http://repositorio.febab.org.br/files/original/47/5698/SNBU2006_312.pdf 2ce83089a5e39774f6c900110040f209 PDF Text Text 1 SERVIÇO DE REFERÊNCIA VIRTUAL: O USO DO CORREIO ELETRÔNICO Laura Patricia da Silva∗ Bartira Dyacui de Souza Lima* RESUMO Cada vez mais as bibliotecas oferecem serviços de referência virtual por meio do correio eletrônico, busca-se com essa pesquisa analisar o serviço de referência virtual das bibliotecas universitárias brasileiras, destacando-se o correio eletrônico, por ser o meio mais fácil de comunicação entre o usuário remoto e o bibliotecário. Apresentam-se as vantagens e desvantagem dessa forma de comunicação. Aborda a importância das redes colaborativas de referência digital, com a intenção de diminuir custos e melhorar a qualidade na prestação do serviço. Informa-se que essa pesquisa ainda não foi concluída, estando em fase de elaboração dos questionários e envio às bibliotecas universitárias brasileiras. PALAVRAS-CHAVE: Serviço de Referência Virtual; Bibliotecas Universitárias; Usuários Remotos; Correio Eletrônico; Redes Colaborativas. 1 INTRODUÇÃO O serviço que facilita o acesso à informação e que especialmente ajuda o usuário a encontrar a informação solicitada é o serviço de referência. O tradicional serviço de referência está cada vez mais complexo, fazendo com que o bibliotecário passe cada vez mais tempo a ampliar os serviços a serem oferecidos na página Web de suas instituições. Segundo Souto et al. (2005): Pensando em colaborar com o processo de comunicação cientifica e facilitar a localização e o acesso aos documentos, a partir da Internet, muitas unidades de informação passaram a oferecer acesso remoto à informação. E, ainda, investiram no desenvolvimento de atividades da referência neste novo ambiente – o virtual. Bibliotecárias, Universidade Católica de Brasília. Correspondência: Biblioteca Central, Universidade Católica de Brasília – UCB, EPCT QS 07, Lote 1, 71966-700, Taguatinga – DF – Brasil. Telefone: (55+61) 356-9020. E-mails: lauras@ucb.br/ bartira@ucb.br. ∗ �2 Algumas Bibliotecas Universitárias criaram links em seus sites para que o usuário faça suas perguntas, mas esta pode não ser a forma mais eficiente para atendê-lo. Diante disto às indagações abaixo nortearam a presente pesquisa: 1. As Bibliotecas Universitárias Brasileiras disponibilizam alguma modalidade de serviço de referência virtual aos usuários? 2. Se disponibilizarem, fazem uso do correio eletrônico? De que forma? 2 REFERENCIAL TEÓRICO Segundo Marcondes, Mendonça e Carvalho (2005, p. 5): O serviço de referência é uma das atividades da biblioteca que vem utilizando as facilidades oferecidas pela tecnologia, principalmente com o desenvolvimento da Internet e das inúmeras ferramentas que ela oferece, favorecendo, [...], a recuperação da informação. Os serviços de referência digital podem ser considerados como uma evolução dos serviços bibliotecários via Internet. E são, cada vez mais, praticados pelas bibliotecas, [...] Enquanto as bibliotecas e outras instituições de informação estão mais preocupadas em disponibilizar o catálogo de seu acervo via Internet, o profissional deve se preparar para responder às necessidades do usuário utilizando novas formas de contato, como por exemplo, teleconferêcias, e-mails e chats. (PAIXÃO, 2004). As bibliotecas começam a se transformar: nota-se uma preocupação crescente em atender o usuário com o máximo de rapidez e eficiência, uma maior preocupação com o acesso à informação em detrimento da posse do documento, minimizamdo-se as limitações de tempo e espaço na busca da informação. As coleções e os serviços foram complementados com novos formatos e novas versões, tudo isso, certamente, facilitado pela utilização das novas tecnologias. (MARCONDES; MENDONÇA; CARVALHO, 2005, p. 3). Acompanhando as mudanças que surgiu com as novas tecnologias o setor de referência passou por uma grande transformação, criando o Serviço de Referência Virtual. Segundo Paixão (2004, p. 2): “[...] os autores tendem a definir referência virtual, digital, on-line ou eletrônica, como o serviço que possibilita ao usuário �3 submeter questões utilizando a Internet e receber respostas através da mesma ferramenta”. “Os termos “referência virtual”, “referência digital”, “serviço de informação pela Internet” e “referência em tempo real” são usados aleatoriamente para descrever serviços de referência que utilizam tecnologia digital”. (VIRTUAL..., 2005). Segundo Rodrigues (apud FERREIRA, 2004), referência digital diz respeito a uma rede de conhecimentos técnicos, intermediação e recursos colocados à disposição de alguém que procura informação em linha, o autor defende a existência de quatro princípios que fundamentam os serviços de referência nesse novo mundo: 1. Os serviços de referência são, na sua essência um processo de comunicação humana e no domínio digital, o humano será ainda mais essencial na referência; 2. Os serviços de referência digital permitirão o intercâmbio de perguntas e respostas independentemente da localização; 3. O trabalho de referência ocorre em múltiplos cenários, e cada um deles tem diferentes necessidades. Esses cenários são baseados no contexto da transação de referência; 4. Os serviços de referência digital transformam as transações de referência da simples indicação de recursos informativos existentes (como livros ou páginas Web) num autêntico processo de criação de conteúdos (authoring). Os tipos de referência virtual são: a) referência virtual assíncrona: que são as consultas por correio eletrônico e por meio de formulários na Web, pela qual os usuários enviam uma consulta e o bibliotecário reponde depois; b) referência virtual síncrona: seções de chat, videoconferência e telefone, pela qual o usuário e bibliotecário se comunicam em tempo real. Atualmente os serviços mais comuns de referência virtual são o chat e o email, sendo que o e-mail é mais popular. �4 Márdero Arellano (2001, p. 8), afirma que: “Os serviços de referência virtual estão se tornando realidade e são parte ativa na evolução dos serviços das Bibliotecas na Internet”. Usuário Remoto “O usuário remoto é definido como todo acesso eletrônico individual aos recursos da biblioteca de um site externo caracterizado pela distância física ou vínculo acadêmico”. (COOPER, 1998 apud OLIVEIRA; BERTHOLINO, 2000, p.1). Segundo Garcez e Rados (2002): usuários remotos são pesquisadores e profissionais liberais que podem ter ou não vínculo com a instituição provedora; o contato pode ser virtualmente, por correio eletrônico, telefone e fax. O processo de acesso à informação, para o usuário remoto, inicia-se com uma pergunta ao gerenciador da informação por meio de acesso às bases de dados, como biblioteca híbrida (digital e local), isto é, fontes internas e/ou catálogos Opac local (telnet/web) e Copac, recursos remotos da Web e canais informais, que podem estar disponibilizados no home site das bibliotecas acadêmicas; escolhe a (s) base (s) e efetua a pesquisa; obtém a informação, se estiver disponibilizada, e/ou solicita a informação; se a informação não for relevante, reinicia a pesquisa [...]. (GARCEZ; RADOS, 2002, p. 48). O usuário remoto já existia bem antes do advento do correio eletrônico: o uso do telefone, do fax, do correio comprova isso; hoje o que alterou foi o grande crescimento dos usuários que acessam este serviço. O foco então da biblioteca especialmente do serviço de referência tende a mudar, pois se devem considerar outras questões nos serviços oferecidos a este novo perfil de usuário: como a educação no acesso aos novos recursos on-line, cooperação, rapidez no atendimento, aprendizado de nova tecnologia e a eficiência das coleções. (OLIVEIRA; BERTHOLINO, 2000). Serviço de Referência via Correio Eletrônico (E-mail) Com o crescimento das redes eletrônicas dentro das organizações, o uso do correio eletrônico (electronic mail ou e-mail) passou a ser um dos serviços mais comuns; com a Internet, ele se transformou no serviço mais utilizado. Assim, a biblioteca passou a contar com mais um canal de comunicação junto a seus usuários, que passaram a ter a �5 possibilidade de enviar perguntas e/ou solicitações as mais diversas. Porém, para que essa nova modalidade de comunicação funcione bem, é vital que a mesma seja integrada às rotinas normais, devendo ser dada responsabilidade a um bibliotecário para verificar as mensagens, direcionar os pedidos e enviar as respostas. (CUNHA, 1999, p. 264). A utilização de e-mails como ferramenta de comunicação com os usuários começou na década de 80 nas bibliotecas americanas, ao mesmo tempo em que as bibliotecas colocavam seus catálogos na Internet; este serviço era voltado para a comunidade dos campi das universidades, sendo utilizado para pedidos de informação sobre a biblioteca e pedido de fotocópias. O uso dos e-mails tornou-se mais forte no inicio da década de 90, isso fez com que as bibliotecas investissem mais em pessoal, e em tecnologia mais avançadas. Segundo Garnsey e Powell (2000), uma vantagem notável do serviço de referência por meio de correio eletrônico é a possibilidade de manter um registro completo e fiel das perguntas e respostas dadas ao usuário. “A referência via e-mail é um serviço em que os usuários pedem informação aos bibliotecários por meio de correio eletrônico.” (BUCK, 2003, tradução nossa). Botts e Bauerschidt (2003), cometam que o serviço de referência via e-mail é usado atualmente por uma grande variedade de usuários, que podem fazer suas perguntas a qualquer hora do dia e da noite, sempre que uma necessidade de informação ocorrer. Para Bushallow-Wilbur, DeVinney e Whitcomb (1996), as perguntas feitas à referência por e-mail são mais exatas do que feitas pelo telefone, porque a quantidade de erros na transcrição diminui. E, no geral, as perguntas feitas à referência por e-mail tendem a indicar mais clareza nas necessidades de informações, pois o tempo requerido para escrever incentiva uma formulação melhor das idéias. No Brasil, as Bibliotecas geralmente utilizam este serviço de forma mais intensa por meio do correio eletrônico. Isto se deve ao fato deste serviço ser mais barato e, muitas vezes, pelo bibliotecário não ter conhecimento a respeito de outras formas de atendimento. �6 Existem, no exterior, centenas de serviços de consulta que recebem grande volume de questões por dia, por exemplo, Ask Jeeves (http://www.ask.com) e WebHelp (http://www.webhelp.com) e que são operados por empresas atendendo à demanda de clientes e seguindo os interesses financeiros de seus investidores. Por outro lado, estão os serviços de referência digital “AskA” não comerciais financiados por centros de pesquisa e usados por estudantes, pais, educadores e outros para conectar-se com profissionais experientes da área da biblioteconomia e serem guiados às melhores fontes de informação e especialistas de todas as áreas do conhecimento. (COFFMAN, 2000 apud MÁRDERO ARELLANO, 2001, p. 7). Moyo (2004) aponta as seguintes vantagens que o serviço virtual de referência oferece: a) O serviço é facilmente acessível onde quer que haja um acesso a Internet; b) Potencialidade para alcançar usuários remotos e locais da biblioteca; c) Serviço distribuído; d) Aumenta a acessibilidade dos bibliotecários aos usuários da biblioteca; e) Fornece um ponto de auxílio as necessidades dos usuários; f) É conveniente para aqueles usuários que não podem de outra maneira vir à biblioteca (por exemplo mobilidade danificada, invalidez, etc.); g) Expande o espaço de serviços da biblioteca ao estender horas de serviço (serviço 24/7); h) Fornece uma opção adicional de uma comunicação para usuários da biblioteca; i) Fornece uma oportunidade de introduzir no mercado a biblioteca às comunidades virtuais; e j) Os usuários encontram-se com expectativas (os usuários da biblioteca esperam que a biblioteca ofereçam os serviços em linha de competidor que são similar/comparável àqueles na operação bancária, shopping, investimentos, entretenimento, uma mensagem, e assim por diante). �7 Vieira (2004) aponta algumas desvantagens na utilização do correio eletrônico: a) Impessoalidade na consulta; b) Perda de privacidade; c) Aumento de consulta na referência digital, acima da capacidade prevista; d) Maior tempo gasto na entrevista de referência por ser escrita; e) Possibilidade de erro de linguagem e de digitação; f) Dificuldade no entendimento da pergunta e negociação com o usuário. Jesudason (2000) alerta que a referência por e-mail requer uma maior necessidade da habilidade de comunicação escrita de forma clara e concisa por parte dos bibliotecários. “Nesse sentido, consideramos que o e-mail constitui-se em uma ferramenta passível de colaborar em muito com as atividades da referência virtual”. (SOUTO et al., 2004). Segundo Paixão (2004): Uma das grandes criticas em relação ao uso de e-mail uma interação mais próxima com os usuários, impossível a entrevista de referência e a avaliação usuário, já que este raramente envia mensagens de biblioteca. é a dificuldade de tornando quase da satisfação do feed-back para a Rede Colaborativa de Referência Digital Diversas bibliotecas fazem parte de uma rede colaborativa de referência, esta iniciativa foi com a intenção de diminuir custos e melhorar a qualidade dos serviços de referência virtual. Segundo Garcez e Rados (2002, p. 48): Bibliotecas [...] também são usuárias e prestam atendimento, simultaneamente, tanto a seus usuários locais, off campus e remotos, bem como às bibliotecas que participam de sistemas de rede. O processo de acesso à informação para as bibliotecas participantes e cooperantes: as bibliotecas participantes utilizam e disseminam os �8 serviços prestados pelas bibliotecas provedoras das redes e as cooperantes alimentam essas bases. Estas últimas gozam de vantagens competitivas em relação à primeira, como treinamentos, pagamento reduzido pelos serviços oferecidos pela provedora, entre outras. O processo das bibliotecas cooperantes e participantes inicia-se com uma pergunta ao bibliotecário local. Este utiliza todos os recursos locais, regionais, eletrônicos e impressos, bem como disponibiliza os bens ou serviços solicitados, enviando a informação por fax, e-mail e correio, de acordo com a demanda informacional [...] A Library of Congress - LC, desenvolveu juntamente com a Online Computer Library Center - OCLC, e com 16 bibliotecas participantes uma parceria colaborativa chamada de “Collaborative Digital Reference Service” - CDRS (Serviço Colaborativo de Referência Digital). O programa piloto que começou em 1998, hoje tornou-se uma das maiores redes colaborativa do mundo: o QuestionPoint. A rede cooperativa global de referência começou a ser utilizada em junho de 2002 com cerca de 100 bibliotecas participante do consórcio, seis meses depois o número de bibliotecas do consórcio já havia triplicado. O seu objetivo principal é combinar a importância das coleções locais de cada biblioteca, assim como a experiência de seus funcionários com a diversidade e disponibilidade de outras bibliotecas e bibliotecários no mundo, prestando serviço aos usuários 24 horas por dia, 7 dias por semana. 3 METODOLOGIA A pesquisa será de caráter exploratório, e se dividirá em duas partes. A primeira será o envio de um questionário às Bibliotecas Universitárias Brasileiras que oferecem os serviços de referência por meio do correio eletrônico, seguido de entrevista para esclarecer partes obscuras oriundas das respostas dos questionários. A segunda fase consistirá na analise desses dados. Os dados serão coletados junto as Instituições de Ensino Superior (IES) do Brasil, com um enfoque voltado só para universidades, que atinge um total de 164 entidades segundo dados do INEP (2005). �9 4 EXPECTATIVAS EM RELAÇÃO AOS RESULTADOS DA PESQUISA Espera-se que, ao final da pesquisa, sejam obtidos respostas para seguintes indagações: 1. Há quanto tempo a biblioteca oferece o serviço; 2. Horário de solicitação por parte do usuário; 3. Número médio de perguntas ao mês; 4. Perfil do profissional de atendimento; 5. Tempo dispensado no atendimento pelo profissional; 6. Tempo médio de resposta; 7. Tipos de perguntas mais freqüentes; 8. Tipos de usuários que utilizam o serviço. Essa pesquisa consistira em identificar o uso do correio eletrônico no serviço de referência virtual das Bibliotecas Universitárias Brasileiras e propor recomendações para o aprimoramento desses serviços de referência oferecidos via Internet. REFERÊNCIAS BOOTS, C.; BAUERSCHMIDT, R. Reference issues exploration: electronic mail reference service. Disponível em: <http://wwwunm.edu/~rebs/emailref/paper.html>. Acesso em: 15 out. 2003. BUCK, C. A brief introduction to e-mail reference services. In: ______. Electronic mail reference services. 1999. Disponível em: <http://www.slais.ubc.ca/courses/libr500/fall1999/www_presentations/C_buck/defa ult.htm>. Acesso em: 27 out. 2003. BUSHALLOW-WILBUR, L.; DeVINNEY, G.; WHITCOMB, F. Electronic mail reference service: a study. RQ, v. 35, n. 3, p. 359-71, Spring 1996. CUNHA, Murilo Bastos da. Desafios na construção de uma biblioteca digital. Ci. Inf., v. 28, n. 3, p. 257-268, set./dez. 1999. �10 FERREIRA, M. I. G. M. High Tech/High Touch: serviço de referência e Mediação humana. Disponível em: <http://sapp.telepac.pt/apbad/congresso8/com29.pdf>. Acesso em: 10 ago. 2004. GARCEZ, E. M. S.; RADOS, G. J. V. Biblioteca híbrida: um novo enfoque no suporte à educação a distância. Ci. Inf., v. 31, n. 2, p. 44-51, maio/ago. 2002. GARNSEY, B. A.; POWELL, R. R. Electronic mail reference services in the. public library. Reference & User Services Quarterly, v. 39, n. 3, p. 245-254, 2000. INEP. Educação Superior, Cursos e Instituições. Disponível em: <http://www.educacaosuperior.inep.gov.br/funcional/lista_ies.asp>. Acesso em: 15 maio 2005. JESUDASON, M. Outreach to student-athletes through e-mail reference service. Reference Services Review, v. 28, n. 3, p. 262-268, 2000. MARCONDES, C. H.; MENDONÇA, M. A. R.; CARVALHO, S. M. H. Serviços via web em bibliotecas universitárias brasileiras. In: CINFORM ENCONTRO NACINAL DE CIENCIA DA INFROMACAO, 6., 2005, Salvador. Anais eletrônicos... Disponível em: <http://www.cinform.ufba.br/vi_anais/docs/CarlosMarcondesMariliaMendoncaSuza naCarvalho.pdf>. Acesso em: 20 maio 2006. MARDERO ARELLANO, M. A. Serviços de referência virtual. Ci. Inf., v. 30, n. 2, p. 7-15, maio/ago. 2001. MOYO, L. M. Electronic libraries and the emergence of new service paradigms. The Electronic Library, v. 22, n.3, p. 220-230, 2004. OLIVEIRA, N. M.; BERTHOLINO, M. L. F. Usuários remotos e serviços de referência (SR(s)) disponíveis nas home pages das bibliotecas universitárias. In: SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 11., 2000, Florianópolis. Anais eletrônicos... Disponível em: <snbu.bvs.br/snbu2000/docs/pt/doc/t013.doc>. Acesso em: 15 jan. 2005. PAIXÃO, C. S. Referência digital: um relato da experiência na Divisão Hispânica da Library of Congress. In: SIMPOSIO INTERNACIONAL DE BIBLIOTECAS DIGITAIS, 2., 2004, Campinas. Anais eletrônicos... Disponível em: <http://libdigi.unicamp.br/document/?code=8289>. Acesso em: 5 nov. 2004. SOUTO, L. F. et al. Referência virtual: e-mail como ferramenta de interação com usuários remotos de bibliotecas digitais. In: SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 13., 2004, Natal. Anais... Natal: Associação de Profissionais de Bibliotecários do Estado do RN, 2004. 1 CD-Rom. �11 VIEIRA, S. B. Novas tecnologias de referência digital experiência norteamericana. Brasília, 2004. [slide]. VIRTUAL Reference Canadá. Disponível em: <http://www.collectionscanada.ca/vrc-rvc/s34-150-e.html>. Acesso em: 11 mar. 2005. �1 SERVIÇO DE REFERÊNCIA VIRTUAL: O USO DO CORREIO ELETRÔNICO Laura Patricia da Silva∗ Bartira Dyacui de Souza Lima* RESUMO Cada vez mais as bibliotecas oferecem serviços de referência virtual por meio do correio eletrônico, busca-se com essa pesquisa analisar o serviço de referência virtual das bibliotecas universitárias brasileiras, destacando-se o correio eletrônico, por ser o meio mais fácil de comunicação entre o usuário remoto e o bibliotecário. Apresentam-se as vantagens e desvantagem dessa forma de comunicação. Aborda a importância das redes colaborativas de referência digital, com a intenção de diminuir custos e melhorar a qualidade na prestação do serviço. Informa-se que essa pesquisa ainda não foi concluída, estando em fase de elaboração dos questionários e envio às bibliotecas universitárias brasileiras. PALAVRAS-CHAVE: Serviço de Referência Virtual; Bibliotecas Universitárias; Usuários Remotos; Correio Eletrônico; Redes Colaborativas. 1 INTRODUÇÃO O serviço que facilita o acesso à informação e que especialmente ajuda o usuário a encontrar a informação solicitada é o serviço de referência. O tradicional serviço de referência está cada vez mais complexo, fazendo com que o bibliotecário passe cada vez mais tempo a ampliar os serviços a serem oferecidos na página Web de suas instituições. Segundo Souto et al. (2005): Pensando em colaborar com o processo de comunicação cientifica e facilitar a localização e o acesso aos documentos, a partir da Internet, muitas unidades de informação passaram a oferecer acesso remoto à informação. E, ainda, investiram no desenvolvimento de atividades da referência neste novo ambiente – o virtual. Bibliotecárias, Universidade Católica de Brasília. Correspondência: Biblioteca Central, Universidade Católica de Brasília – UCB, EPCT QS 07, Lote 1, 71966-700, Taguatinga – DF – Brasil. Telefone: (55+61) 356-9020. E-mails: lauras@ucb.br/ bartira@ucb.br. ∗ �2 Algumas Bibliotecas Universitárias criaram links em seus sites para que o usuário faça suas perguntas, mas esta pode não ser a forma mais eficiente para atendê-lo. Diante disto às indagações abaixo nortearam a presente pesquisa: 1. As Bibliotecas Universitárias Brasileiras disponibilizam alguma modalidade de serviço de referência virtual aos usuários? 2. Se disponibilizarem, fazem uso do correio eletrônico? De que forma? 2 REFERENCIAL TEÓRICO Segundo Marcondes, Mendonça e Carvalho (2005, p. 5): O serviço de referência é uma das atividades da biblioteca que vem utilizando as facilidades oferecidas pela tecnologia, principalmente com o desenvolvimento da Internet e das inúmeras ferramentas que ela oferece, favorecendo, [...], a recuperação da informação. Os serviços de referência digital podem ser considerados como uma evolução dos serviços bibliotecários via Internet. E são, cada vez mais, praticados pelas bibliotecas, [...] Enquanto as bibliotecas e outras instituições de informação estão mais preocupadas em disponibilizar o catálogo de seu acervo via Internet, o profissional deve se preparar para responder às necessidades do usuário utilizando novas formas de contato, como por exemplo, teleconferêcias, e-mails e chats. (PAIXÃO, 2004). As bibliotecas começam a se transformar: nota-se uma preocupação crescente em atender o usuário com o máximo de rapidez e eficiência, uma maior preocupação com o acesso à informação em detrimento da posse do documento, minimizamdo-se as limitações de tempo e espaço na busca da informação. As coleções e os serviços foram complementados com novos formatos e novas versões, tudo isso, certamente, facilitado pela utilização das novas tecnologias. (MARCONDES; MENDONÇA; CARVALHO, 2005, p. 3). Acompanhando as mudanças que surgiu com as novas tecnologias o setor de referência passou por uma grande transformação, criando o Serviço de Referência Virtual. Segundo Paixão (2004, p. 2): “[...] os autores tendem a definir referência virtual, digital, on-line ou eletrônica, como o serviço que possibilita ao usuário �3 submeter questões utilizando a Internet e receber respostas através da mesma ferramenta”. “Os termos “referência virtual”, “referência digital”, “serviço de informação pela Internet” e “referência em tempo real” são usados aleatoriamente para descrever serviços de referência que utilizam tecnologia digital”. (VIRTUAL..., 2005). Segundo Rodrigues (apud FERREIRA, 2004), referência digital diz respeito a uma rede de conhecimentos técnicos, intermediação e recursos colocados à disposição de alguém que procura informação em linha, o autor defende a existência de quatro princípios que fundamentam os serviços de referência nesse novo mundo: 1. Os serviços de referência são, na sua essência um processo de comunicação humana e no domínio digital, o humano será ainda mais essencial na referência; 2. Os serviços de referência digital permitirão o intercâmbio de perguntas e respostas independentemente da localização; 3. O trabalho de referência ocorre em múltiplos cenários, e cada um deles tem diferentes necessidades. Esses cenários são baseados no contexto da transação de referência; 4. Os serviços de referência digital transformam as transações de referência da simples indicação de recursos informativos existentes (como livros ou páginas Web) num autêntico processo de criação de conteúdos (authoring). Os tipos de referência virtual são: a) referência virtual assíncrona: que são as consultas por correio eletrônico e por meio de formulários na Web, pela qual os usuários enviam uma consulta e o bibliotecário reponde depois; b) referência virtual síncrona: seções de chat, videoconferência e telefone, pela qual o usuário e bibliotecário se comunicam em tempo real. Atualmente os serviços mais comuns de referência virtual são o chat e o email, sendo que o e-mail é mais popular. �4 Márdero Arellano (2001, p. 8), afirma que: “Os serviços de referência virtual estão se tornando realidade e são parte ativa na evolução dos serviços das Bibliotecas na Internet”. Usuário Remoto “O usuário remoto é definido como todo acesso eletrônico individual aos recursos da biblioteca de um site externo caracterizado pela distância física ou vínculo acadêmico”. (COOPER, 1998 apud OLIVEIRA; BERTHOLINO, 2000, p.1). Segundo Garcez e Rados (2002): usuários remotos são pesquisadores e profissionais liberais que podem ter ou não vínculo com a instituição provedora; o contato pode ser virtualmente, por correio eletrônico, telefone e fax. O processo de acesso à informação, para o usuário remoto, inicia-se com uma pergunta ao gerenciador da informação por meio de acesso às bases de dados, como biblioteca híbrida (digital e local), isto é, fontes internas e/ou catálogos Opac local (telnet/web) e Copac, recursos remotos da Web e canais informais, que podem estar disponibilizados no home site das bibliotecas acadêmicas; escolhe a (s) base (s) e efetua a pesquisa; obtém a informação, se estiver disponibilizada, e/ou solicita a informação; se a informação não for relevante, reinicia a pesquisa [...]. (GARCEZ; RADOS, 2002, p. 48). O usuário remoto já existia bem antes do advento do correio eletrônico: o uso do telefone, do fax, do correio comprova isso; hoje o que alterou foi o grande crescimento dos usuários que acessam este serviço. O foco então da biblioteca especialmente do serviço de referência tende a mudar, pois se devem considerar outras questões nos serviços oferecidos a este novo perfil de usuário: como a educação no acesso aos novos recursos on-line, cooperação, rapidez no atendimento, aprendizado de nova tecnologia e a eficiência das coleções. (OLIVEIRA; BERTHOLINO, 2000). Serviço de Referência via Correio Eletrônico (E-mail) Com o crescimento das redes eletrônicas dentro das organizações, o uso do correio eletrônico (electronic mail ou e-mail) passou a ser um dos serviços mais comuns; com a Internet, ele se transformou no serviço mais utilizado. Assim, a biblioteca passou a contar com mais um canal de comunicação junto a seus usuários, que passaram a ter a �5 possibilidade de enviar perguntas e/ou solicitações as mais diversas. Porém, para que essa nova modalidade de comunicação funcione bem, é vital que a mesma seja integrada às rotinas normais, devendo ser dada responsabilidade a um bibliotecário para verificar as mensagens, direcionar os pedidos e enviar as respostas. (CUNHA, 1999, p. 264). A utilização de e-mails como ferramenta de comunicação com os usuários começou na década de 80 nas bibliotecas americanas, ao mesmo tempo em que as bibliotecas colocavam seus catálogos na Internet; este serviço era voltado para a comunidade dos campi das universidades, sendo utilizado para pedidos de informação sobre a biblioteca e pedido de fotocópias. O uso dos e-mails tornou-se mais forte no inicio da década de 90, isso fez com que as bibliotecas investissem mais em pessoal, e em tecnologia mais avançadas. Segundo Garnsey e Powell (2000), uma vantagem notável do serviço de referência por meio de correio eletrônico é a possibilidade de manter um registro completo e fiel das perguntas e respostas dadas ao usuário. “A referência via e-mail é um serviço em que os usuários pedem informação aos bibliotecários por meio de correio eletrônico.” (BUCK, 2003, tradução nossa). Botts e Bauerschidt (2003), cometam que o serviço de referência via e-mail é usado atualmente por uma grande variedade de usuários, que podem fazer suas perguntas a qualquer hora do dia e da noite, sempre que uma necessidade de informação ocorrer. Para Bushallow-Wilbur, DeVinney e Whitcomb (1996), as perguntas feitas à referência por e-mail são mais exatas do que feitas pelo telefone, porque a quantidade de erros na transcrição diminui. E, no geral, as perguntas feitas à referência por e-mail tendem a indicar mais clareza nas necessidades de informações, pois o tempo requerido para escrever incentiva uma formulação melhor das idéias. No Brasil, as Bibliotecas geralmente utilizam este serviço de forma mais intensa por meio do correio eletrônico. Isto se deve ao fato deste serviço ser mais barato e, muitas vezes, pelo bibliotecário não ter conhecimento a respeito de outras formas de atendimento. �6 Existem, no exterior, centenas de serviços de consulta que recebem grande volume de questões por dia, por exemplo, Ask Jeeves (http://www.ask.com) e WebHelp (http://www.webhelp.com) e que são operados por empresas atendendo à demanda de clientes e seguindo os interesses financeiros de seus investidores. Por outro lado, estão os serviços de referência digital “AskA” não comerciais financiados por centros de pesquisa e usados por estudantes, pais, educadores e outros para conectar-se com profissionais experientes da área da biblioteconomia e serem guiados às melhores fontes de informação e especialistas de todas as áreas do conhecimento. (COFFMAN, 2000 apud MÁRDERO ARELLANO, 2001, p. 7). Moyo (2004) aponta as seguintes vantagens que o serviço virtual de referência oferece: a) O serviço é facilmente acessível onde quer que haja um acesso a Internet; b) Potencialidade para alcançar usuários remotos e locais da biblioteca; c) Serviço distribuído; d) Aumenta a acessibilidade dos bibliotecários aos usuários da biblioteca; e) Fornece um ponto de auxílio as necessidades dos usuários; f) É conveniente para aqueles usuários que não podem de outra maneira vir à biblioteca (por exemplo mobilidade danificada, invalidez, etc.); g) Expande o espaço de serviços da biblioteca ao estender horas de serviço (serviço 24/7); h) Fornece uma opção adicional de uma comunicação para usuários da biblioteca; i) Fornece uma oportunidade de introduzir no mercado a biblioteca às comunidades virtuais; e j) Os usuários encontram-se com expectativas (os usuários da biblioteca esperam que a biblioteca ofereçam os serviços em linha de competidor que são similar/comparável àqueles na operação bancária, shopping, investimentos, entretenimento, uma mensagem, e assim por diante). �7 Vieira (2004) aponta algumas desvantagens na utilização do correio eletrônico: a) Impessoalidade na consulta; b) Perda de privacidade; c) Aumento de consulta na referência digital, acima da capacidade prevista; d) Maior tempo gasto na entrevista de referência por ser escrita; e) Possibilidade de erro de linguagem e de digitação; f) Dificuldade no entendimento da pergunta e negociação com o usuário. Jesudason (2000) alerta que a referência por e-mail requer uma maior necessidade da habilidade de comunicação escrita de forma clara e concisa por parte dos bibliotecários. “Nesse sentido, consideramos que o e-mail constitui-se em uma ferramenta passível de colaborar em muito com as atividades da referência virtual”. (SOUTO et al., 2004). Segundo Paixão (2004): Uma das grandes criticas em relação ao uso de e-mail uma interação mais próxima com os usuários, impossível a entrevista de referência e a avaliação usuário, já que este raramente envia mensagens de biblioteca. é a dificuldade de tornando quase da satisfação do feed-back para a Rede Colaborativa de Referência Digital Diversas bibliotecas fazem parte de uma rede colaborativa de referência, esta iniciativa foi com a intenção de diminuir custos e melhorar a qualidade dos serviços de referência virtual. Segundo Garcez e Rados (2002, p. 48): Bibliotecas [...] também são usuárias e prestam atendimento, simultaneamente, tanto a seus usuários locais, off campus e remotos, bem como às bibliotecas que participam de sistemas de rede. O processo de acesso à informação para as bibliotecas participantes e cooperantes: as bibliotecas participantes utilizam e disseminam os �8 serviços prestados pelas bibliotecas provedoras das redes e as cooperantes alimentam essas bases. Estas últimas gozam de vantagens competitivas em relação à primeira, como treinamentos, pagamento reduzido pelos serviços oferecidos pela provedora, entre outras. O processo das bibliotecas cooperantes e participantes inicia-se com uma pergunta ao bibliotecário local. Este utiliza todos os recursos locais, regionais, eletrônicos e impressos, bem como disponibiliza os bens ou serviços solicitados, enviando a informação por fax, e-mail e correio, de acordo com a demanda informacional [...] A Library of Congress - LC, desenvolveu juntamente com a Online Computer Library Center - OCLC, e com 16 bibliotecas participantes uma parceria colaborativa chamada de “Collaborative Digital Reference Service” - CDRS (Serviço Colaborativo de Referência Digital). O programa piloto que começou em 1998, hoje tornou-se uma das maiores redes colaborativa do mundo: o QuestionPoint. A rede cooperativa global de referência começou a ser utilizada em junho de 2002 com cerca de 100 bibliotecas participante do consórcio, seis meses depois o número de bibliotecas do consórcio já havia triplicado. O seu objetivo principal é combinar a importância das coleções locais de cada biblioteca, assim como a experiência de seus funcionários com a diversidade e disponibilidade de outras bibliotecas e bibliotecários no mundo, prestando serviço aos usuários 24 horas por dia, 7 dias por semana. 3 METODOLOGIA A pesquisa será de caráter exploratório, e se dividirá em duas partes. A primeira será o envio de um questionário às Bibliotecas Universitárias Brasileiras que oferecem os serviços de referência por meio do correio eletrônico, seguido de entrevista para esclarecer partes obscuras oriundas das respostas dos questionários. A segunda fase consistirá na analise desses dados. Os dados serão coletados junto as Instituições de Ensino Superior (IES) do Brasil, com um enfoque voltado só para universidades, que atinge um total de 164 entidades segundo dados do INEP (2005). �9 4 EXPECTATIVAS EM RELAÇÃO AOS RESULTADOS DA PESQUISA Espera-se que, ao final da pesquisa, sejam obtidos respostas para seguintes indagações: 1. Há quanto tempo a biblioteca oferece o serviço; 2. Horário de solicitação por parte do usuário; 3. Número médio de perguntas ao mês; 4. Perfil do profissional de atendimento; 5. Tempo dispensado no atendimento pelo profissional; 6. Tempo médio de resposta; 7. Tipos de perguntas mais freqüentes; 8. Tipos de usuários que utilizam o serviço. Essa pesquisa consistira em identificar o uso do correio eletrônico no serviço de referência virtual das Bibliotecas Universitárias Brasileiras e propor recomendações para o aprimoramento desses serviços de referência oferecidos via Internet. REFERÊNCIAS BOOTS, C.; BAUERSCHMIDT, R. 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Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2006 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Serviço de referência virtual: o uso do correio eletrônico. Creator An entity primarily responsible for making the resource Silva, Laura Patricia da; Lima, Bartira Dyacui de Souza Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2006 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Cada vez mais as bibliotecas oferecem serviços de referência virtual por meio docorreio eletrônico, busca-se com essa pesquisa analisar o serviço de referência virtual das bibliotecas universitárias brasileiras, destacando-se o correio eletrônico, por ser o meio mais fácil de comunicação entre o usuário remoto e o bibliotecário. Apresentam-se as vantagens e desvantagem dessa forma de comunicação. Aborda a importância das redes colaborativas de referência digital, com a intenção de diminuir custos e melhorar a qualidade na prestação do serviço. Informa-se que essa pesquisa ainda não foi concluída, estando em fase de elaboração dos questionários e envio às bibliotecas universitárias brasileiras. Language A language of the resource pt