http://repositorio.febab.org.br/files/original/47/5701/SNBU2006_313.pdf fee1850f84c781aa218a7178a53dd17e PDF Text Text SERVIÇOS DE REFERÊNCIA E SUAS PRÁTICAS Lucia Maria Sebastiana Verônica Costa Ramos Bibliotecária da Faculdade de Odontologia da USP. Av. Prof. Lineu Prestes, 2227 – 05508-000 – São Paulo – Brasil ferpau@usp.br Glauci Elaine Damasio Fidelis Bibliotecária da Faculdade de Odontologia da USP. Av. Prof. Lineu Prestes, 2227 – 05508-000 – São Paulo – Brasil glauci@usp.br Vânia Martins Bueno de Oliveira Funaro Bibliotecária da Faculdade de Odontologia da USP. Professora da Faculdade de Biblioteconomia e Ciência da Informação/FESPSP. Doutoranda do PPGCI da ECA/USP e membro do NPC. Av. Prof. Lineu Prestes, 2227 – 05508-000 – São Paulo – Brasil vaniamar@usp.br EIXO TEMÁTICO: O impacto das tecnologias eletrônicas e sua mediação �RESUMO O Serviço de Informação Documentária e Circulação (SIDC) do Serviço de Documentação Odontológica (SDO) analisa as mudanças e postura dos bibliotecários frente às novas linhas de atuação do Serviço de Referência e Informação, diante da disponibilização dos Periódicos Eletrônicos, espaço disponíveis tanto por acesso livre (SciELO, Unifesp, FreeMedical Journals, etc) como por acesso regulamentado (Sibinet, Capes, Hin HINARI etc) e o uso cada vez mais intenso das tecnologias de informação e comunicação. Isto é, uma série de mudanças na educação, no desenvolvimento social, no âmbito profissional e sobre o comportamento do próprio usuário, ações estas denominadas de impactos sociais. Verifica em quais etapas e processos podem utilizar as tecnologias da informação e comunicação como ferramentas necessárias para um serviço de referência efetivo. Apresenta seus conceitos, planos, propósitos e aproximações com outros setores da biblioteca, visando otimizar as formas de atuação direcionadas as necessidades informais colocada pelos usuários. Palavras-chave: Serviço de referência; Periódicos eletrônicos; Treinamento de usuário; Serviço de acesso ao documento; Tecnologia de informação e comunicação. 1 INTRODUÇÃO A biblioteca universitária inserida dentro do contexto acadêmico é responsável pela criação e fornecimento de serviços e produtos de informação para seus usuários. Neste cenário de disponibilização de informação o Serviço de Referência tem papel fundamental na distribuição e consumo da informação. Visto que conecta o homem com o mundo através de práticas bem definidas e se apóia em um processo de transformação orientado por uma racionalidade técnica que lhe é específica, representa atividades relacionadas à reunião, seleção, codificação, classificação e armazenamento da informação. Todas estas atividades orientam-se para a organização e controle do depósito de informação para o uso imediato ou futuro. Este repositório de informação representa um estoque potencial de conhecimento e é imprescindível para que este se realize no âmbito da transferência da informação. Por meio da informação que adquirimos conhecimento sendo estes dois termos intercambiáveis. Portanto a forma como as universidades têm armazenado e organizado as informações é fator primordial para a recuperação das mesmas. �Não basta apenas ser capaz de armazenar informação fora do cérebro, ela deve ser armazenada de modo organizado para que se possa voltar a utilizá-la. O Serviço de Referência de um Centro de Documentação e Informação da suporte aos seus utilizadores na pesquisa e localização de informação e documentação bem como orientação na utilização dos recursos de informação disponíveis. 2 SERVIÇO DE REFERÊNCIA A primeira alusão ao serviço de referência ocorreu na 1ª conferência da ALA, em 1876 quando Samuel Sweet Green mencionou o auxílio aos leitores em relação ao uso da coleção, além da função educativa da biblioteca e a emancipação do profissional da informação inserido nos novos padrões do conhecimento (FIGUEIREDO, 1992). 1850-1900 (Início) 1900-1950 (Surgimento de bibliotecas especializadas) 1950-2000 (Revolução com o surgimento de meios eletrônicos). O primeiro manual escrito sobre o serviço de referência foi escrito por James I. Wyer em 1930, onde afirmava que não era possível organizar os livros de forma tão mecânica, tão perfeita que dispensasse o auxílio individual para sua utilização. No Brasil em 1910 a Biblioteca Nacional do Rio de Janeiro inaugurou o serviço de referência, porém a seção de referência só foi organizada 34 anos depois (1944), mas só passaram a ser estruturados efetivamente como tal a partir da década de 60. Antes disso a assistência ao leitor era prestada informalmente. �De acordo com Grogan (1995) ainda persistem alguns equívocos no serviço de referência e cabe ao bibliotecário identificá-lo e fazer o possível para evitá-los. Restringir o serviço de referência meramente ao conteúdo de obras de referência consiste numa limitação do mesmo modo que dizer que as bibliotecas foram feitas somente para emprestar livros. O Serviço de Referência e Informação do SDO tem como função primordial atender de maneira precípua as necessidades de seus usuários ao acesso à informação e ao documento. O bibliotecário tem papel fundamental nesse processo de transição, uma vez que cabe a ele racionalizar, divulgar e treinar os usuários para melhor uso desses importantes recursos. Diante da evolução do serviço de referência por motivo da introdução de novas tecnologias, tendo em vista como eram desenvolvidos os trabalhos de referência no passado, pode-se inferir que os profissionais precisam se adaptar e buscar, através de renovações dos seus conhecimentos, crescer e evoluir em suas técnicas de atendimento. Com a implantação das bibliotecas na Web o Serviço de Referência é uma das atividades que mais tem se modificado, surgindo o Serviço de Referência Virtual que precisa ser tão eficiente quanto o Serviço de Referência Tradicional. O Serviço de Referência, aqui entendido como um serviço de informação, é um campo de atividades bibliotecárias bastante abrangente. Conceituá-lo tornouse complexo, já que o mesmo está relacionado direta ou indiretamente com todas �as outras atividades desenvolvidas na biblioteca, tendo em vista que todas elas são de aspecto de busca de informação. 3 PRÁTICAS DE SERVIÇOS NA ERA ELETRÔNICA Os bibliotecários que atuam no serviço de referência vêm, ao longo dos anos, adaptando-se às mudanças rápidas que ocorrem em relação às tecnologias da informação. A postura de cada bibliotecário tem como base a área de atuação. A área de ciências biológicas é uma das que mais possuem inovações, pela própria necessidade, principalmente a área da saúde, onde se inclui aqui, especificamente a saúde bucal. Nesta área, as atualizações por parte dos profissionais (cirurgiões dentistas) têm que ser constante. A variedade de bases de dados disponíveis são muitas e há a necessidade de um critério de escolha na hora de utilizá-las. Muitas instituições disponibilizam bases de dados de acesso livre, onde qualquer usuário, sem necessidade de senha, pode acessá-las gratuitamente. Como exemplo tem-se a base de dados SciELO (Scientific Electronic Library Online – www.scielo.br), Unifesp (Universidade federal de São Paulo – www.unifesp.br), FreemedicalJournals (www.freemedicaljournals.com), entre outros. Outras bases de dados que são de uso regulamentado, ou seja, o usuário para acessá-las necessita estar presencialmente na instituição onde as mesmas são disponibilizadas. Entre elas destacam-se a base de dados SCOPUS e EMBASE, entre muitas outras, que são disponibilizadas para os usuários de estiverem acessando um computador com IP da Universidade de São Paulo (USP). A prática do Serviço de Referência, além de todos aqueles serviços e produtos convencionais, mas as habilidades dos bibliotecários que atuam neste �serviço, há aquele específico e extremamente importante que é o treinamento em bases de dados. Vários estudos foram feitos sobre a busca da informação na web, como mostram as pesquisas elaboradas por Griffiths e Brophy (2005), Tenopir (2003) e Yi (2005), entre outros.Tenopir (2003) menciona que os bibliotecários precisam orientar os usuários nas técnicas de pesquisa na web, principalmente quando esta busca for muito específica. A autora diz que estas orientações podem estar disponíveis online (tutorial) ou uma instrução pessoal, ou seja, com o usuário presente na biblioteca. As bibliotecas universitárias deixaram de ser um espaço físico para se tornar um ciberespaço, onde ambos são orientados pelos bibliotecários, afinal, as bibliotecas são partes integrantes da educação superior (YI, 2005). A autora complementa que os bibliotecários de referência devem analisar a necessidade do usuário (como já se faz há muito tempo), para verificar a forma mais fácil e flexível para a orientação no uso das bases de dados ou nas pesquisas na web. Há usuários que não iriam até a biblioteca apenas para ter uma orientação ou treinamento presencial para a utilização de bases de dados, por isso a necessidade de se disponibilizar estas orientações nas duas formas mencionadas anteriormente. Ao elaborar uma pesquisa sobre o comportamento de estudantes, em relação à busca de informação na web (mais precisamente ferramentas de busca) e bases de dados específicas, Griffths e Brophy (2005), obtiveram como resultado que as ferramentas de busca tiveram um índice muito maior dos que as bases de dados. Mostra que 45% dos estudantes usam o Google como a primeira opção de busca de informação. Pela percepção dos estudantes, acham que esta ferramenta é de uso mais fácil e obtiveram sucesso na busca. Parte desta pesquisa revelou que é necessário investir em mais pesquisas, pois consideram que os resultados foram significantes para o desenvolvimento de serviços para treinamento online de usuários. Tem-se percebido que os usuários, especificamente os da Faculdade de odontologia da USP, assim como as demais áreas, buscam informações em ferramentas de busca, ao invés de bases de dados específicas. �Esta percepção se faz, principalmente, quando surgem perguntas sobre onde obter determinada informação ou documento, resultantes de buscas que foram elaboradas por eles em casa ou até mesmo na biblioteca. Com uma infinidade de informações dispersas na web, é necessário que se conduza o usuário para bases de dados que estejam diretamente voltadas às suas necessidades de informação. As bases de dados catalográficas têm, geralmente na graduação, um papel fundamental para a busca e recuperação da informação. Estas e outras bases devem ser divulgadas de maneira clara para os usuários. Os mesmos devem se familiarizar com o conjunto de informações online que as bibliotecas disponibilizam e “aprender” a navegar em cada uma delas com eficiência e precisão. Observa-se que os usuários, em geral os mais jovens, que têm bastante familiaridade em usar o Orkut (rede de relacionamento virtual), serviços de e-mail (correio eletrônico), comunicação (icq, msn, chats, fóruns...), downloud de arquivos (programas, músicas, vídeos...), jogos em rede e entretenimento em geral, etc. Na hora de buscar uma informação precisa para a elaboração de trabalho acadêmico, a dificuldade aparece, principalmente no vocabulário que dever utilizado na elaboração da estratégia de busca e o uso dos operadores boleanos (AND, OR e NOT). A orientação do bibliotecário de referência continua sendo um papel importantíssimo, visto que a dificuldade maior que os usuários apresentam é, na realidade, a escolha correta da base de dados, seja ela catalográfica ou bibliográfica. É importante que as técnicas, tanto de busca pela informação, como pela recuperação do documento que contém esta informação sejam disseminadas e “ensinadas” aos usuários. Outro ponto importantíssimo na recuperação da informação é em relação aos documentos de texto completo, com ênfase nos periódicos, por serem a tipologia documental mais atualizada do mercado editorial. O Centro de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES), disponibiliza 10377 periódicos de texto completo para as instituições estaduais e �federais e para as privadas que assinam a base, além de tese, dissertações e livros. Este acesso é regulamentado, como já explicado anteriormente. A própria USP, pela home page do SIBINET (www.usp.br/sibi) também disponibiliza periódicos de texto completo, de acesso regulamentado. Uma facilidade para quem navega nas home pages, são as informações visíveis que as mesmas apresentam. A home page do Serviço de Documentação Odontológica (SDO) da FOUSP, viabiliza a utilização de textos completos, em sua forma de acesso livre ou regulamentado, cabe ao usuário verificar a necessidade da utilização de cada uma delas. ��A prática da orientação é uma atividade constante no dia-a-dia do bibliotecário de referência. Cabe a ele estar sempre atualizado e oferecer estratégias de marketing e divulgação a respeito dos produtos e serviços que a biblioteca oferece aos usuários, tanto para os usuários presenciais como para os remotos. 4 SERVIÇO DE ACESSO AO DOCUMENTO Um dos principais indicadores do desenvolvimento da sociedade da informação é a penetrabilidade das tecnologias de informação na vida diária das pessoas e no funcionamento e transformação da sociedade como um todo. A Internet e outras tecnologias de comunicação abrem uma série de possibilidades para a efetivação desses indicadores viabilizando o acesso à informação e documentos. O Serviço de Acesso aos documentos está inserido no contexto das bibliotecas nacionais e internacionais e compreende: → Circulação → Consulta no local → Comutação bibliográfica / Envio de documentos (COMUT/IBICT e SCAD/BIREME) → Empréstimo entre bibliotecas → Serviço referencial a outras fontes → Fornecimento de cópias 5 COMUNICAÇÃO DO USUÁRIO E O PROFISSIONAL DA INFORMAÇÃO A pressão competitiva global e a busca cada vez maior por informação têm forçado as universidades a encontrar novos caminhos para melhor atender as necessidades de seus usuários. Visto que as informações são instrumentos �indispensáveis a um gerenciamento eficiente e, as transformações tecnológicas sempre trazem mudanças nas atividades e nas atitudes dos bibliotecários, principalmente quando o assunto é inclusão no mundo digital. Assim à medida que a rotina gerencial ganha espaço frente às atividades que agregam valor na produção de bens e serviços, a obtenção e o processamento de informações tornam-se imprescindíveis. Todavia, quando pensamos num profissional que possui uma ligação direta com os usuários, percebemos que ele pode exercer um papel de intermédio entre os novos procedimentos de pesquisas e as necessidades específicas de cada indivíduo. Neste novo modelo de processamento da informação podemos observar que nos dias de hoje até os funcionários de nível médio passaram a ter atribuições de gerir a informação, versado no enfoque sistêmico de acesso e de troca de informações, que vai de encontro com as necessidades do uso de tecnologias atualizadas e das expectativas dos usuários. Estamos presenciando uma revolução da informação. Para Stewart (1998) nesta nova era da informação as fontes fundamentais de riqueza são o conhecimento e a comunicação, e não os recursos naturais ou o trabalho físico. Frente ao exposto a informação deve ser ordenada, estruturada ou contida de alguma forma senão permanecerá amorfa e inutilizável. Para Lê Coadic usar a informação é trabalhar com a matéria informação para obter um efeito que satisfaça a uma necessidade de informação. O Serviço de Referência e Informação como produto de informação de um sistema de informação deve ser pensado em termos dos usos dados a informação w dos efeitos resultantes desses usos nas atividades dos usuários. O que demonstra que necessidades e usos são interdependentes e influenciam reciprocamente de uma maneira complexa que determinará o comportamento do usuário e suas práticas. O usuário independente da categoria (graduação, especialização, pósgraduação e docente) chega ao sistema de informação com uma necessidade de informação não muito específica compete à unidade de informação atender a sua solicitação. É preciso portanto conhecer as circunstâncias que levam um usuário a iniciar um processo de busca de informação. Para tanto é necessário criar um �modelo organizacional objetivando alavancar a informação/conhecimento. (Figura 1) baseada no modelo de Heijst (1996). Interação Sistema de informação Usuário Comunicação falada Proc. Inf. Desen. Inf. impressa Combinação da informação Resultado Triagem Seleção/Uso em rede Difusão da Informação Figura 1 – Modelo organizacional de informação (baseado em Heijst, 1996). Este modelo é importante para evidenciar as interações e conexões existentes entre o usuário, a comunicação e a compilação no processo da informação organizacional. As novas tecnologias da informação da mesma forma que a invenção da escrita por volta de 3000ª.C. e da imprensa por Gutemberg, no século XV, são tecnologias da inteligência, no sentido de se constituírem em novas ferramentas cognitivas (LEVY, 1993). Na medida, que viabilizam novas possibilidades cognitivas possibilitam um salto qualitativo em nossas possibilidades de raciocínio e apreensão de conhecimento. Atualmente não se pode falar em gestão da informação e do conhecimento sem falar em tecnologias. Neste contexto o Serviço de Referência e Informação tem papel primordial através da interação e compartilhamento entre as pessoas na execução das atividades e o fluxo da informação. �6 FATORES QUE INTERFEREM NO SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO Um dos problemas na transição do modelo em papel para o modelo digital seria o de manter a integridade da informação em um ambiente de rede, já que ao contrário dos materiais impressos que possuem caráter físico, os textos publicados eletronicamente principalmente os publicados na Internet possuem um caráter fluido. Outro fator a se destacar, apesar das facilidades de acesso serem apontadas extensivamente como uma das principais vantagens da publicação eletrônica, é a existência de problemas característicos, como a queda de energia, as falhas de sistema, queda de transmissão de dados, existência de vírus e o congestionamento da rede. É preciso criar mecanismo que se integrem aos avanços da tecnologia, evitando que esses fatores continuem a prejudicar a qualidade dos serviços tanto no aspecto humano como em rede. 7 CONSIDERAÇÕES FINAIS A medida que avançamos na chamada era da informação e do conhecimento novas mudanças surgem nas bibliotecas, nos bibliotecários e em suas atividades, acarretando uma melhoria na oferta de produtos e serviços de informação. Dessa forma, para estarmos conectados com essa realidade é preciso adaptarmos ao novo perfil de necessidades informacionais do usuário. Para tanto, destacamos a importância da aplicação da tecnologia nas bibliotecas e no Serviço de Referência e Informação, gerando-o no espaço virtual, oferecendo um atendimento personalizado e uma recuperação da informação especializada para cada elemento humano. Portanto antes de se planejar e implementar serviços, produtos e sistemas de informação é fundamental que se conscientize o usuário de que para que tais ferramentas atendam às suas necessidades informacionais, cabe a ele explicitálas. �A biblioteca universitária é de suma importância na educação da comunidade porque é na diferença cultural das pessoas que naturalmente o conhecimento será disseminado, tanto em ambientes de rede como em ambientes presenciais onde existe a relação de troca de informação. REFERENCE SERVICES AND ITS PRACTICES ABSTRACT Documentary and Circulation Information Service (DCIS) of Odontological Documentation Service (ODS) analyzes the changes and position of the librarians front of the new lines of performance of the Information Reference Service, ahead of the disponibilization of the Periodic available Electronic, space in such a way for free access (SciELO, Unifesp, FreeMedical Journals, etc) as for regulated access (Sibinet, Capes, Hin HINARI etc) and the use each more intense time of the information technologies and communication. That is, a series of changes in the education, the social development, the professional scope and on the behavior of the proper user, action these calling of social impacts. It verifies in which stages and processes can use the technologies of the information and communication as necessary tools for an effective reference service. It presents its concepts, plans, intentions and approaches with other sectors of the library, aiming at to optimize the forms of performance directed the informal necessities placed by the users. Key Words: Reference service, Eletronic periodics, User training, Document acess service, Information and communication techonology. �REFERÊNCIAS FIGUEIREDO, N.N. Evolução e avaliação do serviço de referência. In: _______. As origens dos serviços de informação em bibliotecas. São Paulo: Polis, 1992. cap.1, p.11-16 GRIFFITHS, J.; BROPHY, P. Student search behavior and the web: use academic resources and google. Library Trends, v. 53, n. 4, p. 539-553, Spring 2005. GROGAN, D. Disciplina e teoria. In:_______. A prática do serviço de referência. Brasília: Briquet de Lemos, 1995. p.182-184. HEIJST, Gertjan van. Organizing corporate memories. Proceedings 10th Banff Workshop on Knowledge Acquisition for Knowledge-Base Systems. Canada, 1996. LEVY, Pierre. As tecnologias de inteligência: o futuro do pensamento na era da informática. Rio de Janeiro: Ed. 34; 1993. 208p. STEWART, Thomas. Capital intelectual: a nova vantagem competitiva das empresas. Rio de Janeiro: Campus, 1998. TENOPIR, C. Are online librarians teachers? Library Journal, v. 128, n. 6, p. 36, Apr. 2003. YI, H. Library instruction goes online: an inevitable trend. Library Review, v. 54, n. 1, p. 47-58, 2005. � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 14 - Ano: 2006 (UFBA - Salvador/BA) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Acesso livre à informação científica e bibliotecas universitárias. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2006 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Serviços de referência e suas práticas. Creator An entity primarily responsible for making the resource Ramos, Lucia Maria Sebastiana Verônica Costa; Fidelis, Glauci Elaine Damasio; Funaro, Vânia Martins Bueno de Oliveira Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2006 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource O Serviço de Informação Documentária e Circulação (SIDC) do Serviço de Documentação Odontológica (SDO) analisa as mudanças e postura dos bibliotecários frente às novas linhas de atuação do Serviço de Referência e Informação, diante da disponibilização dos Periódicos Eletrônicos, espaço disponíveis tanto por acesso livre (SciELO, Unifesp, FreeMedical Journals, etc.) como por acesso regulamentado (Sibinet, Capes, Hin HINARI etc) e o uso cada vez mais intenso das tecnologias de informação e comunicação. Isto é, uma série de mudanças na educação, no desenvolvimento social, no âmbito profissional e sobre o comportamento do próprio usuário, ações estas denominadas de impactos sociais. Verifica em quais etapas e processos podem utilizar as tecnologias da informação e comunicação como ferramentas necessárias para um serviço de referência efetivo. Apresenta seus conceitos, planos, propósitos e aproximações com outros setores da biblioteca, visando otimizar as formas de atuação direcionadas as necessidades informais colocada pelos usuários. Language A language of the resource pt