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SERVIÇOS DE REFERÊNCIA E SUAS PRÁTICAS
Lucia Maria Sebastiana Verônica Costa Ramos
Bibliotecária da Faculdade de Odontologia da USP.
Av. Prof. Lineu Prestes, 2227 – 05508-000 – São Paulo
– Brasil
ferpau@usp.br
Glauci Elaine Damasio Fidelis
Bibliotecária da Faculdade de Odontologia da USP.
Av. Prof. Lineu Prestes, 2227 – 05508-000 – São Paulo
– Brasil
glauci@usp.br
Vânia Martins Bueno de Oliveira Funaro
Bibliotecária da Faculdade de Odontologia da USP.
Professora da Faculdade de Biblioteconomia e Ciência
da Informação/FESPSP. Doutoranda do PPGCI da
ECA/USP e membro do NPC.
Av. Prof. Lineu Prestes, 2227 – 05508-000 – São Paulo
– Brasil
vaniamar@usp.br
EIXO TEMÁTICO: O impacto das tecnologias eletrônicas e sua mediação
�RESUMO
O Serviço de Informação Documentária e Circulação (SIDC) do Serviço de
Documentação Odontológica (SDO) analisa as mudanças e postura dos
bibliotecários frente às novas linhas de atuação do Serviço de Referência e
Informação, diante da disponibilização dos Periódicos Eletrônicos, espaço
disponíveis tanto por acesso livre (SciELO, Unifesp, FreeMedical Journals, etc)
como por acesso regulamentado (Sibinet, Capes, Hin HINARI etc) e o uso cada
vez mais intenso das tecnologias de informação e comunicação. Isto é, uma
série de mudanças na educação, no desenvolvimento social, no âmbito
profissional e sobre o comportamento do próprio usuário, ações estas
denominadas de impactos sociais. Verifica em quais etapas e processos podem
utilizar as tecnologias da informação e comunicação como ferramentas
necessárias para um serviço de referência efetivo. Apresenta seus conceitos,
planos, propósitos e aproximações com outros setores da biblioteca, visando
otimizar as formas de atuação direcionadas as necessidades informais colocada
pelos usuários.
Palavras-chave: Serviço de referência; Periódicos eletrônicos; Treinamento de
usuário; Serviço de acesso ao documento; Tecnologia de informação e
comunicação.
1 INTRODUÇÃO
A biblioteca universitária inserida dentro do contexto acadêmico é
responsável pela criação e fornecimento de serviços e produtos de informação
para seus usuários. Neste cenário de disponibilização de informação o Serviço de
Referência tem papel fundamental na distribuição e consumo da informação. Visto
que conecta o homem com o mundo através de práticas bem definidas e se apóia
em um processo de transformação orientado por uma racionalidade técnica que
lhe é específica, representa atividades relacionadas à reunião, seleção,
codificação, classificação e armazenamento da informação. Todas estas
atividades orientam-se para a organização e controle do depósito de informação
para o uso imediato ou futuro. Este repositório de informação representa um
estoque potencial de conhecimento e é imprescindível para que este se realize no
âmbito da transferência da informação.
Por meio da informação que adquirimos conhecimento sendo estes dois
termos intercambiáveis. Portanto a forma como as universidades têm armazenado
e organizado as informações é fator primordial para a recuperação das mesmas.
�Não basta apenas ser capaz de armazenar informação fora do cérebro, ela
deve ser armazenada de modo organizado para que se possa voltar a utilizá-la.
O Serviço de Referência de um Centro de Documentação e Informação da
suporte aos seus utilizadores na pesquisa e localização de informação e
documentação bem como orientação na utilização dos recursos de informação
disponíveis.
2 SERVIÇO DE REFERÊNCIA
A primeira alusão ao serviço de referência ocorreu na 1ª conferência da
ALA, em 1876 quando Samuel Sweet Green mencionou o auxílio aos leitores em
relação ao uso da coleção, além da função educativa da biblioteca e a
emancipação do profissional da informação inserido nos novos padrões do
conhecimento (FIGUEIREDO, 1992).
1850-1900 (Início)
1900-1950 (Surgimento de bibliotecas especializadas)
1950-2000 (Revolução com o surgimento de meios eletrônicos).
O primeiro manual escrito sobre o serviço de referência foi escrito por
James I. Wyer em 1930, onde afirmava que não era possível organizar os livros
de forma tão mecânica, tão perfeita que dispensasse o auxílio individual para sua
utilização.
No Brasil em 1910 a Biblioteca Nacional do Rio de Janeiro inaugurou o
serviço de referência, porém a seção de referência só foi organizada 34 anos
depois (1944), mas só passaram a ser estruturados efetivamente como tal a partir
da década de 60. Antes disso a assistência ao leitor era prestada informalmente.
�De acordo com Grogan (1995) ainda persistem alguns equívocos no
serviço de referência e cabe ao bibliotecário identificá-lo e fazer o possível para
evitá-los. Restringir o serviço de referência meramente ao conteúdo de obras de
referência consiste numa limitação do mesmo modo que dizer que as bibliotecas
foram feitas somente para emprestar livros.
O Serviço de Referência e Informação do SDO tem como função primordial
atender de maneira precípua as necessidades de seus usuários ao acesso à
informação e ao documento.
O bibliotecário tem papel fundamental nesse processo de transição, uma
vez que cabe a ele racionalizar, divulgar e treinar os usuários para melhor uso
desses importantes recursos.
Diante da evolução do serviço de referência por motivo da introdução de
novas tecnologias, tendo em vista como eram desenvolvidos os trabalhos de
referência no passado, pode-se inferir que os profissionais precisam se adaptar e
buscar, através de renovações dos seus conhecimentos, crescer e evoluir em
suas técnicas de atendimento.
Com a implantação das bibliotecas na Web o Serviço de Referência é uma
das atividades que mais tem se modificado, surgindo o Serviço de Referência
Virtual que precisa ser tão eficiente quanto o Serviço de Referência Tradicional.
O Serviço de Referência, aqui entendido como um serviço de informação, é
um campo de atividades bibliotecárias bastante abrangente. Conceituá-lo tornouse complexo, já que o mesmo está relacionado direta ou indiretamente com todas
�as outras atividades desenvolvidas na biblioteca, tendo em vista que todas elas
são de aspecto de busca de informação.
3 PRÁTICAS DE SERVIÇOS NA ERA ELETRÔNICA
Os bibliotecários que atuam no serviço de referência vêm, ao longo dos
anos, adaptando-se às mudanças rápidas que ocorrem em relação às tecnologias
da informação.
A postura de cada bibliotecário tem como base a área de atuação. A área
de ciências biológicas é uma das que mais possuem inovações, pela própria
necessidade,
principalmente
a
área
da
saúde,
onde
se
inclui
aqui,
especificamente a saúde bucal.
Nesta área, as atualizações por parte dos profissionais (cirurgiões
dentistas) têm que ser constante. A variedade de bases de dados disponíveis são
muitas e há a necessidade de um critério de escolha na hora de utilizá-las.
Muitas instituições disponibilizam bases de dados de acesso livre, onde
qualquer usuário, sem necessidade de senha, pode acessá-las gratuitamente.
Como exemplo tem-se a base de dados SciELO (Scientific Electronic Library
Online – www.scielo.br), Unifesp (Universidade federal de São Paulo –
www.unifesp.br),
FreemedicalJournals
(www.freemedicaljournals.com),
entre
outros.
Outras bases de dados que são de uso regulamentado, ou seja, o usuário
para acessá-las necessita estar presencialmente na instituição onde as mesmas
são disponibilizadas. Entre elas destacam-se a base de dados SCOPUS e
EMBASE, entre muitas outras, que são disponibilizadas para os usuários de
estiverem acessando um computador com IP da Universidade de São Paulo
(USP).
A prática do Serviço de Referência, além de todos aqueles serviços e
produtos convencionais, mas as habilidades dos bibliotecários que atuam neste
�serviço, há aquele específico e extremamente importante que é o treinamento em
bases de dados.
Vários estudos foram feitos sobre a busca da informação na web, como
mostram as pesquisas elaboradas por Griffiths e Brophy (2005), Tenopir (2003) e
Yi (2005), entre outros.Tenopir (2003) menciona que os bibliotecários precisam
orientar os usuários nas técnicas de pesquisa na web, principalmente quando
esta busca for muito específica. A autora diz que estas orientações podem estar
disponíveis online (tutorial) ou uma instrução pessoal, ou seja, com o usuário
presente na biblioteca.
As bibliotecas universitárias deixaram de ser um espaço físico para se
tornar um ciberespaço, onde ambos são orientados pelos bibliotecários, afinal, as
bibliotecas são partes integrantes da educação superior (YI, 2005).
A autora complementa que os bibliotecários de referência devem analisar a
necessidade do usuário (como já se faz há muito tempo), para verificar a forma
mais fácil e flexível para a orientação no uso das bases de dados ou nas
pesquisas na web. Há usuários que não iriam até a biblioteca apenas para ter
uma orientação ou treinamento presencial para a utilização de bases de dados,
por isso a necessidade de se disponibilizar estas orientações nas duas formas
mencionadas anteriormente.
Ao elaborar uma pesquisa sobre o comportamento de estudantes, em
relação à busca de informação na web (mais precisamente ferramentas de busca)
e bases de dados específicas, Griffths e Brophy (2005), obtiveram como resultado
que as ferramentas de busca tiveram um índice muito maior dos que as bases de
dados. Mostra que 45% dos estudantes usam o Google como a primeira opção de
busca de informação. Pela percepção dos estudantes, acham que esta
ferramenta é de uso mais fácil e obtiveram sucesso na busca.
Parte desta pesquisa revelou que é necessário investir em mais pesquisas,
pois consideram que os resultados foram significantes para o desenvolvimento de
serviços para treinamento online de usuários.
Tem-se percebido que os usuários, especificamente os da Faculdade de
odontologia da USP, assim como as demais áreas, buscam informações em
ferramentas de busca, ao invés de bases de dados específicas.
�Esta percepção se faz, principalmente, quando surgem perguntas sobre
onde obter determinada informação ou documento, resultantes de buscas que
foram elaboradas por eles em casa ou até mesmo na biblioteca.
Com uma infinidade de informações dispersas na web, é necessário que se
conduza o usuário para bases de dados que estejam diretamente voltadas às
suas necessidades de informação.
As bases de dados catalográficas têm, geralmente na graduação, um papel
fundamental para a busca e recuperação da informação.
Estas e outras bases devem ser divulgadas de maneira clara para os
usuários. Os mesmos devem se familiarizar com o conjunto de informações online
que as bibliotecas disponibilizam e “aprender” a navegar em cada uma delas com
eficiência e precisão.
Observa-se que os usuários, em geral os mais jovens, que têm bastante
familiaridade em usar o Orkut (rede de relacionamento virtual), serviços de e-mail
(correio eletrônico), comunicação (icq, msn, chats, fóruns...), downloud de
arquivos (programas, músicas, vídeos...), jogos em rede e entretenimento em
geral, etc. Na hora de buscar uma informação precisa para a elaboração de
trabalho acadêmico, a dificuldade aparece, principalmente no vocabulário que
dever utilizado na elaboração da estratégia de busca e o uso dos operadores
boleanos (AND, OR e NOT).
A orientação do bibliotecário de referência continua sendo um papel
importantíssimo, visto que a dificuldade maior que os usuários apresentam é, na
realidade, a escolha correta da base de dados, seja ela catalográfica ou
bibliográfica.
É importante que as técnicas, tanto de busca pela informação, como pela
recuperação do documento que contém esta informação sejam disseminadas e
“ensinadas” aos usuários.
Outro ponto importantíssimo na recuperação da informação é em relação
aos documentos de texto completo, com ênfase nos periódicos, por serem a
tipologia documental mais atualizada do mercado editorial.
O Centro de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES),
disponibiliza 10377 periódicos de texto completo para as instituições estaduais e
�federais e para as privadas que assinam a base, além de tese, dissertações e
livros. Este acesso é regulamentado, como já explicado anteriormente.
A própria USP, pela home page do SIBINET (www.usp.br/sibi) também
disponibiliza periódicos de texto completo, de acesso regulamentado.
Uma facilidade para quem navega nas home pages, são as informações
visíveis que as mesmas apresentam. A home page do Serviço de Documentação
Odontológica (SDO) da FOUSP, viabiliza a utilização de textos completos, em sua
forma de acesso livre ou regulamentado, cabe ao usuário verificar a necessidade
da utilização de cada uma delas.
��A prática da orientação é uma atividade constante no dia-a-dia do
bibliotecário de referência. Cabe a ele estar sempre atualizado e oferecer
estratégias de marketing e divulgação a respeito dos produtos e serviços que a
biblioteca oferece aos usuários, tanto para os usuários presenciais como para os
remotos.
4 SERVIÇO DE ACESSO AO DOCUMENTO
Um dos principais indicadores do desenvolvimento da sociedade da
informação é a penetrabilidade das tecnologias de informação na vida diária das
pessoas e no funcionamento e transformação da sociedade como um todo.
A
Internet e outras tecnologias de comunicação abrem uma série de possibilidades
para a efetivação desses indicadores viabilizando o acesso à
informação e
documentos.
O Serviço de Acesso aos documentos está inserido no contexto das
bibliotecas nacionais e internacionais e compreende:
→ Circulação
→ Consulta no local
→
Comutação
bibliográfica
/
Envio
de
documentos
(COMUT/IBICT
e
SCAD/BIREME)
→ Empréstimo entre bibliotecas
→ Serviço referencial a outras fontes
→ Fornecimento de cópias
5 COMUNICAÇÃO DO USUÁRIO E O PROFISSIONAL DA INFORMAÇÃO
A pressão competitiva global e a busca cada vez maior por informação têm
forçado as universidades a encontrar novos caminhos para melhor atender as
necessidades de seus usuários. Visto que as informações são instrumentos
�indispensáveis a um gerenciamento eficiente e, as transformações tecnológicas
sempre trazem mudanças nas atividades e nas atitudes dos bibliotecários,
principalmente quando o assunto é inclusão no mundo digital.
Assim
à
medida que a rotina gerencial ganha espaço frente às atividades que agregam
valor na produção de bens e serviços, a obtenção e o processamento de
informações tornam-se imprescindíveis. Todavia, quando pensamos num
profissional que possui uma ligação direta com os usuários, percebemos que ele
pode exercer um papel de intermédio entre os novos procedimentos de pesquisas
e as necessidades específicas de cada indivíduo.
Neste novo modelo de processamento da informação podemos observar
que nos dias de hoje até os funcionários de nível médio passaram a ter
atribuições de gerir a informação, versado no enfoque sistêmico de acesso e de
troca de informações, que vai de encontro com as necessidades do uso de
tecnologias atualizadas e das expectativas dos usuários.
Estamos presenciando uma revolução da informação. Para Stewart (1998) nesta
nova era da informação as fontes fundamentais de riqueza são o conhecimento e
a comunicação, e não os recursos naturais ou o trabalho físico.
Frente ao exposto a informação deve ser ordenada, estruturada ou contida
de alguma forma senão permanecerá amorfa e inutilizável. Para Lê Coadic usar a
informação é trabalhar com a matéria informação para obter um efeito que
satisfaça a uma necessidade de informação.
O Serviço de Referência e Informação como produto de informação de um
sistema de informação deve ser pensado em termos dos usos dados a
informação w dos efeitos resultantes desses usos nas atividades dos usuários. O
que demonstra que necessidades e usos são interdependentes e influenciam
reciprocamente de uma maneira complexa que determinará o comportamento do
usuário e suas práticas.
O usuário independente da categoria (graduação, especialização, pósgraduação e docente) chega ao sistema de informação com uma necessidade de
informação não muito específica compete à unidade de informação atender a sua
solicitação. É preciso portanto conhecer as circunstâncias que levam um usuário
a iniciar um processo de busca de informação. Para tanto é necessário criar um
�modelo organizacional objetivando alavancar a informação/conhecimento. (Figura
1) baseada no modelo de Heijst (1996).
Interação
Sistema de
informação
Usuário
Comunicação
falada
Proc. Inf.
Desen. Inf.
impressa
Combinação
da informação
Resultado
Triagem
Seleção/Uso
em rede
Difusão da Informação
Figura 1 – Modelo organizacional de informação (baseado em Heijst, 1996).
Este modelo é importante para evidenciar as interações e conexões existentes
entre o usuário, a comunicação e a compilação no processo da informação
organizacional.
As novas tecnologias da informação da mesma forma que a invenção da
escrita por volta de 3000ª.C. e da imprensa por Gutemberg, no século XV, são
tecnologias da inteligência, no sentido de se constituírem em novas ferramentas
cognitivas (LEVY, 1993).
Na medida, que viabilizam novas possibilidades cognitivas possibilitam um
salto qualitativo em nossas possibilidades de raciocínio e apreensão de
conhecimento.
Atualmente não se pode falar em gestão da informação e do conhecimento
sem falar em tecnologias. Neste contexto o Serviço de Referência e Informação
tem papel primordial através da interação e compartilhamento entre as pessoas
na execução das atividades e o fluxo da informação.
�6 FATORES QUE INTERFEREM NO SERVIÇO DE REFERÊNCIA E
INFORMAÇÃO
Um dos problemas na transição do modelo em papel para o modelo digital
seria o de manter a integridade da informação em um ambiente de rede, já que ao
contrário dos materiais impressos que possuem caráter físico, os textos
publicados eletronicamente principalmente os publicados na Internet possuem um
caráter fluido. Outro fator a se destacar, apesar das facilidades de acesso serem
apontadas extensivamente como uma das principais vantagens da publicação
eletrônica, é a existência de problemas característicos, como a queda de energia,
as falhas de sistema, queda de transmissão de dados, existência de vírus e o
congestionamento da rede.
É preciso criar mecanismo que se integrem aos avanços da tecnologia,
evitando que esses fatores continuem a prejudicar a qualidade dos serviços tanto
no aspecto humano como em rede.
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A medida que avançamos na chamada era da informação e do
conhecimento novas mudanças surgem nas bibliotecas, nos bibliotecários e em
suas atividades, acarretando uma melhoria na oferta de produtos e serviços de
informação. Dessa forma, para estarmos conectados com essa realidade é
preciso adaptarmos ao novo perfil de necessidades informacionais do usuário.
Para tanto, destacamos a importância da aplicação da tecnologia nas bibliotecas
e no Serviço de Referência e Informação, gerando-o no espaço virtual,
oferecendo um atendimento personalizado e uma recuperação da informação
especializada para cada elemento humano.
Portanto antes de se planejar e implementar serviços, produtos e sistemas
de informação é fundamental que se conscientize o usuário de que para que tais
ferramentas atendam às suas necessidades informacionais, cabe a ele explicitálas.
�A biblioteca universitária é de suma importância na educação da
comunidade porque é na diferença cultural das pessoas que naturalmente o
conhecimento será disseminado, tanto em ambientes de rede como em
ambientes presenciais onde existe a relação de troca de informação.
REFERENCE SERVICES AND ITS PRACTICES
ABSTRACT
Documentary and Circulation Information Service (DCIS) of Odontological
Documentation Service (ODS) analyzes the changes and position of the librarians
front of the new lines of performance of the Information Reference Service, ahead
of the disponibilization of the Periodic available Electronic, space in such a way for
free access (SciELO, Unifesp, FreeMedical Journals, etc) as for regulated access
(Sibinet, Capes, Hin HINARI etc) and the use each more intense time of the
information technologies and communication. That is, a series of changes in the
education, the social development, the professional scope and on the behavior of
the proper user, action these calling of social impacts. It verifies in which stages
and processes can use the technologies of the information and communication as
necessary tools for an effective reference service. It presents its concepts, plans,
intentions and approaches with other sectors of the library, aiming at to optimize
the forms of performance directed the informal necessities placed by the users.
Key Words: Reference service, Eletronic periodics, User training, Document
acess service, Information and communication techonology.
�REFERÊNCIAS
FIGUEIREDO, N.N. Evolução e avaliação do serviço de referência. In: _______.
As origens dos serviços de informação em bibliotecas. São Paulo: Polis, 1992.
cap.1, p.11-16
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TENOPIR, C. Are online librarians teachers? Library Journal, v. 128, n. 6, p. 36,
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�
Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
SNBU - Edição: 14 - Ano: 2006 (UFBA - Salvador/BA)
Subject
The topic of the resource
Biblioteconomia
Documentação
Ciência da Informação
Bibliotecas Universitárias
Description
An account of the resource
Tema: Acesso livre à informação científica e bibliotecas universitárias.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFBA
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2006
Language
A language of the resource
Português
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Salvador (Bahia)
Event
A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration.
Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
Serviços de referência e suas práticas.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
Ramos, Lucia Maria Sebastiana Verônica Costa; Fidelis, Glauci Elaine Damasio; Funaro, Vânia Martins Bueno de Oliveira
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Salvador (Bahia)
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFBA
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2006
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Description
An account of the resource
O Serviço de Informação Documentária e Circulação (SIDC) do Serviço de Documentação Odontológica (SDO) analisa as mudanças e postura dos bibliotecários frente às novas linhas de atuação do Serviço de Referência e Informação, diante da disponibilização dos Periódicos Eletrônicos, espaço disponíveis tanto por acesso livre (SciELO, Unifesp, FreeMedical Journals, etc.) como por acesso regulamentado (Sibinet, Capes, Hin HINARI etc) e o uso cada vez mais intenso das tecnologias de informação e comunicação. Isto é, uma série de mudanças na educação, no desenvolvimento social, no âmbito profissional e sobre o comportamento do próprio usuário, ações estas denominadas de impactos sociais. Verifica em quais etapas e processos podem utilizar as tecnologias da informação e comunicação como ferramentas necessárias para um serviço de referência efetivo. Apresenta seus conceitos, planos, propósitos e aproximações com outros setores da biblioteca, visando otimizar as formas de atuação direcionadas as necessidades informais colocada pelos usuários.
Language
A language of the resource
pt