utilizado como instrumento de coleta de dados o questionário, para posterior
análise quantitativa e qualitativa.
Palavras-chave: Sistema de gerenciamento de bibliotecas. Qualidades dos
serviços avaliação
1 APRESENTAÇÃO
A Biblioteca da Faculdade de Enfermagem e Medicina Nova Esperança
FACENE/FAMENE tem a finalidade de dar suporte as atividades acadêmicas, de
pesquisa e de extensão, para tanto, encontra-se equipada com instalaçãoes
�físicas, serviços e produtos para atender as necessidades dos cursos de
Enfermagem e Medicina desta Instituição.
A Biblioteca é automatizada pelo Sistema informatizado de gerenciamento de
bibliotecas Syslibrary, projetado e implementado por técnicos da faculdade no
ano de 2002 em banco de dados da Microsoft Acess. Contempla os módulos de
processamento técnico, recuperação e localização de documentos, relatórios e
controles de serviços. Os módulos processados são principalmente, de
recuperação, de empréstimos / devolução e reserva.
Por ser um software produzido pela própria faculdade traz algumas vantagens,
como ter sido projetado levando-se em consideração as especificidades da
biblioteca a que serve, recebendo, periodicamente, alterações para sua melhoria
e constante manutenção.
No entanto, para ter um sistema sempre adequado às necessidades requer um
trabalho de constante avaliação, tanto por parte do técnico em processamento de
dados, como das bibliotecárias e até dos auxiliares que lidam diariamente com
este sistema.
Tendo em vista esta constante avaliação, como bibliotecárias buscamos avaliar
os serviços de empréstimo / devolução do Sistema de Automação Syslibrary na
ótica do cliente interno da Biblioteca FACENE/ FAMENE.
2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
As bibliotecas precisam constantemente reexaminar a qualidade dos seus
produtos e serviços adequando suas ofertas às expectativas da comunidade
(SAMPAIO et al, 2004).
�Desta maneira, a avaliação da qualidade de serviços e produtos de informação
deve se dar através da identificação e aplicação de indicadores de qualidade ou
padrões de qualidade, que permitam avaliar de forma contínua estes serviços.
Assim sendo, o modelo SERVQUAL propõe uma avaliação numérica de
qualidade, destacando os pontos fortes e fracos da prestação dos serviços
oferecidos. È composto por um conjunto de dimensões de qualidade dos serviços,
que são: tangibilidade, confiabilidade, receptividade, garantia e empatia. As
dimensões definidas no modelo SERVQUAL foram detalhadas por Cook, Heath &
Thompson (2000 apud SAMPAIO et al, 2004):
Tangibilidade são elementos físicos;
Confiabilidade habilidade em prestar o serviço com confiança e precisão;
Receptividade disposição para ajudar o usuário;
Garantia habilidade em transmitir segurança;
Empatia atenção individualizada prestados ao cliente.
De acordo com Zeithalm, Parasuraman e Berry (1992) o modelo SERVQUAL há
três instantes distintos e seqüenciais:
1. O cliente é perguntado sobre uma determinada atividade, serviços/produtos;
2. A seguir o cliente é perguntado como está o desempenho da atividade,
serviços/produtos;
3. É feita a comparação entre o ideal e o real.
Este modelo permite avaliar a qualidade dos serviços localizando as áreas
consideradas
fracas
podendo
ser
corrigidas,
servindo
como
vantagem
competitiva. Para avaliar a qualidade dos serviços de empréstimo / devolução do
Sistema de Automação Syslibrary na ótica do cliente interno da Biblioteca
FACENE/FAMENE nos pautamos nos indicadores de qualidade do Modelo
SERVQUAL (SAMPAIO et al, 2004) nas seguintes dimensões:
�Tangibilidade: facilidade e aparência física das instalações, equipamentos,
pessoal e material de comunicação.
Confiabilidade / Credibilidade: habilidade de prestar o serviço prometido
com confiança e precisão.
Usabilidade: facilidade com o que um programa ou equipamento pode ser
usado.
2.1 OBJETO DA PESQUISA
Para a avaliação dos serviços de empréstimo / devolução do Sistema Syslibrary,
foi necessário aplicarmos um questionário a fim de adquirir informações sobre o
serviço de empréstimo / devolução do sistema de automação Syslibrary da
Biblioteca das Faculdades Nova Esperança.
O levantamento realizado diante do questionário nos permitiu avaliar o serviço na
ótica dos funcionários, sendo este o nosso objeto de pesquisa, para tanto
utilizamos os seguintes indicadores: usabilidade, tangibilidade e confiabilidade.
2.2 UNIVERSO DA PESQUISA
O universo da pesquisa compreendeu os 04 (quatro) funcionários da biblioteca
que utilizam diariamente o sistema, buscando identificar, os indicadores já
elencados no objeto de pesquisa referente ao Syslibrary.
2.3 COLETA DOS DADOS
Para avaliar as necessidades e dificuldades referentes ao sistema Syslibrary,
utilizou-se como instrumento pára a coleta dos dados o questionário semiestruturado, que segundo Gil (1999) é uma técnica de investigação composta por
um número de questões, tendo por objetivo o conhecimento de opiniões,
expectativas e situações vivenciadas.
�No questionário (Apêndice A) abordamos: duas perguntas enfocando o indicador
Tangibilidade, a respeito do desempenho dos computadores ao acessar o
Syslibrary e se permite o empréstimo / devolução com rapidez; duas perguntas
enfocando o indicador Usabilidade, para descobrir se existem dificuldades ao
utilizar o sistema e a sua capacidade de fornecer informações; e o indicador
Confiabilidade com uma pergunta para saber se o serviço de empréstimo /
devolução é feito de maneira confiável.
Desta maneira, através da opinião do cliente interno, este instrumento de
pesquisa nos permitiu reexaminar a qualidade do serviço e propor sugestões para
adequá-los à expectativa dos clientes.
3 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS COLETADOS
Para apresentação dos dados, tivemos como subsídios as respostas coletadas
nos questionários. Que serão dispostos abaixo em gráfico com as suas
respectivas perguntas e respostas, com os percentuais e interpretações e
análises correspondentes.
A primeira e a terceira questão abordaram o indicador de Tangibilidade e
questionaram a respeito de dois aspectos: o desempenho dos computadores ao
acessar o Syslibrary e a rapidez ao fazer o empréstimo/ devolução. Desta
maneira, apresentamos o gráfico 1:
�12,50%
50%
37,50%
Ótimo
Bom
Regular
Fonte: Dados coletados através do questionário
De acordo com análise do gráfico 1 fica perceptível que a respeito do indicador de
tangibilidade o sistema é considerado regular em sua maioria de acordo com o
percentual de 50%, seguida do percentual de 37,50% do nível bom e 12,50% do
nível ótimo.
O indicador de tangibilidade inclui a evidência física do serviço, como também a
qualidade de serviço é por natureza um conceito subjetivo, o que significa que o
entendimento de como os consumidores pensa sobre qualidade de serviço é
essencial para uma administração efetiva (CONSOLI; MARTINELLI, 2006). Neste
contexto, com relação a este indicador os equipamentos necessitam de reparos
para que haja um melhor desempenho das atividades, e assim alcance um ótimo
desempenho.
A segunda e quinta questão aborda o indicador de Usabilidade e também
questiona a respeito de dois aspectos: a dificuldade em utilizar o Syslibrary no
serviço de empréstimo/devolução e a capacidade de fornecer respostas
solicitadas a respeito de empréstimo/devolução. Assim, apresentamos o gráfico 2:
�50%
50%
Ótimo
Bom
Fonte: Dados coletados através do questionário
Ao analisarmos o gráfico 2 observa-se que o indicador de Usabilidade atingiu o
percentual de 50%
para o nível
ótimo e 50% para o nível bom ficando
equiparado, assim avaliamos que quanto a este indicador o sistema atende de
maneira
satisfatória
todas
as
necessidades
dos
funcionários
do
empréstimo/devolução.
Com relação à quarta questão que trata sobre o indicador de Confiabilidade
questionamos o seguinte aspecto: se o empréstimo / devolução são realizados de
maneira confiáveis, verifique o gráfico 3, abaixo:
50%
50%
Bom
Regular
Fonte: Dados coletados através do questionário
�Com base no gráfico 3 percebemos, que o indicador de confiabilidade obteve um
percentual de 50% bom e 50% regular, o que podemos perceber que as
informações nem sempre são muitos confiáveis.
Este indicador envolve consistência de desempenho e segurança, isto significa
que a empresa desempenha o serviço certo da primeira vez e que honra as
promessas de desempenho (CONSOLI; MARTINELLI, 2006).
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Acreditamos que o primeiro passo para a melhoria do sistema, seria a troca do
banco de dados utilizado, o Access, para o banco de dados Postgre, que oferece
muito mais suporte para armazenar e processar os dados do sistema.
Desta forma, o sistema não falharia mais em aspectos como: do indicador
Tangibilidade, desempenho, pois funcionaria de maneira mais rápida e eficaz, já
que se constata que o defeito não ocorre no que se refere aos equipamentos, e
sim no banco de dados do software; do indicador Confiabilidade, um banco de
dados com maior capacidade de armazenamento ofereceria mais segurança ao
sistema.
Este estudo revelou que apesar do sistema servir as necessidades da Biblioteca e
ser de fácil utilização, já que os clientes internos conseguem utilizá-lo sem
maiores dificuldades, inclusive ao buscar resposta para as informações solicitadas
para o empréstimo/ devolução, ainda é necessário ser feito um estudo mais
abrangente, já que este vislumbrou apenas o serviço de empréstimo / devolução,
para identificar todos os pontos fortes e fracos do sistema e aperfeiçoá-lo cada
vez mais.
REFERÊNCIAS
�CONSOLI, Matheus Alberto; MARTINELLI, Dante Pinheiro. Avaliação da
qualidade de serviços: um caso. Adm. Geral. Disponível em: <>. Acesso em: 28
jul.2006.
GIL, A. C. Métodos e técnicas social. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1999.
SAMPAIO, M. I. C. et al. PAQ Programas de Avaliação da Qualidade de produtos
e serviços de informação: uma experiências no SIBI/USP. Ciência da
Informação, v. 3, n. 1, p.142-148, jan./abr., 2004.
APÊNDICE A QUESTIONÁRIO APLICADO AOS CLIENTES INTERNOS DA
BIBLIOTECA FACENE/FAMENE
1) Qual o desempenho dos computadores ao acessar o Sistema de Automação
Syslibrary?
Ótimo
Bom
Regular
2)
Você encontra dificuldades ao utilizar o Syslibrary no serviço de devolução
/ empréstimo?
Não
Às vezes
Sim
Se a sua resposta for às vezes ou sim. Porque?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_______________
3) O Syslibrary permite você fazer um empréstimo / devolução com rapidez?
Não
Às vezes
Sim
4) O serviço de empréstimo / devolução é feito de maneira confiável?
Não
Às vezes
Sim
�5) O Syslibrary é capaz de lhe fornecer as respostas que são solicitadas a
respeito do empréstimo / devolução de que maneira?
Ótimo
Bom
Regular
�
Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
SNBU - Edição: 14 - Ano: 2006 (UFBA - Salvador/BA)
Subject
The topic of the resource
Biblioteconomia
Documentação
Ciência da Informação
Bibliotecas Universitárias
Description
An account of the resource
Tema: Acesso livre à informação científica e bibliotecas universitárias.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFBA
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2006
Language
A language of the resource
Português
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Salvador (Bahia)
Event
A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration.
Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
Sistema de automação Syslibrary: avaliação da qualidade dos serviços de empréstimo/ devolução na ótica do cliente interno.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
Souza, Liliane Braga R. H. de; Moreno,Danielle Harlene da Silva
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Salvador (Bahia)
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFBA
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2006
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Description
An account of the resource
Avalia a qualidade dos serviços de empréstimo/devolução do Sistema de Automação Syslibrary na ótica do cliente interno da Biblioteca FACENE/FAMENE. Apresenta o sistema informatizado de gerenciamento de bibliotecas Syslibrary, projetado e implementado por técnicos da faculdade em banco de dados da Microsoft Acess e os seus módulos de processamento técnico, recuperação e localização de documentos, relatórios e controles de serviços. A metodologia utilizada para avaliação foram os indicadores de qualidade do Modelo SERVQUAL nas dimensões: tangibilidade, confiabilidade, usabilidade, sendo utilizado como instrumento de coleta de dados o questionário, para posterior análise quantitativa e qualitativa.
Language
A language of the resource
pt